電子商務中的客戶旅程地圖：示例和模板

在可供在線零售商使用的所有業務工具中，客戶旅程地圖是最有價值的工具之一。

如果它們還不是您業務戰略的重要組成部分，您可能會失去銷售。

客戶旅程地圖闡明和發展客戶旅程的重要部分。 它們讓您站在客戶的角度，使您能夠改善他們體驗的幾乎每個方面。

它們還為您提供了一種高級概述，您需要通過內容和接觸點來定位客戶，從而將他們推向您的銷售渠道。

基於映射的客戶旅程優化可帶來更多轉化、收入和長期忠誠度。

在這篇文章中，我們將深入探討電子商務中的客戶旅程映射。 我們將定義關鍵術語，澄清一些常見的誤解，查看現實世界的示例，並為您提供清晰、簡潔和全面的路線圖，以創建卓越的客戶旅程地圖。

你會在這篇文章中找到什麼？

“客戶旅程”是什麼意思？
“客戶旅程”和“買家生命週期”有什麼區別？
什麼是“客戶旅程地圖”？
為什麼客戶旅程地圖很重要？
如何編寫詳細的客戶旅程地圖：10 個步驟
前五名最佳客戶旅程地圖工具
客戶旅程地圖的模板和示例
結論

聽起來不錯？ 讓我們深入了解。

“客戶旅程”是什麼意思？

術語“客戶旅程”是指單個客戶對您的品牌的所有體驗的總和。

沒有一個客戶旅程。 相反，您商店的“客戶旅程”或“平均客戶旅程”代表了個人可能擁有的所有可能的互動。

這些交互可以分為所有客戶共有的更高級別的階段，而不管他們的獨特體驗如何。

大多數客戶旅程分為三個部分：意識、考慮和決策。 （來源）

一般來說，典型的客戶旅程分為三個部分：意識、決策和購買。

以下是每個的快速概述：

1. 意識

當客戶第一次根據需求採取行動並以某種形式遇到您的品牌時，他們就進入了認知階段。

意識階段可以是被動的或主動的，也可以包括兩者的元素。 客戶可能意識到他們有問題並積極進行進一步研究，或者他們可能會無意中看到一個廣告，其中突出了他們不知道存在的問題。

要了解的關鍵是客戶遇到了某種問題。 這可能是他們試圖彌補的痛苦，或者他們正在尋求滿足的願望。

例如，假設某人因背痛而難以入睡。 他們看到了一家知名床墊公司的廣告，該公司提供的矯形床墊已被證明有助於緩解背部問題。 他們現在處於意識階段。

或者，他們可能會積極解決問題並尋找銷售專門用於治療背痛的床墊的公司。 他們通過輸入“治療背痛的最佳床墊”進行 Google 搜索，結果中會列出您的公司。 就像前面的例子一樣，他們現在處於意識階段。

意識始於潛在客戶與您的品牌的第一次互動。 如上所述，這種交互可能是您的入站（主動）或出站（被動）活動的結果。 入站電子商務活動包括搜索結果、內容營銷、有機社交媒體帖子等。 出站電子商務活動包括所有類型的營銷活動，尤其是付費廣告，在這些活動中，您“中斷”了與您的商店或您銷售的產品無關的活動。

2. 考慮

當一個人正在積極評估您提供的解決方案時，他們就會進入考慮階段。 他們已經闡明了痛點，並願意花錢在解決方案上，儘管可能還沒有完全投入。

至關重要的是，處於此階段的人們可能會在您的客戶旅程之外進行研究。 他們將評估競爭對手的產品，查閱評論網站，並使用有關其問題的信息以更全面地了解問題。

在與您商店的實際接觸點方面，客戶將訪問您的網站並閱讀產品頁面。 在考慮階段，潛在客戶第一次以有意義的方式遇到您的價值主張、您提供的服務和功能包。

3. 決定

在此階段，客戶已承諾進行購買。 他們可能決定購買特定產品或採用更通用的方法（一種產品）。 在任何一種情況下，他們都覺得他們對自己的問題和可用的解決方案有足夠的了解，可以做出明確的決定。

