处理（和 Ace）客户交互的 7 个最佳实践

对于每一次互动，都有一个相等和相反的反应。

客户满意度是每项业务战略的核心，而这一切都始于您如何处理与客户的沟通。

客户互动确实可以成就或破坏您的声誉和转化率。 关注每一次互动可以帮助您了解客户的需求以及如何更好地为他们服务。

与您的客户交谈不必冗长而复杂。 利用客户沟通管理软件可以从一开始就存储和分析客户信息，从而简化流程。

有效的客户对话有助于满足客户的期望，同时建立对您的品牌和产品的信任和忠诚度。 虽然有多种方法可以改善您的客户交互实践，但重要的是要记住，沟通是一个持续的过程，需要持续的时间和精力。

了解客户交互周期

客户互动在客户旅程的每一步都扮演着不可或缺的角色——从客户入职期间的第一印象到请求反馈和保持客户忠诚度。

客户互动周期只是根据他们与企业的互动将单个客户移到销售漏斗中的过程。 这是进一步了解客户交互管理以及如何存储和使用多个对话以获得更好的客户体验的战略方法。

客户互动周期的 5 个阶段

成功的企业对客户互动过程的不同阶段有着深刻的理解。 以下是帮助客户做出购买决定时要考虑的五个主要步骤。

1. 意识：此阶段的客户处于购买旅程的早期阶段，他们只是在寻找有关您的业务以及如何解决他们的问题的更多信息。
2. 考虑：客户交互周期的考虑阶段可帮助客户在您的产品中找到独特的价值主张，并评估整体是否适合他们的需求。
3. 转化：每个人的最爱 - 这是您可以期待新客户获取的阶段，因为买家处于销售周期的最后阶段。
4. 保留：赢得客户绝不应该是您的客户服务活动的唯一目标。 通过签到并要求一致的反馈来确保您的客户满意。
5. 宣传：一旦您确定客户会保持对您的忠诚度，就可以通过推荐或社交分享的形式引入新客户，鼓励他们成为品牌拥护者。

客户互动的重要性

想象一下，如果与朋友的每一次不同都可能结束你们的友谊； 很不幸，对吧？

这正是客户交互的工作方式，但如果对话出错，您的业务可能会遭受重大损失。 以下是客户互动对您的业务至关重要的原因。

帮助了解客户行为

强大的客户交互管理是任何成功业务的基础。 当您与客户互动时，您可以让他们表达他们的担忧、提供反馈，并就您可以做些什么来改善他们的体验提供见解。

积极的客户互动有助于分析对您的主要利益相关者来说什么是有效的，什么是无效的。 这会导致了解他们的痛点和购买习惯，为您提供有关可以做得更好的实时数据。

降低客户流失率

没有人喜欢失去客户。 当客户感到被倾听并相信您在乎时，他们更有可能说出自己的经历来表达自己的想法。 这有助于企业重新评估其客户满意度活动并审查现有策略。 诚实和透明的客户沟通为降低客户流失率和提高保留率铺平了道路。

