การทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าในอีคอมเมิร์ซ: ตัวอย่าง & เทมเพลต

จากเครื่องมือทางธุรกิจทั้งหมดที่มีให้สำหรับผู้ค้าปลีกออนไลน์ แผนที่เส้นทางของลูกค้าถือเป็นหนึ่งในเครื่องมือที่มีค่าที่สุด

หากสิ่งเหล่านี้ไม่ใช่ส่วนสำคัญในกลยุทธ์ทางธุรกิจของคุณ คุณอาจสูญเสียยอดขาย

แผนที่การเดินทางของลูกค้าจะชี้แจงและพัฒนาส่วนสำคัญของการเดินทางของลูกค้า สิ่งเหล่านี้ทำให้คุณสามารถยืนหยัดในความเป็นลูกค้าของคุณ ทำให้คุณสามารถปรับปรุงประสบการณ์ของพวกเขาได้เกือบทุกด้าน

พวกเขายังให้ภาพรวมระดับสูงที่คุณต้องการเพื่อกำหนดเป้าหมายลูกค้าด้วยเนื้อหาและจุดติดต่อที่จะย้ายพวกเขาลงสู่กระบวนการขายของคุณ

การเพิ่มประสิทธิภาพการเดินทางของลูกค้าตามการทำแผนที่ นำไปสู่ ​​Conversion รายได้ และความภักดีในระยะยาวมากขึ้น

ในโพสต์นี้ เราจะเจาะลึกเกี่ยวกับการทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าในอีคอมเมิร์ซ เราจะกำหนดคำศัพท์สำคัญ ชี้แจงความเข้าใจผิดที่พบบ่อย ดูตัวอย่างในโลกแห่งความเป็นจริง และให้แผนงานที่ชัดเจน รัดกุม และครอบคลุมแก่คุณสำหรับการสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้าที่ยอดเยี่ยม

คุณจะพบอะไรในบทความนี้

“การเดินทางของลูกค้า” หมายถึงอะไร?
อะไรคือความแตกต่างระหว่าง "เส้นทางของลูกค้า" และ "วงจรชีวิตของผู้ซื้อ"
“Customer Journey Map” คืออะไร?
เหตุใดการทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าจึงมีความสำคัญ
วิธีเขียนแผนที่การเดินทางของลูกค้าโดยละเอียด: 10 ขั้นตอน
เครื่องมือทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าที่ดีที่สุดห้าอันดับแรก
เทมเพลตและตัวอย่างสำหรับแผนที่การเดินทางของลูกค้าของคุณ
บทสรุป

ฟังดูเข้าท่า? มาขุดกันเถอะ

“การเดินทางของลูกค้า” หมายถึงอะไร?

คำว่า "เส้นทางของลูกค้า" หมายถึง ผลรวมของประสบการณ์ทั้งหมดที่ลูกค้าแต่ละรายมีกับแบรนด์ของคุณ

ไม่มีการเดินทางของลูกค้าคนหนึ่ง แต่ "เส้นทางของลูกค้า" หรือ "เส้นทางของลูกค้าโดยเฉลี่ย" ของร้านค้าของคุณแสดงถึงการโต้ตอบที่เป็นไปได้ทั้งหมดที่บุคคลอาจมี

การโต้ตอบเหล่านี้สามารถแบ่งออกเป็นขั้นตอนระดับสูงกว่าทั่วไปสำหรับลูกค้าทั้งหมด โดยไม่คำนึงถึงประสบการณ์ที่เป็นเอกลักษณ์ของพวกเขา

การเดินทางของลูกค้าส่วนใหญ่แบ่งออกเป็นสามส่วน ได้แก่ การรับรู้ การพิจารณา และการตัดสินใจ (แหล่งที่มา)

โดยทั่วไป การเดินทางของลูกค้าโดยทั่วไปจะแบ่งออกเป็นสามส่วน ได้แก่ การรับรู้ การตัดสินใจ และการซื้อ

ต่อไปนี้คือภาพรวมโดยย่อของแต่ละรายการ:

1. การรับรู้

เมื่อลูกค้าตอบสนอง ความต้องการ และ พบกับแบรนด์ของคุณในรูปแบบใดรูปแบบ หนึ่ง พวกเขาได้เข้าสู่ขั้นตอนการรับรู้แล้ว

ขั้นตอนการรับรู้อาจเป็นแบบพาสซีฟหรือแอ็คทีฟหรือรวมองค์ประกอบของทั้งสองอย่าง ลูกค้าอาจตระหนักว่าตนเองมีปัญหาและดำเนินการวิจัยเพิ่มเติมอย่างจริงจัง หรืออาจบังเอิญเจอโฆษณาที่เน้นย้ำถึงปัญหาที่พวกเขาไม่ทราบว่ามีอยู่

สิ่งสำคัญที่ต้องเข้าใจคือลูกค้ากำลัง ประสบปัญหาบางอย่าง อาจเป็นความเจ็บปวดที่พวกเขาพยายามแก้ไขหรือความปรารถนาที่พวกเขาแสวงหาเพื่อสนอง

สมมุติว่ามีคนนอนหลับยากเพราะปวดหลัง พวกเขาเห็นโฆษณาจากบริษัทที่นอนชื่อดังแห่งหนึ่งซึ่งนำเสนอที่นอนเกี่ยวกับกระดูกที่ได้รับการพิสูจน์แล้วว่าช่วยบรรเทาปัญหาหลังได้ ตอนนี้พวกเขาอยู่ในขั้นตอนการรับรู้

อีกทางหนึ่งคืออาจดำเนินการแก้ไขปัญหาและค้นหาบริษัทที่ขายที่นอนที่ออกแบบมาเฉพาะเพื่อจัดการกับอาการปวดหลัง พวกเขาทำการค้นหาโดย Google โดยพิมพ์ "ที่นอนที่ดีที่สุดสำหรับอาการปวดหลัง" และบริษัทของคุณจะแสดงอยู่ในผลการค้นหา เช่นเดียวกับในตัวอย่างก่อนหน้านี้ ตอนนี้พวกเขาอยู่ในขั้นตอนการรับรู้

การรับรู้เริ่มต้นจากการโต้ตอบครั้งแรกที่ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้ามีกับแบรนด์ของคุณ การโต้ตอบนี้ ตามที่อธิบายข้างต้น อาจเป็นผลมาจากกิจกรรมขาเข้า (ใช้งานอยู่) หรือขาออก (พาสซีฟ) ในส่วนของคุณ กิจกรรมอีคอมเมิร์ซขาเข้า ได้แก่ ผลการค้นหา การตลาดเนื้อหา โพสต์บนโซเชียลมีเดีย และอื่นๆ กิจกรรมอีคอมเมิร์ซขาออกประกอบด้วยกิจกรรมทางการตลาดทุกประเภท โดยเฉพาะอย่างยิ่งโฆษณาแบบชำระเงิน ซึ่งคุณกำลัง "ขัดขวาง" กิจกรรมที่ไม่เกี่ยวข้องกับร้านค้าของคุณหรือผลิตภัณฑ์ที่คุณกำลังขาย