廢棄的購物車電子郵件、重定向廣告和個性化的現場體驗都是用戶體驗的各個方面，旨在將潛在客戶從意識階段轉移到決策階段。

在實際的電子商務術語中，處於決策階段的客戶會將產品添加到他們的購物籃中並結帳。 作為零售商，您的工作是消除任何可能導致他們放棄購物車或選擇競爭對手的摩擦。

您還應該通過再次強調您的價值主張來鞏固他們的購買決定，尤其是在結賬時。 諸如在結賬時再次強調免費送貨和突出高需求（從而產生緊迫性）等策略都是很好的例子。

客戶旅程需要多長時間？

上述客戶旅程的各個階段可能需要幾分鐘到幾週或幾個月的時間。 沒有確切的時間限制。

同樣，客戶旅程不是一個有限的過程。 它不會在客戶購買後立即結束。

相反，客戶旅程的不同階段在客戶的整個生命週期中以不同的方式反復出現。

新客戶進行初次購買後，他們將經歷認識、考慮和決策的各個階段，因為他們會遇到新問題並尋求解決方案。

“客戶旅程”和“買家生命週期”有什麼區別？

“客戶旅程”和“買家生命週期”這兩個術語經常被混淆。 聽到營銷人員和業務人員交替使用它們的情況並不少見。

但它們是不同的概念，理解它們之間的區別至關重要。

關鍵區別在於客戶旅程是從客戶的角度來理解的，而買家生命週期是從業務的角度來理解的。

客戶旅程包括訪問您的在線商店的訪問者將擁有的所有面向客戶的體驗。

買方生命週期是一種成熟的、更詳細的銷售漏斗形式。 （來源）

買方生命週期更類似於銷售漏斗。 這是您了解客戶經歷的一般階段的方式。 它建立在了解您希望客戶採取的行動的基礎上，並幫助您做出營銷和銷售決策。 典型的買方生命週期會看到客戶經歷以下階段：潛在客戶、客戶、回頭客、傳道者。

以下是對典型電子商務買家生命週期不同階段的快速概覽：

• 印象– 當客戶遇到您的品牌時，買家生命週期的第一階段就開始了。 他們可能會點擊 Google 購物廣告，收到朋友的推薦，或者在他們的社交媒體提要上看到廣告。 印象可能是出站或入站營銷的結果。
• 獲取– 在此階段，潛在客戶會在您的網站上或通過 Instagram 等應用程序上的店面與您的商店進行積極互動。 例如，他們可能會訪問產品頁面或為項目添加書籤以備後用。
• 轉換– 當潛在客戶進行購買時，他們進入轉換階段。 通常，此階段與首次購買有關，但也包括不活躍或回頭客。
• 忠誠度——忠誠度階段考慮了積極進行重複購買的現有客戶。
• 宣傳——當客戶成為您品牌的“傳道者”時，他們就進入了宣傳階段。

必須記住，買方生命週期對應於客戶旅程的不同階段。

客戶旅程和買方生命週期之間存在重疊區域，客戶旅程的不同部分對應於買方生命週期的各個階段。 儘管如此，重要的是將它們視為具有不同目的的兩個獨立文件。

當營銷人員陷入將購買者生命週期與客戶旅程混為一談的陷阱時，他們創建的“地圖”對於理解整體客戶體驗和改善體驗而言並沒有那麼有用。

買方生命週期的可視化圖表可幫助您以正確的內容定位客戶，並將他們轉移到您的銷售渠道中。

客戶旅程地圖可讓您了解客戶體驗，並從用戶體驗的角度對其進行擴展和改進。

有關此主題的深入分析，請查看我們的文章：客戶旅程和買家生命週期：有何不同？

什麼是“客戶旅程地圖”？

客戶旅程地圖是客戶可能在您的商店中獲得的所有可能體驗的直觀表示。 它還解釋了這些經歷通常發生的順序。

客戶旅程可能包括從頭到尾的體驗，以購買或品牌傳播達到高潮，或者它們可能構成與您的品牌的一次性互動，不會再進一步。

要記住的關鍵是，客戶旅程地圖從客戶的角度考慮了所有可能的體驗類型，無論大小。

它是電子商務工具包的重要組成部分，因為它可以幫助您以非常直接的方式改善客戶體驗，並最終提高轉化率和收入。

買方生命週期或銷售漏斗的可視化表示允許您通過預定義的階段跟踪客戶的進度並使用某些類型的內容來定位他們，而客戶旅程地圖使您能夠通過客戶的眼睛查看並定制內容並優化其交付方式。

許多零售商沒有意識到的是，個人客戶的旅程可能非常多樣化。 有很多接觸點，從印像到購買，客戶可以通過這些接觸點與您的商店和品牌進行互動。 由於客戶旅程地圖需要考慮所有這些接觸點，因此它們可能是非常複雜的文檔。

