7 Praktik Terbaik untuk Menangani (dan Ace) Interaksi Pelanggan

Untuk setiap interaksi, ada reaksi yang sama dan berlawanan.

Kepuasan pelanggan adalah inti dari setiap strategi bisnis, dan semuanya dimulai dengan bagaimana Anda menangani komunikasi Anda dengan pelanggan Anda.

Interaksi pelanggan secara harfiah dapat membuat atau menghancurkan reputasi dan tingkat konversi Anda. Memperhatikan setiap interaksi dapat membantu Anda memahami apa yang diinginkan pelanggan dan bagaimana Anda dapat melayani mereka dengan lebih baik.

Berbicara dengan pelanggan Anda tidak harus berlarut-larut dan rumit. Memanfaatkan perangkat lunak manajemen komunikasi pelanggan dapat menyederhanakan proses dengan menyimpan dan menganalisis informasi pelanggan sejak awal.

Percakapan pelanggan yang efektif membantu memenuhi harapan pelanggan sambil membangun kepercayaan dan loyalitas terhadap merek dan produk Anda. Meskipun ada beberapa cara untuk meningkatkan praktik interaksi pelanggan Anda, penting untuk diingat bahwa komunikasi adalah proses yang berkelanjutan dan membutuhkan waktu dan usaha yang konsisten.

Memahami siklus interaksi pelanggan

Interaksi pelanggan memainkan peran integral dalam setiap langkah perjalanan pelanggan – mulai dari kesan pertama selama orientasi pelanggan hingga meminta umpan balik dan mempertahankan loyalitas pelanggan.

Siklus interaksi pelanggan hanyalah proses memindahkan satu pelanggan ke saluran penjualan berdasarkan interaksi mereka dengan bisnis. Ini adalah pendekatan strategis untuk lebih memahami manajemen interaksi pelanggan dan bagaimana beberapa percakapan dapat disimpan dan digunakan untuk pengalaman pelanggan yang lebih baik.

5 tahap siklus interaksi pelanggan

Bisnis yang sukses memiliki pemahaman yang kuat tentang tahapan yang berbeda dalam proses interaksi pelanggan. Berikut adalah lima langkah utama yang perlu dipertimbangkan ketika membantu pelanggan membuat keputusan pembelian.

1. Kesadaran: Pelanggan pada tahap ini sangat awal dalam perjalanan pembelian mereka dan hanya mencari informasi lebih lanjut tentang apa yang dilakukan bisnis Anda dan bagaimana hal itu dapat memecahkan masalah mereka.
2. Pertimbangan: Tahap pertimbangan siklus interaksi pelanggan membantu pelanggan menemukan proposisi nilai unik dalam produk Anda dan mengevaluasi kesesuaian keseluruhan untuk kebutuhan mereka.
3. Konversi: Favorit semua orang - Ini adalah tahap di mana Anda dapat menantikan akuisisi pelanggan baru, karena pembeli berada di tahap akhir siklus penjualan.
4. Retensi: Mendapatkan pelanggan tidak boleh menjadi satu-satunya tujuan aktivitas layanan pelanggan Anda. Pastikan pelanggan Anda puas dengan check-in dan meminta umpan balik yang konsisten.
5. Advokasi: Setelah Anda yakin dengan pelanggan yang akan tetap setia kepada Anda, dorong mereka untuk menjadi pendukung merek dengan mendatangkan pelanggan baru dalam bentuk rujukan atau berbagi sosial.

Pentingnya interaksi pelanggan

Bayangkan jika setiap perbedaan dengan teman Anda berpotensi mengakhiri persahabatan Anda; sangat disayangkan bukan?

Itulah tepatnya cara kerja interaksi pelanggan, kecuali bahwa bisnis Anda dapat menderita kerugian besar jika percakapan salah. Berikut adalah alasan mengapa interaksi pelanggan sangat penting untuk bisnis Anda.

