دليل لمراحل رحلة العميل وكيفية تعقبها

ألست متأكدًا من مراحل رحلة العميل أو كيفية تتبعها؟ نطلعك على كل ما تحتاج لمعرفته حول رحلات العملاء وكيفية تتبعها.

وجدنا في تقرير حديث أن 37٪ من المسوقين وجدوا أن إنشاء عملاء محتملين بجودة عالية كان أحد أكبر التحديات التي يواجهونها.

ومع الصعوبات المتعلقة بتتبع المصدر الرئيسي ، بالإضافة إلى ربط الإيرادات بالتسويق في رحلات العملاء الطويلة ، لا يمكننا القول إننا متفاجئون.

لذلك ، اعتقدنا أننا سنساعد. لا تكافح لتتبع نقاط الاتصال التسويقية الفردية ورحلات العملاء الكاملة.

هذه المدونة سوف تمر من خلال:

• ما هي رحلة العميل
• ما هي مراحل رحلة العميل وكيف تبدو عمليًا
• لماذا يصعب تتبع رحلات العملاء
• وكيفية تتبع رحلة العميل الكاملة

لذا ، لنبدأ!

ما هي رحلة العميل؟

عندما نقول رحلة العميل ، فإننا نعني ببساطة التفاعلات التي يجريها المستخدم في رحلته من العثور عليك أولاً إلى أن يصبح عميلاً. بدلاً من التركيز فقط على وقت أو كيفية إغلاق المستخدم لعملية بيع ، تنظر رحلة العميل إلى التجربة الكاملة للعميل.

هذا مفيد للمسوقين حيث يمكنهم فهم الدور الذي تلعبه كل قناة وقطعة من المحتوى بشكل صحيح في توجيه المستخدمين طوال رحلتهم.

نصيحة محترف

هل تريد التعمق في كيفية تتبع رحلات العميل الكاملة؟

اقرأ دليلنا الكامل لتتبع نقاط اتصال العملاء حتى تتمكن من الحصول على رؤية كاملة لرحلة العميل من البداية إلى النهاية.

ما هي مراحل رحلة العميل؟

من المتفق عليه إلى حد كبير أن هناك ثلاث مراحل رئيسية في رحلة العميل: مرحلة الوعي ومرحلة التفكير ومرحلة القرار.

ملاحظة : يقوم بعض المسوقين بتضمين الاحتفاظ والدعوة كمراحل لاحقة من رحلة العميل. وعندما تستخدم Ruler ، فإن ذلك يعمل بشكل رائع حيث يمكنك تتبع العملاء المتكررين والقيمة الدائمة للعميل.

يتيح لك تقسيم رحلة العميل فهم المشاعر التي يشعر بها العميل في مرحلة معينة. وبهذه المعرفة ، يمكنك كمسوق أن تفهم بشكل أفضل كيفية الوصول إليهم.

الموضوعات ذات الصلة: الدليل النهائي لرسم خرائط رحلة العميل

دعنا نستكشف كل مرحلة لفهم ما يعنيه هذا بشكل أفضل:

مرحلة الوعي

مرحلة الوعي هي المكان الذي يصادف فيه المستخدم علامته التجارية لأول مرة. الشيء الذي يجب تذكره في مرحلة الوعي هو أن المستخدم لا يتطلع إلى الشراء هنا.

في الواقع ، إنهم في الواقع يبحثون فقط عن حل لمشكلة يواجهونها.

دعنا نستخدم Ruler Analytics كمثال:

ريبيكا تعمل في مجال التسويق. كل شهر ، تسحب تقريرًا لإثبات تأثيرها. ومع ذلك ، في عدة مرات في هذه الاجتماعات ، طلب منها كبار القادة إثبات تأثير التسويق على المبيعات.