在線雜貨店的客戶旅程地圖示例。 請注意詳細程度以及階段如何與通常與買方生命週期或銷售漏斗相關的 KPI 相關聯。 （來源）
客戶旅程映射是企業站在客戶的立場上並繪製他們可能擁有的所有可能體驗的過程。

創建客戶旅程地圖時，第一步是建立詳細的檔案，考慮客戶的痛點、目標和反對意見。

完成此操作後，您可以繪製出您品牌的所有接觸點，並將它們與整個客戶旅程的不同階段聯繫起來。

將用戶目標附加到客戶旅程的不同階段非常重要。 （來源）
有關客戶體驗的分析數據，可讓您評估每個接觸點的滿意度，也會發揮作用。 此分析數據是您的客戶旅程地圖的重要組成部分，因為它允許您查明那些您沒有達到客戶期望的領域。

My Customer 和 Quadient 進行的一項研究表明，客戶旅程地圖在 90% 的情況下產生了積極的結果，重點是客戶滿意度。

為什麼客戶旅程地圖很重要？

那麼，為什麼客戶旅程地圖如此重要？

以下是主要原因的簡要概述：

• 向您展示客戶如何與您的業務互動– 零售商始終存在風險，即零售商會從公司的角度通過分析儀表板查看客戶旅程，而不是以一種有感覺的、面向客戶的方式。 客戶旅程地圖使您能夠直接了解您的客戶和潛在客戶，並從他們的角度了解他們如何與您的業務互動。 這個過程會產生你可能沒有預料到的洞察力。
• 在銷售漏斗/買家生命週期的不同階段突出客戶需要什麼以及他們何時需要它——至關重要的是，客戶旅程地圖顯示了用戶體驗中的差距。 這使您能夠創建當前在買家生命週期的某些階段缺失的內容和接觸點。 例如，訪問者可能需要與客戶服務代表交談以解決問題，但此選項不可用。 同樣，您可能在決策階段沒有提供足夠的社交媒體購買渠道。
• 顯示您的價值主張如何與客戶體驗的現實相匹配——因為您的客戶旅程地圖包含了與您的每個接觸點相關的滿意度信息，它使您能夠了解您的價值主張有多好，您的商店獨特的利益組合優惠，與您客戶的實際體驗相匹配。 例如，您可能提供免費的當天發貨，但大多數客戶感到沮喪，因為他們沒有按預期收到他們的物品。
• 明確需求和痛點——要創建客戶旅程地圖，您需要絕對清楚客戶的需求和痛點。 整理客戶旅程地圖的研究階段涉及建立詳細的客戶檔案，這將揭示您可能沒有考慮過的整個客戶體驗中的一系列需求和痛點。 因為客戶旅程地圖是一個持續的過程（地圖應該每季度甚至每月更新一次），你會在新的痛點出現時意識到它們。
• 幫助您識別客戶旅程的高級問題（即事情是否以正確的順序發生） ——客戶旅程地圖包括一般和特定階段。 有時，您的客戶旅程會出現高級別錯誤。 您可能會迫使客戶過快地從考慮跳到決策，例如，在考慮階段顯示以決策為重點的接觸點。
• 突出當前客戶旅程中的缺點——很少有企業擁有完美的客戶旅程。 客戶旅程地圖會準確顯示哪些接觸點缺失、不發達和表現不佳。 客戶旅程地圖應包括基於反饋和分析數據的現有客戶旅程每個階段的滿意度評級。 同樣，在業務目標和 KPI 的背景下查看客戶體驗將突出任何需要進一步輸入和開發的明顯領域。
• 明確優化和開發優先級——除了突出問題外，客戶旅程地圖還可用於設置優先級。 您可以查看哪些目標、KPI 和階段最重要，並將資源分配給相關的接觸點。
• 使您能夠定位資源以獲得最大回報——一旦您確定了開發和優化領域的優先級，您就可以看到哪些接觸點最需要改進，最重要的是，哪些接觸點可能對您的底線產生最顯著的影響。 這使您能夠就客戶旅程的哪些方面作為更廣泛的優化策略的一部分做出切實的、以收入為導向的決策。

