Guia para os estágios da jornada do cliente e como acompanhá-los

Não sabe quais são as etapas da jornada do cliente ou como rastreá-las? Orientamos você por tudo o que você precisa saber sobre as jornadas do cliente e como rastreá-las.

Descobrimos em um relatório recente que 37% dos profissionais de marketing descobriram que a criação de leads de alta qualidade era um de seus maiores desafios.

E com dificuldades em rastrear a origem do lead, bem como vincular a receita ao marketing em longas jornadas do cliente, não podemos dizer que estamos surpresos.

Então, pensamos em ajudar. Esqueça a luta para rastrear pontos de contato de marketing individuais e jornadas completas do cliente.

Este blog passará por:

• O que é uma jornada do cliente
• Quais são as etapas da jornada do cliente e como elas se parecem na prática
• Por que as jornadas do cliente são difíceis de rastrear
• E como acompanhar toda a jornada do cliente

Então, vamos começar!

O que é uma jornada do cliente?

Quando dizemos jornada do cliente, queremos dizer simplesmente as interações que um usuário tem em sua jornada, desde o primeiro encontro até se tornar um cliente. Em vez de se concentrar apenas em quando ou como um usuário fechou uma venda, a jornada do cliente analisa a experiência completa de um cliente.

Isso é útil para os profissionais de marketing, pois eles podem entender adequadamente o papel que cada canal e conteúdo desempenha na condução dos usuários ao longo de sua jornada.

Dica profissional

Quer se aprofundar em como rastrear jornadas completas do cliente?

Leia nosso guia completo para rastrear os pontos de contato do cliente para obter visibilidade total da jornada do cliente de ponta a ponta.

Quais são as etapas da jornada do cliente?

É praticamente consenso que existem três estágios principais na jornada do cliente: o estágio de conscientização, o estágio de consideração e o estágio de decisão.

PS Alguns profissionais de marketing incluem retenção e defesa como estágios posteriores da jornada do cliente. E quando você está usando o Ruler, isso funciona muito bem, pois você pode rastrear clientes recorrentes e o valor da vida útil de um cliente.

Dividir a jornada do cliente permite que você entenda quais sentimentos um cliente está tendo em um estágio específico. E com esse conhecimento, você como profissional de marketing pode entender melhor como alcançá-los.

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Vamos explorar cada estágio para entender melhor o que isso significa:

Estágio de conscientização

O estágio de reconhecimento é onde um usuário encontra sua marca pela primeira vez. A coisa a lembrar com o estágio de conscientização é que o usuário não está querendo comprar aqui.

Na verdade, eles estão apenas procurando uma solução para um problema que estão tendo.

Vamos usar o Ruler Analytics como exemplo:

Rebecca trabalha em marketing. Todo mês, ela faz um relatório para provar seu impacto. No entanto, algumas vezes nessas reuniões, os líderes seniores pediram que ela comprovasse o impacto do marketing nas vendas.

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Rebecca tem lutado com isso. Ela direciona leads por meio de diferentes canais, que convertem por meio de preenchimento de formulários, bate-papo ao vivo e telefonemas. Embora ela possa contar um número aproximado de quantos leads ela recebe graças ao rastreamento em seus formulários, ela não consegue ver o impacto do bate-papo ao vivo ou das chamadas telefônicas.

E, pior ainda, ela não consegue acompanhar esses leads durante todo o ciclo e entender qual receita foi gerada por seus esforços de marketing.

Então, ela vai a um mecanismo de busca e digita: “Como rastrear a origem do lead”.

Ela serviu um SERP com muitos blogs úteis. Mas ela encontra um, da Ruler Analytics, sobre 'como rastrear dados de origem de leads de marketing'. Ela clica nele e agora está no estágio de conscientização.

Como você pode ver, este estágio é sobre entender qual problema ela realmente tem e como ela pode corrigi-lo.

Ela lê o blog e percebe que uma ferramenta de atribuição de marketing pode ajudá-la a fechar a lacuna entre suas vendas e seu marketing.

Fase de consideração

O segundo estágio da jornada do cliente é o estágio de consideração. Aqui, o usuário sabe qual é a solução para o seu problema, mas não sabe para onde ir para resolvê-lo.

Vamos voltar ao nosso exemplo.

Rebecca agora sabe que precisa de uma ferramenta de atribuição de marketing. Como tal, ela volta ao Google e digita “ferramenta de atribuição de marketing”.

Novamente, ela encontra muitas entradas úteis. Ela vê o Ruler Analytics novamente e lembra que leu o primeiro blog deles. Então, ela clica em seu blog “top software e ferramentas de atribuição de marketing”.

Aqui, ela é apresentada a uma lista completa de ferramentas e software de atribuição que ela pode consultar.

Ela lê sobre cada um deles e escolhe alguns que se adequam ao seu orçamento e necessidades.

Em cada um deles, ela preenche um formulário para solicitar uma demonstração. Ruler Analytics é um deles.

Agora, ela está no estágio de consideração, pois está considerando o Ruler como seu serviço escolhido. Mas ainda há trabalho a ser feito!

Fase de decisão

Rebecca solicitou uma demonstração para a semana seguinte.

Enquanto isso, ela recebe comunicações úteis por e-mail do Ruler com blogs e guias que ela pode ler para entender melhor como o Ruler pode apoiá-la.

Ela senta sua demo, junto com outras demos de outras ferramentas. Agora, ela poderia escolher um que ela preferisse e se converter imediatamente.

Ou ela poderia esperar alguns dias e pesquisar “melhor ferramenta de atribuição de marketing”. Aqui, ela pode encontrar resenhas em sites como Capterra e G2. Ou ela pode ver um anúncio pago da Ruler com uma oferta que a convence a converter.

