7 лучших практик для обработки (и успеха) взаимодействия с клиентами

На каждое взаимодействие существует равная и противоположная реакция.

Удовлетворение потребностей клиентов лежит в основе любой бизнес-стратегии, и все начинается с того, как вы общаетесь со своими клиентами.

Взаимодействие с клиентами может буквально создать или разрушить вашу репутацию и коэффициент конверсии. Внимание к каждому взаимодействию может помочь вам понять, чего хотят клиенты и как вы можете лучше их обслуживать.

Разговор с вашими клиентами не должен быть затянутым и сложным. Использование программного обеспечения для управления коммуникациями с клиентами может упростить процесс за счет сохранения и анализа информации о клиентах с самого начала.

Эффективные беседы с клиентами помогают оправдать их ожидания, укрепляя доверие и лояльность к вашему бренду и продуктам. Хотя существует несколько способов улучшить методы взаимодействия с клиентами, важно помнить, что коммуникация — это непрерывный процесс, который требует постоянного времени и усилий.

Понимание цикла взаимодействия с клиентом

Взаимодействие с клиентами играет неотъемлемую роль на каждом этапе пути клиента — от первого впечатления во время адаптации клиента до запроса обратной связи и поддержания лояльности клиентов.

Цикл взаимодействия с клиентом — это просто процесс перемещения одного клиента по воронке продаж на основе его взаимодействия с бизнесом. Это стратегический подход для дальнейшего понимания управления взаимодействием с клиентами и того, как можно хранить и использовать несколько разговоров для повышения качества обслуживания клиентов.

5 этапов цикла взаимодействия с клиентом

Успешные компании хорошо понимают различные этапы процесса взаимодействия с клиентами. Вот пять основных шагов, которые следует учитывать, помогая клиенту принять решение о покупке.

1. Осведомленность: клиенты на этом этапе находятся на самом раннем этапе своего пути к покупке и просто ищут дополнительную информацию о том, чем занимается ваш бизнес и как он может решить их проблемы.
2. Рассмотрение: Этап рассмотрения цикла взаимодействия с клиентами помогает клиентам найти уникальные ценностные предложения в ваших продуктах и ​​оценить общую пригодность для их нужд.
3. Конверсия: всеобщий фаворит. Это этап, на котором вы можете рассчитывать на привлечение новых клиентов, поскольку покупатель находится на завершающей стадии цикла продаж.
4. Удержание: привлечение клиентов никогда не должно быть единственной целью вашей деятельности по обслуживанию клиентов. Убедитесь, что ваши клиенты довольны, проверяя и запрашивая постоянную обратную связь.
5. Пропаганда: как только вы определитесь с клиентами, которые останутся лояльными к вам, поощряйте их становиться защитниками бренда, привлекая новых клиентов в виде рефералов или социальных сетей.

Важность взаимодействия с клиентами

Представьте, если бы каждая разница с вашим другом могла положить конец вашей дружбе; очень жаль, да?

Именно так работает взаимодействие с клиентами, за исключением того, что ваш бизнес может сильно пострадать, если разговор пойдет не так. Ниже приведены причины, по которым взаимодействие с клиентами имеет решающее значение для вашего бизнеса.

Помогите понять поведение клиентов

Мощное управление взаимодействием с клиентами является основой любого успешного бизнеса. Когда вы взаимодействуете с клиентом, вы даете ему возможность высказать свои опасения, оставить отзыв и дать представление о том, что вы можете сделать, чтобы улучшить его опыт.

Позитивное взаимодействие с клиентами помогает проанализировать, что хорошо, а что плохо для ваших основных заинтересованных сторон. Это приводит к пониманию их болевых точек и покупательских привычек, предоставляя вам данные в режиме реального времени о том, что можно сделать лучше.

Снизить отток клиентов

Никто не любит терять клиентов. Когда клиенты чувствуют, что их услышали, и верят, что вы заботитесь о них, они с большей вероятностью расскажут о своем опыте. Это помогает предприятиям переоценить свою деятельность по удовлетворению потребностей клиентов и пересмотреть существующие стратегии. Честная и прозрачная коммуникация с клиентами обеспечивает низкий уровень оттока клиентов и улучшает их удержание.

