7 meilleures pratiques pour gérer (et as) les interactions avec les clients

Pour chaque interaction, il y a une réaction égale et opposée.

La satisfaction client est au cœur de toute stratégie commerciale, et tout commence par la façon dont vous gérez votre communication avec vos clients.

Les interactions avec les clients peuvent littéralement faire ou défaire votre réputation et vos taux de conversion. Prêter attention à chaque interaction peut vous aider à comprendre ce que veulent les clients et comment vous pouvez mieux les servir.

Parler à vos clients n'a pas besoin d'être long et compliqué. L'utilisation d'un logiciel de gestion des communications client peut simplifier le processus en stockant et en analysant les informations client dès le départ.

Des conversations client efficaces aident à répondre aux attentes des clients tout en renforçant la confiance et la fidélité envers votre marque et vos produits. Bien qu'il existe plusieurs façons d'améliorer vos pratiques d'interaction avec les clients, il est important de se rappeler que la communication est un processus continu et nécessite du temps et des efforts constants.

Comprendre le cycle d'interaction client

Les interactions avec les clients jouent un rôle essentiel à chaque étape du parcours client - de la première impression lors de l'intégration du client à la demande de commentaires et au maintien de la fidélité des clients.

Le cycle d'interaction client est simplement le processus de déplacement d'un seul client vers le bas de l'entonnoir de vente en fonction de ses interactions avec une entreprise. Il s'agit d'une approche stratégique pour mieux comprendre la gestion de l'interaction client et comment plusieurs conversations peuvent être stockées et utilisées pour une meilleure expérience client.

5 étapes d'un cycle d'interaction client

Les entreprises qui réussissent ont une bonne compréhension des différentes étapes du processus d'interaction avec le client. Voici les cinq principales étapes à considérer pour aider un client à prendre une décision d'achat.

1. Sensibilisation : Les clients à ce stade sont très tôt dans leur parcours d'achat et recherchent simplement plus d'informations sur ce que fait votre entreprise et comment elle peut résoudre leurs problèmes.
2. Considération : L'étape de considération du cycle d'interaction client aide les clients à trouver des propositions de valeur uniques dans vos produits et à évaluer l'adéquation globale à leurs besoins.
3. Conversion : la préférée de tous - C'est l'étape où vous pouvez vous attendre à l'acquisition de nouveaux clients, car l'acheteur est à la dernière étape du cycle de vente.
4. Fidélisation : Gagner des clients ne devrait jamais être le seul objectif de vos activités de service client. Assurez-vous que vos clients sont satisfaits en vérifiant et en demandant des commentaires cohérents.
5. Plaidoyer : une fois que vous êtes certain des clients qui vous resteront fidèles, encouragez-les à devenir des défenseurs de la marque en attirant de nouveaux clients sous la forme de références ou de partages sociaux.

Importance des interactions avec les clients

Imaginez si chaque différence avec votre ami pouvait potentiellement mettre fin à votre amitié ; très malheureux, non?

C'est précisément ainsi que fonctionnent les interactions avec les clients, sauf que votre entreprise pourrait en pâtir si les conversations tournent mal. Vous trouverez ci-dessous les raisons pour lesquelles l'interaction client est essentielle pour votre entreprise.

Aide à comprendre le comportement des clients

Une gestion puissante de l'interaction client est la base de toute entreprise prospère. Lorsque vous interagissez avec un client, vous lui permettez d'exprimer ses préoccupations, de fournir des commentaires et de donner un aperçu de ce que vous pouvez faire pour améliorer son expérience.

Les interactions positives avec les clients aident à analyser ce qui fonctionne bien et ce qui ne fonctionne pas pour vos principales parties prenantes. Cela conduit à comprendre leurs points faibles et leurs habitudes d'achat, vous donnant des données en temps réel sur ce qui peut être amélioré.

