Mapeo del recorrido del cliente en el comercio electrónico: ejemplos y plantillas

De todas las herramientas comerciales disponibles para los minoristas en línea, los mapas de viaje del cliente son una de las más valiosas.

Si aún no son una gran parte de su estrategia comercial, es probable que esté perdiendo ventas.

Los mapas del recorrido del cliente aclaran y desarrollan partes importantes del recorrido del cliente. Le permiten ponerse en el lugar de sus clientes, lo que le permite mejorar casi todos los aspectos de su experiencia.

También le brindan el tipo de descripción general de alto nivel que necesita para dirigirse a los clientes con el contenido y los puntos de contacto que los moverán hacia abajo en su embudo de ventas.

La optimización del recorrido del cliente, basada en el mapeo, genera más conversiones, ingresos y lealtad a largo plazo.

En esta publicación, vamos a profundizar en el mapeo del recorrido del cliente en el comercio electrónico. Definiremos términos clave, aclararemos algunos conceptos erróneos comunes, analizaremos ejemplos del mundo real y le daremos una hoja de ruta clara, concisa y completa para crear mapas de viaje del cliente excepcionales.

¿Qué encontrarás en este artículo?

¿Qué significa "viaje del cliente"?
¿Cuál es la diferencia entre el "recorrido del cliente" y el "ciclo de vida del comprador"?
¿Qué es un “Mapa de viaje del cliente”?
¿Por qué es importante el mapeo del recorrido del cliente?
Cómo escribir un mapa detallado del recorrido del cliente: 10 pasos
Las cinco mejores herramientas de mapeo del recorrido del cliente
Plantillas y ejemplos para el mapa del recorrido del cliente
Conclusión

¿Suena bien? Vamos a profundizar en.

¿Qué significa "viaje del cliente"?

El término "recorrido del cliente" se refiere a la suma total de todas las experiencias que un cliente individual tiene con su marca.

No hay un solo viaje del cliente. Más bien, el "recorrido del cliente" de su tienda o el "recorrido del cliente promedio" representa todas las posibles interacciones que una persona podría tener.

Estas interacciones se pueden dividir en etapas de nivel superior comunes a todos los clientes, independientemente de sus experiencias únicas.

La mayoría de los viajes de los clientes se dividen en tres partes: conciencia, consideración y decisión. (Fuente)

En términos generales, un recorrido de cliente típico se divide en tres partes: conocimiento, decisión y compra.

Aquí hay una descripción general rápida de cada uno:

1. Conciencia

Cuando un cliente actúa por primera vez sobre una necesidad y se encuentra con su marca de alguna forma , ha entrado en la etapa de conocimiento.

La etapa de conciencia puede ser pasiva o activa o incluir elementos de ambas. Un cliente puede darse cuenta de que tiene un problema y realizar más investigaciones de forma activa, o puede encontrarse inadvertidamente con un anuncio que destaca un problema que no sabía que existía.

La clave para entender es que el cliente está experimentando algún tipo de problema . Puede ser un dolor que están tratando de remediar o un deseo que buscan satisfacer.

Digamos, por ejemplo, que alguien tiene problemas para dormir debido al dolor de espalda. Ven un anuncio de una destacada empresa de colchones que ofrece colchones ortopédicos que han demostrado ayudar a aliviar los problemas de espalda. Ahora están en la etapa de conciencia.

Alternativamente, pueden actuar activamente sobre el problema y buscar empresas que vendan colchones diseñados específicamente para tratar el dolor de espalda. Realizan una búsqueda en Google escribiendo "mejores colchones para el dolor de espalda" y su empresa aparece en los resultados. Al igual que en el ejemplo anterior, ahora se encuentran en la etapa de conciencia.

La conciencia comienza con la primera interacción que un cliente potencial tiene con su marca . Esta interacción, como se explicó anteriormente, puede ser el resultado de actividades entrantes (activas) o salientes (pasivas) de su parte. Las actividades de comercio electrónico entrante incluyen resultados de búsqueda, marketing de contenido, publicaciones orgánicas en redes sociales, etc. Las actividades de comercio electrónico saliente abarcan todo tipo de actividades de marketing, especialmente anuncios pagados, en los que está "interrumpiendo" una actividad no relacionada con su tienda o los productos que vende.

