Pemetaan Perjalanan Pelanggan di E-niaga: Contoh & Template

Dari semua alat bisnis yang tersedia untuk pengecer online, peta perjalanan pelanggan adalah salah satu yang paling berharga.

Jika mereka belum menjadi bagian besar dari strategi bisnis Anda, kemungkinan besar Anda akan kehilangan penjualan.

Peta perjalanan pelanggan memperjelas dan mengembangkan bagian penting dari perjalanan pelanggan. Mereka memungkinkan Anda untuk berdiri di posisi pelanggan Anda, memungkinkan Anda untuk meningkatkan hampir setiap aspek dari pengalaman mereka.

Mereka juga memberi Anda jenis ikhtisar tingkat tinggi yang Anda butuhkan untuk menargetkan pelanggan dengan konten dan titik kontak yang akan memindahkan mereka ke saluran penjualan Anda.

Pengoptimalan perjalanan pelanggan, berdasarkan pemetaan, menghasilkan lebih banyak konversi, pendapatan, dan loyalitas jangka panjang.

Dalam posting ini, kita akan mempelajari lebih dalam tentang pemetaan perjalanan pelanggan di e-niaga. Kami akan mendefinisikan istilah kunci, mengklarifikasi beberapa kesalahpahaman umum, melihat contoh dunia nyata, dan memberi Anda peta jalan yang jelas, ringkas, dan komprehensif untuk membuat peta perjalanan pelanggan yang luar biasa.

Apa yang akan Anda temukan di artikel ini?

Apa Artinya "Perjalanan Pelanggan"?
Apa Perbedaan Antara "Perjalanan Pelanggan" dan "Siklus Hidup Pembeli"?
Apa itu “Peta Perjalanan Pelanggan”?
Mengapa Pemetaan Perjalanan Pelanggan Penting?
Cara Menulis Peta Perjalanan Pelanggan yang Mendetail: 10 Langkah
Lima Alat Pemetaan Perjalanan Pelanggan Terbaik
Template dan Contoh untuk Peta Perjalanan Pelanggan Anda
Kesimpulan

Kedengarannya bagus? Mari kita menggali.

Apa Artinya "Perjalanan Pelanggan"?

Istilah "perjalanan pelanggan" mengacu pada jumlah total semua pengalaman yang dimiliki pelanggan individu dengan merek Anda.

Tidak ada satu perjalanan pelanggan. Sebaliknya, "perjalanan pelanggan" atau "perjalanan pelanggan rata-rata" toko Anda mewakili semua kemungkinan interaksi yang mungkin dimiliki seseorang.

Interaksi ini dapat dibagi menjadi tahap tingkat yang lebih tinggi yang umum untuk semua pelanggan, terlepas dari pengalaman unik mereka.

Sebagian besar perjalanan pelanggan dibagi menjadi tiga bagian: kesadaran, pertimbangan, dan keputusan. (Sumber)

Secara umum, perjalanan pelanggan biasa dibagi menjadi tiga bagian: kesadaran, keputusan, dan pembelian.

Berikut ini ikhtisar singkat masing-masing:

1. Kesadaran

Ketika pelanggan pertama kali bertindak berdasarkan kebutuhan dan menemukan merek Anda dalam beberapa bentuk , mereka telah memasuki tahap kesadaran.

Tahap kesadaran bisa pasif atau aktif atau memasukkan unsur-unsur keduanya. Pelanggan mungkin menyadari bahwa mereka memiliki masalah dan secara aktif melakukan penelitian lebih lanjut, atau mereka mungkin secara tidak sengaja menemukan iklan yang menyoroti masalah yang tidak mereka ketahui ada.

Hal utama yang harus dipahami adalah bahwa pelanggan mengalami semacam masalah . Mungkin rasa sakit yang mereka coba perbaiki atau keinginan yang ingin mereka puaskan.

Katakanlah, misalnya, seseorang mengalami kesulitan tidur karena sakit punggung. Mereka melihat iklan dari perusahaan kasur terkemuka yang menawarkan kasur ortopedi yang terbukti membantu meringankan masalah punggung. Mereka sekarang dalam tahap kesadaran.

Atau, mereka dapat secara aktif bertindak atas masalah tersebut dan mencari perusahaan yang menjual kasur yang dirancang khusus untuk mengatasi sakit punggung. Mereka melakukan pencarian Google dengan mengetik "kasur terbaik untuk sakit punggung" dan perusahaan Anda terdaftar dalam hasil. Sama seperti pada contoh sebelumnya, mereka sekarang dalam tahap kesadaran.

Kesadaran dimulai dengan interaksi pertama yang dimiliki calon pelanggan dengan merek Anda . Interaksi ini, sebagaimana dijelaskan di atas, dapat merupakan hasil dari aktivitas masuk (aktif) atau keluar (pasif) di pihak Anda. Aktivitas e-commerce masuk mencakup hasil pencarian, pemasaran konten, posting media sosial organik, dan sebagainya. Aktivitas e-niaga keluar mencakup semua jenis aktivitas pemasaran, terutama iklan berbayar, di mana Anda "mengganggu" aktivitas yang tidak terkait dengan toko Anda atau produk yang Anda jual.