Membantu memahami perilaku pelanggan

Manajemen interaksi pelanggan yang kuat adalah dasar dari setiap bisnis yang sukses. Saat Anda berinteraksi dengan pelanggan, Anda memungkinkan mereka untuk menyuarakan keprihatinan mereka, memberikan umpan balik, dan memberikan wawasan tentang apa yang dapat Anda lakukan untuk meningkatkan pengalaman mereka.

Interaksi pelanggan yang positif membantu menganalisis apa yang berhasil dan tidak berfungsi dengan baik untuk pemangku kepentingan utama Anda. Ini mengarah pada pemahaman poin-poin rasa sakit dan kebiasaan pembelian mereka, memberi Anda data waktu nyata tentang apa yang dapat dilakukan dengan lebih baik.

Kurangi tingkat churn pelanggan

Tidak ada yang suka kehilangan pelanggan. Ketika pelanggan merasa didengarkan dan percaya bahwa Anda peduli, mereka cenderung mengungkapkan pendapat mereka tentang pengalaman mereka. Ini membantu bisnis mengevaluasi kembali aktivitas kepuasan pelanggan mereka dan meninjau strategi yang ada. Komunikasi pelanggan yang jujur ​​dan transparan membuka jalan bagi tingkat pengurangan pelanggan yang rendah dan meningkatkan retensi.

Perbaiki operasi bisnis

Komunikasi pelanggan adalah cara yang bagus untuk mendapatkan wawasan tentang kesukaan dan ketidaksukaan pelanggan Anda. Setiap interaksi menawarkan perspektif yang berbeda dan merupakan kesempatan belajar untuk mengoptimalkan produk dan layanan pelanggan Anda.

Ketika sebuah bisnis memperhatikan suara pelanggan, itu secara tidak langsung meningkatkan operasinya saat ini melalui umpan balik yang teratur.

Tingkatkan referensi

Berusaha keras untuk menciptakan interaksi pelanggan yang positif juga mengurangi kemungkinan ulasan negatif dari mulut ke mulut. Ini meningkatkan citra merek Anda dan meningkatkan kemungkinan mendapatkan rujukan dari pelanggan yang sudah ada.

Rekomendasi membantu menumbuhkan basis pelanggan secara organik dan berdampak dalam memperoleh pelanggan baru. Itu mudah; jika seseorang menyukai produk Anda, mereka akan merekomendasikan orang lain untuk mencobanya. Menang mudah.

Meningkatkan reputasi dan loyalitas merek

Manajemen reputasi bisa memakan waktu bertahun-tahun untuk menjadi benar. Tetapi mengelola interaksi dapat mempermudah untuk mengubah pelanggan baru dan yang sudah ada menjadi pendukung merek Anda. Hal ini dapat dicapai dengan secara konsisten memberikan pengalaman pelanggan yang positif dan menanggapi keluhan di seluruh saluran.

Pelanggan setia sering kali adalah orang-orang yang mendorong bisnis ke depan dan berulang kali membeli dari Anda. Membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan yang percaya pada visi Anda memiliki dampak besar pada keuntungan Anda.

Interaksi layanan pelanggan yang efektif juga dapat membantu memenangkan kembali pelanggan yang hilang, menunjukkan bahwa Anda peduli dengan mereka dan ingin mempertahankan hubungan pelanggan yang baik.

Jenis interaksi layanan pelanggan

Saat berinteraksi dengan pelanggan, anggap mereka sebagai teman Anda. Tidak ada satu jenis teman, dan wajar saja jika setiap komunikasi pelanggan juga berbeda.

Pelanggan menghubungi bisnis karena berbagai alasan, mulai dari mencari informasi dan meningkatkan layanan hingga mendaftarkan keluhan dan memberikan umpan balik.

Berikut adalah beberapa jenis interaksi layanan pelanggan yang umum dengan penghormatan kepada Teman OG.