ذات صلة: كيفية إثبات عائد الاستثمار التسويقي

لقد كافحت ريبيكا مع هذا. إنها تقود العملاء المتوقعين عبر قنوات مختلفة ، والذين يقومون بالتحويل من خلال تعبئة النماذج والدردشة الحية والمكالمات الهاتفية. بينما يمكنها حساب عدد تقريبي لعدد العملاء المحتملين الذين تحصل عليهم بفضل التتبع على النماذج الخاصة بها ، إلا أنها لا تستطيع رؤية تأثير الدردشة المباشرة أو المكالمات الهاتفية.

والأسوأ من ذلك ، أنها لا تستطيع تتبع هؤلاء العملاء المتوقعين خلال الدورة الكاملة وفهم الإيرادات التي كانت مدفوعة بجهودها التسويقية.

لذلك ، تذهب إلى أحد محركات البحث وتكتب ، "كيفية تتبع مصدر العميل المحتمل".

لقد قدمت SERP مع الكثير من المدونات المفيدة. لكنها وجدت واحدًا ، من Ruler Analytics ، حول "كيفية تتبع بيانات مصدر التسويق الرئيسي". نقرت عليه ، والآن هي في مرحلة الوعي.

كما ترى ، تدور هذه المرحلة حول فهم المشكلة التي تعاني منها بالفعل وكيف يمكنها حلها.

قرأت المدونة وأدركت أن أداة إحالة التسويق يمكن أن تساعدها في سد الفجوة بين مبيعاتها والتسويق لها.

مرحلة النظر

المرحلة الثانية من رحلة العميل هي مرحلة التفكير. هنا ، يعرف المستخدم ما هو الحل لمشكلته ، لكنه لا يعرف إلى أين يتجه لحلها.

دعنا نعود إلى مثالنا.

تعرف ريبيكا الآن أنها بحاجة إلى أداة إحالة تسويقية. على هذا النحو ، عادت إلى Google وكتبت "أداة إحالة التسويق".

مرة أخرى ، وجدت الكثير من الإدخالات المفيدة. رأت Ruler Analytics مرة أخرى وتتذكر أنها قرأت مدونتها الأولى. لذلك ، نقرت على مدونتهم "أفضل برامج وأدوات إحالة التسويق".

هنا ، قدمت لها قائمة كاملة بأدوات الإسناد والبرامج التي يمكنها الاطلاع عليها.

تقرأ عن كل واحد منهم وتختار القليل الذي يناسب ميزانيتها واحتياجاتها.

في كل من هذه ، تملأ نموذجًا لطلب عرض توضيحي. Ruler Analytics هو واحد منهم.

الآن ، هي في مرحلة التفكير لأنها تعتبر "الحاكم" خدمتها المختارة. ولكن هناك عمل يتعين القيام به ، حتى الآن!

مرحلة القرار

طلبت Rebecca عرضًا تجريبيًا للأسبوع التالي.

في غضون ذلك ، تتلقى اتصالات مفيدة عبر البريد الإلكتروني من Ruler مع مدونات وأدلة يمكنها قراءتها لفهم كيفية دعم Ruler لها بشكل أفضل.

إنها تجلس في العرض التوضيحي ، جنبًا إلى جنب مع العروض التوضيحية الأخرى لأدوات أخرى. الآن ، يمكنها اختيار الشخص الذي تفضله وتحويله على الفور.

أو يمكن أن تنتظر بضعة أيام وتبحث عن "أفضل أداة إحالة للتسويق". هنا ، قد تجد تعليقات على مواقع مثل Capterra و G2. أو يمكن أن ترى إعلانًا مدفوعًا من "الحاكم" مع عرض يقنعها بالتحول.

عندما تتحول ، هذا هو انتقالها إلى مرحلة القرار.

️ ملاحظة

تعرف على المزيد حول رحلات العملاء وكيف يمكنك تتبعها من خلال الاشتراك في Attribution Academy ، منصة التعلم الإلكتروني المجانية للمسوقين.

