Ghid pentru etapele călătoriei clienților și cum să le urmăriți

Nu sunteți sigur care sunt etapele călătoriei clienților sau cum să le urmăriți? Vă prezentăm tot ce trebuie să știți despre călătoriile clienților și despre cum să le urmăriți.

Am descoperit într-un raport recent că 37% dintre specialiști în marketing au considerat că crearea de clienți potențiali de înaltă calitate este una dintre cele mai mari provocări ale lor.

Și, având în vedere dificultățile legate de urmărirea sursei de clienți potențiali, precum și de legarea veniturilor de marketing în călătoriile lungi ale clienților, nu putem spune că suntem surprinși.

Deci, ne-am gândit să ajutăm. Uitați să vă străduiți să urmăriți punctele de contact individuale de marketing și călătoriile complete ale clienților.

Acest blog va trece prin:

• Ce este o călătorie a clienților
• Care sunt etapele călătoriei clienților și cum arată acestea în practică
• De ce călătoriile clienților sunt greu de urmărit
• Și cum să urmăriți întreaga călătorie a clientului

Deci, să începem!

Ce este o călătorie a clienților?

Când spunem călătoria clientului, ne referim pur și simplu la interacțiunile pe care un utilizator le are în călătoria sa de la prima găsire până la a deveni client. În loc să se concentreze doar pe când sau cum un utilizator a încheiat o vânzare, călătoria clientului privește experiența completă a unui client.

Acest lucru este util pentru agenții de marketing, deoarece pot înțelege în mod corespunzător rolul pe care fiecare canal și conținut îl joacă în determinarea utilizatorilor pe parcursul călătoriei lor.

Sfat pro

Doriți să descoperiți cum să urmăriți călătoriile complete ale clienților?

Citiți ghidul nostru complet pentru urmărirea punctelor de contact ale clienților, astfel încât să puteți obține o vizibilitate deplină a călătoriei clientului, de la capăt la capăt.

Care sunt etapele călătoriei unui client?

Este aproape de acord că există trei etape cheie în călătoria clientului: etapa de conștientizare, etapa de considerare și etapa de decizie.

PS Unii marketeri includ reținerea și advocacy ca etape ulterioare ale călătoriei clienților. Și când utilizați Ruler, funcționează excelent, deoarece puteți urmări clienții repetați și valoarea de viață a unui client.

Defalcarea călătoriei clientului vă permite să înțelegeți ce sentimente are un client într-o anumită etapă. Și cu aceste cunoștințe, tu, în calitate de marketer, poți înțelege mai bine cum să ajungi la ei.

Înrudit: Ghidul suprem pentru maparea călătoriei clienților

Să explorăm fiecare etapă pentru a înțelege mai bine ce înseamnă aceasta:

Etapa de conștientizare

Etapa de conștientizare este cea în care un utilizator își întâlnește pentru prima dată marca. Lucrul de reținut în etapa de conștientizare este că utilizatorul nu caută să cumpere aici.

De fapt, ei caută doar o soluție la o problemă pe care o au.

Să folosim Ruler Analytics ca exemplu:

Rebecca lucrează în marketing. În fiecare lună, ea scoate un raport pentru a-și demonstra impactul. Cu toate acestea, de câteva ori în cadrul acestor întâlniri, liderii seniori i-au cerut să demonstreze impactul marketingului asupra vânzărilor.

Înrudit: Cum să demonstrezi rentabilitatea investiției în marketing

Rebecca s-a luptat cu asta. Ea conduce clienți potențiali prin diferite canale, care convertesc prin completarea formularelor, chat live și apel telefonic. Deși poate număra un număr aproximativ al numărului de clienți potențiali pe care le primește datorită urmăririi formularelor sale, ea nu poate vedea impactul chatului live sau al apelurilor telefonice.

Și, mai rău, nu poate urmări acești clienți potențiali pe parcursul întregului ciclu și nu poate înțelege ce venituri au fost generate de eforturile ei de marketing.

Deci, ea merge la un motor de căutare și scrie „Cum să urmăriți sursa potențială”.

Ea a oferit un SERP cu o mulțime de bloguri utile. Dar ea găsește unul, de la Ruler Analytics, despre „cum să urmăriți datele surselor de clienți potențiali de marketing”. Face clic pe el și acum este în stadiul de conștientizare.

După cum puteți vedea, această etapă este totul despre înțelegerea problemei pe care o are de fapt și cum o poate rezolva.

