고객 상호 작용을 처리(및 에이스)하는 7가지 모범 사례

모든 상호 작용에는 동등하고 반대되는 반응이 있습니다.

고객 만족은 모든 비즈니스 전략의 핵심이며 고객과의 커뮤니케이션을 처리하는 방법에서 시작됩니다.

고객 상호 작용은 말 그대로 평판과 전환율을 높이거나 낮출 수 있습니다. 모든 상호 작용에 주의를 기울이면 고객이 원하는 것과 더 나은 서비스를 제공할 수 있는 방법을 이해하는 데 도움이 됩니다.

고객과의 대화는 복잡하고 복잡할 필요가 없습니다. 고객 커뮤니케이션 관리 소프트웨어 를 활용하면 처음부터 고객 정보를 저장하고 분석하여 프로세스를 단순화할 수 있습니다.

효과적인 고객 대화는 고객의 기대치를 충족하는 동시에 브랜드와 제품에 대한 신뢰와 충성도를 구축하는 데 도움이 됩니다. 고객 상호 작용 방식을 개선하는 방법에는 여러 가지가 있지만 커뮤니케이션은 지속적인 프로세스이며 일관된 시간과 노력이 필요하다는 점을 기억하는 것이 중요합니다.

고객 상호작용 주기 이해

고객 상호 작용은 고객 온보딩 중 첫인상부터 피드백 요청 및 고객 충성도 유지에 이르기까지 고객 여정의 모든 단계에서 필수적인 역할을 합니다.

고객 상호 작용 주기는 단순히 비즈니스와의 상호 작용을 기반으로 한 고객을 판매 깔때기 아래로 이동시키는 프로세스입니다. 고객 상호 작용 관리와 더 나은 고객 경험을 위해 여러 대화를 저장하고 사용할 수 있는 방법을 더 잘 이해하기 위한 전략적 접근 방식입니다.

고객 상호작용 주기의 5단계

성공적인 비즈니스는 고객 상호 작용 프로세스의 여러 단계를 잘 이해하고 있습니다. 다음은 고객이 구매 결정을 내릴 때 고려해야 할 5가지 주요 단계입니다.

1. 인식: 이 단계의 고객은 구매 여정의 초기 단계에 있으며 단순히 귀하의 비즈니스가 하는 일과 문제를 해결할 수 있는 방법에 대한 추가 정보를 찾고 있습니다.
2. 고려 사항: 고객 상호 작용 주기의 고려 단계는 고객이 제품에서 고유한 가치 제안을 찾고 요구 사항에 대한 전반적인 적합성을 평가하는 데 도움이 됩니다.
3. 전환: 모두가 선호하는 단계 - 구매자가 판매 주기의 마지막 단계에 있으므로 신규 고객 확보를 기대할 수 있는 단계입니다.
4. 유지: 고객 확보가 고객 서비스 활동의 유일한 목표가 되어서는 안 됩니다. 확인하고 일관된 피드백을 요청하여 고객이 만족하는지 확인하십시오.
5. 옹호: 충성도를 유지할 고객이 확실하면 추천이나 소셜 공유의 형태로 새로운 고객을 유치하여 브랜드 옹호자가 되도록 격려하십시오.

고객 상호작용의 중요성

친구와의 모든 차이가 잠재적으로 우정을 끝낼 수 있다고 상상해보십시오. 매우 불행한 일이죠?

대화가 잘못될 경우 비즈니스에 큰 타격을 줄 수 있다는 점을 제외하면 고객 상호 작용이 정확히 작동하는 방식입니다. 다음은 고객 상호 작용이 비즈니스에 중요한 이유입니다.

고객 행동을 이해하는 데 도움

강력한 고객 상호 작용 관리는 성공적인 비즈니스의 기초입니다. 고객과 상호 작용할 때 고객이 우려 사항을 표명하고 피드백을 제공하며 고객 경험을 개선하기 위해 할 수 있는 일에 대한 통찰력을 제공할 수 있습니다.

긍정적인 고객 상호 작용은 주요 이해 관계자에게 잘 작동하는 부분과 그렇지 않은 부분을 분석하는 데 도움이 됩니다. 이를 통해 고객의 고충과 구매 습관을 이해하고 더 잘할 수 있는 것에 대한 실시간 데이터를 얻을 수 있습니다.

