顧客とのやり取りを処理する (そしてエースにする) ための 7 つのベスト プラクティス

すべての相互作用に対して、同等で反対の反応があります。

顧客満足はすべてのビジネス戦略の中心であり、すべては顧客とのコミュニケーションをどのように処理するかから始まります。

顧客とのやり取りは、文字通り、評判とコンバージョン率を左右する可能性があります。 すべてのやり取りに注意を払うことで、顧客が何を望んでいるのか、また顧客により良いサービスを提供するにはどうすればよいかを理解するのに役立ちます。

顧客との会話は、長々と複雑にする必要はありません。 顧客コミュニケーション管理ソフトウェアを活用すると、最初から顧客情報を保存して分析することで、プロセスを簡素化できます。

効果的な顧客との会話は、顧客の期待に応えながら、ブランドや製品に対する信頼とロイヤルティを構築するのに役立ちます。 顧客とのやり取りの慣行を改善する方法はいくつかありますが、コミュニケーションは継続的なプロセスであり、一貫した時間と労力が必要であることを覚えておくことが重要です。

顧客とのやり取りのサイクルを理解する

顧客とのやり取りは、カスタマー オンボーディング中の第一印象からフィードバックの要求、顧客ロイヤルティの維持まで、カスタマー ジャーニーのあらゆる段階で不可欠な役割を果たします。

カスタマー インタラクション サイクルとは、ビジネスとのやり取りに基づいて、1 人の顧客をセールス ファネルの下方に移動させるプロセスです。 これは、顧客とのやり取りの管理と、顧客体験を向上させるために複数の会話を保存して使用する方法をさらに理解するための戦略的アプローチです。

顧客対応サイクルの 5 つの段階

成功している企業は、顧客との対話プロセスのさまざまな段階をよく理解しています。 顧客が購入の決定を下す際に考慮すべき 5 つの主なステップを以下に示します。

1. 認識:この段階の顧客は、購入プロセスの非常に早い段階にあり、ビジネスの内容や問題の解決方法についてより多くの情報を求めているだけです。
2. 検討:顧客との対話サイクルの検討段階は、顧客が製品の独自の価値提案を見つけ、ニーズに対する全体的な適合性を評価するのに役立ちます。
3. コンバージョン:みんなのお気に入り - 購入者は販売サイクルの最終段階にあるため、新規顧客の獲得が期待できる段階です。
4. リテンション:顧客を獲得することが、カスタマー サービス活動の唯一の目標であってはなりません。 チェックインして一貫したフィードバックを求めることで、顧客が満足していることを確認してください。
5. アドボカシー：あなたに忠実であり続ける顧客を特定したら、紹介やソーシャルシェアの形で新しい顧客を呼び込むことで、ブランドの支持者になるように彼らを励まします.

顧客とのやり取りの重要性

あなたの友人とのすべての違いがあなたの友情を終わらせる可能性があると想像してみてください。 非常に残念ですよね？

会話がうまくいかない場合、ビジネスに大きな打撃を与える可能性があることを除いて、これはまさに顧客とのやり取りのしくみです。 以下は、顧客とのやり取りがビジネスにとって重要である理由です。

顧客の行動を理解するのに役立ちます

強力な顧客対応管理は、成功するビジネスの基盤です。 顧客とやり取りするとき、顧客が懸念を表明し、フィードバックを提供し、エクスペリエンスを改善するために何ができるかについての洞察を提供できるようにします。

積極的な顧客とのやり取りは、主要な利害関係者にとって何がうまく機能していて何がうまくいかないかを分析するのに役立ちます。 これにより、彼らの問題点と購買習慣を理解し、改善できる点に関するリアルタイムのデータを得ることができます。

顧客離れ率を下げる

顧客を失うのが好きな人はいません。 顧客が自分の意見を聞いてくれていると感じ、あなたが気にかけていると信じているとき、顧客は自分の経験について自分の考えを話す可能性が高くなります。 これは、企業が顧客満足度活動を再評価し、既存の戦略を見直すのに役立ちます。 正直で透明性のある顧客とのコミュニケーションは、顧客の離職率を低く抑え、定着率を向上させます。

事業運営の洗練

顧客とのコミュニケーションは、顧客の好き嫌いについて洞察を得る優れた方法です。 すべてのやり取りは異なる視点を提供し、製品と顧客サービスを最適化するための学習機会です。

企業が顧客の声に注意を払うと、定期的なフィードバックを通じて現在の業務が間接的に改善されます。

紹介を増やす

積極的な顧客とのやり取りを生み出すことに力を注ぐことで、否定的な口コミ レビューの可能性も減少します。 これにより、ブランドイメージが向上し、既存の顧客からの紹介を得る可能性が高まります。

