전자상거래의 고객 여정 매핑: 예제 및 템플릿

온라인 소매업체에서 사용할 수 있는 모든 비즈니스 도구 중에서 고객 여정 지도는 가장 가치 있는 것 중 하나입니다.

이미 비즈니스 전략의 큰 부분이 아닌 경우 판매를 놓치고 있을 가능성이 큽니다.

고객 여정 지도는 고객 여정의 중요한 부분을 명확히 하고 발전시킵니다. 이를 통해 고객의 입장이 되어 고객 경험의 거의 모든 측면을 개선할 수 있습니다.

또한 고객을 판매 유입경로 아래로 이동시키는 콘텐츠와 접점으로 고객을 타겟팅하는 데 필요한 일종의 높은 수준의 개요를 제공합니다.

매핑을 기반으로 하는 고객 여정 최적화는 더 많은 전환, 수익 및 장기적인 충성도로 이어집니다.

이 게시물에서는 전자 상거래의 고객 여정 매핑에 대해 자세히 살펴보겠습니다. 주요 용어를 정의하고, 몇 가지 일반적인 오해를 명확히 하고, 실제 사례를 살펴보고, 탁월한 고객 여정 지도를 만들기 위한 명확하고 간결하며 포괄적인 로드맵을 제공합니다.

이 기사에서 무엇을 찾을 수 있습니까?

"고객 여정"은 무엇을 의미합니까?
"고객 여정"과 "구매자 라이프사이클"의 차이점은 무엇입니까?
"고객 여정 지도"란 무엇입니까?
고객 여정 매핑이 중요한 이유는 무엇입니까?
상세한 고객 여정 지도를 작성하는 방법: 10단계
상위 5가지 최고의 고객 여정 매핑 도구
고객 여정 지도의 템플릿 및 예
결론

좋은 소리? 파헤쳐 봅시다.

"고객 여정"은 무엇을 의미합니까?

"고객 여정"이라는 용어 는 개별 고객이 귀하의 브랜드에 대해 갖는 모든 경험 의 총계를 나타냅니다 .

하나의 고객 여정은 없습니다. 오히려 매장의 "고객 여정" 또는 "평균 고객 여정"은 개인이 가질 수 있는 모든 가능한 상호 작용을 나타냅니다.

이러한 상호 작용은 고유한 경험과 상관없이 모든 고객에게 공통적인 상위 수준 단계로 나눌 수 있습니다.

대부분의 고객 여정은 인식, 고려 및 결정의 세 부분으로 나뉩니다. (원천)

일반적으로 일반적인 고객 여정은 인지, 결정 및 구매의 세 부분으로 나뉩니다.

각각에 대한 간략한 개요는 다음과 같습니다.

1. 인식

고객이 먼저 필요에 따라 행동 하고 어떤 형태로든 브랜드를 접할 때 인지 단계에 진입한 것입니다.

인식 단계는 수동적이거나 능동적이거나 둘 다의 요소를 포함할 수 있습니다. 고객은 자신에게 문제가 있음을 깨닫고 적극적으로 추가 조사를 수행하거나, 존재하는지 몰랐던 문제를 강조하는 광고를 우연히 보게 될 수 있습니다.

이해해야 할 핵심은 고객이 어떤 종류의 문제를 겪고 있다는 것입니다 . 그것은 그들이 치유하려는 고통일 수도 있고 충족시키고자 하는 욕망일 수도 있습니다.

예를 들어 어떤 사람이 요통 때문에 잠을 잘 못자고 있다고 가정해 봅시다. 그들은 허리 문제를 완화하는 데 도움이 되는 것으로 입증된 정형 매트리스를 제공하는 유명한 매트리스 회사의 광고를 봅니다. 그들은 이제 인식 단계에 있습니다.

또는 적극적으로 문제에 대처하고 요통을 치료하도록 특별히 설계된 매트리스를 판매하는 회사를 찾을 수 있습니다. 그들은 "요통에 가장 좋은 매트리스"를 입력하여 Google 검색을 수행하고 귀하의 회사가 결과에 나열됩니다. 앞의 예와 마찬가지로 그들은 이제 인식 단계에 있습니다.

인지도는 잠재 고객이 귀하의 브랜드에 대해 갖는 첫 번째 상호작용으로 시작됩니다 . 위에서 설명한 대로 이 상호 작용은 인바운드(능동) 또는 아웃바운드(수동) 활동의 결과일 수 있습니다. 인바운드 전자 상거래 활동에는 검색 결과, 콘텐츠 마케팅, 유기적 소셜 미디어 게시물 등이 포함됩니다. 아웃바운드 전자상거래 활동에는 모든 유형의 마케팅 활동, 특히 유료 광고가 포함되며, 여기서 귀하의 상점 또는 판매하는 제품과 관련 없는 활동을 "중단"합니다.

