7 แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการจัดการ (และ Ace) การโต้ตอบกับลูกค้า

สำหรับทุกปฏิสัมพันธ์ มีปฏิกิริยาที่เท่ากันและตรงกันข้าม

ความพึงพอใจของลูกค้าเป็นหัวใจสำคัญของทุกกลยุทธ์ทางธุรกิจ และทุกอย่างเริ่มต้นด้วยวิธีจัดการกับการสื่อสารกับลูกค้าของคุณ

การโต้ตอบกับลูกค้าสามารถสร้างหรือทำลายชื่อเสียงและอัตราการแปลงของคุณได้อย่างแท้จริง การใส่ใจในทุกปฏิสัมพันธ์สามารถช่วยให้คุณเข้าใจว่าลูกค้าต้องการอะไรและคุณจะให้บริการพวกเขาได้ดียิ่งขึ้นได้อย่างไร

การพูดคุยกับลูกค้าไม่จำเป็นต้องมีความยุ่งยากซับซ้อน การใช้ ซอฟต์แวร์การจัดการการสื่อสารกับลูกค้า ทำให้กระบวนการง่ายขึ้นโดยการจัดเก็บและวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าตั้งแต่เริ่มต้น

การสนทนากับลูกค้าที่มีประสิทธิภาพช่วยตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าในขณะที่สร้างความไว้วางใจและความภักดีต่อแบรนด์และผลิตภัณฑ์ของคุณ แม้ว่าจะมีหลายวิธีในการปรับปรุงแนวทางปฏิบัติในการโต้ตอบกับลูกค้าของคุณ แต่สิ่งสำคัญคือต้องจำไว้ว่าการสื่อสารเป็นกระบวนการที่ต่อเนื่องและต้องใช้เวลาและความพยายามอย่างสม่ำเสมอ

ทำความเข้าใจวงจรปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า

การโต้ตอบกับลูกค้ามีบทบาทสำคัญในทุกขั้นตอนของการเดินทางของลูกค้า ตั้งแต่ความประทับใจแรกในระหว่างการต้อนรับลูกค้าไปจนถึงการขอคำติชมและการรักษาความภักดีของลูกค้า

วัฏจักรการโต้ตอบกับลูกค้าเป็นเพียงกระบวนการย้ายลูกค้ารายเดียวลงสู่กระบวนการขายโดยอิงจากการโต้ตอบกับธุรกิจ เป็นแนวทางเชิงกลยุทธ์ในการทำความเข้าใจการจัดการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าเพิ่มเติม และวิธีการจัดเก็บและใช้งานการสนทนาหลายรายการเพื่อประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้น

5 ขั้นตอนของวงจรปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า

ธุรกิจที่ประสบความสำเร็จมีความเข้าใจอย่างลึกซึ้งถึงขั้นตอนต่างๆ ในกระบวนการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า ต่อไปนี้คือขั้นตอนหลักห้าขั้นตอนที่ควรพิจารณาในการช่วยลูกค้าตัดสินใจซื้อ

1. การรับ รู้: ลูกค้าในขั้นตอนนี้อยู่ในช่วงเริ่มต้นของเส้นทางการซื้อ และกำลังมองหาข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับสิ่งที่ธุรกิจของคุณทำและวิธีแก้ปัญหาของพวกเขา
2. การ พิจารณา: ขั้นตอนการพิจารณาของวงจรการโต้ตอบกับลูกค้าช่วยให้ลูกค้าพบข้อเสนอด้านคุณค่าที่ไม่ซ้ำใครในผลิตภัณฑ์ของคุณและประเมินความเหมาะสมโดยรวมสำหรับความต้องการของพวกเขา
3. Conversion: เป็นที่ชื่นชอบของทุกคน - เป็นขั้นตอนที่คุณสามารถตั้งตารอการได้มาซึ่งลูกค้าใหม่ เนื่องจากผู้ซื้ออยู่ในขั้นตอนสุดท้ายของวงจรการขาย
4. การรักษาลูกค้า: การดึงดูดลูกค้าไม่ควรเป็นเป้าหมายเดียวของกิจกรรมการบริการลูกค้าของคุณ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าลูกค้าของคุณพึงพอใจด้วยการเช็คอินและขอคำติชมอย่างสม่ำเสมอ
5. การ สนับสนุน: เมื่อคุณแน่ใจว่าลูกค้าจะยังคงภักดีต่อคุณอยู่ ให้ส่งเสริมให้พวกเขาเป็นผู้ให้การสนับสนุนแบรนด์โดยนำลูกค้าใหม่เข้ามาในรูปแบบของการแนะนำผลิตภัณฑ์หรือการแบ่งปันบนโซเชียล

ความสำคัญของปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า

ลองนึกภาพว่าถ้าทุกความแตกต่างกับเพื่อนของคุณอาจทำให้มิตรภาพของคุณจบลงได้ โชคร้ายมากใช่มั้ย?

นั่นคือวิธีการทำงานของการโต้ตอบกับลูกค้า ยกเว้นว่าธุรกิจของคุณอาจประสบปัญหาครั้งใหญ่หากการสนทนาผิดพลาด ด้านล่างนี้คือสาเหตุที่การโต้ตอบกับลูกค้ามีความสำคัญต่อธุรกิจของคุณ

ช่วยให้เข้าใจพฤติกรรมของลูกค้า

การจัดการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าที่มีประสิทธิภาพเป็นรากฐานของธุรกิจที่ประสบความสำเร็จ เมื่อคุณโต้ตอบกับลูกค้า คุณทำให้พวกเขาสามารถแสดงข้อกังวล ให้ข้อเสนอแนะ และให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับสิ่งที่คุณทำได้เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของพวกเขา

การโต้ตอบกับลูกค้าในเชิงบวกช่วยวิเคราะห์ว่าอะไรดีและไม่ดีสำหรับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียหลักของคุณ สิ่งนี้นำไปสู่การทำความเข้าใจจุดปวดและนิสัยการซื้อ ให้ข้อมูลแบบเรียลไทม์เกี่ยวกับสิ่งที่สามารถทำได้ดีกว่า

ลดอัตราการปั่นของลูกค้า

ไม่มีใครชอบการสูญเสียลูกค้า เมื่อลูกค้ารู้สึกว่าได้ยินและเชื่อว่าคุณห่วงใย พวกเขามักจะพูดความคิดเกี่ยวกับประสบการณ์ของตน ซึ่งช่วยให้ธุรกิจประเมินกิจกรรมความพึงพอใจของลูกค้าอีกครั้งและทบทวนกลยุทธ์ที่มีอยู่ การสื่อสารกับลูกค้าที่ซื่อสัตย์และโปร่งใสปูทางให้อัตราการออกจากงานของลูกค้าต่ำและปรับปรุงการรักษาลูกค้า

ปรับแต่งการดำเนินธุรกิจ

การสื่อสารกับลูกค้าเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการรับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับความชอบและไม่ชอบของลูกค้า ทุกการโต้ตอบนำเสนอมุมมองที่แตกต่างกันและเป็นโอกาสในการเรียนรู้เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพผลิตภัณฑ์และการบริการลูกค้าของคุณ

เมื่อธุรกิจให้ความสนใจกับเสียงของลูกค้า ธุรกิจจะปรับปรุงการดำเนินงานในปัจจุบันโดยอ้อมผ่านการตอบรับอย่างสม่ำเสมอ

เพิ่มผู้อ้างอิง

ความพยายามในการสร้างปฏิสัมพันธ์เชิงบวกกับลูกค้ายังช่วยลดโอกาสที่รีวิวแบบปากต่อปากเชิงลบอีกด้วย สิ่งนี้ช่วยปรับปรุงภาพลักษณ์แบรนด์ของคุณและเพิ่มโอกาสในการได้รับการอ้างอิงจากลูกค้าที่มีอยู่

คำแนะนำช่วยขยายฐานลูกค้าแบบออร์แกนิกและส่งผลต่อการหาลูกค้าใหม่ มันง่าย; หากมีคนชอบผลิตภัณฑ์ของคุณ พวกเขาจะแนะนำให้คนอื่นลองใช้ ชนะง่าย

