E-ticarette Müşteri Yolculuğu Haritalaması: Örnekler ve Şablonlar

Çevrimiçi perakendecilere sunulan tüm iş araçları arasında müşteri yolculuk haritaları en değerli olanlardan biridir.

Zaten iş stratejinizin büyük bir parçası değilse, büyük olasılıkla satışları kaybediyorsunuzdur.

Müşteri yolculuğu haritaları, müşteri yolculuğunun önemli kısımlarını netleştirir ve geliştirir. Müşterilerinizin yerinde durmanıza izin vererek, onların deneyimlerinin neredeyse her yönünü geliştirmenizi sağlar.

Ayrıca, onları satış dönüşüm huninizde aşağı çekecek içerik ve temas noktaları ile müşterilerinizi hedeflemeniz için ihtiyaç duyduğunuz üst düzey bir genel bakışı da sağlarlar.

Haritalamaya dayalı müşteri yolculuğu optimizasyonu, daha fazla dönüşüm, gelir ve uzun vadeli sadakat sağlar.

Bu yazıda, e-ticarette müşteri yolculuğu haritasına derinlemesine bir dalış yapacağız. Anahtar terimleri tanımlayacağız, bazı yaygın yanlış anlamaları netleştireceğiz, gerçek dünyadaki örneklere bakacağız ve size istisnai müşteri yolculuğu haritaları oluşturmak için açık, özlü ve kapsamlı bir yol haritası vereceğiz.

Bu yazıda ne bulacaksınız?

“Müşteri Yolculuğu” Ne Demektir?
“Müşteri Yolculuğu” ile “Alıcı Yaşam Döngüsü” Arasındaki Fark Nedir?
“Müşteri Yolculuğu Haritası” Nedir?
Müşteri Yolculuğu Haritalaması Neden Önemlidir?
Detaylı Müşteri Yolculuğu Haritası Nasıl Yazılır: 10 Adım
En İyi Beş Müşteri Yolculuğu Haritalama Aracı
Müşteri Yolculuğu Haritanız için Şablonlar ve Örnekler
Çözüm

Kulağa iyi geliyor? Hadi kazalım.

“Müşteri Yolculuğu” Ne Demektir?

"Müşteri yolculuğu" terimi, bireysel bir müşterinin markanızla yaşadığı tüm deneyimlerin toplamını ifade eder .

Tek bir müşteri yolculuğu yok. Bunun yerine, mağazanızın "müşteri yolculuğu" veya "ortalama müşteri yolculuğu", bir bireyin sahip olabileceği tüm olası etkileşimleri temsil eder.

Bu etkileşimler, benzersiz deneyimlerinden bağımsız olarak tüm müşteriler için ortak olan üst düzey aşamalara bölünebilir.

Çoğu müşteri yolculuğu üç bölüme ayrılır: farkındalık, üzerinde düşünme ve karar. (Kaynak)

Genel olarak konuşursak, tipik bir müşteri yolculuğu üç bölüme ayrılır: farkındalık, karar ve satın alma.

İşte her birine hızlı bir genel bakış:

1. Farkındalık

Bir müşteri ilk olarak bir ihtiyaca göre hareket ettiğinde ve markanızla bir şekilde karşılaştığında , farkındalık aşamasına girmiştir.

Farkındalık aşaması ya pasif ya da aktif olabilir ya da her ikisinin unsurlarını içerebilir. Bir müşteri, bir sorunu olduğunu fark edebilir ve aktif olarak daha fazla araştırma yürütebilir veya farkında olmadan, varlığından haberdar olmadığı bir sorunu vurgulayan bir reklamla karşılaşabilir.

Anlaşılması gereken en önemli şey, müşterinin bir tür sorun yaşadığıdır . Bu, gidermeye çalıştıkları bir acı veya tatmin etmeye çalıştıkları bir arzu olabilir.

Örneğin, birinin sırt ağrısı nedeniyle uyumakta zorluk çektiğini varsayalım. Bel sorunlarını hafifletmeye yardımcı olduğu kanıtlanmış ortopedik yataklar sunan tanınmış bir yatak şirketinin reklamını görüyorlar. Artık farkındalık aşamasındalar.

Alternatif olarak, sorun üzerinde aktif olarak hareket edebilir ve özellikle sırt ağrısı ile başa çıkmak için tasarlanmış yatak satan şirketleri arayabilirler. "Sırt ağrısı için en iyi yatak" yazarak bir Google araması yaparlar ve sonuçlarda şirketiniz listelenir. Tıpkı önceki örnekte olduğu gibi, şu anda farkındalık aşamasındalar.

Farkındalık, potansiyel bir müşterinin markanızla ilk etkileşimi ile başlar . Bu etkileşim, yukarıda açıklandığı gibi, sizin tarafınızdan gelen (aktif) veya giden (pasif) faaliyetlerin bir sonucu olabilir. Gelen e-ticaret faaliyetleri arasında arama sonuçları, içerik pazarlaması, organik sosyal medya gönderileri vb. Giden e-ticaret faaliyetleri, mağazanız veya sattığınız ürünlerle ilgili olmayan bir faaliyeti "kestiğiniz", özellikle ücretli reklamlar olmak üzere her türlü pazarlama faaliyetini kapsar.

