7 melhores práticas para lidar (e Ace) com as interações com o cliente

Para cada interação, há uma reação igual e oposta.

A satisfação do cliente está no centro de todas as estratégias de negócios e tudo começa com a forma como você lida com sua comunicação com seus clientes.

As interações com o cliente podem literalmente fazer ou quebrar sua reputação e taxas de conversão. Prestar atenção a cada interação pode ajudá-lo a entender o que os clientes desejam e como você pode atendê-los melhor.

Falar com seus clientes não precisa ser demorado e complicado. Aproveitar o software de gerenciamento de comunicações com o cliente pode simplificar o processo armazenando e analisando as informações do cliente desde o início.

Conversas eficazes com os clientes ajudam a atender às expectativas dos clientes enquanto criam confiança e fidelidade em relação à sua marca e produtos. Embora existam várias maneiras de melhorar suas práticas de interação com o cliente, é importante lembrar que a comunicação é um processo contínuo e requer tempo e esforço consistentes.

Entendendo o ciclo de interação com o cliente

As interações com o cliente desempenham um papel fundamental em todas as etapas da jornada do cliente – desde a primeira impressão durante a integração do cliente até a solicitação de feedback e a manutenção da fidelidade do cliente.

O ciclo de interação com o cliente é simplesmente o processo de mover um único cliente pelo funil de vendas com base em suas interações com uma empresa. É uma abordagem estratégica para entender melhor o gerenciamento de interação com o cliente e como várias conversas podem ser armazenadas e usadas para uma melhor experiência do cliente.

5 etapas de um ciclo de interação com o cliente

As empresas bem-sucedidas têm uma forte compreensão dos diferentes estágios do processo de interação com o cliente. Aqui estão as cinco principais etapas a serem consideradas ao ajudar um cliente a tomar uma decisão de compra.

1. Conscientização: os clientes nesta fase estão muito no início de sua jornada de compra e estão simplesmente procurando mais informações sobre o que sua empresa faz e como ela pode resolver seus problemas.
2. Consideração: O estágio de consideração do ciclo de interação com o cliente ajuda os clientes a encontrar propostas de valor exclusivas em seus produtos e avaliar a adequação geral às suas necessidades.
3. Conversão: O favorito de todos - É a fase em que você pode esperar pela aquisição de novos clientes, pois o comprador está na fase final do ciclo de vendas.
4. Retenção: A conquista de clientes nunca deve ser o único objetivo de suas atividades de atendimento ao cliente. Certifique-se de que seus clientes estão satisfeitos fazendo check-in e pedindo feedback consistente.
5. Advocacia: Uma vez que você tenha certeza dos clientes que permanecerão leais a você, incentive-os a se tornarem defensores da marca, trazendo novos clientes na forma de referências ou compartilhamentos sociais.

Importância das interações com o cliente

Imagine se cada diferença com seu amigo pudesse acabar com sua amizade; muito infeliz, certo?

É exatamente assim que as interações com os clientes funcionam, exceto que sua empresa pode sofrer muito se as conversas derem errado. Abaixo estão as razões pelas quais a interação com o cliente é fundamental para o seu negócio.

Ajude a entender o comportamento do cliente

O poderoso gerenciamento de interação com o cliente é a base de qualquer negócio de sucesso. Ao interagir com um cliente, você permite que ele expresse suas preocupações, forneça feedback e forneça insights sobre o que você pode fazer para melhorar sua experiência.

As interações positivas com o cliente ajudam a analisar o que está e o que não está funcionando bem para seus principais interessados. Isso leva à compreensão de seus pontos problemáticos e hábitos de compra, fornecendo dados em tempo real sobre o que pode ser feito melhor.

Reduza as taxas de churn de clientes

Ninguém gosta de perder clientes. Quando os clientes se sentem ouvidos e acreditam que você se importa, é mais provável que falem o que pensam sobre suas experiências. Isso ajuda as empresas a reavaliar suas atividades de satisfação do cliente e rever as estratégias existentes. A comunicação honesta e transparente com o cliente abre caminho para baixas taxas de perda de clientes e melhora a retenção.

Refinar as operações comerciais

A comunicação com o cliente é uma ótima maneira de obter insights sobre os gostos e desgostos de seus clientes. Cada interação oferece uma perspectiva diferente e é uma oportunidade de aprendizado para otimizar seu produto e atendimento ao cliente.

Quando uma empresa presta atenção à voz do cliente, melhora indiretamente suas operações atuais por meio de feedback regular.

Aumente as referências

Esforçar-se para criar uma interação positiva com o cliente também reduz as chances de avaliações boca a boca negativas. Isso melhora a imagem da sua marca e aumenta a probabilidade de obter referências de clientes existentes.

As recomendações ajudam a aumentar a base de clientes organicamente e são impactantes na aquisição de novos clientes. É simples; se alguém gostar do seu produto, ele recomendará outra pessoa para experimentá-lo. Vitórias fáceis.