2. Pertimbangan

Seseorang memasuki tahap pertimbangan ketika mereka secara aktif mengevaluasi solusi yang Anda tawarkan . Mereka telah mengklarifikasi poin-poin yang menyakitkan dan bersedia mengeluarkan uang untuk sebuah solusi, meskipun mungkin belum sepenuhnya berkomitmen.

Yang terpenting, orang-orang pada tahap ini cenderung melakukan penelitian di luar perjalanan pelanggan Anda . Mereka akan mengevaluasi produk pesaing, berkonsultasi dengan situs web ulasan, dan menggunakan informasi tentang masalah mereka untuk mendapatkan pemahaman yang lebih lengkap tentangnya.

Dalam hal titik kontak praktis dengan toko Anda, pelanggan akan mengunjungi situs Anda dan membaca halaman produk . Selama tahap pertimbangan, calon pelanggan menemukan proposisi nilai Anda, paket layanan dan fitur yang Anda tawarkan, dengan cara yang berarti untuk pertama kalinya.

3. Keputusan

Pada tahap ini, pelanggan telah berkomitmen untuk melakukan pembelian . Mereka mungkin memutuskan untuk membeli produk tertentu atau mengambil pendekatan yang lebih umum (sejenis produk). Dalam kedua kasus tersebut, mereka merasa memiliki cukup pemahaman tentang masalah mereka dan solusi yang tersedia untuk membuat keputusan yang pasti .

Email keranjang yang ditinggalkan, iklan penargetan ulang, dan pengalaman di tempat yang dipersonalisasi adalah semua aspek dari pengalaman pengguna yang dirancang untuk memindahkan calon pelanggan dari kesadaran ke tahap keputusan.

Dalam istilah e-niaga praktis, pelanggan yang berada dalam tahap keputusan akan menambahkan produk ke keranjang mereka dan check out . Sebagai pengecer, tugas Anda adalah menghilangkan gesekan yang mungkin menyebabkan mereka meninggalkan keranjang mereka atau memilih pesaing.

Anda juga harus memperkuat keputusan mereka untuk membeli, terutama saat checkout, dengan menekankan kembali proposisi nilai Anda. Taktik seperti menekankan kembali pengiriman gratis saat checkout dan menyoroti permintaan yang tinggi (sehingga menciptakan urgensi), keduanya merupakan contoh yang baik.

Berapa Lama Perjalanan Pelanggan?

Tahapan perjalanan pelanggan yang dijelaskan di atas dapat berlangsung dari beberapa menit hingga beberapa minggu atau bulan. Tidak ada batas waktu yang pasti.

Sama halnya, perjalanan pelanggan bukanlah proses yang terbatas. Itu tidak berakhir begitu pelanggan melakukan pembelian.

Sebaliknya, berbagai tahapan perjalanan pelanggan memanifestasikan dirinya berulang kali, dengan cara yang berbeda, selama masa hidup pelanggan.

Setelah pelanggan baru melakukan pembelian awal, mereka akan melalui berbagai tahap kesadaran, pertimbangan, dan keputusan saat mereka mengalami masalah baru dan mencari solusi.

Apa Perbedaan Antara "Perjalanan Pelanggan" dan "Siklus Hidup Pembeli"?

Istilah "perjalanan pelanggan" dan "siklus hidup pembeli" sering membingungkan. Bukan hal yang aneh untuk mendengar pemasar dan pebisnis menggunakannya secara bergantian.

Tetapi mereka adalah konsep yang terpisah dan penting untuk memahami perbedaannya.

Perbedaan utama adalah bahwa perjalanan pelanggan dipahami dari perspektif pelanggan , sedangkan siklus hidup pembeli dipahami dari perspektif bisnis.

Perjalanan pelanggan mencakup semua pengalaman menghadapi pelanggan yang akan dimiliki pengunjung toko online Anda.

Siklus hidup pembeli adalah bentuk saluran penjualan yang dikembangkan dan lebih detail. (Sumber)

Siklus hidup pembeli jauh lebih mirip dengan saluran penjualan. Ini adalah cara Anda memahami tahapan umum yang dilalui pelanggan. Itu dibangun dengan pemahaman tentang tindakan yang Anda ingin pelanggan ambil dan membantu Anda membuat keputusan pemasaran dan penjualan. Siklus hidup pembeli yang khas melihat pelanggan bergerak melalui tahapan berikut: prospek, pelanggan, pelanggan tetap, penginjil.

Berikut ini ikhtisar singkat tentang berbagai tahapan siklus hidup pembeli e-niaga biasa:

• Kesan – Tahap pertama siklus hidup pembeli dimulai ketika pelanggan menemukan merek Anda. Mereka mungkin mengeklik iklan Google Belanja, menerima rujukan dari teman, atau melihat iklan di umpan media sosial mereka. Tayangan mungkin merupakan hasil dari pemasaran keluar atau masuk.
• Akuisisi – Pada tahap ini, calon pelanggan secara aktif berinteraksi dengan toko Anda, baik di situs Anda atau melalui etalase di aplikasi seperti Instagram. Mereka mungkin mengunjungi halaman produk atau menandai item untuk nanti, misalnya.
• Konversi – Saat calon pelanggan melakukan pembelian, mereka memasuki tahap konversi. Biasanya, tahap ini berkaitan dengan pembelian pertama kali, tetapi juga mencakup pelanggan yang tidak aktif atau pelanggan yang kembali.
• Loyalitas – Tahap loyalitas memperhitungkan pelanggan yang sudah ada yang secara aktif melakukan pembelian berulang.
• Advokasi – Ketika seorang pelanggan menjadi “penginjil” untuk merek Anda, mereka memasuki tahap advokasi.