2. Değerlendirme

Bir kişi, sunduğunuz çözümleri aktif olarak değerlendirirken değerlendirme aşamasına girer. Sorunlu noktaları netleştirdiler ve tam olarak taahhüt etmemiş olsalar da bir çözüm için para harcamaya istekliler.

En önemlisi, bu aşamadaki kişilerin müşteri yolculuğunuz dışında araştırma yapması muhtemeldir. Rakip ürünleri değerlendirecek, inceleme web sitelerine başvuracak ve sorunları daha iyi anlamak için sorunları hakkında bilgi tüketeceklerdir.

Mağazanızla pratik temas noktaları açısından, müşteriler sitenizi ziyaret edecek ve ürün sayfalarını okuyacaktır . Değerlendirme aşamasında, potansiyel bir müşteri değer teklifiniz, sunduğunuz hizmet paketi ve özelliklerle ilk kez anlamlı bir şekilde karşılaşır.

3. Karar

Bu aşamada, bir müşteri bir satın alma yapmayı taahhüt eder . Belirli bir ürünü satın almaya veya daha genel bir yaklaşım benimsemeye (bir ürün türü) karar verebilirler. Her iki durumda da, kesin bir karar vermek için hem sorunları hem de mevcut çözümler hakkında yeterli bilgiye sahip olduklarını düşünüyorlar.

Terk edilmiş sepet e-postaları, yeniden hedefleme reklamları ve kişiselleştirilmiş yerinde deneyimler, potansiyel müşterileri farkındalıktan karar aşamasına taşımak için tasarlanmış kullanıcı deneyiminin tüm yönleridir.

Pratik e-ticaret açısından, karar aşamasında olan bir müşteri , sepetine bir ürün ekleyecek ve ödeme yapacak. Bir perakendeci olarak göreviniz, onların alışveriş sepetini terk etmelerine veya bir rakip seçmelerine neden olabilecek her türlü sürtüşmeyi ortadan kaldırmaktır.

Ayrıca, özellikle ödeme sırasında, değer teklifinizi yeniden vurgulayarak satın alma kararlarını sağlamlaştırmalısınız. Ödeme sırasında ücretsiz teslimatı yeniden vurgulama ve yüksek talebi vurgulama (böylece aciliyet yaratma) gibi taktiklerin ikisi de iyi örneklerdir.

Müşteri Yolculuğu Ne Kadar Sürer?

Yukarıda açıklanan müşteri yolculuğunun aşamaları birkaç dakikadan birkaç haftaya veya aya kadar sürebilir. Kesin bir zaman sınırı yoktur.

Aynı şekilde, müşteri yolculuğu da sınırlı bir süreç değildir. Müşteri satın aldığı anda sona ermez.

Bunun yerine, müşteri yolculuğunun farklı aşamaları, müşterinin ömrü boyunca farklı şekillerde tekrar tekrar kendini gösterir.

Yeni bir müşteri ilk satın alma işlemini gerçekleştirdikten sonra, yeni sorunlar yaşayıp çözümler aradıkça çeşitli farkındalık, değerlendirme ve karar aşamalarından geçeceklerdir.

“Müşteri Yolculuğu” ile “Alıcı Yaşam Döngüsü” Arasındaki Fark Nedir?

"Müşteri yolculuğu" ve "alıcı yaşam döngüsü" terimleri genellikle karıştırılır. Pazarlamacıların ve iş adamlarının bunları birbirinin yerine kullandığını duymak nadir değildir.

Ancak bunlar ayrı kavramlardır ve ayrımları anlamak esastır.

Temel fark, müşteri yolculuğunun müşterinin bakış açısından anlaşılması, alıcı yaşam döngüsünün ise iş açısından anlaşılmasıdır.

Müşteri yolculuğu, çevrimiçi mağazanızı ziyaret edenlerin müşteriye yönelik tüm deneyimlerini kapsar.

Bir alıcı yaşam döngüsü, bir satış hunisinin gelişmiş, daha ayrıntılı bir şeklidir. (Kaynak)

Alıcı yaşam döngüsü daha çok bir satış hunisine benzer. Müşterilerin geçtiği genel aşamaları anlama yönteminizdir. Müşterilerin yapmasını istediğiniz eylemlerin anlaşılmasıyla oluşturulmuştur ve pazarlama ve satış kararları vermenize yardımcı olur. Tipik bir alıcı yaşam döngüsü, müşterilerin şu aşamalardan geçtiğini görür: potansiyel müşteri, müşteri, tekrar eden müşteri, müjdeci.

Tipik bir e-ticaret alıcısı yaşam döngüsünün farklı aşamalarına hızlı bir genel bakış:

• İzlenimler – Alıcı yaşam döngüsünün ilk aşaması, bir müşteri markanızla karşılaştığında başlar. Bir Google Alışveriş reklamını tıklayabilir, bir arkadaşlarından tavsiye alabilir veya sosyal medya özet akışlarında bir reklam görebilirler. Gösterimler, giden veya gelen pazarlamanın sonucu olabilir.
• Edinme – Bu aşamada, potansiyel müşteriler sitenizde veya Instagram gibi bir uygulamadaki bir vitrin aracılığıyla mağazanızla aktif olarak etkileşimde bulunur. Örneğin, bir ürün sayfasını ziyaret edebilir veya daha sonra kullanmak üzere bir öğeye yer işareti koyabilirler.
• Dönüşüm – Potansiyel bir müşteri bir satın alma yaptığında dönüşüm aşamasına girer. Genellikle, bu aşama ilk kez satın almalarla ilgilidir, ancak aynı zamanda etkin olmayan veya geri dönen müşterileri de hesaba katar.
• Sadakat – Sadakat aşaması, aktif olarak tekrar satın alma yapan mevcut müşterileri hesaba katar.
• Savunuculuk – Bir müşteri markanız için bir “evangelist” olduğunda, savunuculuk aşamasına girerler.

