eコマースにおけるカスタマージャーニーマッピング：例とテンプレート

公開: 2019-10-03

オンライン小売業者が利用できるすべてのビジネスツールの中で、カスタマージャーニーマップは最も価値のあるものの1つです。

それらがまだあなたのビジネス戦略の大きな部分になっていない場合、あなたはおそらく売り上げを失っているでしょう。

カスタマージャーニーマップは、カスタマージャーニーの重要な部分を明確にし、開発します。彼らはあなたがあなたの顧客の立場に立つことを可能にし、あなたが彼らの経験のほぼすべての側面を改善することを可能にします。

また、顧客を販売目標到達プロセスに導くコンテンツとタッチポイントで顧客をターゲットにするために必要な、ある種の高レベルの概要も提供します。

マッピングに基づくカスタマージャーニーの最適化は、より多くのコンバージョン、収益、および長期的な忠誠心につながります。

この投稿では、eコマースでのカスタマージャーニーマッピングについて詳しく説明します。重要な用語を定義し、いくつかの一般的な誤解を明確にし、実際の例を見て、優れたカスタマージャーニーマップを作成するための明確で簡潔で包括的なロードマップを提供します。

この記事には何がありますか？

「カスタマージャーニー」とはどういう意味ですか？
「カスタマージャーニー」と「バイヤーライフサイクル」の違いは何ですか？
「カスタマージャーニーマップ」とは何ですか？
カスタマージャーニーマッピングが重要なのはなぜですか？
詳細なカスタマージャーニーマップの書き方：10ステップ
トップ5のベストカスタマージャーニーマッピングツール
カスタマージャーニーマップのテンプレートと例
結論

いいですね？掘り下げてみましょう。

「カスタマージャーニー」とはどういう意味ですか？

「カスタマージャーニー」という用語は、個々の顧客があなたのブランドで経験したすべての経験の合計を指します。

カスタマージャーニーは1つではありません。むしろ、あなたの店の「カスタマージャーニー」または「平均的なカスタマージャーニー」は、個人が持つ可能性のあるすべての可能な相互作用を表しています。

これらの相互作用は、独自の経験に関係なく、すべての顧客に共通のより高いレベルの段階に分割できます。

ほとんどのカスタマージャーニーは、認識、検討、決定の3つの部分に分かれています。（ソース）

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一般的に言って、典型的なカスタマージャーニーは、認識、決定、購入の3つの部分に分かれています。

それぞれの概要は次のとおりです。

1.意識

顧客が最初にニーズに対応し、何らかの形であなたのブランドに出会ったとき、彼らは意識の段階に入っています。

認識段階は、受動的または能動的であるか、両方の要素を含むことができます。顧客は、問題があることに気づき、積極的に調査を行ったり、存在を知らなかった問題を強調する広告に偶然出くわしたりする可能性があります。

理解しておくべき重要なことは、顧客が何らかの問題を経験しているということです。それは彼らが治療しようとしている痛みか、彼らが満たそうとしている欲求かもしれません。

たとえば、誰かが腰痛のために睡眠に問題を抱えているとしましょう。彼らは、バックの問題を緩和するのに役立つことが証明された整形外科用マットレスを提供している著名なマットレス会社からの広告を見ています。彼らは今、意識の段階にあります。

あるいは、彼らは積極的に問題に取り組み、腰痛に対処するために特別に設計されたマットレスを販売している会社を探すかもしれません。彼らは「腰痛に最適なマットレス」と入力してGoogle検索を行い、あなたの会社が結果に表示されます。前の例と同じように、彼らは今、気づきの段階にあります。

認知度は、潜在的な顧客があなたのブランドと最初にやり取りすることから始まります。この相互作用は、上で説明したように、インバウンド（アクティブ）またはアウトバウンド（パッシブ）のいずれかのアクティビティの結果である可能性があります。インバウンドeコマースアクティビティには、検索結果、コンテンツマーケティング、オーガニックソーシャルメディアの投稿などが含まれます。アウトバウンドeコマースアクティビティには、すべてのタイプのマーケティングアクティビティ、特に有料広告が含まれます。この場合、ストアや販売している製品とは関係のないアクティビティを「中断」します。

