7 Cele mai bune practici pentru a gestiona (și Ace) interacțiunile cu clienții

Pentru fiecare interacțiune, există o reacție egală și opusă.

Satisfacția clienților se află în centrul oricărei strategii de afaceri și totul începe cu modul în care gestionați comunicarea cu clienții.

Interacțiunile cu clienții îți pot face sau distruge reputația și ratele de conversie. Acordarea atenției fiecărei interacțiuni vă poate ajuta să înțelegeți ce își doresc clienții și cum îi puteți servi mai bine.

Discuția cu clienții tăi nu trebuie să fie lung și complicat. Utilizarea software-ului de gestionare a comunicațiilor cu clienții poate simplifica procesul prin stocarea și analizarea informațiilor despre clienți de la început.

Conversațiile eficiente cu clienții ajută la îndeplinirea așteptărilor clienților, creând în același timp încredere și loialitate față de marca și produsele dvs. Deși există mai multe moduri de a vă îmbunătăți practicile de interacțiune cu clienții, este important să rețineți că comunicarea este un proces continuu și necesită timp și efort constant.

Înțelegerea ciclului de interacțiune cu clientul

Interacțiunile cu clienții joacă un rol esențial în fiecare pas al călătoriei clienților – de la prima impresie în timpul integrării clienților până la solicitarea de feedback și menținerea loialității clienților.

Ciclul de interacțiune cu clienții este pur și simplu procesul de mutare a unui singur client în canalul de vânzări, pe baza interacțiunilor sale cu o afacere. Este o abordare strategică pentru a înțelege în continuare managementul interacțiunii cu clienții și modul în care mai multe conversații pot fi stocate și utilizate pentru o experiență mai bună a clienților.

5 etape ale unui ciclu de interacțiune cu clientul

Afacerile de succes au o înțelegere puternică a diferitelor etape ale procesului de interacțiune cu clienții. Iată cei cinci pași principali pe care trebuie să îi luați în considerare atunci când ajutați un client să ia o decizie de cumpărare.

1. Conștientizare: clienții în această etapă sunt foarte devreme în călătoria lor de cumpărare și pur și simplu caută mai multe informații despre ceea ce face afacerea dvs. și cum le poate rezolva problemele.
2. Luare în considerare: etapa de luare în considerare a ciclului de interacțiune cu clienții îi ajută pe clienți să găsească propuneri de valoare unice în produsele dvs. și să evalueze adecvarea generală pentru nevoile lor.
3. Conversie: favoritul tuturor - Este etapa în care puteți aștepta cu nerăbdare achiziția de noi clienți, deoarece cumpărătorul se află în etapa finală a ciclului de vânzări.
4. Păstrarea: obținerea de clienți nu ar trebui să fie niciodată singurul obiectiv al activităților dvs. de servicii pentru clienți. Asigurați-vă că clienții dvs. sunt mulțumiți înregistrându-vă și solicitând feedback consecvent.
5. Advocacy: Odată ce sunteți sigur de clienții care vă vor rămâne loiali, încurajați-i să devină susținători ai mărcii, aducând noi clienți sub formă de recomandări sau distribuiri sociale.

Importanța interacțiunilor cu clienții

Imaginează-ți dacă orice diferență cu prietenul tău ar putea pune capăt prieteniei tale; foarte nefericit, nu?

Exact așa funcționează interacțiunile cu clienții, cu excepția faptului că afacerea dvs. ar putea suferi foarte mult dacă conversațiile merg prost. Mai jos sunt motivele pentru care interacțiunea cu clienții este esențială pentru afacerea dvs.

Ajutați la înțelegerea comportamentului clienților

Gestionarea puternică a interacțiunii cu clienții este baza oricărei afaceri de succes. Când interacționați cu un client, îi permiteți să își exprime preocupările, să ofere feedback și să ofere informații despre ceea ce puteți face pentru a-și îmbunătăți experiența.

Interacțiunile pozitive cu clienții ajută la analiza a ceea ce este și ce nu funcționează bine pentru părțile interesate principale. Acest lucru duce la înțelegerea punctelor lor dureroase și a obiceiurilor de cumpărare, oferindu-vă date în timp real despre ceea ce se poate face mai bine.