Alıcı yaşam döngüsünün, müşteri yolculuğunun farklı aşamalarına karşılık geldiğini akılda tutmak önemlidir .

Müşteri yolculuğu ile alıcı yaşam döngüsü arasında örtüşen alanlar vardır ve müşteri yolculuğunun farklı bölümleri, alıcı yaşam döngüsünün aşamalarına karşılık gelir. Bununla birlikte, bunları farklı amaçlara sahip iki ayrı belge olarak görmek önemlidir.

Pazarlamacılar, alıcı yaşam döngüsünü müşteri yolculuğuyla aynı kefeye koyma tuzağına düştüklerinde, genel müşteri deneyimini anlamak ve geliştirmek için olabileceği kadar kullanışlı olmayan bir “harita” oluştururlar.

Alıcı yaşam döngüsünün görsel bir diyagramı, müşterileri doğru içerikle hedeflemenize ve onları satış huninizde taşımanıza yardımcı olur .

Bir müşteri yolculuğu haritası , müşteri deneyimini anlamanıza ve bunu bir kullanıcı deneyimi perspektifinden genişletmenize ve iyileştirmenize olanak tanır .

Bu konunun derinlemesine bir analizi için makalemize göz atın: Müşteri Yolculuğu ve Alıcı Yaşam Döngüsü: Fark Nedir?

“Müşteri Yolculuğu Haritası” Nedir?

Müşteri yolculuk haritası, müşterilerin mağazanızla yaşayabileceği tüm olası deneyimlerin görsel bir temsilidir . Aynı zamanda, bu deneyimlerin yaygın olarak meydana geldiği dizileri de açıklar .

Müşteri yolculukları, bir satın alma veya marka evangelizmi ile sonuçlanan baştan sona deneyimlerden oluşabilir veya markanızla daha ileri gitmeyen tek seferlik etkileşimler oluşturabilir .

Akılda tutulması gereken en önemli şey, bir müşteri yolculuk haritasının, müşterinin bakış açısından büyük ve küçük tüm olası deneyim türlerini hesaba katmasıdır.

Müşteri deneyiminizi çok doğrudan bir şekilde geliştirmenize ve sonuçta dönüşümleri ve geliri artırmanıza yardımcı olduğu için e-ticaret araç setinizin önemli bir parçasıdır.

Bir alıcı yaşam döngüsünün veya satış hunisinin görsel temsili, müşterilerin ilerlemesini önceden tanımlanmış aşamalar aracılığıyla izlemenize ve belirli içerik türleriyle onları hedeflemenize olanak tanırken, bir müşteri yolculuk haritası, müşterilerinizin gözünden görmenizi ve içeriği uyarlamanızı sağlar. ve teslim edilme şeklini optimize edin.

Pek çok perakendecinin fark edemediği şey, bireysel müşteri yolculuklarının çok çeşitli olabileceğidir . Gösterimden satın almaya kadar , müşterilerin mağazanız ve markanızla etkileşime geçebileceği birçok temas noktası vardır. Ve müşteri yolculuk haritalarının tüm bu temas noktalarını hesaba katması gerektiğinden, çok karmaşık belgeler olabilirler.

Çevrimiçi bir market için bir müşteri yolculuk haritası örneği. Ayrıntıların düzeyine ve aşamaların, tipik olarak alıcı yaşam döngüsü veya satış hunisi ile ilişkilendirilen KPI'larla nasıl bağlantılı olduğuna dikkat edin. (Kaynak)
Müşteri yolculuğu haritalaması , işletmelerin müşterilerinin yerine geçtiği ve olabilecek tüm olası deneyimleri çizdiği süreçtir.

Bir müşteri yolculuk haritası oluştururken, ilk adım, müşterilerin acı noktalarını, hedeflerini ve itirazlarını hesaba katarak ayrıntılı profiller oluşturmaktır.

Bunu yaptıktan sonra, markanızın tüm temas noktalarının haritasını çıkarabilir ve bunları genel müşteri yolculuğunun farklı aşamalarına bağlayabilirsiniz.

Müşteri yolculuğunun farklı aşamalarına kullanıcı hedefleri eklemek önemlidir. (Kaynak)
Her temas noktası için memnuniyet seviyesini derecelendirmenizi sağlayan müşteri deneyimi ile ilgili analitik veriler de devreye giriyor. Bu analiz verileri, müşteri beklentilerini olabileceğiniz kadar iyi karşılamadığınız alanları belirlemenize olanak tanıdığından, müşteri yolculuğu haritanızın hayati bir parçasıdır .

My Customer ve Quadient tarafından yürütülen bir araştırma, müşteri yolculuğu haritalamanın müşteri memnuniyetine vurgu yaparak vakaların %90'ında olumlu sonuçlar verdiğini gösterdi.

Müşteri Yolculuğu Haritalaması Neden Önemlidir?