2. 배려

사람들은 당신이 제공하는 솔루션을 적극적으로 평가할 때 고려 단계에 들어갑니다. 그들은 고충을 명확히 하고 솔루션에 돈을 쓸 의향이 있지만 완전히 헌신하지는 않았을 수도 있습니다.

결정적으로, 이 단계에 있는 사람들은 고객 여정 외부에서 조사 를 수행 할 가능성이 높습니다. 그들은 경쟁 제품을 평가하고, 리뷰 웹사이트를 참조하고, 문제에 대한 정보를 사용하여 문제를 완전히 이해합니다.

매장과의 실용적인 접점 측면에서 고객은 사이트를 방문하여 제품 페이지를 읽습니다 . 고려 단계에서 잠재 고객은 처음으로 의미 있는 방식으로 가치 제안, 즉 귀하가 제공하는 서비스 및 기능 패키지를 접하게 됩니다.

3. 결정

이 단계에서 고객은 구매를 약속했습니다 . 그들은 특정 제품을 구매하거나 보다 일반적인 접근 방식(제품 유형)을 선택하기로 결정할 수 있습니다. 두 경우 모두, 그들은 자신의 문제와 확실한 결정을 내리기 위해 사용 가능한 솔루션에 대해 충분히 이해 하고 있다고 생각합니다.

버려진 장바구니 이메일, 리타게팅 광고 및 개인화된 현장 경험은 모두 잠재 고객을 인식 단계에서 결정 단계로 이동하도록 설계된 사용자 경험의 측면입니다.

실용적인 전자 상거래 용어로, 결정 단계에 있는 고객은 장바구니에 제품을 추가하고 체크아웃 합니다. 소매업체로서 귀하의 임무는 장바구니를 포기하거나 경쟁업체를 선택할 수 있는 마찰을 제거하는 것입니다.

또한 가치 제안을 다시 강조하여 특히 체크아웃 중에 구매 결정을 확고히 해야 합니다. 결제 시 무료 배송을 다시 강조하고 높은 수요를 강조하여(따라서 긴급성을 유발하는) 전술은 모두 좋은 예입니다.

고객 여정은 얼마나 걸립니까?

위에서 설명한 고객 여정의 단계는 몇 분에서 몇 주 또는 몇 달까지 걸릴 수 있습니다. 정확한 시간 제한은 없습니다.

마찬가지로 고객 여정은 유한한 프로세스가 아닙니다. 고객이 구매한다고 끝이 아닙니다.

대신 고객 여정의 여러 단계가 고객의 일생 동안 다양한 방식으로 반복적으로 나타납니다.

신규 고객은 최초 구매를 한 후 새로운 문제를 경험하고 해결책을 모색하면서 인식, 고려 및 결정의 다양한 단계를 거칩니다.

"고객 여정"과 "구매자 라이프사이클"의 차이점은 무엇입니까?

"고객 여정"과 "구매자 라이프사이클"이라는 용어는 종종 혼동됩니다. 마케터와 비즈니스 사람들이 서로 바꿔서 사용하는 것을 듣는 것은 드문 일이 아닙니다.

그러나 그것들은 별개의 개념이며 차이점을 이해하는 것이 필수적입니다.

주요 차이점은 고객 여정은 고객 의 관점 에서 이해되고 구매자 라이프사이클은 비즈니스의 관점에서 이해된다는 것입니다.

고객 여정에는 온라인 상점 방문자가 갖게 될 모든 고객 대면 경험 이 포함됩니다.

구매자 라이프사이클은 판매 깔때기의 개발된 보다 상세한 형태입니다. (원천)

구매자 라이프사이클은 판매 유입경로와 훨씬 유사합니다. 고객이 거치는 일반적인 단계를 이해하는 방법입니다. 고객이 취하기를 원하는 조치에 대한 이해를 바탕으로 구축되었으며 마케팅 및 판매 결정을 내리는 데 도움이 됩니다. 일반적인 구매자 라이프사이클에서는 고객이 잠재 고객, 고객, 반복 고객, 전도사 단계를 거치는 것을 봅니다.

다음은 일반적인 전자상거래 구매자 수명 주기의 여러 단계에 대한 간략한 개요입니다.

