Mapeamento da jornada do cliente em comércio eletrônico: exemplos e modelos

De todas as ferramentas de negócios disponíveis para varejistas online, os mapas de jornada do cliente são um dos mais valiosos.

Se eles ainda não forem uma grande parte de sua estratégia de negócios, você provavelmente está perdendo vendas.

Os mapas da jornada do cliente esclarecem e desenvolvem partes importantes da jornada do cliente. Eles permitem que você se coloque no lugar de seus clientes, permitindo que você melhore quase todos os aspectos de sua experiência.

Eles também fornecem o tipo de visão geral de alto nível de que você precisa para atingir os clientes com o conteúdo e os pontos de contato que os levarão para baixo em seu funil de vendas.

A otimização da jornada do cliente, com base no mapeamento, leva a mais conversões, receita e fidelidade de longo prazo.

Nesta postagem, vamos nos aprofundar no mapeamento da jornada do cliente no comércio eletrônico. Definiremos os termos-chave, esclareceremos alguns equívocos comuns, examinaremos exemplos do mundo real e forneceremos um roteiro claro, conciso e abrangente para a criação de mapas excepcionais da jornada do cliente.

O que você encontrará neste artigo?

O que significa “jornada do cliente”?
Qual é a diferença entre a “jornada do cliente” e o “ciclo de vida do comprador”?
O que é um “Mapa da jornada do cliente”?
Por que o mapeamento da jornada do cliente é importante?
Como escrever um mapa detalhado da jornada do cliente: 10 etapas
As cinco melhores ferramentas de mapeamento da jornada do cliente
Modelos e exemplos para o seu mapa de jornada do cliente
Conclusão

Soa bem? Vamos cavar.

O que significa “jornada do cliente”?

O termo “jornada do cliente” refere-se à soma total de todas as experiências que um cliente individual tem com sua marca.

Não existe uma jornada do cliente. Em vez disso, a “jornada do cliente” ou “jornada média do cliente” da sua loja representa todas as interações possíveis que um indivíduo pode ter.

Essas interações podem ser divididas em estágios de nível superior comuns a todos os clientes, independentemente de suas experiências únicas.

A maioria das jornadas do cliente é dividida em três partes: consciência, consideração e decisão. (Fonte)

De modo geral, uma jornada típica do cliente é dividida em três partes: conhecimento, decisão e compra.

Esta é uma visão geral rápida de cada um:

1. Conscientização

Quando um cliente atende a uma necessidade e encontra sua marca de alguma forma , ele entrou no estágio de reconhecimento.

O estágio de consciência pode ser passivo ou ativo ou incluir elementos de ambos. Um cliente pode perceber que tem um problema e realizar ativamente pesquisas adicionais ou pode, inadvertidamente, encontrar um anúncio que destaca um problema que ele não sabia que existia.

O principal a ser entendido é que o cliente está passando por algum tipo de problema . Pode ser uma dor que estão tentando remediar ou um desejo que procuram satisfazer.

Digamos, por exemplo, que alguém esteja tendo problemas para dormir por causa de dores nas costas. Eles veem um anúncio de uma importante empresa de colchões que oferece colchões ortopédicos que comprovadamente ajudam a aliviar problemas nas costas. Eles estão agora no estágio de consciência.

Como alternativa, eles podem agir ativamente sobre o problema e procurar empresas que vendam colchões projetados especificamente para lidar com dores nas costas. Eles fazem uma busca no Google digitando “melhores colchões para dores nas costas” e sua empresa aparece nos resultados. Assim como no exemplo anterior, eles agora estão no estágio de consciência.

A conscientização começa com a primeira interação que um cliente potencial tem com sua marca . Essa interação, conforme explicado acima, pode ser resultado de atividades de entrada (ativa) ou de saída (passivas) de sua parte. As atividades de comércio eletrônico de entrada incluem resultados de pesquisa, marketing de conteúdo, postagens de mídia social orgânica e assim por diante. As atividades de comércio eletrônico de saída abrangem todos os tipos de atividades de marketing, especialmente anúncios pagos, em que você está “interrompendo” uma atividade não relacionada à sua loja ou aos produtos que está vendendo.

