Müşteri Etkileşimlerini Yönetmek (ve Başarmak) İçin En İyi 7 Uygulama

Her etkileşim için eşit ve zıt bir tepki vardır.

Müşteri memnuniyeti, her iş stratejisinin merkezinde yer alır ve her şey müşterilerinizle olan iletişiminizi nasıl ele aldığınızla başlar.

Müşteri etkileşimleri, tam anlamıyla itibarınızı ve dönüşüm oranlarınızı artırabilir veya azaltabilir. Her etkileşime dikkat etmek, müşterilerin ne istediğini ve onlara nasıl daha iyi hizmet verebileceğinizi anlamanıza yardımcı olabilir.

Müşterilerinizle konuşmak, sıkıcı ve karmaşık olmak zorunda değildir. Müşteri iletişim yönetimi yazılımından yararlanmak, müşteri bilgilerini en başından depolayıp analiz ederek süreci basitleştirebilir.

Etkili müşteri görüşmeleri, markanıza ve ürünlerinize karşı güven ve sadakat oluştururken müşteri beklentilerini karşılamaya yardımcı olur. Müşteri etkileşimi uygulamalarınızı iyileştirmenin birkaç yolu olsa da, iletişimin devam eden bir süreç olduğunu ve tutarlı bir zaman ve çaba gerektirdiğini unutmamak önemlidir.

Müşteri etkileşim döngüsünü anlama

Müşteri etkileşimleri, müşteri katılımı sırasındaki ilk izlenimden geri bildirim talep etmeye ve müşteri sadakatini sürdürmeye kadar müşteri yolculuğunun her adımında ayrılmaz bir rol oynar.

Müşteri etkileşim döngüsü, basit bir şekilde, tek bir müşteriyi, bir işletmeyle olan etkileşimlerine dayalı olarak satış hunisinden aşağı taşıma sürecidir. Müşteri etkileşim yönetimini ve daha iyi bir müşteri deneyimi için birkaç konuşmanın nasıl saklanabileceğini ve kullanılabileceğini daha iyi anlamak için stratejik bir yaklaşımdır.

Müşteri etkileşim döngüsünün 5 aşaması

Başarılı işletmeler, müşteri etkileşimi sürecindeki farklı aşamalar hakkında güçlü bir anlayışa sahiptir. Bir müşterinin satın alma kararı vermesine yardımcı olurken göz önünde bulundurulması gereken beş ana adım aşağıda verilmiştir.

1. Farkındalık: Bu aşamadaki müşteriler, satın alma yolculuğunda çok erkendir ve yalnızca işletmenizin ne yaptığı ve sorunlarını nasıl çözebileceği hakkında daha fazla bilgi ararlar.
2. Değerlendirme: Müşteri etkileşim döngüsünün değerlendirme aşaması, müşterilerin ürünlerinizde benzersiz değer önerileri bulmasına ve ihtiyaçlarına yönelik genel uygunluğu değerlendirmesine yardımcı olur.
3. Dönüşüm: Herkesin favorisi - Alıcı, satış döngüsünün son aşamasında olduğundan, yeni müşteri kazanmayı dört gözle bekleyebileceğiniz aşamadır.
4. Elde Tutma: Müşteri kazanmak, asla müşteri hizmetleri faaliyetlerinizin tek amacı olmamalıdır. Check-in yaparak ve tutarlı geri bildirim isteyerek müşterilerinizin memnun olduğundan emin olun.
5. Savunuculuk: Size sadık kalacak müşterilerinizden emin olduğunuzda, tavsiyeler veya sosyal paylaşımlar şeklinde yeni müşteriler getirerek onları marka savunucusu olmaya teşvik edin.

Müşteri etkileşimlerinin önemi

Arkadaşınızla olan her farklılığın potansiyel olarak arkadaşlığınızı sonlandırabileceğini hayal edin; çok talihsiz, değil mi?

Müşteri etkileşimleri tam olarak böyle çalışır, ancak görüşmeler ters giderse işletmeniz büyük zarar görebilir. Müşteri etkileşiminin işletmeniz için kritik olmasının nedenleri aşağıdadır.