고객 이탈률 감소

아무도 고객을 잃는 것을 좋아하지 않습니다. 고객이 귀하의 의견을 경청하고 귀하가 관심을 갖고 있다고 믿을 때 고객은 자신의 경험에 대해 자신의 생각을 말할 가능성이 더 큽니다. 이를 통해 기업은 고객 만족도 활동을 재평가하고 기존 전략을 검토할 수 있습니다. 정직하고 투명한 고객 커뮤니케이션을 통해 고객 이탈률을 낮추고 유지율을 높일 수 있습니다.

비즈니스 운영 개선

고객 커뮤니케이션은 고객이 좋아하는 것과 싫어하는 것에 대한 통찰력을 얻을 수 있는 좋은 방법입니다. 모든 상호 작용은 다른 관점을 제공하며 제품 및 고객 서비스를 최적화할 수 있는 학습 기회입니다.

기업이 고객의 목소리에 귀를 기울이면 정기적인 피드백을 통해 간접적으로 현재의 운영을 개선합니다.

추천 늘리기

긍정적인 고객 상호 작용을 만들기 위해 노력하면 부정적인 입소문을 받을 가능성도 줄어듭니다. 이렇게 하면 브랜드 이미지가 향상되고 기존 고객으로부터 추천을 받을 가능성이 높아집니다.

권장 사항은 고객 기반을 유기적으로 성장시키는 데 도움이 되며 신규 고객 확보에 영향을 미칩니다. 간단 해; 누군가가 당신의 제품을 좋아한다면, 그들은 그것을 사용해 볼 다른 사람을 추천할 것입니다. 쉬운 승리.

브랜드 평판 및 충성도 향상

평판 관리 를 제대로 하려면 몇 년이 걸릴 수 있습니다. 그러나 상호 작용을 관리하면 신규 및 기존 고객을 브랜드 옹호자로 쉽게 전환할 수 있습니다. 이는 지속적으로 긍정적인 고객 경험을 제공하고 여러 채널의 고충에 대응함으로써 달성할 수 있습니다.

충성도가 높은 고객은 종종 비즈니스를 발전시키고 반복적으로 구매하는 고객입니다. 귀하의 비전을 믿는 고객과 강력한 관계를 구축하면 수익에 상당한 영향을 미칩니다.

효과적인 고객 서비스 상호 작용은 또한 잃어버린 고객을 되찾는 데 도움이 될 수 있습니다.

고객 서비스 상호 작용 유형

고객과 상호 작용할 때 친구로 생각하십시오. 한 가지 유형의 친구는 없으며 모든 고객 커뮤니케이션 도 다른 것은 당연합니다.

고객은 정보 검색 및 서비스 업그레이드부터 불만 등록 및 피드백 제공에 이르기까지 다양한 이유로 비즈니스에 문의합니다.

다음은 OG Friends 에 대한 경의와 함께 몇 가지 일반적인 고객 서비스 상호 작용 유형입니다.

시장에 새로 들어온 사람

고객 온보딩은 가장 중요한 고객 서비스 상호 작용 중 하나입니다. 제품을 모르는 신규 고객을 유치하고 사용법을 알려줍니다. 이러한 상호 작용에는 다양한 유형의 고객에 적응하기 위해 정기적인 검토 및 피드백 메커니즘이 필요합니다.

새로운 관계는 초기에 이탈과 부정적인 리뷰를 줄일 수 있는 큰 잠재력을 제공합니다. 무료 평가판과 데모는 제품 인지도를 높이고 처음 상호 작용을 개선하는 좋은 방법이기도 합니다.

정보를 찾는 분

이 고객은 구매 여정의 인식 또는 고려 단계에 있으며 고객 서비스 담당자에게 답변을 요청합니다.

고객 서비스 팀과 영업 팀은 TOFU(Top-of-Funnel Content) 콘텐츠를 사용하여 이러한 잠재 고객을 교육하기 위해 협력해야 합니다. 사용자를 제품 블로그, 사용 방법 가이드 및 체크리스트로 안내하여 더 많은 리소스를 제공합니다.

이러한 유형의 고객 상호 작용은 제품 및 고객 요구 사항에 중점을 두고 고객이 귀하의 제품에 관심을 갖도록 합니다.

옵션을 열어두는 사람

이러한 고객은 구매 여정에서 더 앞서 있으며 귀사의 결과물과 경쟁업체에 대해 공정한 아이디어를 가지고 있습니다. 더 고급 구매 단계에 있기 때문에 이러한 고객 상호 작용은 사용자가 최종 결정을 내리는 데 더 가까이 다가가도록 할 수 있습니다.