2.考慮事項

あなたが提供するソリューションを積極的に評価している人は、検討段階に入ります。彼らは問題点を明らかにし、解決策にお金を費やすことをいとわないが、完全にはコミットしていないかもしれない。

重要なのは、この段階の人々は、カスタマージャーニーの外で調査を行う可能性が高いということです。彼らは競合製品を評価し、レビューWebサイトを参照し、問題に関する情報を消費して、問題をより完全に理解します。

あなたの店との実際的な接点に関して、顧客はあなたのサイトを訪れ、製品ページを読みます。検討段階で、潜在的な顧客は、あなたの価値提案、あなたが提供するサービスと機能のパッケージに、初めて意味のある方法で遭遇します。

3.決定

この段階で、顧客は購入を確約しています。特定の製品を購入するか、より一般的なアプローチ（製品のタイプ）を採用するかを決定する場合があります。どちらの場合でも、彼らは自分たちの問題と利用可能な解決策の両方を十分に理解して、明確な決定を下すことができると感じています。

放棄されたカートの電子メール、リターゲティング広告、およびパーソナライズされたオンサイトエクスペリエンスはすべて、潜在的な顧客を認識段階から決定段階に移行するように設計されたユーザーエクスペリエンスの側面です。

実際のeコマース用語では、意思決定段階にある顧客は、バスケットに製品を追加してチェックアウトします。小売業者としてのあなたの仕事は、カートを放棄したり、競合他社を選ぶ原因となる可能性のある摩擦を取り除くことです。

また、特にチェックアウト時に、価値提案を再強調することにより、購入の決定を固める必要があります。チェックアウト時に無料配達を再強調したり、需要が高いことを強調したりする（したがって緊急性を高める）などの戦術は、どちらも良い例です。

カスタマージャーニーにはどのくらい時間がかかりますか？

上記のカスタマージャーニーの段階は、数分から数週間または数か月かかる場合があります。正確な時間制限はありません。

同様に、カスタマージャーニーは有限のプロセスではありません。お客さまがお買い上げいただいても終了しません。

代わりに、カスタマージャーニーのさまざまな段階が、顧客の生涯にわたってさまざまな方法で繰り返し現れます。

新規のお客様は、最初の購入後、新たな問題を経験し、解決策を模索しながら、認識、検討、決定のさまざまな段階を経ます。

「カスタマージャーニー」と「バイヤーライフサイクル」の違いは何ですか？

「カスタマージャーニー」と「バイヤーライフサイクル」という用語は、しばしば混同されます。マーケターとビジネスマンがそれらを同じ意味で使用しているのを聞くのは珍しいことではありません。

しかし、それらは別個の概念であり、その違いを理解することが不可欠です。

主な違いは、カスタマージャーニーは顧客の観点から理解され、バイヤーのライフサイクルはビジネスの観点から理解されることです。

カスタマージャーニーには、オンラインストアへの訪問者が体験するすべての顧客対応体験が含まれます。

購入者のライフサイクルは、開発された、より詳細な形式の販売目標到達プロセスです。（ソース）

購入者のライフサイクルは、販売の目標到達プロセスに非常に似ています。これは、顧客が経験する一般的な段階を理解するためのあなたの方法です。これは、顧客に実行してほしいアクションを理解して構築されており、マーケティングと販売の決定を下すのに役立ちます。典型的なバイヤーのライフサイクルでは、顧客は次の段階を通過します：見込み客、顧客、リピーター、伝道者。

一般的なeコマース購入者のライフサイクルのさまざまな段階の概要は次のとおりです。

インプレッション–購入者のライフサイクルの最初の段階は、顧客があなたのブランドに出会ったときに始まります。 Googleショッピングの広告をクリックしたり、友人から紹介を受けたり、ソーシャルメディアフィードに広告が表示されたりする場合があります。インプレッションは、アウトバウンドまたはインバウンドマーケティングの結果である可能性があります。
買収–この段階では、潜在的な顧客は、サイト上またはInstagramなどのアプリのストアフロントを介して、ストアと積極的にやり取りしています。たとえば、商品ページにアクセスしたり、後で使用するためにアイテムをブックマークしたりする場合があります。
コンバージョン–潜在的な顧客が購入すると、コンバージョン段階に入ります。通常、この段階は初回購入に関連しますが、非アクティブまたはリピーターの顧客も考慮します。
忠誠心–忠誠心の段階では、積極的に繰り返し購入している既存の顧客を考慮します。
アドボカシー–顧客があなたのブランドの「エバンジェリスト」になると、彼らはアドボカシーの段階に入ります。