Müşteri davranışını anlamaya yardımcı olun

Güçlü müşteri etkileşimi yönetimi, herhangi bir başarılı işin temelidir. Bir müşteriyle etkileşime geçtiğinizde, endişelerini dile getirmelerine, geri bildirimde bulunmalarına ve deneyimlerini iyileştirmek için neler yapabileceğinize dair içgörüler vermelerine olanak tanırsınız.

Olumlu müşteri etkileşimleri, birincil paydaşlarınız için neyin iyi çalıştığını ve neyin işe yaramadığını analiz etmenize yardımcı olur. Bu, acı noktalarını ve satın alma alışkanlıklarını anlamanıza yol açar ve size nelerin daha iyi yapılabileceğine dair gerçek zamanlı veriler sağlar.

Müşteri kayıp oranlarını azaltın

Müşteri kaybetmeyi kimse sevmez. Müşteriler dinlendiklerini hissettiklerinde ve umursadığınıza inandıklarında, deneyimleri hakkında akıllarından geçenleri söylemeleri daha olasıdır. Bu, işletmelerin müşteri memnuniyeti faaliyetlerini yeniden değerlendirmelerine ve mevcut stratejileri gözden geçirmelerine yardımcı olur. Dürüst ve şeffaf müşteri iletişimi, düşük müşteri yıpranma oranlarının önünü açar ve elde tutmayı artırır.

İş operasyonlarını hassaslaştırın

Müşteri iletişimi, müşterilerinizin beğenilerini ve beğenmediklerini anlamanın harika bir yoludur. Her etkileşim farklı bir bakış açısı sunar ve ürününüzü ve müşteri hizmetinizi optimize etmek için bir öğrenme fırsatıdır.

Bir işletme müşterinin sesine dikkat ettiğinde, düzenli geri bildirimlerle mevcut operasyonlarını dolaylı olarak iyileştirir.

Yönlendirmeleri artırın

Olumlu bir müşteri etkileşimi yaratmak için çaba sarf etmek, olumsuz ağızdan ağıza inceleme olasılığını da azaltır. Bu, marka imajınızı geliştirir ve mevcut müşterilerden tavsiye alma olasılığını artırır.

Öneriler, müşteri tabanını organik olarak büyütmeye yardımcı olur ve yeni müşteriler edinmede etkilidir. Basit; Birisi ürününüzü beğenirse, başka birine denemesini önerir. Kolay kazanır.

Marka itibarını ve sadakatini geliştirin

İtibar yönetiminin doğru olması yıllar alabilir. Ancak etkileşimleri yönetmek, yeni ve mevcut müşterileri markanızın savunucularına dönüştürmeyi kolaylaştırabilir. Bu, sürekli olarak olumlu bir müşteri deneyimi sağlayarak ve kanallardaki şikayetlere yanıt vererek başarılabilir.

Sadık müşteriler genellikle bir işletmeyi ileriye taşıyan ve sizden tekrar tekrar satın alan müşterilerdir. Vizyonunuza inanan müşterilerle güçlü ilişkiler kurmanın, kârlılığınız üzerinde önemli bir etkisi vardır.

Etkili müşteri hizmetleri etkileşimleri, onları önemsediğinizi ve iyi bir müşteri ilişkisi sürdürmek istediğinizi göstererek, kaybedilen müşterileri geri kazanmanıza da yardımcı olabilir.

Müşteri hizmetleri etkileşim türleri

Müşterilerle etkileşim kurarken onları arkadaşınız olarak düşünün. Tek bir arkadaş türü yoktur ve her müşteri iletişiminin de farklı olması doğaldır.

Müşteriler, bilgi almaktan ve hizmetleri yükseltmekten şikayetleri kaydetmeye ve geri bildirim sağlamaya kadar çeşitli nedenlerle işletmelerle iletişim kurar.

Burada, OG Friends'e saygı duyulan bazı yaygın müşteri hizmetleri etkileşim türleri verilmiştir.

Piyasaya yeni giren

Müşteri katılımı, en önemli müşteri hizmetleri etkileşimlerinden biridir. Üründen habersiz yeni müşteriler getirir ve onlara ürünün nasıl kullanılacağını öğretir. Bu etkileşimler, farklı müşteri türlerine uyum sağlamak için düzenli inceleme ve geri bildirim mekanizmaları gerektirir.