Ea citește blogul și își dă seama că un instrument de atribuire de marketing ar putea-o ajuta să reducă decalajul dintre vânzări și marketing.

Etapa de considerare

A doua etapă a călătoriei clientului este etapa de considerare. Aici, utilizatorul știe care este soluția la problema sa, dar nu știe unde să meargă pentru a o rezolva.

Să revenim la exemplul nostru.

Rebecca știe acum că are nevoie de un instrument de atribuire de marketing. Ca atare, ea se întoarce la Google și scrie „instrument de atribuire de marketing”.

Din nou, ea găsește o mulțime de intrări utile. Ea vede din nou Ruler Analytics și își amintește că a citit primul lor blog. Deci, ea dă clic pe blogul lor „software și instrumente de atribuire de marketing de top”.

Aici, i se prezintă o listă completă de instrumente de atribuire și software la care se poate uita.

Ea citește despre fiecare dintre ele și alege câteva care se potrivesc bugetului și nevoilor ei.

Pe fiecare dintre acestea, ea completează un formular pentru a solicita un demo. Ruler Analytics este unul dintre ele.

Acum, ea este în faza de examinare, deoarece îl consideră pe Ruler drept serviciul ei ales. Dar mai este de lucru, încă!

Etapa deciziei

Rebecca a cerut un demo pentru săptămâna următoare.

Între timp, ea primește comunicări utile prin e-mail de la Ruler cu bloguri și ghiduri pe care le poate citi pentru a înțelege mai bine cum o poate sprijini Ruler.

Ea își pune demo-ul, împreună cu alte demonstrații pentru alte instrumente. Acum, putea să aleagă una pe care o preferă și să se convertească imediat.

Sau ar putea aștepta câteva zile și să caute „cel mai bun instrument de atribuire de marketing”. Aici, ea ar putea găsi recenzii pe site-uri precum Capterra și G2. Sau ar putea vedea un anunț plătit de la Ruler cu o ofertă care o convinge să convertească.

Când se convertește, aceasta este trecerea ei în etapa de decizie.

️ Notă

Aflați mai multe despre călătoriile clienților și despre cum le puteți urmări înregistrându-vă la Attribution Academy, platforma noastră gratuită de e-learning pentru marketeri.

De ce sunt importante etapele călătoriei clienților

După cum ați văzut din exemplu, Rebecca și-a dorit lucruri foarte diferite în fiecare etapă a călătoriei sale.

În etapa de conștientizare, ea a dorit să rezolve o problemă anume.

În faza de analiză, ea a vrut să învețe ce instrumente erau disponibile pentru ea.

Și, în faza de decizie, ea căuta ceea ce recomandau alții.

Fiecare etapă este vitală, deoarece ajută la mutarea clienților de-a lungul călătoriei lor și, sperăm, să lucreze pentru a genera mai multe vânzări.

Deci, ce trebuie să știți când vine vorba de urmărirea etapelor călătoriei clienților? L-am împărțit în bucăți mari.

Decideți cum va funcționa canalul dvs. de conținut

Conținutul ar trebui să fie o pâlnie. Ar trebui să genereze trafic ridicat în partea de sus a pâlniei și să lucreze pentru a transforma acel trafic în clienți potențiali și vânzări.

Dar asta nu este o cale liniară. Și acum, cu mai multe canale de încercat ca niciodată, poate fi dificil să știi cum funcționează conținutul tău în conformitate cu canalul tău.

Cu o urmărire adecvată, puteți înțelege etapele călătoriei clienților și puteți consolida modul în care conținutul dvs. se încadrează în fiecare dintre aceste etape.

Înrudit: Cum să vă măsurați eficiența marketingului

Odată ce știți acest lucru, puteți amplifica ceea ce funcționează în fiecare etapă și ceea ce are nevoie de lucru. Rezultă o pâlnie de marketing mai bună pentru dvs.

Aflați care activități de marketing au cel mai mare impact (și care nu)

Unele campanii funcționează mai bine decât altele. Și, din păcate, cei de mai jos în călătorie primesc adesea tot meritul. Când instrumentele de analiză funcționează cu modele de atribuire la ultimul clic, atunci puteți vedea de ce se întâmplă acest lucru. Dar, credem că este nedrept!

Știm că toate călătoriile sunt diferite – și, mai important, că devin mai lungi.