購入者のライフサイクルは、カスタマージャーニーのさまざまな段階に対応していることを覚えておくことが重要です。

カスタマージャーニーとバイヤーライフサイクルの間には重複する領域があり、カスタマージャーニーのさまざまな部分がバイヤーライフサイクルの段階に対応しています。それでも、それらを目的の異なる2つの別個のドキュメントとして表示することが重要です。

マーケターは、バイヤーのライフサイクルとカスタマージャーニーを混同するという罠に陥ると、全体的なカスタマーエクスペリエンスを理解し、それを改善するのに役立つほど有用ではない「マップ」を作成します。

購入者のライフサイクルの視覚的な図は、適切なコンテンツで顧客をターゲットにし、販売ファネルを通過させるのに役立ちます。

カスタマージャーニーマップを使用すると、カスタマーエクスペリエンスを理解し、ユーザーエクスペリエンスの観点から拡張および改善できます。

このトピックの詳細な分析については、記事「カスタマージャーニーとバイヤーのライフサイクル：違いは何ですか？」をご覧ください。

「カスタマージャーニーマップ」とは何ですか？

カスタマージャーニーマップは、顧客があなたの店で経験する可能性のあるすべての体験を視覚的に表したものです。また、これらの経験が一般的に発生するシーケンスについても説明します。

カスタマージャーニーは、購入またはブランドの伝道に至る最初から最後までの体験で構成されている場合もあれば、それ以上進まないブランドとの1回限りのやり取りを構成している場合もあります。

覚えておくべき重要なことは、カスタマージャーニーマップは、顧客の観点から、大小を問わず、考えられるすべてのタイプのエクスペリエンスを説明することです。

これは、eコマースツールキットの重要な部分です。これは、非常に直接的な方法でカスタマーエクスペリエンスを向上させ、最終的にコンバージョンと収益を向上させるのに役立つためです。

購入者のライフサイクルまたは販売目標到達プロセスを視覚的に表現することで、事前定義された段階を通じて顧客の進捗状況を追跡し、特定の種類のコンテンツで顧客をターゲットにできる場合、カスタマージャーニーマップを使用すると、顧客の目を通して確認し、コンテンツを調整できます。配信方法を最適化します。

多くの小売業者が気付いていないのは、個々のカスタマージャーニーは非常に多様である可能性があるということです。 印象から購入に至るまで、顧客があなたの店やブランドと対話するための多くのタッチポイントがあります。また、カスタマージャーニーマップはこれらすべてのタッチポイントを考慮する必要があるため、非常に複雑なドキュメントになる可能性があります。

オンライン食料品店のカスタマージャーニーマップの例。詳細のレベルと、購入者のライフサイクルまたは販売目標到達プロセスに通常関連付けられているKPIとステージがどのように関連しているかに注目してください。（ソース）
カスタマージャーニーマッピングは、企業が顧客の立場に立ち、考えられるすべてのエクスペリエンスをグラフ化するプロセスです。

カスタマージャーニーマップを作成するときの最初のステップは、詳細なプロファイルを作成し、顧客の問題点、目標、および反対意見を説明することです。

これを実行したら、ブランドのすべてのタッチポイントをマップして、カスタマージャーニー全体のさまざまな段階にリンクできます。

カスタマージャーニーのさまざまな段階にユーザーの目標を設定することが重要です。（ソース）
各タッチポイントの満足度を評価できるカスタマーエクスペリエンスに関する分析データも役立ちます。この分析データは、顧客の期待に応えていない領域を特定できるため、カスタマージャーニーマップの重要な部分です。