Orang yang baru mengenal pasar

Orientasi pelanggan adalah salah satu interaksi layanan pelanggan yang paling penting. Ini membawa pelanggan baru yang tidak mengetahui produk dan mengajari mereka cara menggunakannya. Interaksi ini memerlukan tinjauan reguler dan mekanisme umpan balik untuk beradaptasi dengan berbagai jenis pelanggan.

Hubungan baru menawarkan potensi besar untuk mengurangi churn dan ulasan negatif sejak dini. Uji coba dan demo gratis juga merupakan cara yang baik untuk meningkatkan kesadaran produk dan meningkatkan interaksi pertama kali.

Yang mencari informasi

Pelanggan ini kemungkinan berada dalam tahap kesadaran atau pertimbangan dalam perjalanan pembelian mereka, menghubungi perwakilan layanan pelanggan untuk mendapatkan jawaban.

Layanan pelanggan dan tim penjualan Anda perlu bekerja sama untuk mendidik prospek semacam itu menggunakan konten top-of-the-funnel (TOFU). Arahkan pengguna ke blog produk, panduan cara kerja, dan daftar periksa untuk menyediakan lebih banyak sumber daya.

Jenis interaksi pelanggan ini berfokus pada produk dan kebutuhan pelanggan dan membuat mereka tertarik dengan penawaran Anda.

Yang menjaga pilihan mereka tetap terbuka

Pelanggan ini lebih maju dalam perjalanan pembelian mereka dan memiliki gagasan yang adil tentang kiriman Anda dan pesaing Anda. Karena mereka berada dalam tahap pembelian yang lebih lanjut, interaksi pelanggan ini berpotensi membawa pengguna lebih dekat untuk membuat keputusan akhir mereka.

Tekankan kepercayaan dan profesionalisme dan tunjukkan diri Anda sebagai pemimpin pemikiran di industri Anda. Gunakan konten middle-of-the-funnel (MOFU) seperti studi kasus, data yang dapat diandalkan, dan ulasan pelanggan yang positif sebagai cara untuk menunjukkan kesuksesan Anda dari perspektif netral. Obrolan langsung dan opsi dukungan berfungsi dengan baik untuk jenis interaksi ini.

Yang mencari kejelasan

Tidak semua pelanggan merasa nyaman dengan produk segera setelah mereka mulai menggunakannya. Beberapa konsumen sering bingung dan memiliki pertanyaan dan keraguan tentang berbagai aspek produk, seperti instalasi atau fitur.

Format konten terbaik untuk membantu pelanggan yang bingung adalah video petunjuk. Panduan produk dan dukungan obrolan langsung juga dapat membantu menyelesaikan masalah dengan cepat.

Orang yang membutuhkan bantuan mendesak

Ini sebagian besar adalah pelanggan lama yang menghadapi masalah mendesak dengan produk dan mencari penyelesaian cepat. Perhatikan bahwa pelanggan cenderung cemas dan panik dalam interaksi ini, jadi penting untuk bersikap baik.

Dengarkan pelanggan dan tawarkan solusi cepat untuk menghindari ketidakpuasan dan pengalaman pelanggan yang buruk. Jangan biarkan pelanggan menunggu. Beri mereka nomor kasus di akhir percakapan untuk menghindari pengulangan interaksi yang sama di seluruh departemen.

Yang tidak bahagia

Kita semua memiliki pelanggan yang tidak senang yang berteriak melalui telepon tentang ketidakpuasan mereka terhadap layanan. Interaksi ini, betapapun sulitnya, diperlukan untuk mendapatkan wawasan pelanggan dan meningkatkan pengalaman mereka. Tetap terbuka, transparan, dan berempati untuk mengurangi ketidaknyamanan saat berbicara dengan pelanggan ini.

Mengetahui bagaimana menangani pelanggan yang tidak puas adalah keterampilan yang dipelajari dari waktu ke waktu.

Ini membuktikan betapa pentingnya interaksi layanan pelanggan dalam mengurangi pengalaman negatif. Bersikaplah profesional dan sopan saat Anda meminta maaf atas ketidaknyamanan yang ditimbulkan kepada pelanggan. Pastikan Anda meminta umpan balik di akhir pertukaran untuk memahami apa yang salah dan mencegah pengalaman pelanggan yang buruk secara keseluruhan.