レコメンデーションは、顧客ベースを有機的に成長させるのに役立ち、新規顧客の獲得に影響を与えます。 それは簡単です; 誰かがあなたの製品を気に入ったら、他の人に試してみるよう勧めます。 簡単に勝ちます。

ブランドの評判とロイヤルティを向上させる

評判の管理が正しくなるには、何年もかかることがあります。 しかし、やり取りを管理することで、新規および既存の顧客をブランドの支持者に変えることが容易になります。 これは、一貫してポジティブな顧客体験を提供し、チャネル全体で苦情に対応することで達成できます。

忠実な顧客は、多くの場合、ビジネスを前進させ、繰り返し購入してくれる顧客です。 あなたのビジョンを信じてくれる顧客と強い関係を築くことは、収益に大きな影響を与えます。

効果的な顧客サービスのやり取りは、失われた顧客を取り戻すのにも役立ち、顧客を気にかけ、良好な顧客関係を維持したいことを示します.

カスタマー サービスのやり取りの種類

お客様と接するときは、お客様を友達のように考えてください。 友達のタイプは一つではなく、当然のことながら、お客様とのコミュニケーションもそれぞれ異なります。

顧客は、情報の検索やサービスのアップグレードから、苦情の登録やフィードバックの提供まで、さまざまな理由で企業に連絡します。

ここでは、OG Friendsへのオマージュとともに、一般的なカスタマー サービスのやり取りのタイプをいくつか紹介します。

市場に出たばかりの人

カスタマー オンボーディングは、最も重要なカスタマー サービス インタラクションの 1 つです。 製品を知らない新しい顧客を呼び込み、使用方法を教えます。 これらのやり取りには、さまざまなタイプの顧客に適応するための定期的なレビューとフィードバックのメカニズムが必要です。

新しい関係は、早い段階で解約や否定的なレビューを減らす大きな可能性を提供します。 無料の試用版とデモも、製品の認知度を高め、初回のやり取りを改善するための良い方法です。

情報を求めている方

この顧客は、購入プロセスの認識段階または検討段階にあり、回答を求めてカスタマー サービス担当者に連絡している可能性があります。

顧客サービス チームと営業チームは協力して、ファネルのトップ コンテンツ (TOFU) コンテンツを使用してそのような見込み客を教育する必要があります。 ユーザーを製品ブログ、ハウツー ガイド、およびチェックリストに誘導して、より多くのリソースを提供します。

このタイプの顧客とのやり取りは、製品と顧客のニーズに焦点を当て、提供するものに関心を持たせます。

選択肢を開いたままにしておく人

これらの顧客は、購入過程でさらに先を行っており、成果物と競合他社について公正な考えを持っています。 彼らはより高度な購入段階にあるため、この顧客とのやり取りにより、ユーザーは最終的な決定を下すことができるようになる可能性があります。

信頼とプロフェッショナリズムを強調し、業界の思想的リーダーとしての地位を確立してください。 ケーススタディ、信頼できるデータ、肯定的なカスタマー レビューなどのミドル オブ ザ ファネル コンテンツ (MOFU) を使用して、中立的な観点から成功を紹介します。 ライブ チャットとサポート オプションは、このタイプの対話に適しています。

透明感を求める方

すべてのお客様が製品を使い始めてすぐに快適に感じるとは限りません。 一部の消費者はしばしば混乱し、インストールや機能など、製品のさまざまな側面について疑問や疑問を抱いています。

混乱している顧客を助けるのに最適なコンテンツ形式は、ハウツー ビデオです。 製品ガイドとライブ チャット サポートも、問題を迅速に解決するのに役立ちます。

緊急支援が必要な方

これらは主に、製品に関する緊急の問題に直面しており、迅速な解決策を探している既存の顧客です。 顧客はこれらのやりとりで不安になったりパニックになったりする可能性が高いことに注意してください。そのため、親切にすることが重要です。

顧客の声に耳を傾け、迅速な解決策を提供して、不満や顧客体験の低下を回避します。 お客様をお待たせしない。 部門間で同じやり取りを繰り返さないように、会話の最後にケース番号を伝えます。

不幸な奴

私たちは皆、サービスに対する不満について電話で怒鳴っている不幸な顧客を抱えています. これらのやり取りは、困難ではありますが、顧客の洞察を得てエクスペリエンスを向上させるために必要です。 これらの顧客と話すときの不快感を軽減するために、オープンで、透明性があり、共感的であるようにしてください。

不幸な顧客に対処する方法を知ることは、時間の経過とともに習得されるスキルです。

これは、ネガティブな体験を軽減する上でカスタマー サービスとのやり取りがいかに重要であるかを証明しています。 お客様にご不便をおかけして申し訳ありませんが、プロフェッショナルかつ丁寧に対応してください。 交換の最後にフィードバックを求めて、何が問題なのかを理解し、全体的な顧客体験の低下を防ぐようにしてください。