لماذا تعتبر مراحل رحلة العميل مهمة

كما رأيت من المثال ، أرادت Rebecca أشياء مختلفة جدًا في كل مرحلة من مراحل رحلتها.

في مرحلة الوعي ، أرادت حل مشكلة معينة.

في مرحلة التفكير ، أرادت معرفة الأدوات المتاحة لها.

وفي مرحلة اتخاذ القرار ، كانت تبحث عما أوصى به الآخرون.

تعد كل مرحلة حيوية لأنها تساعد في تحريك عملائك طوال رحلتهم ونأمل أن تعمل على زيادة المبيعات.

إذن ، ما الذي تحتاج إلى معرفته عندما يتعلق الأمر بتتبع مراحل رحلة العميل؟ قمنا بتقسيمها إلى قطع صغيرة.

قرر كيف سيعمل مسار المحتوى الخاص بك

يجب أن يكون المحتوى عبارة عن مسار قمع. يجب أن يؤدي إلى زيادة عدد الزيارات في الجزء العلوي من مسار التحويل ، والعمل على تحويل هذه الحركة إلى أسفل إلى عملاء متوقعين ومبيعات.

لكن هذا ليس مسارًا خطيًا. والآن ، مع وجود المزيد من القنوات التي يمكنك تجربتها أكثر من أي وقت مضى ، قد يكون من الصعب معرفة كيفية عمل المحتوى الخاص بك وفقًا لمسار التحويل الخاص بك.

من خلال التتبع الصحيح ، يمكنك فهم مراحل رحلة العميل وترسيخ كيفية ملاءمة المحتوى الخاص بك في كل مرحلة من هذه المراحل.

ذات صلة: كيفية قياس فعالية التسويق الخاصة بك

بمجرد أن تعرف هذا ، يمكنك تضخيم ما ينجح في كل مرحلة وما يحتاج إلى العمل. ينتج عنه مسار تسويق أفضل لك.

تعرف على الأنشطة التسويقية التي لها أكبر تأثير (وأيها ليس لها)

تعمل بعض الحملات بشكل أفضل من غيرها. وللأسف ، غالبًا ما يحصل أولئك الذين قطعوا مسافة أطول في الرحلة على كل الفضل. عندما تعمل أدوات التحليلات مع نماذج إحالة النقرة الأخيرة ، يمكنك معرفة سبب حدوث ذلك. لكننا نعتقد أن هذا غير عادل!

نحن نعلم أن جميع الرحلات مختلفة - والأهم من ذلك أنها تستغرق وقتًا أطول.

مع زيادة طول الرحلات ، يصبح من الصعب فهم كيفية تأثير تلك القنوات والحملات التي تُرى عادةً في مرحلة الوعي ، على العملاء المحتملين والمبيعات لدينا.

الموضوعات ذات الصلة: ما هي دورات المبيعات والنصائح حول كيفية إتمام الصفقات بشكل أسرع

يعني التقسيم حسب مرحلة رحلة العميل (وتتبع كل منها بشكل صحيح) أنه يمكنك رؤية ما ينجح في زيادة المبيعات في بداية الرحلة ومنتصفها ونهايتها.

وفي الواقع ، مع وجود Ruler في مكانه ، يمكنك مشاهدة جميع قنواتك وحملاتك ومحتوياتك مقسمة حسب النقرات والعملاء المحتملين والمبيعات ...

احجز عرضًا توضيحيًا لترى كيف يمكنك عرض بيانات مصدر العميل المحتمل

أنسب إلى جميع القنوات والحملات المؤثرة

إذا استخدمنا مثالًا مختلفًا ، فيمكننا شرح هذه النقطة بشكل أفضل. لنأخذ جون.

وجد جون نشاطك التجاري لأول مرة عبر بحث عضوي عبر الإنترنت. عاد مرة أخرى بعد بضعة أيام عبر إعلان PPC حيث يتحول إلى قائد عبر الدردشة الحية.

في وقت لاحق ، يبحث مباشرة ويتصل بك ، حيث يتحول إلى عملية بيع.