Penting untuk diingat bahwa siklus hidup pembeli berhubungan dengan berbagai tahap perjalanan pelanggan.

Ada area yang tumpang tindih antara perjalanan pelanggan dan siklus hidup pembeli, dan bagian yang berbeda dari perjalanan pelanggan sesuai dengan tahapan siklus hidup pembeli. Meskipun demikian, penting untuk melihatnya sebagai dua dokumen terpisah dengan tujuan yang berbeda.

Ketika pemasar terjebak dalam menggabungkan siklus hidup pembeli dengan perjalanan pelanggan, mereka membuat "peta" yang tidak berguna untuk memahami pengalaman pelanggan secara keseluruhan dan meningkatkannya.

Diagram visual dari siklus hidup pembeli membantu Anda menargetkan pelanggan dengan konten yang tepat dan memindahkan mereka melalui saluran penjualan Anda.

Peta perjalanan pelanggan memungkinkan Anda memahami pengalaman pelanggan dan memperluas serta meningkatkannya dari perspektif pengalaman pengguna.

Untuk analisis mendalam tentang topik ini, lihat artikel kami: Perjalanan Pelanggan dan Siklus Hidup Pembeli: Apa Perbedaannya?

Apa itu “Peta Perjalanan Pelanggan”?

Peta perjalanan pelanggan adalah representasi visual dari semua kemungkinan pengalaman yang mungkin dimiliki pelanggan dengan toko Anda . Ini juga menjelaskan urutan di mana pengalaman ini biasanya terjadi.

Perjalanan pelanggan dapat terdiri dari pengalaman awal hingga akhir yang berujung pada pembelian atau penginjilan merek , atau mungkin merupakan interaksi satu kali dengan merek Anda yang tidak berlanjut lebih jauh.

Hal utama yang perlu diingat adalah bahwa peta perjalanan pelanggan memperhitungkan semua jenis pengalaman yang mungkin, besar dan kecil, dari perspektif pelanggan.

Ini adalah bagian penting dari perangkat e-niaga Anda karena membantu Anda meningkatkan pengalaman pelanggan dengan cara yang sangat langsung , dan pada akhirnya meningkatkan konversi dan pendapatan.

Jika representasi visual dari siklus hidup pembeli atau saluran penjualan memungkinkan Anda melacak kemajuan pelanggan melalui tahapan yang telah ditentukan sebelumnya dan menargetkan mereka dengan jenis konten tertentu, peta perjalanan pelanggan memungkinkan Anda untuk melihat melalui mata pelanggan Anda dan menyesuaikan konten dan mengoptimalkan cara penyampaiannya.

Apa yang banyak pengecer gagal sadari adalah bahwa perjalanan pelanggan individu bisa sangat beragam . Ada banyak titik kontak, mulai dari kesan hingga pembelian , yang melaluinya pelanggan dapat berinteraksi dengan toko dan merek Anda. Dan karena peta perjalanan pelanggan perlu memperhitungkan semua titik kontak ini, mereka bisa menjadi dokumen yang sangat kompleks.

Contoh peta perjalanan pelanggan untuk toko grosir online. Perhatikan tingkat detail dan bagaimana tahapan terkait dengan KPI yang biasanya terkait dengan siklus hidup pembeli atau saluran penjualan. (Sumber)
Pemetaan perjalanan pelanggan adalah proses di mana bisnis melangkah ke posisi pelanggan mereka dan memetakan semua kemungkinan pengalaman yang mungkin mereka miliki.

Saat membuat peta perjalanan pelanggan, langkah pertama adalah membuat profil terperinci, memperhitungkan poin-poin, tujuan, dan keberatan pelanggan.

Setelah Anda selesai melakukannya, Anda dapat memetakan semua titik kontak merek Anda dan menautkannya ke berbagai tahap perjalanan pelanggan secara keseluruhan.

Sangat penting untuk melampirkan sasaran pengguna ke berbagai tahap perjalanan pelanggan. (Sumber)
Data analitik tentang pengalaman pelanggan, yang memungkinkan Anda menilai tingkat kepuasan untuk setiap titik kontak , juga ikut berperan. Data analitik ini adalah bagian penting dari peta perjalanan pelanggan Anda karena memungkinkan Anda untuk menunjukkan dengan tepat area-area di mana Anda tidak memenuhi harapan pelanggan sebaik mungkin.

Sebuah studi yang dilakukan oleh My Customer dan Quadient menunjukkan bahwa pemetaan perjalanan pelanggan menghasilkan hasil positif dalam 90% kasus, dengan penekanan pada kepuasan pelanggan.

