Руководство по этапам пути клиента и способам их отслеживания

Не знаете, какие этапы пути клиента существуют и как их отслеживать? Мы расскажем вам все, что вам нужно знать о пути клиента и о том, как его отслеживать.

В недавнем отчете мы обнаружили, что 37% маркетологов считают создание качественных потенциальных клиентов одной из своих самых больших проблем.

И с трудностями, связанными с отслеживанием источника потенциальных клиентов, а также с привязкой доходов к маркетингу в длительных поездках клиентов, мы не можем сказать, что удивлены.

Итак, мы подумали, что сможем помочь. Забудьте об усилиях по отслеживанию отдельных маркетинговых точек взаимодействия и полного цикла взаимодействия с клиентом.

Этот блог пройдет через:

• Что такое путь клиента
• Что такое этапы пути клиента и как это выглядит на практике
• Почему пути клиентов сложно отследить
• И как отслеживать полный путь клиента

Итак, начнем!

Что такое путешествие клиента?

Когда мы говорим о пути клиента, мы просто имеем в виду взаимодействие пользователя на его пути от первого знакомства с вами до того, как он станет клиентом. Вместо того, чтобы сосредотачиваться только на том, когда и как пользователь завершил продажу, путь клиента учитывает весь опыт клиента.

Это полезно для маркетологов, поскольку они могут правильно понять роль каждого канала и части контента в привлечении пользователей на протяжении всего пути.

Профессиональный совет

Хотите погрузиться в то, как отслеживать полные пути клиентов?

Прочтите наше полное руководство по отслеживанию точек взаимодействия с клиентами, чтобы получить полное представление о пути клиента от начала до конца.

Каковы этапы пути клиента?

Принято считать, что в пути клиента есть три ключевых этапа: этап осведомленности, этап рассмотрения и этап принятия решения.

PS Некоторые маркетологи включают удержание и защиту интересов как более поздние этапы пути клиента. И когда вы используете Ruler, это прекрасно работает, поскольку вы можете отслеживать постоянных клиентов и пожизненную ценность клиента.

Анализ пути клиента позволяет понять, какие чувства испытывает клиент на определенном этапе. И с этими знаниями вы, как маркетолог, сможете лучше понять, как их достичь.

Связанный: Полное руководство по составлению карты пути клиента

Давайте рассмотрим каждый этап, чтобы лучше понять, что это значит:

Стадия осведомленности

Стадия осведомленности — это когда пользователь впервые сталкивается со своим брендом. Что нужно помнить на этапе осведомленности, так это то, что пользователь не собирается покупать здесь.

На самом деле они просто ищут решение своей проблемы.

Давайте используем Ruler Analytics в качестве примера:

Ребекка работает в сфере маркетинга. Каждый месяц она составляет отчет, чтобы доказать свое влияние. Однако несколько раз на этих встречах руководители высшего звена просили ее доказать влияние маркетинга на продажи.

Связанный: Как доказать рентабельность инвестиций в маркетинг

Ребекка боролась с этим. Она привлекает потенциальных клиентов по разным каналам, которые конвертируются через заполнение форм, чат и телефонные звонки. Хотя она может приблизительно подсчитать, сколько потенциальных клиентов она получает благодаря отслеживанию в своих формах, она не может увидеть влияние живого чата или телефонных звонков.

И что еще хуже, она не может отследить полный цикл этих потенциальных клиентов и понять, какой доход был получен благодаря ее маркетинговым усилиям.

Итак, она заходит в поисковую систему и набирает «Как отслеживать источник потенциальных клиентов».

Она обслуживала поисковую выдачу с множеством полезных блогов. Но она находит в Ruler Analytics статью о том, «как отслеживать исходные данные потенциальных клиентов». Она нажимает на нее, и теперь она находится на стадии осознания.

Как видите, на этом этапе нужно понять, какая у нее проблема на самом деле и как ее можно решить.