如何編寫詳細的客戶旅程地圖：10 個步驟

拋開所有背景，讓我們進入創建客戶旅程地圖的實際過程。
以下是創建詳細客戶旅程地圖的十步指南：

第 1 步：建立客戶檔案

有關客戶的數據構成了地圖的基礎。 一般來說，這些數據會來自兩個地方：直接反饋和客戶分析。

大多數零售商需要構建大量的客戶檔案。 您的潛在和當前客戶群很可能由許多不同的細分市場組成。 您的客戶旅程地圖需要考慮到這一點。

您可能希望將多個買家角色合併到同一個地圖中，或者為每個角色創建一個獨特的地圖。 無論哪種情況，都不要忽視客戶群之間的差異。

與客戶交談時，請確保您尋求以下信息：

• 是什麼問題促使他們訪問您的網站？
• 他們研究了哪些競爭對手的網站？
• 他們為什麼選擇（或不）向您購買？
• 他們喜歡您的網站的哪些方面？他們覺得哪些方面令人沮喪？
• 他們覺得哪些地方可以改進？
• 他們的期望是否符合他們的經歷？

重要的是構建對話，無論是一對一還是通過意見表，以接收有關整個客戶旅程的信息，而不僅僅是其中的一小部分。 您的個人資料需要在體驗的所有不同部分考慮情緒、痛點、慾望等。 在客戶旅程的所有關鍵階段建立反饋機制，以便您可以為每個階段收集詳細的定性數據。

通過收集反饋，您可以衡量當前對客戶旅程不同階段的滿意度。 （來源）
建立理想和實際的客戶檔案。 代表您商店最大價值的客戶 - 並且您可以為其提供最大滿意度 - 將構成您的客戶旅程地圖的核心部分。 但考慮到您的整個客戶群也很重要。 當然，不可能包括每個人，您需要傾向於那些最有利可圖的細分市場。 但盡可能廣泛是一種很好的做法。

此外，請記住從整個公司中汲取見解。 銷售、營銷和客戶服務團隊可能對客戶行為和心理有深入的了解，因此可以利用這個信息庫。

在進行研究時，了解自己不知道的東西也很重要。 警惕那些您可能會根據錯誤假設或過時信息進行操作的領域。 盡可能列出它們。 過去的經驗和知識是寶貴的工具。 但它不能替代硬數據和客戶反饋。

第 2 步：定義一般階段

一般來說，客戶旅程分為四個階段：意識、考慮、決策和忠誠度。

有多種方法可以在一般級別上繪製客戶旅程。 （來源）
該框架因其固有的偏見而受到批評，因為它假設客戶會向您購買。 您可能會發現選擇替代框架將客戶旅程劃分為更通用的階段（如“早期”、“中期”和“晚期”）是有益的。

無論您選擇什麼框架，重要的是要記住，您正在努力了解從第一次遇到問題到解決問題的整個過程中的客戶體驗。

在此階段，您的客戶資料至關重要。 它將使您能夠識別客戶經歷的獨特階段，而不必依賴通用框架。

當涉及多個團隊成員參與客戶旅程映射時，此階段的原型設計是一種很好的做法。 在填寫詳細信息之前，它可以讓您勾勒出地圖的大致輪廓，確保它與您打算實現的目標和結果保持一致。

您可能還希望將原型設計擴展到後續階段，尤其是在定義目標和接觸點時，以確保團隊中的每個人都達成一致。

第 3 步：將目標附加到每個階段

客戶旅程的每個一般階段的客戶目標、需求、願望等是什麼？ 這是您的客戶資料再次發揮作用的地方。

您通過用戶反饋和數據分析為客戶旅程的每個部分收集的所有信息都在此處生效。

客戶目標是客戶旅程地圖的重要組成部分。 這可以被描述為“鏡頭”。 （來源）
在意識、考慮、決策和忠誠度期間考慮最緊迫的問題。 在收集數據時不要害怕弄髒你的手。 直接的客戶反饋是無價的。 其他定性研究方法，例如觀看用戶與您的商店互動的視頻、收聽客戶服務錄音以及通過電子郵件與客戶聯繫，在這一點上都是不錯的策略。

探索客戶的情緒以及他們的推理也很重要。 不要假設目標純粹是理性的。 詢問客戶在與您的品牌互動時尋求哪些情感體驗。

有關深入客戶心智的更多信息，請查看我們關於聆聽“客戶的聲音”的文章：如何在高利潤的在線商店聽到客戶的聲音。

第 4 步：確定每個階段的接觸點

概述所有接觸點 - 客戶可能與您的品牌互動的任何方式 - 適用於每個階段。

許多零售商太狹隘地接近這個階段。 必須考慮所有可能的接觸點，而不僅僅是您的網站。 忽略次要渠道或互動將導致客戶旅程地圖不完整。

考慮以下所有接觸點：

• 口耳相傳和推薦。
• 出站營銷渠道，如在線廣告、宣傳活動和線下廣告。
• 入站營銷，如內容、搜索引擎結果和有機社交媒體帖子。
• 社交媒體渠道。
• 客戶支持。
• 您的網站和應用程序。
• 電子郵件。
• 包裝和交付。