Yeni ilişkiler, karmaşayı ve olumsuz yorumları erkenden azaltmak için büyük bir potansiyel sunuyor. Ücretsiz denemeler ve demolar, ürün farkındalığını artırmanın ve ilk etkileşimleri iyileştirmenin iyi bir yoludur.

Bilgi arayan

Bu müşteri muhtemelen satın alma yolculuğunun farkındalık veya değerlendirme aşamalarındadır ve yanıtlar için müşteri hizmetleri temsilcilerine ulaşmaktadır.

Müşteri hizmetleri ve satış ekiplerinizin, dönüşüm hunisinin en üstünde yer alan içerik (TOFU) içeriğini kullanarak bu tür potansiyel müşterileri eğitmek için birlikte çalışması gerekir. Daha fazla kaynak sağlamak için kullanıcıları ürün bloglarına, nasıl yapılır kılavuzlarına ve kontrol listelerine yönlendirin.

Bu tür müşteri etkileşimi, ürün ve müşteri ihtiyaçlarına odaklanır ve onların tekliflerinizle ilgilenmesini sağlar.

Seçeneklerini açık tutan

Bu müşteriler satın alma yolculuklarında daha ilerideler ve çıktılarınız ve rakipleriniz hakkında adil bir fikre sahipler. Daha ileri bir satın alma aşamasında olduklarından, bu müşteri etkileşimi, kullanıcıları nihai kararlarını vermeye yaklaştırma potansiyeline sahiptir.

Güveni ve profesyonelliği vurgulayın ve kendinizi sektörünüzde bir düşünce lideri olarak sunun. Başarınızı tarafsız bir bakış açısıyla sergilemenin bir yolu olarak vaka çalışmaları, güvenilir veriler ve olumlu müşteri incelemeleri gibi huni ortası içeriği (MOFU) kullanın. Canlı sohbet ve destek seçenekleri, bu etkileşim türü için iyi sonuç verir.

Netlik arayan

Her müşteri ürünü kullanmaya başlar başlamaz kendisini rahat hissetmez. Bazı tüketicilerin kafası genellikle karışır ve ürünün kurulum veya özellikler gibi çeşitli yönleriyle ilgili soruları ve şüpheleri vardır.

Kafası karışan müşterilere yardımcı olacak en iyi içerik biçimleri nasıl yapılır videolarıdır. Ürün kılavuzları ve canlı sohbet desteği de sorunların hızla çözülmesine yardımcı olabilir.

Acil yardıma ihtiyacı olan

Bunlar çoğunlukla ürünle ilgili acil bir sorunla karşı karşıya olan ve hızlı bir çözüm arayan mevcut müşterilerdir. Müşterilerin bu etkileşimlerde endişeli ve paniğe kapılmalarının muhtemel olduğunu unutmayın, bu nedenle nazik olmak önemlidir.

Müşterileri dinleyin ve memnuniyetsizlikten ve kötü müşteri deneyiminden kaçınmak için hızlı çözümler sunun. Müşteriyi bekletmeyin. Aynı etkileşimi departman genelinde tekrar etmekten kaçınmak için konuşmanın sonunda onlara bir vaka numarası verin.

Mutsuz olan

Hepimizin, hizmetlerden memnuniyetsizlikleri hakkında telefonda bağıran mutsuz müşterileri olmuştur. Bu etkileşimler, ne kadar zor olursa olsun, müşteri içgörüleri elde etmek ve deneyimlerini geliştirmek için gereklidir. Bu müşterilerle konuşurken rahatsızlığı gidermek için açık, şeffaf ve empatik kalın.

Mutsuz müşterilerle nasıl başa çıkılacağını bilmek zamanla öğrenilen bir beceridir.

Bu, müşteri hizmetleri etkileşimlerinin olumsuz deneyimleri azaltmada ne kadar hayati olduğunu kanıtlıyor. Müşterilere verilen rahatsızlıktan dolayı özür dilerken profesyonel ve kibar olun. Neyin yanlış gittiğini anlamak ve genel olarak kötü bir müşteri deneyimini önlemek için değişimin sonunda geri bildirim istediğinizden emin olun.