My CustomerとQuadientが実施した調査によると、カスタマージャーニーマッピングは、顧客満足度に重点を置いて、90％のケースで肯定的な結果をもたらします。

カスタマージャーニーマッピングが重要なのはなぜですか？

では、なぜカスタマージャーニーマッピングがそれほど重要なのですか？

主な理由の概要は次のとおりです。

顧客があなたのビジネスとどのように相互作用しているかを示します–小売業者が、顧客と向き合う方法ではなく、分析ダッシュボードを通じて、企業の視点から顧客の旅を見るリスクが常にあります。カスタマージャーニーマップを使用すると、顧客や潜在的な顧客の立場に直接足を踏み入れ、彼らがどのようにあなたのビジネスと相互作用しているかを彼らの視点から見ることができます。 このプロセスから、予期していなかった洞察が生まれます。
顧客が何を必要とし、販売ファネル/購入者のライフサイクルのさまざまな段階でいつ必要になるかを強調します–重要なことに、顧客ジャーニーマップはユーザーエクスペリエンスのギャップを示します。 これにより、購入者のライフサイクルの特定の段階で現在欠落しているコンテンツとタッチポイントを作成できます。たとえば、訪問者が問題を解決するためにカスタマーサービス担当者に相談する必要があるかもしれませんが、このオプションは利用できません。同様に、意思決定段階で十分なソーシャルメディア購入チャネルを提供していない可能性があります。
バリュープロポジションがカスタマーエクスペリエンスの現実とどのように一致するかを示します–カスタマージャーニーマップには、各タッチポイントに関連する満足度に関する情報が組み込まれているため、バリュープロポジションがどれだけうまく機能しているかを確認できます。オファー、顧客の実際の経験に一致します。 たとえば、当日無料の配送を提供していても、ほとんどの顧客は、期待どおりに商品を受け取れないために不満を感じている可能性があります。
ニーズと問題点を明確にする–カスタマージャーニーマップを作成するには、顧客のニーズと問題点について完全に明確にする必要があります。カスタマージャーニーマップを作成する調査フェーズでは、詳細なカスタマープロファイルを作成します。これにより、カスタマーエクスペリエンス全体にわたって、考慮していなかった可能性のあるさまざまなニーズと問題点が明らかになります。カスタマージャーニーマッピングは継続的なプロセスであるため（マップは四半期ごとまたは月ごとに更新する必要があります）、新しい問題点が発生したときに気付くようになります。
カスタマージャーニーの高レベルの問題を特定するのに役立ちます（つまり、正しい順序で起こっていることです） –カスタマージャーニーマップは、一般的な段階と特定の段階の両方で構成されます。時々、あなたのカスタマージャーニーで高レベルのエラーがあるでしょう。たとえば、検討段階で意思決定に焦点を当てたタッチポイントを表示するなどして、顧客に検討から決定へのジャンプを早すぎるように強制している可能性があります。
現在のカスタマージャーニーの欠点を強調する–完璧なカスタマージャーニーを持っている企業はほとんどありません。カスタマージャーニーマップは、どのタッチポイントが欠落しているか、開発が不十分で、パフォーマンスが低いかを正確に示します。カスタマージャーニーマップには、フィードバックと分析データに基づいた、既存のカスタマージャーニーの各段階の満足度評価を含める必要があります。同様に、ビジネス目標とKPIのコンテキストで顧客体験を表示すると、さらなる入力と開発が必要な明らかな領域が浮き彫りになります。
最適化と開発の優先順位を明確にする–問題を強調するだけでなく、カスタマージャーニーマップを使用して優先順位を設定することもできます。 どの目標、KPI、およびステージが最も重要であるかを確認し、関連するタッチポイントにリソースを割り当てることができます。
最大の利益を得るためにリソースをターゲットにすることができます–開発と最適化の領域に優先順位を付けると、どのタッチポイントが最も改善が必要であり、重要なことに、収益に最も大きな影響を与える可能性が高いかを確認できます。これにより、より広範な最適化戦略の一環として、カスタマージャーニーのどの側面に焦点を当てるかについて、具体的で収益主導の意思決定を行うことができます。

