Cartografierea călătoriei clienților în comerțul electronic: exemple și șabloane

Dintre toate instrumentele de afaceri disponibile pentru comercianții cu amănuntul online, hărțile călătoriei clienților sunt una dintre cele mai valoroase.

Dacă nu sunt deja o parte importantă a strategiei dvs. de afaceri, probabil că veți pierde din vânzări.

Hărțile călătoriei clienților clarifică și dezvoltă părți importante din călătoria clientului. Acestea vă permit să stați în pielea clienților dvs., permițându-vă să îmbunătățiți aproape fiecare aspect al experienței lor.

De asemenea, vă oferă genul de imagine de ansamblu la nivel înalt de care aveți nevoie pentru a viza clienții cu conținut și puncte de contact care îi vor muta în pâlnia dvs. de vânzări.

Optimizarea călătoriei clienților, bazată pe cartografiere, duce la mai multe conversii, venituri și loialitate pe termen lung.

În această postare, vom face o scufundare profundă în cartografierea călătoriei clienților în comerțul electronic. Vom defini termeni cheie, vom clarifica unele concepții greșite obișnuite, vom examina exemple din lumea reală și vă vom oferi o foaie de parcurs clară, concisă și cuprinzătoare pentru crearea hărților de călătorie excepționale ale clienților.

Ce veți găsi în acest articol?

Ce înseamnă „Călătoria clienților”?
Care este diferența dintre „Călătoria clienților” și „Ciclul de viață al cumpărătorului”?
Ce este o „hartă a călătoriei clienților”?
De ce este importantă cartarea călătoriei clienților?
Cum să scrieți o hartă detaliată a călătoriei clienților: 10 pași
Top cinci cele mai bune instrumente de cartografiere a călătoriei clienților
Șabloane și exemple pentru harta călătoriei dvs. pentru clienți
Concluzie

Sună bine? Hai să săpăm.

Ce înseamnă „Călătoria clienților”?

Termenul „călătorie client” se referă la suma totală a tuturor experiențelor pe care un client le are cu marca dvs.

Nu există o singură călătorie a clientului. Mai degrabă, „călătoria clienților” sau „călătoria medie a clienților” magazinului reprezintă toate interacțiunile posibile pe care le poate avea un individ.

Aceste interacțiuni pot fi împărțite în etape de nivel superior comune tuturor clienților, indiferent de experiențele lor unice.

Cele mai multe călătorii ale clienților sunt împărțite în trei părți: conștientizare, luare în considerare și decizie. (Sursă)

În general, o călătorie tipică a clienților este împărțită în trei părți: conștientizare, decizie și cumpărare.

Iată o prezentare rapidă a fiecăruia:

1. Conștientizare

Când un client acționează pentru prima dată asupra unei nevoi și întâlnește marca dvs. într-o anumită formă , au intrat în stadiul de conștientizare.

Etapa de conștientizare poate fi fie pasivă, fie activă sau poate include elemente ale ambelor. Un client poate să-și dea seama că are o problemă și să efectueze în mod activ cercetări suplimentare sau poate întâlni din greșeală un anunț care evidențiază o problemă despre care nu știau că există.

Lucrul cheie de înțeles este că clientul se confruntă cu un fel de problemă . S-ar putea să fie o durere pe care încearcă să o remedieze sau o dorință pe care caută să o satisfacă.

Să spunem, de exemplu, că cineva are probleme cu somnul din cauza durerilor de spate. Ei văd un anunț de la o companie proeminentă de saltele care oferă saltele ortopedice dovedite că ajută la ameliorarea problemelor de spate. Acum sunt în stadiul de conștientizare.

Alternativ, ei pot acționa în mod activ asupra problemei și pot căuta companii care vând saltele concepute special pentru a face față durerilor de spate. Ei efectuează o căutare pe Google tastând „cele mai bune saltele pentru dureri de spate”, iar compania dvs. este listată în rezultate. La fel ca în exemplul anterior, acum sunt în stadiul de conștientizare.

Conștientizarea începe cu prima interacțiune pe care un potențial client o are cu marca dvs. Această interacțiune, așa cum s-a explicat mai sus, poate fi rezultatul activităților de intrare (active) sau de ieșire (pasive) din partea dvs. Activitățile de comerț electronic de intrare includ rezultate de căutare, marketing de conținut, postări organice de social media și așa mai departe. Activitățile de comerț electronic externe cuprind toate tipurile de activități de marketing, în special anunțurile cu plată, în care „întrerupeți” o activitate care nu are legătură cu magazinul dvs. sau cu produsele pe care le vindeți.