• 노출 – 구매자 라이프사이클의 첫 번째 단계는 고객이 귀하의 브랜드를 접할 때 시작됩니다. Google 쇼핑 광고를 클릭하거나 친구로부터 추천을 받거나 소셜 미디어 피드에서 광고를 볼 수 있습니다. 노출은 아웃바운드 또는 인바운드 마케팅의 결과일 수 있습니다.
• 획득 – 이 단계에서 잠재 고객은 귀하의 사이트 또는 Instagram과 같은 앱의 상점을 통해 귀하의 상점과 적극적으로 상호 작용합니다. 예를 들어 제품 페이지를 방문하거나 나중에 사용할 수 있도록 항목을 북마크에 추가할 수 있습니다.
• 전환 – 잠재 고객이 구매를 하면 전환 단계에 들어갑니다. 일반적으로 이 단계는 최초 구매와 관련이 있지만 비활성 또는 재방문 고객도 고려됩니다.
• 충성도 – 충성도 단계는 적극적으로 반복 구매를 하는 기존 고객을 설명합니다.
• 옹호 – 고객이 브랜드의 "전도사"가 되면 옹호 단계에 들어갑니다.

구매자 라이프 사이클은 고객 여정의 여러 단계에 해당 한다는 점을 명심하는 것이 중요합니다 .

고객 여정과 구매자 라이프사이클 사이에는 겹치는 영역이 있으며 고객 여정의 여러 부분은 구매자 라이프사이클의 단계에 해당합니다. 그럼에도 불구하고 다른 목적을 가진 두 개의 개별 문서를 보는 것이 중요합니다.

마케터가 구매자 라이프사이클과 고객 여정을 혼동하는 함정에 빠지면 전체 고객 경험을 이해하고 개선하는 데 그다지 유용하지 않은 "지도"를 만듭니다.

구매자 라이프사이클의 시각적 다이어그램은 올바른 콘텐츠로 고객 을 타겟팅하고 판매 유입경로를 통해 고객을 이동시키는 데 도움이 됩니다 .

고객 여정 맵을 사용하면 고객 경험 을 이해하고 사용자 경험 관점에서 이를 확장 및 개선할 수 있습니다.

이 주제에 대한 심층 분석은 고객 여정 및 구매자 수명 주기: 차이점은 무엇입니까?

"고객 여정 지도"란 무엇입니까?

고객 여정 맵은 고객이 매장에서 경험할 수 있는 모든 가능한 경험을 시각적으로 표현한 것입니다 . 또한 이러한 경험이 일반적으로 발생 하는 순서를 설명합니다.

고객 여정은 구매 또는 브랜드 전도로 끝나는 처음부터 끝까지의 경험으로 구성되거나 더 이상 진행되지 않는 브랜드와의 일회성 상호 작용을 구성할 수 있습니다 .

명심해야 할 핵심은 고객 여정 지도가 고객의 관점에서 크고 작은 모든 유형의 경험을 설명한다는 것입니다.

이는 매우 직접적인 방식으로 고객 경험 을 개선 하고 궁극적으로 전환 및 수익을 높이는 데 도움이 되기 때문에 전자상거래 도구 키트의 필수적인 부분입니다.

구매자 라이프사이클 또는 판매 깔때기를 시각적으로 표현하면 사전 정의된 단계를 통해 고객의 진행 상황을 추적하고 특정 유형의 콘텐츠로 고객을 타겟팅할 수 있지만 고객 여정 맵을 사용하면 고객의 눈을 통해 보고 콘텐츠를 맞춤화할 수 있습니다. 전달 방식을 최적화합니다.

많은 소매업체가 깨닫지 못하는 것은 개별 고객 여정이 매우 다양할 수 있다는 것 입니다. 고객이 매장 및 브랜드와 상호 작용할 수 있는 인상에서 구매에 이르기까지 많은 접점이 있습니다. 그리고 고객 여정 지도는 이러한 모든 접점을 설명해야 하기 때문에 매우 복잡한 문서가 될 수 있습니다.

온라인 식료품점에 대한 고객 여정 지도의 예. 세부 수준과 단계가 일반적으로 구매자 수명 주기 또는 판매 유입경로와 관련된 KPI와 연결되는 방식을 확인하십시오. (원천)
고객 여정 매핑 은 기업이 고객의 입장에 서서 그들이 가질 수 있는 모든 가능한 경험을 차트로 만드는 프로세스입니다.

고객 여정 지도를 만들 때 첫 번째 단계는 고객의 고충, 목표 및 반대를 설명하는 상세한 프로필 을 작성하는 것 입니다.

이 작업을 완료하면 브랜드의 모든 접점을 매핑 하고 전체 고객 여정의 여러 단계에 연결할 수 있습니다.

고객 여정의 여러 단계에 사용자 목표를 연결하는 것이 중요합니다. (원천)
각 접점에 대한 만족도 를 평가할 수 있는 고객 경험에 대한 분석 데이터도 사용됩니다. 이 분석 데이터는 고객의 기대에 부응하지 못하는 영역 을 정확히 찾아낼 수 있도록 해주기 때문에 고객 여정 지도의 중요한 부분입니다 .