詳細なカスタマージャーニーマップの書き方：10ステップ

すべての背景がわからなくなったので、カスタマージャーニーマップを作成する実際のプロセスに移りましょう。
詳細なカスタマージャーニーマップを作成するための10ステップのガイドは次のとおりです。

ステップ1：顧客プロファイルを作成する

顧客に関するデータがマップの基礎を形成します。一般的に、このデータは、直接フィードバックと顧客分析の2つの場所から取得されます。

ほとんどの小売業者は、多数の顧客プロファイルを作成する必要があります。あなたの潜在的および現在の顧客基盤は、多くの異なるセグメントで構成されている可能性があります。そして、カスタマージャーニーマップはこれを説明する必要があります。

複数のバイヤーペルソナを同じマップに組み込んだり、それぞれに固有のマップを作成したりすることができます。いずれの場合も、顧客セグメント間の違いを無視しないでください。

顧客と話すときは、必ず次の情報を探してください。

どのような問題が彼らにあなたのサイトを訪問する動機を与えましたか？
彼らはどの競合サイトを調査しましたか？
なぜ彼らはあなたから購入することを選んだのですか（またはしないのですか）？
彼らはあなたのサイトについて何を楽しんだのですか、そして彼らは何を苛立たせましたか？
彼らはどの分野を改善できると感じましたか？
彼らの期待は彼らの経験を満たしましたか？

1対1であろうと意見フォームを介したものであろうと、会話を構成して、カスタマージャーニーのごく一部だけでなく、カスタマージャーニー全体に関する情報を受け取ることが重要です。あなたのプロフィールは、経験のすべての異なる部分で、感情、問題点、欲求などを説明する必要があります。 カスタマージャーニーのすべての主要な段階にフィードバックメカニズムを構築して、それぞれの詳細な定性的データを収集できるようにします。

フィードバックを収集することで、カスタマージャーニーのさまざまな段階に対する現在の満足度を測定できます。（ソース）
理想的な顧客プロファイルと実際の顧客プロファイルの両方を構築します。 あなたの店の最大の価値を代表し、あなたが最大の満足を提供できる顧客は、あなたのカスタマージャーニーマップの中核部分を形成します。しかし、顧客ベース全体を説明することも不可欠です。もちろん、すべての人を含めることは不可能であり、最も収益性の高いセグメントに傾倒する必要があります。ただし、できるだけ広範にすることをお勧めします。

また、会社全体からの洞察を利用することを忘れないでください。営業、マーケティング、カスタマーサービスの各チームは、顧客の行動や心理を深く理解している可能性が高いため、この情報の保管場所を活用してください。

研究を行うときは、自分が知らないことを知っていることも重要です。誤った仮定や古い情報に基づいて操作している可能性のある領域には注意してください。可能な限りそれらをリストアップしてください。 過去の経験と知識は非常に貴重なツールです。 しかし、それはハードデータや顧客からのフィードバックに代わるものではありません。

ステップ2：一般的な段階を定義する

一般的に言って、カスタマージャーニーは、認識、検討、決定、忠誠の4つの段階に分けられます。

一般的なレベルでカスタマージャーニーをマッピングするには、さまざまな方法があります。（ソース）
このフレームワークは、顧客があなたから購入することを前提としているため、本質的に偏っているという批判を受けています。カスタマージャーニーを「初期」、「中期」、「後期」などのより一般的な段階に分割する代替フレームワークを選択することが有益な場合があります。

どのフレームワークを選択する場合でも、問題が最初に発生してから解決されるまで、カスタマーエクスペリエンスを理解しようとしていることを覚えておくことが重要です。

この段階では、顧客プロファイルが不可欠です。これにより、一般的なフレームワークに依存することなく、顧客が経験する固有の段階を特定できます。

カスタマージャーニーマッピングに複数のチームメンバーを関与させる場合、この段階でのプロトタイピングは良い習慣です。詳細を入力する前に、マップの幅広いストロークを描き、達成しようとしている目標と結果に一致していることを確認できます。