Peki müşteri yolculuğu haritalaması tam olarak neden bu kadar önemli?

İşte ana nedenlerin kısa bir özeti:

• Müşterilerin işletmenizle nasıl etkileşime girdiğini gösterir – Perakendecilerin müşteri yolculuğunu hissedilen, müşteriye dönük bir şekilde değil, bir analiz panosu aracılığıyla bir şirket perspektifinden görme riski her zaman vardır. Müşteri yolculuğu haritaları, doğrudan müşterilerinizin ve potansiyel müşterilerinizin yerine geçmenize ve onların bakış açılarından işletmenizle nasıl etkileşime girdiklerini görmenize olanak tanır. Bu süreçten hiç ummadığınız içgörüler ortaya çıkacaktır.
• Satış hunisi/alıcı yaşam döngüsünün farklı aşamalarında müşterilerin neye ihtiyaç duyduğunu ve ne zaman ihtiyaç duyduğunu vurgular – En önemlisi, müşteri yolculuk haritaları kullanıcı deneyimindeki boşlukları gösterir . Bu, alıcı yaşam döngünüzün belirli aşamalarında şu anda eksik olan içerik ve temas noktaları oluşturmanıza olanak tanır . Örneğin, ziyaretçilerin bir sorunu çözmek için bir müşteri hizmetleri temsilcisiyle konuşması gerekebilir, ancak bu seçenek mevcut değildir. Benzer şekilde, karar aşamasında yeterince sosyal medya satın alma kanalı sunmuyor olabilirsiniz.
• Değer teklifinizin müşteri deneyiminin gerçekliği ile nasıl eşleştiğini gösterir - Müşteri yolculuk haritanız, temas noktalarınızın her biriyle ilişkili memnuniyet düzeyi hakkında bilgi içerdiğinden , değer teklifinizin ne kadar iyi olduğunu görmenizi sağlar, mağazanızın benzersiz faydalarının karışımını görmenizi sağlar. teklifler, müşterilerinizin gerçek deneyimleriyle eşleşir. Örneğin, aynı gün ücretsiz gönderim sunduğunuz, ancak çoğu müşterinin ürünlerini beklendiği zaman almadıkları için hayal kırıklığına uğraması olabilir.
• İhtiyaçları ve sorunlu noktaları netleştirir – Bir müşteri yolculuk haritası oluşturmak için müşterilerinizin ihtiyaçları ve sorunlu noktaları hakkında kesinlikle net olmanız gerekir. Bir müşteri yolculuğu haritası oluşturmanın araştırma aşaması , tüm müşteri deneyimi boyunca göz önünde bulundurmamış olabileceğiniz bir dizi ihtiyaç ve sorun noktasını ortaya çıkaracak ayrıntılı müşteri profilleri oluşturmayı içerir . Müşteri yolculuğu haritalaması devam eden bir süreç olduğundan (haritalar üç ayda bir, hatta aylık olarak güncellenmelidir), ortaya çıkan yeni sıkıntılı noktaların farkına varacaksınız.
• Müşteri yolculuğuyla ilgili üst düzey sorunları belirlemenize yardımcı olur (yani işler doğru sırada mı oluyor) – Müşteri yolculuğu haritaları hem genel hem de özel aşamalardan oluşur. Bazen müşteri yolculuğunuzla ilgili üst düzey hatalar olabilir . Örneğin, değerlendirme aşamasında karar odaklı temas noktalarını göstererek, müşterileri bir değerlendirmeden karara çok hızlı atlamaya zorluyor olabilirsiniz.
• Mevcut müşteri yolculuğunuzdaki eksiklikleri vurgular – Çok az işletmenin mükemmel müşteri yolculukları vardır. Müşteri yolculuğu haritaları, tam olarak hangi temas noktalarının eksik, az gelişmiş ve düşük performans gösterdiğini gösterir. Müşteri yolculuğu haritaları, geri bildirim ve analitik verilerine dayalı olarak mevcut müşteri yolculuğunuzun her aşaması için memnuniyet derecelendirmelerini içermelidir. Aynı şekilde, müşteri deneyimlerini iş hedefleri ve KPI'lar bağlamında incelemek, daha fazla girdi ve geliştirme gerektiren tüm bariz alanları vurgulayacaktır.
• Optimizasyon ve geliştirme önceliklerini netleştirir – Sorunları vurgulamanın yanı sıra, öncelikleri belirlemek için müşteri yolculuk haritaları da kullanılabilir. Hangi hedeflerin, KPI'ların ve aşamaların en önemli olduğunu görebilir ve ilgili temas noktalarına kaynak tahsis edebilirsiniz.
• Maksimum getiri için kaynakları hedeflemenizi sağlar – Geliştirme ve optimizasyon için alanlara öncelik verdikten sonra, hangi temas noktalarının en çok iyileştirilmesi gerektiğini ve en önemlisi hangilerinin kârlılığınızda en önemli etkiye sahip olduğunu görebilirsiniz . Bu, daha geniş optimizasyon stratejinizin bir parçası olarak müşteri yolculuğunun hangi yönlerine odaklanacağınız konusunda somut, gelir odaklı kararlar vermenizi sağlar.