2. Consideración

Una persona entra en la etapa de consideración cuando está evaluando activamente las soluciones que ofrece . Han aclarado los puntos débiles y están dispuestos a gastar dinero en una solución, aunque es posible que no se hayan comprometido por completo.

Fundamentalmente, es probable que las personas en esta etapa realicen investigaciones fuera del recorrido del cliente . Evaluarán los productos de la competencia, consultarán sitios web de reseñas y consumirán información sobre su problema para comprenderlo mejor.

En términos de puntos de contacto prácticos con su tienda, los clientes visitarán su sitio y leerán las páginas de los productos . Durante la etapa de consideración, un cliente potencial se encuentra con su propuesta de valor, el paquete de servicios y características que ofrece, de manera significativa por primera vez.

3. Decisión

En esta etapa, un cliente se ha comprometido a realizar una compra . Pueden decidir comprar un producto específico o adoptar un enfoque más general (un tipo de producto). En cualquier caso, sienten que conocen lo suficiente tanto su problema como las soluciones disponibles para tomar una decisión definitiva .

Los correos electrónicos de carritos abandonados, los anuncios de reorientación y las experiencias personalizadas en el sitio son todos aspectos de la experiencia del usuario diseñados para mover a los clientes potenciales desde la etapa de conocimiento a la etapa de decisión.

En términos prácticos de comercio electrónico, un cliente que se encuentra en la etapa de decisión agregará un producto a su cesta y pagará. Como minorista, su trabajo es eliminar cualquier fricción que pueda hacer que abandonen su carrito u opten por un competidor.

También debe cimentar su decisión de compra, especialmente durante el pago, volviendo a enfatizar su propuesta de valor. Tácticas como volver a enfatizar la entrega gratuita durante el pago y resaltar la alta demanda (creando así urgencia) son buenos ejemplos.

¿Cuánto tiempo lleva el viaje del cliente?

Las etapas del recorrido del cliente descritas anteriormente pueden durar desde unos minutos hasta varias semanas o meses. No hay un límite de tiempo exacto.

Del mismo modo, el recorrido del cliente no es un proceso finito. No termina tan pronto como un cliente realiza una compra.

En cambio, las diferentes etapas del recorrido del cliente se manifiestan repetidamente, de diferentes maneras, a lo largo de la vida de un cliente.

Después de que un nuevo cliente haya realizado una compra inicial, pasará por las distintas etapas de conciencia, consideración y decisión a medida que experimenta nuevos problemas y busca soluciones.

¿Cuál es la diferencia entre el "recorrido del cliente" y el "ciclo de vida del comprador"?

Los términos "recorrido del cliente" y "ciclo de vida del comprador" a menudo se confunden. No es raro escuchar a los especialistas en marketing y a los empresarios usarlos indistintamente.

Pero son conceptos separados y es esencial comprender las distinciones.

La diferencia clave es que el recorrido del cliente se entiende desde la perspectiva del cliente , mientras que el ciclo de vida del comprador se entiende desde la perspectiva del negocio.

El recorrido del cliente abarca todas las experiencias de cara al cliente que tendrán los visitantes de su tienda en línea.

Un ciclo de vida del comprador es una forma desarrollada y más detallada de un embudo de ventas. (Fuente)

El ciclo de vida del comprador es mucho más parecido a un embudo de ventas. Es su forma de entender las etapas generales por las que atraviesan los clientes. Está construido con una comprensión de las acciones que desea que tomen los clientes y lo ayuda a tomar decisiones de marketing y ventas. El ciclo de vida de un comprador típico hace que los clientes pasen por las siguientes etapas: prospecto, cliente, cliente habitual, evangelista.

Aquí hay una descripción general rápida de las diferentes etapas del ciclo de vida de un comprador de comercio electrónico típico:

• Impresiones : la primera etapa del ciclo de vida del comprador comienza cuando un cliente encuentra su marca. Pueden hacer clic en un anuncio de Google Shopping, recibir una recomendación de un amigo o ver un anuncio en sus redes sociales. Las impresiones pueden ser el resultado del marketing entrante o saliente.
• Adquisición : en esta etapa, los clientes potenciales interactúan activamente con su tienda, ya sea en su sitio o a través de una tienda en una aplicación como Instagram. Pueden visitar la página de un producto o marcar un artículo para más adelante, por ejemplo.
• Conversión : cuando un cliente potencial realiza una compra, ingresa a la etapa de conversión. Por lo general, esta etapa se relaciona con las compras por primera vez, pero también tiene en cuenta los clientes inactivos o recurrentes.
• Lealtad : la etapa de lealtad tiene en cuenta los clientes existentes que realizan compras repetidas de forma activa.
• Promoción : cuando un cliente se convierte en un "evangelista" de su marca, ingresa a la etapa de promoción.