2. Consideração

Uma pessoa entra no estágio de consideração quando está avaliando ativamente as soluções que você oferece . Eles esclareceram os pontos problemáticos e estão dispostos a gastar dinheiro em uma solução, embora possam não ter se comprometido totalmente.

Crucialmente, as pessoas nesse estágio provavelmente farão pesquisas fora da jornada do cliente . Eles avaliarão os produtos concorrentes, consultarão sites de análise e consumirão informações sobre o problema para obter um entendimento mais completo sobre ele.

Em termos de pontos de contato práticos com sua loja, os clientes irão visitar seu site e ler as páginas dos produtos . Durante o estágio de consideração, um cliente potencial encontra sua proposta de valor, o pacote de serviços e recursos que você oferece, de maneira significativa pela primeira vez.

3. Decisão

Nesse estágio, o cliente se compromete a fazer uma compra . Eles podem decidir comprar um produto específico ou adotar uma abordagem mais geral (um tipo de produto). Em ambos os casos, eles sentem que têm compreensão suficiente de seu problema e das soluções disponíveis para tomar uma decisão definitiva .

Emails de carrinhos abandonados, anúncios de retargeting e experiências personalizadas no site são todos aspectos da experiência do usuário projetados para mover os clientes em potencial da fase de conhecimento para a fase de decisão.

Em termos práticos de comércio eletrônico, um cliente que está no estágio de decisão adiciona um produto à sua cesta e finaliza a compra . Como varejista, seu trabalho é remover qualquer atrito que possa fazer com que ele abandone o carrinho ou opte por um concorrente.

Você também deve cimentar a decisão de compra, especialmente durante a finalização da compra, enfatizando novamente sua proposta de valor. Táticas como enfatizar novamente a entrega gratuita durante o checkout e destacar a alta demanda (criando assim urgência) são bons exemplos.

Quanto tempo leva a jornada do cliente?

Os estágios da jornada do cliente descritos acima podem levar de alguns minutos a várias semanas ou meses. Não há limite de tempo exato.

Da mesma forma, a jornada do cliente não é um processo finito. Não termina assim que o cliente faz uma compra.

Em vez disso, os diferentes estágios da jornada do cliente se manifestam repetidamente, de maneiras diferentes, ao longo da vida de um cliente.

Depois que um novo cliente faz uma compra inicial, ele passa pelos vários estágios de conscientização, consideração e decisão à medida que passa por novos problemas e busca soluções.

Qual é a diferença entre a “jornada do cliente” e o “ciclo de vida do comprador”?

Os termos “jornada do cliente” e “ciclo de vida do comprador” costumam ser confundidos. Não é incomum ouvir profissionais de marketing e negócios os usarem de forma intercambiável.

Mas são conceitos separados e é essencial entender as distinções.

A principal diferença é que a jornada do cliente é entendida da perspectiva do cliente , enquanto o ciclo de vida do comprador é entendido da perspectiva do negócio.

A jornada do cliente abrange todas as experiências voltadas para o cliente que os visitantes de sua loja online terão.

O ciclo de vida de um comprador é uma forma desenvolvida e mais detalhada de funil de vendas. (Fonte)

O ciclo de vida do comprador é muito mais semelhante a um funil de vendas. É a sua maneira de entender os estágios gerais pelos quais os clientes passam. Ele é construído com a compreensão das ações que você deseja que os clientes realizem e o ajuda a tomar decisões de marketing e vendas. O ciclo de vida de um comprador típico vê os clientes passarem pelos seguintes estágios: cliente potencial, cliente, cliente recorrente, evangelista.

Esta é uma visão geral rápida dos diferentes estágios do ciclo de vida de um comprador de comércio eletrônico típico:

• Impressões - o primeiro estágio do ciclo de vida do comprador começa quando um cliente encontra sua marca. Eles podem clicar em um anúncio do Google Shopping, receber uma referência de um amigo ou ver um anúncio em seu feed de mídia social. As impressões podem ser o resultado de marketing de saída ou de entrada.
• Aquisição - neste estágio, os clientes em potencial estão interagindo ativamente com sua loja, seja em seu site ou por meio de uma vitrine em um aplicativo como o Instagram. Eles podem visitar a página de um produto ou marcar um item para mais tarde, por exemplo.
• Conversão - quando um cliente potencial faz uma compra, ele entra na fase de conversão. Normalmente, esse estágio está relacionado às compras pela primeira vez, mas também é responsável por clientes inativos ou recorrentes.
• Fidelidade - O estágio de fidelidade é responsável por clientes existentes que estão fazendo compras repetidas ativamente.
• Advocacy - Quando um cliente se torna um “evangelista” de sua marca, ele entra no estágio de advocacy.