Melhorar a reputação e a fidelidade da marca

O gerenciamento de reputação pode levar anos para acertar. Mas gerenciar interações pode tornar mais fácil transformar clientes novos e existentes em defensores da sua marca. Isso pode ser alcançado fornecendo consistentemente uma experiência positiva ao cliente e respondendo a reclamações em todos os canais.

Clientes leais geralmente são aqueles que impulsionam um negócio e compram repetidamente de você. Estabelecer relacionamentos fortes com clientes que acreditam em sua visão tem um impacto substancial em seus resultados.

As interações eficazes de atendimento ao cliente também podem ajudar a reconquistar clientes perdidos, mostrando que você se importa com eles e deseja manter um bom relacionamento com o cliente.

Tipos de interações de atendimento ao cliente

Ao interagir com os clientes, pense neles como seus amigos. Não existe um tipo único de amigo, e é natural que cada comunicação com o cliente também seja diferente.

Os clientes entram em contato com as empresas por vários motivos, desde buscar informações e atualizar serviços até registrar reclamações e fornecer feedback.

Aqui estão alguns tipos comuns de interação de atendimento ao cliente com uma homenagem aos OG Friends .

Aquele que é novo no mercado

A integração do cliente é uma das interações de atendimento ao cliente mais importantes. Traz novos clientes que desconhecem o produto e os ensina como usá-lo. Essas interações exigem mecanismos regulares de revisão e feedback para se adaptar a diferentes tipos de clientes.

Novos relacionamentos oferecem um grande potencial para reduzir a rotatividade e as críticas negativas desde o início. Testes e demonstrações gratuitas também são uma boa maneira de aumentar o reconhecimento do produto e melhorar as primeiras interações.

Aquele que procura informações

Esse cliente provavelmente está nos estágios de conscientização ou consideração de sua jornada de compra, entrando em contato com representantes de atendimento ao cliente para obter respostas.

Suas equipes de atendimento ao cliente e vendas precisam trabalhar juntas para educar esses clientes em potencial usando conteúdo de topo de funil (TOFU). Direcione os usuários para blogs de produtos, guias de instruções e listas de verificação para fornecer mais recursos.

Esse tipo de interação com o cliente se concentra no produto e nas necessidades do cliente e os torna interessados ​​em suas ofertas.

Aquele que mantém suas opções abertas

Esses clientes estão mais à frente em sua jornada de compra e têm uma ideia justa de suas entregas e de seus concorrentes. Como eles estão em um estágio de compra mais avançado, essa interação com o cliente tem o potencial de aproximar os usuários da decisão final.

Enfatize a confiança e o profissionalismo e apresente-se como um líder de pensamento em seu setor. Use o conteúdo do meio do funil (MOFU), como estudos de caso, dados confiáveis ​​e avaliações positivas de clientes, como forma de mostrar seu sucesso de uma perspectiva neutra. As opções de bate-papo ao vivo e suporte funcionam bem para esse tipo de interação.

Aquele que procura clareza

Nem todos os clientes se sentem confortáveis ​​com o produto assim que começam a usá-lo. Alguns consumidores muitas vezes ficam confusos e têm perguntas e dúvidas sobre os vários aspectos do produto, como instalação ou recursos.

Os melhores formatos de conteúdo para ajudar clientes confusos são os vídeos de instruções. Guias de produtos e suporte por chat ao vivo também podem ajudar a resolver problemas rapidamente.

Aquele que precisa de ajuda urgente

Estes são principalmente clientes existentes que enfrentam um problema urgente com o produto e procuram uma solução rápida. Observe que os clientes provavelmente ficarão ansiosos e em pânico nessas interações, por isso é importante ser gentil.

Ouça os clientes e ofereça soluções rápidas para evitar insatisfação e má experiência do cliente. Não deixe o cliente esperando. Dê a eles um número de caso no final da conversa para evitar repetir a mesma interação em todo o departamento.

Aquele que está infeliz

Todos nós já tivemos clientes insatisfeitos gritando ao telefone sobre sua insatisfação com os serviços. Essas interações, por mais difíceis que sejam, são necessárias para obter insights do cliente e melhorar sua experiência. Mantenha-se aberto, transparente e empático para aliviar o desconforto ao falar com esses clientes.

Saber lidar com clientes insatisfeitos é uma habilidade que se aprende com o tempo.

Isso prova como as interações de atendimento ao cliente são vitais para mitigar experiências negativas. Seja profissional e educado enquanto pede desculpas pelo inconveniente causado aos clientes. Certifique-se de pedir feedback no final da troca para entender o que deu errado e evitar uma experiência geral ruim para o cliente.

Aquele que é leal

Clientes fiéis são essenciais para entender as práticas recomendadas de retenção de clientes para o seu negócio.

Não é surpresa que essas interações com os clientes sejam tão ou mais críticas do que tentar integrar um cliente em potencial.

