處理（和 Ace）客戶交互的 7 個最佳實踐

對於每一次互動，都有一個相等和相反的反應。

客戶滿意度是每項業務戰略的核心，而這一切都始於您如何處理與客戶的溝通。

客戶互動確實可以成就或破壞您的聲譽和轉化率。 關注每一次互動可以幫助您了解客戶的需求以及如何更好地為他們服務。

與您的客戶交談不必冗長而復雜。 利用客戶溝通管理軟件可以從一開始就存儲和分析客戶信息，從而簡化流程。

有效的客戶對話有助於滿足客戶的期望，同時建立對您的品牌和產品的信任和忠誠度。 雖然有多種方法可以改善您的客戶交互實踐，但重要的是要記住，溝通是一個持續的過程，需要持續的時間和精力。

了解客戶交互週期

客戶互動在客戶旅程的每一步都扮演著不可或缺的角色——從客戶入職期間的第一印像到請求反饋和保持客戶忠誠度。

客戶互動週期只是根據他們與企業的互動將單個客戶移到銷售漏斗中的過程。 這是進一步了解客戶交互管理以及如何存儲和使用多個對話以獲得更好的客戶體驗的戰略方法。

客戶互動週期的 5 個階段

成功的企業對客戶互動過程的不同階段有著深刻的理解。 以下是幫助客戶做出購買決定時要考慮的五個主要步驟。

1. 意識：此階段的客戶處於購買旅程的早期階段，他們只是在尋找有關您的業務以及如何解決他們的問題的更多信息。
2. 考慮：客戶交互週期的考慮階段可幫助客戶在您的產品中找到獨特的價值主張，並評估整體是否適合他們的需求。
3. 轉化：每個人的最愛 - 這是您可以期待新客戶獲取的階段，因為買家處於銷售週期的最後階段。
4. 保留：贏得客戶絕不應該是您的客戶服務活動的唯一目標。 通過簽到並要求一致的反饋來確保您的客戶滿意。
5. 宣傳：一旦您確定客戶會保持對您的忠誠度，就可以通過推薦或社交分享的形式引入新客戶，鼓勵他們成為品牌擁護者。

客戶互動的重要性

想像一下，如果與朋友的每一次不同都可能結束你們的友誼； 很不幸，對吧？

這正是客戶交互的工作方式，但如果對話出錯，您的業務可能會遭受重大損失。 以下是客戶互動對您的業務至關重要的原因。

幫助了解客戶行為

強大的客戶交互管理是任何成功業務的基礎。 當您與客戶互動時，您可以讓他們表達他們的擔憂、提供反饋，並就您可以做些什麼來改善他們的體驗提供見解。

積極的客戶互動有助於分析對您的主要利益相關者來說什麼是有效的，什麼是無效的。 這會導致了解他們的痛點和購買習慣，為您提供有關可以做得更好的實時數據。

降低客戶流失率

沒有人喜歡失去客戶。 當客戶感到被傾聽並相信您在乎時，他們更有可能說出自己的經歷來表達自己的想法。 這有助於企業重新評估其客戶滿意度活動並審查現有策略。 誠實和透明的客戶溝通為降低客戶流失率和提高保留率鋪平了道路。