Уточнить бизнес-операции

Общение с клиентами — отличный способ узнать, что им нравится, а что нет. Каждое взаимодействие предлагает другую точку зрения и является возможностью обучения оптимизации вашего продукта и обслуживания клиентов.

Когда бизнес обращает внимание на голос клиента, он косвенно улучшает свои текущие операции за счет регулярной обратной связи.

Увеличение рефералов

Прилагая усилия для создания положительного взаимодействия с клиентами, вы также снижаете вероятность негативных отзывов из уст в уста. Это улучшит имидж вашего бренда и повысит вероятность получения рекомендаций от существующих клиентов.

Рекомендации помогают органически расширять клиентскую базу и способствуют привлечению новых клиентов. Это просто; если кому-то нравится ваш продукт, они порекомендуют попробовать его кому-то еще. Легкие победы.

Улучшить репутацию и лояльность к бренду

На управление репутацией могут уйти годы. Но управление взаимодействием может упростить превращение новых и существующих клиентов в сторонников вашего бренда. Этого можно достичь, последовательно обеспечивая положительное качество обслуживания клиентов и отвечая на жалобы по каналам.

Лояльные клиенты — это часто те, кто продвигает бизнес вперед и постоянно покупает у вас. Установление прочных отношений с клиентами, которые верят в ваше видение, оказывает существенное влияние на вашу прибыль.

Эффективное взаимодействие со службой поддержки также может помочь вернуть потерянных клиентов, показав, что вы заботитесь о них и хотите поддерживать хорошие отношения с ними.

Типы взаимодействия со службой поддержки

При общении с клиентами думайте о них как о своих друзьях. Не существует единого типа друзей, и вполне естественно, что общение с каждым клиентом также отличается.

Клиенты связываются с компаниями по разным причинам: от поиска информации и обновления услуг до регистрации жалоб и предоставления отзывов.

Вот несколько распространенных типов взаимодействия со службой поддержки клиентов, посвященных OG Friends .

Тот, кто новичок на рынке

Онбординг клиентов является одним из наиболее важных взаимодействий с клиентами. Он привлекает новых клиентов, не знающих о продукте, и учит их, как его использовать. Эти взаимодействия требуют регулярной проверки и механизмов обратной связи для адаптации к различным типам клиентов.

Новые отношения предлагают большой потенциал для снижения оттока и негативных отзывов на раннем этапе. Бесплатные пробные и демонстрационные версии также являются хорошим способом повысить осведомленность о продукте и улучшить первое взаимодействие.

Тот, кто ищет информацию

Этот клиент, вероятно, находится на стадии осознания или обдумывания своего пути к покупке, обращаясь к представителям службы поддержки за ответами.

Ваши отделы обслуживания клиентов и отделы продаж должны работать вместе, чтобы обучать таких потенциальных клиентов, используя контент верхней части воронки продаж (TOFU). Направляйте пользователей к блогам о продуктах, практическим руководствам и контрольным спискам, чтобы предоставить больше ресурсов.

Этот тип взаимодействия с клиентами фокусируется на продукте и потребностях клиентов и вызывает у них интерес к вашим предложениям.

Тот, кто держит свои варианты открытыми

Эти клиенты продвинулись дальше в своем пути к покупке и имеют четкое представление о ваших результатах и ​​ваших конкурентах. Поскольку они находятся на более продвинутой стадии покупки, такое взаимодействие с клиентами может приблизить пользователей к принятию окончательного решения.

Подчеркните доверие и профессионализм и заявите о себе как о лидере мнений в своей отрасли. Используйте промежуточный контент (MOFU), такой как тематические исследования, достоверные данные и положительные отзывы клиентов, чтобы продемонстрировать свой успех с нейтральной точки зрения. Онлайн-чат и варианты поддержки хорошо подходят для этого типа взаимодействия.