Reduceți ratele de pierdere a clienților

Nimănui nu-i place să piardă clienți. Când clienții se simt auziți și cred că îți pasă, este mai probabil să-și spună părerea despre experiențele lor. Acest lucru ajută companiile să-și reevalueze activitățile de satisfacție a clienților și să revizuiască strategiile existente. Comunicarea sinceră și transparentă cu clienții deschide calea pentru rate scăzute de uzură a clienților și îmbunătățește reținerea.

Rafinați operațiunile de afaceri

Comunicarea cu clienții este o modalitate excelentă de a obține informații despre gusturile și displacele clienților dvs. Fiecare interacțiune oferă o perspectivă diferită și este o oportunitate de învățare pentru a vă optimiza produsul și serviciul pentru clienți.

Atunci când o companie acordă atenție vocii clientului, își îmbunătățește indirect operațiunile curente prin feedback regulat.

Creșteți recomandările

Efortul pentru a crea o interacțiune pozitivă cu clienții reduce, de asemenea, șansele de recenzii negative din gură. Acest lucru vă îmbunătățește imaginea mărcii și crește probabilitatea de a obține recomandări de la clienții existenți.

Recomandările ajută la creșterea organică a bazei de clienți și au impact în achiziționarea de noi clienți. E simplu; dacă cuiva îi place produsul dvs., va recomanda altcuiva să-l încerce. Câștigări ușoare.

Îmbunătățiți reputația și loialitatea mărcii

Gestionarea reputației poate dura ani pentru a fi corectă. Dar gestionarea interacțiunilor poate facilita transformarea clienților noi și existenți în susținători ai mărcii dvs. Acest lucru poate fi realizat prin furnizarea constantă a unei experiențe pozitive pentru clienți și răspunsul la nemulțumirile pe canale.

Clienții fideli sunt adesea cei care conduc o afacere și cumpără în mod repetat de la tine. Stabilirea de relații puternice cu clienții care cred în viziunea ta are un impact substanțial asupra profitului tău.

Interacțiunile eficiente ale serviciului pentru clienți pot ajuta, de asemenea, să recâștigați clienții pierduți, arătând că vă pasă de ei și doriți să mențineți o relație bună cu clienții.

Tipuri de interacțiuni cu serviciul clienți

Când interacționați cu clienții, gândiți-vă la ei ca la prietenii tăi. Nu există un singur tip de prieten și este firesc ca fiecare comunicare cu clientul să fie, de asemenea, diferită.

Clienții contactează companiile din diverse motive, de la căutarea de informații și actualizarea serviciilor până la înregistrarea reclamațiilor și oferirea de feedback.

Iată câteva tipuri obișnuite de interacțiune a serviciilor pentru clienți, cu un omagiu adus prietenilor OG.

Cel care este nou pe piață

Integrarea clienților este una dintre cele mai importante interacțiuni cu serviciul clienți. Aduce noi clienți care nu cunosc produsul și îi învață cum să-l folosească. Aceste interacțiuni necesită revizuire periodică și mecanisme de feedback pentru a se adapta diferitelor tipuri de clienți.

Noile relații oferă un potențial mare de a reduce devreme retragerea și recenziile negative. Testele gratuite și demonstrațiile sunt, de asemenea, o modalitate bună de a crește gradul de cunoaștere a produsului și de a îmbunătăți interacțiunile pentru prima dată.

Cel care caută informații

Acest client este probabil în fazele de conștientizare sau de luare în considerare a călătoriei sale de cumpărare, contactând reprezentanții serviciului pentru clienți pentru răspunsuri.

Echipele dvs. de servicii pentru clienți și de vânzări trebuie să colaboreze pentru a educa astfel de clienți potențiali folosind conținutul de top-of-the-funnel content (TOFU). Dirijați utilizatorii către bloguri de produse, ghiduri de utilizare și liste de verificare pentru a oferi mai multe resurse.

Acest tip de interacțiune cu clienții se concentrează pe produs și pe nevoile clienților și îi face să fie interesați de ofertele dvs.

Cel care își păstrează opțiunile deschise

Acești clienți sunt mai în avans în călătoria lor de cumpărare și au o idee corectă despre livrabilele dvs. și despre concurenții dvs. Deoarece se află într-o etapă de cumpărare mai avansată, această interacțiune cu clienții are potențialul de a-i aduce pe utilizatori mai aproape de luarea deciziei finale.