Detaylı Müşteri Yolculuğu Haritası Nasıl Yazılır: 10 Adım

Tüm arka planı ortadan kaldırarak, gerçek bir müşteri yolculuk haritası oluşturma sürecine geçelim.
Ayrıntılı bir müşteri yolculuğu haritası oluşturmak için on adımlık bir kılavuz:

1. Adım: Müşteri Profilleri Oluşturun

Müşterilerle ilgili veriler, haritanızın temelini oluşturur . Genel olarak konuşursak, bu veriler iki yerden gelecektir: doğrudan geri bildirim ve müşteri analitiği.

Çoğu perakendecinin çok sayıda müşteri profili oluşturması gerekecektir. Potansiyel ve mevcut müşteri tabanınızın birçok farklı segmentten oluşması muhtemeldir . Ve müşteri yolculuk haritanızın bunu hesaba katması gerekiyor.

Aynı haritaya birden fazla alıcı kişisini dahil etmek veya her biri için benzersiz bir harita oluşturmak isteyebilirsiniz. Her iki durumda da müşteri segmentleriniz arasındaki farkları göz ardı etmeyin.

Müşterilerle konuşurken aşağıdaki bilgileri aradığınızdan emin olun:

• Hangi sorun onları sitenizi ziyaret etmeye motive etti?
• Hangi rakip siteleri araştırdılar?
• Neden sizden satın almayı seçtiler (ya da değil)?
• Sitenizde nelerden hoşlandılar ve neleri sinir bozucu buldular?
• Hangi alanların iyileştirilebileceğini düşündüler?
• Beklentileri deneyimlerini karşıladı mı?

Müşteri yolculuğunun sadece küçük bir kısmı hakkında değil, tüm hakkında bilgi almak için bire bir veya görüş formları aracılığıyla görüşmeleri yapılandırmak önemlidir. Profilleriniz, deneyimin tüm farklı bölümlerinde duyguları, acı noktalarını, arzuları vb. hesaba katmalıdır. Her biri için ayrıntılı nitel veriler toplayabilmeniz için müşteri yolculuğunun tüm önemli aşamalarına geri bildirim mekanizmaları oluşturun.

Geri bildirim toplamak, müşteri yolculuğunuzun farklı aşamalarındaki mevcut memnuniyet düzeyini ölçmenize olanak tanır. (Kaynak)
Hem ideal hem de gerçek müşteri profilleri oluşturun. Mağazanız için maksimum değeri temsil eden ve maksimum memnuniyet sağlayabileceğiniz müşteriler, müşteri yolculuk haritanızın temel bir parçasını oluşturacaktır. Ancak tüm müşteri tabanınızı hesaba katmak da önemlidir. Tabii ki, her bir kişiyi dahil etmek mümkün değil ve en karlı olan segmentlere yönelmeniz gerekecek. Ancak mümkün olduğunca geniş olmak iyi bir uygulamadır.

Ayrıca, tüm şirketinizin içgörülerinden yararlanmayı unutmayın. Satış, pazarlama ve müşteri hizmetleri ekipleri muhtemelen müşteri davranışı ve psikolojisi hakkında derin bir anlayışa sahip olacaklardır, bu nedenle bu bilgi deposundan yararlanın.

Araştırma yaparken, bilmediklerinizin farkında olmanız da çok önemlidir. Yanlış varsayımlar veya güncel olmayan bilgiler üzerinde çalışıyor olabileceğiniz alanlara karşı dikkatli olun. Mümkün olan her yerde bunları listeleyin. Geçmiş deneyim ve bilgi paha biçilmez bir araçtır. Ancak, sabit verilerin ve müşteri geri bildirimlerinin yerini tutmaz.

2. Adım: Genel Aşamaları Tanımlayın

Genel olarak konuşursak, müşteri yolculukları dört aşamaya ayrılır: farkındalık, değerlendirme, karar ve sadakat.

Müşteri yolculuğunu genel düzeyde haritalandırmanın çeşitli yolları vardır. (Kaynak)
Bu çerçeve, müşterilerin sizden bir satın alma yapacağını varsaydığından, doğası gereği önyargılı olduğu için eleştirilere maruz kalmıştır. Müşteri yolculuğunu "erken", "orta" ve "geç" gibi daha genel aşamalara bölen alternatif bir çerçeveyi tercih etmeyi faydalı bulabilirsiniz.

Hangi çerçeveyi seçerseniz seçin, bir problemin ilk yaşandığı andan çözüldüğü ana kadar müşteri deneyimini anlamaya çalıştığınızı unutmamak önemlidir .

Müşteri profiliniz bu aşamada çok önemlidir. Genel bir çerçeveye güvenmek yerine müşterilerinizin geçtiği benzersiz aşamaları belirlemenizi sağlayacaktır.

Müşteri yolculuğu haritalamasına birden fazla ekip üyesi dahil edildiğinde , bu aşamada prototip oluşturmak iyi bir uygulamadır . Ayrıntıları doldurmadan önce haritanın geniş çizgilerini tanımlamanıza, hedeflerinizle ve elde etmeyi düşündüğünüz sonuçlarla uyumlu olmasını sağlamanıza olanak tanır.

Ayrıca, ekibinizdeki herkesin aynı fikirde olduğundan emin olmak için, özellikle hedefleri ve temas noktalarını tanımlarken, prototiplemeyi sonraki aşamalara genişletmek isteyebilirsiniz.