Тот, кто ищет ясности

Не все клиенты чувствуют себя комфортно с продуктом, как только начинают его использовать. Некоторые потребители часто сбиты с толку, и у них возникают вопросы и сомнения относительно различных аспектов продукта, таких как установка или функции.

Лучшие форматы контента, которые помогут сбитым с толку клиентам, — это обучающие видеоролики. Руководства по продуктам и поддержка в чате также могут помочь быстро решить проблемы.

Тот, кто нуждается в срочной помощи

В основном это существующие клиенты, столкнувшиеся с неотложной проблемой с продуктом и ищущие быстрого решения. Обратите внимание, что клиенты, скорее всего, будут встревожены и паникуют во время таких взаимодействий, поэтому важно быть добрым.

Прислушивайтесь к клиентам и предлагайте быстрые решения, чтобы избежать неудовлетворенности и плохого обслуживания клиентов. Не заставляйте клиента ждать. Дайте им номер дела в конце разговора, чтобы избежать повторения одного и того же взаимодействия в отделе.

Тот, кто несчастен

У всех нас были недовольные клиенты, кричащие по телефону о своем недовольстве услугами. Эти взаимодействия, какими бы сложными они ни были, необходимы для получения информации о клиентах и ​​улучшения их опыта. Оставайтесь открытыми, прозрачными и чуткими, чтобы облегчить дискомфорт при общении с этими клиентами.

Умение работать с недовольными клиентами — это навык, который приобретается с течением времени.

78%

клиентов не заметят ошибку, если они получат отличное обслуживание клиентов.

Источник: Salesforce

Это доказывает, насколько важно взаимодействие со службой поддержки для смягчения негативного опыта. Будьте профессиональны и вежливы, принося извинения за неудобства, причиненные клиентам. Обязательно попросите оставить отзыв в конце обмена, чтобы понять, что пошло не так, и предотвратить общее плохое качество обслуживания клиентов.

Тот, кто верен

Лояльные клиенты являются ключом к пониманию лучших методов удержания клиентов для вашего бизнеса.

Неудивительно, что эти взаимодействия с клиентами так же или даже более важны, чем попытки привлечь потенциального клиента.

Эти клиенты уже любят ваш бренд и продукт, но им все еще нужна забота и внимание для такого уровня удовлетворенности. Предоставляйте персонализированный опыт с помощью рекомендаций по продуктам, индивидуальных предложений и скидок или просто запоминая их имена, когда они обращаются к вам.

Используйте данные о покупках и историю существующих клиентов, чтобы помочь им попробовать новые продукты и продвигать защиту бренда.

Как построить стратегию взаимодействия с клиентом

Как обсуждалось выше, взаимодействие с клиентами очень выгодно. Но как внедрить все это в свою бизнес-модель?

Введите: стратегия взаимодействия с клиентами.

Подготовьтесь перед планированием

Прежде чем приступить к разработке стратегии CI, убедитесь, что ваши сотрудники взаимно согласны участвовать в процессе планирования. Согласование ваших команд с видением и целями вашей стратегии задает тон того, насколько они готовы поддержать клиентов и удовлетворить их потребности.

Одна из основных вещей, о которой следует помнить, — это определение команд, которые должны участвовать в процессе планирования и регулярно работать с несколькими клиентами. Хотя все отделы должны хорошо разбираться во взаимодействии с клиентами, разработать стратегию взаимодействия с клиентами будет проще, если вы знаете, кто больше всего нуждается в этих компетенциях.

Другим важным аспектом является проведение прогонов и имитационных испытаний различных видов ожидаемых взаимодействий. Предоставление и получение обратной связи во время этих практических занятий мотивируют сотрудников совершенствоваться.

По окончании обучения предоставьте своим командам необходимые ресурсы, на которые можно будет опереться, чтобы обеспечить постоянную поддержку. Требуется время, чтобы получить хорошие результаты при управлении коммуникациями с клиентами . Эти коммуникативные навыки необходимо постоянно оттачивать, чтобы адаптироваться к изменяющимся потребностям клиентов.