細化業務運營

客戶溝通是深入了解客戶好惡的好方法。 每次互動都提供了不同的視角，並且是優化產品和客戶服務的學習機會。

當企業關注客戶的聲音時，它會通過定期反饋間接改善其當前運營。

增加推薦

努力創造積極的客戶互動也減少了負面口碑評論的機會。 這可以提高您的品牌形象並提高從現有客戶那裡獲得推薦的可能性。

推薦有助於有機地擴大客戶群，並有助於獲得新客戶。 這很簡單; 如果有人喜歡您的產品，他們會推薦其他人試用。 輕鬆獲勝。

提高品牌聲譽和忠誠度

聲譽管理可能需要數年時間才能做到正確。 但是管理交互可以更容易地將新客戶和現有客戶轉變為品牌的擁護者。 這可以通過持續提供積極的客戶體驗和跨渠道回應不滿來實現。

忠誠的客戶通常是推動業務發展並反復向您購買的人。 與相信您的願景的客戶建立牢固的關係會對您的利潤產生重大影響。

有效的客戶服務互動還可以幫助贏回失去的客戶，表明您關心他們並希望保持良好的客戶關係。

客戶服務交互的類型

與客戶互動時，將他們視為您的朋友。 沒有單一類型的朋友，很自然每個客戶的溝通方式也不同。

客戶出於各種原因聯繫企業，從尋求信息和升級服務到登記投訴和提供反饋。

以下是一些向 OG Friends致敬的常見客戶服務交互類型。

剛接觸市場的人

客戶入職是最重要的客戶服務互動之一。 它帶來了不了解產品的新客戶，並教他們如何使用它。 這些交互需要定期審查和反饋機制，以適應不同類型的客戶。

新的關係在早期減少流失和負面評論方面提供了巨大的潛力。 免費試用和演示也是提高產品知名度和改善首次互動的好方法。

尋找資料的人

該客戶可能處於購買旅程的意識或考慮階段，並與客戶服務代表聯繫以尋求答案。

您的客戶服務和銷售團隊需要共同努力，使用漏斗頂部內容 (TOFU) 內容來教育這些潛在客戶。 將用戶引導至產品博客、操作指南和清單以提供更多資源。

這種類型的客戶互動側重於產品和客戶需求，並使他們對您的產品感興趣。

一個保持他們的選擇開放的人

這些客戶在他們的購買過程中走得更遠，並且對您的可交付成果和您的競爭對手有一個公平的了解。 由於他們處於更高級的購買階段，這種客戶互動有可能使用戶更接近做出最終決定。

強調信任和專業精神，並將自己展示為您所在行業的思想領袖。 使用諸如案例研究、可靠數據和積極的客戶評論之類的渠道中間內容 (MOFU) 作為從中立的角度展示您的成功的一種方式。 實時聊天和支持選項非常適合這種交互類型。

尋求清晰的人

並非所有客戶在開始使用產品後都會對產品感到滿意。 一些消費者經常對產品的安裝或功能等各個方面感到困惑和疑惑。

幫助困惑客戶的最佳內容格式是操作指南視頻。 產品指南和實時聊天支持也可以幫助快速解決問題。

需要緊急援助的人

這些客戶大多是面臨產品緊急問題並尋求快速解決方案的現有客戶。 請注意，客戶在這些互動中可能會感到焦慮和恐慌，因此保持友善很重要。

傾聽客戶的意見並提供快速解決方案，以避免不滿意和糟糕的客戶體驗。 不要讓客戶久等。 在對話結束時給他們一個案例編號，以避免在整個部門重複相同的互動。

不開心的那個

我們都有不滿意的客戶通過電話大喊他們對服務的不滿。 這些交互無論多麼困難，對於獲得客戶洞察力和改善他們的體驗都是必要的。 在與這些客戶交談時，保持開放、透明和善解人意，以減輕不適。

知道如何與不滿意的客戶打交道是一項隨著時間的推移而學習的技能。

這證明了客戶服務交互在減輕負面體驗方面的重要性。 在為給客戶帶來的不便表示歉意時，請保持專業和禮貌。 確保您在交流結束時要求反饋，以了解出了什麼問題並防止整體糟糕的客戶體驗。

忠誠的人

忠誠的客戶是了解您的業務的客戶保留最佳實踐的關鍵。

毫不奇怪，這些客戶互動與嘗試吸引潛在客戶一樣重要，甚至更重要。

這些客戶已經喜歡您的品牌和產品，但他們仍然需要關心和關注才能獲得這種滿意度。 通過產品推薦、定制交易和折扣提供個性化體驗，或者在他們聯繫您時記住他們的名字。

使用現有客戶的購買數據和歷史記錄來幫助他們嘗試新產品並促進品牌宣傳。

如何制定客戶互動策略

如上所述，客戶互動非常有益。 但是，您如何將所有這些實施到您的業務模型中呢？

輸入：客戶交互策略。

規劃前準備

在您開始製定 CI 策略之前，請確保您的員工相互同意參與計劃過程。 使您的團隊與戰略的願景和目標保持一致，為他們準備好支持客戶及其需求奠定了基調。

要記住的主要事項之一是確定需要參與規劃過程並定期與多個客戶合作的團隊。 儘管所有部門都應該精通客戶互動，但如果您知道誰最需要這些能力，則制定客戶互動策略會更容易。

另一個重要方面是對不同類型的預期交互進行試運行和模擬試驗。 在這些練習課程中給予和接受反饋會激勵員工改進。

在培訓結束時，為您的團隊提供必要的資源，以鼓勵持續支持。 通過客戶溝通管理獲得好的結果需要時間。 這些溝通技巧需要不斷提高，以適應不斷變化的客戶需求。

唯一要遵循的規則是個性化

將清單和預先格式化的談話要點分發給您的團隊以實現成功的客戶互動是可以理解的，但不要忘乎所以。 請記住，沒有任何腳本可以打敗讓客戶覺得他們很重要而不是從交易角度看待的人性化方面。

每一次與客戶的互動都應該是開放的、善解人意的、尊重的，並確保聽到您的客戶的聲音。

有效的對話很少與重量級的詞語有太大關係。 它們通過小手勢流動。 這些包括但不限於：

• 強調記住客戶的名字。
• 擁有正確的信息來提供解決方案並知道誰可以提供幫助； 如果不是你。
• 專注於讓每一次互動都相互有價值。
• 提醒自己每個客戶都是獨一無二的，即使問題相似。

