Mappatura del percorso del cliente nell'e-commerce: esempi e modelli

Di tutti gli strumenti aziendali disponibili per i rivenditori online, le mappe del percorso del cliente sono uno dei più preziosi.

Se non sono già una parte importante della tua strategia aziendale, probabilmente stai perdendo le vendite.

Le mappe del percorso del cliente chiariscono e sviluppano parti importanti del percorso del cliente. Ti permettono di stare nei panni dei tuoi clienti, permettendoti di migliorare quasi ogni aspetto della loro esperienza.

Ti forniscono anche il tipo di panoramica di alto livello di cui hai bisogno per indirizzare i clienti con i contenuti e i punti di contatto che li sposteranno lungo il tuo funnel di vendita.

L'ottimizzazione del percorso del cliente, basata sulla mappatura, porta a più conversioni, entrate e fedeltà a lungo termine.

In questo post, approfondiremo la mappatura del percorso del cliente nell'e-commerce. Definiremo i termini chiave, chiariremo alcune idee sbagliate comuni, esamineremo esempi del mondo reale e ti forniremo una roadmap chiara, concisa e completa per creare mappe di viaggio dei clienti eccezionali.

Cosa troverai in questo articolo?

Cosa significa "Viaggio del cliente"?
Qual è la differenza tra il "viaggio del cliente" e il "ciclo di vita dell'acquirente"?
Che cos'è una "mappa del percorso del cliente"?
Perché la mappatura del percorso del cliente è importante?
Come scrivere una mappa dettagliata del percorso del cliente: 10 passaggi
I cinque migliori strumenti di mappatura del percorso del cliente
Modelli ed esempi per la tua mappa del percorso del cliente
Conclusione

Suona bene? Scaviamo.

Cosa significa "Viaggio del cliente"?

Il termine "viaggio del cliente" si riferisce alla somma totale di tutte le esperienze che un singolo cliente ha con il tuo marchio.

Non c'è un percorso del cliente. Piuttosto, il "percorso del cliente" o "percorso medio del cliente" del tuo negozio rappresenta tutte le possibili interazioni che un individuo potrebbe avere.

Queste interazioni possono essere suddivise in fasi di livello superiore comuni a tutti i clienti, indipendentemente dalle loro esperienze uniche.

La maggior parte dei percorsi del cliente è divisa in tre parti: consapevolezza, considerazione e decisione. (Fonte)

In generale, un tipico percorso del cliente è suddiviso in tre parti: consapevolezza, decisione e acquisto.

Ecco una rapida panoramica di ciascuno:

1. Consapevolezza

Quando un cliente agisce per la prima volta su un bisogno e incontra il tuo marchio in qualche forma , è entrato nella fase di consapevolezza.

La fase di consapevolezza può essere passiva o attiva o includere elementi di entrambi. Un cliente può rendersi conto di avere un problema e condurre attivamente ulteriori ricerche, oppure può inavvertitamente imbattersi in un annuncio che evidenzia un problema di cui non sapeva l'esistenza.

La cosa fondamentale da capire è che il cliente sta riscontrando un qualche tipo di problema . Potrebbe essere un dolore che stanno cercando di porre rimedio o un desiderio che stanno cercando di soddisfare.

Diciamo, per esempio, che qualcuno abbia problemi a dormire a causa del mal di schiena. Vedono un annuncio di un'importante azienda di materassi che offre materassi ortopedici che hanno dimostrato di alleviare i problemi alla schiena. Ora sono nella fase di consapevolezza.

In alternativa, possono agire attivamente sul problema e cercare aziende che vendono materassi progettati specificamente per affrontare il mal di schiena. Conducono una ricerca su Google digitando "i migliori materassi per il mal di schiena" e la tua azienda è elencata nei risultati. Proprio come nell'esempio precedente, ora sono nella fase di consapevolezza.

La consapevolezza inizia con la prima interazione che un potenziale cliente ha con il tuo marchio . Questa interazione, come spiegato sopra, può essere il risultato di attività in entrata (attive) o in uscita (passive) da parte tua. Le attività di e-commerce in entrata includono risultati di ricerca, content marketing, post organici sui social media e così via. Le attività di e-commerce in uscita comprendono tutti i tipi di attività di marketing, in particolare gli annunci a pagamento, in cui "interrompi" un'attività non correlata al tuo negozio o ai prodotti che stai vendendo.

2. Considerazione

Una persona entra nella fase di considerazione quando valuta attivamente le soluzioni che offri . Hanno chiarito i punti deboli e sono disposti a spendere soldi per una soluzione, anche se potrebbero non essersi impegnati completamente.