신뢰와 전문성을 강조하고 자신을 업계의 선구자적 리더로 소개하십시오. 사례 연구, 신뢰할 수 있는 데이터 및 긍정적인 고객 리뷰와 같은 중간 유입경로 콘텐츠(MOFU)를 중립적인 관점에서 성공을 보여주는 방법으로 사용하십시오. 라이브 채팅 및 지원 옵션은 이 상호 작용 유형에 적합합니다.

명료함을 추구하는 분

모든 고객이 제품을 사용하기 시작하자마자 편안함을 느끼는 것은 아닙니다. 일부 소비자들은 종종 혼동을 일으키며 설치나 기능 등 제품의 다양한 면에 대해 의문과 의구심을 품습니다.

혼란스러워하는 고객을 돕기 위한 최고의 콘텐츠 형식 사용 방법 비디오. 제품 가이드 및 실시간 채팅 지원도 문제를 신속하게 해결하는 데 도움이 될 수 있습니다.

긴급한 도움이 필요한 분

이들은 대부분 제품에 대한 긴급한 문제에 직면해 있으며 빠른 해결 방법을 찾고 있는 기존 고객입니다. 고객은 이러한 상호 작용에서 불안하고 당황할 수 있으므로 친절하게 대하는 것이 중요합니다.

고객의 의견을 경청하고 불만과 열악한 고객 경험을 피하기 위해 빠른 솔루션을 제공하십시오. 고객을 기다리게 하지 마십시오. 부서 전체에서 동일한 상호 작용을 반복하지 않도록 대화가 끝날 때 사례 번호를 제공하십시오.

불행한 사람

우리 모두는 서비스에 대한 불만에 대해 전화로 소리를 지르는 불행한 고객을 경험했습니다. 이러한 상호 작용은 아무리 어렵더라도 고객 통찰력을 얻고 경험을 개선하는 데 필요합니다. 이러한 고객과 대화할 때 불편함을 완화하기 위해 개방적이고 투명하며 공감을 유지하십시오.

불행한 고객을 다루는 방법을 아는 것은 시간이 지남에 따라 배우는 기술입니다.

이는 고객 서비스 상호 작용이 부정적인 경험을 완화하는 데 얼마나 중요한지 증명합니다. 고객에게 불편을 끼쳐드려 죄송합니다. 무엇이 잘못되었는지 이해하고 전반적인 나쁜 고객 경험을 방지하기 위해 교환이 끝날 때 피드백을 요청해야 합니다.

충성스러운 자

충성도가 높은 고객은 비즈니스에 대한 고객 유지 모범 사례를 이해하는 데 중요합니다.

이러한 고객 상호 작용이 잠재 고객을 온보딩하는 것만큼 또는 훨씬 더 중요하다는 것은 놀라운 일이 아닙니다.

이러한 고객은 이미 귀하의 브랜드와 제품을 사랑하지만 만족 수준을 위해서는 여전히 관심과 관심이 필요합니다. 제품 추천, 맞춤형 거래 및 할인을 통해 또는 고객이 연락할 때 단순히 이름을 기억함으로써 맞춤형 경험을 제공하십시오.

기존 고객의 구매 데이터 및 이력을 사용하여 신제품을 시도하고 브랜드 홍보를 홍보할 수 있습니다.

고객 상호 작용 전략을 구축하는 방법

위에서 논의한 바와 같이 고객 상호 작용은 매우 유익합니다. 그러나 이 모든 것을 비즈니스 모델에 어떻게 구현합니까?

입력: 고객 상호 작용 전략.

계획하기 전에 준비

CI 전략 구축을 시작하기 전에 직원들이 계획 프로세스의 일부로 상호 동의하는지 확인하십시오. 팀을 전략의 비전과 목표에 맞추는 것은 그들이 고객과 그들의 요구를 지원하기 위해 얼마나 준비되어 있는지를 결정합니다.

염두에 두어야 할 주요 사항 중 하나는 계획 프로세스에 참여해야 하고 여러 고객과 정기적으로 작업해야 하는 팀을 식별하는 것입니다. 모든 부서가 고객 상호 작용에 정통해야 하지만 이러한 역량이 가장 필요한 사람을 알면 고객 상호 작용 전략을 개발하는 것이 더 쉽습니다.

또 다른 중요한 측면은 다양한 종류의 예상 상호 작용에 대한 실행 및 모의 시험을 개최하는 것입니다. 이러한 연습 세션 동안 피드백을 주고 받는 것은 직원들이 개선하도록 동기를 부여합니다.

교육이 끝나면 팀에 지속적인 지원을 장려하는 데 필요한 리소스를 제공합니다. 고객 커뮤니케이션 관리 로 좋은 결과를 얻으려면 시간이 걸립니다. 이러한 커뮤니케이션 기술은 변화하는 고객 요구에 적응하기 위해 지속적으로 연마되어야 합니다.