My Customer와 Quadient에서 실시한 연구에 따르면 고객 여정 매핑은 고객 만족도에 중점을 두고 90%의 사례에서 긍정적인 결과를 생성합니다.

고객 여정 매핑이 중요한 이유는 무엇입니까?

그렇다면 고객 여정 매핑이 정확히 왜 그렇게 중요한가요?

다음은 주요 이유에 대한 간략한 설명입니다.

• 고객이 비즈니스와 상호 작용하는 방식을 보여줍니다. 소매업체가 고객을 대면하는 느낌이 아닌 분석 대시보드를 통해 회사의 관점에서 고객 여정을 볼 위험이 항상 있습니다. 고객 여정 지도를 사용하면 고객 및 잠재 고객의 입장으로 직접 들어가 그들이 그들의 관점 에서 귀하의 비즈니스와 상호 작용하는 방식을 볼 수 있습니다. 이 과정에서 예상하지 못했던 통찰력이 생길 것입니다.
• 판매 유입경로/구매자 라이프사이클의 다양한 단계에서 고객이 필요로 하는 것과 필요할 때 강조 표시 – 결정적으로 고객 여정 맵 은 사용자 경험의 격차를 보여줍니다 . 이를 통해 구매자 수명 주기의 특정 단계에서 현재 누락된 콘텐츠 및 접점 을 생성 할 수 있습니다 . 예를 들어 방문자가 문제를 해결하기 위해 고객 서비스 담당자와 이야기해야 할 수 있지만 이 옵션은 사용할 수 없습니다. 마찬가지로 결정 단계에서 소셜 미디어 구매 채널을 충분히 제공하지 않을 수 있습니다.
• 가치 제안이 고객 경험의 현실과 어떻게 일치하는지 보여줍니다. 고객 여정 지도는 각 터치포인트와 관련된 만족도 수준에 대한 정보를 통합하기 때문에 가치 제안, 매장 고유의 이점이 얼마나 잘 혼합 되어 있는지 확인할 수 있습니다. 제안, 고객의 실제 경험과 일치합니다. 예를 들어, 무료 당일 배송을 제공하지만 대부분의 고객은 예상한 시간에 상품을 받지 못해 좌절감을 느낄 수 있습니다.
• 요구 사항 및 애로 사항 명확화 – 고객 여정 지도를 작성하려면 고객의 요구 사항 및 애로 사항에 대해 절대적 으로 명확해야 합니다 . 고객 여정 지도를 작성하는 연구 단계 에는 전체 고객 경험에서 고려하지 않았을 수 있는 다양한 요구 사항과 문제점을 밝혀낼 상세한 고객 프로필을 구축하는 작업이 포함 됩니다. 고객 여정 매핑은 지속적인 프로세스이므로(지도는 분기 또는 월 단위로 업데이트해야 함) 새로운 문제가 발생하면 알게 될 것입니다.
• 고객 여정의 상위 수준 문제를 식별하는 데 도움이 됩니다(즉, 올바른 순서로 일이 진행되고 있는지) – 고객 여정 맵은 일반 단계와 특정 단계로 구성됩니다. 때로는 고객 여정에 높은 수준의 오류가 있습니다 . 예를 들어 고려 단계에서 의사 결정 중심의 터치 포인트를 보여줌으로써 고객이 고려에서 결정으로 너무 빨리 이동하도록 할 수 있습니다.
• 현재 고객 여정의 단점 강조 – 완벽한 고객 여정을 가진 기업은 거의 없습니다. 고객 여정 지도는 누락, 저개발 및 성과가 떨어지는 접점을 정확히 보여줍니다. 고객 여정 맵에는 피드백 및 분석 데이터를 기반으로 하는 기존 고객 여정의 각 단계에 대한 만족도 평가가 포함되어야 합니다. 마찬가지로, 비즈니스 목표 및 KPI의 맥락에서 고객 경험을 보는 것은 추가 입력 및 개발이 필요한 명백한 영역을 강조 표시합니다.
• 최적화 및 개발 우선 순위 명확화 – 문제를 강조하는 것과 함께 고객 여정 맵을 사용하여 우선 순위를 설정할 수도 있습니다. 가장 중요한 목표, KPI 및 단계를 확인하고 관련 접점에 리소스를 할당할 수 있습니다.
• 최대 수익을 위해 리소스를 타겟팅 할 수 있습니다. 개발 및 최적화 영역의 우선 순위를 정하면 가장 개선이 필요한 접점과 결정적으로 수익에 가장 큰 영향을 미칠 가능성 이 있는 접점을 확인할 수 있습니다. 이를 통해 보다 광범위한 최적화 전략의 일환으로 고객 여정의 어떤 측면에 초점을 맞춰야 하는지에 대해 실질적인 수익 중심 결정을 내릴 수 있습니다.