2. Considerare

O persoană intră în stadiul de analiză atunci când evaluează în mod activ soluțiile pe care le oferiți . Ei au clarificat punctele de durere și sunt dispuși să cheltuiască bani pentru o soluție, deși s-ar putea să nu se fi angajat pe deplin.

În mod crucial, este posibil ca persoanele din această etapă să efectueze cercetări în afara călătoriei dvs. de clienți . Aceștia vor evalua produsele concurenților, vor consulta site-uri web de recenzii și vor consuma informații despre problema lor pentru a înțelege mai bine problema.

În ceea ce privește punctele de contact practice cu magazinul dvs., clienții vor vizita site-ul dvs. și vor citi paginile produselor . În etapa de analiză, un potențial client întâlnește propunerea dvs. de valoare, pachetul de servicii și caracteristici pe care le oferiți, într-un mod semnificativ pentru prima dată.

3. Decizie

În această etapă, un client s-a angajat să efectueze o achiziție . Ar putea decide să cumpere un anumit produs sau să adopte o abordare mai generală (un tip de produs). În ambele cazuri, ei simt că au suficientă înțelegere atât a problemei lor, cât și a soluțiilor disponibile pentru a lua o decizie clară .

E-mailurile de coș abandonate, anunțurile retargeting și experiențele personalizate la fața locului sunt toate aspecte ale experienței utilizatorului concepute pentru a muta potențialii clienți de la conștientizare la etapa de decizie.

În termeni practici de comerț electronic, un client aflat în faza de decizie va adăuga un produs la coș și va pleca . În calitate de comerciant cu amănuntul, sarcina dvs. este de a elimina orice frecare care i-ar putea determina să renunțe la coșul lor sau să opteze pentru un concurent.

De asemenea, ar trebui să-ți consolidezi decizia de cumpărare, în special în timpul plății, subliniind din nou propunerea ta de valoare. Tactici precum relansarea livrării gratuite în timpul plății și evidențierea cererii ridicate (creând astfel urgență) sunt ambele exemple bune.

Cât durează călătoria clientului?

Etapele călătoriei clientului descrise mai sus pot dura de la câteva minute la câteva săptămâni sau luni. Nu există o limită de timp exactă.

La fel, călătoria clientului nu este un proces finit. Nu se termină de îndată ce un client face o achiziție.

În schimb, diferitele etape ale călătoriei clienților se manifestă în mod repetat, în moduri diferite, pe parcursul vieții unui client.

După ce un client nou a făcut o achiziție inițială, acesta va trece prin diferitele etape de conștientizare, luare în considerare și decizie pe măsură ce experimentează noi probleme și caută soluții.

Care este diferența dintre „Călătoria clienților” și „Ciclul de viață al cumpărătorului”?

Termenii „călătoria clientului” și „ciclul de viață al cumpărătorului” sunt adesea confundați. Nu este neobișnuit să auzi specialiștii în marketing și oamenii de afaceri folosindu-i în mod interschimbabil.

Dar sunt concepte separate și este esențial să înțelegem distincțiile.

Diferența cheie este că călătoria clientului este înțeleasă din perspectiva clientului , în timp ce ciclul de viață al cumpărătorului este înțeles din perspectiva afacerii.

Călătoria clienților cuprinde toate experiențele cu care se confruntă clienții pe care le vor avea vizitatorii magazinului dvs. online.

Un ciclu de viață al cumpărătorului este o formă dezvoltată și mai detaliată a unei pâlnii de vânzare. (Sursă)

Ciclul de viață al cumpărătorului este mult mai asemănător cu o pâlnie de vânzare. Este modul tău de a înțelege etapele generale prin care trec clienții. Este construit cu o înțelegere a acțiunilor pe care doriți să le întreprindă clienții și vă ajută să luați decizii de marketing și vânzări. Un ciclu de viață tipic al cumpărătorului îi face pe clienți să se deplaseze prin următoarele etape: client potențial, client, client repetat, evanghelist.

Iată o prezentare rapidă a diferitelor etape ale ciclului de viață tipic al cumpărătorului de comerț electronic:

• Impresii - Prima etapă a ciclului de viață al cumpărătorului începe atunci când un client întâlnește marca dvs. S-ar putea să facă clic pe un anunț Google Shopping, să primească o recomandare de la un prieten sau să vadă un anunț pe fluxul lor de socializare. Impresiile pot fi rezultatul marketingului de intrare sau de ieșire.
• Achiziție - În această etapă, potențialii clienți interacționează activ cu magazinul dvs., fie pe site-ul dvs., fie printr-o vitrină dintr-o aplicație precum Instagram. De exemplu, pot vizita o pagină de produs sau pot marca un articol pentru mai târziu.
• Conversie - Atunci când un potențial client face o achiziție, acesta intră în etapa de conversie. De obicei, această etapă se referă la cumpărături pentru prima dată, dar reprezintă și clienții inactivi sau reîntorși.
• Loialitate - Etapa de loializare reprezintă clienții existenți care efectuează în mod activ achiziții repetate.
• Advocacy - Atunci când un client devine un „evanghelist” pentru marca dvs., acesta intră în stadiul de advocacy.