É essencial ter em mente que o ciclo de vida do comprador corresponde a diferentes estágios da jornada do cliente.

Existem áreas de sobreposição entre a jornada do cliente e o ciclo de vida do comprador, e diferentes partes da jornada do cliente correspondem aos estágios do ciclo de vida do comprador. No entanto, é importante vê-los como dois documentos separados com finalidades diferentes.

Quando os profissionais de marketing caem na armadilha de confundir o ciclo de vida do comprador com a jornada do cliente, eles criam um “mapa” que não é tão útil quanto poderia ser para entender a experiência geral do cliente e melhorá-la.

Um diagrama visual do ciclo de vida do comprador ajuda você a direcionar os clientes com o conteúdo certo e movê-los através do funil de vendas.

Um mapa da jornada do cliente permite que você entenda a experiência do cliente e a expanda e aprimore da perspectiva da experiência do usuário.

Para uma análise aprofundada deste tópico, consulte nosso artigo: Jornada do cliente e ciclo de vida do comprador: Qual é a diferença?

O que é um “Mapa da jornada do cliente”?

Um mapa da jornada do cliente é uma representação visual de todas as experiências possíveis que os clientes podem ter com sua loja . Também explica as sequências em que essas experiências ocorrem comumente.

As jornadas do cliente podem consistir em experiências do início ao fim que culminam em uma compra ou evangelismo de marca , ou podem constituir interações pontuais com sua marca que não vão além.

O principal a se ter em mente é que um mapa da jornada do cliente leva em consideração todos os tipos possíveis de experiências, grandes e pequenas, da perspectiva do cliente.

É uma parte essencial do seu kit de ferramentas de comércio eletrônico porque ajuda a melhorar a experiência do cliente de uma maneira muito direta e , em última análise, aumenta as conversões e a receita.

Onde uma representação visual do ciclo de vida de um comprador ou funil de vendas permite que você acompanhe o progresso dos clientes por meio de estágios predefinidos e os direcione a determinados tipos de conteúdo, um mapa da jornada do cliente permite que você veja através dos olhos de seus clientes e adapte o conteúdo e otimizar a forma como é entregue.

O que muitos varejistas não percebem é que as jornadas individuais dos clientes podem ser extremamente diversificadas . Existem muitos pontos de contato, desde a impressão até a compra , por meio dos quais os clientes podem interagir com sua loja e marca. E como os mapas da jornada do cliente precisam levar em conta todos esses pontos de contato, eles podem ser documentos muito complexos.

Um exemplo de mapa de jornada do cliente para uma mercearia online. Observe o nível de detalhe e como os estágios se relacionam com os KPIs normalmente associados ao ciclo de vida do comprador ou funil de vendas. (Fonte)
O mapeamento da jornada do cliente é o processo pelo qual as empresas se colocam no lugar de seus clientes e registram todas as experiências possíveis que eles podem ter.

Ao criar um mapa da jornada do cliente, a primeira etapa é construir perfis detalhados, levando em consideração os pontos problemáticos, objetivos e objeções dos clientes.

Depois de fazer isso, você pode mapear todos os pontos de contato de sua marca e vinculá-los a diferentes estágios da jornada geral do cliente.

É importante vincular os objetivos do usuário aos diferentes estágios da jornada do cliente. (Fonte)
Os dados analíticos sobre a experiência do cliente, que permitem avaliar o nível de satisfação de cada ponto de contato , também entram em jogo. Esses dados analíticos são uma parte vital do mapa da jornada do cliente, pois permitem que você localize as áreas em que não está atendendo às expectativas do cliente tão bem quanto poderia.

Um estudo realizado por My Customer e Quadient mostrou que o mapeamento da jornada do cliente produz resultados positivos em 90% dos casos, com ênfase na satisfação do cliente.