Yang setia

Pelanggan setia adalah kunci untuk memahami praktik terbaik retensi pelanggan untuk bisnis Anda.

Tidak mengherankan bahwa interaksi pelanggan ini sama atau bahkan lebih penting daripada mencoba untuk bergabung dengan calon pelanggan.

Pelanggan ini sudah menyukai merek dan produk Anda, tetapi mereka masih membutuhkan perawatan dan perhatian untuk tingkat kepuasan itu. Berikan pengalaman yang dipersonalisasi melalui rekomendasi produk, penawaran khusus, dan diskon, atau cukup dengan mengingat nama mereka saat mereka menghubungi Anda.

Gunakan data pembelian dan riwayat pelanggan yang ada untuk membantu mereka mencoba produk baru dan mempromosikan advokasi merek.

Bagaimana membangun strategi interaksi pelanggan

Seperti dibahas di atas, interaksi pelanggan sangat bermanfaat. Tapi bagaimana Anda menerapkan semua ini ke dalam model bisnis Anda?

Masukkan: strategi interaksi pelanggan.

Persiapkan sebelum merencanakan

Sebelum Anda mulai membangun strategi CI Anda, pastikan bahwa karyawan Anda setuju untuk menjadi bagian dari proses perencanaan. Menyelaraskan tim Anda dengan visi dan tujuan strategi Anda menentukan nada seberapa siap mereka untuk mendukung pelanggan dan kebutuhan mereka.

Salah satu hal utama yang perlu diingat adalah mengidentifikasi tim yang perlu menjadi bagian dari proses perencanaan dan secara teratur bekerja dengan banyak pelanggan. Meskipun semua departemen harus berpengalaman dengan interaksi pelanggan, mengembangkan strategi interaksi pelanggan lebih mudah jika Anda tahu siapa yang paling membutuhkan kompetensi ini.

Aspek penting lainnya adalah mengadakan run-through dan uji coba tiruan dari berbagai jenis interaksi yang diharapkan. Memberi dan menerima umpan balik selama sesi latihan ini memotivasi karyawan untuk meningkatkan.

Di akhir pelatihan Anda, berikan tim Anda sumber daya yang diperlukan untuk mendukung dukungan berkelanjutan. Dibutuhkan waktu untuk mendapatkan hasil yang baik dengan manajemen komunikasi pelanggan . Keterampilan komunikasi ini perlu terus diasah untuk beradaptasi dengan perubahan kebutuhan pelanggan.

Satu-satunya aturan yang harus diikuti adalah personalisasi

Dapat dimengerti untuk membagikan daftar periksa dan poin pembicaraan yang telah diformat sebelumnya kepada tim Anda untuk interaksi pelanggan yang sukses, tetapi jangan terbawa suasana. Ingat, tidak ada naskah yang bisa mengalahkan aspek manusiawi untuk membuat pelanggan merasa mereka penting dan tidak dilihat dari perspektif transaksional.

Setiap interaksi pelanggan harus terbuka, empati, hormat, dan pastikan pelanggan Anda didengar.

Percakapan yang efektif jarang berhubungan dengan kata-kata yang berbobot; mereka mengalir melalui gerakan kecil. Ini termasuk, tetapi tidak terbatas pada:

• Membuat titik untuk mengingat nama pelanggan.
• Memiliki informasi yang benar untuk menawarkan solusi dan mengetahui siapa yang dapat membantu; jika bukan kamu.
• Berfokus pada membuat setiap interaksi saling berharga.
• Mengingatkan diri Anda bahwa setiap pelanggan adalah unik, meskipun masalahnya serupa.

Berinvestasi dalam komunikasi omnichannel

Saluran komunikasi tradisional seperti panggilan telepon, email, dan SMS terus berfungsi dengan baik untuk manajemen interaksi pelanggan, bersama dengan banyak titik kontak lainnya.