Réduire les taux de désabonnement des clients

Personne n'aime perdre des clients. Lorsque les clients se sentent entendus et croient que vous vous souciez de vous, ils sont plus susceptibles de parler de leurs expériences. Cela aide les entreprises à réévaluer leurs activités de satisfaction client et à revoir les stratégies existantes. Une communication honnête et transparente avec les clients ouvre la voie à de faibles taux d'attrition des clients et améliore la fidélisation.

Affiner les opérations commerciales

La communication client est un excellent moyen d'obtenir des informations sur les goûts et les aversions de vos clients. Chaque interaction offre une perspective différente et constitue une opportunité d'apprentissage pour optimiser votre produit et votre service client.

Lorsqu'une entreprise prête attention à la voix du client, elle améliore indirectement ses opérations actuelles grâce à des commentaires réguliers.

Augmenter les références

Faire des efforts pour créer une interaction client positive réduit également les risques d'avis négatifs de bouche à oreille. Cela améliore votre image de marque et augmente la probabilité d'obtenir des références de clients existants.

Les recommandations aident à développer la clientèle de manière organique et ont un impact sur l'acquisition de nouveaux clients. C'est simple; si quelqu'un aime votre produit, il recommandera à quelqu'un d'autre de l'essayer. Victoires faciles.

Améliorer la réputation et la fidélité de la marque

La gestion de la réputation peut prendre des années pour être correcte. Mais la gestion des interactions peut faciliter la transformation de clients nouveaux et existants en défenseurs de votre marque. Cela peut être réalisé en offrant systématiquement une expérience client positive et en répondant aux réclamations sur tous les canaux.

Les clients fidèles sont souvent ceux qui font avancer une entreprise et achètent à plusieurs reprises chez vous. L'établissement de relations solides avec des clients qui croient en votre vision a un impact substantiel sur votre résultat net.

Des interactions efficaces avec le service client peuvent également aider à reconquérir les clients perdus, en montrant que vous vous souciez d'eux et que vous souhaitez maintenir une bonne relation client.

Types d'interactions avec le service client

Lorsque vous interagissez avec des clients, considérez-les comme vos amis. Il n'y a pas un seul type d'ami, et il est naturel que chaque communication client soit également différente.

Les clients contactent les entreprises pour diverses raisons, depuis la recherche d'informations et la mise à niveau des services jusqu'à l'enregistrement de plaintes et la fourniture de commentaires.

Voici quelques types d'interactions courantes avec le service client avec un hommage aux amis OG.

Celui qui est nouveau sur le marché

L'intégration des clients est l'une des interactions les plus cruciales avec le service client. Il attire de nouveaux clients qui ne connaissent pas le produit et leur apprend à l'utiliser. Ces interactions nécessitent des mécanismes de révision et de rétroaction réguliers pour s'adapter aux différents types de clients.

Les nouvelles relations offrent un grand potentiel pour réduire le taux de désabonnement et les critiques négatives dès le début. Les essais gratuits et les démonstrations sont également un bon moyen d'accroître la notoriété du produit et d'améliorer les premières interactions.

Celui qui cherche des informations

Ce client est probablement dans les étapes de prise de conscience ou de réflexion de son parcours d'achat, contactant les représentants du service client pour obtenir des réponses.

Vos équipes de service client et de vente doivent travailler ensemble pour éduquer ces prospects à l'aide de contenu de haut de gamme (TOFU). Dirigez les utilisateurs vers des blogs de produits, des guides pratiques et des listes de contrôle pour fournir plus de ressources.

Ce type d'interaction client se concentre sur le produit et les besoins des clients et les intéresse à vos offres.

Celui qui garde ses options ouvertes

Ces clients sont plus avancés dans leur parcours d'achat et ont une idée juste de vos livrables et de vos concurrents. Puisqu'ils sont à un stade d'achat plus avancé, cette interaction avec le client a le potentiel de rapprocher les utilisateurs de la prise de leur décision finale.

Mettez l'accent sur la confiance et le professionnalisme et présentez-vous comme un leader d'opinion dans votre secteur. Utilisez du contenu au milieu de l'entonnoir (MOFU) tel que des études de cas, des données fiables et des avis clients positifs comme moyen de présenter votre succès d'un point de vue neutre. Les options de chat en direct et d'assistance fonctionnent bien pour ce type d'interaction.