また、特に目標とタッチポイントを定義するときに、プロトタイピングを後続の段階に拡張して、チームの全員が合意できるようにすることもできます。

ステップ3：各ステージに目標を添付する

カスタマージャーニーの各一般的な段階における顧客の目標、ニーズ、要望などは何ですか？ここで、顧客プロファイルが再び機能します。

ここでは、ユーザーフィードバックとデータ分析を通じてカスタマージャーニーの各部分について収集したすべての情報が実行されます。

顧客の目標は、カスタマージャーニーマップの重要な部分です。これは「レンズ」と言えます。（ソース）
意識、検討、決定、および忠誠の間に最も差し迫った懸念を考慮してください。データを収集するときは、手を汚すことを恐れないでください。顧客からの直接のフィードバックは非常に貴重です。現時点では、ユーザーが店舗とやり取りしている動画を視聴したり、カスタマーサービスの録音を聞いたり、メールで顧客とつながるなど、その他の定性的な調査方法はすべて優れた戦略です。

また、顧客の感情とその理由を調査することも不可欠です。目標が純粋に合理的であると思い込まないでください。顧客があなたのブランドと対話しているときに、どの感情的な体験を求めているかを尋ねます。

顧客の心をつかむ方法の詳細については、「顧客の声」を聞くことに関する記事を確認してください：収益性の高いオンラインストアで顧客の声を聞く方法。

ステップ4：各ステージのタッチポイントを特定する

各段階に適用できるすべてのタッチポイント（顧客がブランドと対話する可能性のある方法）の概要を説明します。

多くの小売業者は、この段階にあまりにも狭くアプローチしています。 Webサイトだけでなく、考えられるすべてのタッチポイントを考慮することが重要です。マイナーなチャネルやインタラクションを無視すると、カスタマージャーニーマップが不完全になります。

次のすべてのタッチポイントを考慮してください。

口コミと紹介。
オンライン広告、意識向上キャンペーン、オフライン広告などのアウトバウンドマーケティングチャネル。
コンテンツ、検索エンジンの結果、オーガニックソーシャルメディアの投稿などのインバウンドマーケティング。
ソーシャルメディアチャネル。
顧客サポート。
あなたのウェブサイトとアプリ。
Eメール。
梱包と配送。

特定のタッチポイントに加えて、一意のシーケンスまたはパスを識別することも重要です。たとえば、Facebook広告ではなく、紹介メールをクリックした後、見込み客はどのアクションを実行しますか？

カスタマージャーニーの各段階で、ブランドのすべてのタッチポイントを考慮することが不可欠です。（ソース）
分析データを使用して、最も一般的なタッチポイントを特定します。特にGoogleAnalyticsは、サイトで最も人気のある部分を特定するための優れたツールです。「行動フロー」レポートと「目標フロー」レポートを使用して、見込み客がさまざまなタッチポイント間をどのように移動しているか、およびどのフローが最も一般的であるかを確認します。

目標到達プロセスの視覚化レポートは、顧客の行動パターンを理解するためのもう1つの便利なレポートです。

最後に、オフサイトとオフラインの顧客のタッチポイントを忘れないでください。オフラインでのやり取りは、ほとんどの小売顧客にとってeコマースエクスペリエンスの重要な部分を形成します。

ステップ5：真実の瞬間を特定する

真実の瞬間は、顧客が重要な決定を下したときに発生します。 真実の重要な瞬間は、見込み客が購入することを決定したときです。

では、これらは通常、カスタマージャーニーでいつ発生しますか？

真実の瞬間はeコマースで非常に重要です。（ソース）
通常、カスタマージャーニーの各段階に関連する真実の瞬間が少なくとも1つあります。

これが真実の最も重要な瞬間の簡単な要約です：

発見–見込み客があなたのブランドに初めて関与することを決定した瞬間。
購入–顧客がアイテムを購入したとき。
経験–顧客が製品を使用し、ブランドとサービスの全体的な印象を形成するとき。
忠誠心–顧客があなたのブランドに再び関与し、リピーターになることを決定したとき。

真実の瞬間は、見込み客がその時点までのすべての経験を本質的に「統合」し、今後の意思決定を行う小さな時間枠を意味するため、カスタマージャーニーマップに含めることが重要です。