Este esențial să rețineți că ciclul de viață al cumpărătorului corespunde diferitelor etape ale călătoriei clientului.

Există zone de suprapunere între călătoria clientului și ciclul de viață al cumpărătorului, iar diferite părți ale călătoriei clientului corespund etapelor ciclului de viață al cumpărătorului. Cu toate acestea, este important să le vizualizați ca două documente separate cu scopuri diferite.

Când specialiștii în marketing cad în capcana combinării ciclului de viață al cumpărătorului cu călătoria clientului, creează o „hartă” care nu este atât de utilă pe cât ar putea fi pentru înțelegerea experienței generale a clienților și îmbunătățirea acesteia.

O diagramă vizuală a ciclului de viață al cumpărătorului vă ajută să vizați clienții cu conținutul potrivit și să le mutați prin pâlnia dvs. de vânzări.

O hartă a călătoriei clienților vă permite să înțelegeți experiența clientului și să o extindeți și să o îmbunătățiți din perspectiva experienței utilizatorului.

Pentru o analiză aprofundată a acestui subiect, consultați articolul nostru: Călătoria clienților și ciclul de viață al cumpărătorului: Care este diferența?

Ce este o „hartă a călătoriei clienților”?

O hartă a călătoriei clienților este o reprezentare vizuală a tuturor experiențelor posibile pe care clienții le-ar putea avea cu magazinul dvs. De asemenea, explică secvențele în care apar frecvent aceste experiențe.

Călătoriile clienților pot consta în experiențe de la început la sfârșit care culminează cu o achiziție sau evanghelizare a mărcii sau pot constitui interacțiuni unice cu marca dvs. care nu merg mai departe.

Principalul lucru pe care trebuie să-l țineți cont este că o hartă a călătoriei clienților contabilizează toate tipurile posibile de experiențe, mari și mici, din perspectiva clientului.

Este o parte esențială a setului de instrumente de comerț electronic, deoarece vă ajută să vă îmbunătățiți experiența clienților într-un mod foarte direct și, în cele din urmă, să sporiți conversiile și veniturile.

În cazul în care o reprezentare vizuală a unui ciclu de viață al cumpărătorului sau a unei pâlnii de vânzare vă permite să urmăriți progresul clienților prin etape predefinite și să îi vizați cu anumite tipuri de conținut, o hartă a călătoriei clienților vă permite să vedeți prin ochii clienților dvs. și să adaptați conținutul și optimizați modul în care este livrat.

Ceea ce mulți comercianți cu amănuntul nu reușesc să realizeze este că călătoriile individuale ale clienților pot fi extrem de diverse . Există multe puncte de contact, de la impresie la cumpărare , prin care clienții pot interacționa cu magazinul și marca dvs. Și deoarece hărțile de călătorie ale clienților trebuie să țină cont de toate aceste puncte de contact, acestea pot fi documente foarte complexe.

Un exemplu de hartă a călătoriei clienților pentru un magazin alimentar online. Observați nivelul de detaliu și modul în care etapele se leagă de indicatorii KPI asociați de obicei cu ciclul de viață al cumpărătorului sau cu pâlnia de vânzări. (Sursă)
Cartografierea călătoriei clienților este procesul prin care companiile intră în locul clienților lor și prezintă toate experiențele posibile pe care le-ar putea avea.

Atunci când creați o hartă a călătoriei clienților, primul pas este de a crea profiluri detaliate, care să țină cont de durerile, obiectivele și obiecțiile clienților.

După ce ați făcut acest lucru, puteți să identificați toate punctele de contact ale mărcii dvs. și să le conectați la diferite etape ale călătoriei generale a clienților.

Este important să atașați obiectivele utilizatorilor la diferitele etape ale călătoriei clienților. (Sursă)
Datele analitice despre experiența clienților, care vă permit să evaluați nivelul de satisfacție pentru fiecare punct de contact , intră și ele în joc. Aceste date analitice sunt o parte vitală a hărții călătoriei dvs. pentru clienți, deoarece vă permite să identificați acele zone în care nu îndepliniți așa cum ați putea fi așteptările clienților.

Un studiu realizat de Clientul meu și Quadient a arătat că cartografierea călătoriei clienților produce rezultate pozitive în 90% din cazuri, cu accent pe satisfacția clientului.

De ce este importantă cartarea călătoriei clienților?