상세한 고객 여정 지도를 작성하는 방법: 10단계

모든 배경 지식을 제거하고 고객 여정 지도를 만드는 실제 프로세스로 이동해 보겠습니다.
자세한 고객 여정 지도를 만들기 위한 10단계 가이드는 다음과 같습니다.

1단계: 고객 프로필 구축

고객에 대한 데이터는 지도의 기초를 형성합니다 . 일반적으로 이 데이터는 직접적인 피드백과 고객 분석 이라는 두 곳에서 나옵니다 .

대부분의 소매업체는 수많은 고객 프로필 을 구성 해야 합니다. 귀하의 잠재 고객 및 현재 고객 기반은 다양한 세그먼트로 구성되어 있을 수 있습니다. 그리고 고객 여정 지도는 이를 고려해야 합니다.

여러 구매자 페르소나를 동일한 지도에 통합하거나 각각에 대해 고유한 지도를 만들 수 있습니다 . 두 경우 모두 고객 세그먼트 간의 차이점을 무시하지 마십시오.

고객과 대화할 때 다음 정보를 찾으십시오.

• 그들이 귀하의 사이트를 방문하도록 동기를 부여한 문제는 무엇입니까?
• 그들은 어떤 경쟁 사이트를 조사했습니까?
• 그들은 왜 당신에게서 구매를 선택했습니까(또는 선택하지 않았습니까)?
• 그들은 귀하의 사이트에서 무엇을 즐겼으며 무엇을 실망시켰습니까?
• 어떤 부분이 개선되어야 한다고 느꼈습니까?
• 그들의 기대가 그들의 경험을 충족시켰습니까?

일대일 또는 의견 양식을 통해 대화를 구성하여 일부가 아닌 전체 고객 여정에 대한 정보를 받는 것이 중요합니다. 프로필은 경험의 모든 다른 부분에서 감정, 고통, 욕망 등을 설명해야 합니다. 고객 여정의 모든 주요 단계에 피드백 메커니즘을 구축 하여 각 단계에 대한 상세한 정성적 데이터를 수집할 수 있습니다.

피드백을 수집하면 고객 여정의 여러 단계에 대한 현재 만족도를 측정할 수 있습니다. (원천)
이상적인 고객 프로필과 실제 고객 프로필을 모두 구축 하세요. 매장의 최대 가치를 대표하고 최대 만족을 제공할 수 있는 고객은 고객 여정 지도의 핵심 부분을 형성합니다. 그러나 전체 고객 기반 을 설명하는 것도 중요합니다. 물론 모든 사람을 포함할 수는 없으며 가장 수익성이 높은 세그먼트에 의존해야 합니다. 그러나 가능한 한 광범위하게 사용하는 것이 좋습니다.

또한 회사 전체의 통찰력을 활용해야 합니다 . 영업, 마케팅 및 고객 서비스 팀은 고객 행동과 심리를 깊이 이해하고 있을 것이므로 이 정보 저장소를 활용하십시오.

조사를 수행할 때 모르는 것을 인식하는 것도 중요합니다. 잘못된 가정이나 오래된 정보로 작업할 수 있는 영역에 주의하십시오. 가능한 한 나열하십시오. 과거의 경험과 지식은 귀중한 도구입니다. 하지만 하드 데이터와 고객 피드백을 대신할 수는 없습니다.

2단계: 일반 단계 정의

일반적으로 고객 여정은 인식, 고려, 결정 및 충성도의 4단계로 나뉩니다 .

일반적인 수준에서 고객 여정을 매핑하는 다양한 방법이 있습니다. (원천)
이 프레임워크는 고객이 당신에게서 구매할 것이라고 가정 하기 때문에 본질적으로 편향되어 있다는 비판을 받아왔습니다. 고객 여정을 "초기", "중간" 및 "후기"와 같은 보다 일반적인 단계로 분할하는 대체 프레임워크를 선택하는 것이 유용할 수 있습니다.

어떤 프레임워크를 선택하든 문제가 처음 발생한 순간 부터 해결될 때 까지 고객 경험을 이해하려고 한다는 점을 명심하는 것이 중요합니다 .

이 단계에서는 고객 프로필이 필수적입니다. 이를 통해 일반 프레임워크에 의존하지 않고 고객이 거치는 고유한 단계 를 식별 할 수 있습니다.

고객 여정 매핑에 여러 팀 구성원이 참여하는 경우 이 단계에서 프로토타이핑을 하는 것이 좋습니다 . 이를 통해 세부 사항을 채우기 전에 달성하려는 목표 및 결과와 일치하도록 지도의 광범위한 획을 묘사할 수 있습니다.

특히 목표와 접점을 정의할 때 프로토타이핑을 후속 단계로 확장하여 팀의 모든 사람이 동의하도록 할 수도 있습니다.

