7 أفضل الممارسات للتعامل مع تفاعلات العملاء (والآيس)

لكل تفاعل رد فعل متساوٍ ومعاكس.

يكمن رضا العملاء في صميم كل إستراتيجية عمل ، ويبدأ الأمر كله بكيفية التعامل مع تواصلك مع عملائك.

يمكن أن تؤدي تفاعلات العملاء إلى تحسين سمعتك ومعدلات التحويل أو تحطيمها حرفيًا. يمكن أن يساعدك الاهتمام بكل تفاعل على فهم ما يريده العملاء وكيف يمكنك خدمتهم بشكل أفضل.

لا يجب أن يكون التحدث إلى عملائك طويلًا ومعقدًا. يمكن أن تؤدي الاستفادة من برنامج إدارة اتصالات العملاء إلى تبسيط العملية من خلال تخزين معلومات العميل وتحليلها من البداية.

تساعد محادثات العملاء الفعالة في تلبية توقعات العملاء مع بناء الثقة والولاء تجاه علامتك التجارية ومنتجاتك. في حين أن هناك عدة طرق لتحسين ممارسات تفاعل العملاء لديك ، فمن المهم أن تتذكر أن الاتصال عملية مستمرة وتتطلب وقتًا وجهدًا متسقين.

فهم دورة تفاعل العميل

تلعب تفاعلات العملاء دورًا أساسيًا في كل خطوة من خطوات رحلة العميل - من الانطباع الأول أثناء إعداد العميل إلى طلب التعليقات والحفاظ على ولاء العملاء.

إن دورة تفاعل العميل هي ببساطة عملية نقل عميل واحد إلى أسفل مسار المبيعات بناءً على تفاعلاته مع شركة. إنه نهج استراتيجي لفهم إدارة تفاعل العملاء بشكل أكبر وكيف يمكن تخزين العديد من المحادثات واستخدامها لتجربة أفضل للعملاء.

5 مراحل لدورة تفاعل العميل

تتمتع الشركات الناجحة بفهم قوي للمراحل المختلفة في عملية تفاعل العملاء. فيما يلي الخطوات الخمس الرئيسية التي يجب مراعاتها عند مساعدة العميل في اتخاذ قرار الشراء.

1. الوعي: العملاء في هذه المرحلة هم في وقت مبكر جدًا من رحلة الشراء ويبحثون ببساطة عن مزيد من المعلومات حول ما يفعله عملك وكيف يمكنه حل مشاكلهم.
2. الاعتبار: تساعد مرحلة التفكير في دورة تفاعل العملاء العملاء في العثور على عروض قيمة فريدة في منتجاتك وتقييم الملاءمة العامة لاحتياجاتهم.
3. التحويل: المفضل لدى الجميع - إنها المرحلة التي يمكنك أن تتطلع فيها إلى اكتساب عملاء جدد ، حيث أن المشتري في المرحلة الأخيرة من دورة المبيعات.
4. الاستبقاء: لا ينبغي أن يكون اكتساب العملاء هو الهدف الوحيد لأنشطة خدمة العملاء الخاصة بك. تأكد من رضا عملائك عن طريق تسجيل الوصول وطلب تعليقات متسقة.
5. الدعوة: بمجرد التأكد من العملاء الذين سيظلون مخلصين لك ، شجعهم على أن يصبحوا دعاة للعلامة التجارية من خلال جلب عملاء جدد في شكل إحالات أو مشاركات اجتماعية.

أهمية تفاعلات العملاء

تخيل لو كان كل اختلاف مع صديقك سينهي صداقتكما ؛ مؤسف جدا ، أليس كذلك؟

هذه بالضبط هي الطريقة التي تعمل بها تفاعلات العملاء ، باستثناء أن عملك قد يعاني من وقت كبير إذا ساءت المحادثات. فيما يلي الأسباب التي تجعل تفاعل العملاء أمرًا بالغ الأهمية لعملك.

ساعد في فهم سلوك العميل

إدارة تفاعل العملاء القوية هي أساس أي عمل تجاري ناجح. عندما تتفاعل مع أحد العملاء ، فإنك تمكّنه من التعبير عن مخاوفه ، وتقديم ملاحظات ، وإعطاء رؤى حول ما يمكنك القيام به لتحسين تجربته.

