Guida alle fasi del percorso del cliente e come seguirle

Non sei sicuro di quali fasi del percorso del cliente ci siano o come monitorarle? Ti guidiamo attraverso tutto ciò che devi sapere sui percorsi dei clienti e su come monitorarli.

Abbiamo scoperto in un recente rapporto che il 37% dei marketer ha riscontrato che la creazione di lead di alta qualità era una delle loro maggiori sfide.

E con le difficoltà nel tracciare la fonte di piombo, oltre a legare le entrate al marketing nei lunghi viaggi dei clienti, non possiamo dire di essere sorpresi.

Quindi, abbiamo pensato di dare una mano. Dimentica le difficoltà per tenere traccia dei singoli punti di contatto di marketing e dei percorsi completi dei clienti.

Questo blog passerà attraverso:

• Che cos'è un viaggio del cliente
• Quali sono le fasi del percorso del cliente e come appare nella pratica
• Perché i viaggi dei clienti sono difficili da tracciare
• E come monitorare l'intero percorso del cliente

Quindi, iniziamo!

Che cos'è un viaggio del cliente?

Quando diciamo percorso del cliente, intendiamo semplicemente le interazioni che un utente ha nel suo percorso dal primo trovarti al diventare un cliente. Invece di concentrarsi solo su quando o come un utente ha concluso una vendita, il percorso del cliente guarda all'esperienza completa di un cliente.

Questo è utile per gli esperti di marketing in quanto possono comprendere correttamente il ruolo svolto da ciascun canale e contenuto nel guidare gli utenti durante il loro viaggio.

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Vuoi approfondire come tenere traccia dei percorsi completi dei clienti?

Leggi la nostra guida completa al monitoraggio dei punti di contatto dei clienti in modo da poter ottenere la piena visibilità del percorso del cliente dall'inizio alla fine.

Quali sono le fasi di un percorso del cliente?

È praticamente d'accordo che ci sono tre fasi chiave nel percorso del cliente: la fase di consapevolezza, la fase di considerazione e la fase di decisione.

PS Alcuni esperti di marketing includono la fidelizzazione e la difesa come fasi successive del percorso del cliente. E quando usi Ruler, funziona alla grande in quanto puoi monitorare i clienti abituali e il valore della vita di un cliente.

Scomporre il percorso del cliente ti consente di capire quali sentimenti prova un cliente in una fase particolare. E con questa conoscenza, tu come marketer puoi capire meglio come raggiungerli.

Correlati: la guida definitiva alla mappatura del percorso del cliente

Esploriamo ogni fase per capire meglio cosa significa:

Fase di consapevolezza

La fase di consapevolezza è quella in cui un utente incontra per la prima volta il proprio marchio. La cosa da ricordare con la fase di consapevolezza è che l'utente non sta cercando di acquistare qui.

In realtà, in realtà stanno solo cercando una soluzione a un problema che stanno riscontrando.

Usiamo Ruler Analytics come esempio:

Rebecca lavora nel marketing. Ogni mese, estrae un rapporto per dimostrare il suo impatto. Tuttavia, alcune volte in questi incontri, i dirigenti senior le hanno chiesto di dimostrare l'impatto del marketing sulle vendite.

Correlati: come dimostrare il ROI di marketing

Rebecca ha lottato con questo. Guida i lead attraverso diversi canali, che convertono tramite riempimenti di moduli, chat dal vivo e telefonate. Sebbene possa contare un numero approssimativo di quanti contatti ottiene grazie al monitoraggio sui suoi moduli, non può vedere l'impatto della chat dal vivo o delle telefonate.

E, peggio ancora, non può tenere traccia di quei lead durante il loro intero ciclo e capire quali entrate sono state guidate dai suoi sforzi di marketing.

Quindi, va su un motore di ricerca e digita "Come tenere traccia della fonte di lead".

Ha servito una SERP con molti blog utili. Ma ne trova uno, da Ruler Analytics, su "come tenere traccia dei dati di origine dei lead di marketing". Ci fa clic e ora è nella fase di consapevolezza.