Celui qui cherche la clarté

Tous les clients ne se sentent pas à l'aise avec le produit dès qu'ils commencent à l'utiliser. Certains consommateurs sont souvent confus et ont des questions et des doutes sur les différents aspects du produit, tels que l'installation ou les fonctionnalités.

Les meilleurs formats de contenu pour aider les clients confus sont les vidéos explicatives. Les guides produit et l'assistance par chat en direct peuvent également aider à résoudre rapidement les problèmes.

Celui qui a besoin d'une aide urgente

Il s'agit principalement de clients existants confrontés à un problème urgent avec le produit et à la recherche d'une solution rapide. Notez que les clients sont susceptibles d'être anxieux et paniqués lors de ces interactions, il est donc important d'être gentil.

Écouter les clients et proposer des solutions rapides pour éviter l'insatisfaction et une mauvaise expérience client. Ne faites pas attendre le client. Donnez-leur un numéro de dossier à la fin de la conversation pour éviter de répéter la même interaction dans tout le service.

Celui qui est malheureux

Nous avons tous eu des clients mécontents criant au téléphone leur insatisfaction vis-à-vis des services. Ces interactions, aussi difficiles soient-elles, sont nécessaires pour obtenir des informations sur les clients et améliorer leur expérience. Restez ouvert, transparent et empathique pour atténuer l'inconfort lorsque vous parlez à ces clients.

Savoir comment gérer les clients mécontents est une compétence qui s'acquiert avec le temps.

78%

des clients négligeront une erreur à condition qu'ils bénéficient d'un excellent service client.

Source : Salesforce

Cela prouve à quel point les interactions avec le service client sont vitales pour atténuer les expériences négatives. Soyez professionnel et poli pendant que vous vous excusez pour les désagréments causés aux clients. Assurez-vous de demander des commentaires à la fin de l'échange pour comprendre ce qui n'a pas fonctionné et éviter une mauvaise expérience client.

Celui qui est fidèle

Les clients fidèles sont essentiels pour comprendre les meilleures pratiques de fidélisation de la clientèle pour votre entreprise.

Il n'est pas surprenant que ces interactions avec les clients soient tout aussi critiques, voire plus, que d'essayer d'intégrer un client potentiel.

Ces clients aiment déjà votre marque et votre produit, mais ils ont encore besoin de soins et d'attention pour ce niveau de satisfaction. Offrez des expériences personnalisées grâce à des recommandations de produits, des offres personnalisées et des remises, ou simplement en vous souvenant de leurs noms lorsqu'ils vous contactent.

Utilisez les données d'achat et l'historique des clients existants pour les aider à essayer de nouveaux produits et promouvoir la promotion de la marque.

Comment construire une stratégie d'interaction client

Comme indiqué ci-dessus, les interactions avec les clients sont extrêmement bénéfiques. Mais comment implémentez-vous tout cela dans votre modèle d'entreprise ?

Entrer : une stratégie d'interaction client.

Préparez-vous avant de planifier

Avant de commencer à élaborer votre stratégie CI, assurez-vous que vos employés acceptent mutuellement de faire partie du processus de planification. Aligner vos équipes sur la vision et les objectifs de votre stratégie donne le ton de leur préparation à soutenir les clients et leurs besoins.

L'une des principales choses à garder à l'esprit est d'identifier les équipes qui doivent faire partie du processus de planification et travailler régulièrement avec plusieurs clients. Bien que tous les services doivent bien connaître les interactions avec les clients, il est plus facile de développer une stratégie d'interaction avec les clients si vous savez qui a le plus besoin de ces compétences.

Un autre aspect important consiste à organiser des simulations et des simulations d'essais des différents types d'interactions attendues. Donner et recevoir des commentaires au cours de ces séances d'entraînement motivent les employés à s'améliorer.