تساعد تفاعلات العملاء الإيجابية في تحليل ما هو جيد وما لا يعمل بشكل جيد لأصحاب المصلحة الأساسيين. يؤدي هذا إلى فهم نقاط الألم وعادات الشراء ، مما يمنحك بيانات في الوقت الفعلي حول ما يمكن القيام به بشكل أفضل.

تقليل معدلات إزعاج العملاء

لا أحد يحب فقدان العملاء. عندما يشعر العملاء بأنك مسموع ويؤمنون أنك مهتم ، فمن المرجح أن يتحدثوا بآرائهم عن تجاربهم. يساعد ذلك الشركات على إعادة تقييم أنشطة رضا العملاء ومراجعة الاستراتيجيات الحالية. يمهد التواصل الصادق والشفاف مع العملاء الطريق لمعدلات استنزاف منخفضة للعملاء ويحسن الاحتفاظ بهم.

صقل العمليات التجارية

يعد التواصل مع العملاء طريقة رائعة للحصول على إحصاءات حول إبداءات الإعجاب وعدم الإعجاب لدى عملائك. يقدم كل تفاعل منظورًا مختلفًا وفرصة تعليمية لتحسين منتجك وخدمة العملاء.

عندما تهتم شركة ما بصوت العميل ، فإنها تحسن عملياتها الحالية بشكل غير مباشر من خلال التعليقات المنتظمة.

زيادة الإحالات

إن بذل الجهد في خلق تفاعل إيجابي مع العملاء يقلل أيضًا من فرص المراجعات الشفوية السلبية. يؤدي ذلك إلى تحسين صورة علامتك التجارية وتعزيز احتمال الحصول على إحالات من العملاء الحاليين.

تساعد التوصيات في تنمية قاعدة العملاء بشكل عضوي ولها تأثير في اكتساب عملاء جدد. انه سهل؛ إذا أعجب شخص ما بمنتجك ، فسوف يوصون شخصًا آخر بتجربته. انتصارات سهلة.

تحسين ولاء وسمعة العلامة التجارية

يمكن أن تستغرق إدارة السمعة سنوات حتى تصبح صحيحة. لكن إدارة التفاعلات يمكن أن تسهل تحويل العملاء الجدد والحاليين إلى دعاة لعلامتك التجارية. يمكن تحقيق ذلك من خلال توفير تجربة إيجابية للعملاء باستمرار والاستجابة للشكاوى عبر القنوات.

غالبًا ما يكون العملاء المخلصون هم الذين يدفعون الأعمال التجارية إلى الأمام ويشترون منك بشكل متكرر. إن إقامة علاقات قوية مع العملاء الذين يؤمنون برؤيتك له تأثير كبير على أرباحك النهائية.

يمكن أن تساعد تفاعلات خدمة العملاء الفعالة أيضًا في استعادة العملاء المفقودين ، مما يدل على أنك تهتم بهم وترغب في الحفاظ على علاقة جيدة مع العملاء.

أنواع تفاعلات خدمة العملاء

عند التفاعل مع العملاء ، فكر فيهم كأصدقاء لك. لا يوجد نوع واحد من الأصدقاء ، ومن الطبيعي أن تختلف أيضًا اتصالات كل عميل .

يتواصل العملاء مع الشركات لأسباب مختلفة ، من البحث عن المعلومات وتطوير الخدمات إلى تسجيل الشكاوى وتقديم الملاحظات.

فيما يلي بعض أنواع تفاعلات خدمة العملاء الشائعة مع تكريم أصدقاء OG.

الجديد في السوق

يعد إعداد العملاء أحد أهم تفاعلات خدمة العملاء. إنه يجلب عملاء جدد غير مدركين للمنتج ويعلمهم كيفية استخدامه. تتطلب هذه التفاعلات آليات مراجعة وتعليقات منتظمة للتكيف مع أنواع مختلفة من العملاء.