除了特定的接觸點，識別獨特的序列或路徑也很重要。 例如，在點擊推薦電子郵件而不是 Facebook 廣告後，潛在客戶會採取哪些行動？

在客戶旅程的每個階段都必須考慮到您品牌的所有接觸點。 （來源）
使用分析數據來確定最常見的接觸點。 尤其是 Google Analytics（分析），它是一種出色的工具，可用於識別您網站中最受歡迎的部分。 使用“行為流”和“目標流”報告查看潛在客戶如何在不同接觸點之間移動以及哪些流是最常見的。

漏斗可視化報告是另一個用於了解客戶行為模式的有用報告。

最後，不要忘記場外和線下客戶接觸點。 對於大多數零售客戶來說，線下互動是電子商務體驗的重要組成部分。

第 5 步：確定關鍵時刻

當客戶做出重要決定時，就會出現關鍵時刻。 關鍵時刻是潛在客戶決定購買的時候。

那麼，這些通常何時發生在您的客戶旅程中？

關鍵時刻在電子商務中非常重要。 （來源）
通常，客戶旅程的每個階段都至少有一個關鍵時刻。

以下是最重要的真相時刻的簡要概述：

• 發現– 潛在客戶第一次決定與您的品牌互動的那一刻。
• 購買– 當客戶購買商品時。
• 體驗——當客戶使用產品並對您的品牌和服務形成整體印象時。
• 忠誠度– 當客戶決定重新與您的品牌互動並成為回頭客時。

在您的客戶旅程地圖中包含真實時刻很重要，因為它們表示潛在客戶基本上“整合”直到那時的所有體驗並做出決定的小時間窗口。

在這些關鍵的行動時刻用正確的內容和接觸點定位客戶，鼓勵他們跨越界限，沿著客戶旅程前進。 未能提供足夠的經驗很可能意味著他們會離開並且不再回來。

第 6 步：確定下車點和目標完成情況

客戶通常在哪裡下車和結束旅程？ 他們在哪裡成功地完成了他們的目標？

此步驟是關於衡量當前存在的客戶旅程的有效性。 在這裡，您可以衡量用戶是否以一種直接且令人滿意的方式完成了他們的目標。

在確定客戶可能無法實現其目標的原因時，必須考慮障礙。 （來源）
可以說，此分析中最重要的部分是確定客戶在哪裡下車而沒有回來。 例如，零售商在結賬過程中經常會看到退貨率很高，這通常是結賬表格設計不當的結果。

Google Analytics 數據對於識別這些下降區域至關重要。 通過將此數據整合到您的客戶旅程地圖中，您可以將其與特定目標和痛點聯繫起來，並確定客戶可能離開您網站的原因。

第 7 步：收集補充的用戶反饋

您已經收集了客戶反饋，因此似乎沒有必要再次這樣做。

但是，一旦您開始整理您的客戶旅程，額外的反饋就會非常有用。 在流程的這個階段，您可能會意識到原始客戶研究中遺漏了什麼。

在缺少數據的情況下收集任何接觸點的客戶反饋，並將其合併到您的客戶地圖中。

您還將清楚地看到當前反饋流程的不足之處。 識別這些“盲點”使您能夠查明您一直忽略的客戶體驗領域。 然後，您可以相應地調整您的反饋流程。

第 8 步：確定需要改進和“放大”的領域

這一步是客戶旅程地圖從抽象文檔轉變為實用工具的地方。

突出顯示地圖上問題最嚴重的區域並確定它們的優先級。 根據改進對您的整體客戶旅程的影響對它們進行排名。

將 KPI 附加到客戶旅程的每個階段將使您能夠快速查看哪些領域最有問題，並專注於需要關注的特定接觸點。

上面的客戶旅程地圖識別了機會和風險。 （來源）
您還應該為客戶旅程的每個一般階段確定以轉化為中心的指標。 這將允許您將您的銷售漏斗/買家生命週期與您的客戶地圖聯繫起來，因此它們不是兩個獨立的文檔。