Es esencial tener en cuenta que el ciclo de vida del comprador se corresponde con las diferentes etapas del recorrido del cliente.

Hay áreas de superposición entre el recorrido del cliente y el ciclo de vida del comprador, y diferentes partes del recorrido del cliente se corresponden con las etapas del ciclo de vida del comprador. No obstante, es importante verlos como dos documentos separados con diferentes propósitos.

Cuando los especialistas en marketing caen en la trampa de combinar el ciclo de vida del comprador con el recorrido del cliente, crean un "mapa" que no es tan útil como podría ser para comprender la experiencia general del cliente y mejorarla.

Un diagrama visual del ciclo de vida del comprador lo ayuda a dirigirse a los clientes con el contenido adecuado y moverlos a través de su embudo de ventas.

Un mapa de viaje del cliente le permite comprender la experiencia del cliente y ampliarla y mejorarla desde la perspectiva de la experiencia del usuario.

Para obtener un análisis en profundidad de este tema, consulte nuestro artículo: Viaje del cliente y ciclo de vida del comprador: ¿Cuál es la diferencia?

¿Qué es un “Mapa de viaje del cliente”?

Un mapa del recorrido del cliente es una representación visual de todas las posibles experiencias que los clientes pueden tener con su tienda . También explica las secuencias en las que estas experiencias ocurren comúnmente.

Los viajes del cliente pueden consistir en experiencias de principio a fin que culminen en una compra o en la evangelización de la marca , o pueden constituir interacciones únicas con su marca que no van más allá.

La clave a tener en cuenta es que un mapa de viaje del cliente da cuenta de todos los tipos posibles de experiencias, grandes y pequeñas, desde la perspectiva del cliente.

Es una parte esencial de su kit de herramientas de comercio electrónico porque lo ayuda a mejorar la experiencia de sus clientes de una manera muy directa y, en última instancia, a impulsar las conversiones y los ingresos.

Donde una representación visual del ciclo de vida de un comprador o un embudo de ventas le permite rastrear el progreso de los clientes a través de etapas predefinidas y orientarlos con ciertos tipos de contenido, un mapa de viaje del cliente le permite ver a través de los ojos de sus clientes y personalizar el contenido. y optimizar la forma en que se entrega.

Lo que muchos minoristas no se dan cuenta es que los recorridos individuales de los clientes pueden ser enormemente diversos . Hay muchos puntos de contacto, desde la impresión hasta la compra , a través de los cuales los clientes pueden interactuar con su tienda y marca. Y dado que los mapas del recorrido del cliente deben tener en cuenta todos estos puntos de contacto, pueden ser documentos muy complejos.

Un ejemplo de un mapa del recorrido del cliente para una tienda de comestibles en línea. Observe el nivel de detalle y cómo las etapas se relacionan con los KPI generalmente asociados con el ciclo de vida del comprador o el embudo de ventas. (Fuente)
El mapeo del recorrido del cliente es el proceso mediante el cual las empresas se ponen en el lugar de sus clientes y grafican todas las posibles experiencias que puedan tener.

Al crear un mapa de viaje del cliente, el primer paso es crear perfiles detallados, teniendo en cuenta los puntos débiles, los objetivos y las objeciones de los clientes.

Una vez que haya hecho esto, puede trazar un mapa de todos los puntos de contacto de su marca y vincularlos a diferentes etapas del recorrido general del cliente.

Es importante vincular los objetivos del usuario a las diferentes etapas del recorrido del cliente. (Fuente)
Los datos analíticos sobre la experiencia del cliente, que le permiten calificar el nivel de satisfacción para cada punto de contacto , también entran en juego. Estos datos analíticos son una parte vital del mapa del recorrido del cliente porque le permiten identificar aquellas áreas en las que no está cumpliendo con las expectativas del cliente tan bien como podría.

Un estudio realizado por My Customer y Quadient mostró que el mapeo del recorrido del cliente produce resultados positivos en el 90% de los casos, con énfasis en la satisfacción del cliente.