投資全渠道溝通

電話、電子郵件和 SMS 等傳統通信渠道以及許多其他接觸點繼續在客戶交互管理方面發揮良好作用。

在選擇您首選的溝通渠道（社交媒體、實時聊天、調查或客戶論壇）時，請評估您的目標受眾最常使用的渠道以及如何在這些平台上提供一致的客戶服務。 這可以通過實施全渠道溝通策略來實現。

如果您的客戶在社交平台上很活躍，請通過建立強大的在線形象並為客戶互動創造安全空間來與他們互動。 投資研究哪些媒介最適合您的客戶交互管理目標並適應他們的算法。

促進積極客戶互動的 7 種方法

客戶交互過程可能看起來是多層次和復雜的，但並非必須如此。 以下是改善日常客戶互動的七種方法。

1. 實踐透明的溝通

每次客戶互動都必須以強大的溝通技術開始和結束。 實現這一目標的兩種主要方式是實行公開透明的溝通。

開放式溝通是指兩個或更多人之間公平地交換信息。 與客戶打交道時，向他們提供必要的詳細信息，以充分利用對話。 這可以防止誤解和溝通不暢，從而可以誠實地交換互利的信息。

透明的溝通是積極的客戶互動的基石之一。 它是通過一致、開放和誠實的溝通管理創建的。 這在與不滿意的客戶打交道時最有效。 通過道歉、強調問題的原因、表現出脆弱性和對說真話的信心來實踐透明度。

2. 專注於同理心

我們都聽過一句話，“設身處地為他們著想”。 好吧，當涉及到成功的客戶互動時，您可以將其用作指路明燈。

無論您在企業中扮演什麼角色，您在某處也是某人的客戶。 回顧您與客戶支持團隊的互動，並利用這些學習與客戶互動。

善解人意意味著積極傾聽、提供解決方案（如果有的話）、感謝客戶的持續支持並承認自己的錯誤。 以積極的態度表現出同理心可以進一步鞏固客戶關係。

努力始終如一地提供積極的客戶體驗是獲得客戶忠誠度的關鍵。

3. 信守承諾

放棄承諾是不行的，尤其是在客戶服務方面。 有多少次公司承諾他們會在特定的時間範圍內“回复你”，而你再也沒有收到他們的消息？ 機會不止一次。

如果您認真對待創造積極的客戶體驗，請注意您在互動過程中做出的承諾。 這些可以包括您可能承諾發送的資源或對交流期間提出的問題的回答。

如果您無法履行承諾，請讓客戶知道他們何時可以收到您的回复。 自動電子郵件回复適用於這些情況，因為它們確認您已收到他們的電子郵件的客戶。

4. 客戶反饋事項

這個怎麼強調都不為過！ 反饋對於任何客戶體驗活動都是必不可少的。 它可以採取多種形式，例如客戶評論和調查。

鼓勵客戶定期提供定性和定量反饋。 使用易於理解的評分量表簡化反饋過程，避免在調查表中使用行話。

最重要的是，使用客戶反饋來推動客戶滿意度實踐。 根據建設性反饋採取行動，為您的整體 CI 策略增加價值。

5. 考慮各個層面的客戶滿意度

每一次積極的客戶互動都有助於在整個客戶旅程中提高客戶滿意度。 雖然您的許多互動都是以問題為中心的，但有時在沒有更深層次的議程的情況下善待他們是有回報的。

通過以下方式使客戶滿意成為客戶互動的一部分：

• 在他們的生日發送消息，提供特別折扣。
• 為忠實客戶提供免費上門服務。
• 在社交媒體上大喊大叫。
• 建立忠誠度計劃，為他們提供贏取積分和獎品的機會。

感恩和同情在客戶互動週期中大有幫助，簡單的感謝可以建立善意並加強現有的客戶關係。

6. 利用客戶服務技術

使用專門的客戶服務軟件進行客戶交互管理可以簡化您的所有客戶對話。 客戶服務技術還根據您的互動提供實時數據，幫助您做出更好的決策。

由 AI支持的客戶支持團隊的實時聊天支持和自助聊天機器人是維護客戶隱私和跟踪獨特指標的絕佳工具。 使用它們來回答常見問題，甚至被編程為處理特定於業務的客戶數據。

7. 評估您的客戶互動策略

與任何業務活動一樣，審查 CI 策略可以幫助確定新目標、改進領域和現有目標的進度。

根據您的預期結果，留出時間每月、每季度或每年進行重新評估。 使戰略目標與整體組織目標保持一致，以促進成功。

客戶互動是一座金礦

您不能聲稱自己是一家以客戶為中心的公司，客戶互動平庸。 了解客戶交互過程是建立以客戶為先的企業文化的第一步。

每一次互動都提供了一些值得學習的東西——不要錯過可能挽救您業務的客戶洞察。

更好地了解客戶的最簡單方法是收集客戶評論並採取行動。 詳細了解客戶評論的未來以及它如何改變客戶服務。