7 najlepszych praktyk obsługi (i asystowania) interakcji z klientami

Dla każdej interakcji istnieje równa i przeciwna reakcja.

Zadowolenie klienta jest podstawą każdej strategii biznesowej, a wszystko zaczyna się od tego, jak radzisz sobie z komunikacją z klientami.

Interakcje z klientami mogą dosłownie wpłynąć na Twoją reputację i współczynniki konwersji lub złamać je. Zwracanie uwagi na każdą interakcję może pomóc Ci zrozumieć, czego chcą klienci i jak możesz im lepiej służyć.

Rozmowa z klientami nie musi być przeciągająca się i skomplikowana. Wykorzystanie oprogramowania do zarządzania komunikacją z klientem może uprościć proces, przechowując i analizując informacje o klientach od samego początku.

Skuteczne rozmowy z klientami pomagają spełnić oczekiwania klientów, jednocześnie budując zaufanie i lojalność wobec Twojej marki i produktów. Chociaż istnieje kilka sposobów na ulepszenie praktyk interakcji z klientami, należy pamiętać, że komunikacja jest procesem ciągłym i wymaga stałego czasu i wysiłku.

Zrozumienie cyklu interakcji z klientem

Interakcje z klientami odgrywają integralną rolę na każdym etapie podróży klienta – od pierwszego wrażenia podczas onboardingu klienta po proszenie o opinię i utrzymywanie lojalności klienta.

Cykl interakcji z klientem to po prostu proces przesuwania pojedynczego klienta w dół lejka sprzedaży na podstawie jego interakcji z firmą. Jest to strategiczne podejście do lepszego zrozumienia zarządzania interakcjami z klientem oraz sposobu przechowywania i wykorzystywania kilku rozmów w celu poprawy obsługi klienta.

5 etapów cyklu interakcji z klientem

Firmy odnoszące sukcesy dobrze rozumieją różne etapy procesu interakcji z klientem. Oto pięć głównych kroków, które należy wziąć pod uwagę, pomagając klientowi w podjęciu decyzji o zakupie.

1. Świadomość: Klienci na tym etapie są na bardzo wczesnym etapie procesu zakupu i po prostu szukają więcej informacji na temat tego, czym zajmuje się Twoja firma i jak może rozwiązać ich problemy.
2. Rozważanie: Etap rozważania cyklu interakcji z klientem pomaga klientom znaleźć unikalne propozycje wartości w Twoich produktach i ocenić ogólną przydatność do ich potrzeb.
3. Konwersja: ulubiona przez wszystkich - Jest to etap, na którym możesz oczekiwać pozyskania nowych klientów, ponieważ kupujący znajduje się w końcowej fazie cyklu sprzedaży.
4. Utrzymanie: Pozyskiwanie klientów nigdy nie powinno być jedynym celem działań związanych z obsługą klienta. Upewnij się, że Twoi klienci są zadowoleni, zgłaszając się i prosząc o spójną informację zwrotną.
5. Rzecznictwo: Gdy będziesz już pewien klientów, którzy pozostaną wobec Ciebie lojalni, zachęć ich, aby zostali rzecznikami marki, pozyskując nowych klientów w formie poleceń lub akcji społecznościowych.

Znaczenie interakcji z klientem

Wyobraź sobie, że każda różnica z twoim przyjacielem może potencjalnie zakończyć twoją przyjaźń; bardzo niefortunne, prawda?

Właśnie tak działają interakcje z klientami, z wyjątkiem tego, że Twoja firma może ucierpieć w wielkim czasie, jeśli rozmowa się nie powiedzie. Poniżej przedstawiamy powody, dla których interakcja z klientem ma kluczowe znaczenie dla Twojej firmy.

Pomóż zrozumieć zachowania klientów

Zaawansowane zarządzanie interakcjami z klientem to podstawa każdego udanego biznesu. Kiedy wchodzisz w interakcję z klientem, umożliwiasz mu wyrażanie swoich obaw, przekazywanie opinii i daje wgląd w to, co możesz zrobić, aby poprawić jego obsługę.

Pozytywne interakcje z klientami pomagają analizować, co jest, a co nie działa, dla głównych interesariuszy. Prowadzi to do zrozumienia ich problemów i nawyków zakupowych, zapewniając dane w czasie rzeczywistym o tym, co można zrobić lepiej.