Единственное правило, которому нужно следовать, — это персонализация.

Раздавать контрольные списки и предварительно отформатированные темы для обсуждения вашей команде понятно для успешного взаимодействия с клиентами, но не увлекайтесь. Помните, что ни один сценарий не может превзойти гуманный аспект, заключающийся в том, чтобы заставить клиентов чувствовать, что они важны, а не рассматривать их с точки зрения транзакций.

Каждое взаимодействие с клиентом должно быть открытым, чутким, уважительным и быть уверенным, что ваши клиенты услышаны.

Эффективные разговоры редко имеют много общего с весомыми словами; они текут через маленькие жесты. К ним относятся, но не ограничиваются:

• Постарайтесь запомнить имя клиента.
• Иметь правильную информацию, чтобы предлагать решения и знать, кто может помочь; если бы не ты.
• Сосредоточьтесь на том, чтобы сделать каждое взаимодействие взаимовыгодным.
• Напоминайте себе, что каждый клиент уникален, даже если проблемы схожи.

Инвестируйте в многоканальную коммуникацию

Традиционные каналы связи, такие как телефонные звонки, электронные письма и SMS, по-прежнему хорошо работают для управления взаимодействием с клиентами, наряду со многими другими точками взаимодействия.

При выборе предпочтительного канала связи (социальные сети, чат, опросы или форумы клиентов) оцените, какой канал ваша целевая аудитория использует чаще всего, и как вы можете предложить последовательное обслуживание клиентов на этих платформах. Это возможно за счет реализации омниканальной коммуникационной стратегии.

Если ваши клиенты активны на социальных платформах, взаимодействуйте с ними, создав надежное присутствие в Интернете и создав безопасное пространство для взаимодействия с клиентами. Инвестируйте в исследование того, какие средства лучше всего подходят для ваших целей управления взаимодействием с клиентами, и адаптируйтесь к их алгоритмам.

7 способов способствовать позитивному взаимодействию с клиентами

Процесс взаимодействия с клиентами может показаться многоуровневым и сложным, но это не обязательно. Вот семь способов улучшить повседневное взаимодействие с клиентами.

1. Практикуйте открытое общение

Каждое взаимодействие с клиентом должно начинаться и заканчиваться мощными методами коммуникации. Двумя основными способами достижения этого являются открытое и прозрачное общение.

Открытое общение относится к равноправному обмену информацией между двумя или более людьми. Имея дело с клиентом, предоставьте ему необходимую информацию, чтобы получить максимальную отдачу от разговора. Это предотвращает неправильное толкование и недопонимание, обеспечивая честный обмен взаимовыгодной информацией.

Прозрачное общение является одним из краеугольных камней позитивного взаимодействия с клиентами. Он создается за счет последовательного, открытого и честного управления коммуникациями. Это наиболее эффективно при работе с недовольным клиентом. Практикуйте прозрачность, извиняясь, подчеркивая причину проблемы и демонстрируя уязвимость и уверенность в том, что говорите правду.

2. Сосредоточьтесь на эмпатии

Все мы слышали поговорку: «Поставьте себя на их место». Что ж, когда дело доходит до успешного взаимодействия с клиентами, вы можете использовать это как путеводную звезду.

Независимо от вашей роли в бизнесе, где-то вы также являетесь чьим-то клиентом. Оглянитесь на свое взаимодействие с командами поддержки клиентов и используйте эти знания для взаимодействия с клиентами.

Быть чутким означает активно слушать, предлагать решения (если таковые имеются), благодарить клиентов за их постоянную поддержку и признавать свои ошибки. Проявление эмпатии с позитивным настроем делает еще один шаг в укреплении отношений с клиентами.

Работа со стремлением постоянно обеспечивать положительный опыт клиентов является ключом к завоеванию лояльности клиентов.