3단계: 각 단계에 목표 첨부

고객 여정의 각 일반 단계에 대한 고객 목표, 요구 사항, 욕구 등은 무엇입니까? 여기에서 고객 프로필이 다시 작동합니다.

사용자 피드백 및 데이터 분석을 통해 고객 여정의 각 부분에 대해 수집한 모든 정보가 여기에서 실행됩니다.

고객 목표는 고객 여정 지도의 중요한 부분입니다. 이것은 "렌즈"로 설명할 수 있습니다. (원천)
인식, 고려, 결정 및 충성도 중에 가장 시급한 문제를 고려하십시오 . 데이터를 수집할 때 손이 더러워지는 것을 두려워하지 마십시오. 직접적인 고객 피드백은 매우 중요합니다. 상점과 상호 작용하는 사용자의 비디오 시청, 고객 서비스 녹음 청취, 이메일을 통한 고객 연결과 같은 다른 질적 연구 방법은 모두 이 시점에서 좋은 전략입니다.

고객의 추론과 함께 감정을 탐색하는 것도 중요합니다. 목표가 순전히 합리적이라고 가정하지 마십시오. 고객이 브랜드와 상호작용할 때 어떤 감정적 경험을 원하는지 물어보세요.

고객의 마음을 사로잡는 방법에 대한 자세한 내용은 "고객의 소리" 듣기에 대한 기사: 수익성 높은 온라인 상점에서 고객의 소리를 듣는 방법을 확인하십시오.

4단계: 각 단계의 접점 식별

각 단계에 적용할 수 있는 모든 접점(고객이 브랜드와 상호작용할 수 있는 방식)을 간략히 설명합니다.

많은 소매업체가 이 단계에 너무 좁게 접근합니다. 웹사이트뿐만 아니라 가능한 모든 접점 을 고려하는 것이 중요합니다. 사소한 채널이나 상호 작용을 무시하면 불완전한 고객 여정 지도가 생성됩니다.

다음 터치포인트를 모두 고려하십시오.

• 입소문과 추천.
• 온라인 광고, 인지도 캠페인 및 오프라인 광고와 같은 아웃바운드 마케팅 채널.
• 콘텐츠, 검색 엔진 결과 및 유기적 소셜 미디어 게시물과 같은 인바운드 마케팅.
• 소셜 미디어 채널.
• 고객 지원.
• 귀하의 웹사이트 및 앱.
• 이메일.
• 포장 및 배송.

특정 접점과 함께 고유한 순서 또는 경로를 식별하는 것도 중요합니다. 예를 들어, 잠재 고객은 Facebook 광고가 아닌 추천 이메일을 클릭한 후 어떤 조치를 취합니까?

고객 여정의 각 단계에서 브랜드의 모든 접점을 고려하는 것이 중요합니다. (원천)
분석 데이터를 사용하여 가장 일반적인 터치포인트를 식별합니다 . 특히 Google Analytics는 사이트에서 가장 인기 있는 부분을 식별하는 데 탁월한 도구입니다. "행동 흐름" 및 "목표 흐름" 보고서를 사용하여 잠재 고객이 서로 다른 접점 사이에서 이동하는 방식과 가장 일반적인 흐름을 확인합니다.

깔때기 시각화 보고서는 고객 행동 패턴을 이해하는 데 유용한 또 다른 보고서입니다.

마지막으로 오프사이트 및 오프라인 고객 접점을 잊지 마십시오. 오프라인 상호 작용은 대부분의 소매 고객에게 전자 상거래 경험의 중요한 부분을 형성합니다.

5단계: 진실의 순간 식별

진실의 순간은 고객이 중요한 결정을 내릴 때 발생합니다. 진실의 핵심은 잠재 고객이 구매를 결정할 때입니다.

그렇다면 고객 여정에서 일반적으로 언제 이러한 일이 발생합니까?

진실의 순간은 전자 상거래에서 매우 중요합니다. (원천)
일반적으로 고객 여정의 각 단계와 관련된 진실의 순간이 적어도 한 번 있습니다.

다음은 가장 중요한 진실의 순간에 대한 간략한 요약입니다.

• 발견 – 잠재 고객이 귀하의 브랜드에 처음으로 참여하기로 결정하는 순간.
• 구매 – 고객이 항목을 구매할 때.
• 경험 – 고객이 제품을 사용하고 브랜드와 서비스에 대한 전반적인 인상을 형성할 때.
• 충성도 – 고객이 귀하의 브랜드에 다시 참여하고 재구매자가 되기로 결정할 때.

진실의 순간은 잠재 고객이 그 시점까지의 모든 경험을 본질적으로 "통합"하고 향후 결정을 내리는 작은 시간 창을 의미하기 때문에 고객 여정 지도 에 포함하는 것이 중요합니다.