これらの重要な行動の瞬間に適切なコンテンツとタッチポイントで顧客をターゲットにすることは、顧客が境界線を越えて顧客の旅に沿って進むことを奨励します。適切な体験を提供できないということは、彼らが落ちて戻ってこないことを意味する可能性があります。

ステップ6：ドロップオフポイントと目標の完了を特定する

顧客は通常、どこに立ち寄って旅を終えますか？彼らはどこで彼らの目標を首尾よく達成していますか？

このステップは、現在存在するカスタマージャーニーの効果を測定することです。ここで、ユーザーが簡単で満足のいく方法で目標を達成しているかどうかを判断します。

顧客が目標を達成できない理由を判断する際には、障壁を考慮することが不可欠です。（ソース）
おそらく、この分析の最も重要な部分は、顧客が戻ってこないでどこに立ち寄っているのかを判断することです。たとえば、小売業者がチェックアウト中に高いドロップオフ率を確認することはよくあることであり、これは多くの場合、不十分に設計されたチェックアウトフォームの結果です。

Google Analyticsデータは、これらのドロップオフ領域を特定するために不可欠です。 このデータをカスタマージャーニーマップに組み込むことで、特定の目標や問題点に結び付け、顧客がサイトを離れる理由を特定できます。

ステップ7：補足的なユーザーフィードバックを収集する

すでに顧客からのフィードバックを収集しているので、再度収集する必要はないように思われるかもしれません。

ただし、カスタマージャーニーをまとめ始めたら、追加のフィードバックが非常に役立つ場合があります。プロセスのこの段階では、元の顧客調査で何が欠けていたかに気付くでしょう。

データが不足しているタッチポイントについて顧客のフィードバックを収集し、これを顧客マップに組み込みます。

また、現在のフィードバックプロセスがどこで不足しているかも明確にわかります。これらの「死角」を特定することで、見落としていたカスタマーエクスペリエンスの領域を特定できます。その後、それに応じてフィードバックプロセスを調整できます。

ステップ8：改善と「増幅」の領域を特定する

このステップでは、カスタマージャーニーマップが抽象的なドキュメントから実用的なツールに移行します。

マップ上で最も問題のある領域を強調表示し、それらに優先順位を付けます。 改善がカスタマージャーニー全体に与える影響に応じてランク付けします。

カスタマージャーニーの各段階にKPIを添付すると、最も問題のある領域をすばやく確認し、注意が必要な特定のタッチポイントに焦点を当てることができます。

上記のカスタマージャーニーマップは、機会とリスクを特定します。（ソース）
また、カスタマージャーニーの一般的な段階ごとにコンバージョン中心の指標を決定する必要があります。 これにより、販売目標到達プロセス/購入者のライフサイクルを顧客マップに結び付けて、2つのスタンドアロンドキュメントにならないようにすることができます。

顧客が強い感情を経験している瞬間を特定します。これらは、関係を形成し、購入に向けて顧客を微調整する素晴らしい機会を表しています。コンテンツとCTAを調整して、ニーズを最もよく満たすか、前向きな気持ちを活用することができます。

ポジティブな気持ちを増幅することは、顧客があなたの店と対話するときに感じる満足度を高めるための最良の方法の1つでもあります。ポジティブな感情を引き起こす最高のタッチポイントを強調することは、タッチポイントを維持および改善するときにリソースをどこに割り当てるかを理解するための優れた方法です。

ステップ9：競合他社のマップとヒューリスティックを比較する

競合他社のカスタマージャーニーはあなたのジャーニーと比べてどうですか？ Nielsenのようなヒューリスティックフレームワークはどうですか？ 比較は、競合他社に先んじる優れた方法です。

カスタマージャーニーマッピングプロセスでは、競合他社の店舗や競合他社のタッチポイントでの活動を考慮する必要があります。

非常に詳細なドキュメントを作成する必要はありません。しかし、競合他社のカスタマージャーニーの一貫したマッピングは、業界のトレンドやイノベーションを常に把握するための最も効果的な方法の1つです。