Pe măsură ce călătoriile devin mai lungi, devine din ce în ce mai greu de înțeles modul în care acele canale și campanii, de obicei văzute în etapa de conștientizare, ne afectează clienții potențiali și vânzările.

Înrudit: Care sunt ciclurile de vânzări și sfaturi despre cum să încheiați oferte mai rapid

Segmentarea în funcție de etapa de călătorie a clienților (și urmărirea corectă a fiecăruia) înseamnă că puteți vedea ce funcționează pentru a stimula vânzările la începutul, mijlocul și sfârșitul călătoriei.

Și, de fapt, cu Ruler, puteți vedea toate canalele, campaniile și conținutul dvs. defalcate în funcție de clicuri, clienți potențiali și vânzări...

Rezervați o demonstrație pentru a vedea cum puteți vizualiza datele sursei de clienți potențiali

Atribuiți tuturor canalelor și campaniilor de influență

Dacă folosim un alt exemplu, putem explica mai bine acest punct. Să-l luăm pe John.

John a găsit prima dată afacerea dvs. printr-o căutare organică online. El revine câteva zile mai târziu printr-un anunț PPC în care se transformă într-un lead prin chat live.

Mai târziu, el caută direct și te sună, unde se transformă în vânzare.

Acum, reprezentantul de vânzări care preia acel apel ar avea dificultăți să-și atribuie apelul fără software-ul de urmărire a apelurilor. Și, chiar și cu software-ul de urmărire a apelurilor, sursa apelurilor telefonice ar fi „directă”.

️ Sfat pro

Te chinui să urmărești apelurile telefonice și alți clienți potențiali care se convertesc offline?

Descărcați ghidul nostru pentru urmărirea conversiilor offline pentru a vedea cum puteți face acest lucru simplu.

În calitate de agenți de marketing, știm că sesiunile directe nu fac conversie prima dată.

Acesta este cazul lui John. Fără a înțelege întreaga călătorie a clientului, nu îi puteți atribui toți ceilalți pași care i-au susținut conversia.

Cum să urmăriți întreaga călătorie a clientului

În mod ironic, cel mai simplu mod de a urmări o călătorie completă a clientului este utilizarea unui instrument precum Ruler Analytics.

Să revenim la călătoria noastră pentru clienți a lui John.

Dacă ați folosi Ruler Analytics, iată cum ar fi decurs acest proces.

John te vizitează pentru prima dată printr-o căutare organică.

Ruler îl urmărește pe el și sursa lui, precum și interacțiunile sale pe site-ul tău.

Câteva zile mai târziu, el revine printr-un anunț PPC.

Din nou, Ruler își urmărește sursa și interacțiunile pe site-ul tău. De asemenea, ar urmări pe ce anunț a făcut clic și pe ce cuvânt cheie a căutat.

John se transformă într-un lead în timpul acestei sesiuni.

În acest moment, Ruler va trimite toate datele deținute pe John către CRM-ul dvs. Acolo, veți putea vedea sursa lui originală plus până la 60 de variabile mai mult decât ați obține în mod normal din CRM.

Mai târziu, John caută direct afacerea dvs. și vă sună.

Aici, Ruler își urmărea căutarea directă și apelul său telefonic. Dar și mai bine, pe măsură ce se apropie de venituri, acele date sunt răzuite și trimise înapoi la instrumentele dvs. de analiză de marketing.

Deci, ați putea să vă conectați la platforma dvs. publicitară PPC și să vedeți veniturile atribuite cu precizie.

Între timp, direct în Ruler, puteți vedea întreaga călătorie a clientului a lui John. Și, și mai bine, puteți schimba tipul de model de atribuire pentru a vă face o idee bună despre modul în care diferitele canale au lucrat împreună pentru a genera clienți potențiali și vânzări.

Încheierea

Până acum, sperăm că puteți vedea cât de important este să vă puteți urmări călătoria clientului. Primul pas este să înțelegeți etapele călătoriei clienților și ce înseamnă acestea.

Amintiți-vă, doriți să fiți prezent pentru clientul potențial, indiferent de stadiul în care se află sau de canalul pe care îl utilizează.

Iar cea mai bună modalitate de a înțelege cel mai bine de unde provin clienții potențiali de înaltă calitate este folosirea unui instrument precum Ruler Analytics.

Aflați mai multe despre cum Ruler atribuie veniturile marketingului dvs. aici sau rezervați o demonstrație cu echipa noastră pentru a vedea datele în acțiune.