Müşteri Yolculuğu Aşamaları ve Bunların Nasıl İzleneceği Rehberi

Hangi müşteri yolculuğu aşamaları olduğundan veya bunları nasıl izleyeceğinizden emin değil misiniz? Müşteri yolculukları ve bunları nasıl takip edeceğiniz hakkında bilmeniz gereken her şeyde size yol gösteriyoruz.

Yakın tarihli bir raporda, pazarlamacıların %37'sinin yüksek kaliteli potansiyel müşteriler yaratmanın en büyük zorluklarından biri olduğunu keşfettik.

Ve uzun müşteri yolculuklarında geliri pazarlamaya geri bağlamanın yanı sıra, olası satış kaynağını izleme konusundaki zorluklarla, şaşırdığımızı söyleyemeyiz.

Bu yüzden yardım edebileceğimizi düşündük. Bireysel pazarlama temas noktalarını ve tam müşteri yolculuklarını takip etme zahmetini unutun.

Bu blog şunlardan geçecek:

• Müşteri yolculuğu nedir
• Müşteri yolculuğu aşamaları nelerdir ve pratikte nasıl görünür?
• Müşteri yolculuklarını takip etmek neden zor?
• Ve tam müşteri yolculuğunun nasıl izleneceği

Öyleyse başlayalım!

Müşteri yolculuğu nedir?

Müşteri yolculuğu dediğimizde, bir kullanıcının sizi ilk bulmasından müşteri olmaya kadar olan yolculuğunda sahip olduğu etkileşimleri kastediyoruz. Müşteri yolculuğu, yalnızca bir kullanıcının bir satışa ne zaman veya nasıl kapandığına odaklanmak yerine, bir müşterinin tüm deneyimine bakar.

Bu, her kanalın ve içerik parçasının kullanıcıları yolculukları boyunca yönlendirmede oynadığı rolü doğru bir şekilde anlayabildikleri için pazarlamacılar için yararlıdır.

Profesyonel İpucu

Tam müşteri yolculuklarının nasıl izleneceğine doğrudan dalmak ister misiniz?

Bir müşteri yolculuğunun uçtan uca tam görünürlüğünü elde edebilmek için müşteri temas noktalarını izlemeye yönelik eksiksiz kılavuzumuzu okuyun.

Müşteri yolculuğunun aşamaları nelerdir?

Müşteri yolculuğunda üç temel aşama olduğu konusunda büyük ölçüde mutabık kalınmıştır: farkındalık aşaması, değerlendirme aşaması ve karar aşaması.

PS Bazı pazarlamacılar, müşteri yolculuğunun sonraki aşamaları olarak elde tutma ve savunuculuğu içerir. Ve Ruler'ı kullandığınızda, tekrar eden müşterileri ve bir müşterinin yaşam boyu değerini izleyebileceğiniz için bu harika çalışır.

Müşteri yolculuğunu bölmek, bir müşterinin belirli bir aşamada ne tür duygulara sahip olduğunu anlamanıza olanak tanır. Ve bu bilgiyle, bir pazarlamacı olarak onlara nasıl ulaşacağınızı daha iyi anlayabilirsiniz.

İlgili: Müşteri yolculuğu haritalaması için nihai kılavuz

Bunun ne anlama geldiğini daha iyi anlamak için her aşamayı inceleyelim:

Farkındalık aşaması

Farkındalık aşaması, bir kullanıcının markasıyla ilk karşılaştığı yerdir. Farkındalık aşamasıyla ilgili hatırlanması gereken şey, kullanıcının buradan satın almak istememesidir.

Aslında, aslında sadece yaşadıkları bir soruna çözüm arıyorlar.

Örnek olarak Cetvel Analizini kullanalım:

Rebecca pazarlamada çalışıyor. Etkisini kanıtlamak için her ay bir rapor alıyor. Ancak bu toplantılarda birkaç kez üst düzey liderler ondan pazarlamanın satışlar üzerindeki etkisini kanıtlamasını istedi.

İlgili: Pazarlama yatırım getirisi nasıl kanıtlanır

Rebecca bununla mücadele etti. Form doldurma, canlı sohbet ve telefon görüşmesi yoluyla dönüşüm sağlayan farklı kanallar aracılığıyla potansiyel müşterileri yönlendirir. Formlarındaki izleme sayesinde kaç potansiyel müşteri elde ettiğini kabaca sayabilse de, canlı sohbetin veya telefon görüşmelerinin etkisini göremiyor.

Daha da kötüsü, tüm döngüleri boyunca bu olası satışları izleyemiyor ve pazarlama çabalarının hangi geliri sağladığını anlayamıyor.

Bu yüzden bir arama motoruna gider ve "Müşteri kaynağı nasıl izlenir" yazar.

Çok sayıda yararlı blog içeren bir SERP hizmeti verdi. Ancak Ruler Analytics'ten "pazarlama lideri kaynak verilerinin nasıl izleneceği" hakkında bir tane buluyor. Üzerine tıklar ve şimdi farkındalık aşamasındadır.