Zmniejsz wskaźniki rezygnacji klientów

Nikt nie lubi tracić klientów. Kiedy klienci czują się wysłuchani i wierzą, że Ci zależy, są bardziej skłonni do wyrażania swoich opinii o swoich doświadczeniach. Pomaga to firmom w ponownej ocenie działań związanych z satysfakcją klientów i przeglądzie istniejących strategii. Uczciwa i przejrzysta komunikacja z klientem toruje drogę do niskich wskaźników odpływu klientów i poprawia retencję.

Udoskonal operacje biznesowe

Komunikacja z klientem to świetny sposób na uzyskanie wglądu w upodobania i niechęci klientów. Każda interakcja oferuje inną perspektywę i jest okazją do nauki optymalizacji produktu i obsługi klienta.

Gdy firma zwraca uwagę na głos klienta, pośrednio poprawia swoją bieżącą działalność poprzez regularne informacje zwrotne.

Zwiększ liczbę poleconych

Wkładanie wysiłku w tworzenie pozytywnej interakcji z klientem zmniejsza również szanse na negatywne recenzje szeptane. Poprawia to wizerunek Twojej marki i zwiększa prawdopodobieństwo uzyskania rekomendacji od obecnych klientów.

Rekomendacje pomagają organicznie rozwijać bazę klientów i mają wpływ na pozyskiwanie nowych klientów. To proste; jeśli komuś spodoba się Twój produkt, polecą go komuś innemu. Łatwe wygrywa.

Popraw reputację i lojalność marki

Prawidłowe zarządzanie reputacją może zająć lata. Jednak zarządzanie interakcjami może ułatwić przekształcenie nowych i dotychczasowych klientów w zwolenników Twojej marki. Można to osiągnąć poprzez konsekwentne zapewnianie pozytywnej obsługi klienta i reagowanie na skargi w różnych kanałach.

Lojalni klienci to często ci, którzy napędzają biznes i wielokrotnie kupują od Ciebie. Nawiązywanie silnych relacji z klientami, którzy wierzą w Twoją wizję, ma istotny wpływ na Twoje wyniki finansowe.

Skuteczne interakcje z obsługą klienta mogą również pomóc odzyskać utraconych klientów, pokazując, że Ci na nich zależy i chcesz utrzymać dobre relacje z klientami.

Rodzaje interakcji z obsługą klienta

Podczas interakcji z klientami myśl o nich jak o swoich znajomych. Nie ma jednego rodzaju przyjaciela i to naturalne, że każda komunikacja z klientem jest również inna.

Klienci kontaktują się z firmami z różnych powodów, od poszukiwania informacji i ulepszania usług po rejestrowanie skarg i przekazywanie opinii.

Oto kilka typowych typów interakcji z obsługą klienta z hołdem dla Przyjaciół OG.

Ten, który jest nowy na rynku

Onboarding klienta jest jedną z najważniejszych interakcji w obsłudze klienta. Przyciąga nowych klientów nieświadomych produktu i uczy ich obsługi. Te interakcje wymagają regularnego przeglądu i mechanizmów informacji zwrotnej, aby dostosować się do różnych typów klientów.

Nowe relacje oferują ogromny potencjał, aby na wczesnym etapie zmniejszyć liczbę odpływów użytkowników i negatywne recenzje. Bezpłatne wersje próbne i wersje demonstracyjne to również dobry sposób na zwiększenie świadomości produktu i poprawę interakcji po raz pierwszy.

Ten, który szuka informacji

Ten klient prawdopodobnie znajduje się na etapie świadomości lub rozważania zakupu, szukając odpowiedzi u przedstawicieli obsługi klienta.

Zespoły obsługi klienta i sprzedaży muszą współpracować, aby edukować takich potencjalnych klientów, korzystając z treści na szczycie ścieżki (TOFU). Skieruj użytkowników do blogów produktów, poradników i list kontrolnych, aby zapewnić więcej zasobów.

Ten rodzaj interakcji z klientem koncentruje się na produkcie i jego potrzebach oraz sprawia, że ​​są zainteresowani Twoją ofertą.

Ten, który ma otwarte opcje?

Ci klienci są dalej w swojej podróży zakupowej i mają dobre pojęcie o Twoich rezultatach i Twoich konkurentach. Ponieważ są na bardziej zaawansowanym etapie zakupu, ta interakcja z klientem może zbliżyć użytkowników do podjęcia ostatecznej decyzji.

Podkreśl zaufanie i profesjonalizm oraz zaprezentuj się jako lider w swojej branży. Używaj treści ze środka ścieżki (MOFU), takich jak studia przypadków, wiarygodne dane i pozytywne recenzje klientów, jako sposób na zaprezentowanie swojego sukcesu z neutralnej perspektywy. Czat na żywo i opcje pomocy technicznej działają dobrze w przypadku tego typu interakcji.