Subliniați încrederea și profesionalismul și prezentați-vă ca un lider de gândire în industria dvs. Folosiți conținutul de la mijlocul pâlniei (MOFU), cum ar fi studii de caz, date de încredere și recenzii pozitive ale clienților, ca o modalitate de a vă prezenta succesul dintr-o perspectivă neutră. Chatul live și opțiunile de asistență funcționează bine pentru acest tip de interacțiune.

Cel care caută claritate

Nu toți clienții se simt confortabil cu produsul imediat ce încep să-l folosească. Unii consumatori sunt adesea confuzi și au întrebări și îndoieli cu privire la diferitele aspecte ale produsului, cum ar fi instalarea sau caracteristicile.

Cele mai bune formate de conținut pentru a ajuta clienții confuzi sunt videoclipurile de instrucțiuni. Ghidurile de produse și asistența prin chat live pot, de asemenea, ajuta la rezolvarea rapidă a problemelor.

Cel care are nevoie de ajutor urgent

Aceștia sunt în mare parte clienți existenți care se confruntă cu o problemă urgentă cu produsul și caută o soluție rapidă. Rețineți că este posibil ca clienții să fie anxioși și panicați în aceste interacțiuni, așa că este important să fiți amabili.

Ascultați clienții și oferiți soluții rapide pentru a evita nemulțumirile și experiența slabă a clienților. Nu lăsați clientul să aștepte. Dați-le un număr de caz la sfârșitul conversației pentru a evita repetarea aceleiași interacțiuni în cadrul departamentului.

Cel care este nefericit

Cu toții am avut clienți nemulțumiți care țipau la telefon despre nemulțumirea lor față de servicii. Aceste interacțiuni, oricât de dificile, sunt necesare pentru a obține informații despre clienți și pentru a le îmbunătăți experiența. Rămâneți deschis, transparent și empatic pentru a atenua disconfortul atunci când vorbiți cu acești clienți.

A ști cum să tratezi cu clienții nemulțumiți este o abilitate care se învață în timp.

Acest lucru demonstrează cât de vitale sunt interacțiunile cu serviciul clienți în atenuarea experiențelor negative. Fii profesionist și politicos în timp ce îți ceri scuze pentru neplăcerile cauzate clienților. Asigurați-vă că cereți feedback la sfârșitul schimbului pentru a înțelege ce a mers prost și pentru a preveni o experiență generală proastă a clienților.

Cel care este loial

Clienții fideli sunt cheia pentru înțelegerea celor mai bune practici de păstrare a clienților pentru afacerea dvs.

Nu este surprinzător faptul că aceste interacțiuni cu clienții sunt la fel sau chiar mai critice decât încercarea de a integra un client potențial.

Acești clienți îți iubesc deja marca și produsul, dar încă au nevoie de îngrijire și atenție pentru acel nivel de satisfacție. Oferiți experiențe personalizate prin recomandări de produse, oferte personalizate și reduceri sau pur și simplu amintindu-și numele atunci când vă contactează.

Utilizați datele de achiziție și istoricul clienților existenți pentru a-i ajuta să încerce produse noi și să promoveze promovarea mărcii.

Cum să construiți o strategie de interacțiune cu clienții

După cum sa discutat mai sus, interacțiunile cu clienții sunt foarte benefice. Dar cum implementezi toate acestea în modelul tău de afaceri?

Introduceți: o strategie de interacțiune cu clienții.

Pregătiți-vă înainte de planificare

Înainte de a începe să vă construiți strategia CI, asigurați-vă că angajații sunt de acord reciproc să facă parte din procesul de planificare. Alinierea echipelor tale la viziunea și obiectivele strategiei tale stabilește tonul cât de pregătite sunt acestea pentru a sprijini clienții și nevoile acestora.

Unul dintre principalele lucruri de reținut este identificarea echipelor care trebuie să facă parte din procesul de planificare și să lucreze în mod regulat cu mai mulți clienți. Deși toate departamentele ar trebui să fie familiarizate cu interacțiunile cu clienții, dezvoltarea unei strategii de interacțiune cu clienții este mai ușoară dacă știi cine are nevoie cel mai mult de aceste competențe.

Un alt aspect important este desfășurarea de teste și teste simulate ale diferitelor tipuri de interacțiuni așteptate. Oferirea și primirea de feedback în timpul acestor sesiuni de practică îi motivează pe angajați să se îmbunătățească.