Fondamentalmente, è probabile che le persone in questa fase intraprendano ricerche al di fuori del percorso del cliente . Valuteranno i prodotti della concorrenza, consulteranno i siti Web di recensioni e utilizzeranno informazioni sul loro problema per comprenderlo più pienamente.

In termini di punti di contatto pratici con il tuo negozio, i clienti visiteranno il tuo sito e leggeranno le pagine dei prodotti . Durante la fase di considerazione, un potenziale cliente incontra per la prima volta in modo significativo la tua proposta di valore, il pacchetto di servizi e funzionalità che offri.

3. Decisione

In questa fase, un cliente si è impegnato a effettuare un acquisto . Potrebbero decidere di acquistare un prodotto specifico o di adottare un approccio più generale (un tipo di prodotto). In entrambi i casi, sentono di avere una comprensione sufficiente sia del loro problema che delle soluzioni disponibili per prendere una decisione definitiva .

E-mail di carrello abbandonate, annunci di retargeting ed esperienze personalizzate in loco sono tutti aspetti dell'esperienza utente progettati per spostare i potenziali clienti dalla fase di consapevolezza alla fase decisionale.

In termini pratici di e-commerce, un cliente che si trova nella fase decisionale aggiungerà un prodotto al carrello ed effettuerà il check-out . In qualità di rivenditore, il tuo compito è rimuovere qualsiasi attrito che potrebbe indurli ad abbandonare il carrello o optare per un concorrente.

Dovresti anche consolidare la loro decisione di acquistare, in particolare durante il checkout, enfatizzando nuovamente la tua proposta di valore. Tattiche come enfatizzare nuovamente la consegna gratuita durante il checkout ed evidenziare l'elevata domanda (creando così urgenza), sono entrambi buoni esempi.

Quanto dura il percorso del cliente?

Le fasi del percorso del cliente sopra descritte possono richiedere da pochi minuti a diverse settimane o mesi. Non c'è un limite di tempo preciso.

Allo stesso modo, il percorso del cliente non è un processo finito. Non finisce non appena un cliente effettua un acquisto.

Invece, le diverse fasi del percorso del cliente si manifestano ripetutamente, in modi diversi, nel corso della vita di un cliente.

Dopo che un nuovo cliente ha effettuato un acquisto iniziale, passerà attraverso le varie fasi di consapevolezza, considerazione e decisione mentre sperimenta nuovi problemi e cerca soluzioni.

Qual è la differenza tra il "viaggio del cliente" e il "ciclo di vita dell'acquirente"?

I termini "viaggio del cliente" e "ciclo di vita dell'acquirente" sono spesso confusi. Non è raro sentire professionisti del marketing e uomini d'affari usarli in modo intercambiabile.

Ma sono concetti separati ed è essenziale capire le distinzioni.

La differenza fondamentale è che il percorso del cliente è compreso dal punto di vista del cliente , mentre il ciclo di vita dell'acquirente è compreso dal punto di vista del business.

Il percorso del cliente comprende tutte le esperienze di contatto con il cliente che avranno i visitatori del tuo negozio online.

Un ciclo di vita dell'acquirente è una forma sviluppata e più dettagliata di un funnel di vendita. (Fonte)

Il ciclo di vita dell'acquirente è molto più simile a un imbuto di vendita. È il tuo modo di comprendere le fasi generali che attraversano i clienti. È costruito con una comprensione delle azioni che vuoi che i clienti intraprendano e ti aiuta a prendere decisioni di marketing e vendita. Un tipico ciclo di vita dell'acquirente vede i clienti passare attraverso le seguenti fasi: potenziale cliente, cliente, cliente abituale, evangelista.

Ecco una rapida panoramica delle diverse fasi di un tipico ciclo di vita di un acquirente di e-commerce:

• Impressioni : la prima fase del ciclo di vita dell'acquirente inizia quando un cliente incontra il tuo marchio. Potrebbero fare clic su un annuncio di Google Shopping, ricevere un referral da un amico o visualizzare un annuncio sul feed dei social media. Le impressioni potrebbero essere il risultato di marketing in uscita o in entrata.
• Acquisizione : in questa fase, i potenziali clienti interagiscono attivamente con il tuo negozio, sul tuo sito o tramite una vetrina su un'app come Instagram. Potrebbero visitare la pagina di un prodotto o aggiungere un articolo ai segnalibri per dopo, ad esempio.
• Conversione : quando un potenziale cliente effettua un acquisto, entra nella fase di conversione. Di solito, questa fase si riferisce ai primi acquisti, ma tiene conto anche dei clienti inattivi o di ritorno.
• Fedeltà : la fase di fidelizzazione tiene conto dei clienti esistenti che effettuano attivamente acquisti ripetuti.
• Advocacy - Quando un cliente diventa un "evangelista" per il tuo marchio, entra nella fase di advocacy.