2. การพิจารณา

บุคคลเข้าสู่ขั้นตอนการพิจารณาเมื่อพวกเขากำลัง ประเมินโซลูชันที่คุณนำเสนออย่างจริงจัง พวกเขาได้ชี้แจงจุดปวดและยินดีที่จะใช้จ่ายเงินในการแก้ปัญหา แม้ว่าอาจไม่ได้มุ่งมั่นอย่างเต็มที่

สิ่งสำคัญที่สุดคือ ผู้คนในขั้นตอนนี้มักจะ ทำการวิจัยนอกเส้นทางของลูกค้าของคุณ พวกเขาจะประเมินผลิตภัณฑ์ของคู่แข่ง ปรึกษาเว็บไซต์รีวิว และใช้ข้อมูลเกี่ยวกับปัญหาของพวกเขาเพื่อให้เข้าใจถึงปัญหาดังกล่าวอย่างเต็มที่

ในแง่ของจุดสัมผัสที่ใช้งานได้จริงกับร้านค้าของคุณ ลูกค้าจะเข้าชมไซต์ของคุณและอ่านหน้าผลิตภัณฑ์ ในระหว่างขั้นตอนการพิจารณา ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าจะได้พบกับคุณค่าของคุณ แพ็คเกจบริการและคุณสมบัติที่คุณนำเสนออย่างมีความหมายเป็นครั้งแรก

3. การตัดสินใจ

ในขั้นตอนนี้ ลูกค้า มุ่งมั่นที่จะทำการซื้อ พวกเขาอาจตัดสินใจซื้อผลิตภัณฑ์เฉพาะหรือใช้วิธีทั่วไปมากขึ้น (ประเภทผลิตภัณฑ์) ไม่ว่าในกรณีใด พวกเขารู้สึกว่าตนมี ความเข้าใจในปัญหาและแนวทางแก้ไขที่มีเพียงพอสำหรับการตัดสินใจอย่างแน่ชัด

อีเมลรถเข็นที่ถูกละทิ้ง การกำหนดเป้าหมายโฆษณาใหม่ และประสบการณ์ในสถานที่ที่ปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคลล้วนเป็นประสบการณ์ของผู้ใช้ที่ออกแบบมาเพื่อย้ายผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าจากการรับรู้ไปสู่ขั้นตอนการตัดสินใจ

ในแง่อีคอมเมิร์ซในทางปฏิบัติ ลูกค้าที่อยู่ในขั้นตอนการตัดสินใจจะ เพิ่มผลิตภัณฑ์ลงในตะกร้าและชำระ เงิน ในฐานะผู้ค้าปลีก งานของคุณคือขจัดความขัดแย้งที่อาจทำให้พวกเขาละทิ้งรถเข็นหรือเลือกคู่แข่ง

คุณควรประสานการตัดสินใจซื้อของพวกเขา โดยเฉพาะอย่างยิ่งระหว่างการชำระเงิน โดยเน้นย้ำคุณค่าของคุณ กลยุทธ์ต่างๆ เช่น การเน้นย้ำการจัดส่งฟรีอีกครั้งระหว่างการชำระเงินและการเน้นย้ำถึงความต้องการที่สูง (ซึ่งทำให้เกิดความเร่งด่วน) ต่างก็เป็นตัวอย่างที่ดี

การเดินทางของลูกค้าใช้เวลานานเท่าใด

ขั้นตอนของการเดินทางของลูกค้าที่อธิบายข้างต้นอาจใช้เวลาตั้งแต่ไม่กี่นาทีจนถึงหลายสัปดาห์หรือหลายเดือน ไม่มีการจำกัดเวลาที่แน่นอน

การเดินทางของลูกค้าไม่ใช่กระบวนการที่จำกัด ยังไม่สิ้นสุดทันทีที่ลูกค้าทำการซื้อ

ในทางกลับกัน ขั้นตอนต่างๆ ของการเดินทางของลูกค้าจะแสดงให้เห็นซ้ำแล้วซ้ำเล่า ในรูปแบบต่างๆ ตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า

หลังจากที่ลูกค้าใหม่ทำการซื้อครั้งแรกแล้ว พวกเขาจะผ่านขั้นตอนต่างๆ ของการรับรู้ การพิจารณา และการตัดสินใจเมื่อพวกเขาประสบปัญหาใหม่และแสวงหาแนวทางแก้ไข

อะไรคือความแตกต่างระหว่าง "เส้นทางของลูกค้า" และ "วงจรชีวิตของผู้ซื้อ"

คำว่า "เส้นทางของลูกค้า" และ "วงจรชีวิตของผู้ซื้อ" มักสับสน ไม่ใช่เรื่องแปลกที่จะได้ยินนักการตลาดและนักธุรกิจใช้สลับกัน

แต่เป็นแนวคิดที่แยกจากกัน และจำเป็นต้องเข้าใจความแตกต่าง

ความแตกต่างที่สำคัญคือเข้าใจการเดินทางของลูกค้าจาก มุมมองของลูกค้า ในขณะที่เข้าใจวงจรชีวิตของผู้ซื้อจากมุมมองของธุรกิจ

การเดินทางของลูกค้าครอบคลุม ประสบการณ์ที่ต้องเผชิญกับลูกค้า ทั้งหมดที่ผู้เยี่ยมชมร้านค้าออนไลน์ของคุณจะมี

วงจรชีวิตของผู้ซื้อคือรูปแบบกระบวนการขายที่พัฒนาและมีรายละเอียดมากขึ้น (แหล่งที่มา)

วงจรชีวิตของผู้ซื้อคล้ายกับกระบวนการขายมากกว่ามาก เป็นวิธีการทำความเข้าใจขั้นตอนทั่วไปที่ลูกค้าต้องเผชิญ สร้างขึ้นด้วยความเข้าใจในการดำเนินการที่คุณต้องการให้ลูกค้าดำเนินการ และช่วยให้คุณตัดสินใจด้านการตลาดและการขาย วงจรชีวิตของผู้ซื้อโดยทั่วไปจะเห็นว่าลูกค้าเคลื่อนผ่านขั้นตอนต่อไปนี้: ผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้า ลูกค้าที่ซื้อซ้ำ ผู้ประกาศข่าวประเสริฐ

ต่อไปนี้คือภาพรวมคร่าวๆ ของขั้นตอนต่างๆ ของวงจรชีวิตผู้ซื้ออีคอมเมิร์ซทั่วไป:

• ความประทับใจ – ขั้นตอนแรกของวงจรชีวิตผู้ซื้อเริ่มต้นเมื่อลูกค้าพบแบรนด์ของคุณ พวกเขาอาจคลิกโฆษณา Google Shopping รับการแนะนำจากเพื่อน หรือเห็นโฆษณาบนฟีดโซเชียลมีเดียของพวกเขา การแสดงผลอาจเป็นผลมาจากการตลาดขาออกหรือขาเข้า
• การเข้าซื้อกิจการ – ในขั้นตอนนี้ ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าโต้ตอบกับร้านค้าของคุณอย่างกระตือรือร้น ไม่ว่าจะบนเว็บไซต์ของคุณหรือผ่านหน้าร้านบนแอพอย่าง Instagram พวกเขาอาจไปที่หน้าผลิตภัณฑ์หรือบุ๊กมาร์กรายการไว้ในภายหลัง เป็นต้น
• คอนเวอร์ชั่น – เมื่อผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าทำการซื้อ พวกเขาเข้าสู่ขั้นตอนการแปลง โดยปกติ ขั้นตอนนี้เกี่ยวข้องกับการซื้อครั้งแรก แต่ยังรวมถึงลูกค้าที่ไม่ได้ใช้งานหรือที่กลับมาซื้อซ้ำอีกด้วย
• ความภักดี – บัญชีขั้นสมาชิกสำหรับลูกค้าปัจจุบันที่มีการซื้อซ้ำอย่างแข็งขัน
• การสนับสนุน – เมื่อลูกค้ากลายเป็น “ผู้ประกาศข่าวประเสริฐ” สำหรับแบรนด์ของคุณ พวกเขาจะเข้าสู่ขั้นตอนการสนับสนุน

สิ่งสำคัญคือต้องจำไว้ว่า วงจรชีวิตของผู้ซื้อสอดคล้องกับขั้นตอนต่างๆ ของเส้นทางของลูกค้า

มีพื้นที่ทับซ้อนกันระหว่างการเดินทางของลูกค้าและวงจรชีวิตของผู้ซื้อ และส่วนต่างๆ ของการเดินทางของลูกค้าสอดคล้องกับระยะของวงจรชีวิตของผู้ซื้อ อย่างไรก็ตาม สิ่งสำคัญคือต้องมองว่าเอกสารเหล่านี้เป็นเอกสารสองฉบับแยกกันโดยมีจุดประสงค์ต่างกัน

เมื่อนักการตลาดตกหลุมพรางของวงจรชีวิตของผู้ซื้อกับการเดินทางของลูกค้า พวกเขาสร้าง "แผนที่" ที่ไม่มีประโยชน์เท่าที่ควรสำหรับการทำความเข้าใจประสบการณ์โดยรวมของลูกค้าและปรับปรุง

แผนภาพแสดงวงจรชีวิตของผู้ซื้อช่วยให้คุณ กำหนดเป้าหมายลูกค้าด้วยเนื้อหาที่ถูกต้องและย้ายพวกเขาผ่านช่องทางการขายของคุณ

แผนที่การเดินทางของลูกค้าช่วยให้คุณ เข้าใจประสบการณ์ของลูกค้า ขยายและปรับปรุงจากมุมมองของประสบการณ์ผู้ใช้

สำหรับการวิเคราะห์เชิงลึกของหัวข้อนี้ โปรดดูบทความของเรา: Customer Journey and Buyer Lifecycle: What's the Difference?

“Customer Journey Map” คืออะไร?

แผนที่การเดินทางของลูกค้าคือการ แสดงภาพประสบการณ์ที่เป็นไปได้ทั้งหมดที่ลูกค้าอาจมีกับร้านค้าของคุณ นอกจากนี้ยังอธิบายถึง ลำดับซึ่งประสบการณ์เหล่านี้มักเกิดขึ้น

การเดินทางของลูกค้าอาจประกอบด้วยประสบการณ์ตั้งแต่ ต้นจนจบซึ่งมีผลสูงสุดในการซื้อหรือการประกาศแบรนด์ หรืออาจเป็นการ โต้ตอบครั้งเดียวกับแบรนด์ของคุณที่ไม่ไปไกลกว่านี้

สิ่งสำคัญที่ต้องจำไว้คือ แผนที่การเดินทางของลูกค้าจะพิจารณาประสบการณ์ทุกประเภทที่เป็นไปได้ ทั้งขนาดใหญ่และขนาดเล็ก จากมุมมองของลูกค้า

เป็นส่วนสำคัญของชุดเครื่องมืออีคอมเมิร์ซของคุณ เนื่องจากช่วยให้คุณ ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าได้โดยตรง และเพิ่ม Conversion และรายได้ในท้ายที่สุด

ในกรณีที่การแสดงภาพวงจรชีวิตของผู้ซื้อหรือช่องทางการขายช่วยให้คุณสามารถติดตามความคืบหน้าของลูกค้าผ่านขั้นตอนที่กำหนดไว้ล่วงหน้าและกำหนดเป้าหมายพวกเขาด้วยเนื้อหาบางประเภท แผนที่การเดินทางของลูกค้าจะช่วยให้คุณสามารถมองผ่านสายตาของลูกค้าและปรับแต่งเนื้อหาได้ และเพิ่มประสิทธิภาพวิธีการจัดส่ง

สิ่งที่ผู้ค้าปลีกจำนวนมากมองข้ามไปคือ เส้นทางของลูกค้าแต่ละรายนั้นมีความหลากหลายอย่าง มาก มีจุดติดต่อมากมาย ตั้งแต่การ แสดงผลไปจนถึงการซื้อ ซึ่งลูกค้าสามารถโต้ตอบกับร้านค้าและแบรนด์ของคุณได้ และเนื่องจากแผนที่การเดินทางของลูกค้าจำเป็นต้องพิจารณาจุดติดต่อทั้งหมดเหล่านี้ จึงอาจเป็นเอกสารที่ซับซ้อนมาก

ตัวอย่างแผนที่การเดินทางของลูกค้าสำหรับร้านขายของชำออนไลน์ สังเกตระดับของรายละเอียดและวิธีที่ขั้นตอนเชื่อมโยงกับ KPI โดยทั่วไปจะเกี่ยวข้องกับวงจรชีวิตของผู้ซื้อหรือช่องทางการขาย (แหล่งที่มา)
การ ทำแผนที่ การเดินทางของลูกค้าเป็น กระบวนการที่ธุรกิจต่างๆ ก้าวเข้ามาในรองเท้าของลูกค้าและจัด ทำแผนผัง ประสบการณ์ที่เป็นไปได้ทั้งหมดที่พวกเขาอาจมี

เมื่อสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้า ขั้นตอนแรกคือการ สร้างโปรไฟล์โดยละเอียด การบัญชีสำหรับปัญหา เป้าหมาย และการคัดค้านของลูกค้า

เมื่อคุณทำเสร็จแล้ว คุณสามารถแมปจุดสัมผัสของแบรนด์ทั้งหมดและ เชื่อมโยงไปยังขั้นตอนต่างๆ ของเส้นทางของลูกค้าโดยรวม

การแนบเป้าหมายผู้ใช้เข้ากับขั้นตอนต่างๆ ของการเดินทางของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญ (แหล่งที่มา)
ข้อมูลการวิเคราะห์เกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้า ซึ่งช่วยให้คุณสามารถให้ คะแนนระดับความพึงพอใจสำหรับแต่ละจุดติดต่อ ได้ ข้อมูลการวิเคราะห์นี้เป็นส่วนสำคัญของแผนที่การเดินทางของลูกค้า เนื่องจากช่วยให้คุณสามารถ ระบุพื้นที่ที่คุณไม่เป็นไปตามความคาดหวังของลูกค้าได้เช่นเดียวกับที่คุณเป็น

การศึกษาที่ดำเนินการโดยลูกค้าของฉันและ Quadient พบว่าการทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าให้ผลลัพธ์ที่เป็นบวกใน 90% ของกรณี โดยเน้นที่ความพึงพอใจของลูกค้า

เหตุใดการทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าจึงมีความสำคัญ

เหตุใดการทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าจึงมีความสำคัญอย่างยิ่ง

ต่อไปนี้เป็นเหตุผลหลักโดยสรุปโดยย่อ:

• แสดงให้คุณเห็นว่าลูกค้ามีปฏิสัมพันธ์กับธุรกิจของคุณอย่างไร – มีความเสี่ยงเสมอที่ผู้ค้าปลีกจะ ดูการเดินทางของลูกค้าจากมุมมองของบริษัท ผ่านแดชบอร์ดการวิเคราะห์ แทนที่จะมองในลักษณะที่สัมผัสได้กับลูกค้า แผนที่การเดินทางของลูกค้าช่วยให้คุณสามารถก้าวเข้าสู่รองเท้าของลูกค้าและผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าได้โดยตรง และดูว่าพวกเขากำลังโต้ตอบกับธุรกิจของคุณอย่างไรจาก มุมมอง ของพวกเขา ข้อมูลเชิงลึกจะเกิดขึ้นจากกระบวนการนี้ที่คุณคาดไม่ถึง
• เน้นย้ำถึงสิ่งที่ลูกค้าต้องการและเมื่อพวกเขาต้องการในขั้นตอนต่างๆ ของกระบวนการขาย/วงจรชีวิตของผู้ซื้อ – สิ่งสำคัญที่สุดคือ แผนที่การเดินทางของลูกค้าจะแสดง ช่องว่างในประสบการณ์ของผู้ใช้ ซึ่งช่วยให้คุณสามารถ สร้างเนื้อหาและจุดติดต่อที่ขาดหายไปในบางช่วงของวงจรชีวิตผู้ซื้อของคุณ อาจเป็นไปได้ว่าผู้เข้าชมต้องพูดคุยกับตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าเพื่อแก้ไขปัญหา แต่ตัวเลือกนี้ไม่พร้อมใช้งาน ในทำนองเดียวกัน คุณอาจเสนอช่องทางการซื้อโซเชียลมีเดียไม่เพียงพอในขั้นตอนการตัดสินใจ
• แสดงให้เห็นว่าคุณค่าของคุณตรงกับความเป็นจริงของประสบการณ์ของลูกค้าอย่างไร – เนื่องจากแผนที่การเดินทางของลูกค้าของคุณรวมข้อมูลเกี่ยวกับระดับของความพึงพอใจที่เกี่ยวข้องกับจุดติดต่อแต่ละแห่งของคุณ จะช่วยให้คุณเห็นว่า คุณค่าที่นำเสนอของคุณดีเพียงใด การผสมผสานผลประโยชน์ของร้านค้าของคุณอย่างมีเอกลักษณ์ ข้อเสนอตรงกับประสบการณ์จริงของลูกค้าของคุณ ตัวอย่างเช่น คุณอาจเสนอบริการจัดส่งฟรีในวันเดียวกัน แต่ลูกค้าส่วนใหญ่รู้สึกหงุดหงิดเพราะพวกเขาไม่ได้รับสินค้าตามที่คาดหวัง
• ชี้แจงความต้องการและจุดปวด – ในการสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้า คุณต้องมีความ ชัดเจน อย่างยิ่ง เกี่ยวกับความต้องการและจุดปวดของลูกค้าของคุณ ขั้นตอนการวิจัยในการรวบรวมแผนที่การเดินทางของลูกค้าเกี่ยวข้องกับการสร้าง โปรไฟล์ลูกค้าโดยละเอียด ซึ่งจะเปิดเผยความต้องการและจุดปวดต่างๆ ทั่วทั้งประสบการณ์ของลูกค้า ซึ่งคุณอาจไม่ได้พิจารณา เนื่องจากการทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าเป็นกระบวนการต่อเนื่อง (แผนที่ควรได้รับการอัปเดตเป็นรายไตรมาสหรือทุกเดือน) คุณจะ ทราบถึงปัญหาใหม่ๆ ที่เกิดขึ้น
• ช่วยคุณระบุปัญหาระดับสูงเกี่ยวกับการเดินทางของลูกค้า (กล่าวคือ สิ่งที่เกิดขึ้นในลำดับที่ถูกต้อง) – แผนที่การเดินทางของลูกค้าประกอบด้วยขั้นตอนทั่วไปและขั้นตอนเฉพาะ บางครั้ง อาจมี ข้อผิดพลาดในระดับสูงกับเส้นทางของลูกค้า คุณอาจกำลังบังคับให้ลูกค้าเปลี่ยนจากการพิจารณาไปสู่การตัดสินใจเร็วเกินไป เช่น โดยการแสดงจุดสัมผัสที่เน้นการตัดสินใจในขั้นตอนการพิจารณา
• เน้นข้อบกพร่องในเส้นทางของลูกค้าปัจจุบันของคุณ – มีธุรกิจเพียงไม่กี่รายที่มีเส้นทางของลูกค้าที่สมบูรณ์แบบ แผนที่เส้นทางของลูกค้าแสดงให้คุณเห็นอย่างชัดเจนว่าจุดติดต่อใดขาดหายไป ด้อยพัฒนา และมีประสิทธิภาพต่ำกว่ามาตรฐาน แผนที่การเดินทางของลูกค้าควรมีการให้คะแนนความพึงพอใจสำหรับแต่ละขั้นตอนของการเดินทางของลูกค้าที่มีอยู่ตามคำติชมและข้อมูลการวิเคราะห์ การดูประสบการณ์ของลูกค้าในบริบทของเป้าหมายทางธุรกิจและ KPI อย่างเท่าเทียมกัน จะเน้นให้เห็นถึงประเด็นที่ชัดเจนซึ่งจำเป็นต้องมีการป้อนข้อมูลและการพัฒนาเพิ่มเติม
• ชี้แจงลำดับความสำคัญของการเพิ่มประสิทธิภาพและการพัฒนา – นอกจากการเน้นปัญหาแล้ว แผนที่การเดินทางของลูกค้ายังสามารถใช้เพื่อกำหนดลำดับความสำคัญได้อีกด้วย คุณสามารถดูว่าเป้าหมาย KPI และขั้นตอนใดที่สำคัญที่สุด และจัดสรรทรัพยากรให้กับจุดติดต่อที่เกี่ยวข้อง
• ช่วยให้คุณสามารถกำหนดเป้าหมายทรัพยากรเพื่อให้ได้ผลตอบแทนสูงสุด – เมื่อคุณจัดลำดับความสำคัญด้านการพัฒนาและการเพิ่มประสิทธิภาพแล้ว คุณจะเห็นว่าจุดติดต่อใดที่ต้องการการปรับปรุงมากที่สุด และที่สำคัญที่สุด ซึ่งมี แนวโน้มที่จะส่งผลกระทบที่สำคัญที่สุดต่อผลประกอบการของคุณ สิ่งนี้ทำให้คุณสามารถตัดสินใจที่จับต้องได้และขับเคลื่อนด้วยรายได้เกี่ยวกับแง่มุมต่างๆ ของเส้นทางของลูกค้าที่จะมุ่งเน้นซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของกลยุทธ์การเพิ่มประสิทธิภาพในวงกว้างของคุณ