Gördüğünüz gibi, bu aşama tamamen onun gerçekte ne sorunu olduğunu ve onu nasıl düzeltebileceğini anlamakla ilgilidir.

Blogu okur ve bir pazarlama ilişkilendirme aracının satışları ile pazarlaması arasındaki boşluğu kapatmasına yardımcı olabileceğini fark eder.

değerlendirme aşaması

İkinci müşteri yolculuğu aşaması, değerlendirme aşamasıdır. Burada kullanıcı, sorununun çözümünün ne olduğunu bilir, ancak sorunu çözmek için nereye gideceğini bilmez.

Örneğimize geri dönelim.

Rebecca artık bir pazarlama ilişkilendirme aracına ihtiyacı olduğunu biliyor. Bu nedenle, Google'a geri döner ve "pazarlama ilişkilendirme aracı" yazar.

Yine, birçok yararlı girdi buluyor. Cetvel Analizini tekrar görüyor ve ilk bloglarını okuduğunu hatırlıyor. Bu nedenle, "en iyi pazarlama ilişkilendirme yazılımı ve araçları" adlı bloglarına tıklıyor.

Burada, bakabileceği ilişkilendirme araçlarının ve yazılımların tam bir listesi sunulur.

Her birini okur ve bütçesine ve ihtiyaçlarına uygun birkaç tane seçer.

Bunların her birinde bir demo talep etmek için bir form dolduruyor. Cetvel Analizi bunlardan biridir.

Şimdi, Cetvel'i seçtiği hizmet olarak gördüğü için değerlendirme aşamasında. Ama daha yapılacak işler var!

Karar aşaması

Rebecca sonraki hafta için bir demo istedi.

Bu arada, Ruler'dan, Ruler'ın kendisini nasıl destekleyebileceğini daha iyi anlamak için okuyabileceği bloglar ve kılavuzlar içeren yararlı e-posta iletileri alır.

Demosunu, diğer araçlar için diğer demolarla birlikte oturur. Şimdi, tercih ettiği birini seçip hemen dönüştürebilirdi.

Veya birkaç gün bekleyip "en iyi pazarlama ilişkilendirme aracı"nı arayabilir. Burada Capterra ve G2 gibi sitelerde incelemeler bulabilir. Veya, Cetvel'den kendisini dönüştürmeye ikna eden bir teklif içeren ücretli bir reklam görebilir.

Dönüştüğünde, bu onun karar aşamasına geçişidir.

️ Not

Pazarlamacılar için ücretsiz e-öğrenme platformumuz olan Attribution Academy'ye kaydolarak müşteri yolculukları ve bunları nasıl takip edebileceğiniz hakkında daha fazla bilgi edinin.

Müşteri yolculuğu aşamaları neden önemlidir?

Örnekte gördüğünüz gibi, Rebecca yolculuğunun her aşamasında çok farklı şeyler istiyordu.

Farkındalık aşamasında, belirli bir sorunu çözmek istedi.

Değerlendirme aşamasında, hangi araçların kendisine uygun olduğunu öğrenmek istedi.

Ve karar aşamasında, başkalarının önerdiği şeyleri arıyordu.

Her aşama, müşterilerinizi yolculukları boyunca hareket ettirmeye yardımcı olduğu ve umarız daha fazla satış sağlamaya çalıştığı için çok önemlidir.

Peki, müşteri yolculuğu aşamalarını takip etmek söz konusu olduğunda bilmeniz gerekenler nelerdir? Küçük parçalara ayırdık.

İçerik dönüşüm huninizin nasıl çalışacağına karar verin

İçerik bir huni olmalıdır. Dönüşüm hunisinin en üstünde yüksek trafik çekmeli ve bu trafiği olası satışlara ve satışlara dönüştürmek için çalışmalıdır.

Ama bu lineer bir yol değil. Ve şimdi, her zamankinden daha fazla denenecek kanalla, içeriğinizin dönüşüm huninize göre nasıl çalıştığını bilmek zor olabilir.

Doğru izleme ile müşteri yolculuğu aşamalarınızı anlayabilir ve içeriğinizin bu aşamaların her birine nasıl uyduğunu sağlamlaştırabilirsiniz.

İlgili: Pazarlama etkinliğinizi nasıl ölçersiniz?

Bunu öğrendikten sonra, her aşamada neyin işe yaradığını ve neyin işe yaraması gerektiğini büyütebilirsiniz. Sizin için daha iyi bir pazarlama hunisi ile sonuçlanır.

Hangi pazarlama faaliyetlerinin en büyük etkiye sahip olduğunu (hangilerinin olmadığını) öğrenin

Bazı kampanyalar diğerlerinden daha iyi sonuç verir. Ve ne yazık ki, yolculuğun daha ilerisindekiler çoğu zaman tüm övgüyü alıyor. Analiz araçları, son tıklama ilişkilendirme modelleriyle çalıştığında, bunun neden olduğunu görebilirsiniz. Ancak bunun haksızlık olduğunu düşünüyoruz!

Tüm yolculukların farklı olduğunu ve daha da önemlisi uzadığını biliyoruz.