توفر العلاقات الجديدة إمكانات كبيرة لتقليل التعليقات السلبية والسلبية في وقت مبكر. تعد التجارب والعروض التوضيحية المجانية أيضًا طريقة جيدة لزيادة الوعي بالمنتج وتحسين التفاعلات لأول مرة.

الشخص الذي يبحث عن المعلومات

من المحتمل أن يكون هذا العميل في مراحل الوعي أو التفكير في رحلة الشراء ، حيث يتواصل مع ممثلي خدمة العملاء للحصول على إجابات.

تحتاج فرق خدمة العملاء والمبيعات لديك إلى العمل معًا لتثقيف هؤلاء العملاء المحتملين باستخدام محتوى المحتوى الأفضل في مسار التحويل (TOFU). قم بتوجيه المستخدمين إلى مدونات المنتجات والأدلة الإرشادية وقوائم المراجعة لتوفير المزيد من الموارد.

يركز هذا النوع من تفاعل العملاء على المنتج واحتياجات العملاء ويجعلهم مهتمين بعروضك.

الشخص الذي يبقي خياراتهم مفتوحة

هؤلاء العملاء يتقدمون في رحلة الشراء ولديهم فكرة عادلة عن إنجازاتك ومنافسيك. نظرًا لأنهم في مرحلة شراء أكثر تقدمًا ، فإن تفاعل العميل هذا لديه القدرة على تقريب المستخدمين من اتخاذ قرارهم النهائي.

أكد على الثقة والاحتراف وقدم نفسك كقائد فكري في مجال عملك. استخدم محتوى منتصف المسار (MOFU) مثل دراسات الحالة والبيانات الموثوقة ومراجعات العملاء الإيجابية كطريقة لإظهار نجاحك من منظور محايد. تعمل خيارات الدردشة والدعم المباشر بشكل جيد مع هذا النوع من التفاعل.

من يبحث عن الوضوح

لا يشعر جميع العملاء بالراحة تجاه المنتج بمجرد بدء استخدامه. غالبًا ما يتم الخلط بين بعض المستهلكين ولديهم أسئلة وشكوك حول الجوانب المختلفة للمنتج ، مثل التثبيت أو الميزات.

أفضل تنسيقات المحتوى لمساعدة العملاء المرتبكين هي مقاطع الفيديو الإرشادية. يمكن أيضًا أن تساعد أدلة المنتج ودعم الدردشة المباشرة في حل المشكلات بسرعة.

من يحتاج مساعدة عاجلة

هؤلاء هم في الغالب عملاء حاليون يواجهون مشكلة ملحة مع المنتج ويبحثون عن حل سريع. لاحظ أنه من المحتمل أن يشعر العملاء بالقلق والذعر في هذه التفاعلات ، لذلك من المهم أن تكون طيبًا.

استمع إلى العملاء وقدم حلولاً سريعة لتجنب عدم الرضا وضعف تجربة العملاء. لا تدع العميل ينتظر. امنحهم رقم حالة في نهاية المحادثة لتجنب تكرار نفس التفاعل عبر القسم.

الشخص غير السعيد

لدينا جميعًا عملاء غير سعداء يصرخون عبر الهاتف بشأن عدم رضاهم عن الخدمات. هذه التفاعلات ، مهما كانت صعبة ، ضرورية لاكتساب رؤى العملاء وتحسين تجربتهم. كن منفتحًا وشفافًا ومتعاطفًا لتخفيف الانزعاج عند التحدث إلى هؤلاء العملاء.

معرفة كيفية التعامل مع العملاء غير الراضين هي مهارة يتم تعلمها بمرور الوقت.

78٪

من العملاء سوف يتغاضون عن خطأ شريطة أن يتلقوا خدمة عملاء ممتازة.

المصدر: Salesforce

هذا يثبت مدى أهمية تفاعلات خدمة العملاء في التخفيف من التجارب السلبية. كن محترفًا ومهذبًا بينما تعتذر عن الإزعاج الذي تسبب فيه للعملاء. تأكد من طلب التعليقات في نهاية التبادل لفهم الخطأ الذي حدث ومنع تجربة العملاء السيئة بشكل عام.

الشخص المخلص

العملاء المخلصون هم المفتاح لفهم أفضل ممارسات الاحتفاظ بالعملاء لعملك.