¿Por qué es importante el mapeo del recorrido del cliente?

Entonces, ¿por qué exactamente es tan importante el mapeo del recorrido del cliente?

Aquí hay un resumen rápido de las principales razones:

• Le muestra cómo los clientes interactúan con su negocio : siempre existe el riesgo de que los minoristas vean el recorrido del cliente desde la perspectiva de una empresa , a través de un panel de análisis, en lugar de hacerlo de una manera sentida y orientada al cliente. Los mapas del recorrido del cliente le permiten ponerse directamente en el lugar de sus clientes y clientes potenciales y ver cómo interactúan con su negocio desde su perspectiva . De este proceso surgirán conocimientos que quizás no esperaba.
• Destaca lo que los clientes necesitan y cuándo lo necesitan en las diferentes etapas del ciclo de vida del embudo de ventas / comprador : fundamentalmente, los mapas del recorrido del cliente muestran lagunas en la experiencia del usuario. Esto le permite crear contenido y puntos de contacto que actualmente faltan en ciertas etapas del ciclo de vida de su comprador. Es posible que los visitantes necesiten hablar con un representante de servicio al cliente para resolver un problema, por ejemplo, pero esta opción no está disponible. Del mismo modo, es posible que no ofrezca suficientes canales de compra en las redes sociales en la etapa de decisión.
• Muestra cómo su propuesta de valor coincide con la realidad de la experiencia del cliente : debido a que su mapa de viaje del cliente incorpora información sobre el nivel de satisfacción asociado con cada uno de sus puntos de contacto, le permite ver qué tan bien su propuesta de valor, la combinación de beneficios para su tienda de manera única. ofrece, coincide con las experiencias reales de sus clientes. Puede ser, por ejemplo, que ofrezca envío gratuito el mismo día, pero que la mayoría de los clientes se sientan frustrados porque no reciben sus artículos cuando se espera.
• Aclara las necesidades y los puntos débiles : para crear un mapa del recorrido del cliente, debe ser absolutamente claro acerca de las necesidades y los puntos débiles de sus clientes . La fase de investigación de la elaboración de un mapa de viaje del cliente implica la creación de perfiles de cliente detallados que descubrirán una variedad de necesidades y puntos débiles, en toda la experiencia del cliente, que quizás no haya considerado. Debido a que el mapeo del recorrido del cliente es un proceso continuo (los mapas deben actualizarse trimestralmente o incluso mensualmente), se dará cuenta de los nuevos puntos débiles a medida que surjan.
• Le ayuda a identificar problemas de alto nivel con el recorrido del cliente (es decir, si las cosas suceden en el orden correcto) - Los mapas del recorrido del cliente comprenden etapas tanto generales como específicas. A veces, habrá errores de alto nivel con el recorrido del cliente . Es posible que esté obligando a los clientes a pasar de una consideración a una decisión demasiado rápido, por ejemplo, al mostrar puntos de contacto centrados en la decisión en la etapa de consideración.
• Destaca las deficiencias en su recorrido actual del cliente : muy pocas empresas tienen recorridos perfectos para el cliente. Los mapas de viaje del cliente le muestran exactamente qué puntos de contacto faltan, están subdesarrollados y con bajo rendimiento. Los mapas de recorrido del cliente deben incluir calificaciones de satisfacción para cada etapa de su recorrido actual del cliente en función de los comentarios y los datos analíticos. Del mismo modo, ver las experiencias de los clientes en el contexto de los objetivos comerciales y los KPI resaltará cualquier área obvia que requiera más aportes y desarrollo.
• Aclara las prioridades de optimización y desarrollo : además de resaltar los problemas, los mapas de viaje del cliente también se pueden utilizar para establecer prioridades. Puede ver qué objetivos, KPI y etapas son los más importantes y asignar recursos a los puntos de contacto asociados.
• Le permite orientar los recursos para obtener el máximo rendimiento : una vez que haya priorizado las áreas para el desarrollo y la optimización, puede ver qué puntos de contacto tienen más necesidad de mejorar y, lo que es más importante, cuáles es probable que tengan el impacto más significativo en sus resultados finales . Esto le permite tomar decisiones tangibles basadas en los ingresos sobre en qué aspectos del recorrido del cliente centrarse como parte de su estrategia de optimización más amplia.