Ten, który szuka jasności

Nie wszyscy klienci czują się komfortowo z produktem, gdy tylko zaczynają go używać. Niektórzy konsumenci są często zdezorientowani i mają pytania i wątpliwości dotyczące różnych aspektów produktu, takich jak instalacja lub funkcje.

Najlepsze formaty treści, które pomagają zdezorientowanym klientom, to filmy instruktażowe. Przewodniki po produktach i pomoc techniczna na czacie na żywo mogą również pomóc w szybkim rozwiązywaniu problemów.

Ten, który potrzebuje pilnej pomocy

Są to w większości obecni klienci, którzy mają pilny problem z produktem i szukają szybkiego rozwiązania. Pamiętaj, że podczas tych interakcji klienci mogą być niespokojni i spanikowani, dlatego ważne jest, aby być uprzejmym.

Słuchaj klientów i oferuj szybkie rozwiązania, aby uniknąć niezadowolenia i złych doświadczeń klientów. Nie każ klientowi czekać. Podaj im numer sprawy na końcu rozmowy, aby uniknąć powtarzania tej samej interakcji w całym dziale.

Ten, który jest nieszczęśliwy

Wszyscy mieliśmy niezadowolonych klientów krzyczących przez telefon o swoim niezadowoleniu z usług. Te interakcje, jakkolwiek trudne, są niezbędne do zdobycia informacji o klientach i poprawy ich doświadczenia. Pozostań otwarty, przejrzysty i empatyczny, aby złagodzić dyskomfort podczas rozmowy z tymi klientami.

Umiejętność radzenia sobie z niezadowolonymi klientami to umiejętność, której uczymy się z czasem.

78%

klientów przeoczy błąd, pod warunkiem, że otrzyma doskonałą obsługę klienta.

Źródło: Salesforce

To dowodzi, jak ważne są interakcje z obsługą klienta w łagodzeniu negatywnych doświadczeń. Zachowaj profesjonalizm i uprzejmość, przepraszając za niedogodności dla klientów. Upewnij się, że poprosisz o opinię na koniec wymiany, aby zrozumieć, co poszło nie tak, i zapobiec ogólnie złej obsłudze klienta.

Ten, który jest lojalny

Lojalni klienci są kluczem do zrozumienia najlepszych praktyk dotyczących utrzymania klientów w Twojej firmie.

Nic dziwnego, że te interakcje z klientami są tak samo, a nawet bardziej krytyczne, niż próba pozyskania potencjalnego klienta.

Ci klienci już kochają Twoją markę i produkt, ale nadal potrzebują opieki i uwagi, aby osiągnąć ten poziom satysfakcji. Zapewnij spersonalizowane doświadczenia dzięki rekomendacjom produktów, dostosowanym ofertom i zniżkom lub po prostu pamiętając ich nazwy, gdy się z Tobą skontaktują.

Wykorzystaj dane o zakupach i historię obecnych klientów, aby pomóc im wypróbować nowe produkty i promować promowanie marki.

Jak zbudować strategię interakcji z klientem

Jak wspomniano powyżej, interakcje z klientami są bardzo korzystne. Ale jak zaimplementować to wszystko do swojego modelu biznesowego?

Wpisz: strategię interakcji z klientem.

Przygotuj się przed planowaniem

Zanim zaczniesz budować swoją strategię CI, upewnij się, że Twoi pracownicy wzajemnie zgadzają się na udział w procesie planowania. Dostosowanie zespołów do wizji i celów strategii nadaje ton ich przygotowaniu do obsługi klientów i ich potrzeb.

Jedną z podstawowych rzeczy, o których należy pamiętać, jest zidentyfikowanie zespołów, które muszą być częścią procesu planowania i regularnie pracować z wieloma klientami. Chociaż wszystkie działy powinny być dobrze zorientowane w interakcjach z klientami, opracowanie strategii interakcji z klientem jest łatwiejsze, jeśli wiesz, kto najbardziej potrzebuje tych kompetencji.

Innym ważnym aspektem jest przeprowadzanie przeglądów i próbnych prób różnych rodzajów oczekiwanych interakcji. Udzielanie i otrzymywanie informacji zwrotnych podczas tych sesji treningowych motywuje pracowników do doskonalenia się.

Pod koniec szkolenia zapewnij swoim zespołom niezbędne zasoby, z których mogą skorzystać, aby zachęcić do stałego wsparcia. Osiągnięcie dobrych wyników w zarządzaniu komunikacją z klientem wymaga czasu. Te umiejętności komunikacyjne należy stale doskonalić, aby dostosowywać się do zmieniających się potrzeb klientów.