이러한 주요 행동 순간에 올바른 콘텐츠와 접점으로 고객을 타겟팅하면 고객 이 선을 넘고 고객 여정을 따라 이동하도록 권장합니다 . 적절한 경험을 제공하지 못하면 그들이 떨어져서 돌아오지 않을 가능성이 높습니다.

6단계: 중단 지점 및 목표 달성 식별

고객은 일반적으로 어디에서 하차하고 여정을 종료합니까? 그들은 어디에서 목표를 성공적으로 완수하고 있습니까?

이 단계는 현재 존재하는 고객 여정의 효율성을 측정하는 것입니다. 사용자가 간단하고 만족스러운 방식으로 목표를 완료하고 있는지 여부 를 측정하는 곳 입니다.

고객이 목표를 달성하지 못하는 이유를 결정할 때 장벽을 고려해야 합니다. (원천)
틀림없이 이 분석의 가장 중요한 부분은 고객이 돌아오지 않고 내리는 곳을 결정하는 것 입니다. 예를 들어, 소매업체의 경우 체크아웃 중 높은 이탈률을 보는 것이 일반적이며 이는 종종 잘못 설계된 체크아웃 양식의 결과입니다.

Google Analytics 데이터는 이러한 이탈 영역을 식별하는 데 필수적입니다. 이 데이터를 고객 여정 맵에 통합하여 특정 목표 및 문제점과 연결하고 고객이 사이트를 떠날 수 있는 이유를 식별할 수 있습니다.

7단계: 추가 사용자 피드백 수집

고객 피드백을 이미 수집했으므로 다시 할 필요가 없어 보일 수 있습니다.

그러나 추가 피드백은 고객 여정을 정리하기 시작하면 매우 유용할 수 있습니다 . 프로세스의 이 단계에서 원래 고객 조사에서 누락된 것이 무엇인지 알게 될 것입니다.

데이터가 부족한 터치포인트에 대한 고객 피드백을 수집하고 이를 고객 지도에 통합합니다.

또한 현재 피드백 프로세스가 부족한 부분을 ​​명확하게 볼 수 있습니다 . 이러한 "사각지대"를 식별하면 고객 경험에서 간과하고 있는 영역을 정확히 찾아낼 수 있습니다. 그런 다음 그에 따라 피드백 프로세스를 조정할 수 있습니다.

8단계: 개선 및 "증폭" 영역 확인

이 단계는 고객 여정 지도가 추상적인 문서에서 실용적인 도구로 이동하는 단계입니다.

지도에서 가장 문제가 있는 영역을 강조 표시하고 우선 순위를 지정합니다. 개선 사항이 전반적인 고객 여정에 미칠 영향에 따라 순위를 매기십시오.

고객 여정의 각 단계에 KPI를 첨부하면 가장 문제가 되는 영역을 신속하게 파악하고 주의가 필요한 특정 터치포인트에 집중할 수 있습니다.

위의 고객 여정 지도는 기회와 위험을 식별합니다. (원천)
또한 고객 여정의 각 일반 단계에 대한 전환 중심 측정항목을 결정 해야 합니다 . 이렇게 하면 판매 깔때기/구매자 수명 주기를 고객 지도에 연결하여 두 개의 독립 문서가 되지 않도록 할 수 있습니다.

고객이 강한 감정을 느끼는 순간을 정확히 찾아냅니다 . 이는 관계를 형성하고 고객을 구매로 유도할 수 있는 환상적인 기회를 나타냅니다. 콘텐츠와 CTA를 맞춤화하여 고객의 요구를 가장 잘 충족시키거나 긍정적인 감정을 활용할 수 있습니다.

긍정적 인 감정을 증폭시키는 것도 고객이 매장과 상호 작용할 때 느끼는 만족도를 높이는 가장 좋은 방법 중 하나입니다 . 긍정적인 감정을 유발하는 최고의 접점을 강조 표시하는 것은 접점을 유지 관리하고 개선할 때 리소스를 할당할 위치를 파악하는 좋은 방법입니다.

9단계: 경쟁자 맵과 휴리스틱 비교

경쟁업체의 고객 여정은 귀사와 어떻게 비교됩니까? Nielsen과 같은 발견적 프레임워크는 어떻습니까? 비교는 경쟁에서 앞서 나갈 수 있는 훌륭한 방법입니다.

고객 여정 매핑 프로세스는 경쟁업체 매장과 경쟁업체 접점을 통한 활동을 고려해야 합니다.

매우 상세한 문서를 작성할 필요가 없습니다. 그러나 경쟁업체 고객 여정을 일관되게 매핑하는 것은 업계 동향과 혁신을 파악하는 가장 효과적인 방법 중 하나입니다.