Por que o mapeamento da jornada do cliente é importante?

Então, por que exatamente o mapeamento da jornada do cliente é tão importante?

Aqui está um rápido resumo dos principais motivos:

• Mostra como os clientes estão interagindo com sua empresa - Sempre há o risco de que os varejistas vejam a jornada do cliente da perspectiva de uma empresa , por meio de um painel de análise, em vez de de uma forma sentida e voltada para o cliente. Os mapas de jornada do cliente permitem que você se coloque no lugar de seus clientes e clientes em potencial e veja como eles estão interagindo com sua empresa a partir de suas perspectivas . Desse processo, surgirão insights que você talvez não esperasse.
• Destaca o que os clientes precisam e quando precisam em diferentes estágios do funil de vendas / ciclo de vida do comprador - Crucialmente, os mapas de jornada do cliente mostram lacunas na experiência do usuário. Isso permite que você crie conteúdo e pontos de contato que estão faltando em certos estágios do ciclo de vida do comprador. Pode ser que os visitantes precisem falar com um representante do atendimento ao cliente para resolver um problema, por exemplo, mas essa opção não está disponível. Da mesma forma, você pode não estar oferecendo canais de compra de mídia social suficientes no estágio de decisão.
• Mostra como sua proposta de valor corresponde à realidade da experiência do cliente - Como seu mapa de jornada do cliente incorpora informações sobre o nível de satisfação associado a cada um de seus pontos de contato, permite que você veja o quão bem sua proposta de valor, a combinação de benefícios de sua loja exclusivamente ofertas, corresponde às experiências reais de seus clientes. Pode ser, por exemplo, que você ofereça frete grátis no mesmo dia, mas a maioria dos clientes fica frustrada porque não recebe seus itens quando esperado.
• Esclarece necessidades e pontos fracos - para criar um mapa da jornada do cliente, você precisa ser absolutamente claro sobre as necessidades e pontos fracos de seus clientes . A fase de pesquisa para montar um mapa da jornada do cliente envolve a construção de perfis de cliente detalhados que irão revelar uma gama de necessidades e pontos problemáticos, em toda a experiência do cliente, que você pode não ter considerado. Como o mapeamento da jornada do cliente é um processo contínuo (os mapas devem ser atualizados trimestralmente ou mesmo mensalmente), você ficará ciente de novos pontos problemáticos à medida que surgirem.
• Ajuda a identificar problemas de alto nível com a jornada do cliente (ou seja, as coisas estão acontecendo na ordem certa) - Os mapas da jornada do cliente compreendem estágios gerais e específicos. Às vezes, haverá erros de alto nível na jornada do cliente . Você pode estar forçando os clientes a pularem da consideração para a decisão muito rapidamente, por exemplo, mostrando pontos de contato focados na decisão no estágio de consideração.
• Destaca as deficiências em sua jornada atual do cliente - Muito poucas empresas têm jornadas perfeitas do cliente. Os mapas de jornada do cliente mostram exatamente quais pontos de contato estão faltando, estão subdesenvolvidos e com baixo desempenho. Os mapas da jornada do cliente devem incluir classificações de satisfação para cada estágio da jornada existente do cliente com base em feedback e dados analíticos. Da mesma forma, visualizar as experiências do cliente no contexto das metas de negócios e KPIs destacará todas as áreas óbvias que requerem mais informações e desenvolvimento.
• Esclarece as prioridades de otimização e desenvolvimento - Além de destacar os problemas, os mapas de jornada do cliente também podem ser usados ​​para definir prioridades. Você pode ver quais metas, KPIs e estágios são os mais importantes e alocar recursos para os pontos de contato associados.
• Permite que você direcione os recursos para o máximo retorno - Depois de priorizar as áreas de desenvolvimento e otimização, você pode ver quais pontos de contato precisam de melhorias e, o que é mais importante , quais provavelmente terão o impacto mais significativo em seus resultados financeiros . Isso permite que você tome decisões tangíveis e orientadas para a receita sobre em quais aspectos da jornada do cliente se concentrar como parte de sua estratégia de otimização mais ampla.