Sadık olan

Sadık müşteriler, işletmeniz için müşteriyi elde tutma en iyi uygulamalarını anlamanın anahtarıdır.

Bu müşteri etkileşimlerinin, potansiyel bir müşteriyi kazanmaya çalışmak kadar hatta ondan daha kritik olması şaşırtıcı değildir.

Bu müşteriler markanızı ve ürününüzü zaten seviyorlar, ancak yine de bu memnuniyet düzeyi için özen ve ilgiye ihtiyaçları var. Ürün önerileri, özelleştirilmiş fırsatlar ve indirimler aracılığıyla veya size ulaştıklarında adlarını hatırlayarak kişiselleştirilmiş deneyimler sunun.

Yeni ürünleri denemelerine ve marka savunuculuğunu teşvik etmelerine yardımcı olmak için mevcut müşterilerin satın alma verilerini ve geçmişini kullanın.

Müşteri etkileşim stratejisi nasıl oluşturulur?

Yukarıda tartışıldığı gibi, müşteri etkileşimleri süper faydalıdır. Ancak tüm bunları iş modelinize nasıl uygularsınız?

Girin: bir müşteri etkileşim stratejisi.

Planlamadan önce hazırlanın

CI stratejinizi oluşturmaya başlamadan önce, çalışanlarınızın planlama sürecinin bir parçası olmayı karşılıklı olarak kabul ettiğinden emin olun. Ekiplerinizi stratejinizin vizyon ve hedefleriyle uyumlu hale getirmek, onların müşterileri ve ihtiyaçlarını desteklemek için ne kadar hazırlıklı olduklarını belirler.

Akılda tutulması gereken en önemli şeylerden biri, planlama sürecinin bir parçası olması ve birden fazla müşteriyle düzenli olarak çalışması gereken ekipleri belirlemektir. Tüm departmanların müşteri etkileşimleri konusunda bilgili olması gerekse de, bu yetkinliklere en çok kimin ihtiyaç duyduğunu biliyorsanız, bir müşteri etkileşim stratejisi geliştirmek daha kolaydır.

Bir diğer önemli husus ise, farklı türde beklenen etkileşimler için denemeler ve denemeler yapmaktır. Bu uygulama oturumları sırasında geri bildirim vermek ve almak, çalışanları gelişmeye motive eder.

Eğitiminizin sonunda, sürekli desteği teşvik etmek için ekiplerinize geri dönmeleri için gerekli kaynakları sağlayın. Müşteri iletişim yönetimi ile iyi sonuçlar almak zaman alır. Değişen müşteri ihtiyaçlarına uyum sağlamak için bu iletişim becerilerinin sürekli olarak keskinleştirilmesi gerekir.

İzlenecek tek kural kişiselleştirmedir

Başarılı müşteri etkileşimleri için ekibinize kontrol listeleri ve önceden biçimlendirilmiş konuşma noktaları dağıtmak anlaşılabilir, ancak kendinizi kaptırmayın. Unutmayın, hiçbir senaryo, müşterilere işlemsel bir perspektiften bakmadıklarını ve önemli olduklarını hissettirmenin insani yönünü yenemez.

Her müşteri etkileşimi açık, empatik, saygılı olmalı ve müşterilerinizin duyulduğundan emin olmalısınız.

Etkili konuşmaların nadiren ağır kelimelerle çok fazla ilgisi vardır; küçük jestlerle akıyorlar. Bunlar aşağıdakileri içerir, ancak bunlarla sınırlı değildir:

• Müşterinin adını hatırlamak için bir noktaya değinmek.
• Çözüm sunmak için doğru bilgiye sahip olmak ve kimlerin yardımcı olabileceğini bilmek; sen değilsen.
• Her etkileşimi karşılıklı olarak değerli kılmaya odaklanmak.
• Sorunlar benzer olsa bile her müşterinin benzersiz olduğunu kendinize hatırlatmak.