È essenziale tenere presente che il ciclo di vita dell'acquirente corrisponde a diverse fasi del percorso del cliente.

Esistono aree di sovrapposizione tra il percorso del cliente e il ciclo di vita dell'acquirente e diverse parti del percorso del cliente corrispondono alle fasi del ciclo di vita dell'acquirente. Tuttavia, è importante considerarli come due documenti separati con scopi diversi.

Quando i professionisti del marketing cadono nella trappola di confondere il ciclo di vita dell'acquirente con il percorso del cliente, creano una "mappa" che non è così utile come potrebbe essere per comprendere l'esperienza complessiva del cliente e migliorarla.

Un diagramma visivo del ciclo di vita dell'acquirente ti aiuta a indirizzare i clienti con il contenuto giusto e a spostarli attraverso il tuo funnel di vendita.

Una mappa del percorso del cliente ti consente di comprendere l'esperienza del cliente e di ampliarla e migliorarla dal punto di vista dell'esperienza dell'utente.

Per un'analisi approfondita di questo argomento, consulta il nostro articolo: Customer Journey e Buyer Lifecycle: qual è la differenza?

Che cos'è una "mappa del viaggio del cliente"?

Una mappa del percorso del cliente è una rappresentazione visiva di tutte le possibili esperienze che i clienti potrebbero avere con il tuo negozio . Tiene conto anche delle sequenze in cui queste esperienze si verificano comunemente.

I percorsi del cliente possono consistere in esperienze dall'inizio alla fine che culminano in un acquisto o nell'evangelizzazione del marchio , oppure possono costituire interazioni una tantum con il tuo marchio che non vanno oltre.

La cosa fondamentale da tenere a mente è che una mappa del percorso del cliente tiene conto di tutti i possibili tipi di esperienze, grandi e piccole, dal punto di vista del cliente.

È una parte essenziale del tuo toolkit di e-commerce perché ti aiuta a migliorare la tua esperienza del cliente in modo molto diretto e , in definitiva, ad aumentare le conversioni e le entrate.

Laddove una rappresentazione visiva del ciclo di vita di un acquirente o di un imbuto di vendita ti consente di monitorare i progressi dei clienti attraverso fasi predefinite e indirizzarli a determinati tipi di contenuti, una mappa del percorso del cliente ti consente di vedere attraverso gli occhi dei tuoi clienti e personalizzare i contenuti e ottimizzare il modo in cui viene consegnato.

Ciò che molti rivenditori non riescono a realizzare è che i percorsi dei singoli clienti possono essere estremamente diversi . Ci sono molti punti di contatto, dall'impressione all'acquisto , attraverso i quali i clienti possono interagire con il tuo negozio e il tuo marchio. E poiché le mappe del percorso del cliente devono tenere conto di tutti questi punti di contatto, possono essere documenti molto complessi.

Un esempio di mappa del percorso del cliente per un negozio di alimentari online. Nota il livello di dettaglio e il modo in cui le fasi si collegano ai KPI tipicamente associati al ciclo di vita dell'acquirente o al funnel di vendita. (Fonte)
La mappatura del percorso del cliente è il processo mediante il quale le aziende entrano nei panni dei loro clienti e tracciano tutte le possibili esperienze che potrebbero avere.

Quando si crea una mappa del percorso del cliente, il primo passo è creare profili dettagliati, tenendo conto dei punti deboli, degli obiettivi e delle obiezioni dei clienti.

Una volta fatto ciò, puoi mappare tutti i punti di contatto del tuo marchio e collegarli a diverse fasi del percorso complessivo del cliente.

È importante collegare gli obiettivi dell'utente alle diverse fasi del percorso del cliente. (Fonte)
Entrano in gioco anche i dati analitici sull'esperienza del cliente, che consentono di valutare il livello di soddisfazione per ogni punto di contatto . Questi dati analitici sono una parte vitale della mappa del percorso del cliente perché ti consentono di individuare le aree in cui non stai soddisfacendo le aspettative dei clienti come potresti essere.