Saat memilih saluran komunikasi pilihan Anda (media sosial, obrolan langsung, survei, atau forum pelanggan), nilai saluran apa yang paling sering digunakan audiens target Anda dan bagaimana Anda dapat menawarkan layanan pelanggan yang konsisten di seluruh platform tersebut. Hal ini dimungkinkan dengan menerapkan strategi komunikasi omnichannel.

Jika pelanggan Anda aktif di platform sosial, libatkan mereka dengan membangun kehadiran online yang kuat dan menciptakan ruang yang aman untuk interaksi pelanggan. Investasikan dalam meneliti media mana yang paling cocok untuk tujuan manajemen interaksi pelanggan Anda dan beradaptasi dengan algoritme mereka.

7 cara untuk memfasilitasi interaksi pelanggan yang positif

Proses interaksi pelanggan dapat tampak berlapis-lapis dan kompleks, tetapi tidak harus demikian. Berikut adalah tujuh cara untuk meningkatkan interaksi pelanggan sehari-hari Anda.

1. Berlatih komunikasi yang transparan

Setiap interaksi pelanggan harus dimulai dan diakhiri dengan teknik komunikasi yang kuat. Dua cara utama untuk mencapai ini adalah mempraktikkan komunikasi yang terbuka dan transparan.

Komunikasi terbuka mengacu pada pertukaran informasi yang adil antara dua orang atau lebih. Saat berurusan dengan pelanggan, berikan mereka detail yang diperlukan untuk mendapatkan hasil maksimal dari percakapan. Ini mencegah salah tafsir dan miskomunikasi, memungkinkan pertukaran informasi yang saling menguntungkan secara jujur.

Komunikasi yang transparan adalah salah satu landasan interaksi pelanggan yang positif. Itu dibuat melalui manajemen komunikasi yang konsisten, terbuka, dan jujur. Ini paling efektif ketika berhadapan dengan pelanggan yang tidak senang. Latih transparansi dengan meminta maaf, menyoroti penyebab masalah, dan menunjukkan kerentanan dan kepercayaan diri dalam mengatakan yang sebenarnya.

2. Fokus pada empati

Kita semua pernah mendengar pepatah, "tempatkan diri Anda pada posisi mereka." Nah, dalam hal interaksi pelanggan yang sukses, Anda dapat menggunakan ini sebagai panduan.

Terlepas dari peran Anda dalam bisnis, Anda juga pelanggan seseorang di suatu tempat. Lihat kembali interaksi Anda dengan tim dukungan pelanggan dan manfaatkan pembelajaran tersebut untuk berinteraksi dengan pelanggan.

Berempati berarti mendengarkan secara aktif, menawarkan solusi (jika ada), berterima kasih kepada pelanggan atas dukungan mereka yang berkelanjutan, dan mengakui kesalahan Anda. Menunjukkan empati dengan sikap positif melangkah lebih jauh dalam memperkuat hubungan pelanggan.

Bekerja dengan dorongan untuk secara konsisten memberikan pengalaman pelanggan yang positif adalah kunci untuk mendapatkan loyalitas pelanggan.

3. Jaga komitmen Anda

Tidak boleh mengabaikan komitmen, terutama dalam layanan pelanggan. Berapa kali perusahaan berjanji bahwa mereka "akan menghubungi Anda kembali" dalam jangka waktu tertentu, dan Anda tidak pernah mendengar kabar dari mereka lagi? Kemungkinannya, lebih dari sekali.

Jika Anda serius ingin menciptakan pengalaman pelanggan yang positif, perhatikan komitmen yang Anda buat selama interaksi. Ini dapat berkisar dari sumber daya yang mungkin telah Anda janjikan untuk dikirim atau jawaban atas pertanyaan yang diajukan selama pertukaran.