競合他社の地図を理解することで、独自のカスタマージャーニーを改善するための新しいアイデアも得られます。

現在のカスタマージャーニーを改善する方法に関するいくつかのアイデアについては、ニールセンヒューリスティックに関する詳細な記事をご覧ください。

ステップ10：新しいアイデアを開発してテストする

カスタマージャーニーマップは、新しいアイデア、タッチポイント、およびカスタマーエクスペリエンスを生成するのに最適です。 チーム全体の中心的なドキュメントとして機能し、新しいアプローチをブレインストーミングできるようにします。

チーム間でアイデアを生み出すための支援としてカスタマージャーニーマップを使用することは、テストと分割テストのオプションの継続的な流れを確保するための優れた方法です。このアプローチを取ることで、今後の改善のための提案が確実に得られます。

マップに基づいて、理想的なカスタマージャーニーがどのように見えるかを尋ねることもお勧めします。 理想的には、別のドキュメントを作成する必要があります。 これは、現在のカスタマージャーニーの品質を評価するために使用できる重要な補足ツールであり、目指すべき具体的な目標を提供します。

トップ5のベストカスタマージャーニーマッピングツール

カスタマージャーニーマッピングツールは基本的にダイアグラム作成アプリであるため、比較的安価になる傾向があります。まだ投資していない場合は、投資を検討する必要があります。

これが市場で最高のツールの簡単な要約です。

Salesforceジャーニープランナー– Salesforceジャーニープランナーは、Salesforceのより広範な「MarketingCloud」パッケージの一部です。カスタマージャーニーマップを作成し、現在のカスタマージャーニーの一部を変更するためのさまざまな機能があり、いくつかの機能はオンライン小売業者を直接対象としています。強力な分析機能を備えており、他のさまざまなアプリと統合して、カスタマージャーニーマップに基づいたエクスペリエンスを提供します。 価格はリクエストに応じてご利用いただけます。
Smaply – Smaplyは、カスタマージャーニー、バイヤーペルソナ、および利害関係者マップ（利害関係者のニーズと関係を監視するため）の視覚的なプレゼンテーションを作成するための、簡単で使いやすいツールです。コラボレーションと全社的なコミュニケーションを可能にするさまざまな機能を備えています。 事業計画は月額100ドルです。
SuiteCX – SuiteCXは、マッピングおよび視覚化ツールに加えて、さまざまな機能を提供します。ビジネスユーザーは、既存のカスタマージャーニーの一部を改善するための提案を受け取りますが、分析の統合により、データベースのアプローチが可能になります。 SuiteCXは、定期的なトレーニングウェビナーとワークショップも提供しています。 価格はリクエストに応じてご利用いただけます。
cx / omni – cx / omniは、カスタマージャーニーマッピングツールを含む本格的なカスタマーエクスペリエンス管理ソリューションです。このプラットフォームには、フィードバックの収集、分析からの洞察の生成、KPIと顧客関係メトリックの監視のための幅広い機能があります。 価格はユーザーあたり月額29ドルからです。
タッチポイント–タッチポイントは、カスタマージャーニーマップを作成し、顧客の行動を分析するための直感的なWebベースのアプリです。コラボレーションを念頭に置いて構築されており、簡単でスケーラブルなソリューションを探している小売業者にとって理想的です。 価格はリクエストに応じてご利用いただけます。

カスタマージャーニーマップのテンプレートと例

It's important to build a customer journey map that accurately caters to the unique touchpoints and goals of your business.

Remember that it's a practical, “living” document that will be used by multiple people in your organization to design the customer experience and inform sales and marketing decisions.

Here are some of the best templates from around the web:

Nielsen Group
Hubspot
Clarabridge

All of the apps described in the previous section will also provide you with templates.

結論

It's easy to get overwhelmed when approaching customer journey mapping. Customer journey maps are complex documents that take time and research to build.

It's essential, however, not to overlook this vital document. It will inform virtually all of your customer-related processes as an online retailer, with the power to improve and streamline your whole customer experience.

ただし、覚えておくべき重要な点があります。

Customer journey mapping is an ongoing process. Maps should be updated regularly – quarterly or even monthly. And testing, the basis of any successful and adaptable customer journey, needs to occur alongside this process.

Now, time to get to work on your customer profiles.

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