ปรับปรุงชื่อเสียงและความภักดีของแบรนด์

การจัดการชื่อเสียง อาจใช้เวลาหลายปีกว่าจะถูกต้อง แต่การจัดการปฏิสัมพันธ์สามารถช่วยให้เปลี่ยนลูกค้าใหม่และลูกค้าเดิมให้เป็นผู้ให้การสนับสนุนแบรนด์ของคุณได้ง่ายขึ้น ซึ่งสามารถทำได้โดยการมอบประสบการณ์เชิงบวกแก่ลูกค้าอย่างต่อเนื่องและตอบสนองต่อข้อข้องใจในช่องทางต่างๆ

ลูกค้าที่ภักดีมักจะเป็นลูกค้าที่ขับเคลื่อนธุรกิจไปข้างหน้าและซื้อจากคุณซ้ำแล้วซ้ำอีก การสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นกับลูกค้าที่เชื่อในวิสัยทัศน์ของคุณมีผลกระทบอย่างมากต่อผลกำไรของคุณ

การโต้ตอบการบริการลูกค้าที่มีประสิทธิภาพสามารถช่วยให้ลูกค้าที่สูญเสียกลับมา แสดงให้เห็นว่าคุณใส่ใจพวกเขาและต้องการรักษาความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า

ประเภทของการโต้ตอบการบริการลูกค้า

เมื่อโต้ตอบกับลูกค้า ให้คิดว่าพวกเขาเป็นเพื่อนของคุณ ไม่มีเพื่อนประเภทใดประเภทหนึ่ง และเป็นเรื่องปกติที่ การสื่อสารกับลูกค้า ทุกคนจะแตกต่างกัน

ลูกค้าติดต่อธุรกิจด้วยเหตุผลต่างๆ นานา ตั้งแต่การค้นหาข้อมูลและอัปเกรดบริการไปจนถึงการลงทะเบียนข้อร้องเรียนและการให้ข้อเสนอแนะ

ต่อไปนี้เป็นประเภทการโต้ตอบการบริการลูกค้าทั่วไปที่มีการแสดงความเคารพต่อ OG Friends

ผู้ที่ยังใหม่ต่อตลาด

การเริ่มต้นใช้งานกับลูกค้าเป็นหนึ่งในการโต้ตอบการบริการลูกค้าที่สำคัญที่สุด ดึงดูดลูกค้าใหม่โดยไม่ทราบถึงผลิตภัณฑ์และสอนวิธีใช้งาน การโต้ตอบเหล่านี้ต้องการกลไกการตรวจสอบและข้อเสนอแนะเป็นประจำเพื่อปรับให้เข้ากับลูกค้าประเภทต่างๆ

ความสัมพันธ์ใหม่มีศักยภาพที่ดีในการลดความปั่นป่วนและการวิจารณ์เชิงลบตั้งแต่เนิ่นๆ การทดลองใช้และการสาธิตฟรีเป็นวิธีที่ดีในการเพิ่มการรับรู้ผลิตภัณฑ์และปรับปรุงการโต้ตอบในครั้งแรก

ที่กำลังมองหาข้อมูล

ลูกค้ารายนี้มีแนวโน้มที่จะอยู่ในขั้นตอนการรับรู้หรือการพิจารณาของเส้นทางการซื้อ โดยติดต่อตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าเพื่อขอคำตอบ

ฝ่ายบริการลูกค้าและทีมขายของคุณต้องทำงานร่วมกันเพื่อให้ความรู้แก่ผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าโดยใช้เนื้อหาระดับแนวหน้าของช่องทาง (TOFU) นำผู้ใช้ไปยังบล็อกของผลิตภัณฑ์ คำแนะนำวิธีใช้ และรายการตรวจสอบเพื่อให้มีแหล่งข้อมูลเพิ่มเติม

การโต้ตอบกับลูกค้าประเภทนี้มุ่งเน้นไปที่ผลิตภัณฑ์และความต้องการของลูกค้า และทำให้พวกเขาสนใจในข้อเสนอของคุณ

คนที่ทำให้ตัวเลือกของพวกเขาเปิดอยู่

ลูกค้าเหล่านี้ก้าวไปข้างหน้าในเส้นทางการซื้อของพวกเขา และมีแนวคิดที่ยุติธรรมเกี่ยวกับสิ่งที่ส่งมอบและคู่แข่งของคุณ เนื่องจากพวกเขาอยู่ในขั้นตอนการซื้อขั้นสูง การโต้ตอบกับลูกค้าจึงมีศักยภาพที่จะนำผู้ใช้เข้าใกล้การตัดสินใจขั้นสุดท้ายมากขึ้น