Çok kanallı iletişime yatırım yapın

Telefon görüşmeleri, e-postalar ve SMS gibi geleneksel iletişim kanalları, diğer birçok temas noktasıyla birlikte müşteri etkileşimi yönetimi için iyi çalışmaya devam ediyor.

Tercih ettiğiniz iletişim kanalını (sosyal medya, canlı sohbet, anketler veya müşteri forumları) seçerken, hedef kitlenizin en çok hangi kanalı kullandığını ve bu platformlarda nasıl tutarlı müşteri hizmeti sunabileceğinizi değerlendirin. Bu, çok kanallı bir iletişim stratejisi uygulayarak mümkündür.

Müşterileriniz sosyal platformlarda aktifse, sağlam bir çevrimiçi varlık oluşturarak ve müşteri etkileşimleri için güvenli bir alan oluşturarak onlarla etkileşim kurun. Müşteri etkileşim yönetimi hedefleriniz için hangi ortamların en iyi sonucu verdiğini araştırmaya yatırım yapın ve onların algoritmalarına uyum sağlayın.

Olumlu müşteri etkileşimlerini kolaylaştırmanın 7 yolu

Müşteri etkileşim süreci çok katmanlı ve karmaşık görünebilir, ancak böyle olması gerekmiyor. İşte günlük müşteri etkileşimlerinizi iyileştirmenin yedi yolu.

1. Şeffaf iletişim pratiği yapın

Her müşteri etkileşimi, güçlü iletişim teknikleriyle başlamalı ve bitmelidir. Bunu başarmanın iki ana yolu, açık ve şeffaf iletişim uygulamaktır.

Açık iletişim, iki veya daha fazla kişi arasında adil bilgi alışverişini ifade eder. Bir müşteriyle ilgilenirken, konuşmadan en iyi şekilde yararlanmak için onlara gerekli ayrıntıları sağlayın. Bu, yanlış yorumlamayı ve yanlış iletişimi önleyerek karşılıklı yarar sağlayan bilgilerin dürüst bir şekilde değiş tokuş edilmesini sağlar.

Şeffaf iletişim, olumlu müşteri etkileşiminin temel taşlarından biridir. Tutarlı, açık ve dürüst iletişim yönetimi yoluyla oluşturulur. Bu, mutsuz bir müşteriyle uğraşırken en etkilidir. Özür dileyerek, sorunun nedenini vurgulayarak ve doğruyu söyleme konusunda kırılganlık ve güven göstererek şeffaflık uygulayın.

2. Empatiye odaklanın

“Kendinizi onların yerine koyun” sözünü hepimiz duymuşuzdur. Başarılı müşteri etkileşimleri söz konusu olduğunda, bunu yol gösterici bir ışık olarak kullanabilirsiniz.

Bir işteki rolünüz ne olursa olsun, aynı zamanda bir yerlerde birinin müşterisisiniz. Müşteri destek ekipleriyle etkileşimlerinize tekrar bakın ve müşterilerle etkileşim kurmak için bu öğrenimlerden yararlanın.

Empatik olmak, aktif olarak dinlemek, (varsa) çözümler sunmak, müşterilere sürekli destekleri için teşekkür etmek ve hatalarınızı sahiplenmek anlamına gelir. Olumlu bir tavırla empati göstermek, müşteri ilişkilerini sağlamlaştırmada bir adım daha ileri gider.

Sürekli olarak olumlu müşteri deneyimleri sunma dürtüsüyle çalışmak, müşteri sadakati kazanmanın anahtarıdır.

3. Taahhütlerinizi tutun

Özellikle müşteri hizmetlerinde taahhütlerden vazgeçmek doğru değildir. Şirketler kaç kez belirli bir zaman dilimi içinde "size geri döneceklerine" söz verdi ve onlardan bir daha haber alamadınız mı? Şanslar, bir kereden fazla.

Olumlu bir müşteri deneyimi yaratma konusunda ciddiyseniz, etkileşim sırasında verdiğiniz taahhütleri not edin. Bunlar, göndermeye söz vermiş olabileceğiniz kaynaklardan veya değişim sırasında sorulan sorulara verilen yanıtlardan değişebilir.