ليس من المستغرب أن تكون تفاعلات العملاء هذه بنفس الأهمية أو حتى أكثر أهمية من محاولة ضم عميل محتمل.

يحب هؤلاء العملاء علامتك التجارية ومنتجك بالفعل ، لكنهم ما زالوا بحاجة إلى الرعاية والاهتمام لهذا المستوى من الرضا. قدم تجارب مخصصة من خلال توصيات المنتجات ، والصفقات المخصصة ، والخصومات ، أو ببساطة عن طريق تذكر أسمائهم عندما يصلون إليك.

استخدم بيانات الشراء وسجل العملاء الحاليين لمساعدتهم على تجربة منتجات جديدة وتعزيز الترويج للعلامة التجارية.

كيفية بناء استراتيجية تفاعل العملاء

كما نوقش أعلاه ، تعد تفاعلات العملاء مفيدة للغاية. لكن كيف تقوم بتطبيق كل هذا في نموذج عملك؟

أدخل: استراتيجية تفاعل العملاء.

استعد قبل التخطيط

قبل البدء في بناء إستراتيجية CI الخاصة بك ، تأكد من موافقة موظفيك بشكل متبادل على أن يكونوا جزءًا من عملية التخطيط. إن مواءمة فرقك مع رؤية وأهداف استراتيجيتك تحدد مدى استعدادهم لدعم العملاء واحتياجاتهم.

من الأشياء الأساسية التي يجب وضعها في الاعتبار تحديد الفرق التي يجب أن تكون جزءًا من عملية التخطيط والعمل بانتظام مع العديد من العملاء. على الرغم من أن جميع الأقسام يجب أن تكون على دراية جيدة بتفاعلات العملاء ، إلا أن تطوير استراتيجية تفاعل مع العملاء يكون أسهل إذا كنت تعرف من يحتاج إلى هذه الكفاءات أكثر من غيره.

جانب آخر مهم هو إجراء عمليات التشغيل والتجارب الوهمية للأنواع المختلفة من التفاعلات المتوقعة. إن تقديم الملاحظات وتلقيها خلال جلسات التدريب هذه يحفز الموظفين على التحسين.

في نهاية التدريب الخاص بك ، قم بتزويد فرقك بالموارد اللازمة للرجوع إليها لتشجيع الدعم المستمر. يستغرق الأمر وقتًا للحصول على نتائج جيدة مع إدارة اتصالات العملاء . يجب صقل مهارات الاتصال هذه باستمرار للتكيف مع احتياجات العملاء المتغيرة.

القاعدة الوحيدة التي يجب اتباعها هي التخصيص

من المفهوم توزيع قوائم المراجعة ونقاط التحدث مسبقة التنسيق لفريقك من أجل تفاعلات ناجحة مع العملاء ، ولكن لا تنجرف في الأمر. تذكر أنه لا يوجد برنامج نصي يمكنه التغلب على الجانب الإنساني المتمثل في جعل العملاء يشعرون أنهم مهمون ولا يُنظر إليهم من منظور المعاملات.

يجب أن يكون كل تفاعل مع العملاء منفتحًا وعاطفيًا ومحترمًا وتأكد من سماع عملائك.

نادرًا ما يكون للمحادثات الفعالة علاقة كبيرة بالكلمات ذات الثقل ؛ يتدفقون من خلال إيماءات صغيرة. وتشمل على سبيل المثال لا الحصر:

• جعل نقطة لتذكر اسم العميل.
• امتلاك المعلومات الصحيحة لتقديم الحلول ومعرفة من يمكنه المساعدة ؛ إن لم تكن أنت.
• التركيز على جعل كل تفاعل ذو قيمة متبادلة.
• تذكير نفسك بأن كل عميل فريد من نوعه ، حتى لو كانت المشاكل متشابهة.

استثمر في الاتصال متعدد القنوات

تستمر قنوات الاتصال التقليدية مثل المكالمات الهاتفية ورسائل البريد الإلكتروني والرسائل النصية القصيرة في العمل بشكل جيد لإدارة تفاعل العملاء ، جنبًا إلى جنب مع العديد من نقاط الاتصال الأخرى.