Como escrever um mapa detalhado da jornada do cliente: 10 etapas

Com todo o pano de fundo fora do caminho, vamos passar ao processo real de criação de um mapa da jornada do cliente.
Aqui está um guia de dez etapas para a criação de um mapa detalhado da jornada do cliente:

Etapa 1: construir perfis de clientes

Os dados sobre os clientes constituem a base do seu mapa . De modo geral, esses dados virão de dois lugares: feedback direto e análises do cliente.

A maioria dos varejistas precisará construir vários perfis de clientes . É provável que sua base de clientes potencial e atual seja composta de muitos segmentos diferentes. E o mapa da jornada do cliente precisa levar isso em consideração.

Você pode desejar incorporar várias buyer personas no mesmo mapa ou criar um mapa exclusivo para cada uma . Em ambos os casos, não ignore as diferenças entre seus segmentos de clientes.

Ao falar com os clientes, certifique-se de buscar as seguintes informações:

• Que problema os motivou a visitar seu site?
• Quais sites concorrentes eles pesquisaram?
• Por que eles escolheram comprar de você (ou não)?
• O que eles gostaram no seu site e o que acharam frustrante?
• Quais áreas eles acham que podem ser melhoradas?
• Suas expectativas corresponderam às suas experiências?

É importante estruturar conversas, sejam elas individuais ou por meio de formulários de opinião, para receber informações sobre toda a jornada do cliente, não apenas uma pequena parte dela. Seus perfis precisam levar em conta emoções, pontos de dor, desejos, etc. em todas as diferentes partes da experiência. Crie mecanismos de feedback em todos os estágios principais da jornada do cliente para que você possa reunir dados qualitativos detalhados para cada um.

A coleta de feedback permite que você avalie o nível atual de satisfação com os diferentes estágios da jornada do cliente. (Fonte)
Crie perfis de clientes ideais e reais. Os clientes que representam o valor máximo para a sua loja - e para os quais você pode fornecer a máxima satisfação - formarão uma parte central do seu mapa de jornada do cliente. Mas também é essencial levar em conta toda a sua base de clientes . Claro, não é possível incluir todas as pessoas, e você precisará se inclinar para os segmentos que são mais lucrativos. Mas é uma boa prática ser o mais amplo possível.

Além disso, lembre-se de obter informações de toda a empresa . As equipes de vendas, marketing e atendimento ao cliente provavelmente terão uma compreensão profunda do comportamento e da psicologia do cliente, portanto, aproveite esse depósito de informações.

Ao conduzir pesquisas, também é fundamental que você esteja ciente do que não sabe. Tenha cuidado com as áreas em que você pode operar com base em suposições falsas ou informações desatualizadas. Liste-os sempre que possível. A experiência e o conhecimento anteriores são uma ferramenta inestimável. Mas não é um substituto para dados concretos e feedback do cliente.

Etapa 2: Definir Estágios Gerais

De modo geral, as jornadas do cliente são divididas em quatro estágios: conhecimento, consideração, decisão e lealdade.

Existem várias maneiras de mapear a jornada do cliente em um nível geral. (Fonte)
Essa estrutura foi criticada por ser inerentemente tendenciosa, pois pressupõe que os clientes farão uma compra de você . Você pode achar benéfico optar por uma estrutura alternativa que divide a jornada do cliente em estágios mais genéricos, como “inicial”, “intermediário” e “atrasado”.

Seja qual for a estrutura escolhida, é importante ter em mente que você está procurando compreender a experiência do cliente desde o momento em que um problema é experimentado pela primeira vez até o momento em que é resolvido.

Seu perfil de cliente é essencial nesta fase. Isso permitirá que você identifique os estágios exclusivos pelos quais seus clientes passam, em vez de depender de uma estrutura genérica.

Ao envolver vários membros da equipe no mapeamento da jornada do cliente, a prototipagem neste estágio é uma boa prática . Isso permitirá que você delineie os traços gerais do mapa, garantindo que esteja alinhado com seus objetivos e resultados que pretende alcançar, antes de preencher os detalhes.

Você também pode estender a prototipagem aos estágios subsequentes, especialmente ao definir metas e pontos de contato, para garantir que todos em sua equipe estejam de acordo.