Adım 3: Her Aşamaya Hedefler Ekleyin

Müşteri yolculuğunun her genel aşaması için müşteri hedefleri, ihtiyaçları, istekleri vb. nelerdir? İşte burada müşteri profiliniz yeniden devreye giriyor.

Kullanıcı geri bildirimleri ve veri analitiği aracılığıyla müşteri yolculuğunun her bir bölümü için topladığınız tüm bilgiler burada eyleme geçer.

Müşteri hedefleri, müşteri yolculuk haritasının önemli bir parçasıdır. Bu, “mercek” olarak tanımlanabilir. (Kaynak)
Farkındalık, değerlendirme, karar verme ve sadakat sırasındaki en acil endişeleri göz önünde bulundurun . Veri toplarken ellerinizi kirletmekten korkmayın. Doğrudan müşteri geri bildirimi çok değerlidir. Mağazanızla etkileşime giren kullanıcıların videolarını izlemek, müşteri hizmetleri kayıtlarını dinlemek ve müşterilerle e-posta yoluyla bağlantı kurmak gibi diğer nitel araştırma yöntemleri bu noktada iyi stratejilerdir.

Müşterilerin duygularını akıl yürütmeleriyle birlikte keşfetmek de önemlidir. Hedeflerin tamamen rasyonel olduğunu varsaymayın. Müşterilerin markanızla etkileşime girerken hangi duygusal deneyimleri aradıklarını sorun.

Müşterilerinizin zihnine girme hakkında daha fazla bilgi için, “müşterinin sesini” duyma hakkındaki makalemize göz atın: Yüksek Kârlı Bir Online Mağazada Müşterinin Sesini Nasıl Duyarsınız.

4. Adım: Her Aşama için Temas Noktalarını Tanımlayın

Her aşama için geçerli olan tüm temas noktalarını (bir müşterinin markanızla etkileşime geçebileceği herhangi bir şekilde) ana hatlarıyla belirtin.

Birçok perakendeci bu aşamaya çok dar yaklaşıyor. Yalnızca web sitenizi değil, tüm olası temas noktalarını hesaba katmak önemlidir. Küçük kanalları veya etkileşimleri göz ardı etmek, eksik bir müşteri yolculuğu haritasına yol açacaktır.

Aşağıdaki temas noktalarının tümünü hesaba katın:

• Kulaktan kulağa ve yönlendirmeler.
• Çevrimiçi reklamlar, farkındalık kampanyaları ve çevrimdışı reklamcılık gibi giden pazarlama kanalları.
• İçerik, arama motoru sonuçları ve organik sosyal medya gönderileri gibi gelen pazarlama.
• Sosyal medya kanalları.
• Müşteri desteği.
• Web siteniz ve uygulamalarınız.
• E-posta.
• Paketleme ve teslimat.

Belirli temas noktalarının yanı sıra benzersiz dizileri veya yolları belirlemek de önemlidir. Örneğin, bir Facebook reklamının aksine bir tavsiye e-postasını tıkladıktan sonra potansiyel müşteriler hangi eylemleri gerçekleştirir?

Müşteri yolculuğunun her aşamasında markanızın tüm temas noktalarını hesaba katmak çok önemlidir. (Kaynak)
En yaygın temas noktalarını belirlemek için analitik verilerini kullanın . Özellikle Google Analytics, sitenizin en popüler kısımlarını belirlemek için mükemmel bir araçtır. Potansiyel müşterilerin farklı temas noktaları arasında nasıl hareket ettiğini ve hangi akışların en yaygın olduğunu görmek için "Davranış Akışı" ve "Hedef Akışı" raporlarını kullanın.

Huni görselleştirme raporu, müşteri davranış kalıplarını anlamak için başka bir faydalı rapordur.

Son olarak, site dışı ve çevrimdışı müşteri temas noktalarını unutmayın. Çevrimdışı etkileşimler, çoğu perakende müşteri için e-ticaret deneyiminin önemli bir bölümünü oluşturur.

Adım 5: Gerçeğin Anlarını Belirleyin

Bir müşteri önemli bir karar verdiğinde gerçek anlar ortaya çıkar. Gerçeğin en önemli anlarından biri, potansiyel müşterinin satın almaya karar vermesidir.

Peki bunlar müşteri yolculuğunuzda genellikle ne zaman oluyor?

E-ticarette hakikat anları oldukça önemlidir. (Kaynak)
Müşteri yolculuğunun her aşamasıyla ilgili genellikle en az bir gerçek anı vardır.

İşte gerçeğin en önemli anlarının kısa bir özeti:

• Keşif – Potansiyel bir müşterinin markanızla ilk kez etkileşime girmeye karar verdiği an.
• Satın Alma – Bir müşteri bir ürün satın aldığında.
• Deneyim – Bir müşteri ürünü kullandığında ve markanız ve hizmetiniz hakkında genel bir izlenim oluşturduğunda.
• Sadakat – Bir müşteri markanızla yeniden ilişki kurmaya ve tekrar alıcı olmaya karar verdiğinde.

Gerçek anları, müşteri yolculuk haritanıza dahil etmek önemlidir, çünkü bir potansiyel müşterinin o ana kadarki tüm deneyimleri esasen “bütünleştirdiği” ve ileriye dönük bir karar verdiği küçük zaman pencerelerini ifade eder .