Cómo escribir un mapa detallado del recorrido del cliente: 10 pasos

Con todos los antecedentes fuera del camino, pasemos al proceso real de crear un mapa de viaje del cliente.
Aquí hay una guía de diez pasos para crear un mapa detallado del recorrido del cliente:

Paso 1: crear perfiles de clientes

Los datos sobre los clientes forman la base de su mapa . En términos generales, estos datos provendrán de dos lugares: comentarios directos y análisis de clientes.

La mayoría de los minoristas necesitarán crear numerosos perfiles de clientes . Es probable que su base de clientes actual y potencial esté compuesta por muchos segmentos diferentes. Y su mapa de viaje del cliente debe tener esto en cuenta.

Es posible que desee incorporar varias personas compradoras en el mismo mapa o crear un mapa único para cada una . En cualquier caso, no ignore las diferencias entre sus segmentos de clientes.

Cuando hable con los clientes, asegúrese de buscar la siguiente información:

• ¿Qué problema los motivó a visitar su sitio?
• ¿Qué sitios de la competencia investigaron?
• ¿Por qué eligieron comprarte (o no)?
• ¿Qué les gustó de su sitio y qué les pareció frustrante?
• ¿Qué áreas sintieron que podrían mejorarse?
• ¿Cumplieron sus expectativas con sus experiencias?

Es importante estructurar las conversaciones, ya sea uno a uno o mediante formularios de opinión, para recibir información sobre todo el recorrido del cliente, no solo una pequeña parte del mismo. Sus perfiles deben tener en cuenta las emociones, los puntos débiles, los deseos, etc. en todas las diferentes partes de la experiencia. Cree mecanismos de retroalimentación en todas las etapas clave del recorrido del cliente para que pueda recopilar datos cualitativos detallados para cada una.

La recopilación de comentarios le permite medir el nivel actual de satisfacción con las diferentes etapas del recorrido de su cliente. (Fuente)
Cree perfiles de clientes ideales y reales. Los clientes que representan el máximo valor para su tienda, y a los que puede proporcionar la máxima satisfacción, formarán una parte fundamental de su mapa de viaje del cliente. Pero también es esencial tener en cuenta toda su base de clientes . Por supuesto, no es posible incluir a todas las personas y deberá inclinarse hacia aquellos segmentos que sean más rentables. Pero es una buena práctica ser lo más amplio posible.

Además, recuerde aprovechar los conocimientos de toda su empresa . Los equipos de ventas, marketing y servicio al cliente probablemente tendrán un conocimiento profundo del comportamiento y la psicología del cliente, así que aproveche este depósito de información.

Al realizar una investigación, también es fundamental que esté al tanto de lo que no sabe. Tenga cuidado con aquellas áreas en las que podría estar operando con suposiciones falsas o información desactualizada. Anótelos siempre que sea posible. La experiencia y el conocimiento pasados ​​son una herramienta invaluable. Pero no sustituye a los datos concretos ni a los comentarios de los clientes.

Paso 2: definir etapas generales

En términos generales, los recorridos del cliente se dividen en cuatro etapas: conciencia, consideración, decisión y lealtad.

Hay varias formas de mapear el recorrido del cliente a nivel general. (Fuente)
Este marco ha sido criticado por estar intrínsecamente sesgado porque asume que los clientes le realizarán una compra . Puede que le resulte beneficioso optar por un marco alternativo que divida el recorrido del cliente en etapas más genéricas como "temprano", "medio" y "tarde".

Independientemente del marco que elija, es importante tener en cuenta que está buscando comprender la experiencia del cliente desde el momento en que se experimenta un problema por primera vez hasta que se resuelve.

Su perfil de cliente es fundamental en esta etapa. Le permitirá identificar las etapas únicas por las que atraviesan sus clientes en lugar de tener que depender de un marco genérico.

Al involucrar a varios miembros del equipo en el mapeo del recorrido del cliente, la creación de prototipos en esta etapa es una buena práctica . Le permitirá delinear los trazos generales del mapa, asegurándose de que esté alineado con sus objetivos y resultados que pretende lograr, antes de completar los detalles.

También es posible que desee extender la creación de prototipos a etapas posteriores, especialmente al definir objetivos y puntos de contacto, para asegurarse de que todos los miembros de su equipo estén de acuerdo.