Deci, de ce este exact exact cartarea călătoriei clienților atât de importantă?

Iată un rezumat rapid al principalelor motive:

• Vă arată cum interacționează clienții cu afacerea dvs. - Există întotdeauna riscul ca comercianții cu amănuntul să vadă călătoria clientului din perspectiva unei companii , printr-un tablou de bord analitic, mai degrabă decât într-un mod simțit, orientat spre client. Hărțile de călătorie ale clienților vă permit să intrați direct în pielea clienților dvs. și a clienților potențiali și să vedeți cum interacționează cu afacerea dvs. din perspectiva lor. Din acest proces vor apărea statistici la care s-ar putea să nu vă fi așteptat.
• Evidențiază de ce au nevoie clienții și când au nevoie de ele în diferite etape ale ciclului de viață al pâlniei de vânzări / cumpărător - În mod crucial, hărțile călătoriei clienților arată lacune în experiența utilizatorului. Acest lucru vă permite să creați conținut și puncte de contact care lipsesc în prezent în anumite etape ale ciclului de viață al cumpărătorului. S-ar putea ca de exemplu, vizitatorii să vorbească cu un reprezentant al serviciului pentru clienți pentru a rezolva o problemă, dar această opțiune nu este disponibilă. În mod similar, este posibil să nu oferiți suficiente canale de achiziție pe rețelele sociale în etapa de decizie.
• Arată modul în care propunerea dvs. de valoare se potrivește cu realitatea experienței clienților - Deoarece harta călătoriei dvs. pentru clienți încorporează informații despre nivelul de satisfacție asociat fiecăruia dintre punctele dvs. de contact, vă permite să vedeți cât de bine este propunerea dvs. de valoare, combinația de beneficii magazinului dvs. unic oferte, potriviri cu experiențele reale ale clienților dvs. S-ar putea, de exemplu, să oferiți livrare gratuită în aceeași zi, dar că majoritatea clienților sunt frustrați, deoarece nu își primesc articolele atunci când se așteaptă.
• Clarifică nevoile și punctele de durere - Pentru a crea o hartă a călătoriei clienților, trebuie să fii absolut clar cu privire la nevoile și punctele de durere ale clienților tăi . Faza de cercetare a elaborării unei hărți a călătoriei clienților implică crearea de profiluri detaliate ale clienților care vor descoperi o serie de nevoi și puncte de durere, pe parcursul întregii experiențe a clienților, pe care s-ar putea să nu le-ați fi luat în considerare. Deoarece cartografierea călătoriei clienților este un proces continuu (hărțile ar trebui actualizate trimestrial sau chiar lunar), veți deveni conștienți de noile puncte de durere pe măsură ce apar.
• Vă ajută să identificați problemele la nivel înalt cu călătoria clientului (adică lucrurile se întâmplă în ordinea corectă) - Hărțile călătoriei clienților cuprind atât etape generale, cât și etape specifice. Uneori, vor apărea erori la nivel înalt în călătoria dvs. cu clienții . Este posibil să forțați clienții să treacă prea repede de la considerație la decizie, de exemplu, arătând puncte de contact orientate spre decizie în etapa de examinare.
• Evidențiază neajunsurile din călătoria dvs. curentă - Foarte puține companii au călătorii perfecte pentru clienți. Hărțile de călătorie ale clienților vă arată exact ce puncte de atingere lipsesc, subdezvoltate și subperformante. Hărțile călătoriei clienților ar trebui să includă evaluări de satisfacție pentru fiecare etapă a călătoriei dvs. existente a clienților, pe baza feedback-ului și a datelor analitice. În mod similar, vizualizarea experiențelor clienților în contextul obiectivelor de afaceri și a indicatoarelor de performanță va evidenția orice domenii evidente care necesită contribuții și dezvoltări suplimentare.
• Clarifică prioritățile de optimizare și dezvoltare - Împreună cu evidențierea problemelor, hărțile călătoriei clienților pot fi folosite și pentru stabilirea priorităților. Puteți vedea ce obiective, indicatori de performanță și etape sunt cele mai importante și puteți aloca resurse punctelor de contact asociate.
• Vă permite să vizați resursele pentru rentabilități maxime - Odată ce ați acordat prioritate domeniilor de dezvoltare și optimizare, puteți vedea care sunt punctele de contact care au cea mai mare nevoie de îmbunătățire și, în mod esențial, care ar putea avea cel mai semnificativ impact asupra rezultatului dvs. Acest lucru vă permite să luați decizii tangibile, bazate pe venituri, cu privire la ce aspecte ale călătoriei clienților să vă concentrați, ca parte a strategiei dvs. mai largi de optimizare.