Mengapa Pemetaan Perjalanan Pelanggan Penting?

Jadi mengapa sebenarnya pemetaan perjalanan pelanggan begitu penting?

Berikut ini ikhtisar singkat dari alasan utama:

• Menunjukkan kepada Anda bagaimana pelanggan berinteraksi dengan bisnis Anda – Selalu ada risiko bahwa pengecer akan melihat perjalanan pelanggan dari perspektif perusahaan , melalui dasbor analitik, bukan dengan cara yang dirasakan pelanggan. Peta perjalanan pelanggan memungkinkan Anda melangkah langsung ke posisi pelanggan dan calon pelanggan Anda serta melihat bagaimana mereka berinteraksi dengan bisnis Anda dari sudut pandang mereka . Wawasan akan muncul dari proses ini yang mungkin tidak Anda duga.
• Menyoroti apa yang dibutuhkan pelanggan dan kapan mereka membutuhkannya di berbagai tahap saluran penjualan/siklus hidup pembeli – Yang terpenting, peta perjalanan pelanggan menunjukkan kesenjangan dalam pengalaman pengguna. Ini memungkinkan Anda membuat konten dan titik kontak yang saat ini tidak ada pada tahap tertentu dari siklus hidup pembeli Anda. Mungkin pengunjung perlu berbicara dengan perwakilan layanan pelanggan untuk memecahkan masalah, misalnya, tetapi opsi ini tidak tersedia. Demikian pula, Anda mungkin tidak menawarkan saluran pembelian media sosial yang cukup dalam tahap pengambilan keputusan.
• Menunjukkan bagaimana proposisi nilai Anda cocok dengan kenyataan pengalaman pelanggan – Karena peta perjalanan pelanggan Anda menggabungkan informasi tentang tingkat kepuasan yang terkait dengan setiap titik kontak Anda, peta ini memungkinkan Anda untuk melihat seberapa baik proposisi nilai Anda, perpaduan manfaat yang dimiliki toko Anda secara unik penawaran, cocok dengan pengalaman aktual pelanggan Anda. Mungkin, misalnya, Anda menawarkan pengiriman gratis pada hari yang sama, tetapi sebagian besar pelanggan merasa frustrasi karena mereka tidak menerima barang mereka saat diharapkan.
• Mengklarifikasi kebutuhan dan poin-poin masalah – Untuk membuat peta perjalanan pelanggan, Anda harus benar - benar jelas tentang kebutuhan dan poin-poin pelanggan Anda . Fase penelitian dalam menyusun peta perjalanan pelanggan melibatkan pembuatan profil pelanggan terperinci yang akan mengungkap berbagai kebutuhan dan titik nyeri, di seluruh pengalaman pelanggan, yang mungkin tidak Anda pertimbangkan. Karena pemetaan perjalanan pelanggan adalah proses yang berkelanjutan (peta harus diperbarui setiap tiga bulan atau bahkan setiap bulan), Anda akan menyadari titik kesulitan baru saat muncul.
• Membantu Anda mengidentifikasi masalah tingkat tinggi dengan perjalanan pelanggan (yaitu hal-hal yang terjadi dalam urutan yang benar) – Peta perjalanan pelanggan terdiri dari tahapan umum dan khusus. Terkadang, akan ada kesalahan tingkat tinggi dengan perjalanan pelanggan Anda . Anda mungkin memaksa pelanggan untuk melompat dari pertimbangan ke keputusan terlalu cepat, misalnya, dengan menunjukkan titik kontak yang berfokus pada keputusan pada tahap pertimbangan.
• Menyoroti kekurangan dalam perjalanan pelanggan Anda saat ini – Sangat sedikit bisnis yang memiliki perjalanan pelanggan yang sempurna. Peta perjalanan pelanggan menunjukkan dengan tepat titik kontak mana yang hilang, kurang berkembang, dan berkinerja buruk. Peta perjalanan pelanggan harus menyertakan peringkat kepuasan untuk setiap tahap perjalanan pelanggan Anda yang ada berdasarkan umpan balik dan data analitik. Sama halnya, melihat pengalaman pelanggan dalam konteks tujuan bisnis dan KPI akan menyoroti area yang jelas yang memerlukan masukan dan pengembangan lebih lanjut.
• Memperjelas pengoptimalan dan prioritas pengembangan – Selain menyoroti masalah, peta perjalanan pelanggan juga dapat digunakan untuk menetapkan prioritas. Anda dapat melihat sasaran, KPI, dan tahapan mana yang paling penting dan mengalokasikan sumber daya ke titik kontak terkait.
• Memungkinkan Anda menargetkan sumber daya untuk hasil maksimal – Setelah Anda memprioritaskan area untuk pengembangan dan pengoptimalan, Anda dapat melihat titik kontak mana yang paling membutuhkan peningkatan dan, yang terpenting, mana yang kemungkinan besar memiliki dampak paling signifikan pada laba Anda . Ini memungkinkan Anda membuat keputusan nyata yang didorong oleh pendapatan tentang aspek mana dari perjalanan pelanggan yang menjadi fokus sebagai bagian dari strategi pengoptimalan Anda yang lebih luas.