Paso 3: Adjunte metas a cada etapa

¿Cuáles son los objetivos, necesidades, deseos, etc. del cliente para cada etapa general del recorrido del cliente? Aquí es donde entra en juego su perfil de cliente nuevamente.

Toda la información que recopiló para cada parte del recorrido del cliente a través de los comentarios de los usuarios y el análisis de datos entra en acción aquí.

Los objetivos del cliente son una parte importante del mapa del recorrido del cliente. Esto se puede describir como la "lente". (Fuente)
Considere las preocupaciones más urgentes durante la toma de conciencia, la consideración, la decisión y la lealtad. No tenga miedo de ensuciarse las manos al recopilar datos. La retroalimentación directa de los clientes es invaluable. Otros métodos de investigación cualitativa, como ver videos de usuarios que interactúan con su tienda, escuchar grabaciones de servicio al cliente y conectarse con los clientes por correo electrónico, son buenas estrategias en este momento.

También es esencial explorar las emociones de los clientes junto con su razonamiento. No asuma que los objetivos son puramente racionales. Pregunte qué experiencias emocionales buscan los clientes cuando interactúan con su marca.

Para obtener más información sobre cómo entrar en la mente de sus clientes, consulte nuestro artículo sobre cómo escuchar la "voz del cliente": Cómo escuchar la voz del cliente en una tienda en línea altamente rentable.

Paso 4: Identifique los puntos de contacto para cada etapa

Describa todos los puntos de contacto, de cualquier forma en que un cliente pueda interactuar con su marca, que sean aplicables a cada etapa.

Muchos minoristas abordan esta etapa de forma demasiado limitada. Es esencial tener en cuenta todos los posibles puntos de contacto , no solo su sitio web. Ignorar el canal o las interacciones menores conducirá a un mapa de viaje del cliente incompleto.

Tenga en cuenta todos los siguientes puntos de contacto:

• Boca a boca y referencias.
• Canales de marketing saliente como anuncios en línea, campañas de concientización y publicidad fuera de línea.
• Inbound marketing como contenido, resultados de motores de búsqueda y publicaciones orgánicas en redes sociales.
• Canales de redes sociales.
• Atención al cliente.
• Su sitio web y aplicaciones.
• Correo electrónico.
• Embalaje y entrega.

Junto con los puntos de contacto específicos, también es importante identificar secuencias o rutas únicas. ¿Qué acciones toman los clientes potenciales después de hacer clic en un correo electrónico de referencia en lugar de en un anuncio de Facebook, por ejemplo?

Es esencial tener en cuenta todos los puntos de contacto de su marca en cada etapa del recorrido del cliente. (Fuente)
Utilice datos analíticos para identificar los puntos de contacto más comunes . Google Analytics, en particular, es una excelente herramienta para identificar las partes más populares de su sitio. Utilice los informes "Flujo de comportamiento" y "Flujo de objetivos" para ver cómo los clientes potenciales se mueven entre diferentes puntos de contacto y qué flujos son los más comunes.

El informe de visualización del embudo es otro informe útil para comprender los patrones de comportamiento del cliente.

Por último, no se olvide de los puntos de contacto con el cliente fuera del sitio y fuera de línea. Las interacciones fuera de línea forman una parte crucial de la experiencia de comercio electrónico para la mayoría de los clientes minoristas.

Paso 5: Identifique los momentos de la verdad

Los momentos de la verdad ocurren cuando un cliente toma una decisión importante. Un momento clave de la verdad es cuando un cliente potencial decide comprar.

Entonces, ¿cuándo suceden normalmente en el recorrido del cliente?

Los momentos de la verdad son muy importantes en el comercio electrónico. (Fuente)
Por lo general, hay al menos un momento de la verdad asociado con cada etapa del recorrido del cliente.

Aquí hay un resumen rápido de los momentos más importantes de la verdad:

• Descubrimiento : el momento en que un cliente potencial decide interactuar con su marca por primera vez.
• Compra : cuando un cliente compra un artículo.
• Experiencia : cuando un cliente usa el producto y forma una impresión general de su marca y servicio.
• Lealtad : cuando un cliente decide volver a interactuar con su marca y convertirse en un comprador habitual.

Es importante incluir los momentos de la verdad en el mapa del recorrido del cliente porque significan las pequeñas ventanas de tiempo en las que un cliente potencial está esencialmente "integrando" todas las experiencias hasta ese momento y tomando una decisión en el futuro.