Cum să scrieți o hartă detaliată a călătoriei clienților: 10 pași

Cu toate fundalurile în afara drumului, să trecem la procesul real de creare a unei hărți de călătorie a clienților.
Iată un ghid în zece pași pentru crearea unei hărți detaliate a călătoriei clienților:

Pasul 1: Creați profiluri de clienți

Datele despre clienți constituie baza hărții dvs. În general, aceste date vor proveni din două locuri: feedback direct și analize ale clienților.

Majoritatea comercianților cu amănuntul vor trebui să construiască numeroase profiluri de clienți . Este probabil ca baza dvs. potențială și actuală de clienți să fie formată din mai multe segmente diferite. Și harta dvs. de călătorie a clienților trebuie să țină cont de acest lucru.

Poate doriți să încorporați mai mulți cumpărători de persoane în aceeași hartă sau să creați o hartă unică pentru fiecare . În ambele cazuri, nu ignorați diferențele dintre segmentele dvs. de clienți.

Când vorbiți cu clienții, asigurați-vă că căutați următoarele informații:

• Ce problemă i-a motivat să vă viziteze site-ul?
• Ce site-uri concurente au cercetat?
• De ce au ales să cumpere de la tine (sau nu)?
• Ce le-a plăcut la site-ul dvs. și ce le-a părut frustrant?
• Ce domenii au considerat că ar putea fi îmbunătățite?
• Așteptările lor și-au îndeplinit experiențele?

Este important să structurați conversațiile, fie individual, fie prin intermediul formularelor de opinie, pentru a primi informații despre întreaga călătorie a clienților, nu doar o mică parte din aceasta. Profilurile dvs. trebuie să țină cont de emoții, puncte de durere, dorințe etc. la toate părțile diferite ale experienței. Construiți mecanisme de feedback în toate etapele cheie ale călătoriei clienților, astfel încât să puteți culege date calitative detaliate pentru fiecare.

Adunarea de feedback vă permite să evaluați nivelul actual de satisfacție cu diferitele etape ale călătoriei clienților. (Sursă)
Construiți atât profiluri de clienți ideali, cât și reale. Clienții care reprezintă valoarea maximă pentru magazinul dvs. - și pentru care puteți oferi o satisfacție maximă - vor forma o parte esențială a hărții dvs. de călătorie a clienților. Dar este, de asemenea, esențial să vă țineți cont de întreaga bază de clienți . Desigur, nu este posibil să includeți fiecare persoană și va trebui să vă înclinați către acele segmente care sunt cele mai profitabile. Dar este o bună practică să fii cât mai larg posibil.

De asemenea, nu uitați să profitați de informații din întreaga companie . Echipele de vânzări, marketing și servicii pentru clienți vor avea probabil o înțelegere profundă a comportamentului și psihologiei clienților, astfel încât să profitați de acest depozit de informații.

Atunci când efectuați cercetări, este, de asemenea, crucial să fiți conștienți de ceea ce nu știți. Aveți grijă de acele domenii în care ați putea opera cu ipoteze false sau informații învechite. Enumerați-le ori de câte ori este posibil. Experiența și cunoștințele din trecut sunt un instrument de neprețuit. Dar nu este un înlocuitor pentru date și feedback-ul clienților.

Pasul 2: definiți etapele generale

În general, călătoriile clienților sunt împărțite în patru etape: conștientizare, considerare, decizie și loialitate.

Există diferite moduri de cartografiere a călătoriei clienților la nivel general. (Sursă)
Acest cadru a fost criticat pentru că este inerent părtinitor, deoarece presupune că clienții vor face o achiziție de la dvs. S-ar putea să fie util să optați pentru un cadru alternativ care împarte călătoria clientului în etape mai generice, cum ar fi „timpuriu”, „mediu” și „târziu”.

Indiferent de cadrul pe care îl alegeți, este important să rețineți că încercați să înțelegeți experiența clientului din momentul în care o problemă este întâmpinată până la momentul în care este rezolvată.

Profilul dvs. de client este esențial în această etapă. Vă va permite să identificați etapele unice prin care trec clienții dvs., mai degrabă decât să vă bazați pe un cadru generic.

Atunci când implicați mai mulți membri ai echipei în cartografierea călătoriei clienților, prototiparea în această etapă este o bună practică . Vă va permite să delimitați linia largă a hărții, asigurându-vă că este aliniată cu obiectivele și rezultatele pe care intenționați să le atingeți, înainte de a completa detaliile.

S-ar putea să doriți, de asemenea, să extindeți prototipurile la etapele ulterioare, în special atunci când definiți obiective și puncte de contact, pentru a vă asigura că toată lumea din echipa dvs. este de acord.