Bu önemli eylem anlarında müşterileri doğru içerik ve temas noktalarıyla hedeflemek , onları çizgiyi aşmaya ve müşteri yolculuğunda ilerlemeye teşvik eder . Yeterli deneyimlerin sağlanamaması, muhtemelen onların düşeceği ve geri dönmeyeceği anlamına gelecektir.

6. Adım: Bırakma Noktalarını ve Hedef Tamamlamayı Belirleyin

Müşteriler genellikle yolculuklarını nerede bırakıyor ve bitiriyor? Hedeflerini nerede başarıyla tamamlıyorlar?

Bu adım, şu anda var olan müşteri yolculuğunuzun etkinliğini ölçmekle ilgilidir. Kullanıcıların hedeflerini basit ve tatmin edici bir şekilde tamamlayıp tamamlamadığını ölçtüğünüz yerdir .

Müşterilerin neden hedeflerine ulaşamayabileceğini belirlerken engellerin dikkate alınması önemlidir. (Kaynak)
Muhtemelen bu analizin en önemli kısmı, müşterilerin geri dönmeden nereye gittiklerini belirlemektir . Örneğin, perakendecilerin ödeme sırasında yüksek oranda teslim alma oranı görmesi yaygındır ve bu genellikle kötü tasarlanmış ödeme formlarının sonucudur.

Google Analytics verileri, bu ayrılma alanlarını belirlemek için gereklidir. Bu verileri müşteri yolculuk haritanıza dahil ederek, belirli hedeflere ve sorunlu noktalara bağlayabilir ve müşterilerin sitenizden ayrılma nedenlerini belirleyebilirsiniz.

7. Adım: Ek Kullanıcı Geri Bildirimi Toplayın

Müşteri geri bildirimlerini zaten topladınız, bu nedenle tekrar yapmanız gereksiz görünebilir.

Ancak , müşteri yolculuğunuzu bir araya getirmeye başladığınızda, ek geri bildirim son derece yararlı olabilir . Sürecin bu aşamasında, orijinal müşteri araştırmanızda neyin eksik olduğunun muhtemelen farkında olacaksınız.

Veri eksikliği olan tüm temas noktaları için müşteri geri bildirimi toplayın ve bunu müşteri haritanıza dahil edin.

Ayrıca mevcut geri bildirim süreçlerinizin nerede yetersiz kaldığını da açıkça göreceksiniz . Bu "kör noktaları" belirlemek, müşteri deneyiminizde gözden kaçırdığınız alanları belirlemenizi sağlar. Daha sonra geri bildirim süreçlerinizi buna göre ayarlayabilirsiniz.

Adım 8: İyileştirme ve “Güçlendirme” Alanlarını Belirleyin

Bu adım, müşteri yolculuk haritasının soyut bir belgeden pratik bir araca geçtiği yerdir.

Haritanızdaki en sorunlu alanları vurgulayın ve bunlara öncelik verin. Bunları, iyileştirmelerin genel müşteri yolculuğunuz üzerindeki etkisine göre sıralayın.

Müşteri yolculuğunun her aşamasına KPI'lar eklemek, hangi alanların en sorunlu olduğunu hızlı bir şekilde görmenize ve dikkat gerektiren belirli temas noktalarına odaklanmanıza olanak tanır.

Yukarıdaki müşteri yolculuğu haritası, fırsatları ve riskleri tanımlar. (Kaynak)
Ayrıca , müşteri yolculuğunun her genel aşaması için dönüşüm merkezli metriklerinizi de belirlemelisiniz. Bu, satış huninizi/alıcı yaşam döngünüzü müşteri haritanıza bağlamanıza olanak tanır, böylece bunlar iki bağımsız belge olmaz.

Müşterilerin güçlü duygular yaşadığı anları belirleyin . Bunlar, bir ilişki kurmak ve müşterileri satın almaya yönlendirmek için harika fırsatları temsil eder. İçeriği ve CTA'ları ihtiyaçlarını en iyi şekilde karşılayacak veya olumlu duygulardan yararlanacak şekilde uyarlayabilirsiniz.

Olumlu duyguları güçlendirmek, müşterilerin mağazanızla etkileşime girerken hissettikleri memnuniyeti artırmanın en iyi yollarından biridir . Olumlu duyguları tetikleyen en iyi temas noktalarını vurgulamak, temas noktalarını korurken ve geliştirirken kaynakları nereye tahsis edeceğinizi anlamanın harika bir yoludur.

9. Adım: Rakip Haritalarını ve Buluşsal Yöntemleri Karşılaştırın

Rakip müşteri yolculukları sizinkiyle nasıl kıyaslanıyor? Nielsen'inki gibi buluşsal çerçeveler ne olacak? Karşılaştırma, rekabette önde olmanın mükemmel bir yoludur.

Müşteri yolculuğu haritalama sürecinizin, rakip mağazalardaki ve rakip temas noktalarındaki etkinliği hesaba katması gerekir.

Son derece ayrıntılı belgeler oluşturmanız gerekmez. Ancak, rakiplerinizin müşteri yolculuklarının tutarlı bir şekilde haritalandırılması, sektör trendleri ve yenilikleri takip etmenin en etkili yollarından biridir.

Rakip haritalarını anlamak, kendi müşteri yolculuğunuzu geliştirmek için size yeni fikirler de sağlayacaktır.

