客户旅程阶段指南以及如何跟踪它们

不确定有哪些客户旅程阶段或如何跟踪它们？ 我们将引导您了解有关客户旅程以及如何跟踪它们的所有信息。

我们在最近的一份报告中发现，37% 的营销人员发现创建高质量的潜在客户是他们面临的最大挑战之一。

由于在跟踪潜在客户来源方面存在困难，以及在漫长的客户旅程中将收入与营销联系起来，我们不能说我们感到惊讶。

所以，我们认为我们会提供帮助。 忘记努力跟踪单个营销接触点和完整的客户旅程。

本博客将通过：

• 什么是客户旅程
• 客户旅程阶段是什么以及它在实践中的表现
• 为什么客户旅程难以追踪
• 以及如何跟踪完整的客户旅程

那么，让我们开始吧！

什么是客户旅程？

当我们说客户旅程时，我们只是指用户从第一次找到您到成为客户的旅程中的互动。 客户旅程不仅仅关注用户何时或如何完成销售，而是着眼于客户的完整体验。

这对营销人员很有帮助，因为他们可以正确理解每个渠道和内容在整个旅程中推动用户的作用。

专家提示

想深入了解如何跟踪完整的客户旅程？

阅读我们跟踪客户接触点的完整指南，以便您全面了解端到端的客户旅程。

客户旅程的各个阶段是什么？

几乎一致认为，客户旅程中存在三个关键阶段：意识阶段、考虑阶段和决策阶段。

PS一些营销人员将保留和宣传作为客户旅程的后期阶段。 当您使用 Ruler 时，它非常有用，因为您可以跟踪回头客和客户的生命周期价值。

分解客户旅程可以让您了解客户在特定阶段的感受。 有了这些知识，您作为营销人员可以更好地了解如何接触他们。

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让我们探索每个阶段以更好地理解这意味着什么：

意识阶段

意识阶段是用户第一次遇到他们的品牌的地方。 意识阶段要记住的是，用户不想在这里购买。

事实上，他们实际上只是在寻找解决他们遇到的问题的方法。

让我们以 Ruler Analytics 为例：

丽贝卡从事营销工作。 每个月，她都会拿出一份报告来证明她的影响力。 然而，在这些会议上，有几次高层领导要求她证明营销对销售的影响。

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丽贝卡一直在为此苦苦挣扎。 她通过不同的渠道吸引潜在客户，这些渠道通过填写表格、实时聊天和电话进行转化。 虽然她可以粗略地计算出由于跟踪她的表格而获得了多少潜在客户，但她看不到实时聊天或电话的影响。

更糟糕的是，她无法在整个周期内跟踪这些潜在客户，也无法了解她的营销工作带来了哪些收入。

因此，她进入搜索引擎并输入“如何跟踪潜在客户来源”。

她为 SERP 提供了许多有用的博客。 但她从 Ruler Analytics 中找到了一个关于“如何跟踪营销线索源数据”的文章。 她点击它，现在，她处于意识阶段。

正如你所看到的，这个阶段就是要了解她实际遇到的问题以及如何解决它。

她阅读了博客并意识到营销归因工具可以帮助她缩小销售和营销之间的差距。

考虑阶段

第二个客户旅程阶段是考虑阶段。 在这里，用户知道他们的问题的解决方案是什么，但他们不知道去哪里解决它。

让我们回到我们的例子。

Rebecca 现在知道她需要一个营销归因工具。 因此，她返回谷歌并输入“营销归因工具”。

再一次，她发现了很多有用的条目。 她再次看到 Ruler Analytics 并记得她阅读了他们的第一篇博客。 因此，她点击了他们的博客“顶级营销归因软件和工具”。

在这里，她看到了她可以查看的归因工具和软件的完整列表。

她阅读了其中的每一个，并挑选了一些适合她的预算和需求的。

在每一项上，她都会填写一份表格来请求演示。 Ruler Analytics 就是其中之一。

现在，她正处于考虑阶段，因为她正在考虑将 Ruler 作为她选择的服务。 但是还有工作要做！

决策阶段

Rebecca 要求在接下来的一周进行演示。

与此同时，她收到了来自 Ruler 的有用电子邮件通信，其中包含她可以阅读的博客和指南，以更好地了解 Ruler 如何为她提供支持。

她坐在她的演示中，以及其他工具的其他演示中。 现在，她可以选择一个她喜欢的并立即转换。

或者，她可以等待几天，然后搜索“最佳营销归因工具”。 在这里，她可能会在 Capterra 和 G2 等网站上找到评论。 或者，她可以看到来自 Ruler 的付费广告，其中包含说服她转化的优惠。