A l'issue de votre formation, apportez à vos équipes les ressources nécessaires sur lesquelles s'appuyer pour favoriser un accompagnement continu. Il faut du temps pour obtenir de bons résultats avec la gestion des communications avec les clients . Ces compétences en communication doivent être constamment aiguisées pour s'adapter à l'évolution des besoins des clients.

La seule règle à suivre est la personnalisation

Il est compréhensible de distribuer des listes de contrôle et des points de discussion préformatés à votre équipe pour des interactions client réussies, mais ne vous laissez pas emporter. N'oubliez pas qu'aucun script ne peut battre l'aspect humain de faire sentir aux clients qu'ils comptent et non d'un point de vue transactionnel.

Chaque interaction client doit être ouverte, empathique, respectueuse et s'assurer que vos clients sont entendus.

Les conversations efficaces ont rarement grand-chose à voir avec des mots de poids ; ils passent par de petits gestes. Ceux-ci incluent, mais ne sont pas limités à :

• Faire un point pour se souvenir du nom du client.
• Disposer des informations correctes pour proposer des solutions et savoir qui peut vous aider ; sinon toi.
• Se concentrer sur la valorisation mutuelle de chaque interaction.
• Se rappeler que chaque client est unique, même si les problèmes sont similaires.

Investissez dans la communication omnicanal

Les canaux de communication traditionnels tels que les appels téléphoniques, les e-mails et les SMS continuent de bien fonctionner pour la gestion des interactions avec les clients, ainsi que de nombreux autres points de contact.

Lors de la sélection de votre canal de communication préféré (réseaux sociaux, chat en direct, sondages ou forums clients), évaluez le canal que votre public cible utilise le plus et comment vous pouvez offrir un service client cohérent sur ces plateformes. Cela est possible en mettant en place une stratégie de communication omnicanale.

Si vos clients sont actifs sur les plateformes sociales, engagez-vous avec eux en établissant une présence en ligne solide et en créant un espace sécurisé pour les interactions avec les clients. Investissez dans la recherche des supports qui fonctionnent le mieux pour vos objectifs de gestion de l'interaction client et adaptez-vous à leurs algorithmes.

7 façons de faciliter les interactions positives avec les clients

Le processus d'interaction avec le client peut sembler multicouche et complexe, mais ce n'est pas obligatoire. Voici sept façons d'améliorer vos interactions quotidiennes avec vos clients.

1. Pratiquez une communication transparente

Chaque interaction client doit commencer et se terminer par de puissantes techniques de communication. Les deux principaux moyens d'y parvenir sont la pratique d'une communication ouverte et transparente.

La communication ouverte fait référence à l'échange équitable d'informations entre deux personnes ou plus. Lorsque vous traitez avec un client, fournissez-lui les détails nécessaires pour tirer le meilleur parti de la conversation. Cela évite les erreurs d'interprétation et de communication, permettant un échange honnête d'informations mutuellement bénéfiques.

Une communication transparente est l'une des pierres angulaires d'une interaction client positive. Il est créé grâce à une gestion de la communication cohérente, ouverte et honnête. Ceci est plus efficace lorsqu'il s'agit d'un client mécontent. Pratiquez la transparence en vous excusant, en soulignant la cause du problème et en faisant preuve de vulnérabilité et de confiance en disant la vérité.

2. Concentrez-vous sur l'empathie

Nous avons tous entendu le dicton « mettez-vous à leur place ». Eh bien, lorsqu'il s'agit d'interactions client réussies, vous pouvez vous en servir comme guide.

Quel que soit votre rôle dans une entreprise, vous êtes aussi le client de quelqu'un quelque part. Examinez vos interactions avec les équipes de support client et tirez parti de ces apprentissages pour interagir avec les clients.

Être empathique signifie écouter activement, proposer des solutions (le cas échéant), remercier les clients pour leur soutien continu et assumer vos erreurs. Faire preuve d'empathie avec une attitude positive va encore plus loin dans la consolidation des relations avec les clients.

Travailler avec une volonté de fournir constamment des expériences client positives est essentiel pour fidéliser la clientèle.