Jedyną zasadą, której należy przestrzegać, jest personalizacja

Rozdawanie zespołowi list kontrolnych i wstępnie sformatowanych punktów do rozmów w celu udanych interakcji z klientem jest zrozumiałe, ale nie daj się ponieść emocjom. Pamiętaj, że żaden skrypt nie jest w stanie pokonać humanitarnego aspektu, który sprawia, że ​​klienci czują się ważni i nie są postrzegani z perspektywy transakcyjnej.

Każda interakcja z klientem powinna być otwarta, empatyczna, pełna szacunku i mieć pewność, że Twoi klienci zostaną wysłuchani.

Skuteczne rozmowy rzadko mają wiele wspólnego z ważkimi słowami; przepływają przez małe gesty. Należą do nich między innymi:

• Zwracanie uwagi na zapamiętanie nazwy klienta.
• Posiadanie prawidłowych informacji, aby oferować rozwiązania i wiedzieć, kto może pomóc; jeśli nie ty.
• Skupienie się na tym, aby każda interakcja była dla obu stron wartościowa.
• Przypominając sobie, że każdy klient jest wyjątkowy, nawet jeśli problemy są podobne.

Zainwestuj w komunikację omnichannel

Tradycyjne kanały komunikacji, takie jak rozmowy telefoniczne, e-maile i SMS-y, nadal dobrze sprawdzają się w zarządzaniu interakcjami z klientami, a także w wielu innych punktach styku.

Wybierając preferowany kanał komunikacji (media społecznościowe, czat na żywo, ankiety lub fora klientów), oceń, z jakiego kanału najczęściej korzystają Twoi docelowi odbiorcy i jak możesz zaoferować spójną obsługę klienta na tych platformach. Jest to możliwe dzięki realizacji strategii komunikacji omnichannel.

Jeśli Twoi klienci są aktywni na platformach społecznościowych, nawiąż z nimi kontakt, budując silną obecność w Internecie i tworząc bezpieczną przestrzeń dla interakcji z klientami. Zainwestuj w badanie, które media najlepiej sprawdzają się w Twoich celach zarządzania interakcjami z klientami i dostosuj się do ich algorytmów.

7 sposobów na ułatwienie pozytywnych interakcji z klientami

Proces interakcji z klientem może wydawać się wielowarstwowy i złożony, ale nie musi tak być. Oto siedem sposobów na poprawę codziennych interakcji z klientami.

1. Ćwicz przejrzystą komunikację

Każda interakcja z klientem musi zaczynać się i kończyć potężnymi technikami komunikacji. Dwa główne sposoby osiągnięcia tego to praktyka otwartej i przejrzystej komunikacji.

Otwarta komunikacja odnosi się do sprawiedliwej wymiany informacji między dwiema lub więcej osobami. Kiedy masz do czynienia z klientem, podaj mu niezbędne szczegóły, aby jak najlepiej wykorzystać rozmowę. Zapobiega to błędnej interpretacji i błędnej komunikacji, umożliwiając uczciwą wymianę wzajemnie korzystnych informacji.

Przejrzysta komunikacja to jeden z fundamentów pozytywnej interakcji z klientem. Powstaje poprzez spójne, otwarte i uczciwe zarządzanie komunikacją. Jest to najskuteczniejsze, gdy mamy do czynienia z niezadowolonym klientem. Ćwicz przejrzystość, przepraszając, podkreślając przyczynę problemu oraz okazując podatność i pewność w mówieniu prawdy.

2. Skup się na empatii

Wszyscy słyszeliśmy powiedzenie „postaw się na ich miejscu”. Cóż, jeśli chodzi o udane interakcje z klientami, możesz to wykorzystać jako światło przewodnie.

Niezależnie od swojej roli w biznesie, jesteś też gdzieś czyimś klientem. Przyjrzyj się swoim interakcjom z zespołami obsługi klienta i wykorzystaj zdobytą wiedzę do interakcji z klientami.

Bycie empatycznym oznacza aktywne słuchanie, oferowanie rozwiązań (jeśli istnieją), dziękowanie klientom za ich ciągłe wsparcie i posiadanie własnych błędów. Okazywanie empatii z pozytywnym nastawieniem idzie o krok dalej w umacnianiu relacji z klientami.

Praca z dążeniem do konsekwentnego dostarczania pozytywnych doświadczeń klientów jest kluczem do zdobycia lojalności klientów.