เน้นย้ำถึงความไว้วางใจและความเป็นมืออาชีพ และนำเสนอตัวเองในฐานะผู้นำทางความคิดในอุตสาหกรรมของคุณ ใช้เนื้อหากลางช่องทาง (MOFU) เช่น กรณีศึกษา ข้อมูลที่เชื่อถือได้ และการรีวิวจากลูกค้าในเชิงบวกเป็นวิธีแสดงความสำเร็จของคุณจากมุมมองที่เป็นกลาง ตัวเลือกแชทสดและการสนับสนุนทำงานได้ดีสำหรับประเภทการโต้ตอบนี้

ที่มองหาความชัดเจน

ไม่ใช่ว่าลูกค้าทุกคนจะรู้สึกสบายใจกับผลิตภัณฑ์ทันทีที่เริ่มใช้ ผู้บริโภคบางคนมักจะสับสนและมีคำถามและข้อสงสัยเกี่ยวกับแง่มุมต่างๆ ของผลิตภัณฑ์ เช่น การติดตั้งหรือคุณสมบัติ

รูปแบบเนื้อหาที่ดีที่สุดที่จะช่วยให้ลูกค้าสับสนคือวิดีโอแสดงวิธีการ คู่มือผลิตภัณฑ์และการสนับสนุนแชทสดสามารถช่วยแก้ไขปัญหาได้อย่างรวดเร็ว

ที่ต้องการความช่วยเหลือเร่งด่วน

ส่วนใหญ่เป็นลูกค้าปัจจุบันที่ประสบปัญหาเร่งด่วนเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และกำลังมองหาวิธีแก้ไขอย่างรวดเร็ว โปรดทราบว่าลูกค้ามักจะวิตกกังวลและตื่นตระหนกในการโต้ตอบเหล่านี้ ดังนั้นจึงเป็นเรื่องสำคัญที่จะต้องมีความเมตตา

รับฟังลูกค้าและเสนอวิธีแก้ปัญหาอย่างรวดเร็วเพื่อหลีกเลี่ยงความไม่พอใจและประสบการณ์ที่ไม่ดีของลูกค้า อย่าให้ลูกค้ารอนาน ให้หมายเลขกรณีกับพวกเขาในตอนท้ายของการสนทนาเพื่อหลีกเลี่ยงการโต้ตอบซ้ำกันทั่วทั้งแผนก

คนที่ไม่มีความสุข

เราทุกคนต่างเคยมีลูกค้าที่ไม่มีความสุขตะโกนทางโทรศัพท์เกี่ยวกับความไม่พอใจกับบริการ การโต้ตอบเหล่านี้แม้จะทำได้ยากก็ตาม จำเป็นเพื่อให้ได้ข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าและปรับปรุงประสบการณ์ของพวกเขา เปิดเผย โปร่งใส และเห็นอกเห็นใจเพื่อบรรเทาความรู้สึกไม่สบายเมื่อพูดคุยกับลูกค้าเหล่านี้

การรู้วิธีจัดการกับลูกค้าที่ไม่มีความสุขเป็นทักษะที่เรียนรู้ได้ตลอดเวลา

78%

ของลูกค้าจะมองข้ามความผิดพลาดหากได้รับการบริการลูกค้าที่ดีเยี่ยม

ที่มา: Salesforce

สิ่งนี้พิสูจน์ให้เห็นถึงความสำคัญของการโต้ตอบกับฝ่ายบริการลูกค้าในการบรรเทาประสบการณ์เชิงลบ เป็นมืออาชีพและสุภาพในขณะที่คุณขออภัยในความไม่สะดวกที่เกิดขึ้นกับลูกค้า ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณขอความคิดเห็นเมื่อสิ้นสุดการแลกเปลี่ยนเพื่อทำความเข้าใจว่าเกิดอะไรขึ้นและป้องกันไม่ให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ไม่ดีโดยรวม