细化业务运营

客户沟通是深入了解客户好恶的好方法。 每次互动都提供了不同的视角，并且是优化产品和客户服务的学习机会。

当企业关注客户的声音时，它会通过定期反馈间接改善其当前运营。

增加推荐

努力创造积极的客户互动也减少了负面口碑评论的机会。 这可以提高您的品牌形象并提高从现有客户那里获得推荐的可能性。

推荐有助于有机地扩大客户群，并有助于获得新客户。 这很简单; 如果有人喜欢您的产品，他们会推荐其他人试用。 轻松获胜。

提高品牌声誉和忠诚度

声誉管理可能需要数年时间才能做到正确。 但是管理交互可以更容易地将新客户和现有客户转变为品牌的拥护者。 这可以通过持续提供积极的客户体验和跨渠道回应不满来实现。

忠诚的客户通常是推动业务发展并反复向您购买的人。 与相信您的愿景的客户建立牢固的关系会对您的利润产生重大影响。

有效的客户服务互动还可以帮助赢回失去的客户，表明您关心他们并希望保持良好的客户关系。

客户服务交互的类型

与客户互动时，将他们视为您的朋友。 没有单一类型的朋友，很自然每个客户的沟通方式也不同。

客户出于各种原因联系企业，从寻求信息和升级服务到登记投诉和提供反馈。

以下是一些向 OG Friends致敬的常见客户服务交互类型。

刚接触市场的人

客户入职是最重要的客户服务互动之一。 它带来了不了解产品的新客户，并教他们如何使用它。 这些交互需要定期审查和反馈机制，以适应不同类型的客户。

新的关系在早期减少流失和负面评论方面提供了巨大的潜力。 免费试用和演示也是提高产品知名度和改善首次互动的好方法。

寻找资料的人

该客户可能处于购买旅程的意识或考虑阶段，并与客户服务代表联系以寻求答案。

您的客户服务和销售团队需要共同努力，使用漏斗顶部内容 (TOFU) 内容来教育这些潜在客户。 将用户引导至产品博客、操作指南和清单以提供更多资源。

这种类型的客户互动侧重于产品和客户需求，并使他们对您的产品感兴趣。

一个保持他们的选择开放的人

这些客户在他们的购买过程中走得更远，并且对您的可交付成果和您的竞争对手有一个公平的了解。 由于他们处于更高级的购买阶段，这种客户互动有可能使用户更接近做出最终决定。

强调信任和专业精神，并将自己展示为您所在行业的思想领袖。 使用诸如案例研究、可靠数据和积极的客户评论之类的渠道中间内容 (MOFU) 作为从中立的角度展示您的成功的一种方式。 实时聊天和支持选项非常适合这种交互类型。

寻求清晰的人

并非所有客户在开始使用产品后都会对产品感到满意。 一些消费者经常对产品的安装或功能等各个方面感到困惑和疑惑。

帮助困惑客户的最佳内容格式是操作指南视频。 产品指南和实时聊天支持也可以帮助快速解决问题。

需要紧急援助的人

这些客户大多是面临产品紧急问题并寻求快速解决方案的现有客户。 请注意，客户在这些互动中可能会感到焦虑和恐慌，因此保持友善很重要。

倾听客户的意见并提供快速解决方案，以避免不满意和糟糕的客户体验。 不要让客户等待。 在对话结束时给他们一个案例编号，以避免在整个部门重复相同的互动。

不开心的那个

我们都有不满意的客户通过电话大喊他们对服务的不满。 这些交互无论多么困难，对于获得客户洞察力和改善他们的体验都是必要的。 在与这些客户交谈时，保持开放、透明和善解人意，以减轻不适。

知道如何与不满意的客户打交道是一项随着时间的推移而学习的技能。

这证明了客户服务交互在减轻负面体验方面的重要性。 在为给客户带来的不便表示歉意时，请保持专业和礼貌。 确保您在交流结束时要求反馈，以了解出了什么问题并防止整体糟糕的客户体验。

忠诚的人

忠诚的客户是了解您的业务的客户保留最佳实践的关键。

毫不奇怪，这些客户互动与尝试吸引潜在客户一样重要，甚至更重要。

这些客户已经喜欢您的品牌和产品，但他们仍然需要关心和关注才能获得这种满意度。 通过产品推荐、定制交易和折扣提供个性化体验，或者在他们联系您时记住他们的名字。

使用现有客户的购买数据和历史记录来帮助他们尝试新产品并促进品牌宣传。

如何制定客户互动策略

如上所述，客户互动非常有益。 但是，您如何将所有这些实施到您的业务模型中呢？

输入：客户交互策略。

规划前准备

在您开始制定 CI 策略之前，请确保您的员工相互同意参与计划过程。 使您的团队与战略的愿景和目标保持一致，为他们准备好支持客户及其需求奠定了基调。

要记住的主要事项之一是确定需要参与规划过程并定期与多个客户合作的团队。 尽管所有部门都应该精通客户互动，但如果您知道谁最需要这些能力，则制定客户互动策略会更容易。

另一个重要方面是对不同类型的预期交互进行试运行和模拟试验。 在这些练习课程中给予和接受反馈会激励员工改进。

在培训结束时，为您的团队提供必要的资源，以鼓励持续支持。 通过客户沟通管理获得好的结果需要时间。 这些沟通技巧需要不断提高，以适应不断变化的客户需求。

唯一要遵循的规则是个性化

将清单和预先格式化的谈话要点分发给您的团队以实现成功的客户互动是可以理解的，但不要忘乎所以。 请记住，没有任何脚本可以打败让客户觉得他们很重要而不是从交易角度看待的人性化方面。

每一次与客户的互动都应该是开放的、善解人意的、尊重的，并确保听到您的客户的声音。

有效的对话很少与重量级的词语有太大关系。 它们通过小手势流动。 这些包括但不限于：

• 强调记住客户的名字。
• 拥有正确的信息来提供解决方案并知道谁可以提供帮助； 如果不是你。
• 专注于让每一次互动都相互有价值。
• 提醒自己每个客户都是独一无二的，即使问题相似。