경쟁사 지도를 이해하면 고객 여정을 개선하기 위한 새로운 아이디어도 얻을 수 있습니다.

현재 고객 여정을 개선할 수 있는 방법에 대한 몇 가지 아이디어는 Nielsen 휴리스틱에 대한 심층 기사를 살펴보십시오.

10단계: 새로운 아이디어 개발 및 테스트

고객 여정 지도는 새로운 아이디어, 접점 및 고객 경험을 생성하는 데 탁월합니다. 팀 전체의 중심 문서 역할을 하여 새로운 접근 방식을 브레인스토밍할 수 있습니다.

팀 간의 아이디어 생성을 지원하기 위해 고객 여정 맵을 사용하는 것은 테스트 및 분할 테스트를 위한 옵션의 지속적인 흐름을 보장하는 훌륭한 방법입니다. 이 접근 방식 을 사용하면 앞으로 개선을 위한 제안을 받을 수 있습니다.

지도를 기반으로 이상적인 고객 여정이 어떻게 생겼는지 묻는 것도 좋은 방법입니다. 이상적으로는 별도의 문서를 만들어야 합니다. 이것은 현재 고객 여정의 품질을 측정하는 데 사용할 수 있는 중요한 보조 도구이며 열망하는 유형의 목표를 제공합니다.

상위 5가지 최고의 고객 여정 매핑 도구

고객 여정 매핑 도구는 기본적으로 다이어그램 생성 앱이기 때문에 상대적으로 저렴한 경향이 있습니다. 아직 투자하지 않았다면 투자를 고려해야 합니다.

다음은 시장에 나와 있는 최고의 도구에 대한 간략한 설명입니다.

1. Salesforce 여정 플래너 – Salesforce 여정 플래너는 Salesforce의 광범위한 "마케팅 클라우드" 패키지의 일부입니다. 여기에는 고객 여정 맵을 생성하고 현재 고객 여정의 일부를 변경하기 위한 다양한 기능이 있으며 온라인 소매업체에 직접 제공되는 여러 기능이 있습니다. 강력한 분석 기능을 갖추고 있으며 다양한 다른 앱과 통합하여 고객 여정 맵을 기반으로 경험을 제공합니다. 가격은 요청 시 제공됩니다.
2. Smaply – Smaply는 고객 여정, 구매자 페르소나 및 이해 관계자 맵(이해관계자의 요구 사항 및 관계 모니터링용)에 대한 시각적 프레젠테이션을 생성하기 위한 간단하고 사용하기 쉬운 도구입니다. 협업 및 전사적 커뮤니케이션을 가능하게 하는 다양한 기능이 있습니다. 사업 계획은 $100/월입니다.
3. SuiteCX – SuiteCX는 매핑 및 시각화 도구 외에도 다양한 기능을 제공합니다. 비즈니스 사용자는 기존 고객 여정의 일부를 개선하기 위한 제안을 받고 분석 통합은 데이터 기반 접근 방식을 허용합니다. SuiteCX는 정기적인 교육 웨비나와 워크숍도 제공합니다. 가격은 요청 시 제공됩니다.
4. cx/omni – cx/omni는 고객 여정 매핑 도구를 포함하는 완전한 고객 경험 관리 솔루션입니다. 이 플랫폼에는 피드백 수집, 분석에서 통찰력 생성, KPI 및 고객 관계 메트릭 모니터링을 위한 광범위한 기능이 있습니다. 가격은 사용자당 월 $29부터 시작합니다.
5. Touchpoint – Touchpoint는 고객 여정 지도를 생성하고 고객 행동을 분석하기 위한 직관적인 웹 기반 앱입니다. 협업을 염두에 두고 구축되었으며 간단하고 확장 가능한 솔루션을 찾는 소매업체에 이상적입니다. 가격은 요청 시 제공됩니다.

고객 여정 지도의 템플릿 및 예

It's important to build a customer journey map that accurately caters to the unique touchpoints and goals of your business.

Remember that it's a practical, “living” document that will be used by multiple people in your organization to design the customer experience and inform sales and marketing decisions.

Here are some of the best templates from around the web:

• Nielsen Group
• 허브스팟
• Clarabridge

All of the apps described in the previous section will also provide you with templates.

결론

It's easy to get overwhelmed when approaching customer journey mapping. Customer journey maps are complex documents that take time and research to build.

It's essential, however, not to overlook this vital document. It will inform virtually all of your customer-related processes as an online retailer, with the power to improve and streamline your whole customer experience.

그러나 명심해야 할 중요한 점이 있습니다.

Customer journey mapping is an ongoing process. Maps should be updated regularly – quarterly or even monthly. And testing, the basis of any successful and adaptable customer journey, needs to occur alongside this process.

Now, time to get to work on your customer profiles.

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