Pasul 3: Atașați obiective la fiecare etapă

Care sunt obiectivele, nevoile, dorințele etc. ale clienților pentru fiecare etapă generală a călătoriei clientului? Aici intervine din nou profilul dvs. de client.

Toate informațiile pe care le-ați adunat pentru fiecare parte a călătoriei clienților prin feedback-ul utilizatorilor și analiza datelor intră aici în acțiune.

Obiectivele clienților sunt o parte importantă a hărții călătoriei clienților. Aceasta poate fi descrisă ca „lentilă”. (Sursă)
Luați în considerare cele mai presante preocupări în timpul conștientizării, considerării, deciziei și loialității. Nu vă fie frică să vă murdăriți mâinile atunci când colectați date. Feedbackul direct al clienților este de neprețuit. Alte metode de cercetare calitativă, cum ar fi vizionarea videoclipurilor utilizatorilor care interacționează cu magazinul dvs., ascultarea înregistrărilor serviciului pentru clienți și conectarea cu clienții prin e-mail, sunt strategii bune în acest moment.

De asemenea, este esențial să explorați emoțiile clienților împreună cu raționamentul acestora. Nu presupuneți că obiectivele sunt pur raționale. Întrebați ce experiențe emoționale caută clienții atunci când interacționează cu marca dvs.

Pentru mai multe informații despre intrarea în mintea clienților dvs., consultați articolul nostru despre auzul „vocii clientului”: Cum să auzi vocea clientului la un magazin online extrem de profitabil.

Pasul 4: Identificați punctele de atingere pentru fiecare etapă

Descrieți toate punctele de contact - orice mod în care un client ar putea interacționa cu marca dvs. - care sunt aplicabile fiecărei etape.

Mulți comercianți cu amănuntul abordează această etapă prea restrâns. Este esențial să țineți cont de toate punctele de contact posibile , nu doar de site-ul dvs. web. Ignorarea canalelor minore sau a interacțiunilor va duce la o hartă incompletă a călătoriei clienților.

Contabilizați toate următoarele puncte de contact:

• Cuvântul din gură și recomandări.
• Canalele de marketing de ieșire, cum ar fi anunțurile online, campaniile de sensibilizare și publicitatea offline.
• Marketing de intrare, cum ar fi conținut, rezultate ale motorului de căutare și postări organice de social media.
• Canalele de socializare.
• Relații Clienți.
• Site-ul și aplicațiile dvs.
• E-mail.
• Ambalare și livrare.

Împreună cu punctele de contact specifice, este, de asemenea, important să identificați secvențe sau căi unice. Ce acțiuni iau potențialii după ce dau clic pe un e-mail de recomandare spre deosebire de un anunț Facebook, de exemplu?

Este esențial să țineți cont de toate punctele de contact ale mărcii dvs. în fiecare etapă a călătoriei clienților. (Sursă)
Utilizați datele analitice pentru a identifica cele mai comune puncte de contact . Google Analytics, în special, este un instrument excelent pentru identificarea celor mai populare părți ale site-ului dvs. Utilizați rapoartele „Fluxul de comportament” și „Fluxul obiectivelor” pentru a vedea cum se deplasează clienții potențiali între diferite puncte de contact și care fluxuri sunt cele mai frecvente.

Raportul de vizualizare a pâlniei este un alt raport util pentru înțelegerea tiparelor de comportament ale clienților.

În cele din urmă, nu uitați de punctele de contact pentru clienți off-site și offline. Interacțiunile offline formează o parte crucială a experienței de comerț electronic pentru majoritatea clienților cu amănuntul.

Pasul 5: Identificați momentele adevărului

Momentele adevărului apar atunci când un client ia o decizie importantă. Un moment cheie al adevărului este atunci când un prospect decide să cumpere.

Deci, când se întâmplă acestea în mod obișnuit în călătoria dvs. de client?

Momentele adevărului sunt extrem de semnificative în comerțul electronic. (Sursă)
De obicei, există cel puțin un moment de adevăr asociat cu fiecare etapă a călătoriei clientului.

Iată un rezumat rapid al celor mai importante momente ale adevărului:

• Discovery - Momentul în care un potențial client decide să se angajeze cu marca dvs. pentru prima dată.
• Achiziție - Când un client cumpără un articol.
• Experiență - Când un client folosește produsul și formează o impresie generală asupra mărcii și serviciului dvs.
• Loialitate - Când un client decide să se angajeze din nou cu marca dvs. și să devină un cumpărător repetat.

Momentele adevărului sunt importante pentru a le include pe harta călătoriei clienților, deoarece acestea reprezintă micile ferestre de timp în care un potențial „integrează” toate experiențele până în acel moment și ia o decizie în viitor.