Uno studio condotto da My Customer e Quadient ha mostrato che la mappatura del percorso del cliente produce risultati positivi nel 90% dei casi, con un'enfasi sulla soddisfazione del cliente.

Perché la mappatura del percorso del cliente è importante?

Allora perché la mappatura del percorso del cliente è così importante?

Ecco una rapida carrellata dei motivi principali:

• Ti mostra come i clienti interagiscono con la tua attività : c'è sempre il rischio che i rivenditori visualizzino il percorso del cliente dal punto di vista di un'azienda , attraverso un dashboard di analisi, piuttosto che in modo sentito e rivolto al cliente. Le mappe del percorso del cliente ti consentono di calarti direttamente nei panni dei tuoi clienti e potenziali clienti e vedere come interagiscono con la tua attività dal loro punto di vista . Da questo processo scaturiranno informazioni che forse non ti saresti aspettato.
• Evidenzia ciò di cui i clienti hanno bisogno e quando ne hanno bisogno nelle diverse fasi del funnel di vendita/ciclo di vita dell'acquirente – Fondamentalmente, le mappe del percorso del cliente mostrano le lacune nell'esperienza dell'utente. Ciò ti consente di creare contenuti e punti di contatto che attualmente mancano in determinate fasi del ciclo di vita del tuo acquirente. Potrebbe essere che i visitatori debbano parlare con un rappresentante del servizio clienti per risolvere un problema, ad esempio, ma questa opzione non è disponibile. Allo stesso modo, potresti non offrire abbastanza canali di acquisto sui social media nella fase decisionale.
• Mostra come la tua proposta di valore corrisponde alla realtà dell'esperienza del cliente - Poiché la tua mappa del percorso del cliente incorpora informazioni sul livello di soddisfazione associato a ciascuno dei tuoi punti di contatto, ti consente di vedere quanto bene la tua proposta di valore, il mix di vantaggi del tuo negozio in modo univoco offerte, corrisponde alle esperienze reali dei tuoi clienti. Potrebbe essere, ad esempio, che offri la spedizione gratuita in giornata, ma che la maggior parte dei clienti sia frustrata perché non riceve gli articoli quando previsto.
• Chiarisce le esigenze e i punti deboli : per creare una mappa del percorso del cliente, è necessario essere assolutamente chiari sulle esigenze e sui punti deboli dei clienti . La fase di ricerca della creazione di una mappa del percorso del cliente comporta la creazione di profili dettagliati dei clienti che sveleranno una serie di esigenze e punti deboli, attraverso l'intera esperienza del cliente, che potresti non aver considerato. Poiché la mappatura del percorso del cliente è un processo continuo (le mappe dovrebbero essere aggiornate su base trimestrale o addirittura mensile), verrai a conoscenza di nuovi punti deboli man mano che si presentano.
• Ti aiuta a identificare i problemi di alto livello con il percorso del cliente (cioè le cose che accadono nell'ordine giusto) – Le mappe del percorso del cliente comprendono sia fasi generali che specifiche. A volte, ci saranno errori di alto livello nel percorso del cliente . Potresti costringere i clienti a passare dalla considerazione alla decisione troppo rapidamente, ad esempio mostrando punti di contatto incentrati sulla decisione nella fase di considerazione.
• Evidenzia le carenze nel tuo attuale percorso del cliente - Pochissime aziende hanno percorsi del cliente perfetti. Le mappe del percorso del cliente ti mostrano esattamente quali punti di contatto mancano, sono sottosviluppati e con prestazioni insufficienti. Le mappe del percorso del cliente dovrebbero includere valutazioni di soddisfazione per ogni fase del percorso del cliente esistente in base a feedback e dati analitici. Allo stesso modo, la visualizzazione delle esperienze dei clienti nel contesto degli obiettivi aziendali e dei KPI evidenzierà le aree evidenti che richiedono ulteriori input e sviluppo.
• Chiarisce le priorità di ottimizzazione e sviluppo – Oltre a evidenziare i problemi, le mappe di viaggio del cliente possono essere utilizzate anche per stabilire le priorità. Puoi vedere quali obiettivi, KPI e fasi sono i più importanti e allocare le risorse ai touchpoint associati.
• Ti consente di indirizzare le risorse per ottenere i massimi ritorni – Una volta che hai dato priorità alle aree di sviluppo e ottimizzazione, puoi vedere quali punti di contatto hanno più bisogno di miglioramenti e, soprattutto, quali potrebbero avere l'impatto più significativo sui tuoi profitti . Ciò ti consente di prendere decisioni tangibili e orientate alle entrate su quali aspetti del percorso del cliente concentrarti come parte della tua più ampia strategia di ottimizzazione.