Come puoi vedere, questa fase consiste nel capire quale problema ha effettivamente e come risolverlo.

Legge il blog e si rende conto che uno strumento di attribuzione di marketing potrebbe aiutarla a colmare il divario tra le sue vendite e il suo marketing.

Fase di considerazione

La seconda fase del percorso del cliente è la fase di considerazione. Qui, l'utente sa qual è la soluzione al suo problema, ma non sa dove andare per risolverlo.

Torniamo al nostro esempio.

Rebecca ora sa che ha bisogno di uno strumento di attribuzione di marketing. Pertanto, torna su Google e digita "strumento di attribuzione di marketing".

Ancora una volta, trova molte voci utili. Rivede Ruler Analytics e ricorda di aver letto il loro primo blog. Quindi, fa clic sul loro blog "miglior software e strumenti di attribuzione di marketing".

Qui, le viene presentato un elenco completo di strumenti e software di attribuzione che può guardare.

Legge di ciascuno di essi e ne sceglie alcuni adatti al suo budget e alle sue esigenze.

Su ognuno di questi, compila un modulo per richiedere una demo. Ruler Analytics è uno di questi.

Ora, è in fase di considerazione poiché considera il Sovrano come il suo servizio prescelto. Ma c'è ancora del lavoro da fare!

Fase decisionale

Rebecca ha richiesto una demo per la settimana successiva.

Nel frattempo, riceve utili comunicazioni e-mail da Ruler con blog e guide che può leggere per capire meglio come Ruler può supportarla.

Siede la sua demo, insieme ad altre demo per altri strumenti. Ora poteva sceglierne uno che preferiva e convertirsi subito.

Oppure, potrebbe aspettare qualche giorno e cercare "il miglior strumento di attribuzione di marketing". Qui potrebbe trovare recensioni su siti come Capterra e G2. Oppure potrebbe vedere un annuncio a pagamento di Ruler con un'offerta che la convince a convertirsi.

Quando si converte, questo è il suo passaggio alla fase decisionale.

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Perché le fasi del percorso del cliente sono importanti

Come hai visto dall'esempio, Rebecca voleva cose molto diverse in ogni fase del suo viaggio.

Nella fase di sensibilizzazione, voleva risolvere un problema specifico.

Nella fase di considerazione, voleva sapere quali strumenti erano a sua disposizione.

E, nella fase decisionale, stava cercando ciò che gli altri consigliavano.

Ogni fase è fondamentale in quanto aiuta a spostare i tuoi clienti lungo il loro viaggio e, si spera, a lavorare per aumentare le vendite.

Quindi, cosa devi sapere quando si tratta di monitorare le fasi del percorso del cliente? L'abbiamo scomposto in piccoli pezzi.

Decidi come funzionerà la tua canalizzazione dei contenuti

Il contenuto dovrebbe essere un imbuto. Dovrebbe indirizzare un traffico elevato nella parte superiore della canalizzazione e lavorare per convertire quel traffico in lead e vendite.

Ma non è un percorso lineare. E ora, con più canali da provare che mai, può essere complicato sapere come funzionano i tuoi contenuti in base alla tua canalizzazione.

Con un monitoraggio adeguato, puoi comprendere le fasi del percorso del cliente e consolidare il modo in cui i tuoi contenuti si adattano a ciascuna di queste fasi.

Correlati: come misurare la tua efficacia di marketing

Una volta che lo sai, puoi amplificare ciò che funziona in ogni fase e ciò che ha bisogno di lavoro. Si traduce in una migliore canalizzazione di marketing per te.

Scopri quali attività di marketing hanno il maggiore impatto (e quali no)

Alcune campagne funzionano meglio di altre. E purtroppo, quelli più avanti nel viaggio spesso ottengono tutto il merito. Quando gli strumenti di analisi funzionano con i modelli di attribuzione dell'ultimo clic, puoi capire perché questo accade. Ma pensiamo che sia ingiusto!

Sappiamo che tutti i viaggi sono diversi e, soprattutto, che si stanno allungando.