Direcționarea către clienți cu conținut și puncte de contact corecte în aceste momente cheie de acțiune îi încurajează să treacă linia și să se deplaseze de-a lungul călătoriei clienților . Nerespectarea experiențelor adecvate va însemna probabil că acestea se desprind și nu se mai întorc.

Pasul 6: Identificați punctele de abandon și îndeplinirea obiectivelor

Unde se lasă clienții de obicei și își încheie călătoria? Unde își îndeplinesc cu succes obiectivele?

Acest pas se referă la măsurarea eficacității călătoriei dvs. de clienți așa cum există în prezent. Este locul unde evaluați dacă utilizatorii își îndeplinesc sau nu obiectivele într-un mod direct și satisfăcător.

Barierele sunt esențiale de luat în considerare atunci când se determină de ce s-ar putea ca clienții să nu-și atingă obiectivele. (Sursă)
Probabil că cea mai importantă parte a acestei analize este determinarea locului în care clienții pleacă fără să se întoarcă . De exemplu, este obișnuit ca comercianții cu amănuntul să vadă o rată ridicată a abandonului în timpul plății și acest lucru este adesea rezultatul unor formulare de plată prost concepute.

Datele Google Analytics sunt esențiale pentru identificarea acestor zone de abandon. Prin încorporarea acestor date în harta călătoriei dvs. pentru clienți, le puteți lega de obiective specifice și puncte dificile și puteți identifica motivele pentru care clienții ar putea părăsi site-ul dvs.

Pasul 7: Adunați feedback suplimentar al utilizatorului

Ați adunat deja feedback-ul clienților, astfel încât ar putea părea inutil să o faceți din nou.

Dar feedback-ul suplimentar poate fi extrem de util odată ce ați început să vă organizați călătoria clienților . În această etapă a procesului, veți fi probabil conștienți de ceea ce lipsea în cercetarea inițială a clienților.

Adunați feedback-ul clienților pentru orice puncte de contact în care datele lipsesc și încorporați-le în harta dvs. de clienți.

De asemenea, veți vedea clar unde procesele dvs. curente de feedback sunt scurte. Identificarea acestor „puncte oarbe” vă permite să identificați zonele din experiența clientului pe care le-ați trecut cu vederea. Apoi, puteți ajusta procesele de feedback în consecință.

Pasul 8: Identificați zonele de îmbunătățire și „amplificare”

Acest pas este locul în care harta călătoriei clienților trece de la a fi un document abstract la un instrument practic.

Evidențiați cele mai problematice zone de pe hartă și acordați-le prioritate. Clasificați-le în funcție de impactul pe care îl vor avea îmbunătățirile în călătoria dvs. generală a clienților.

Atașarea KPI-urilor la fiecare etapă a călătoriei clienților vă va permite să vedeți rapid ce zone sunt cele mai problematice și să vă îmbunătățiți punctele de contact specifice care necesită atenție.

Harta călătoriei clientului de mai sus identifică oportunitățile și riscurile. (Sursă)
De asemenea, ar trebui să determinați valorile centrate pe conversie pentru fiecare etapă generală a călătoriei clientului. Acest lucru vă va permite să legați ciclul de viață al pâlniei de vânzări / cumpărător de harta clienților dvs., astfel încât să nu fie două documente independente.

Identificați momentele în care clienții trăiesc emoții puternice . Acestea reprezintă oportunități fantastice de a forma o relație și de a-i împinge pe clienți către o achiziție. Puteți adapta conținutul și CTA-urile pentru a le satisface cel mai bine nevoile sau pentru a beneficia de sentimente pozitive.

Amplificarea sentimentelor pozitive este, de asemenea, una dintre cele mai bune modalități de a spori satisfacția pe care o simt clienții atunci când interacționează cu magazinul dvs. Evidențierea celor mai bune puncte de contact, cele care declanșează emoții pozitive, este o modalitate excelentă de a afla unde să alocați resurse atunci când mențineți și îmbunătățiți punctele de contact.

Pasul 9: comparați hărțile concurentului și euristica

Cum se compară călătoriile clienților concurenți cu a ta? Dar cadrele euristice precum cele ale lui Nielsen? Comparația este o modalitate excelentă de a rămâne în fața concurenței.

Procesul dvs. de cartografiere a călătoriei clienților trebuie să țină cont de activitatea desfășurată în magazinele concurenților și prin intermediul punctelor de contact ale concurenților.

Nu este nevoie să creați documente foarte detaliate. Dar cartografierea consecventă a călătoriilor clienților concurenți este una dintre cele mai eficiente modalități de a rămâne la curent cu tendințele și inovațiile din industrie.

Înțelegerea hărților concurenților vă va oferi, de asemenea, idei noi pentru îmbunătățirea propriei călătorii a clienților.