Come scrivere una mappa dettagliata del percorso del cliente: 10 passaggi

Con tutto lo sfondo fuori mano, passiamo al processo effettivo di creazione di una mappa del percorso del cliente.
Ecco una guida in dieci passaggi per creare una mappa dettagliata del percorso del cliente:

Passaggio 1: crea i profili dei clienti

I dati sui clienti costituiscono la base della tua mappa . In generale, questi dati proverranno da due punti: feedback diretto e analisi dei clienti.

La maggior parte dei rivenditori dovrà creare numerosi profili cliente . È probabile che la tua base di clienti potenziale e attuale sia composta da molti segmenti diversi. E la tua mappa del percorso del cliente deve tenerne conto.

Potresti voler incorporare più acquirenti nella stessa mappa o creare una mappa unica per ciascuno di essi . In entrambi i casi, non ignorare le differenze tra i tuoi segmenti di clienti.

Quando parli con i clienti, assicurati di cercare le seguenti informazioni:

• Quale problema li ha spinti a visitare il tuo sito?
• Quali siti concorrenti hanno ricercato?
• Perché hanno scelto di acquistare da te (o no)?
• Cosa hanno apprezzato del tuo sito e cosa hanno trovato frustrante?
• Quali aree ritenevano potessero essere migliorate?
• Le loro aspettative hanno soddisfatto le loro esperienze?

È importante strutturare le conversazioni, sia individuali che tramite moduli di opinione, per ricevere informazioni sull'intero percorso del cliente, non solo su una piccola parte di esso. I tuoi profili devono tenere conto delle emozioni, dei punti deboli, dei desideri ecc. in tutte le diverse parti dell'esperienza. Costruisci meccanismi di feedback in tutte le fasi chiave del percorso del cliente in modo da poter raccogliere dati qualitativi dettagliati per ciascuna.

La raccolta di feedback ti consente di valutare l'attuale livello di soddisfazione con le diverse fasi del percorso del cliente. (Fonte)
Costruisci profili dei clienti sia ideali che reali. I clienti che rappresentano il massimo valore per il tuo negozio - e per i quali puoi fornire la massima soddisfazione - formeranno una parte fondamentale della tua mappa del percorso del cliente. Ma è anche essenziale tenere conto dell'intera base di clienti . Naturalmente, non è possibile includere ogni singola persona e dovrai appoggiarti a quei segmenti che sono più redditizi. Ma è buona norma essere il più ampi possibile.

Inoltre, ricorda di attingere alle informazioni di tutta la tua azienda . I team di vendita, marketing e assistenza clienti avranno probabilmente una profonda conoscenza del comportamento e della psicologia dei clienti, quindi sfrutta questo magazzino di informazioni.

Quando conduci una ricerca, è anche fondamentale che tu sia consapevole di ciò che non sai. Diffida di quelle aree in cui potresti operare su false ipotesi o informazioni obsolete. Elencali dove possibile. L'esperienza e la conoscenza del passato sono uno strumento prezioso. Ma non sostituisce i dati concreti e il feedback dei clienti.

Passaggio 2: definire le fasi generali

In generale, i percorsi del cliente sono suddivisi in quattro fasi: consapevolezza, considerazione, decisione e lealtà.

Esistono vari modi per mappare il percorso del cliente a livello generale. (Fonte)
Questa struttura è stata criticata per essere intrinsecamente di parte perché presuppone che i clienti effettuino un acquisto da te . Potrebbe essere utile optare per un framework alternativo che suddivida il percorso del cliente in fasi più generiche come "presto", "medio" e "tardivo".

Qualunque sia la struttura che scegli, è importante tenere a mente che stai cercando di comprendere l'esperienza del cliente dal momento in cui un problema viene sperimentato per la prima volta fino al momento in cui viene risolto.

Il tuo profilo cliente è essenziale in questa fase. Ti consentirà di identificare le fasi uniche che attraversano i tuoi clienti piuttosto che dover fare affidamento su un framework generico.

Quando si coinvolgono più membri del team nella mappatura del percorso del cliente, la creazione di prototipi in questa fase è una buona pratica . Ti consentirà di delineare i tratti generali della mappa, assicurandoti che sia allineata con i tuoi obiettivi e i risultati che intendi raggiungere, prima di compilare i dettagli.