La sfârșitul instruirii, oferiți echipelor resursele necesare pentru a încuraja sprijinul permanent. Este nevoie de timp pentru a obține rezultate bune cu gestionarea comunicării cu clienții . Aceste abilități de comunicare trebuie îmbunătățite în mod constant pentru a se adapta nevoilor în schimbare ale clienților.

Singura regulă de urmat este personalizarea

Este de înțeles să înmânați liste de verificare și puncte de discuție preformatate echipei dvs. pentru interacțiuni de succes cu clienții, dar nu vă lăsați duși de cap. Amintiți-vă, niciun scenariu nu poate învinge aspectul uman de a-i face pe clienți să simtă că contează și nu sunt priviți dintr-o perspectivă tranzacțională.

Fiecare interacțiune cu clienții ar trebui să fie deschisă, empatică, respectuoasă și să vă asigurați că clienții dvs. sunt auziți.

Conversațiile eficiente au rareori mult de-a face cu cuvintele grele; curg prin gesturi mici. Acestea includ, dar nu se limitează la:

• Faceți un punct de a aminti numele clientului.
• Deține informații corecte pentru a oferi soluții și știi cine te poate ajuta; daca nu tu.
• Concentrarea pe a face fiecare interacțiune valoroasă reciproc.
• Reamintește-ți că fiecare client este unic, chiar dacă problemele sunt similare.

Investește în comunicarea omnicanal

Canalele de comunicare tradiționale, cum ar fi apelurile telefonice, e-mailurile și SMS-urile continuă să funcționeze bine pentru gestionarea interacțiunii cu clienții, împreună cu multe alte puncte de contact.

Atunci când selectați canalul de comunicare preferat (rețele sociale, chat live, sondaje sau forumuri pentru clienți), evaluați ce canal folosește cel mai mult publicul țintă și cum puteți oferi servicii consecvente pentru clienți pe acele platforme. Acest lucru este posibil prin implementarea unei strategii de comunicare omnicanal.

Dacă clienții dvs. sunt activi pe platformele sociale, interacționați cu ei, construind o prezență online solidă și creând un spațiu sigur pentru interacțiunile cu clienții. Investește în cercetarea care medii funcționează cel mai bine pentru obiectivele tale de management al interacțiunii cu clienții și adaptează-te la algoritmii acestora.

7 moduri de a facilita interacțiunile pozitive cu clienții

Procesul de interacțiune cu clienții poate părea cu mai multe straturi și complex, dar nu trebuie să fie. Iată șapte moduri de a vă îmbunătăți interacțiunile zilnice cu clienții.

1. Practicați comunicarea transparentă

Fiecare interacțiune cu clientul trebuie să înceapă și să se termine cu tehnici de comunicare puternice. Cele două modalități principale de a realiza acest lucru sunt practicarea comunicării deschise și transparente.

Comunicarea deschisă se referă la schimbul echitabil de informații între două sau mai multe persoane. Când aveți de-a face cu un client, oferiți-i detaliile necesare pentru a profita la maximum de conversație. Acest lucru previne interpretarea și comunicarea greșită, permițând un schimb onest de informații reciproc avantajoase.

Comunicarea transparentă este una dintre pietrele de temelie ale interacțiunii pozitive cu clienții. Este creat printr-un management consecvent, deschis și onest al comunicării. Acest lucru este cel mai eficient atunci când aveți de-a face cu un client nemulțumit. Practicați transparența cerându-vă scuze, evidențiind cauza problemei și arătând vulnerabilitate și încredere în a spune adevărul.

2. Concentrați-vă pe empatie

Cu toții am auzit zicala „Pune-te în locul lor”. Ei bine, atunci când vine vorba de interacțiuni de succes cu clienții, puteți folosi acest lucru ca lumină de ghidare.

Indiferent de rolul tău într-o afacere, ești și clientul cuiva undeva. Priviți înapoi la interacțiunile dvs. cu echipele de asistență pentru clienți și valorificați aceste învățăminte pentru a interacționa cu clienții.

A fi empatic înseamnă a asculta în mod activ, a oferi soluții (dacă există), a mulțumi clienților pentru sprijinul lor continuu și a-ți însuși greșelile. Arătarea empatiei cu o atitudine pozitivă face un pas mai departe în consolidarea relațiilor cu clienții.

Lucrul cu un impuls pentru a oferi în mod constant experiențe pozitive pentru clienți este cheia pentru a câștiga loialitatea clienților.