3. Выполняйте свои обязательства

Нельзя отказываться от обязательств, особенно в сфере обслуживания клиентов. Сколько раз компании обещали, что «свяжутся с вами» в течение определенного периода времени, и вы никогда не слышали о них снова? Скорее всего, не раз.

Если вы серьезно относитесь к созданию положительного клиентского опыта, обратите внимание на обязательства, которые вы взяли на себя во время взаимодействия. Они могут варьироваться от ресурсов, которые вы, возможно, обещали отправить, или ответов на вопросы, заданные во время обмена.

Если вы не можете выполнить свое обещание, сообщите клиенту, когда он может ожидать ответа от вас. Автоматические ответы по электронной почте хорошо подходят для таких ситуаций, поскольку они подтверждают, что вы получили электронное письмо клиента.

4. Отзывы клиентов важны

Этот не может быть достаточно подчеркнул! Обратная связь необходима для любой деятельности по обслуживанию клиентов. Он может принимать различные формы, такие как отзывы клиентов и опросы.

Поощряйте клиентов предоставлять регулярные отзывы, как качественные, так и количественные. Упростите процесс обратной связи с помощью понятных рейтинговых шкал и избегайте использования профессионального жаргона в формах опроса.

Самое главное, используйте отзывы клиентов, чтобы стимулировать их удовлетворение. Примите во внимание конструктивную обратную связь, чтобы повысить ценность вашей общей стратегии CI.

5. Думайте об удовлетворенности клиентов на всех уровнях

Каждое положительное взаимодействие с клиентом играет роль в повышении удовлетворенности клиентов на протяжении всего пути клиента. Хотя многие из ваших взаимодействий сосредоточены на проблемах, иногда полезно быть добрым к ним, не имея более глубокой повестки дня.

Сделайте так, чтобы удовольствие клиента стало частью вашего взаимодействия с клиентом:

• Отправка сообщения в день рождения с предложением специальной скидки.
• Предоставление бесплатного домашнего обслуживания для постоянных клиентов.
• Выступление в соцсетях.
• Создание программы лояльности, предлагающей им шанс выиграть баллы и призы.

Благодарность и сочувствие имеют большое значение в цикле взаимодействия с клиентами, а простая благодарность может создать доброжелательность и укрепить существующие отношения с клиентами.

6. Используйте технологии обслуживания клиентов

Использование специализированного программного обеспечения для обслуживания клиентов для управления взаимодействием с клиентами может упростить все ваши разговоры с клиентами. Технология обслуживания клиентов также предоставляет данные в режиме реального времени на основе ваших взаимодействий, помогая вам принимать более обоснованные решения.

Поддержка в чате в реальном времени и самостоятельные чат- боты для групп поддержки клиентов на базе искусственного интеллекта — отличные инструменты для обеспечения конфиденциальности клиентов и отслеживания уникальных показателей. Используйте их, чтобы отвечать на часто задаваемые вопросы, и даже запрограммируйтесь на работу с данными о клиентах, характерными для бизнеса.

7. Оцените свою стратегию взаимодействия с клиентами

Как и в случае любого другого вида деятельности, пересмотр вашей стратегии CI может помочь определить новые цели, области улучшения и прогресс в достижении существующих целей.

Выделите время для переоценки ежемесячно, ежеквартально или ежегодно в зависимости от ожидаемых результатов. Согласуйте стратегические цели с общими целями организации, чтобы добиться успеха.

Взаимодействие с клиентами — это золотая жила

Вы не можете называть себя клиентоориентированной компанией с посредственным взаимодействием с клиентами. Понимание процесса взаимодействия с клиентами — это первый шаг к созданию бизнес-культуры, в которой клиент ставится на первое место.

Каждое взаимодействие предлагает что-то ценное для обучения — не упускайте информацию о клиентах, которая потенциально может спасти ваш бизнес.

Самый простой способ лучше понять клиентов — это собирать отзывы клиентов и действовать на их основе. Узнайте больше о будущем отзывов клиентов и о том, как они меняют обслуживание клиентов.