Potresti anche voler estendere la prototipazione alle fasi successive, in particolare quando definisci obiettivi e punti di contatto, per assicurarti che tutti i membri del tuo team siano d'accordo.

Passaggio 3: associa obiettivi a ciascuna fase

Quali sono gli obiettivi, i bisogni, i desideri, ecc. del cliente per ogni fase generale del percorso del cliente? È qui che entra in gioco di nuovo il tuo profilo cliente.

Tutte le informazioni raccolte per ogni parte del percorso del cliente attraverso il feedback degli utenti e l'analisi dei dati entrano in azione qui.

Gli obiettivi del cliente sono una parte importante della mappa del percorso del cliente. Questo può essere descritto come la "lente". (Fonte)
Considera le preoccupazioni più urgenti durante la consapevolezza, la considerazione, la decisione e la lealtà. Non aver paura di sporcarti le mani quando raccogli i dati. Il feedback diretto dei clienti è inestimabile. Altri metodi di ricerca qualitativa, come guardare i video degli utenti che interagiscono con il tuo negozio, ascoltare le registrazioni del servizio clienti e connettersi con i clienti via e-mail, sono tutte buone strategie a questo punto.

È anche essenziale esplorare le emozioni dei clienti insieme al loro ragionamento. Non dare per scontato che gli obiettivi siano puramente razionali. Chiedi quali esperienze emotive cercano i clienti quando interagiscono con il tuo marchio.

Per ulteriori informazioni su come entrare nella mente dei tuoi clienti, consulta il nostro articolo sull'ascolto della "voce del cliente": Come ascoltare la voce del cliente in un negozio online altamente redditizio.

Passaggio 4: identificare i punti di contatto per ogni fase

Delinea tutti i punti di contatto, in qualsiasi modo un cliente possa interagire con il tuo marchio, applicabili a ciascuna fase.

Molti rivenditori si avvicinano a questa fase in modo troppo ristretto. È essenziale tenere conto di tutti i possibili punti di contatto , non solo del tuo sito web. Ignorare il canale o le interazioni minori porterà a una mappa del percorso del cliente incompleta.

Tieni conto di tutti i seguenti punti di contatto:

• Passaparola e rinvii.
• Canali di marketing in uscita come annunci online, campagne di sensibilizzazione e pubblicità offline.
• Marketing in entrata come contenuti, risultati dei motori di ricerca e post organici sui social media.
• Canali social.
• Servizio Clienti.
• Il tuo sito web e le tue app.
• E-mail.
• Imballaggio e consegna.

Oltre a punti di contatto specifici, è anche importante identificare sequenze o percorsi univoci. Quali azioni intraprendono i potenziali clienti dopo aver fatto clic su un'e-mail di riferimento rispetto a un annuncio di Facebook, ad esempio?

È essenziale tenere conto di tutti i punti di contatto del tuo marchio in ogni fase del percorso del cliente. (Fonte)
Utilizza i dati analitici per identificare i punti di contatto più comuni . Google Analytics, in particolare, è un ottimo strumento per identificare le parti più popolari del tuo sito. Utilizza i rapporti "Flusso comportamentale" e "Flusso obiettivo" per vedere come i potenziali clienti si muovono tra i diversi punti di contatto e quali flussi sono i più comuni.

Il report di visualizzazione della canalizzazione è un altro report utile per comprendere i modelli di comportamento dei clienti.

Infine, non dimenticare i punti di contatto con i clienti fuori sede e offline. Le interazioni offline costituiscono una parte cruciale dell'esperienza di e-commerce per la maggior parte dei clienti al dettaglio.

Passaggio 5: identificare i momenti di verità

I momenti di verità si verificano quando un cliente prende una decisione importante. Un momento chiave della verità è quando un potenziale cliente decide di acquistare.

Quindi, quando si verificano in genere nel percorso del cliente?

I momenti di verità sono molto significativi nell'e-commerce. (Fonte)
Di solito c'è almeno un momento di verità associato a ogni fase del percorso del cliente.

Ecco una rapida carrellata dei momenti più importanti della verità:

• Scoperta : il momento in cui un potenziale cliente decide di interagire con il tuo marchio per la prima volta.
• Acquisto : quando un cliente acquista un articolo.
• Esperienza : quando un cliente utilizza il prodotto e forma un'impressione generale del tuo marchio e servizio.
• Lealtà : quando un cliente decide di coinvolgere nuovamente il tuo marchio e diventare un acquirente abituale.