3. Păstrează-ți angajamentele

Nu este în regulă să renunți la angajamente, mai ales în serviciul clienți. De câte ori au promis companiile că „vă vor reveni” într-un anumit interval de timp și nu ați mai auzit niciodată de ele? Sunt șanse, de mai multe ori.

Dacă sunteți serios în a crea o experiență pozitivă pentru client, rețineți angajamentele pe care le-ați luat în timpul interacțiunii. Acestea pot varia de la resurse pe care este posibil să le fi promis să le trimiteți sau răspunsuri la întrebările puse în timpul schimbului.

Dacă nu vă puteți respecta angajamentul, informați clientul când se poate aștepta să primească răspunsuri de la dvs. Răspunsurile automate la e-mail funcționează bine pentru aceste situații, deoarece confirmă unui client că ați primit e-mailul său.

4. Feedback-ul clienților contează

Acesta nu poate fi suficient de stresat! Feedback-ul este esențial pentru orice activitate din experiența clienților. Poate lua diferite forme, cum ar fi recenzii și sondaje ale clienților .

Încurajați clienții să ofere feedback regulat, atât calitativ, cât și cantitativ. Simplificați procesul de feedback cu scale de evaluare ușor de înțeles și evitați utilizarea jargonului în formularele de sondaj.

Cel mai important, utilizați feedback-ul clienților pentru a stimula practicile de satisfacție a clienților. Acționați pe baza feedback-ului constructiv pentru a adăuga valoare strategiei generale de CI.

5. Gândiți-vă la satisfacția clienților la toate nivelurile

Fiecare interacțiune pozitivă cu clientul joacă un rol în îmbunătățirea satisfacției clienților pe parcursul călătoriei clientului. Deși multe dintre interacțiunile tale sunt centrate pe probleme, uneori merită să fii amabil cu ele fără a avea o agendă mai profundă.

Faceți încântarea clienților o parte din interacțiunile cu clienții dvs. prin:

• Trimiterea unui mesaj de ziua lor oferind o reducere specială.
• Oferirea unui serviciu gratuit la domiciliu pentru clienții fideli.
• Da un strigăt pe rețelele de socializare.
• Crearea unui program de loialitate care să le ofere șansa de a câștiga puncte și premii.

Recunoștința și compasiunea merg mult în ciclul de interacțiune cu clienții, iar o simplă mulțumire vă poate construi bunăvoință și consolida relațiile existente cu clienții.

6. Utilizați tehnologia de servicii pentru clienți

Utilizarea unui software specializat de servicii pentru clienți pentru gestionarea interacțiunilor cu clienții vă poate simplifica toate conversațiile cu clienții. Tehnologia de servicii pentru clienți oferă, de asemenea, date în timp real bazate pe interacțiunile dvs., ajutându-vă să luați decizii mai bune.

Asistența prin chat live și chatbot-urile cu autoservire pentru echipele de asistență pentru clienți alimentate de AI sunt instrumente excelente pentru a menține confidențialitatea clienților și pentru a urmări valori unice. Folosiți-le pentru a răspunde la întrebările frecvente și chiar pentru a fi programat să lucreze cu datele clienților specifice companiei.

7. Evaluează-ți strategia de interacțiune cu clienții

Ca și în cazul oricărei activități de afaceri, revizuirea strategiei tale CI poate ajuta la identificarea de noi obiective, domenii de îmbunătățire și progresul obiectivelor existente.

Alocați timp pentru reevaluări lunar, trimestrial sau anual, în funcție de rezultatele așteptate. Aliniați obiectivele strategice cu obiectivele organizaționale generale pentru a crește succesul.

Interacțiunile cu clienții sunt o mină de aur

Nu poți pretinde că ești o companie centrată pe client, cu interacțiuni mediocre cu clienții. Înțelegerea procesului de interacțiune cu clienții este primul pas către construirea unei culturi de afaceri care plasează clientul pe primul loc.

Fiecare interacțiune oferă ceva valoros din care să înveți - nu ratați informații despre clienți care vă pot salva afacerea.

Cel mai simplu mod de a înțelege mai bine clienții este colectarea și acționarea în funcție de recenziile clienților. Aflați mai multe despre viitorul recenziilor clienților și despre modul în care acesta transformă serviciul pentru clienți.