วิธีเขียนแผนที่การเดินทางของลูกค้าโดยละเอียด: 10 ขั้นตอน

ด้วยพื้นหลังทั้งหมด ให้ไปที่กระบวนการจริงของการสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้า
ต่อไปนี้คือคำแนะนำ 10 ขั้นตอนสำหรับการสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้าโดยละเอียด:

ขั้นตอนที่ 1: สร้างโปรไฟล์ลูกค้า

ข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าเป็นพื้นฐานของแผนที่ของคุณ โดยทั่วไป ข้อมูลนี้จะมาจากสองที่: คำติชมโดยตรงและการวิเคราะห์ลูกค้า

ผู้ค้าปลีกส่วนใหญ่จะต้อง สร้างโปรไฟล์ลูกค้าจำนวนมาก มีแนวโน้มว่า ฐานลูกค้าที่มีศักยภาพและปัจจุบันของคุณประกอบด้วยกลุ่มต่างๆ มากมาย และแผนที่การเดินทางของลูกค้าของคุณต้องคำนึงถึงเรื่องนี้ด้วย

คุณอาจต้องการรวม ผู้ซื้อหลายรายไว้ในแผนที่เดียวกัน หรือสร้างแผนที่ที่ไม่ซ้ำกันสำหรับแต่ละรายการ ไม่ว่าในกรณีใด อย่าละเลยความแตกต่างระหว่างกลุ่มลูกค้าของคุณ

เมื่อพูดคุยกับลูกค้า อย่าลืมหาข้อมูลต่อไปนี้:

• ปัญหาอะไรกระตุ้นให้พวกเขาเข้าชมไซต์ของคุณ
• ไซต์คู่แข่งใดที่พวกเขาค้นคว้า
• ทำไมพวกเขาถึงเลือกซื้อจากคุณ (หรือไม่)?
• พวกเขาชอบอะไรเกี่ยวกับไซต์ของคุณ และอะไรที่ทำให้พวกเขารู้สึกหงุดหงิดใจ
• ด้านใดที่พวกเขารู้สึกว่าสามารถปรับปรุงได้?
• ความคาดหวังของพวกเขาตรงตามประสบการณ์หรือไม่?

สิ่งสำคัญคือต้องจัดโครงสร้างการสนทนา ไม่ว่าจะแบบตัวต่อตัวหรือผ่านแบบฟอร์มความคิดเห็น เพื่อรับข้อมูลเกี่ยวกับการเดินทางของลูกค้าทั้งหมด ไม่ใช่แค่เพียงส่วนเล็กๆ เท่านั้น โปรไฟล์ของคุณต้องคำนึงถึงอารมณ์ ความเจ็บปวด ความปรารถนา ฯลฯ ในทุกส่วนของประสบการณ์ สร้างกลไกการตอบรับใน ขั้นตอนสำคัญของการเดินทางของลูกค้า เพื่อให้คุณสามารถรวบรวมข้อมูลเชิงคุณภาพโดยละเอียดสำหรับแต่ละขั้นตอนได้

การรวบรวมคำติชมช่วยให้คุณสามารถวัดระดับความพึงพอใจในปัจจุบันกับขั้นตอนต่างๆ ของการเดินทางของลูกค้าได้ (แหล่งที่มา)
สร้าง โปรไฟล์ลูกค้าในอุดมคติและตามจริง ลูกค้าที่แสดงถึงมูลค่าสูงสุดสำหรับร้านค้าของคุณ - และสำหรับบุคคลที่คุณสามารถให้ความพึงพอใจสูงสุดได้ - จะเป็นส่วนสำคัญของแผนที่เส้นทางของลูกค้า แต่ยังจำเป็นที่ต้อง พิจารณาฐานลูกค้าทั้งหมดของ คุณ แน่นอนว่าเป็นไปไม่ได้ที่จะรวมทุกคนเข้าไว้ด้วยกัน และคุณจะต้องพึ่งพากลุ่มที่ทำกำไรได้มากที่สุด แต่ควรพูดให้กว้างที่สุดเท่าที่จะทำได้

นอกจากนี้ อย่าลืม ใช้ข้อมูลเชิงลึกจากทั่วทั้งบริษัทของ คุณ ทีมขาย การตลาด และบริการลูกค้ามักจะมีความเข้าใจอย่างลึกซึ้งเกี่ยวกับพฤติกรรมและจิตวิทยาของลูกค้า ดังนั้นให้ใช้ประโยชน์จากคลังข้อมูลนี้

เมื่อทำการวิจัย สิ่งสำคัญคือคุณต้องตระหนักถึงสิ่งที่คุณไม่รู้ ระวังพื้นที่ที่คุณอาจใช้สมมติฐานที่เป็นเท็จหรือข้อมูลที่ล้าสมัย รายการออกทุกที่ที่เป็นไปได้ ประสบการณ์และความรู้ในอดีตเป็นเครื่องมืออันล้ำค่า แต่ใช้แทนข้อมูลที่ยากและความคิดเห็นของลูกค้าไม่ได้

ขั้นตอนที่ 2: กำหนดขั้นตอนทั่วไป

โดยทั่วไป การเดินทางของลูกค้าแบ่งออกเป็นสี่ขั้นตอน ได้แก่ การ รับรู้ การพิจารณา การตัดสินใจ และความภักดี

มีหลายวิธีในการทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าในระดับทั่วไป (แหล่งที่มา)
กรอบการทำงานนี้อยู่ภายใต้การวิพากษ์วิจารณ์ว่ามีความลำเอียงโดยเนื้อแท้เพราะ ถือว่าลูกค้าจะทำการซื้อจากคุณ คุณอาจพบว่าเป็นประโยชน์ที่จะเลือกใช้กรอบงานทางเลือกที่แบ่งการเดินทางของลูกค้าออกเป็นขั้นตอนทั่วไป เช่น "ช่วงต้น" "กลาง" และ "ช่วงปลาย"

ไม่ว่าคุณจะเลือกเฟรมเวิร์กใดก็ตาม สิ่งสำคัญคือต้องจำไว้ว่าคุณกำลังพยายามทำความเข้าใจประสบการณ์ของลูกค้าตั้งแต่ วินาทีแรกที่พบปัญหาจนถึงเวลาที่ได้รับการแก้ไข

โปรไฟล์ลูกค้าของคุณมีความสำคัญในขั้นตอนนี้ จะช่วยให้คุณ ระบุขั้นตอนเฉพาะที่ลูกค้าของคุณต้องเผชิญ แทนที่จะต้องพึ่งพากรอบงานทั่วไป

เมื่อเกี่ยวข้องกับสมาชิกในทีมหลายคนในการทำแผนที่การเดินทางของลูกค้า การ สร้างต้นแบบในขั้นตอนนี้ถือเป็นแนวทางปฏิบัติที่ดี ข้อมูลนี้จะช่วยให้คุณสามารถวาดเส้นโครงร่างกว้างๆ ของแผนที่ เพื่อให้แน่ใจว่าสอดคล้องกับเป้าหมายและผลลัพธ์ที่คุณตั้งใจจะบรรลุ ก่อนกรอกรายละเอียด