I momenti di verità sono importanti da includere nella mappa del percorso del cliente perché indicano le piccole finestre di tempo in cui un potenziale cliente sta essenzialmente "integrando" tutte le esperienze fino a quel momento e prendendo una decisione per il futuro.

Rivolgersi ai clienti con i contenuti e i punti di contatto giusti in questi momenti chiave dell'azione li incoraggia a superare il limite e ad avanzare lungo il percorso del cliente . La mancata fornitura di esperienze adeguate probabilmente significherà che cadono via e non ritornano.

Passaggio 6: identificare i punti di consegna e il completamento dell'obiettivo

Dove i clienti in genere lasciano e terminano il loro viaggio? Dove stanno completando con successo i loro obiettivi?

Questo passaggio riguarda la misurazione dell'efficacia del percorso del cliente così com'è attualmente. È dove valuti se gli utenti stanno completando o meno i loro obiettivi in ​​modo semplice e soddisfacente.

Le barriere sono essenziali da considerare quando si determina il motivo per cui i clienti potrebbero non raggiungere i propri obiettivi. (Fonte)
Probabilmente la parte più importante di questa analisi è determinare dove i clienti scendono senza tornare . È comune, ad esempio, per i rivenditori vedere un alto tasso di abbandono durante il checkout, e questo è spesso il risultato di moduli di checkout mal progettati.

I dati di Google Analytics sono essenziali per identificare queste aree di abbandono. Incorporando questi dati nella mappa del percorso del cliente, puoi collegarli a obiettivi e punti deboli specifici e identificare i motivi per cui i clienti potrebbero lasciare il tuo sito.

Passaggio 7: raccogliere feedback utente supplementari

Hai già raccolto il feedback dei clienti, quindi potrebbe sembrare inutile farlo di nuovo.

Ma un feedback aggiuntivo può essere immensamente utile una volta che hai iniziato a mettere insieme il tuo percorso del cliente . In questa fase del processo, probabilmente sarai a conoscenza di ciò che mancava nella tua ricerca originale del cliente.

Raccogli il feedback dei clienti per tutti i punti di contatto in cui mancano i dati e incorporali nella mappa dei clienti.

Vedrai anche chiaramente dove i tuoi attuali processi di feedback non sono all'altezza. Identificare questi "punti ciechi" ti consente di individuare le aree della tua esperienza del cliente che hai trascurato. Puoi quindi regolare i tuoi processi di feedback di conseguenza.

Passaggio 8: identificare le aree di miglioramento e "amplificazione"

Questo passaggio è il punto in cui la mappa del percorso del cliente si sposta dall'essere un documento astratto a uno strumento pratico.

Evidenzia le aree più problematiche sulla mappa e assegna loro la priorità. Classificali in base all'impatto che i miglioramenti avranno sul percorso complessivo del cliente.

Associare i KPI a ogni fase del percorso del cliente ti consentirà di vedere rapidamente quali sono le aree più problematiche e di concentrarti sui punti di contatto specifici che richiedono attenzione.

La mappa del percorso del cliente sopra identifica opportunità e rischi. (Fonte)
Dovresti anche determinare le tue metriche incentrate sulla conversione per ogni fase generale del percorso del cliente. Ciò ti consentirà di legare la tua canalizzazione di vendita/ciclo di vita dell'acquirente alla mappa del cliente in modo che non siano due documenti indipendenti.

Individua i momenti in cui i clienti stanno vivendo forti emozioni . Queste rappresentano fantastiche opportunità per creare una relazione e spingere i clienti verso un acquisto. Puoi personalizzare contenuti e CTA per soddisfare al meglio le loro esigenze o sfruttare sentimenti positivi.

Amplificare i sentimenti positivi è anche uno dei modi migliori per aumentare la soddisfazione che i clienti provano quando interagiscono con il tuo negozio . Evidenziare i migliori punti di contatto, quelli che scatenano emozioni positive, è un ottimo modo per capire dove allocare le risorse durante il mantenimento e il miglioramento dei punti di contatto.

Passaggio 9: confrontare le mappe e l'euristica della concorrenza

Come si confrontano i percorsi dei clienti della concorrenza con i tuoi? E i quadri euristici come quello di Nielsen? Il confronto è un ottimo modo per stare al passo con la concorrenza.

Il processo di mappatura del percorso del cliente deve tenere conto dell'attività nei negozi della concorrenza e attraverso i punti di contatto della concorrenza.

Non è necessario creare documenti altamente dettagliati. Ma la mappatura coerente dei percorsi dei clienti della concorrenza è uno dei modi più efficaci per rimanere al passo con le tendenze e le innovazioni del settore.