Etapa 3: anexe metas a cada estágio

Quais são os objetivos do cliente, necessidades, desejos, etc. para cada estágio geral da jornada do cliente? É aqui que o seu perfil de cliente entra em ação novamente.

Todas as informações que você coletou para cada parte da jornada do cliente por meio do feedback do usuário e da análise de dados entram em ação aqui.

Os objetivos do cliente são uma parte importante do mapa da jornada do cliente. Isso pode ser descrito como a “lente”. (Fonte)
Considere as preocupações mais urgentes durante a conscientização, consideração, decisão e lealdade. Não tenha medo de sujar as mãos ao coletar dados. O feedback direto do cliente é inestimável. Outros métodos de pesquisa qualitativa, como assistir a vídeos de usuários interagindo com sua loja, ouvir gravações de atendimento ao cliente e conectar-se com clientes por e-mail, são todas boas estratégias neste momento.

Também é essencial explorar as emoções dos clientes junto com seu raciocínio. Não presuma que as metas são puramente racionais. Pergunte quais experiências emocionais os clientes estão buscando quando estão interagindo com sua marca.

Para obter mais informações sobre como entrar na mente de seus clientes, leia nosso artigo sobre como ouvir a “voz do cliente”: Como ouvir a voz do cliente em uma loja online altamente lucrativa.

Etapa 4: identificar pontos de contato para cada estágio

Descreva todos os pontos de contato - qualquer maneira que um cliente possa interagir com sua marca - que são aplicáveis ​​a cada estágio.

Muitos varejistas abordam esse estágio de maneira muito restrita. É essencial levar em conta todos os pontos de contato possíveis , não apenas o seu site. Ignorar canais ou interações menores levará a um mapa incompleto da jornada do cliente.

Considere todos os seguintes pontos de contato:

• Boca a boca e referências.
• Canais de marketing externo, como anúncios online, campanhas de conscientização e publicidade offline.
• Marketing de entrada como conteúdo, resultados de mecanismos de pesquisa e postagens de mídia social orgânica.
• Canais de mídia social.
• Suporte ao cliente.
• Seu site e aplicativos.
• O email.
• Embalagem e entrega.

Junto com pontos de contato específicos, também é importante identificar sequências ou caminhos exclusivos. Quais ações os clientes em potencial realizam depois de clicar em um e-mail de referência em oposição a um anúncio do Facebook, por exemplo?

É essencial levar em conta todos os pontos de contato de sua marca em cada estágio da jornada do cliente. (Fonte)
Use dados analíticos para identificar os pontos de contato mais comuns . O Google Analytics, em particular, é uma excelente ferramenta para identificar as partes mais populares do seu site. Use os relatórios “Fluxo de comportamento” e “Fluxo de meta” para ver como os clientes em potencial estão se movendo entre os diferentes pontos de contato e quais fluxos são os mais comuns.

O relatório de visualização de funil é outro relatório útil para compreender os padrões de comportamento do cliente.

Por fim, não se esqueça dos pontos de contato com o cliente fora do local e off-line. As interações off-line são uma parte crucial da experiência de comércio eletrônico para a maioria dos clientes de varejo.

Etapa 5: Identifique os momentos da verdade

Os momentos da verdade ocorrem quando um cliente toma uma decisão importante. Um momento importante da verdade é quando um cliente em potencial decide comprar.

Então, quando isso normalmente acontece na jornada do cliente?

Os momentos da verdade são altamente significativos no comércio eletrônico. (Fonte)
Geralmente, há pelo menos um momento da verdade associado a cada estágio da jornada do cliente.

Aqui está um rápido resumo das horas da verdade mais importantes:

• Descoberta - o momento em que um cliente em potencial decide se envolver com sua marca pela primeira vez.
• Compra - Quando um cliente compra um item.
• Experiência - quando um cliente usa o produto e dá uma impressão geral de sua marca e serviço.
• Lealdade - quando um cliente decide se engajar novamente com sua marca e se tornar um comprador recorrente.

Momentos da verdade são importantes para incluir em seu mapa de jornada do cliente porque eles significam as pequenas janelas de tempo em que um cliente em potencial está essencialmente “integrando” todas as experiências até aquele ponto e tomando uma decisão no futuro.