3. Dotrzymuj swoich zobowiązań

Nie jest w porządku rezygnować z zobowiązań, zwłaszcza w zakresie obsługi klienta. Ile razy firmy obiecywały, że „wrócą do Ciebie” w określonym czasie, a Ty nigdy więcej o nich nie słyszałeś? Szanse są więcej niż jeden raz.

Jeśli poważnie myślisz o tworzeniu pozytywnego doświadczenia klienta, zwróć uwagę na zobowiązania podjęte podczas interakcji. Mogą to być zasoby, które obiecałeś wysłać, lub odpowiedzi na pytania zadane podczas wymiany.

Jeśli nie możesz dotrzymać swojego zobowiązania, poinformuj klienta, kiedy może spodziewać się odpowiedzi od Ciebie. W takich sytuacjach dobrze sprawdzają się automatyczne odpowiedzi e-mail, ponieważ potwierdzają one, że klient otrzymali jego wiadomość e-mail.

4. Liczą się opinie klientów

Tego nie można wystarczająco podkreślić! Informacje zwrotne są niezbędne dla każdej aktywności związanej z obsługą klienta. Może przybierać różne formy, takie jak recenzje klientów i ankiety.

Zachęcaj klientów do regularnego przekazywania informacji zwrotnych, zarówno jakościowych, jak i ilościowych. Uprość proces zbierania opinii dzięki łatwym do zrozumienia skalom ocen i unikaj używania żargonu w formularzach ankiet.

Co najważniejsze, wykorzystuj opinie klientów, aby stymulować praktyki związane z satysfakcją klientów. Działaj na podstawie konstruktywnych informacji zwrotnych, aby dodać wartość do ogólnej strategii CI.

5. Pomyśl o zadowoleniu klienta na wszystkich poziomach

Każda pozytywna interakcja z klientem ma wpływ na poprawę satysfakcji klienta na całej jego ścieżce. Chociaż wiele twoich interakcji jest skoncentrowanych na problemach, czasami opłaca się być dla nich miłym bez głębszego planu.

Spraw, aby zachwyt klienta stał się częścią twoich interakcji z klientem poprzez:

• Wysłanie wiadomości w dniu urodzin ze specjalną zniżką.
• Zapewnienie bezpłatnej usługi domowej dla lojalnych klientów.
• Pozdrawiam w mediach społecznościowych.
• Stworzenie programu lojalnościowego oferującego im szansę na zdobycie punktów i nagród.

Wdzięczność i współczucie mają duży wpływ na cykl interakcji z klientem, a proste podziękowanie może budować dobrą wolę i wzmacniać istniejące relacje z klientami.

6. Wykorzystaj technologię obsługi klienta

Korzystanie ze specjalistycznego oprogramowania do obsługi klienta do zarządzania interakcjami z klientem może usprawnić wszystkie rozmowy z klientami. Technologia obsługi klienta dostarcza również dane w czasie rzeczywistym na podstawie twoich interakcji, pomagając ci podejmować lepsze decyzje.

Obsługa czatu na żywo i samoobsługowe chatboty dla zespołów obsługi klienta oparte na sztucznej inteligencji to doskonałe narzędzia do zachowania prywatności klientów i śledzenia unikalnych wskaźników. Korzystaj z nich, aby odpowiadać na często zadawane pytania, a nawet zaprogramuj się do pracy z danymi klientów specyficznymi dla firmy.

7. Oceń swoją strategię interakcji z klientem

Podobnie jak w przypadku każdej działalności biznesowej, przegląd strategii CI może pomóc w identyfikacji nowych celów, obszarów poprawy i postępu istniejących celów.

Zarezerwuj czas na ponowną ocenę co miesiąc, co kwartał lub co rok, w zależności od oczekiwanych wyników. Dopasuj cele strategiczne do ogólnych celów organizacyjnych, aby zwiększyć sukces.

Interakcje z klientami to kopalnia złota

Nie możesz twierdzić, że jesteś firmą zorientowaną na klienta z przeciętnymi interakcjami z klientami. Zrozumienie procesu interakcji z klientem to pierwszy krok w kierunku budowania kultury biznesowej, która stawia klienta na pierwszym miejscu.

Każda interakcja oferuje coś wartościowego, z którego można się nauczyć – nie przegap informacji o klientach, które mogą potencjalnie uratować Twoją firmę.

Najprostszym sposobem lepszego zrozumienia klientów jest zbieranie i działanie na podstawie opinii klientów. Dowiedz się więcej o przyszłości opinii klientów i o tym, jak zmienia ona obsługę klienta.