La comprensione delle mappe della concorrenza ti fornirà anche nuove idee per migliorare il tuo percorso del cliente.

Dai un'occhiata al nostro articolo approfondito su Nielsen Heuristics per alcune idee su come migliorare il tuo attuale percorso del cliente.

Passaggio 10: sviluppare e testare nuove idee

Le mappe del percorso del cliente sono eccellenti per generare nuove idee, punti di contatto ed esperienze del cliente. Fungono da documento focale per tutto il tuo team, consentendo loro di fare brainstorming su nuovi approcci.

L'utilizzo della mappa del percorso del cliente come ausilio per la generazione di idee all'interno del tuo team è un modo eccellente per garantire un flusso continuo di opzioni per il test e lo split test. Adottare questo approccio garantisce che avrai suggerimenti per apportare miglioramenti in futuro.

È anche buona norma chiedere che aspetto ha un percorso del cliente ideale in base alla tua mappa. Idealmente, dovresti creare un documento separato. Questo è un importante strumento supplementare che puoi utilizzare per misurare la qualità del tuo attuale percorso del cliente e ti fornisce un obiettivo tangibile a cui aspirare.

I cinque migliori strumenti di mappatura del percorso del cliente

Poiché gli strumenti di mappatura del percorso del cliente sono essenzialmente app per la creazione di diagrammi, tendono ad essere relativamente economici. Dovresti considerare di investire in uno se non l'hai già fatto.

Ecco una rapida carrellata dei migliori strumenti sul mercato.

1. Salesforce Journey Planner: il pianificatore di viaggio Salesforce fa parte del più ampio pacchetto "Marketing Cloud" di Salesforce. Ha una gamma di funzionalità per creare mappe del percorso del cliente e modificare parti del tuo percorso attuale del cliente, con diverse funzionalità orientate direttamente ai rivenditori online. Ha potenti funzionalità di analisi e si integra con una gamma di altre app per offrire esperienze basate sulla mappa del percorso del cliente. Il prezzo è disponibile su richiesta.
2. Smaply – Smaply è uno strumento semplice e facile da usare per creare presentazioni visive dei percorsi dei clienti, delle buyer personas e delle mappe degli stakeholder (per monitorare i bisogni e le relazioni degli stakeholder). Ha una gamma di funzioni che consentono la collaborazione e la comunicazione a livello aziendale. Il piano aziendale è di $ 100 al mese.
3. SuiteCX – SuiteCX offre una gamma di funzionalità oltre a strumenti di mappatura e visualizzazione. Gli utenti aziendali ricevono suggerimenti per migliorare parti del percorso del cliente esistente, mentre le integrazioni di analisi consentono un approccio basato sui dati. SuiteCX offre anche seminari e webinar di formazione regolari. Il prezzo è disponibile su richiesta.
4. cx/omni – cx/omni è una soluzione completa per la gestione dell'esperienza del cliente che include strumenti di mappatura del percorso del cliente. La piattaforma dispone di un'ampia gamma di funzionalità per raccogliere feedback, generare approfondimenti da analisi e monitorare KPI e metriche sulle relazioni con i clienti. Il prezzo parte da $ 29 al mese per utente.
5. Touchpoint – Touchpoint è un'app intuitiva basata sul web per la creazione di mappe del percorso del cliente e l'analisi del comportamento del cliente. È costruito pensando alla collaborazione ed è l'ideale per quei rivenditori che cercano una soluzione semplice e scalabile. Il prezzo è disponibile su richiesta.

Modelli ed esempi per la tua mappa del percorso del cliente

It's important to build a customer journey map that accurately caters to the unique touchpoints and goals of your business.

Remember that it's a practical, “living” document that will be used by multiple people in your organization to design the customer experience and inform sales and marketing decisions.

Here are some of the best templates from around the web:

• Nielsen Group
• Hubspot
• Clarabridge

All of the apps described in the previous section will also provide you with templates.

Conclusione

It's easy to get overwhelmed when approaching customer journey mapping. Customer journey maps are complex documents that take time and research to build.

It's essential, however, not to overlook this vital document. It will inform virtually all of your customer-related processes as an online retailer, with the power to improve and streamline your whole customer experience.

Ma c'è un punto importante da tenere a mente.

Customer journey mapping is an ongoing process. Maps should be updated regularly – quarterly or even monthly. And testing, the basis of any successful and adaptable customer journey, needs to occur alongside this process.

Now, time to get to work on your customer profiles.

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