Ter como alvo os clientes com o conteúdo e pontos de contato certos nesses momentos-chave de ação os incentiva a cruzar os limites e avançar na jornada do cliente . O fracasso em fornecer experiências adequadas provavelmente significará que eles se afastarão e não retornarão.

Etapa 6: Identificar os pontos de desistência e a conclusão da meta

Onde os clientes normalmente param e terminam sua jornada? Onde eles estão concluindo com sucesso seus objetivos?

Esta etapa é sobre como medir a eficácia da jornada do cliente como ela existe atualmente. É onde você avalia se os usuários estão ou não concluindo suas metas de maneira direta e satisfatória.

É essencial considerar as barreiras ao determinar por que os clientes podem não estar atingindo seus objetivos. (Fonte)
Provavelmente, a parte mais importante dessa análise é determinar onde os clientes estão parando sem retornar . É comum, por exemplo, que os varejistas vejam uma alta taxa de abandono durante o checkout, e isso geralmente é o resultado de formulários de checkout mal elaborados.

Os dados do Google Analytics são essenciais para identificar essas áreas de desistência. Ao incorporar esses dados ao mapa da jornada do cliente, você pode vinculá-los a objetivos e pontos problemáticos específicos e identificar os motivos pelos quais os clientes podem estar deixando seu site.

Etapa 7: coletar feedback complementar do usuário

Você já reuniu o feedback do cliente, então pode parecer desnecessário fazê-lo novamente.

Mas feedback adicional pode ser extremamente útil, uma vez que você tenha começado a montar a jornada do cliente . Neste estágio do processo, você provavelmente estará ciente do que estava faltando em sua pesquisa original com o cliente.

Reúna o feedback do cliente para todos os pontos de contato onde os dados estão faltando e incorpore isso em seu mapa do cliente.

Você também verá claramente onde seus processos de feedback atuais estão falhando. Identificar esses “pontos cegos” permite que você localize as áreas da experiência do cliente que você tem ignorado. Você pode então ajustar seus processos de feedback de acordo.

Etapa 8: Identificar Áreas de Melhoria e “Amplificação”

Esta etapa é onde o mapa da jornada do cliente deixa de ser um documento abstrato e passa a ser uma ferramenta prática.

Destaque as áreas mais problemáticas em seu mapa e priorize-as. Classifique-os de acordo com o impacto que as melhorias terão na jornada geral do cliente.

Anexar KPIs a cada estágio da jornada do cliente permitirá que você veja rapidamente quais áreas são mais problemáticas e apure os pontos de contato específicos que requerem atenção.

O mapa da jornada do cliente acima identifica oportunidades e riscos. (Fonte)
Você também deve determinar suas métricas centradas na conversão para cada estágio geral da jornada do cliente. Isso permitirá que você vincule seu funil de vendas / ciclo de vida do comprador ao seu mapa de cliente, para que não sejam dois documentos independentes.

Identifique os momentos em que os clientes estão experimentando fortes emoções . Isso representa oportunidades fantásticas para estabelecer um relacionamento e direcionar os clientes para uma compra. Você pode adaptar o conteúdo e CTAs para melhor atender às suas necessidades ou alavancar sentimentos positivos.

Ampliar sentimentos positivos também é uma das melhores maneiras de aumentar a satisfação que os clientes sentem ao interagir com sua loja . Destacar os melhores pontos de contato, aqueles que desencadeiam emoções positivas, é uma ótima maneira de descobrir onde alocar recursos ao manter e melhorar os pontos de contato.

Etapa 9: Compare Mapas e Heurísticas do Concorrente

Como as jornadas dos clientes concorrentes se comparam às suas? E quanto a frameworks heurísticos como os de Nielsen? A comparação é uma excelente forma de se manter à frente da concorrência.

O processo de mapeamento da jornada do cliente deve levar em conta a atividade nas lojas concorrentes e por meio de pontos de contato com os concorrentes.

Você não precisa construir documentos altamente detalhados. Mas o mapeamento consistente das jornadas do cliente concorrente é uma das maneiras mais eficazes de ficar por dentro das tendências e inovações do setor.

A compreensão dos mapas da concorrência também fornecerá novas ideias para melhorar a jornada do cliente.