忠実な人

忠実な顧客は、ビジネスの顧客維持のベスト プラクティスを理解するための鍵です。

こうした顧客とのやり取りが、見込み顧客のオンボーディングと同じか、それ以上に重要であることは驚くに値しません。

これらの顧客は、すでにあなたのブランドと製品を気に入っていますが、そのレベルの満足度を得るには、まだ注意と注意が必要です。 製品の推奨、カスタマイズされた取引、割引を通じて、または連絡を受けたときに名前を覚えておくだけで、パーソナライズされたエクスペリエンスを提供します。

既存の顧客の購入データと履歴を使用して、顧客が新製品を試し、ブランド アドボカシーを促進できるようにします。

顧客対応戦略の構築方法

上で説明したように、顧客とのやり取りは非常に有益です。 しかし、これらすべてをビジネス モデルにどのように実装しますか?

入力: 顧客対応戦略。

計画する前に準備する

CI 戦略の構築を開始する前に、従業員が計画プロセスに参加することに相互に同意していることを確認してください。 チームを戦略のビジョンと目標に合わせることで、顧客とそのニーズをサポートするためのチームの準備が整います。

留意すべき主な事項の 1 つは、計画プロセスに参加し、複数の顧客と定期的に連携する必要があるチームを特定することです。 すべての部門が顧客とのやり取りに精通している必要がありますが、これらの能力を最も必要としているのは誰かを知っていれば、顧客とのやり取りの戦略を策定するのは簡単です。

もう 1 つの重要な側面は、予想されるさまざまな種類の相互作用のランスルーと模擬試験を開催することです。 これらの練習セッション中にフィードバックを授受することで、従業員は向上するように動機付けられます。

トレーニングの最後に、必要なリソースをチームに提供して、継続的なサポートを促進します。 顧客コミュニケーション管理で良い結果を得るには時間がかかります。 これらのコミュニケーション スキルは、変化する顧客のニーズに適応するために常に磨かれる必要があります。

従うべき唯一のルールはパーソナライゼーションです

顧客とのやり取りを成功させるために、チェックリストと事前にフォーマットされたトークポイントをチームに配布することは理解できますが、夢中にならないでください. 覚えておいてほしいのは、顧客が重要であり、トランザクションの観点から見られていないと感じさせる人道的な側面に勝るスクリプトはないということです。

すべての顧客とのやり取りは、オープンで、共感的で、敬意を払い、顧客の声が聞こえるようにする必要があります。

効果的な会話は、重要な言葉とはほとんど関係がありません。 彼らは小さなジェスチャーを通して流れます。 これらには以下が含まれますが、これらに限定されません。

• お客様の名前を覚えるように心がけます。
• 解決策を提供し、誰が助けてくれるかを知るための正しい情報を持つ。 あなたでなければ。
• すべてのやり取りを相互に価値のあるものにすることに重点を置いています。
• 問題が似ていても、すべての顧客はユニークであることを思い出してください。

オムニチャネル コミュニケーションに投資する

電話、電子メール、SMS などの従来の通信チャネルは、他の多くのタッチポイントと共に、引き続き顧客とのやり取りの管理に適しています。

好みのコミュニケーション チャネル (ソーシャル メディア、ライブ チャット、調査、カスタマー フォーラム) を選択するときは、ターゲット ユーザーが最もよく使用するチャネルと、それらのプラットフォームで一貫したカスタマー サービスを提供する方法を評価します。 これは、オムニチャネル コミュニケーション戦略を実装することで可能になります。

顧客がソーシャル プラットフォームを積極的に利用している場合は、堅牢なオンライン プレゼンスを構築し、顧客とのやり取りのための安全なスペースを作成することで、彼らと関わります。 顧客対応管理の目標に最適なメディアを調査し、そのアルゴリズムに適応することに投資してください。

ポジティブな顧客とのやり取りを促進する 7 つの方法

顧客とのやり取りのプロセスは多層的で複雑に見えるかもしれませんが、そうである必要はありません。 日々の顧客とのやり取りを改善する 7 つの方法をご紹介します。

1. 透明性のあるコミュニケーションを実践する

すべての顧客とのやり取りは、強力なコミュニケーション テクニックで開始および終了する必要があります。 これを達成するための 2 つの主な方法は、オープンで透明性のあるコミュニケーションを実践することです。

オープンなコミュニケーションとは、2 人以上の人々の間で公平に情報を交換することを指します。 顧客とやり取りするときは、会話を最大限に活用するために必要な詳細を提供してください。 これにより、誤解や誤解を防ぎ、相互に有益な情報を正直に交換できます。