3. Tenez vos engagements

Il n'est pas acceptable de renoncer à des engagements, en particulier en matière de service client. Combien de fois les entreprises ont-elles promis qu'elles « reviendraient vers vous » dans un délai précis, et vous n'avez plus jamais entendu parler d'elles ? Les chances sont, plus d'une fois.

Si vous voulez vraiment créer une expérience client positive, notez les engagements que vous avez pris lors de l'interaction. Il peut s'agir de ressources que vous avez peut-être promis d'envoyer ou de réponses à des questions posées lors de l'échange.

Si vous ne pouvez pas tenir votre engagement, faites savoir au client quand il peut s'attendre à avoir de vos nouvelles. Les réponses automatisées par e-mail fonctionnent bien dans ces situations car elles confirment à un client que vous avez reçu son e-mail.

4. Les commentaires des clients sont importants

Celui-ci ne peut pas être assez souligné! Les commentaires sont essentiels pour toute activité d'expérience client. Il peut prendre diverses formes, telles que des avis clients et des enquêtes.

Encouragez les clients à fournir des commentaires réguliers, à la fois qualitatifs et quantitatifs. Simplifiez le processus de rétroaction avec des échelles de notation faciles à comprendre et évitez d'utiliser du jargon dans les formulaires d'enquête.

Plus important encore, utilisez les commentaires des clients pour orienter les pratiques de satisfaction client. Tenez compte des commentaires constructifs pour ajouter de la valeur à votre stratégie CI globale.

5. Pensez à la satisfaction client à tous les niveaux

Chaque interaction client positive contribue à améliorer la satisfaction client tout au long du parcours client. Bien que bon nombre de vos interactions soient centrées sur les problèmes, il est parfois payant d'être gentil avec eux sans avoir un agenda plus profond.

Faites de la satisfaction client une partie intégrante de vos interactions avec les clients en :

• Envoi d'un message le jour de leur anniversaire offrant une remise spéciale.
• Fournir un service à domicile gratuit pour les clients fidèles.
• Donner un cri sur les réseaux sociaux.
• Mise en place d'un programme de fidélité leur offrant la possibilité de gagner des points et des lots.

La gratitude et la compassion jouent un rôle important dans le cycle d'interaction avec les clients, et un simple merci peut créer de la bonne volonté et renforcer les relations existantes avec les clients.

6. Tirez parti de la technologie du service client

L'utilisation d'un logiciel de service client spécialisé pour la gestion des interactions avec les clients peut rationaliser toutes vos conversations avec les clients. La technologie du service client fournit également des données en temps réel basées sur vos interactions, vous aidant à prendre de meilleures décisions.

Le support de chat en direct et les chatbots autonomes pour les équipes de support client alimentés par l'IA sont d'excellents outils pour préserver la confidentialité des clients et suivre des mesures uniques. Utilisez-les pour répondre aux questions fréquemment posées et même être programmé pour travailler avec des données clients spécifiques à l'entreprise.

7. Évaluez votre stratégie d'interaction client

Comme pour toute activité commerciale, l'examen de votre stratégie CI peut aider à identifier de nouveaux objectifs, des domaines d'amélioration et la progression des objectifs existants.

Prévoyez du temps pour les réévaluations sur une base mensuelle, trimestrielle ou annuelle en fonction des résultats attendus. Alignez les objectifs stratégiques avec les objectifs organisationnels généraux pour stimuler le succès.

Les interactions avec les clients sont une mine d'or

Vous ne pouvez pas prétendre être une entreprise centrée sur le client avec des interactions client médiocres. Comprendre le processus d'interaction avec le client est la première étape vers la construction d'une culture d'entreprise qui place le client en premier.

Chaque interaction offre quelque chose de précieux à apprendre - ne manquez pas les informations sur les clients qui peuvent potentiellement sauver votre entreprise.

Le moyen le plus simple de mieux comprendre les clients est de collecter et d'agir sur les avis des clients. En savoir plus sur l'avenir des avis clients et sur la façon dont ils transforment le service client.