当她皈依时，这就是她进入决策阶段。

️注意

通过注册 Attribution Academy（我们为营销人员提供的免费电子学习平台）了解有关客户旅程以及如何跟踪它们的更多信息。

为什么客户旅程阶段很重要

正如您从示例中看到的那样，丽贝卡在她旅程的每个阶段都想要非常不同的东西。

在意识阶段，她想解决一个特定的问题。

在考虑阶段，她想了解她可以使用哪些工具。

而且，在决策阶段，她正在寻找其他人推荐的东西。

每个阶段都至关重要，因为它有助于推动您的客户沿着他们的旅程前进，并有望推动更多的销售。

那么，在跟踪客户旅程阶段时，您需要了解什么？ 我们把它分解成一口大小的块。

决定你的内容漏斗如何运作

内容应该是一个漏斗。 它应该在渠道顶部推动高流量，并努力将流量转化为潜在客户和销售。

但这不是一条线性路径。 而现在，由于有比以往更多的渠道可供尝试，要了解您的内容如何根据​​您的渠道运作可能会很棘手。

通过适当的跟踪，您可以了解您的客户旅程阶段并巩固您的内容如何适应每个阶段。

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一旦了解了这一点，您就可以放大每个阶段的工作内容以及需要工作的内容。 它为您带来更好的营销渠道。

了解哪些营销活动影响最大（哪些没有）

有些广告系列比其他广告系列效果更好。 可悲的是，那些走得更远的人往往会得到所有的赞誉。 当分析工具与最终点击归因模型一起运行时，您就会明白为什么会发生这种情况。 但是，我们认为这是不公平的！

我们知道所有的旅程都是不同的——更重要的是，它们正在变得越来越长。

随着旅程变得越来越长，我们越来越难以理解那些在意识阶段更常见的渠道和活动是如何影响我们的潜在客户和销售的。

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按客户旅程阶段进行细分（并正确跟踪每个阶段）意味着您可以看到在旅程的开始、中间和结束时推动销售的因素。

实际上，使用 Ruler，您可以查看按点击、潜在客户和销售细分的所有渠道、活动和内容……

预订演示以查看如何查看潜在客户源数据

归因于所有有影响力的渠道和活动

如果我们用一个不同的例子，我们可以更好地解释这一点。 让我们以约翰为例。

约翰首先通过在线有机搜索找到了您的企业。 几天后，他通过 PPC 广告重新访问，并在此广告中转化为实时聊天的潜在客户。

后来，他直接搜索并打电话给你，在那里他转化为销售。

现在，如果没有呼叫跟踪软件，接听电话的销售代表将很难归因于他的电话。 而且，即使使用呼叫跟踪软件，电话呼叫源也会被视为“直接”。

️专业提示

您是否难以跟踪电话和其他线下转化的潜在客户？

下载我们的离线转化跟踪指南，看看如何让它变得简单。

作为营销人员，我们知道直接会话不会第一次转化。

约翰就是这种情况。 如果不了解他的完整客户旅程，您就无法归因于支持他转化的所有其他步骤。

如何跟踪完整的客户旅程

具有讽刺意味的是，跟踪完整客户旅程的最简单方法是使用像 Ruler Analytics 这样的工具。

让我们回到 John 的客户旅程。

如果您使用的是 Ruler Analytics，那么该过程将如何进行。

约翰第一次通过自然搜索访问您。

Ruler 跟踪他和他的来源，以及他在您网站上的互动。

几天后，他通过 PPC 广告重新访问。

同样，Ruler 在您的网站上跟踪他的来源和互动。 它还会跟踪他点击了哪个广告，以及他搜索了哪个关键字。

在此会话期间，John 转换为潜在客户。

此时，Ruler 会将 John 上的所有数据发送到您的 CRM。 在那里，您将能够看到他的原始资料以及比您通常从 CRM 获得的变量多 60 个。

随后，John 直接搜索您的公司并给您打电话。

在这里，Ruler 将跟踪他的直接搜索和他的电话。 但更好的是，当他接近收入时，这些数据会被抓取并发送回您的营销分析工具。

因此，您可以登录您的 PPC 广告平台并查看准确归属的收入。

同时，直接在 Ruler 中，您可以看到 John 的完整客户旅程。 而且，更好的是，您可以更改归因模型类型，以更好地了解不同渠道如何协同工作以推动潜在客户和销售。

包起来

到目前为止，您有望看到能够跟踪您的客户旅程是多么重要。 第一步是了解您的客户旅程阶段及其含义。

请记住，无论他们处于哪个阶段或使用什么渠道，您都希望为您的潜在客户提供服务。

最好地了解高质量潜在客户的来源的最佳方法是使用像 Ruler Analytics 这样的工具。

在此处了解有关 Ruler 如何将收入归因于您的营销的更多信息，或与我们的团队预订演示以查看实际数据。