따라야 할 유일한 규칙은 개인화입니다.

성공적인 고객 상호 작용을 위해 체크리스트와 미리 형식이 지정된 요점을 팀에 나눠주는 것은 이해할 만하지만 너무 조급해하지 마십시오. 고객이 중요하다고 느끼게 하고 거래적 관점에서 보지 않도록 하는 인간적인 측면을 능가하는 스크립트는 없습니다.

모든 고객과의 상호 작용은 개방적이고 공감적이며 존중해야 하며 고객의 의견을 들을 수 있어야 합니다.

효과적인 대화는 무거운 말과 거의 관련이 없습니다. 그들은 작은 몸짓을 통해 흐릅니다. 여기에는 다음이 포함되지만 이에 국한되지는 않습니다.

• 고객의 이름을 기억하도록 강조합니다.
• 솔루션을 제공하고 누가 도움을 줄 수 있는지 알기 위한 정확한 정보를 가지고 있습니다. 당신이 아니라면.
• 모든 상호 작용을 상호 가치 있게 만드는 데 중점을 둡니다.
• 문제가 비슷하더라도 모든 고객은 고유하다는 사실을 스스로에게 상기시킵니다.

옴니채널 커뮤니케이션에 투자

전화 통화, 이메일 및 SMS와 같은 기존의 커뮤니케이션 채널은 다른 많은 접점과 함께 고객 상호 작용 관리에 계속해서 잘 작동합니다.

선호하는 커뮤니케이션 채널(소셜 미디어, 라이브 채팅, 설문조사 또는 고객 포럼)을 선택할 때 대상 고객이 가장 많이 사용하는 채널과 이러한 플랫폼에서 일관된 고객 서비스를 제공할 수 있는 방법을 평가하십시오. 이것은 옴니채널 커뮤니케이션 전략을 구현함으로써 가능합니다.

고객이 소셜 플랫폼에서 활발히 활동하는 경우 강력한 온라인 입지를 구축하고 고객 상호 작용을 위한 안전한 공간을 만들어 고객과 소통하십시오. 고객 상호 작용 관리 목표에 가장 적합한 매체를 조사하고 해당 알고리즘에 적응하는 데 투자하십시오.

긍정적인 고객 상호 작용을 촉진하는 7가지 방법

고객 상호 작용 프로세스는 다층적이고 복잡해 보일 수 있지만 반드시 그럴 필요는 없습니다. 다음은 일상적인 고객 상호 작용을 개선하는 7가지 방법입니다.

1. 투명한 커뮤니케이션 실천

모든 고객 상호 작용은 강력한 커뮤니케이션 기술로 시작하고 끝나야 합니다. 이를 달성하기 위한 두 가지 주요 방법은 개방적이고 투명한 커뮤니케이션을 실천하는 것입니다.

열린 의사 소통은 둘 이상의 사람들 사이의 공평한 정보 교환을 의미합니다. 고객을 대할 때 대화를 최대한 활용하는 데 필요한 세부 정보를 제공하십시오. 이는 잘못된 해석과 잘못된 의사소통을 방지하여 상호 유익한 정보의 정직한 교환을 가능하게 합니다.

투명한 커뮤니케이션은 긍정적인 고객 상호 작용의 초석 중 하나입니다. 일관되고 개방적이며 정직한 커뮤니케이션 관리를 통해 만들어집니다. 이것은 불만이 있는 고객을 대할 때 가장 효과적입니다. 사과하고 문제의 원인을 강조하며 진실을 말할 때 취약성과 자신감을 보여줌으로써 투명성을 실천합니다.

2. 공감에 집중하라

우리 모두는 "자신의 입장이 되어라"라는 말을 들어본 적이 있습니다. 성공적인 고객 상호 작용과 관련하여 이를 안내 등으로 사용할 수 있습니다.

비즈니스에서 당신의 역할과 상관없이, 당신은 어딘가에 누군가의 고객이기도 합니다. 고객 지원 팀과의 상호 작용을 되돌아보고 이러한 학습을 ​​활용하여 고객과 상호 작용하십시오.

공감한다는 것은 적극적으로 경청하고, 솔루션(있는 경우)을 제공하고, 고객의 지속적인 지원에 감사하고, 실수를 인정하는 것을 의미합니다. 긍정적인 태도로 공감을 표현하는 것은 고객 관계를 공고히 하는 데 한 걸음 더 나아갑니다.