Cara Menulis Peta Perjalanan Pelanggan yang Mendetail: 10 Langkah

Dengan semua latar belakang disingkirkan, mari beralih ke proses sebenarnya dalam membuat peta perjalanan pelanggan.
Berikut adalah panduan sepuluh langkah untuk membuat peta perjalanan pelanggan yang mendetail:

Langkah 1: Bangun Profil Pelanggan

Data tentang pelanggan membentuk dasar peta Anda . Secara umum, data ini akan datang dari dua tempat: umpan balik langsung dan analisis pelanggan.

Kebanyakan pengecer perlu membangun banyak profil pelanggan . Kemungkinan basis pelanggan potensial dan Anda saat ini terdiri dari banyak segmen yang berbeda. Dan peta perjalanan pelanggan Anda perlu memperhitungkan hal ini.

Anda mungkin ingin memasukkan beberapa persona pembeli ke dalam peta yang sama, atau membuat peta unik untuk masing-masing persona pembeli . Dalam kedua kasus tersebut, jangan abaikan perbedaan antara segmen pelanggan Anda.

Saat berbicara dengan pelanggan, pastikan Anda mencari informasi berikut:

• Masalah apa yang memotivasi mereka untuk mengunjungi situs Anda?
• Situs pesaing mana yang mereka teliti?
• Mengapa mereka memilih untuk membeli dari Anda (atau tidak)?
• Apa yang mereka nikmati dari situs Anda dan apa yang membuat mereka frustrasi?
• Area mana yang mereka rasa dapat ditingkatkan?
• Apakah harapan mereka memenuhi pengalaman mereka?

Penting untuk menyusun percakapan, baik satu lawan satu atau melalui formulir opini, untuk menerima informasi tentang keseluruhan perjalanan pelanggan, bukan hanya sebagian kecilnya. Profil Anda perlu memperhitungkan emosi, poin rasa sakit, keinginan, dll. Di semua bagian pengalaman yang berbeda. Bangun mekanisme umpan balik ke dalam semua tahap utama perjalanan pelanggan sehingga Anda dapat mengumpulkan data kualitatif terperinci untuk masing-masing tahap .

Mengumpulkan umpan balik memungkinkan Anda mengukur tingkat kepuasan saat ini dengan berbagai tahap perjalanan pelanggan Anda. (Sumber)
Bangun profil pelanggan ideal dan aktual. Pelanggan yang mewakili nilai maksimum untuk toko Anda – dan untuk siapa Anda dapat memberikan kepuasan maksimal – akan membentuk bagian inti dari peta perjalanan pelanggan Anda. Tetapi penting juga untuk memperhitungkan seluruh basis pelanggan Anda . Tentu saja, tidak mungkin untuk menyertakan setiap orang, dan Anda perlu bersandar pada segmen yang paling menguntungkan. Tapi itu praktik yang baik untuk menjadi seluas mungkin.

Selain itu, ingatlah untuk memanfaatkan wawasan dari seluruh perusahaan Anda . Tim penjualan, pemasaran, dan layanan pelanggan kemungkinan akan memiliki pemahaman mendalam tentang perilaku dan psikologi pelanggan, jadi manfaatkan gudang informasi ini.

Saat melakukan penelitian, penting juga bagi Anda untuk menyadari apa yang tidak Anda ketahui. Waspadalah terhadap area di mana Anda mungkin beroperasi dengan asumsi yang salah atau informasi yang sudah ketinggalan zaman. Daftar mereka keluar sedapat mungkin. Pengalaman dan pengetahuan masa lalu adalah alat yang sangat berharga. Tapi itu bukan pengganti data keras dan umpan balik pelanggan.

Langkah 2: Tentukan Tahapan Umum

Secara umum, perjalanan pelanggan dibagi menjadi empat tahap: kesadaran, pertimbangan, keputusan, dan loyalitas.

Ada berbagai cara untuk memetakan perjalanan pelanggan pada tingkat umum. (Sumber)
Kerangka kerja ini mendapat kecaman karena secara inheren bias karena mengasumsikan bahwa pelanggan akan melakukan pembelian dari Anda . Anda mungkin merasa bermanfaat untuk memilih kerangka kerja alternatif yang membagi perjalanan pelanggan menjadi tahap yang lebih umum seperti "awal", "menengah", dan "terlambat".

Apa pun kerangka kerja yang Anda pilih, penting untuk diingat bahwa Anda berusaha memahami pengalaman pelanggan dari saat masalah pertama kali dialami hingga saat masalah itu dipecahkan.

Profil pelanggan Anda sangat penting pada tahap ini. Ini akan memungkinkan Anda untuk mengidentifikasi tahapan unik yang dilalui pelanggan Anda daripada harus bergantung pada kerangka kerja umum.

Saat melibatkan beberapa anggota tim dalam pemetaan perjalanan pelanggan, membuat prototipe pada tahap ini adalah praktik yang baik . Ini akan memungkinkan Anda untuk menggambarkan garis besar peta, memastikannya selaras dengan tujuan dan hasil yang ingin Anda capai, sebelum mengisi detailnya.

Anda mungkin juga ingin memperluas pembuatan prototipe ke tahap berikutnya, terutama saat menentukan tujuan dan titik kontak, untuk memastikan semua orang di tim Anda setuju.