Quando ela se converte, é ela entrando no estágio de decisão.

️ Observação

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Por que os estágios da jornada do cliente são importantes

Como você viu no exemplo, Rebecca queria coisas muito diferentes em cada etapa de sua jornada.

Na fase de conscientização, ela queria resolver um problema específico.

Na fase de consideração, ela queria saber quais ferramentas estavam disponíveis para ela.

E, na fase de decisão, ela buscava o que os outros recomendavam.

Cada estágio é vital, pois ajuda a mover seus clientes ao longo de sua jornada e esperamos que funcione para gerar mais vendas.

Então, o que você precisa saber quando se trata de acompanhar as etapas da jornada do cliente? Nós dividimos em pedaços pequenos.

Decida como seu funil de conteúdo funcionará

O conteúdo deve ser um funil. Ele deve gerar alto tráfego no topo do funil e trabalhar para converter esse tráfego em leads e vendas.

Mas esse não é um caminho linear. E agora, com mais canais para experimentar do que nunca, pode ser complicado saber como seu conteúdo funciona de acordo com seu funil.

Com o rastreamento adequado, você pode entender os estágios da jornada do cliente e solidificar como seu conteúdo se encaixa em cada um desses estágios.

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Depois de saber disso, você pode ampliar o que está funcionando em cada estágio e o que precisa ser trabalhado. Isso resulta em um melhor funil de marketing para você.

Saiba quais atividades de marketing têm o maior impacto (e quais não)

Algumas campanhas funcionam melhor que outras. E, infelizmente, aqueles que estão mais adiante na jornada geralmente recebem todo o crédito. Quando as ferramentas de análise operam com modelos de atribuição de último clique, você pode ver por que isso acontece. Mas, achamos isso injusto!

Sabemos que todas as viagens são diferentes – e mais importante, que estão ficando mais longas.

À medida que as jornadas ficam mais longas, fica mais difícil entender como esses canais e campanhas mais vistos no estágio de conscientização estão impactando nossos leads e vendas.

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Segmentar por estágio da jornada do cliente (e acompanhar adequadamente cada um) significa que você pode ver o que está funcionando para impulsionar as vendas no início, meio e fim da jornada.

E, na verdade, com o Ruler, você pode ver todos os seus canais, campanhas e conteúdo divididos por cliques, leads e vendas…

Agende uma demonstração para ver como você pode visualizar seus dados de origem de leads

Atribua a todos os canais e campanhas de influência

Se usarmos um exemplo diferente, podemos explicar melhor esse ponto. Vamos pegar João.

John encontrou sua empresa pela primeira vez por meio de uma pesquisa orgânica on-line. Ele revisita alguns dias depois por meio de um anúncio PPC, onde se converte em um lead no bate-papo ao vivo.

Mais tarde, ele pesquisa diretamente e liga para você, onde converte em uma venda.

Agora, o representante de vendas que atendeu a ligação teria dificuldade em atribuir sua ligação sem um software de rastreamento de chamadas. E, mesmo com o software de rastreamento de chamadas, a origem da chamada telefônica seria 'direta'.

️ Dica profissional

Você luta para rastrear chamadas telefônicas e outros leads que convertem offline?

Baixe nosso guia de acompanhamento de conversões offline para ver como você pode simplificar.

Como profissionais de marketing, sabemos que as sessões diretas não convertem na primeira vez.

Este é o caso de João. Sem entender a jornada completa do cliente, você não pode atribuir todas as outras etapas que apoiaram sua conversão.

Como acompanhar a jornada completa do cliente

Ironicamente, a maneira mais fácil de acompanhar uma jornada completa do cliente é usando uma ferramenta como Ruler Analytics.

Vamos voltar à nossa jornada de cliente de John.

Se você estivesse usando o Ruler Analytics, veja como esse processo teria ocorrido.

John visita você pela primeira vez por meio de uma pesquisa orgânica.

O Ruler rastreia ele e sua fonte, bem como suas interações em seu site.

Alguns dias depois, ele revisita por meio de um anúncio PPC.

Novamente, o Ruler rastreia sua fonte e interações em seu site. Também rastrearia em qual anúncio ele clicou e qual palavra-chave ele pesquisou.

John se converte em um lead durante esta sessão.

Nesse ponto, o Ruler enviaria todos os dados mantidos em John para o seu CRM. Lá, você poderá ver a fonte original e até 60 variáveis ​​a mais do que normalmente obteria do seu CRM.

Mais tarde, John pesquisa diretamente sua empresa e liga para você.

Aqui, Ruler rastrearia sua busca direta e seu telefonema. Mas ainda melhor, à medida que ele se aproxima da receita, esses dados são raspados e enviados de volta para suas ferramentas de análise de marketing.

Assim, você pode fazer login na sua plataforma de anúncios PPC e ver a receita atribuída com precisão.

Enquanto isso, direto no Ruler, você pode ver a jornada completa do cliente de John. E, melhor ainda, você pode alterar o tipo de modelo de atribuição para ter uma boa ideia de como diferentes canais trabalharam juntos para gerar leads e vendas.

Empacotando

Até agora, você pode ver como é importante acompanhar a jornada do cliente. O primeiro passo é entender os estágios da jornada do cliente e o que eles significam.

Lembre-se de que você quer estar presente para seu cliente em potencial, não importa em que estágio ele esteja ou qual canal esteja usando.

E a melhor maneira de entender melhor de onde vêm os leads de alta qualidade é usando uma ferramenta como o Ruler Analytics.

Saiba mais sobre como a Ruler atribui receita ao seu marketing aqui ou agende uma demonstração com nossa equipe para ver os dados em ação.