透明性のあるコミュニケーションは、顧客との積極的なやり取りの基礎の 1 つです。 一貫性があり、オープンで正直なコミュニケーション管理によって作成されます。 これは、不満を持っている顧客に対処するときに最も効果的です。 謝罪し、問題の原因を強調し、真実を語ることに脆弱性と自信を示すことで、透明性を実践します。

2. 共感を重視する

私たちは皆、「彼らの立場に立つ」ということわざを聞いたことがあります。 顧客とのやり取りを成功させるには、これを指針として使用できます。

ビジネスでの役割に関係なく、どこかの誰かの顧客でもあります。 カスタマー サポート チームとのやり取りを振り返り、それらの学習を活用して顧客とやり取りします。

共感的であるということは、積極的に耳を傾け、解決策 (もしあれば) を提供し、顧客の継続的なサポートに感謝し、自分の過ちを認めることを意味します。 前向きな姿勢で共感を示すことで、顧客との関係をさらに強固なものにできます。

ポジティブな顧客体験を一貫して提供する意欲を持って取り組むことは、顧客ロイヤルティを獲得するための鍵です。

3.約束を守る

特に顧客サービスにおいて、コミットメントを放棄することはよくありません。 企業が特定の期間内に「あなたに連絡する」と約束したのに、二度と連絡がなかったことが何回ありますか? 可能性は、複数回です。

積極的な顧客体験を生み出すことに真剣に取り組んでいる場合は、対話中に行ったコミットメントに注意してください。 これらは、送信することを約束した可能性のあるリソースから、交換中に提起された質問への回答までさまざまです。

約束を守ることができない場合は、お客様にいつ返信できるかを伝えてください。 自動化された電子メール応答は、顧客が電子メールを受信したことを確認するため、このような状況に適しています。

4. 顧客からのフィードバックの重要性

これはストレスがたまらない！ カスタマー エクスペリエンスの活動には、フィードバックが不可欠です。 顧客レビューや調査など、さまざまな形式を取ることができます。

定性的にも定量的にも、定期的にフィードバックを提供するよう顧客に勧めます。 わかりやすい評価尺度でフィードバック プロセスを簡素化し、調査フォームで専門用語を使用しないようにします。

最も重要なことは、顧客からのフィードバックを使用して、顧客満足の実践を促進することです。 建設的なフィードバックに基づいて行動し、全体的な CI 戦略に価値を追加します。

5. あらゆるレベルで顧客満足度を考える

すべてのポジティブなカスタマー インタラクションは、カスタマー ジャーニー全体で顧客満足度を向上させる役割を果たします。 あなたのやり取りの多くは問題中心ですが、より深い議題を持たなくても、彼らに親切にすることが報われる場合があります.

次の方法で、顧客満足を顧客とのやり取りの一部にします。

• 誕生日に特別割引を提供するメッセージを送信します。
• 忠実な顧客に無料のホーム サービスを提供します。
• ソーシャル メディアで呼びかける。
• ポイントや賞品を獲得する機会を提供するロイヤルティ プログラムを設定します。

感謝と思いやりは、顧客とのやり取りのサイクルにおいて大きな役割を果たします。単純な感謝の気持ちは、善意を築き、既存の顧客関係を強化することができます。

6. カスタマー サービス テクノロジーの活用

顧客対応管理に特化した顧客サービス ソフトウェアを使用すると、すべての顧客との会話を合理化できます。 また、カスタマー サービス テクノロジは、やり取りに基づいてリアルタイムのデータを提供し、より適切な意思決定を行うのに役立ちます。

AI を活用したカスタマー サポート チーム向けのライブ チャット サポートとセルフサービス チャットボットは、顧客のプライバシーを維持し、独自の指標を追跡するための優れたツールです。 それらを使用して、よく寄せられる質問に答えたり、ビジネス固有の顧客データを操作するようにプログラムしたりすることもできます。

7. 顧客対応戦略を評価する

他のビジネス アクティビティと同様に、CI 戦略を確認すると、新しい目標、改善すべき領域、および既存の目標の進捗状況を特定するのに役立ちます。

予想される結果に応じて、毎月、四半期ごと、または毎年の再評価のための時間を取っておきます。 戦略目標を組織全体の目標と一致させて、成功を後押しします。

顧客とのやり取りは宝の山

顧客とのやり取りが平凡な顧客中心の企業であると主張することはできません。 顧客とのやり取りのプロセスを理解することは、顧客を第一に考えるビジネス文化を構築するための最初のステップです。

すべてのインタラクションは、学ぶ価値のあるものを提供します。ビジネスを救う可能性のある顧客の洞察をお見逃しなく。

顧客をよりよく理解する最も簡単な方法は、顧客のレビューを収集してそれに基づいて行動することです。 カスタマー レビューの未来と、カスタマー レビューがカスタマー サービスをどのように変革しているかについて、詳細をご覧ください。