Dê uma olhada em nosso artigo detalhado sobre Heurísticas da Nielsen para algumas idéias sobre como você pode melhorar sua jornada atual do cliente.

Etapa 10: desenvolver e testar novas ideias

Os mapas da jornada do cliente são excelentes para gerar novas ideias, pontos de contato e experiências do cliente. Eles atuam como um documento focal para toda a equipe, permitindo-lhes fazer um brainstorming de novas abordagens.

Usar o mapa da jornada do cliente como um auxílio para a geração de ideias entre sua equipe é uma excelente maneira de garantir um fluxo contínuo de opções para teste e teste dividido. Essa abordagem garante que você terá sugestões para fazer melhorias no futuro.

Também é uma boa prática perguntar como é a jornada do cliente ideal com base em seu mapa. Idealmente, você deve criar um documento separado. Essa é uma ferramenta suplementar importante que você pode usar para avaliar a qualidade da jornada atual do cliente e fornece a você uma meta tangível a que aspirar.

As cinco melhores ferramentas de mapeamento da jornada do cliente

Como as ferramentas de mapeamento da jornada do cliente são essencialmente aplicativos de criação de diagramas, elas tendem a ser relativamente baratas. Você deve considerar investir em um, se ainda não o fez.

Aqui está um rápido resumo das melhores ferramentas do mercado.

1. Salesforce Journey Planner - o planejador de jornada do Salesforce faz parte do pacote mais amplo de “Marketing Cloud” da Salesforce. Ele possui uma gama de recursos para criar mapas de jornada do cliente e alterar partes de sua jornada atual, com vários recursos direcionados diretamente para varejistas online. Ele tem uma funcionalidade analítica poderosa e se integra a uma variedade de outros aplicativos para fornecer experiências com base no mapa de jornada do cliente. O preço está disponível mediante solicitação.
2. Smaply - Smaply é uma ferramenta direta e fácil de usar para criar apresentações visuais de jornadas de clientes, buyer personas e mapas de partes interessadas (para monitorar as necessidades e relacionamentos das partes interessadas). Possui uma gama de recursos que permitem a colaboração e a comunicação em toda a empresa. O plano de negócios é de US $ 100 / mês.
3. SuiteCX - SuiteCX oferece uma gama de recursos, além de ferramentas de mapeamento e visualização. Os usuários de negócios recebem sugestões para melhorar partes da jornada do cliente existente, enquanto as integrações analíticas permitem uma abordagem baseada em dados. SuiteCX também oferece webinars e workshops de treinamento regulares. O preço está disponível mediante solicitação.
4. cx / omni - cx / omni é uma solução completa de gerenciamento da experiência do cliente que inclui ferramentas de mapeamento da jornada do cliente. A plataforma tem uma ampla gama de recursos para coletar feedback, gerar insights de análises e monitorar KPIs e métricas de relacionamento com o cliente. O preço começa em US $ 29 / mês por usuário.
5. Touchpoint - Touchpoint é um aplicativo intuitivo baseado na web para criar mapas de jornada do cliente e analisar o comportamento do cliente. Ele foi desenvolvido com a colaboração em mente e é ideal para os varejistas que buscam uma solução simples e escalonável. O preço está disponível mediante solicitação.

Modelos e exemplos para o seu mapa de jornada do cliente

It's important to build a customer journey map that accurately caters to the unique touchpoints and goals of your business.

Remember that it's a practical, “living” document that will be used by multiple people in your organization to design the customer experience and inform sales and marketing decisions.

Here are some of the best templates from around the web:

• Nielsen Group
• Hubspot
• Clarabridge

All of the apps described in the previous section will also provide you with templates.

Conclusão

It's easy to get overwhelmed when approaching customer journey mapping. Customer journey maps are complex documents that take time and research to build.

It's essential, however, not to overlook this vital document. It will inform virtually all of your customer-related processes as an online retailer, with the power to improve and streamline your whole customer experience.

Mas há um ponto importante a ter em mente.

Customer journey mapping is an ongoing process. Maps should be updated regularly – quarterly or even monthly. And testing, the basis of any successful and adaptable customer journey, needs to occur alongside this process.

Now, time to get to work on your customer profiles.

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