Man mano che i viaggi si allungano, diventa più difficile capire in che modo quei canali e campagne visti più comunemente nella fase di sensibilizzazione stanno influenzando i nostri contatti e le vendite.

Correlati: cosa sono i cicli di vendita e suggerimenti su come concludere le trattative più velocemente

La segmentazione per fase del percorso del cliente (e il monitoraggio appropriato di ciascuna) significa che puoi vedere cosa sta funzionando per aumentare le vendite all'inizio, a metà e alla fine del viaggio.

E in realtà, con Ruler in atto, puoi vedere tutti i tuoi canali, campagne e contenuti suddivisi per clic, lead e vendite...

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Attribuire a tutti i canali e le campagne di influenza

Se utilizziamo un esempio diverso, possiamo spiegare meglio questo punto. Prendiamo Giovanni.

John ha trovato la tua attività per la prima volta tramite una ricerca organica online. Rivisita alcuni giorni dopo tramite un annuncio PPC in cui si converte in un vantaggio sulla chat dal vivo.

Successivamente, cerca direttamente e ti chiama, dove si converte in una vendita.

Ora, il rappresentante di vendita che risponde a quella chiamata avrebbe difficoltà ad attribuire la sua chiamata senza un software di monitoraggio delle chiamate. E, anche con il software di tracciamento delle chiamate, la fonte della chiamata sarebbe "diretta".

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Fai fatica a tenere traccia delle telefonate e di altri contatti che convertono offline?

Scarica la nostra guida al monitoraggio delle conversioni offline per vedere come puoi renderlo semplice.

Come esperti di marketing, sappiamo che le sessioni dirette non convertono la prima volta.

Questo è il caso di Giovanni. Senza comprendere il percorso completo del cliente, non puoi attribuire tutti gli altri passaggi che hanno supportato la sua conversione.

Come monitorare l'intero percorso del cliente

Ironia della sorte, il modo più semplice per tenere traccia di un percorso completo del cliente è utilizzare uno strumento come Ruler Analytics.

Torniamo al nostro percorso del cliente di John.

Se stavi utilizzando Ruler Analytics, ecco come sarebbe andato quel processo.

John ti visita per la prima volta tramite una ricerca organica.

Il righello tiene traccia di lui e della sua fonte, nonché delle sue interazioni sul tuo sito web.

Pochi giorni dopo, rivisita tramite un annuncio PPC.

Ancora una volta, Ruler tiene traccia della sua fonte e delle interazioni sul tuo sito. Traccerebbe anche l'annuncio su cui ha fatto clic e la parola chiave che ha cercato.

John si converte in un vantaggio durante questa sessione.

A questo punto, il righello invierà tutti i dati detenuti su John al tuo CRM. Lì, saresti in grado di vedere la sua fonte originale più fino a 60 variabili in più rispetto a quelle che otterresti normalmente dal tuo CRM.

Successivamente, John cerca direttamente la tua attività e ti chiama.

Qui, Ruler avrebbe tracciato la sua ricerca diretta e la sua telefonata. Ma ancora meglio, quando si avvicina alle entrate, i dati vengono raschiati e inviati ai tuoi strumenti di analisi di marketing.

Quindi, potresti accedere alla tua piattaforma pubblicitaria PPC e vedere le entrate attribuite con precisione.

Nel frattempo, direttamente in Ruler, puoi vedere il percorso completo del cliente di John. E, ancora meglio, puoi cambiare il tipo di modello di attribuzione per avere una buona idea di come i diversi canali hanno lavorato insieme per aumentare i lead e le vendite.

Avvolgendo

A questo punto, si spera che tu possa vedere quanto sia importante essere in grado di tracciare il percorso del tuo cliente. Il primo passo è comprendere le fasi del percorso del cliente e il loro significato.

Ricorda, vuoi essere presente per il tuo potenziale cliente indipendentemente dalla fase in cui si trova o dal canale che sta utilizzando.

E il modo migliore per capire meglio da dove provengono i lead di alta qualità è utilizzare uno strumento come Ruler Analytics.

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