Dirigirse a los clientes con el contenido y los puntos de contacto adecuados en estos momentos clave de acción los anima a cruzar la línea y avanzar en el recorrido del cliente . No proporcionar las experiencias adecuadas probablemente signifique que se alejarán y no volverán.

Paso 6: Identifique los puntos de entrega y la consecución de objetivos

¿Dónde suelen dejar los clientes y finalizar su viaje? ¿Dónde están cumpliendo con éxito sus objetivos?

Este paso consiste en medir la efectividad del recorrido del cliente tal como existe actualmente. Es donde se mide si los usuarios están completando o no sus objetivos de una manera sencilla y satisfactoria.

Las barreras son esenciales a tener en cuenta al determinar por qué los clientes podrían no estar logrando sus objetivos. (Fuente)
Podría decirse que la parte más importante de este análisis es determinar dónde dejan los clientes sin regresar . Es común, por ejemplo, que los minoristas vean una alta tasa de abandono durante el pago, y esto a menudo es el resultado de formularios de pago mal diseñados.

Los datos de Google Analytics son esenciales para identificar estas áreas de abandono. Al incorporar estos datos en el mapa del recorrido del cliente, puede vincularlos a objetivos y puntos débiles específicos e identificar las razones por las que los clientes podrían estar abandonando su sitio.

Paso 7: recopile comentarios adicionales del usuario

Ya ha recopilado los comentarios de los clientes, por lo que podría parecer innecesario volver a hacerlo.

Pero la retroalimentación adicional puede ser inmensamente útil una vez que haya comenzado a armar el recorrido del cliente . En esta etapa del proceso, es probable que sepa lo que faltaba en su investigación original de clientes.

Reúna los comentarios de los clientes para cualquier punto de contacto donde falten datos e incorpórelos en su mapa de clientes.

También verá claramente dónde se están quedando cortos sus procesos de retroalimentación actuales. La identificación de estos "puntos ciegos" le permite identificar las áreas de la experiencia de su cliente que ha estado pasando por alto. Luego, puede ajustar sus procesos de retroalimentación en consecuencia.

Paso 8: identificar áreas de mejora y "amplificación"

Este paso es donde el mapa del viaje del cliente pasa de ser un documento abstracto a una herramienta práctica.

Resalte las áreas más problemáticas en su mapa y priorícelas. Clasifíquelos de acuerdo con el impacto que las mejoras tendrán en su recorrido general del cliente.

Adjuntar KPI a cada etapa del recorrido del cliente le permitirá ver rápidamente qué áreas son más problemáticas y concentrarse en los puntos de contacto específicos que requieren atención.

El mapa de viaje del cliente anterior identifica oportunidades y riesgos. (Fuente)
También debe determinar sus métricas centradas en la conversión para cada etapa general del recorrido del cliente. Esto le permitirá vincular el ciclo de vida de su embudo de ventas / comprador a su mapa de clientes para que no sean dos documentos independientes.

Identifique los momentos en los que los clientes están experimentando emociones fuertes . Estos representan oportunidades fantásticas para formar una relación y empujar a los clientes hacia una compra. Puede adaptar el contenido y las llamadas a la acción para satisfacer mejor sus necesidades o aprovechar los sentimientos positivos.

Ampliar los sentimientos positivos también es una de las mejores formas de aumentar la satisfacción que sienten los clientes al interactuar con su tienda . Resaltar los mejores puntos de contacto, aquellos que desencadenan emociones positivas, es una excelente manera de averiguar dónde asignar recursos al mantener y mejorar los puntos de contacto.

Paso 9: Compare los mapas y la heurística de la competencia

¿Cómo se comparan los viajes de los clientes de la competencia con los suyos? ¿Qué pasa con los marcos heurísticos como el de Nielsen? La comparación es una excelente manera de mantenerse por delante de la competencia.

El proceso de mapeo del recorrido del cliente debe tener en cuenta la actividad en las tiendas de la competencia y a través de los puntos de contacto de la competencia.

No es necesario crear documentos muy detallados. Pero el mapeo consistente de los recorridos de los clientes de la competencia es una de las formas más efectivas de mantenerse al tanto de las tendencias e innovaciones de la industria.