Langkah 3: Lampirkan Tujuan ke Setiap Tahap

Apa tujuan pelanggan, kebutuhan, keinginan, dll. untuk setiap tahap umum perjalanan pelanggan? Di sinilah profil pelanggan Anda berperan lagi.

Semua informasi yang Anda kumpulkan untuk setiap bagian dari perjalanan pelanggan melalui umpan balik pengguna dan analitik data berlaku di sini.

Sasaran pelanggan adalah bagian penting dari peta perjalanan pelanggan. Ini dapat digambarkan sebagai "lensa". (Sumber)
Pertimbangkan masalah yang paling mendesak selama kesadaran, pertimbangan, keputusan, dan loyalitas. Jangan takut tangan Anda kotor saat mengumpulkan data. Umpan balik pelanggan langsung sangat berharga. Metode penelitian kualitatif lainnya, seperti menonton video pengguna yang berinteraksi dengan toko Anda, mendengarkan rekaman layanan pelanggan, dan terhubung dengan pelanggan melalui email, semuanya merupakan strategi yang baik pada saat ini.

Ini juga penting untuk mengeksplorasi emosi pelanggan bersama dengan alasan mereka. Jangan berasumsi bahwa tujuan itu murni rasional. Tanyakan pengalaman emosional mana yang dicari pelanggan saat mereka berinteraksi dengan merek Anda.

Untuk informasi lebih lanjut tentang memasuki pikiran pelanggan Anda, lihat artikel kami tentang mendengar “suara pelanggan”: Cara Mendengar Suara Pelanggan di Toko Online yang Sangat Menguntungkan.

Langkah 4: Identifikasi Titik Sentuh untuk Setiap Tahap

Buat garis besar semua titik kontak – cara apa pun yang mungkin dilakukan pelanggan untuk berinteraksi dengan merek Anda – yang berlaku untuk setiap tahap.

Banyak pengecer mendekati tahap ini terlalu sempit. Sangat penting untuk memperhitungkan semua kemungkinan titik kontak , bukan hanya situs web Anda. Mengabaikan saluran atau interaksi kecil akan menyebabkan peta perjalanan pelanggan yang tidak lengkap.

Perhitungkan semua titik kontak berikut:

• Dari mulut ke mulut dan rujukan.
• Saluran pemasaran keluar seperti iklan online, kampanye kesadaran, dan iklan offline.
• Pemasaran masuk seperti konten, hasil mesin pencari, dan posting media sosial organik.
• Saluran media sosial.
• Dukungan pelanggan.
• Situs web dan aplikasi Anda.
• Surel.
• Pengemasan dan pengiriman.

Seiring dengan titik kontak tertentu, penting juga untuk mengidentifikasi urutan atau jalur unik. Tindakan apa yang dilakukan prospek setelah mengklik email rujukan sebagai lawan dari iklan Facebook, misalnya?

Sangat penting untuk memperhitungkan semua titik kontak merek Anda di setiap tahap perjalanan pelanggan. (Sumber)
Gunakan data analitik untuk mengidentifikasi titik kontak yang paling umum . Google Analytics, khususnya, adalah alat yang sangat baik untuk mengidentifikasi bagian paling populer dari situs Anda. Gunakan laporan “Alur Perilaku” dan “Alur Sasaran” untuk melihat bagaimana calon pelanggan berpindah di antara titik kontak yang berbeda dan aliran mana yang paling umum.

Laporan visualisasi corong adalah laporan lain yang berguna untuk memahami pola perilaku pelanggan.

Terakhir, jangan lupakan titik kontak pelanggan di luar situs dan offline. Interaksi offline merupakan bagian penting dari pengalaman e-niaga bagi sebagian besar pelanggan ritel.

Langkah 5: Identifikasi Momen Kebenaran

Momen kebenaran terjadi ketika pelanggan membuat keputusan penting. Sebuah momen kunci kebenaran adalah ketika seorang prospek memutuskan untuk membeli.

Jadi, kapan hal ini biasanya terjadi dalam perjalanan pelanggan Anda?

Momen kebenaran sangat penting dalam e-niaga. (Sumber)
Biasanya ada setidaknya satu momen kebenaran yang terkait dengan setiap tahap perjalanan pelanggan.

Berikut adalah ikhtisar singkat dari momen kebenaran yang paling penting:

• Discovery – Saat calon pelanggan memutuskan untuk terlibat dengan merek Anda untuk pertama kalinya.
• Pembelian – Ketika pelanggan membeli suatu barang.
• Pengalaman – Ketika pelanggan menggunakan produk dan membentuk kesan keseluruhan dari merek dan layanan Anda.
• Loyalitas – Ketika pelanggan memutuskan untuk terlibat kembali dengan merek Anda dan menjadi pembeli tetap.

Momen kebenaran penting untuk disertakan dalam peta perjalanan pelanggan Anda karena itu menandakan jendela waktu kecil di mana prospek pada dasarnya "mengintegrasikan" semua pengalaman hingga saat itu dan membuat keputusan ke depan.