عند اختيار قناة الاتصال المفضلة لديك (وسائل التواصل الاجتماعي أو الدردشة الحية أو الاستطلاعات أو منتديات العملاء) ، قم بتقييم القناة التي يستخدمها جمهورك المستهدف أكثر وكيف يمكنك تقديم خدمة عملاء متسقة عبر هذه الأنظمة الأساسية. هذا ممكن من خلال تنفيذ استراتيجية اتصال omnichannel.

إذا كان عملاؤك نشطين على المنصات الاجتماعية ، فتفاعل معهم من خلال بناء تواجد قوي على الإنترنت وإنشاء مساحة آمنة لتفاعلات العملاء. استثمر في البحث عن الوسائط التي تعمل بشكل أفضل لتحقيق أهداف إدارة تفاعل العملاء والتكيف مع الخوارزميات الخاصة بهم.

7 طرق لتسهيل التفاعلات الإيجابية مع العملاء

يمكن أن تبدو عملية تفاعل العملاء متعددة الطبقات ومعقدة ، ولكن لا يجب أن تكون كذلك. فيما يلي سبع طرق لتحسين تفاعلات العملاء اليومية.

1. ممارسة الاتصالات الشفافة

يجب أن يبدأ كل تفاعل مع العملاء وينتهي بتقنيات اتصال قوية. والطريقتان الرئيسيتان لتحقيق ذلك هما ممارسة التواصل المفتوح والشفاف.

يشير الاتصال المفتوح إلى التبادل المنصف للمعلومات بين شخصين أو أكثر. عند التعامل مع أحد العملاء ، قم بتزويده بالتفاصيل اللازمة لتحقيق أقصى استفادة من المحادثة. هذا يمنع سوء التفسير وسوء التواصل ، مما يسمح بتبادل صادق للمعلومات المفيدة للطرفين.

يعد الاتصال الشفاف أحد الأركان الأساسية للتفاعل الإيجابي مع العملاء. تم إنشاؤه من خلال إدارة اتصالات متسقة ومنفتحة وصادقة. يكون هذا أكثر فاعلية عند التعامل مع عميل غير سعيد. مارس الشفافية من خلال الاعتذار وإبراز سبب المشكلة وإظهار الضعف والثقة في قول الحقيقة.

2. التركيز على التعاطف

لقد سمعنا جميعًا القول المأثور ، "ضع نفسك مكانهم." حسنًا ، عندما يتعلق الأمر بالتفاعلات الناجحة مع العملاء ، يمكنك استخدام هذا كمنارة إرشادية.

بغض النظر عن دورك في العمل التجاري ، فأنت أيضًا عميل لشخص ما في مكان ما. انظر إلى تفاعلاتك مع فرق دعم العملاء واستفد من هذه المعلومات للتفاعل مع العملاء.

أن تكون متعاطفًا يعني الاستماع الفعال ، وتقديم الحلول (إن وجدت) ، وشكر العملاء على دعمهم المستمر ، وامتلاك أخطائك. إن إظهار التعاطف مع الموقف الإيجابي يخطو خطوة إلى الأمام في ترسيخ علاقات العملاء.

يعد العمل بدافع لتقديم تجارب عملاء إيجابية باستمرار أمرًا أساسيًا لاكتساب ولاء العملاء.

3. حافظ على التزاماتك

ليس من المقبول التنازل عن الالتزامات ، خاصة في خدمة العملاء. كم عدد المرات التي وعدت فيها الشركات بأنها "ستعاود الاتصال بك" خلال إطار زمني محدد ، ولم تسمع شيئًا عنها مرة أخرى؟ الاحتمالات ، أكثر من مرة.

إذا كنت جادًا في تكوين تجربة إيجابية للعملاء ، فقم بتدوين الالتزامات التي قطعتها أثناء التفاعل. يمكن أن تتراوح هذه بين الموارد التي قد تكون قد وعدت بإرسالها أو إجابات للأسئلة المطروحة أثناء التبادل.

إذا لم تتمكن من الوفاء بالتزامك ، فأخبر العميل عندما يتوقع أن يسمع منك. تعمل ردود البريد الإلكتروني الآلية بشكل جيد مع هذه المواقف لأنها تؤكد للعميل أنك تلقيت بريده الإلكتروني.