Она читает блог и понимает, что инструмент маркетинговой атрибуции может помочь ей сократить разрыв между продажами и маркетингом.

Стадия рассмотрения

Второй этап пути клиента — этап рассмотрения. Здесь пользователь знает, как решить его проблему, но не знает, куда обратиться, чтобы решить ее.

Вернемся к нашему примеру.

Теперь Ребекка знает, что ей нужен инструмент маркетинговой атрибуции. Поэтому она возвращается в Google и вводит «инструмент маркетинговой атрибуции».

Опять же, она находит много полезных записей. Она снова видит Ruler Analytics и вспоминает, что читала их первый блог. Итак, она нажимает на их блоге «лучшее программное обеспечение и инструменты для маркетинговой атрибуции».

Здесь ей представлен полный список инструментов и программного обеспечения для атрибуции, на которые она может посмотреть.

Она читает о каждом из них и выбирает несколько, которые соответствуют ее бюджету и потребностям.

На каждом из них она заполняет форму, чтобы запросить демонстрацию. Ruler Analytics — одна из них.

Сейчас она находится на стадии рассмотрения, поскольку рассматривает Ruler в качестве выбранного сервиса. Но есть над чем поработать!

Стадия принятия решения

Ребекка запросила демонстрацию на следующей неделе.

Тем временем она получает полезные электронные сообщения от Ruler с блогами и руководствами, которые она может прочитать, чтобы лучше понять, как Ruler может ее поддержать.

Она выкладывает свою демонстрацию вместе с другими демонстрациями других инструментов. Теперь она могла выбрать тот, который ей больше нравился, и сразу же преобразовать его.

Или она могла подождать несколько дней и поискать «лучший инструмент маркетинговой атрибуции». Здесь она может найти отзывы на таких сайтах, как Capterra и G2. Или она может увидеть платную рекламу от Ruler с предложением, которое убедит ее совершить конверсию.

Когда она обращается, это ее переход на стадию принятия решения.

️ Примечание

Узнайте больше о пути клиента и о том, как его отслеживать, зарегистрировавшись в Академии атрибуции, нашей бесплатной платформе электронного обучения для маркетологов.

Почему важны этапы пути клиента

Как видно из примера, Ребекка хотела совершенно разных вещей на каждом этапе своего пути.

На стадии осознания она хотела решить конкретную проблему.

На этапе рассмотрения она хотела узнать, какие инструменты ей доступны.

И, на этапе принятия решения, она искала то, что рекомендовали другие.

Каждый этап жизненно важен, поскольку он помогает продвигать ваших клиентов по их пути и, надеюсь, способствует увеличению продаж.

Итак, что вам нужно знать, когда дело доходит до отслеживания этапов пути клиента? Мы разбили его на небольшие кусочки.

Решите, как будет работать ваша воронка контента

Контент должен быть воронкой. Он должен привлекать высокий трафик в верхней части воронки и конвертировать этот трафик в потенциальных клиентов и продажи.

Но это не линейный путь. И теперь, когда нужно опробовать больше каналов, чем когда-либо, может быть сложно понять, как ваш контент работает в соответствии с вашей воронкой.

При правильном отслеживании вы можете понять этапы пути клиента и определить, как ваш контент вписывается в каждый из этих этапов.

По теме: Как измерить эффективность вашего маркетинга

Зная это, вы сможете уточнить, что работает на каждом этапе, а что требует доработки. Это приводит к лучшей маркетинговой воронке для вас.

Узнайте, какие маркетинговые мероприятия оказывают наибольшее влияние (а какие нет)

Некоторые кампании работают лучше, чем другие. И, к сожалению, те, кто дальше по пути, часто получают все заслуги. Когда инструменты аналитики работают с моделями атрибуции по последнему клику, вы можете понять, почему это происходит. Но мы считаем, что это несправедливо!

Мы знаем, что все путешествия разные и, что более важно, они становятся все длиннее.