ผู้ที่มีความจงรักภักดี

ลูกค้าประจำเป็นกุญแจสำคัญในการทำความเข้าใจแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดใน การรักษาลูกค้า สำหรับธุรกิจของคุณ

ไม่น่าแปลกใจเลยที่การโต้ตอบกับลูกค้าเหล่านี้มีความสำคัญพอๆ กับหรือสำคัญกว่าการพยายามเข้าร่วมกับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า

ลูกค้าเหล่านี้ชื่นชอบแบรนด์และผลิตภัณฑ์ของคุณอยู่แล้ว แต่พวกเขายังต้องการการดูแลและความเอาใจใส่เพื่อความพึงพอใจในระดับนั้น มอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวผ่านคำแนะนำผลิตภัณฑ์ ข้อเสนอที่กำหนดเอง และส่วนลด หรือเพียงแค่จดจำชื่อของพวกเขาเมื่อพวกเขาติดต่อคุณ

ใช้ข้อมูลการซื้อและประวัติของลูกค้าที่มีอยู่เพื่อช่วยพวกเขาลองผลิตภัณฑ์ใหม่และส่งเสริมการสนับสนุนตราสินค้า

วิธีสร้างกลยุทธ์การโต้ตอบกับลูกค้า

ตามที่กล่าวไว้ข้างต้น การโต้ตอบกับลูกค้ามีประโยชน์อย่างยิ่ง แต่คุณจะนำสิ่งเหล่านี้ไปใช้ในรูปแบบธุรกิจของคุณได้อย่างไร

Enter: กลยุทธ์การโต้ตอบกับลูกค้า

เตรียมตัวก่อนวางแผน

ก่อนที่คุณจะเริ่มสร้างกลยุทธ์ CI ตรวจสอบให้แน่ใจว่าพนักงานของคุณตกลงร่วมกันที่จะเป็นส่วนหนึ่งของกระบวนการวางแผน การจัดทีมของคุณให้สอดคล้องกับวิสัยทัศน์และเป้าหมายของกลยุทธ์ของคุณ เป็นตัวกำหนดว่าพวกเขาจะเตรียมพร้อมแค่ไหนในการสนับสนุนลูกค้าและความต้องการของพวกเขา

สิ่งสำคัญประการหนึ่งที่ต้องคำนึงถึงคือการระบุทีมที่ต้องการเป็นส่วนหนึ่งของกระบวนการวางแผนและทำงานร่วมกับลูกค้าหลายรายเป็นประจำ แม้ว่าทุกแผนกควรมีความรอบรู้เกี่ยวกับการโต้ตอบกับลูกค้า แต่การพัฒนากลยุทธ์การโต้ตอบกับลูกค้าจะง่ายกว่าถ้าคุณรู้ว่าใครต้องการความสามารถเหล่านี้มากที่สุด

แง่มุมที่สำคัญอีกประการหนึ่งคือการดำเนินการผ่านและการทดลองจำลองของการโต้ตอบที่คาดหวังประเภทต่างๆ การให้และรับข้อเสนอแนะในระหว่างการฝึกซ้อมเหล่านี้กระตุ้นให้พนักงานปรับปรุง

เมื่อสิ้นสุดการฝึกอบรม ให้ทรัพยากรที่จำเป็นแก่ทีมเพื่อถอยกลับเพื่อสนับสนุนการสนับสนุนอย่างต่อเนื่อง ต้องใช้เวลาเพื่อให้ได้ผลลัพธ์ที่ดีกับ การจัดการการสื่อสารกับลูกค้า ทักษะการสื่อสารเหล่านี้จำเป็นต้องได้รับการฝึกฝนอย่างต่อเนื่องเพื่อปรับให้เข้ากับความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไป

กฎข้อเดียวที่ต้องปฏิบัติตามคือการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ

การแจกรายการตรวจสอบและประเด็นพูดคุยที่จัดรูปแบบไว้ล่วงหน้าให้กับทีมของคุณนั้นเป็นเรื่องที่เข้าใจได้ เพื่อการโต้ตอบกับลูกค้าที่ประสบความสำเร็จ แต่อย่าไปยุ่งกับมัน จำไว้ว่าไม่มีสคริปต์ใดที่สามารถเอาชนะแง่มุมที่มีมนุษยธรรมในการทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าพวกเขามีความสำคัญและไม่ถูกมองจากมุมมองของการทำธุรกรรม