La comprensión de los mapas de la competencia también le proporcionará nuevas ideas para mejorar su propio recorrido como cliente.

Eche un vistazo a nuestro artículo detallado sobre Nielsen Heuristics para obtener algunas ideas sobre cómo puede mejorar su recorrido actual como cliente.

Paso 10: Desarrolle y pruebe nuevas ideas

Los mapas de viaje del cliente son excelentes para generar nuevas ideas, puntos de contacto y experiencias del cliente. Actúan como un documento focal para todo su equipo, lo que les permite generar una lluvia de ideas sobre nuevos enfoques.

Usar el mapa del recorrido del cliente como ayuda para la generación de ideas entre su equipo es una excelente manera de garantizar un flujo continuo de opciones para las pruebas y las pruebas divididas. Adoptar este enfoque garantiza que tendrá sugerencias para realizar mejoras en el futuro.

También es una buena práctica preguntar cómo se ve el recorrido ideal del cliente en función de su mapa. Idealmente, debería crear un documento separado. Esta es una importante herramienta complementaria que puede utilizar para medir la calidad de su recorrido actual como cliente y le proporciona un objetivo tangible al que aspirar.

Las cinco mejores herramientas de mapeo del recorrido del cliente

Debido a que las herramientas de mapeo del recorrido del cliente son esencialmente aplicaciones de creación de diagramas, tienden a ser relativamente económicas. Debería considerar invertir en uno si aún no lo ha hecho.

Aquí hay un resumen rápido de las mejores herramientas del mercado.

1. Salesforce Journey Planner: el planificador de viajes de Salesforce es parte del paquete más amplio "Marketing Cloud" de Salesforce. Tiene una variedad de funciones para crear mapas de viaje del cliente y cambiar partes de su viaje actual del cliente, con varias funciones dirigidas directamente a los minoristas en línea. Tiene una poderosa funcionalidad de análisis y se integra con una variedad de otras aplicaciones para brindar experiencias basadas en el mapa del recorrido del cliente. El precio está disponible bajo petición.
2. Smaply: Smaply es una herramienta sencilla y fácil de usar para crear presentaciones visuales de los viajes de los clientes, las personas del comprador y los mapas de las partes interesadas (para monitorear las necesidades y las relaciones de las partes interesadas). Tiene una variedad de características que permiten la colaboración y la comunicación en toda la empresa. El plan de negocios es de $ 100 al mes.
3. SuiteCX - SuiteCX proporciona una variedad de funciones además de herramientas de mapeo y visualización. Los usuarios comerciales reciben sugerencias para mejorar partes del recorrido del cliente existente, mientras que las integraciones de análisis permiten un enfoque basado en datos. SuiteCX también ofrece seminarios web y talleres de capacitación regulares. El precio está disponible bajo petición.
4. cx / omni - cx / omni es una solución completa de gestión de la experiencia del cliente que incluye herramientas de mapeo del recorrido del cliente. La plataforma tiene una amplia gama de funciones para recopilar comentarios, generar información a partir de análisis y monitorear KPI y métricas de relaciones con los clientes. El precio comienza en $ 29 / mes por usuario.
5. Touchpoint: Touchpoint es una aplicación web intuitiva para crear mapas de viaje del cliente y analizar el comportamiento del cliente. Está construido pensando en la colaboración y es ideal para aquellos minoristas que buscan una solución sencilla y escalable. El precio está disponible bajo petición.

Plantillas y ejemplos para el mapa del recorrido del cliente

It's important to build a customer journey map that accurately caters to the unique touchpoints and goals of your business.

Remember that it's a practical, “living” document that will be used by multiple people in your organization to design the customer experience and inform sales and marketing decisions.

Here are some of the best templates from around the web:

• Nielsen Group
• Hubspot
• Clarabridge

All of the apps described in the previous section will also provide you with templates.

Conclusión

It's easy to get overwhelmed when approaching customer journey mapping. Customer journey maps are complex documents that take time and research to build.

It's essential, however, not to overlook this vital document. It will inform virtually all of your customer-related processes as an online retailer, with the power to improve and streamline your whole customer experience.

Pero hay un punto importante a tener en cuenta.

Customer journey mapping is an ongoing process. Maps should be updated regularly – quarterly or even monthly. And testing, the basis of any successful and adaptable customer journey, needs to occur alongside this process.

Now, time to get to work on your customer profiles.

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