คุณอาจต้องการขยายการสร้างต้นแบบไปยังขั้นตอนต่อๆ ไป โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อกำหนดเป้าหมายและจุดสัมผัส เพื่อให้แน่ใจว่าทุกคนในทีมของคุณเห็นด้วย

ขั้นตอนที่ 3: แนบเป้าหมายในแต่ละด่าน

เป้าหมายของลูกค้า ความต้องการ ความปรารถนา ฯลฯ สำหรับแต่ละขั้นตอนทั่วไปของการเดินทางของลูกค้าคืออะไร นี่คือที่ที่โปรไฟล์ลูกค้าของคุณกลับมาเล่นอีกครั้ง

ข้อมูลทั้งหมดที่คุณรวบรวมสำหรับแต่ละส่วนของการเดินทางของลูกค้าผ่านคำติชมของผู้ใช้และการวิเคราะห์ข้อมูลจะถูกนำมาใช้จริงที่นี่

เป้าหมายของลูกค้าเป็นส่วนสำคัญของแผนที่การเดินทางของลูกค้า เรียกได้ว่าเป็น "เลนส์" (แหล่งที่มา)
พิจารณา ข้อกังวลเร่งด่วน ที่สุด ระหว่างการรับรู้ การพิจารณา การตัดสินใจ และความภักดี อย่ากลัวที่จะทำให้มือของคุณสกปรกเมื่อรวบรวมข้อมูล ความคิดเห็นของลูกค้าโดยตรงมีค่ามาก วิธีการวิจัยเชิงคุณภาพอื่นๆ เช่น การดูวิดีโอของผู้ใช้ที่โต้ตอบกับร้านค้าของคุณ การฟังบันทึกการบริการลูกค้า และการเชื่อมต่อกับลูกค้าผ่านอีเมล ล้วนเป็นกลยุทธ์ที่ดีในตอนนี้

การสำรวจอารมณ์ของลูกค้าพร้อมกับเหตุผลเป็นสิ่งสำคัญเช่นกัน อย่าทึกทักเอาเองว่าเป้าหมายนั้นมีเหตุผลล้วนๆ ถามประสบการณ์ทางอารมณ์ที่ลูกค้ากำลังมองหาเมื่อพวกเขาโต้ตอบกับแบรนด์ของคุณ

สำหรับข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับการทำความเข้าใจลูกค้าของคุณ โปรดดูบทความเกี่ยวกับการฟัง "เสียงของลูกค้า": วิธีได้ยินเสียงของลูกค้าในร้านค้าออนไลน์ที่ให้ผลกำไรสูง

ขั้นตอนที่ 4: ระบุจุดสัมผัสสำหรับแต่ละขั้นตอน

ร่างจุดติดต่อทั้งหมด – วิธีใดก็ตามที่ลูกค้าอาจโต้ตอบกับแบรนด์ของคุณ – ซึ่งใช้ได้กับแต่ละขั้นตอน

ผู้ค้าปลีกหลายรายเข้าใกล้ขั้นตอนนี้แคบเกินไป จำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องพิจารณา จุดติดต่อที่เป็นไปได้ทั้งหมด ไม่ใช่แค่เว็บไซต์ของคุณ การละเว้นช่องทางย่อยหรือการโต้ตอบจะนำไปสู่แผนที่เส้นทางของลูกค้าที่ไม่สมบูรณ์

บัญชีสำหรับจุดติดต่อทั้งหมดต่อไปนี้:

• คำพูดจากปากต่อปากและการอ้างอิง
• ช่องทางการตลาดขาออก เช่น โฆษณาออนไลน์ แคมเปญการรับรู้ และการโฆษณาออฟไลน์
• การตลาดขาเข้า เช่น เนื้อหา ผลลัพธ์ของเครื่องมือค้นหา และโพสต์บนโซเชียลมีเดียทั่วไป
• ช่องทางโซเชียลมีเดีย
• สนับสนุนลูกค้า.
• เว็บไซต์และแอปของคุณ
• อีเมล.
• บรรจุภัณฑ์และการจัดส่ง

นอกจากจุดสัมผัสเฉพาะแล้ว การระบุลำดับหรือเส้นทางที่ไม่ซ้ำกันก็มีความสำคัญเช่นกัน ผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าทำอะไรหลังจากคลิกที่อีเมลอ้างอิงซึ่งต่างจากโฆษณาบน Facebook เป็นต้น

จำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องพิจารณาจุดสัมผัสของแบรนด์ของคุณในแต่ละขั้นตอนของเส้นทางของลูกค้า (แหล่งที่มา)
ใช้ข้อมูลการวิเคราะห์เพื่อระบุจุดสัมผัสที่พบบ่อยที่สุด โดยเฉพาะอย่างยิ่ง Google Analytics เป็นเครื่องมือที่ยอดเยี่ยมในการระบุส่วนที่ได้รับความนิยมสูงสุดของไซต์ของคุณ ใช้รายงาน "โฟลวพฤติกรรม" และ "โฟลวเป้าหมาย" เพื่อดูว่าผู้มีโอกาสเป็นลูกค้ามีการเคลื่อนไหวอย่างไรระหว่างจุดติดต่อต่างๆ และโฟลว์ใดที่พบบ่อยที่สุด

รายงานภาพแสดงช่องทางเป็นรายงานที่มีประโยชน์อีกฉบับหนึ่งสำหรับการทำความเข้าใจรูปแบบพฤติกรรมของลูกค้า

สุดท้าย อย่าลืมจุดติดต่อลูกค้านอกสถานที่และออฟไลน์ การโต้ตอบแบบออฟไลน์เป็นส่วนสำคัญของประสบการณ์อีคอมเมิร์ซสำหรับลูกค้ารายย่อยส่วนใหญ่

ขั้นตอนที่ 5: ระบุช่วงเวลาแห่งความจริง

ช่วงเวลาแห่งความจริงเกิดขึ้นเมื่อลูกค้าทำการตัดสินใจที่สำคัญ ช่วงเวลาสำคัญของความจริงคือเมื่อผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าตัดสินใจซื้อ

สิ่งเหล่านี้มักเกิดขึ้นในการเดินทางของลูกค้าเมื่อใด

ช่วงเวลาแห่งความจริงมีความสำคัญอย่างมากในอีคอมเมิร์ซ (แหล่งที่มา)
โดยปกติจะมีอย่างน้อยหนึ่งช่วงเวลาของความจริงที่เกี่ยวข้องกับแต่ละขั้นตอนของการเดินทางของลูกค้า

ต่อไปนี้เป็นช่วงเวลาที่สำคัญที่สุดของความจริงโดยย่อ:

• การค้นพบ – ช่วงเวลาที่ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าตัดสินใจมีส่วนร่วมกับแบรนด์ของคุณเป็นครั้งแรก
• ซื้อ – เมื่อลูกค้าซื้อสินค้า
• ประสบการณ์ – เมื่อลูกค้าใช้ผลิตภัณฑ์และสร้างความประทับใจโดยรวมต่อแบรนด์และบริการของคุณ
• ความภักดี – เมื่อลูกค้าตัดสินใจที่จะมีส่วนร่วมกับแบรนด์ของคุณและกลายเป็นผู้ซื้อซ้ำ