Aruncați o privire la articolul nostru detaliat despre Nielsen Heuristics pentru câteva idei despre cum vă puteți îmbunătăți călătoria actuală a clienților.

Pasul 10: Elaborați și testați idei noi

Hărțile călătoriei clienților sunt excelente pentru a genera idei noi, puncte de contact și experiențe ale clienților. Acestea acționează ca un document focal pentru întreaga echipă, permițându-le să creeze o nouă abordare.

Folosirea hărții călătoriei clienților ca ajutor pentru generarea de idei în rândul echipei dvs. este o modalitate excelentă de a asigura un flux continuu de opțiuni pentru testare și testare divizată. Adoptarea acestei abordări garantează că veți avea sugestii pentru a face îmbunătățiri în viitor.

De asemenea, este o bună practică să vă întrebați cum arată o călătorie ideală pentru clienți pe baza hărții dvs. În mod ideal, ar trebui să creați un document separat. Acesta este un instrument suplimentar important pe care îl puteți utiliza pentru a evalua calitatea călătoriei dvs. actuale a clienților și vă oferă un obiectiv concret la care să aspirați.

Top cinci cele mai bune instrumente de cartografiere a călătoriei clienților

Deoarece instrumentele de cartografiere a călătoriei clienților sunt în esență aplicații pentru crearea de diagrame, acestea tind să fie relativ ieftine. Ar trebui să luați în considerare investițiile într-una, dacă nu ați făcut-o deja.

Iată un rezumat rapid al celor mai bune instrumente de pe piață.

1. Salesforce Journey Planner - Planificatorul de călătorii Salesforce face parte din pachetul mai larg „Marketing Cloud” al Salesforce. Are o serie de caracteristici pentru crearea hărților călătoriei clienților și schimbarea părților din călătoria dvs. curentă, cu mai multe funcții orientate direct la comercianții cu amănuntul online. Are o funcționalitate puternică de analiză și se integrează cu o serie de alte aplicații pentru a oferi experiențe bazate pe harta călătoriei clienților. Prețul este disponibil la cerere.
2. Smaply - Smaply este un instrument simplu și ușor de utilizat pentru a crea prezentări vizuale ale călătoriilor clienților, persoanelor care cumpără și hărților părților interesate (pentru monitorizarea nevoilor și relațiilor părților interesate). Are o serie de caracteristici care permit colaborarea și comunicarea la nivel de companie. Planul de afaceri este de 100 USD / lună.
3. SuiteCX - SuiteCX oferă o serie de caracteristici în plus față de instrumentele de cartografiere și vizualizare. Utilizatorii de afaceri primesc sugestii pentru îmbunătățirea părților din călătoria existentă a clienților, în timp ce integrările analitice permit o abordare bazată pe date. SuiteCX oferă, de asemenea, seminarii web și seminarii de instruire. Prețul este disponibil la cerere.
4. cx / omni - cx / omni este o soluție completă de gestionare a experienței clienților care include instrumente de cartografiere a călătoriei clienților. Platforma are o gamă largă de caracteristici pentru colectarea feedback-ului, generarea de informații din analize și monitorizarea indicatorilor KPI și a relațiilor cu clienții. Prețurile încep de la 29 USD / lună per utilizator.
5. Touchpoint - Touchpoint este o aplicație intuitivă bazată pe web pentru crearea hărților călătoriei clienților și analiza comportamentului clienților. Este construit având în vedere colaborarea și este ideal pentru acei comercianți care caută o soluție simplă și scalabilă. Prețul este disponibil la cerere.

Șabloane și exemple pentru harta călătoriei dvs. pentru clienți

It's important to build a customer journey map that accurately caters to the unique touchpoints and goals of your business.

Remember that it's a practical, “living” document that will be used by multiple people in your organization to design the customer experience and inform sales and marketing decisions.

Here are some of the best templates from around the web:

• Nielsen Group
• Hubspot
• Clarabridge

All of the apps described in the previous section will also provide you with templates.

Concluzie

It's easy to get overwhelmed when approaching customer journey mapping. Customer journey maps are complex documents that take time and research to build.

It's essential, however, not to overlook this vital document. It will inform virtually all of your customer-related processes as an online retailer, with the power to improve and streamline your whole customer experience.

Dar există un punct important de reținut.

Customer journey mapping is an ongoing process. Maps should be updated regularly – quarterly or even monthly. And testing, the basis of any successful and adaptable customer journey, needs to occur alongside this process.

Now, time to get to work on your customer profiles.

Need Ideas for Improving Your Customer Journey? Check out our Free Ecommerce Optimization Checklist

We've put together a comprehensive 115-point checklist for improving your whole store, from your home page to your checkout form. Descărcați-l acum gratuit.