По мере того, как пути становятся длиннее, становится все труднее понять, как эти каналы и кампании, которые обычно используются на этапе осведомленности, влияют на наших лидов и продажи.

По теме: Что такое циклы продаж и советы, как быстрее заключать сделки

Сегментирование по этапам пути клиента (и правильное отслеживание каждого) означает, что вы можете увидеть, что работает для увеличения продаж в начале, середине и конце пути.

И на самом деле, с помощью Ruler вы можете видеть все свои каналы, кампании и контент с разбивкой по кликам, лидам и продажам…

Закажите демонстрацию, чтобы увидеть, как вы можете просматривать свои исходные данные о лидах

Атрибут всех влиятельных каналов и кампаний

Если мы возьмем другой пример, мы сможем лучше объяснить этот момент. Возьмем Джона.

Джон впервые нашел ваш бизнес через органический поиск в Интернете. Через несколько дней он повторно посещает сайт через контекстную рекламу, где он превращается в лида в чате.

Позже он ищет напрямую и звонит вам, где конвертирует в продажу.

Теперь торговому представителю, принимающему этот звонок, будет трудно определить его причину без программного обеспечения для отслеживания звонков. И даже с программным обеспечением для отслеживания звонков источник телефонного звонка будет отключен как «прямой».

️ Профессиональный совет

Вы изо всех сил пытаетесь отслеживать телефонные звонки и другие лиды, которые конвертируются в оффлайн?

Загрузите наше руководство по отслеживанию офлайн-конверсий, чтобы узнать, как упростить эту задачу.

Как маркетологи, мы знаем, что прямые сеансы не конвертируются с первого раза.

Это случай с Джоном. Не понимая его полного пути клиента, вы не сможете объяснить все остальные шаги, которые способствовали его конверсии.

Как отслеживать полный путь клиента

Как ни странно, самый простой способ отследить полный путь клиента — использовать такой инструмент, как Ruler Analytics.

Вернемся к нашему пути клиента Джона.

Если бы вы использовали Ruler Analytics, вот как прошел бы этот процесс.

Джон впервые посещает вас через органический поиск.

Ruler отслеживает его и его источник, а также его взаимодействие на вашем сайте.

Через несколько дней он повторно посещает сайт через контекстную рекламу.

Опять же, Ruler отслеживает свой источник и взаимодействия на вашем сайте. Он также будет отслеживать, на какое объявление он нажал и какое ключевое слово он искал.

Джон превращается в лида во время этой сессии.

В этот момент Ruler отправит все данные о Джоне в вашу CRM. Там вы сможете увидеть его первоисточник, а также до 60 переменных больше, чем вы обычно получаете из своей CRM.

Позже Джон ищет непосредственно вашу компанию и звонит вам.

Здесь Рулер отследит его прямой поиск и его телефонный звонок. Но еще лучше, когда он приближается к доходу, эти данные очищаются и отправляются обратно в ваши инструменты маркетинговой аналитики.

Таким образом, вы можете войти в свою рекламную платформу PPC и увидеть точное распределение дохода.

Между тем, прямо в Ruler вы можете увидеть полный путь клиента Джона. И, что еще лучше, вы можете изменить тип модели атрибуции, чтобы получить хорошее представление о том, как различные каналы работают вместе для привлечения потенциальных клиентов и продаж.

Подведение итогов

К настоящему моменту вы, надеюсь, понимаете, насколько важно иметь возможность отслеживать путь клиента. Первый шаг — понять этапы пути клиента и их значение.

Помните, что вы хотите быть рядом со своим потенциальным клиентом, независимо от того, на каком этапе он находится или какой канал использует.

И лучший способ лучше всего понять, откуда приходят качественные лиды, — это использовать такой инструмент, как Ruler Analytics.

Узнайте больше о том, как Ruler соотносит доход с вашим маркетингом, здесь или закажите демонстрацию с нашей командой, чтобы увидеть данные в действии.