精確定位客戶體驗強烈情緒的時刻。 這些代表了建立關係和推動客戶購買的絕佳機會。 您可以定制內容和 CTA 以最好地滿足他們的需求或利用積極的情緒。

增強積極情緒也是提高客戶在與您的商店互動時的滿意度的最佳方式之一。 突出顯示最佳接觸點，即那些觸發積極情緒的接觸點，是在維護和改進接觸點時確定資源分配位置的好方法。

第 9 步：比較競爭對手的地圖和啟發式方法

競爭對手的客戶旅程與您的相比如何？ 像 Nielsen 這樣的啟發式框架呢？ 比較是在競爭中保持領先的絕佳方式。

您的客戶旅程映射流程需要考慮競爭對手商店和通過競爭對手接觸點的活動。

您不需要構建高度詳細的文檔。 但是，對競爭對手客戶旅程的一致映射是掌握行業趨勢和創新的最有效方法之一。

了解競爭對手地圖還將為您提供改進自己的客戶旅程的新想法。

查看我們關於 Nielsen Heuristics 的深入文章，了解有關如何改善當前客戶旅程的一些想法。

第 10 步：開發和測試新想法

客戶旅程地圖非常適合產生新的想法、接觸點和客戶體驗。 它們充當整個團隊的焦點文檔，使他們能夠集思廣益新方法。

使用您的客戶旅程地圖作為團隊中創意生成的輔助工具，是確保測試和拆分測試選項連續流動的絕佳方式。 採用這種方法可以保證您將獲得改進的建議。

根據您的地圖詢問理想的客戶旅程是什麼樣的也是一種很好的做法。 理想情況下，您應該創建一個單獨的文檔。 這是一個重要的補充工具，您可以使用它來衡量當前客戶旅程的質量，並為您提供一個切實可行的目標。

前五名最佳客戶旅程地圖工具

由於客戶旅程地圖工具本質上是圖表創建應用程序，因此它們往往相對便宜。 如果你還沒有，你應該考慮投資一個。

這是市場上最好的工具的快速概述。

1. Salesforce Journey Planner – Salesforce 旅程規劃器是 Salesforce 更廣泛的“Marketing Cloud”包的一部分。 它具有一系列用於創建客戶旅程地圖和更改當前客戶旅程的部分的功能，其中一些功能直接面向在線零售商。 它具有強大的分析功能，並與一系列其他應用程序集成，以根據您的客戶旅程地圖提供體驗。 可應要求提供定價。
2. Smaply – Smaply 是一個簡單易用的工具，用於創建客戶旅程、買家角色和利益相關者地圖（用於監控利益相關者的需求和關係）的視覺呈現。 它具有一系列功能，可實現協作和公司範圍內的通信。 商業計劃是 100 美元/月。
3. SuiteCX – SuiteCX 除了映射和可視化工具外，還提供一系列功能。 業務用戶會收到有關改進部分現有客戶旅程的建議，而分析集成則允許採用基於數據的方法。 SuiteCX 還提供定期培訓網絡研討會和研討會。 可應要求提供定價。
4. cx/omni – cx/omni 是一個成熟的客戶體驗管理解決方案，包括客戶旅程地圖工具。 該平台具有廣泛的功能，可用於收集反饋、從分析中生成見解以及監控 KPI 和客戶關係指標。 每位用戶每月 29 美元起。
5. 接觸點——接觸點是一個直觀的基於網絡的應用程序，用於創建客戶旅程地圖和分析客戶行為。 它在構建時考慮到了協作，非常適合那些尋求簡單且可擴展的解決方案的零售商。 可應要求提供定價。

客戶旅程地圖的模板和示例

It's important to build a customer journey map that accurately caters to the unique touchpoints and goals of your business.

Remember that it's a practical, “living” document that will be used by multiple people in your organization to design the customer experience and inform sales and marketing decisions.

Here are some of the best templates from around the web:

• Nielsen Group
• 樞紐點
• Clarabridge

All of the apps described in the previous section will also provide you with templates.

結論

It's easy to get overwhelmed when approaching customer journey mapping. Customer journey maps are complex documents that take time and research to build.

It's essential, however, not to overlook this vital document. It will inform virtually all of your customer-related processes as an online retailer, with the power to improve and streamline your whole customer experience.

但是有一點要記住。

Customer journey mapping is an ongoing process. Maps should be updated regularly – quarterly or even monthly. And testing, the basis of any successful and adaptable customer journey, needs to occur alongside this process.

Now, time to get to work on your customer profiles.

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