Taahhüdünüzü yerine getiremezseniz, müşteriye sizden ne zaman haber alabileceklerini bildirin. Otomatik e-posta yanıtları, bir müşterinin e-postasını aldığınızı onayladıkları için bu durumlar için iyi çalışır.

4. Müşteri geri bildirimi önemlidir

Bu yeterince stresli olamaz! Herhangi bir müşteri deneyimi etkinliği için geri bildirim çok önemlidir. Müşteri incelemeleri ve anketler gibi çeşitli biçimlerde olabilir.

Müşterileri hem niteliksel hem de niceliksel olarak düzenli geri bildirim sağlamaya teşvik edin. Anlaşılması kolay derecelendirme ölçekleriyle geri bildirim sürecini basitleştirin ve anket formlarında jargon kullanmaktan kaçının.

En önemlisi, müşteri memnuniyeti uygulamalarını yönlendirmek için müşteri geri bildirimlerini kullanın. Genel CI stratejinize değer katmak için yapıcı geri bildirimlere göre hareket edin.

5. Her düzeyde müşteri memnuniyetini düşünün

Her olumlu müşteri etkileşimi, müşteri yolculuğu boyunca müşteri memnuniyetini artırmada rol oynar. Etkileşimlerinizin çoğu sorun merkezli olsa da, bazen daha derin bir gündem olmadan onlara karşı nazik olmak işe yarar.

Müşteri memnuniyetini, müşteri etkileşimlerinizin bir parçası haline getirin:

• Doğum günlerinde özel bir indirim sunan mesaj göndererek.
• Sadık müşteriler için ücretsiz bir ev hizmeti sağlamak.
• Sosyal medyadan seslenmek.
• Onlara puan ve ödül kazanma şansı sunan bir sadakat programı kurmak.

Minnettarlık ve şefkat, müşteri etkileşim döngüsünde uzun bir yol kat eder ve basit bir teşekkür, iyi niyet oluşturabilir ve mevcut müşteri ilişkilerini güçlendirebilir.

6. Müşteri hizmetleri teknolojisinden yararlanın

Müşteri etkileşim yönetimi için özel müşteri hizmetleri yazılımı kullanmak, tüm müşteri görüşmelerinizi düzene sokabilir. Müşteri hizmetleri teknolojisi ayrıca etkileşimlerinize dayalı gerçek zamanlı veriler sağlayarak daha iyi kararlar almanıza yardımcı olur.

AI tarafından desteklenen müşteri destek ekipleri için canlı sohbet desteği ve kendi kendine hizmet veren sohbet robotları, müşteri gizliliğini korumak ve benzersiz ölçümleri izlemek için mükemmel araçlardır. Bunları sık sorulan soruları yanıtlamak ve hatta işletmeye özel müşteri verileriyle çalışmak üzere programlanmak için kullanın.

7. Müşteri etkileşim stratejinizi değerlendirin

Herhangi bir iş faaliyetinde olduğu gibi, CI stratejinizi gözden geçirmek, yeni hedefleri, iyileştirme alanlarını ve mevcut hedeflerin ilerlemesini belirlemenize yardımcı olabilir.

Beklenen sonuçlarınıza bağlı olarak aylık, üç aylık veya yıllık olarak yeniden değerlendirmeler için zaman ayırın. Başarıyı artırmak için stratejik hedefleri genel organizasyonel hedeflerle hizalayın.

Müşteri etkileşimleri bir altın madeni

Vasat müşteri etkileşimleri olan müşteri merkezli bir şirket olduğunuzu iddia edemezsiniz. Müşteri etkileşim sürecini anlamak, müşteriyi ilk sıraya koyan bir iş kültürü oluşturmaya yönelik ilk adımdır.

Her etkileşim, öğrenilecek değerli bir şey sunar - işinizi potansiyel olarak kurtarabilecek müşteri içgörülerini kaçırmayın.

Müşterileri daha iyi anlamanın en basit yolu, müşteri incelemelerini toplamak ve bunlara göre hareket etmektir. Müşteri incelemelerinin geleceği ve müşteri hizmetlerini nasıl dönüştürdüğü hakkında daha fazla bilgi edinin.