긍정적인 고객 경험을 지속적으로 제공하기 위해 노력하는 것이 고객 충성도를 얻는 데 중요합니다.

3. 약속을 지킨다

특히 고객 서비스에서 약속을 포기하는 것은 좋지 않습니다. 회사가 특정 시간 내에 "회신"하겠다고 몇 번이나 약속했는데 다시는 그 소식을 듣지 못했습니까? 기회는 한 번 이상입니다.

긍정적인 고객 경험을 만드는 데 진지하다면 상호 작용 중에 한 약속을 기록해 두십시오. 여기에는 보내겠다고 약속한 리소스 또는 교환 중에 제기된 질문에 대한 답변이 포함될 수 있습니다.

약속을 지킬 수 없는 경우 고객이 언제 연락을 받을 수 있는지 알립니다. 자동 이메일 응답은 고객에게 이메일을 받았다고 확인하므로 이러한 상황에 적합합니다.

4. 고객 피드백 문제

이것은 충분히 스트레스를받을 수 없습니다! 피드백은 모든 고객 경험 활동에 필수적입니다. 고객 리뷰 및 설문 조사와 같은 다양한 형태를 취할 수 있습니다.

고객이 질적 및 양적으로 정기적인 피드백을 제공하도록 권장합니다. 이해하기 쉬운 등급 척도로 피드백 프로세스를 단순화하고 설문조사 형식에 전문용어를 사용하지 마십시오.

가장 중요한 것은 고객 피드백을 사용하여 고객 만족도를 높이는 것입니다. 건설적인 피드백에 따라 행동하여 전반적인 CI 전략에 가치를 더하십시오.

5. 모든 수준에서 고객 만족을 생각합니다.

모든 긍정적인 고객 상호 작용은 고객 여정 전반에 걸쳐 고객 만족도를 개선하는 데 중요한 역할을 합니다. 많은 상호 작용이 문제 중심적이지만 때로는 더 깊은 의제 없이 친절하게 대하는 것이 좋습니다.

다음을 통해 고객 상호 작용의 일부로 고객을 기쁘게 하십시오.

• 특별한 할인을 제공하는 생일에 메시지를 보냅니다.
• 충성도 높은 고객에게 무료 홈 서비스를 제공합니다.
• 소셜 미디어에서 외침을 제공합니다.
• 포인트와 상품을 받을 수 있는 기회를 제공하는 로열티 프로그램을 설정합니다.

감사와 연민은 고객 상호 작용 주기에 큰 영향을 미치며 단순한 감사는 친선을 구축하고 기존 고객 관계를 강화할 수 있습니다.

6. 고객 서비스 기술 활용

고객 상호 작용 관리를 위해 전문화된 고객 서비스 소프트웨어를 사용하면 모든 고객 대화를 간소화할 수 있습니다. 고객 서비스 기술은 또한 상호 작용을 기반으로 실시간 데이터를 제공하여 더 나은 결정을 내리는 데 도움이 됩니다.

AI로 구동되는 고객 지원 팀을 위한 라이브 채팅 지원 및 셀프 서비스 챗봇은 고객 개인 정보를 유지하고 고유한 메트릭을 추적하는 훌륭한 도구입니다. 이를 사용하여 자주 묻는 질문에 답하고 비즈니스별 고객 데이터로 작업하도록 프로그래밍할 수도 있습니다.

7. 고객 상호 작용 전략 평가

모든 비즈니스 활동과 마찬가지로 CI 전략을 검토하면 새로운 목표, 개선 영역 및 기존 목표의 진행 상황을 식별하는 데 도움이 될 수 있습니다.

예상 결과에 따라 월별, 분기별 또는 연간 기준으로 재평가를 위한 시간을 따로 확보하십시오. 전략적 목표를 전반적인 조직 목표와 연계하여 성공을 촉진하십시오.

고객 상호 작용은 금광입니다

평범한 고객 상호 작용으로 고객 중심 회사라고 주장 할 수 없습니다. 고객 상호 작용 프로세스를 이해하는 것은 고객을 최우선으로 하는 비즈니스 문화를 구축하기 위한 첫 번째 단계입니다.

모든 상호 작용은 배울 가치가 있는 무언가를 제공합니다. 잠재적으로 비즈니스를 구할 수 있는 고객 통찰력을 놓치지 마십시오.

고객을 더 잘 이해하는 가장 간단한 방법은 고객 리뷰를 수집하고 이에 따라 행동하는 것입니다. 고객 리뷰의 미래와 이것이 고객 서비스를 어떻게 변화시키고 있는지 자세히 알아보십시오.