الآن ، سيواجه مندوب المبيعات الذي يتلقى هذه المكالمة صعوبة في إسناد مكالمته دون برنامج تتبع المكالمات. وحتى مع برنامج تتبع المكالمات ، سيكون مصدر المكالمات الهاتفية معطلاً كـ "مباشر".

️ نصيحة احترافية

هل تواجه صعوبة في تتبع المكالمات الهاتفية وغيرها من العملاء المحتملين الذين يقومون بالتحويل في وضع عدم الاتصال؟

قم بتنزيل دليلنا لتتبع التحويل في وضع عدم الاتصال لمعرفة كيف يمكنك تبسيطه.

بصفتنا جهات تسويق ، نعلم أن الجلسات المباشرة لا تُحوِّل المرة الأولى.

هذا هو الحال مع جون. بدون فهم رحلة العميل الكاملة ، لا يمكنك أن تنسب جميع الخطوات الأخرى التي دعمت تحويله.

كيفية تتبع رحلة العميل الكاملة

ومن المفارقات أن أسهل طريقة لتتبع رحلة العميل الكاملة هي استخدام أداة مثل Ruler Analytics.

دعنا نعود إلى رحلة عميلنا لجون.

إذا كنت تستخدم Ruler Analytics ، فإليك كيفية سير هذه العملية.

يزورك جون لأول مرة عبر بحث عضوي.

يتتبعه الحاكم ومصدره وتفاعلاته على موقع الويب الخاص بك.

بعد بضعة أيام ، عاد مرة أخرى عبر إعلان PPC.

مرة أخرى ، يتتبع Ruler مصدره وتفاعلاته على موقعك. سيتتبع أيضًا الإعلان الذي نقر عليه والكلمة الرئيسية التي بحث عنها.

يتحول جون إلى قائد خلال هذه الجلسة.

في هذه المرحلة ، سترسل Ruler جميع البيانات الموجودة على John إلى CRM الخاص بك. هناك ، ستتمكن من رؤية مصدره الأصلي بالإضافة إلى ما يصل إلى 60 متغيرًا أكثر مما قد تحصل عليه عادةً من CRM الخاص بك.

لاحقًا ، يبحث جون مباشرةً عن نشاطك التجاري ويتصل بك.

هنا ، يتتبع الحاكم بحثه المباشر ومكالماته الهاتفية. ولكن الأفضل من ذلك ، عندما يقترب من الإيرادات ، يتم كشط هذه البيانات وإرسالها مرة أخرى إلى أدوات تحليلات التسويق الخاصة بك.

لذلك ، يمكنك تسجيل الدخول إلى النظام الأساسي للإعلانات PPC ومعرفة الإيرادات المنسوبة بدقة.

في هذه الأثناء ، مباشرة في Ruler ، يمكنك رؤية رحلة عميل John الكاملة. والأفضل من ذلك ، يمكنك تغيير نوع نموذج الإحالة للحصول على فكرة جيدة عن كيفية عمل القنوات المختلفة معًا لجذب العملاء المحتملين والمبيعات.

تغليف

الآن ، نأمل أن ترى مدى أهمية أن تكون قادرًا على تتبع رحلة العميل الخاصة بك. تتمثل الخطوة الأولى في فهم مراحل رحلة العميل وما تعنيه.

تذكر أنك تريد أن تكون حاضرًا لعملائك المحتملين بغض النظر عن المرحلة التي يتواجدون فيها أو القناة التي يستخدمونها.

وأفضل طريقة لفهم المكان الذي يأتي منه العملاء المحتملون ذوو الجودة العالية هي استخدام أداة مثل Ruler Analytics.

اكتشف المزيد حول كيفية إسناد Ruler الإيرادات إلى التسويق الخاص بك هنا ، أو احجز عرضًا توضيحيًا مع فريقنا لمشاهدة البيانات قيد التنفيذ.