4. ملاحظات العملاء مهمة

لا يمكن التشديد على هذا واحد بما فيه الكفاية! التعليقات ضرورية لأي نشاط من أنشطة تجربة العملاء. يمكن أن يتخذ أشكالًا مختلفة ، مثل مراجعات العملاء واستطلاعات الرأي.

شجع العملاء على تقديم ملاحظات منتظمة ، من الناحيتين النوعية والكمية. قم بتبسيط عملية التغذية الراجعة باستخدام مقاييس تصنيف سهلة الفهم وتجنب استخدام المصطلحات في نماذج الاستبيان.

الأهم من ذلك ، استخدم ملاحظات العملاء لدفع ممارسات رضا العملاء. تصرف بناءً على التعليقات البناءة لإضافة قيمة إلى إستراتيجية CI الشاملة.

5. فكر في رضا العملاء على جميع المستويات

يلعب كل تفاعل إيجابي مع العملاء دورًا في تحسين رضا العملاء عبر رحلة العميل. في حين أن العديد من تفاعلاتك تتمحور حول المشكلة ، إلا أنه في بعض الأحيان يكون من المجدي أن تكون لطيفًا معهم دون أن يكون لديك أجندة أعمق.

اجعل العملاء يفرحون كجزء من تفاعلاتهم من خلال:

• إرسال رسالة في عيد ميلادهم تقدم خصمًا خاصًا.
• تقديم خدمة منزلية مجانية للعملاء المخلصين.
• إعطاء صيحة على وسائل التواصل الاجتماعي.
• إنشاء برنامج ولاء يتيح لهم فرصة ربح النقاط والجوائز.

يقطع الامتنان والتعاطف شوطًا طويلاً في دورة تفاعل العملاء ، وشكرًا بسيطًا يمكنك بناء حسن النية وتقوية علاقات العملاء الحالية.

6. الاستفادة من تكنولوجيا خدمة العملاء

يمكن أن يؤدي استخدام برامج خدمة العملاء المتخصصة لإدارة تفاعل العملاء إلى تبسيط جميع محادثات العملاء. توفر تقنية خدمة العملاء أيضًا بيانات في الوقت الفعلي بناءً على تفاعلاتك ، مما يساعدك على اتخاذ قرارات أفضل.

يعد دعم الدردشة الحية وروبوتات الدردشة ذاتية الخدمة لفرق دعم العملاء المدعومة بالذكاء الاصطناعي أدوات ممتازة للحفاظ على خصوصية العميل وتتبع المقاييس الفريدة. استخدمها للإجابة على الأسئلة الشائعة وحتى الحصول على مبرمجة للعمل مع بيانات العملاء الخاصة بالعمل.

7. تقييم استراتيجية تفاعل العملاء الخاصة بك

كما هو الحال مع أي نشاط تجاري ، يمكن أن تساعد مراجعة إستراتيجية CI الخاصة بك في تحديد الأهداف الجديدة ومجالات التحسين والتقدم المحرز في الأهداف الحالية.

خصص وقتًا لإعادة التقييم على أساس شهري أو ربع سنوي أو سنوي اعتمادًا على النتائج المتوقعة. مواءمة الأهداف الإستراتيجية مع الأهداف التنظيمية الشاملة لتعزيز النجاح.

تفاعلات العملاء هي منجم ذهب

لا يمكنك الادعاء بأنك شركة تركز على العملاء ولديها تفاعلات متواضعة مع العملاء. يعد فهم عملية تفاعل العملاء هو الخطوة الأولى نحو بناء ثقافة عمل تضع العميل في المقام الأول.

يقدم كل تفاعل شيئًا ذا قيمة لتتعلم منه - لا تفوت رؤى العملاء التي يمكن أن تنقذ عملك.

إن أبسط طريقة لفهم العملاء بشكل أفضل هي من خلال جمع مراجعات العملاء والتصرف بناءً عليها. تعرف على المزيد حول مستقبل مراجعات العملاء وكيف تعمل على تحويل خدمة العملاء.