Menargetkan pelanggan dengan konten dan titik kontak yang tepat pada saat-saat penting tindakan ini mendorong mereka untuk melewati batas dan bergerak di sepanjang perjalanan pelanggan . Kegagalan untuk memberikan pengalaman yang memadai kemungkinan akan berarti bahwa mereka jatuh dan tidak kembali.

Langkah 6: Identifikasi Drop-Off Points dan Goal Completion

Di mana biasanya pelanggan mengantar dan mengakhiri perjalanan mereka? Di mana mereka berhasil menyelesaikan tujuan mereka?

Langkah ini adalah tentang mengukur efektivitas perjalanan pelanggan Anda seperti yang ada saat ini. Di sinilah Anda mengukur apakah pengguna menyelesaikan tujuan mereka dengan cara yang lugas dan memuaskan atau tidak.

Hambatan sangat penting untuk dipertimbangkan ketika menentukan mengapa pelanggan mungkin tidak mencapai tujuan mereka. (Sumber)
Bisa dibilang bagian terpenting dari analisis ini adalah menentukan di mana pelanggan turun tanpa kembali . Ini umum, misalnya, bagi pengecer untuk melihat tingkat drop-off yang tinggi selama checkout, dan ini sering kali merupakan hasil dari formulir checkout yang dirancang dengan buruk.

Data Google Analytics sangat penting untuk mengidentifikasi area penurunan ini. Dengan memasukkan data ini ke dalam peta perjalanan pelanggan Anda, Anda dapat mengaitkannya dengan sasaran dan poin-poin spesifik dan mengidentifikasi alasan mengapa pelanggan meninggalkan situs Anda.

Langkah 7: Kumpulkan Umpan Balik Pengguna Tambahan

Anda telah mengumpulkan umpan balik pelanggan sehingga tampaknya tidak perlu melakukannya lagi.

Tetapi umpan balik tambahan bisa sangat berguna setelah Anda mulai menyusun perjalanan pelanggan Anda . Pada tahap proses ini, Anda mungkin akan menyadari apa yang hilang dalam riset pelanggan asli Anda.

Kumpulkan umpan balik pelanggan untuk setiap titik kontak jika data kurang dan masukkan ini ke dalam peta pelanggan Anda.

Anda juga akan melihat dengan jelas di mana kekurangan proses umpan balik Anda saat ini. Mengidentifikasi "titik buta" ini memungkinkan Anda untuk menunjukkan dengan tepat area pengalaman pelanggan Anda yang selama ini Anda abaikan. Anda kemudian dapat menyesuaikan proses umpan balik Anda.

Langkah 8: Identifikasi Area untuk Peningkatan dan “Amplifikasi”

Langkah ini adalah di mana peta perjalanan pelanggan bergerak dari dokumen abstrak menjadi alat praktis.

Sorot area yang paling bermasalah di peta Anda dan prioritaskan. Beri peringkat mereka sesuai dengan dampak peningkatan yang akan terjadi pada perjalanan pelanggan Anda secara keseluruhan.

Melampirkan KPI ke setiap tahap perjalanan pelanggan akan memungkinkan Anda dengan cepat melihat area mana yang paling bermasalah dan mengasah titik kontak tertentu yang memerlukan perhatian.

Peta perjalanan pelanggan di atas mengidentifikasi peluang dan risiko. (Sumber)
Anda juga harus menentukan metrik yang berpusat pada konversi untuk setiap tahap umum perjalanan pelanggan. Ini akan memungkinkan Anda untuk mengikat saluran penjualan/siklus hidup pembeli Anda ke peta pelanggan Anda sehingga mereka bukan dua dokumen yang berdiri sendiri.

Tentukan saat-saat di mana pelanggan mengalami emosi yang kuat . Ini mewakili peluang fantastis untuk membentuk hubungan dan mendorong pelanggan untuk melakukan pembelian. Anda dapat menyesuaikan konten dan CTA untuk memenuhi kebutuhan mereka atau memanfaatkan perasaan positif.

Memperkuat perasaan positif juga merupakan salah satu cara terbaik untuk meningkatkan kepuasan yang dirasakan pelanggan saat berinteraksi dengan toko Anda . Menyoroti titik kontak terbaik, yang memicu emosi positif, adalah cara yang bagus untuk mengetahui di mana harus mengalokasikan sumber daya saat mempertahankan dan meningkatkan titik kontak.

Langkah 9: Bandingkan Peta Pesaing dan Heuristik

Bagaimana perjalanan pelanggan pesaing dibandingkan dengan perjalanan Anda? Bagaimana dengan kerangka kerja heuristik seperti Nielsen? Perbandingan adalah cara terbaik untuk tetap terdepan dalam persaingan.

Proses pemetaan perjalanan pelanggan Anda perlu memperhitungkan aktivitas di toko pesaing dan melalui titik kontak pesaing.

Anda tidak perlu membuat dokumen yang sangat detail. Tetapi pemetaan perjalanan pelanggan pesaing Anda secara konsisten adalah salah satu cara paling efektif untuk tetap berada di puncak tren dan inovasi industri.

Pemahaman tentang peta pesaing juga akan memberi Anda ide-ide baru untuk meningkatkan perjalanan pelanggan Anda sendiri.