การโต้ตอบกับลูกค้าทุกครั้งควรเปิดกว้าง เห็นอกเห็นใจ ให้เกียรติ และทำให้แน่ใจว่าจะได้ยินลูกค้าของคุณ

การสนทนาที่มีประสิทธิภาพมักไม่ค่อยเกี่ยวข้องกับคำที่มีน้ำหนักมาก พวกเขาไหลผ่านท่าทางเล็กน้อย ซึ่งรวมถึงแต่ไม่จำกัดเพียง:

• ชี้ให้จำชื่อลูกค้า
• มีข้อมูลที่ถูกต้องเพื่อเสนอแนวทางแก้ไขและรู้ว่าใครสามารถช่วยได้ ถ้าไม่ใช่คุณ
• มุ่งเน้นให้ทุกปฏิสัมพันธ์มีคุณค่าร่วมกัน
• เตือนตัวเองว่าลูกค้าทุกคนมีเอกลักษณ์เฉพาะตัว แม้ว่าปัญหาจะคล้ายกันก็ตาม

ลงทุนในการสื่อสารทุกช่องทาง

ช่องทางการสื่อสารแบบดั้งเดิม เช่น การโทรศัพท์ อีเมล และ SMS ยังคงทำงานได้ดีสำหรับการจัดการการโต้ตอบกับลูกค้า ควบคู่ไปกับจุดติดต่ออื่นๆ อีกมากมาย

เมื่อเลือกช่องทางการสื่อสารที่คุณต้องการ (โซเชียลมีเดีย แชทสด แบบสำรวจ หรือฟอรัมลูกค้า) ให้ประเมินว่ากลุ่มเป้าหมายของคุณใช้ช่องทางใดมากที่สุด และคุณจะเสนอการบริการลูกค้าที่สอดคล้องกันในแพลตฟอร์มเหล่านั้นได้อย่างไร สิ่งนี้เป็นไปได้โดยการใช้กลยุทธ์การสื่อสารแบบ Omnichannel

หากลูกค้าของคุณใช้งานบนแพลตฟอร์มโซเชียล ให้มีส่วนร่วมกับพวกเขาด้วยการสร้างสถานะออนไลน์ที่แข็งแกร่งและสร้างพื้นที่ที่ปลอดภัยสำหรับการโต้ตอบกับลูกค้า ลงทุนในการวิจัยว่าสื่อใดทำงานได้ดีที่สุดสำหรับเป้าหมายการจัดการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าของคุณและปรับให้เข้ากับอัลกอริทึม

7 วิธีในการอำนวยความสะดวกในการโต้ตอบกับลูกค้าในเชิงบวก

กระบวนการโต้ตอบกับลูกค้าอาจดูเหมือนมีหลายชั้นและซับซ้อน แต่ก็ไม่จำเป็น ต่อไปนี้คือเจ็ดวิธีในการปรับปรุงการโต้ตอบกับลูกค้าในแต่ละวันของคุณ

1. ฝึกการสื่อสารที่โปร่งใส

การโต้ตอบกับลูกค้าทุกครั้งต้องเริ่มต้นและจบลงด้วยเทคนิคการสื่อสารที่ทรงพลัง สองวิธีหลักในการบรรลุสิ่งนี้คือการฝึกการสื่อสารที่เปิดกว้างและโปร่งใส

การสื่อสารแบบเปิดหมายถึงการแลกเปลี่ยนข้อมูลอย่างเท่าเทียมกันระหว่างคนสองคนขึ้นไป เมื่อติดต่อกับลูกค้า ให้ระบุรายละเอียดที่จำเป็นเพื่อให้ได้รับประโยชน์สูงสุดจากการสนทนา ซึ่งจะช่วยป้องกันการตีความผิดและการสื่อสารที่ผิดพลาด ทำให้สามารถแลกเปลี่ยนข้อมูลที่เป็นประโยชน์ร่วมกันได้อย่างตรงไปตรงมา