投资全渠道沟通

电话、电子邮件和 SMS 等传统通信渠道以及许多其他接触点继续在客户交互管理方面发挥良好作用。

在选择您首选的沟通渠道（社交媒体、实时聊天、调查或客户论坛）时，请评估您的目标受众最常使用的渠道以及如何在这些平台上提供一致的客户服务。 这可以通过实施全渠道沟通策略来实现。

如果您的客户在社交平台上很活跃，请通过建立强大的在线形象并为客户互动创造安全空间来与他们互动。 投资研究哪些媒介最适合您的客户交互管理目标并适应他们的算法。

促进积极客户互动的 7 种方法

客户交互过程可能看起来是多层次和复杂的，但并非必须如此。 以下是改善日常客户互动的七种方法。

1. 实践透明的沟通

每次客户互动都必须以强大的沟通技术开始和结束。 实现这一目标的两种主要方式是实行公开透明的沟通。

开放式沟通是指两个或更多人之间公平地交换信息。 与客户打交道时，向他们提供必要的详细信息，以充分利用对话。 这可以防止误解和沟通不畅，从而可以诚实地交换互利的信息。

透明的沟通是积极的客户互动的基石之一。 它是通过一致、开放和诚实的沟通管理创建的。 这在与不满意的客户打交道时最有效。 通过道歉、强调问题的原因、表现出脆弱性和对说真话的信心来实践透明度。

2. 专注于同理心

我们都听过一句话，“设身处地为他们着想”。 好吧，当涉及到成功的客户互动时，您可以将其用作指路明灯。

无论您在企业中扮演什么角色，您在某处也是某人的客户。 回顾您与客户支持团队的互动，并利用这些学习与客户互动。

善解人意意味着积极倾听、提供解决方案（如果有的话）、感谢客户的持续支持并承认自己的错误。 以积极的态度表现出同理心可以进一步巩固客户关系。

努力始终如一地提供积极的客户体验是获得客户忠诚度的关键。

3. 信守承诺

放弃承诺是不行的，尤其是在客户服务方面。 有多少次公司承诺他们会在特定的时间范围内“回复你”，而你再也没有收到他们的消息？ 机会不止一次。

如果您认真对待创造积极的客户体验，请注意您在互动过程中做出的承诺。 这些可以包括您可能承诺发送的资源或对交流期间提出的问题的回答。

如果您无法履行承诺，请让客户知道他们何时可以收到您的回复。 自动电子邮件回复适用于这些情况，因为它们确认您已收到他们的电子邮件的客户。

4. 客户反馈事项

这个怎么强调都不为过！ 反馈对于任何客户体验活动都是必不可少的。 它可以采取多种形式，例如客户评论和调查。

鼓励客户定期提供定性和定量反馈。 使用易于理解的评分量表简化反馈过程，避免在调查表中使用行话。

最重要的是，使用客户反馈来推动客户满意度实践。 根据建设性反馈采取行动，为您的整体 CI 策略增加价值。

5. 考虑各个层面的客户满意度

每一次积极的客户互动都有助于在整个客户旅程中提高客户满意度。 虽然您的许多互动都是以问题为中心的，但有时在没有更深层次的议程的情况下善待他们是有回报的。

通过以下方式使客户满意成为客户互动的一部分：

• 在他们的生日发送消息，提供特别折扣。
• 为忠实客户提供免费上门服务。
• 在社交媒体上大喊大叫。
• 建立忠诚度计划，为他们提供赢取积分和奖品的机会。

感恩和同情在客户互动周期中大有帮助，简单的感谢可以建立善意并加强现有的客户关系。

6. 利用客户服务技术

使用专门的客户服务软件进行客户交互管理可以简化您的所有客户对话。 客户服务技术还根据您的互动提供实时数据，帮助您做出更好的决策。

由 AI支持的客户支持团队的实时聊天支持和自助聊天机器人是维护客户隐私和跟踪独特指标的绝佳工具。 使用它们来回答常见问题，甚至被编程为处理特定于业务的客户数据。

7. 评估您的客户互动策略

与任何业务活动一样，审查 CI 策略可以帮助确定新目标、改进领域和现有目标的进度。

根据您的预期结果，留出时间每月、每季度或每年进行重新评估。 使战略目标与整体组织目标保持一致，以促进成功。

客户互动是一座金矿

您不能声称自己是一家以客户为中心的公司，客户互动平庸。 了解客户交互过程是建立以客户为先的企业文化的第一步。

每一次互动都提供了一些值得学习的东西——不要错过可能挽救您业务的客户洞察。

更好地了解客户的最简单方法是收集客户评论并采取行动。 详细了解客户评论的未来以及它如何改变客户服务。