Lihatlah artikel mendalam kami tentang Nielsen Heuristics untuk beberapa ide tentang bagaimana Anda dapat meningkatkan perjalanan pelanggan Anda saat ini.

Langkah 10: Kembangkan dan Uji Ide Baru

Peta perjalanan pelanggan sangat baik untuk menghasilkan ide-ide baru, titik kontak, dan pengalaman pelanggan. Mereka bertindak sebagai dokumen fokus untuk seluruh tim Anda, memungkinkan mereka untuk melakukan brainstorming pendekatan baru.

Menggunakan peta perjalanan pelanggan Anda sebagai bantuan untuk menghasilkan ide di antara tim Anda adalah cara terbaik untuk memastikan aliran opsi yang berkelanjutan untuk pengujian dan pengujian terpisah. Mengambil pendekatan ini menjamin bahwa Anda akan memiliki saran untuk melakukan perbaikan ke depan.

Ini juga merupakan praktik yang baik untuk menanyakan seperti apa perjalanan pelanggan yang ideal berdasarkan peta Anda. Idealnya, Anda harus membuat dokumen terpisah. Ini adalah alat tambahan penting yang dapat Anda gunakan untuk mengukur kualitas perjalanan pelanggan Anda saat ini dan memberi Anda tujuan nyata untuk dicita-citakan.

Lima Alat Pemetaan Perjalanan Pelanggan Terbaik

Karena alat pemetaan perjalanan pelanggan pada dasarnya adalah aplikasi pembuatan diagram, mereka cenderung relatif murah. Anda harus mempertimbangkan untuk berinvestasi dalam satu jika Anda belum melakukannya.

Berikut adalah ikhtisar singkat dari alat terbaik di pasar.

1. Salesforce Journey Planner – Perencana perjalanan Salesforce adalah bagian dari paket “Marketing Cloud” Salesforce yang lebih luas. Ini memiliki berbagai fitur untuk membuat peta perjalanan pelanggan dan mengubah bagian dari perjalanan pelanggan Anda saat ini, dengan beberapa fitur yang ditujukan langsung di pengecer online. Ini memiliki fungsionalitas analitik yang kuat dan terintegrasi dengan berbagai aplikasi lain untuk memberikan pengalaman berdasarkan peta perjalanan pelanggan Anda. Harga tersedia berdasarkan permintaan.
2. Smaply – Smaply adalah alat yang lugas dan mudah digunakan untuk membuat presentasi visual perjalanan pelanggan, persona pembeli, dan peta pemangku kepentingan (untuk memantau kebutuhan dan hubungan pemangku kepentingan). Ini memiliki berbagai fitur yang memungkinkan kolaborasi dan komunikasi di seluruh perusahaan. Rencana bisnisnya adalah $100/bulan.
3. SuiteCX – SuiteCX menyediakan berbagai fitur selain alat pemetaan dan visualisasi. Pengguna bisnis menerima saran untuk meningkatkan bagian dari perjalanan pelanggan mereka yang ada, sementara integrasi analitik memungkinkan pendekatan berbasis data. SuiteCX juga menawarkan webinar dan lokakarya pelatihan reguler. Harga tersedia berdasarkan permintaan.
4. cx/omni – cx/omni adalah solusi manajemen pengalaman pelanggan yang lengkap yang mencakup alat pemetaan perjalanan pelanggan. Platform ini memiliki berbagai fitur untuk mengumpulkan umpan balik, menghasilkan wawasan dari analitik, dan memantau KPI dan metrik hubungan pelanggan. Harga mulai dari $29/bulan per pengguna.
5. Touchpoint – Touchpoint adalah aplikasi berbasis web yang intuitif untuk membuat peta perjalanan pelanggan dan menganalisis perilaku pelanggan. Itu dibangun dengan mempertimbangkan kolaborasi dan sangat ideal untuk pengecer yang mencari solusi langsung dan terukur. Harga tersedia berdasarkan permintaan.

Template dan Contoh untuk Peta Perjalanan Pelanggan Anda

It's important to build a customer journey map that accurately caters to the unique touchpoints and goals of your business.

Remember that it's a practical, “living” document that will be used by multiple people in your organization to design the customer experience and inform sales and marketing decisions.

Here are some of the best templates from around the web:

• Nielsen Group
• Hubspot
• Clarabridge

All of the apps described in the previous section will also provide you with templates.

Kesimpulan

It's easy to get overwhelmed when approaching customer journey mapping. Customer journey maps are complex documents that take time and research to build.

It's essential, however, not to overlook this vital document. It will inform virtually all of your customer-related processes as an online retailer, with the power to improve and streamline your whole customer experience.

Tapi ada poin penting yang perlu diingat.

Customer journey mapping is an ongoing process. Maps should be updated regularly – quarterly or even monthly. And testing, the basis of any successful and adaptable customer journey, needs to occur alongside this process.

Now, time to get to work on your customer profiles.

Need Ideas for Improving Your Customer Journey? Check out our Free Ecommerce Optimization Checklist

We've put together a comprehensive 115-point checklist for improving your whole store, from your home page to your checkout form. Unduh sekarang secara gratis.