การสื่อสารที่โปร่งใสเป็นหนึ่งในรากฐานที่สำคัญของการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าในเชิงบวก สร้างขึ้นผ่านการจัดการการสื่อสารที่สม่ำเสมอ เปิดกว้าง และซื่อสัตย์ วิธีนี้จะได้ผลที่สุดเมื่อต้องรับมือกับลูกค้าที่ไม่มีความสุข ฝึกความโปร่งใสโดยการขอโทษ เน้นที่สาเหตุของปัญหา และแสดงความอ่อนแอและความมั่นใจในการบอกความจริง

2. เน้นการเอาใจใส่

เราคงเคยได้ยินคำพูดที่ว่า เมื่อพูดถึงการโต้ตอบกับลูกค้าที่ประสบความสำเร็จ คุณสามารถใช้สิ่งนี้เป็นแนวทางได้

ไม่ว่าคุณจะมีบทบาทอย่างไรในธุรกิจ คุณก็เป็นลูกค้าของใครบางคนด้วยเช่นกัน ย้อนดูการโต้ตอบของคุณกับทีมสนับสนุนลูกค้าและใช้ประโยชน์จากการเรียนรู้เหล่านั้นเพื่อโต้ตอบกับลูกค้า

การเห็นอกเห็นใจหมายถึงการรับฟังอย่างกระตือรือร้น เสนอวิธีแก้ปัญหา (ถ้ามี) ขอบคุณลูกค้าที่ให้การสนับสนุนอย่างต่อเนื่อง และเป็นเจ้าของความผิดพลาดของคุณ การแสดงความเห็นอกเห็นใจด้วยทัศนคติที่ดีก้าวไปอีกขั้นในการกระชับความสัมพันธ์กับลูกค้า

การทำงานด้วยแรงผลักดันเพื่อมอบประสบการณ์เชิงบวกให้กับลูกค้าอย่างต่อเนื่องเป็นกุญแจสำคัญในการได้รับความภักดีจากลูกค้า

3. รักษาคำมั่นสัญญาของคุณ

ไม่ควรละทิ้งภาระผูกพัน โดยเฉพาะอย่างยิ่งในการบริการลูกค้า กี่ครั้งแล้วที่บริษัทสัญญาว่าพวกเขา “จะติดต่อกลับหาคุณ” ภายในระยะเวลาที่กำหนด และคุณไม่เคยได้ยินจากพวกเขาอีกเลย มีโอกาสมากกว่าหนึ่งครั้ง

หากคุณจริงจังกับการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้า ให้สังเกตคำมั่นสัญญาที่คุณทำไว้ในระหว่างการโต้ตอบ สิ่งเหล่านี้อาจมีตั้งแต่แหล่งข้อมูลที่คุณอาจสัญญาว่าจะส่งหรือตอบคำถามระหว่างการแลกเปลี่ยน

หากคุณไม่สามารถรักษาคำมั่นสัญญาได้ โปรดแจ้งให้ลูกค้าทราบเมื่อคาดว่าจะได้รับการตอบกลับจากคุณ การตอบกลับอีเมลอัตโนมัติทำงานได้ดีสำหรับสถานการณ์เหล่านี้ เนื่องจากเป็นการยืนยันว่าลูกค้าได้รับอีเมลแล้ว

4. ความคิดเห็นของลูกค้ามีความสำคัญ

อันนี้ไม่สามารถเครียดพอ! คำติชมเป็นสิ่งสำคัญสำหรับกิจกรรมประสบการณ์ของลูกค้า ได้หลายรูปแบบ เช่น บทวิจารณ์ และแบบสำรวจของลูกค้า

ส่งเสริมให้ลูกค้าแสดงความคิดเห็นอย่างสม่ำเสมอทั้งในเชิงคุณภาพและเชิงปริมาณ ลดความซับซ้อนของกระบวนการป้อนกลับด้วยมาตราส่วนการให้คะแนนที่เข้าใจง่าย และหลีกเลี่ยงการใช้ศัพท์เฉพาะในแบบฟอร์มแบบสำรวจ

สิ่งสำคัญที่สุดคือ ใช้ความคิดเห็นของลูกค้าเพื่อขับเคลื่อนแนวทางปฏิบัติด้านความพึงพอใจของลูกค้า ดำเนินการตามข้อเสนอแนะที่สร้างสรรค์เพื่อเพิ่มมูลค่าให้กับกลยุทธ์ CI โดยรวมของคุณ