Yolculuklar uzadıkça, genellikle farkındalık aşamasında görülen bu kanalların ve kampanyaların olası satışlarımızı ve satışlarımızı nasıl etkilediğini anlamak zorlaşıyor.

İlgili: Satış döngüleri nelerdir ve anlaşmaların nasıl daha hızlı kapatılacağına dair ipuçları

Müşteri yolculuğu aşamasına göre segmentlere ayırma (ve her birini doğru şekilde izleme), yolculuğun başında, ortasında ve sonunda satışları artırmak için neyin işe yaradığını görebileceğiniz anlamına gelir.

Ve aslında, Cetvel yerindeyken, tüm kanallarınızı, kampanyalarınızı ve içeriğinizi tıklamalar, olası satışlar ve satışlara göre ayrılmış olarak görebilirsiniz…

Potansiyel müşteri kaynağı verilerinizi nasıl görüntüleyebileceğinizi görmek için bir demo rezervasyonu yapın

Etkileyen tüm kanallara ve kampanyalara ilişkin özellikler

Farklı bir örnek kullanırsak bu noktayı daha iyi açıklayabiliriz. John'u alalım.

John, işletmenizi önce çevrimiçi bir organik arama yoluyla buldu. Birkaç gün sonra, canlı sohbet üzerinden bir lidere dönüştüğü bir PPC reklamı aracılığıyla tekrar ziyaret ediyor.

Daha sonra doğrudan arar ve sizi arar, burada satışa dönüşür.

Şimdi, bu aramayı yapan satış temsilcisi, arama izleme yazılımı olmadan aramasını ilişkilendirmekte zorlanacaktı. Ve arama izleme yazılımıyla bile, telefon araması kaynağı 'doğrudan' olacaktır.

️ Profesyonel İpucu

Telefon aramalarını ve çevrimdışı dönüşüm sağlayan diğer olası satışları izlemekte zorlanıyor musunuz?

Bunu nasıl basitleştirebileceğinizi görmek için çevrimdışı dönüşüm izleme kılavuzumuzu indirin.

Pazarlamacılar olarak, doğrudan oturumların ilk seferde dönüşüm sağlamadığını biliyoruz.

John'un durumu bu. Müşteri yolculuğunun tamamını anlamadan, dönüşümünü destekleyen diğer tüm adımları ilişkilendiremezsiniz.

Müşteri yolculuğunun tamamı nasıl izlenir?

İronik olarak, tam bir müşteri yolculuğunu izlemenin en kolay yolu Ruler Analytics gibi bir araç kullanmaktır.

John'un müşteri yolculuğumuza geri dönelim.

Cetvel Analizi kullanıyor olsaydınız, bu süreç şu şekilde giderdi.

John, organik bir arama yoluyla sizi ilk kez ziyaret ediyor.

Cetvel, onu ve kaynağını ve ayrıca web sitenizdeki etkileşimlerini izler.

Birkaç gün sonra, bir PPC reklamı aracılığıyla tekrar ziyaret eder.

Yine, Cetvel kaynağını ve sitenizdeki etkileşimlerini takip eder. Ayrıca, hangi reklamı tıkladığını ve hangi anahtar kelimeyi aradığını da izler.

John bu seans sırasında bir lidere dönüşür.

Bu noktada Ruler, John'da tutulan tüm verileri CRM'nize gönderir. Orada, orijinal kaynağını ve normalde CRM'nizden alacağınızdan 60'a kadar daha fazla değişkeni görebileceksiniz.

Daha sonra John doğrudan işletmenizi arar ve sizi arar.

Burada, Hükümdar doğrudan aramasını ve telefon görüşmesini takip edecekti. Ancak daha da iyisi, gelire yaklaştıkça bu veriler kazınır ve pazarlama analizi araçlarınıza geri gönderilir.

Böylece, PPC reklam platformunuza giriş yapabilir ve gelirin doğru bir şekilde ilişkilendirildiğini görebilirsiniz.

Bu arada, doğrudan Cetvel'de John'un tam müşteri yolculuğunu görebilirsiniz. Daha da iyisi, farklı kanalların olası satışları ve satışları artırmak için birlikte nasıl çalıştığı hakkında iyi bir fikir edinmek için ilişkilendirme modeli türünü değiştirebilirsiniz.

toparlamak

Şimdiye kadar, müşteri yolculuğunuzu takip edebilmenin ne kadar önemli olduğunu umarız görebilirsiniz. İlk adım, müşteri yolculuğu aşamalarınızı ve ne anlama geldiklerini anlamaktır.

Hangi aşamada olurlarsa olsunlar veya hangi kanalı kullanıyorlarsa kullansınlar, potansiyel müşterinizin yanında olmak istediğinizi unutmayın.

Ve yüksek kaliteli potansiyel müşterilerin nereden geldiğini en iyi anlamanın en iyi yolu, Ruler Analytics gibi bir araç kullanmaktır.

Ruler'ın geliri pazarlamanıza nasıl bağladığı hakkında daha fazla bilgiyi buradan öğrenin veya verileri çalışırken görmek için ekibimizle bir demo rezervasyonu yapın.