ช่วงเวลาแห่งความจริงเป็นสิ่งสำคัญที่จะรวมไว้ในแผนที่การเดินทางของลูกค้าของคุณ เนื่องจากสิ่งเหล่านี้บ่งบอกถึงกรอบ เวลาที่ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าโดยพื้นฐานแล้วจะ "รวม" ประสบการณ์ทั้งหมดจนถึงจุดนั้นและการตัดสินใจในอนาคต

การกำหนดเป้าหมายลูกค้าด้วยเนื้อหาและจุดสัมผัสที่เหมาะสมใน ช่วงเวลาสำคัญของการดำเนินการ เหล่านี้ กระตุ้นให้พวกเขาก้าวข้ามเส้นและก้าวไปตามเส้นทางของลูกค้า ความล้มเหลวในการมอบประสบการณ์ที่เพียงพออาจหมายความว่าพวกเขาจากไปและไม่กลับมา

ขั้นตอนที่ 6: ระบุจุดดรอปดาวน์และเป้าหมายที่สำเร็จ

ลูกค้ามักจะไปส่งและสิ้นสุดการเดินทางที่ใด พวกเขาประสบความสำเร็จในการบรรลุเป้าหมายที่ไหน?

ขั้นตอนนี้เกี่ยวกับการวัดประสิทธิภาพของการเดินทางของลูกค้าตามที่มีอยู่ในปัจจุบัน เป็นที่ที่คุณ วัดว่าผู้ใช้บรรลุเป้าหมายอย่างตรงไปตรงมาและน่าพอใจหรือไม่

อุปสรรคเป็นสิ่งสำคัญในการพิจารณาว่าเหตุใดลูกค้าจึงไม่บรรลุเป้าหมาย (แหล่งที่มา)
เนื้อหาที่สำคัญที่สุดของการวิเคราะห์นี้คือการ กำหนดว่าลูกค้าจะออกจากที่ใดโดยไม่กลับมา ตัวอย่างเช่น เป็นเรื่องปกติที่ผู้ค้าปลีกจะเห็นอัตราการออกจากร้านระหว่างชำระเงินที่สูง และนี่มักเป็นผลมาจากแบบฟอร์มการชำระเงินที่ออกแบบมาไม่ดี

ข้อมูล Google Analytics จำเป็นสำหรับการระบุพื้นที่ที่ลดลงเหล่านี้ การรวมข้อมูลนี้ไว้ในแผนที่การเดินทางของลูกค้า คุณจะเชื่อมโยงกับเป้าหมายและจุดปวดที่เฉพาะเจาะจง และระบุสาเหตุที่ลูกค้าอาจออกจากไซต์ของคุณได้

ขั้นตอนที่ 7: รวบรวมคำติชมของผู้ใช้เพิ่มเติม

คุณได้รวบรวมความคิดเห็นของลูกค้าแล้ว ดังนั้นอาจดูเหมือนไม่จำเป็นต้องทำอีกครั้ง

แต่ คำติชมเพิ่มเติมจะมีประโยชน์อย่างมากเมื่อคุณเริ่มรวบรวมเส้นทางของลูกค้า แล้ว ในขั้นตอนนี้ คุณน่าจะทราบถึงสิ่งที่ขาดหายไปในการวิจัยลูกค้าเดิมของคุณ

รวบรวมความคิดเห็นของลูกค้าสำหรับจุดติดต่อใดๆ ที่ขาดข้อมูลและรวมสิ่งนี้ไว้ในแผนที่ลูกค้าของคุณ

คุณจะเห็นได้ชัดเจนว่า กระบวนการตอบรับปัจจุบัน ของคุณ ขาดหายไปในจุดใด การระบุ “จุดบอด” เหล่านี้ทำให้คุณสามารถระบุพื้นที่ของประสบการณ์ลูกค้าที่คุณมองข้ามไป จากนั้นคุณสามารถปรับกระบวนการป้อนกลับของคุณตามนั้นได้

ขั้นตอนที่ 8: ระบุพื้นที่สำหรับการปรับปรุงและ "การขยาย"

ขั้นตอนนี้เป็นจุดที่แผนที่การเดินทางของลูกค้าเปลี่ยนจากการเป็นเอกสารนามธรรมไปเป็นเครื่องมือที่ใช้งานได้จริง

เน้นบริเวณที่มีปัญหามากที่สุดบนแผนที่ของคุณและจัดลำดับความสำคัญ จัดอันดับตามการปรับปรุงผลกระทบที่จะมีต่อการเดินทางของลูกค้าโดยรวมของคุณ

การแนบ KPI เข้ากับแต่ละขั้นตอนของการเดินทางของลูกค้าจะช่วยให้คุณทราบได้อย่างรวดเร็วว่าส่วนใดที่มีปัญหามากที่สุดและปรับให้เข้ากับจุดติดต่อเฉพาะที่ต้องการความสนใจได้อย่างรวดเร็ว

แผนที่การเดินทางของลูกค้าด้านบนระบุโอกาสและความเสี่ยง (แหล่งที่มา)
คุณควร กำหนดเมตริกที่เน้น Conversion ของคุณสำหรับแต่ละขั้นตอนทั่วไปของเส้นทางของลูกค้า ซึ่งจะทำให้คุณสามารถเชื่อมโยงกระบวนการขาย/วงจรชีวิตของผู้ซื้อกับแผนที่ลูกค้าของคุณ ดังนั้นจึงไม่ใช่เอกสารสองฉบับแบบสแตนด์อโลน

ระบุช่วงเวลาที่ลูกค้ากำลังประสบกับอารมณ์ที่ รุนแรง สิ่งเหล่านี้แสดงถึงโอกาสที่ยอดเยี่ยมในการสร้างความสัมพันธ์และกระตุ้นให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อ คุณสามารถปรับแต่งเนื้อหาและ CTA ให้ตรงกับความต้องการหรือใช้ประโยชน์จากความรู้สึกเชิงบวกได้ดีที่สุด

การเพิ่มความรู้สึกเชิงบวกเป็นหนึ่งในวิธีที่ดีที่สุดในการเพิ่มความพึงพอใจที่ลูกค้ารู้สึกเมื่อโต้ตอบกับร้านค้าของคุณ การเน้นที่จุดสัมผัสที่ดีที่สุด ซึ่งกระตุ้นอารมณ์เชิงบวก เป็นวิธีที่ดีในการพิจารณาว่าจะจัดสรรทรัพยากรที่ใดเมื่อรักษาและปรับปรุงจุดสัมผัส

ขั้นตอนที่ 9: เปรียบเทียบแผนที่ของคู่แข่งและการวิเคราะห์พฤติกรรม

การเดินทางของลูกค้าของคู่แข่งเป็นอย่างไรเมื่อเปรียบเทียบกับเส้นทางของคุณ? แล้วกรอบความคิดแบบฮิวริสติกอย่างนีลเส็นล่ะ? การเปรียบเทียบเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการนำหน้าคู่แข่ง

กระบวนการทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าของคุณต้องคำนึงถึงกิจกรรมในร้านค้าของคู่แข่งและผ่านจุดสัมผัสของคู่แข่ง

คุณไม่จำเป็นต้องสร้างเอกสารที่มีรายละเอียดสูง แต่การทำแผนที่เส้นทางของลูกค้าคู่แข่งอย่างสม่ำเสมอเป็นหนึ่งในวิธีที่มีประสิทธิภาพที่สุดในการติดตามแนวโน้มและนวัตกรรมของอุตสาหกรรม

ความเข้าใจเกี่ยวกับแผนที่ของคู่แข่งจะช่วยให้คุณมีแนวคิดใหม่ๆ ในการปรับปรุงเส้นทางของลูกค้าของคุณเอง

ดูบทความเชิงลึกของเราเกี่ยวกับ Nielsen Heuristics สำหรับแนวคิดบางประการเกี่ยวกับวิธีการปรับปรุงเส้นทางของลูกค้าในปัจจุบันของคุณ

ขั้นตอนที่ 10: พัฒนาและทดสอบแนวคิดใหม่

แผนที่การเดินทางของลูกค้านั้นยอดเยี่ยมสำหรับการสร้างแนวคิดใหม่ จุดสัมผัส และประสบการณ์ของลูกค้า พวกเขาทำหน้าที่เป็นเอกสารสำคัญสำหรับทั้งทีมของคุณ ทำให้พวกเขาสามารถระดมความคิดเกี่ยวกับแนวทางใหม่ๆ

การใช้แผนที่เส้นทางของลูกค้าเป็นตัวช่วยในการสร้างความคิดในทีมของคุณ เป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการสร้างความมั่นใจว่าตัวเลือกสำหรับการทดสอบและการทดสอบแยกส่วนจะไหลลื่นไหลอย่างต่อเนื่อง การใช้แนวทางนี้ รับประกันว่าคุณจะได้รับคำแนะนำสำหรับการปรับปรุงในอนาคต

แนวปฏิบัติที่ดีควรถามว่าเส้นทางของลูกค้าในอุดมคติเป็นอย่างไรโดยดูจากแผนที่ของคุณ ตามหลักการแล้ว คุณควรสร้างเอกสารแยกต่างหาก นี่เป็นเครื่องมือเสริมที่สำคัญที่คุณสามารถใช้เพื่อวัดคุณภาพของการเดินทางของลูกค้าในปัจจุบัน และมอบเป้าหมายที่จับต้องได้เพื่อให้คุณปรารถนา

เครื่องมือทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าที่ดีที่สุดห้าอันดับแรก

เนื่องจากเครื่องมือการทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าเป็นแอปสร้างไดอะแกรมโดยพื้นฐานแล้ว จึงมักจะมีราคาไม่แพงนัก คุณควรพิจารณาลงทุนในสิ่งหนึ่งหากคุณยังไม่ได้ทำ

ต่อไปนี้คือข้อมูลสรุปโดยย่อของเครื่องมือที่ดีที่สุดในตลาด

1. Salesforce Journey Planner – เครื่องมือวางแผนการเดินทางของ Salesforce เป็นส่วนหนึ่งของแพ็คเกจ “Marketing Cloud” ของ Salesforce มีฟีเจอร์มากมายสำหรับการสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้าและการเปลี่ยนแปลงส่วนต่างๆ ของการเดินทางของลูกค้าปัจจุบันของคุณ โดยมีฟีเจอร์มากมายที่มุ่งตรงไปที่ผู้ค้าปลีกออนไลน์ มีฟังก์ชันการวิเคราะห์ที่มีประสิทธิภาพและผสานรวมกับแอปอื่นๆ เพื่อมอบประสบการณ์ตามแผนที่การเดินทางของลูกค้าของคุณ สามารถขอราคาได้
2. Smaply – Smaply เป็นเครื่องมือที่ตรงไปตรงมาและใช้งานง่ายสำหรับการสร้างการนำเสนอภาพการเดินทางของลูกค้า บุคคลของผู้ซื้อ และแผนที่ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย (สำหรับการตรวจสอบความต้องการและความสัมพันธ์ของผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย) มีฟีเจอร์มากมายที่ช่วยให้ทำงานร่วมกันและสื่อสารทั่วทั้งบริษัทได้ แผนธุรกิจคือ $100/เดือน
3. SuiteCX – SuiteCX มีคุณสมบัติมากมายนอกเหนือจากเครื่องมือการทำแผนที่และการแสดงภาพ ผู้ใช้ทางธุรกิจจะได้รับคำแนะนำในการปรับปรุงส่วนต่างๆ ของเส้นทางของลูกค้าที่มีอยู่ ในขณะที่การผสานรวมการวิเคราะห์ช่วยให้สามารถใช้แนวทางตามข้อมูลได้ SuiteCX ยังมีการสัมมนาผ่านเว็บและการฝึกอบรมเชิงปฏิบัติการเป็นประจำ สามารถขอราคาได้
4. cx/omni – cx/omni เป็นโซลูชันการจัดการประสบการณ์ลูกค้าที่ครบถ้วนสมบูรณ์ ซึ่งรวมถึงเครื่องมือการทำแผนที่การเดินทางของลูกค้า แพลตฟอร์มนี้มีคุณสมบัติหลากหลายสำหรับการรวบรวมคำติชม การสร้างข้อมูลเชิงลึกจากการวิเคราะห์ และการตรวจสอบ KPI และตัวชี้วัดความสัมพันธ์กับลูกค้า ราคาเริ่มต้นที่ $ 29 / เดือนต่อผู้ใช้
5. Touchpoint – Touchpoint เป็นแอปบนเว็บที่ใช้งานง่ายสำหรับการสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้าและวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้า สร้างขึ้นโดยคำนึงถึงการทำงานร่วมกันและเหมาะสำหรับผู้ค้าปลีกที่กำลังมองหาโซลูชันที่ตรงไปตรงมาและปรับขนาดได้ สามารถขอราคาได้

แม่แบบและตัวอย่างสำหรับแผนที่การเดินทางของลูกค้าของคุณ

It's important to build a customer journey map that accurately caters to the unique touchpoints and goals of your business.

Remember that it's a practical, “living” document that will be used by multiple people in your organization to design the customer experience and inform sales and marketing decisions.

Here are some of the best templates from around the web:

• Nielsen Group
• Hubspot
• Clarabridge

All of the apps described in the previous section will also provide you with templates.

บทสรุป

It's easy to get overwhelmed when approaching customer journey mapping. Customer journey maps are complex documents that take time and research to build.

It's essential, however, not to overlook this vital document. It will inform virtually all of your customer-related processes as an online retailer, with the power to improve and streamline your whole customer experience.

แต่มีจุดสำคัญที่ต้องจำไว้

Customer journey mapping is an ongoing process. Maps should be updated regularly – quarterly or even monthly. And testing, the basis of any successful and adaptable customer journey, needs to occur alongside this process.

Now, time to get to work on your customer profiles.

Need Ideas for Improving Your Customer Journey? Check out our Free Ecommerce Optimization Checklist

We've put together a comprehensive 115-point checklist for improving your whole store, from your home page to your checkout form. ดาวน์โหลดฟรี