Mevcut müşteri yolculuğunuzu nasıl iyileştirebileceğiniz hakkında bazı fikirler için Nielsen Sezgisel Yöntemleri hakkındaki ayrıntılı makalemize göz atın.

Adım 10: Yeni Fikirler Geliştirin ve Test Edin

Müşteri yolculuk haritaları, yeni fikirler, temas noktaları ve müşteri deneyimleri oluşturmak için mükemmeldir. Tüm ekibiniz için odak bir belge görevi görerek yeni yaklaşımlar üzerinde beyin fırtınası yapmalarını sağlar.

Müşteri yolculuğu haritanızı ekibiniz arasında fikir üretmeye yardımcı olarak kullanmak, test etme ve bölünmüş test için sürekli bir seçenek akışı sağlamanın mükemmel bir yoludur. Bu yaklaşımı benimsemek , ileriye dönük iyileştirmeler yapmak için önerilerinizin olacağını garanti eder.

Haritanıza göre ideal bir müşteri yolculuğunun nasıl göründüğünü sormak da iyi bir uygulamadır. İdeal olarak, ayrı bir belge oluşturmalısınız. Bu, mevcut müşteri yolculuğunuzun kalitesini ölçmek için kullanabileceğiniz önemli bir tamamlayıcı araçtır ve size arzulayacağınız somut bir hedef sunar.

En İyi Beş Müşteri Yolculuğu Haritalama Aracı

Müşteri yolculuğu haritalama araçları aslında diyagram oluşturma uygulamaları olduğundan, nispeten ucuz olma eğilimindedirler. Henüz yapmadıysanız, birine yatırım yapmayı düşünmelisiniz.

İşte piyasadaki en iyi araçların kısa bir özeti.

1. Salesforce Journey Planner – Salesforce yolculuk planlayıcı, Salesforce'un daha geniş “Pazarlama Bulutu” paketinin bir parçasıdır. Doğrudan çevrimiçi perakendecilere yönelik çeşitli özelliklerle, müşteri yolculuk haritaları oluşturmak ve mevcut müşteri yolculuğunuzun parçalarını değiştirmek için bir dizi özelliğe sahiptir. Güçlü analitik işlevselliğine sahiptir ve müşteri yolculuk haritanıza dayalı deneyimler sunmak için bir dizi başka uygulamayla entegre olur. Fiyatlandırma istek üzerine mevcuttur.
2. Smaply – Smaply, müşteri yolculuklarının, alıcı kişilerinin ve paydaş haritalarının görsel sunumlarını (paydaşların ihtiyaçlarını ve ilişkilerini izlemek için) oluşturmak için basit ve kullanımı kolay bir araçtır. İşbirliği ve şirket çapında iletişim sağlayan bir dizi özelliğe sahiptir. İş planı ayda 100 ABD dolarıdır.
3. SuiteCX – SuiteCX, haritalama ve görselleştirme araçlarına ek olarak bir dizi özellik sunar. Analitik entegrasyonları veri tabanlı bir yaklaşıma izin verirken, iş kullanıcıları mevcut müşteri yolculuğunun bazı bölümlerini iyileştirmeye yönelik öneriler alır. SuiteCX ayrıca düzenli eğitim web seminerleri ve atölye çalışmaları sunar. Fiyatlandırma istek üzerine mevcuttur.
4. cx/omni – cx/omni, müşteri yolculuğu haritalama araçlarını içeren tam teşekküllü bir müşteri deneyimi yönetimi çözümüdür. Platform, geri bildirim toplamak, analizlerden içgörüler oluşturmak ve KPI'ları ve müşteri ilişkileri ölçümlerini izlemek için çok çeşitli özelliklere sahiptir. Fiyatlandırma, kullanıcı başına aylık 29$'dan başlar.
5. Touchpoint – Touchpoint, müşteri yolculuk haritaları oluşturmaya ve müşteri davranışlarını analiz etmeye yönelik sezgisel, web tabanlı bir uygulamadır. İşbirliği düşünülerek oluşturulmuştur ve basit ve ölçeklenebilir bir çözüm arayan perakendeciler için idealdir. Fiyatlandırma istek üzerine mevcuttur.

Müşteri Yolculuğu Haritanız için Şablonlar ve Örnekler

It's important to build a customer journey map that accurately caters to the unique touchpoints and goals of your business.

Remember that it's a practical, “living” document that will be used by multiple people in your organization to design the customer experience and inform sales and marketing decisions.

Here are some of the best templates from around the web:

• Nielsen Group
• merkez noktası
• Clarabridge

All of the apps described in the previous section will also provide you with templates.

Çözüm

It's easy to get overwhelmed when approaching customer journey mapping. Customer journey maps are complex documents that take time and research to build.

It's essential, however, not to overlook this vital document. It will inform virtually all of your customer-related processes as an online retailer, with the power to improve and streamline your whole customer experience.

Ama akılda tutulması gereken önemli bir nokta var.

Customer journey mapping is an ongoing process. Maps should be updated regularly – quarterly or even monthly. And testing, the basis of any successful and adaptable customer journey, needs to occur alongside this process.

Now, time to get to work on your customer profiles.

Need Ideas for Improving Your Customer Journey? Check out our Free Ecommerce Optimization Checklist

We've put together a comprehensive 115-point checklist for improving your whole store, from your home page to your checkout form. Şimdi ücretsiz indirin.