Jika Anda tidak dapat memenuhi komitmen Anda, beri tahu pelanggan kapan mereka dapat mengharapkan balasan dari Anda. Tanggapan email otomatis bekerja dengan baik untuk situasi ini karena mereka menegaskan pelanggan Anda telah menerima email mereka.

4. Umpan balik pelanggan penting

Yang ini tidak bisa cukup ditekankan! Umpan balik sangat penting untuk setiap aktivitas pengalaman pelanggan. Ini dapat mengambil berbagai bentuk, seperti ulasan pelanggan dan survei.

Dorong pelanggan untuk memberikan umpan balik secara teratur, baik secara kualitatif maupun kuantitatif. Sederhanakan proses umpan balik dengan skala penilaian yang mudah dipahami dan hindari penggunaan jargon dalam formulir survei.

Yang terpenting, gunakan umpan balik pelanggan untuk mendorong praktik kepuasan pelanggan. Bertindak berdasarkan umpan balik yang konstruktif untuk menambah nilai pada keseluruhan strategi CI Anda.

5. Pikirkan tentang kepuasan pelanggan di semua tingkatan

Setiap interaksi pelanggan yang positif berperan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan di seluruh perjalanan pelanggan. Meskipun banyak interaksi Anda yang berpusat pada masalah, terkadang berbaik hati kepada mereka tanpa memiliki agenda yang lebih dalam akan terbayar.

Jadikan kepuasan pelanggan sebagai bagian dari interaksi pelanggan Anda dengan:

• Mengirim pesan pada hari ulang tahun mereka menawarkan diskon khusus.
• Memberikan layanan rumah gratis bagi pelanggan setia.
• Memberikan sorakan di media sosial.
• Menyiapkan program loyalitas yang menawarkan mereka kesempatan untuk memenangkan poin dan hadiah.

Rasa syukur dan kasih sayang sangat berpengaruh dalam siklus interaksi pelanggan, dan ucapan terima kasih yang sederhana dapat membangun niat baik dan memperkuat hubungan pelanggan yang sudah ada.

6. Memanfaatkan teknologi layanan pelanggan

Menggunakan perangkat lunak layanan pelanggan khusus untuk manajemen interaksi pelanggan dapat merampingkan semua percakapan pelanggan Anda. Teknologi layanan pelanggan juga menyediakan data real-time berdasarkan interaksi Anda, membantu Anda membuat keputusan yang lebih baik.

Dukungan obrolan langsung dan chatbot swalayan untuk tim dukungan pelanggan yang didukung oleh AI adalah alat yang sangat baik untuk menjaga privasi pelanggan dan melacak metrik unik. Gunakan mereka untuk menjawab pertanyaan umum dan bahkan diprogram untuk bekerja dengan data pelanggan khusus bisnis.

7. Nilai strategi interaksi pelanggan Anda

Seperti halnya aktivitas bisnis apa pun, meninjau strategi CI Anda dapat membantu mengidentifikasi sasaran baru, bidang peningkatan, dan kemajuan sasaran yang ada.

Sisihkan waktu untuk evaluasi ulang secara bulanan, triwulanan, atau tahunan tergantung pada hasil yang Anda harapkan. Menyelaraskan tujuan strategis dengan tujuan organisasi secara keseluruhan untuk meningkatkan kesuksesan.

Interaksi pelanggan adalah tambang emas

Anda tidak dapat mengklaim sebagai perusahaan yang berpusat pada pelanggan dengan interaksi pelanggan yang biasa-biasa saja. Memahami proses interaksi pelanggan adalah langkah pertama untuk membangun budaya bisnis yang mengutamakan pelanggan.

Setiap interaksi menawarkan sesuatu yang berharga untuk dipelajari - jangan lewatkan wawasan pelanggan yang berpotensi menyelamatkan bisnis Anda.

Cara paling sederhana untuk memahami pelanggan dengan lebih baik adalah dengan mengumpulkan dan bertindak berdasarkan ulasan pelanggan. Pelajari lebih lanjut tentang masa depan ulasan pelanggan dan bagaimana hal itu mengubah layanan pelanggan.