5. คำนึงถึงความพึงพอใจของลูกค้าทุกระดับ

การโต้ตอบกับลูกค้าในเชิงบวกทุกครั้งมีส่วนในการปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้าตลอดเส้นทางของลูกค้า แม้ว่าการโต้ตอบหลายๆ อย่างของคุณจะเน้นไปที่ปัญหา แต่บางครั้งการมีน้ำใจต่อพวกเขาก็เป็นผลดีต่อพวกเขาโดยไม่ต้องมีวาระที่ลึกซึ้งกว่านั้น

ทำให้ลูกค้าพึงพอใจเป็นส่วนหนึ่งของปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าของคุณโดย:

• ส่งข้อความในวันเกิดเสนอส่วนลดพิเศษ
• ให้บริการถึงบ้านฟรีสำหรับลูกค้าประจำ
• ให้โหวตผ่านโซเชียล
• ตั้งค่าโปรแกรมความภักดีเพื่อให้พวกเขามีโอกาสได้รับคะแนนและของรางวัล

ความกตัญญูกตเวทีและความเห็นอกเห็นใจมีผลอย่างมากในวงจรปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า และคำขอบคุณง่ายๆ คุณสามารถสร้างความปรารถนาดีและกระชับความสัมพันธ์กับลูกค้าที่มีอยู่ได้

6. ใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีการบริการลูกค้า

การใช้ซอฟต์แวร์บริการลูกค้าเฉพาะสำหรับการจัดการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าสามารถปรับปรุงการสนทนากับลูกค้าทั้งหมดของคุณ เทคโนโลยีการบริการลูกค้ายังให้ข้อมูลตามเวลาจริงตามการโต้ตอบของคุณ ช่วยให้คุณตัดสินใจได้ดีขึ้น

การสนับสนุนแชทสดและแชทบอทแบบบริการตนเอง สำหรับทีมสนับสนุนลูกค้าที่ ขับเคลื่อนโดย AI เป็นเครื่องมือที่ยอดเยี่ยมในการรักษาความเป็นส่วนตัวของลูกค้าและติดตามเมตริกที่ไม่ซ้ำใคร ใช้เพื่อตอบคำถามที่พบบ่อย หรือแม้แต่ตั้งโปรแกรมให้ทำงานกับข้อมูลลูกค้าเฉพาะธุรกิจ

7. ประเมินกลยุทธ์การโต้ตอบกับลูกค้าของคุณ

เช่นเดียวกับกิจกรรมทางธุรกิจใดๆ การทบทวนกลยุทธ์ CI ของคุณสามารถช่วยระบุเป้าหมายใหม่ ด้านที่ต้องปรับปรุง และความคืบหน้าของเป้าหมายที่มีอยู่

จัดสรรเวลาสำหรับการประเมินใหม่เป็นรายเดือน รายไตรมาส หรือรายปี ขึ้นอยู่กับผลลัพธ์ที่คาดหวังของคุณ ปรับเป้าหมายเชิงกลยุทธ์ให้สอดคล้องกับวัตถุประสงค์โดยรวมขององค์กรเพื่อเพิ่มความสำเร็จ

ปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าเปรียบเสมือนเหมืองทองคำ

คุณไม่สามารถอ้างว่าเป็นบริษัทที่มีลูกค้าเป็นศูนย์กลางซึ่งมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าปานกลางไม่ได้ การทำความเข้าใจกระบวนการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าเป็นก้าวแรกสู่การสร้างวัฒนธรรมทางธุรกิจที่ให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นอันดับแรก

ทุกการโต้ตอบนำเสนอสิ่งที่มีค่าให้เรียนรู้ - อย่าพลาดข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าที่อาจช่วยชีวิตธุรกิจของคุณได้

วิธีที่ง่ายที่สุดในการทำความเข้าใจลูกค้าให้ดีขึ้นคือการรวบรวมและดำเนินการตามคำวิจารณ์ของลูกค้า เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับอนาคตของบทวิจารณ์ของลูกค้าและการเปลี่ยนแปลงการบริการลูกค้า