Esses clientes já amam sua marca e seu produto, mas ainda precisam de cuidado e atenção para esse nível de satisfação. Forneça experiências personalizadas por meio de recomendações de produtos, ofertas personalizadas e descontos, ou simplesmente lembrando seus nomes quando entrarem em contato com você.

Use os dados de compra e o histórico de clientes existentes para ajudá-los a experimentar novos produtos e promover a defesa da marca.

Como construir uma estratégia de interação com o cliente

Como discutido acima, as interações com o cliente são super benéficas. Mas como você implementa tudo isso em seu modelo de negócios?

Digite: uma estratégia de interação com o cliente.

Prepare-se antes de planejar

Antes de começar a construir sua estratégia de IC, certifique-se de que seus funcionários concordem mutuamente em fazer parte do processo de planejamento. Alinhar suas equipes com a visão e os objetivos de sua estratégia define o tom de como elas estão preparadas para apoiar os clientes e suas necessidades.

Uma das principais coisas a ter em mente é identificar as equipes que precisam fazer parte do processo de planejamento e trabalhar regularmente com vários clientes. Embora todos os departamentos devam ser bem versados ​​nas interações com o cliente, desenvolver uma estratégia de interação com o cliente é mais fácil se você souber quem mais precisa dessas competências.

Outro aspecto importante é a realização de testes e simulações dos diferentes tipos de interações esperadas. Dar e receber feedback durante essas sessões práticas motiva os funcionários a melhorar.

Ao final de seu treinamento, forneça às suas equipes os recursos necessários aos quais recorrer para incentivar o suporte contínuo. Leva tempo para obter bons resultados com o gerenciamento de comunicações com o cliente . Essas habilidades de comunicação precisam ser constantemente aprimoradas para se adaptar às mudanças nas necessidades dos clientes.

A única regra a seguir é a personalização

É compreensível distribuir listas de verificação e pontos de discussão pré-formatados para sua equipe para interações bem-sucedidas com o cliente, mas não se empolgue. Lembre-se, nenhum script pode superar o aspecto humano de fazer os clientes sentirem que são importantes e não vistos de uma perspectiva transacional.

Toda interação com o cliente deve ser aberta, empática, respeitosa e garantir que seus clientes sejam ouvidos.

As conversas eficazes raramente têm muito a ver com palavras de peso; fluem através de pequenos gestos. Estes incluem, mas não estão limitados a:

• Fazendo questão de lembrar o nome do cliente.
• Ter as informações corretas para oferecer soluções e saber quem pode ajudar; se não você.
• Concentrando-se em tornar cada interação mutuamente valiosa.
• Lembrando que cada cliente é único, mesmo que os problemas sejam semelhantes.

Invista em comunicação omnicanal

Os canais de comunicação tradicionais, como telefonemas, e-mails e SMS, continuam a funcionar bem para o gerenciamento da interação com o cliente, juntamente com muitos outros pontos de contato.

Ao selecionar seu canal de comunicação preferido (mídias sociais, bate-papo ao vivo, pesquisas ou fóruns de clientes), avalie qual canal seu público-alvo mais usa e como você pode oferecer um atendimento consistente ao cliente nessas plataformas. Isso é possível implementando uma estratégia de comunicação omnicanal.

Se seus clientes estiverem ativos em plataformas sociais, interaja com eles criando uma presença online robusta e criando um espaço seguro para interações com os clientes. Invista em pesquisar quais mídias funcionam melhor para seus objetivos de gerenciamento de interação com o cliente e se adapte aos seus algoritmos.

7 maneiras de facilitar interações positivas com o cliente

O processo de interação com o cliente pode parecer multifacetado e complexo, mas não precisa ser. Aqui estão sete maneiras de melhorar suas interações diárias com o cliente.

1. Pratique uma comunicação transparente

Toda interação com o cliente deve começar e terminar com poderosas técnicas de comunicação. As duas principais maneiras de conseguir isso são praticar uma comunicação aberta e transparente.

A comunicação aberta refere-se à troca equitativa de informações entre duas ou mais pessoas. Ao lidar com um cliente, forneça os detalhes necessários para tirar o máximo proveito da conversa. Isso evita interpretações errôneas e falhas de comunicação, permitindo uma troca honesta de informações mutuamente benéficas.

A comunicação transparente é um dos pilares da interação positiva com o cliente. Ele é criado por meio de um gerenciamento de comunicação consistente, aberto e honesto. Isso é mais eficaz ao lidar com um cliente insatisfeito. Pratique a transparência pedindo desculpas, destacando a causa do problema e mostrando vulnerabilidade e confiança em dizer a verdade.

2. Concentre-se na empatia

Todos nós já ouvimos o ditado “coloque-se no lugar deles”. Bem, quando se trata de interações bem-sucedidas com o cliente, você pode usar isso como uma luz orientadora.

Independentemente de sua função em uma empresa, você também é cliente de alguém em algum lugar. Analise suas interações com as equipes de suporte ao cliente e aproveite esses aprendizados para interagir com os clientes.

Ser empático significa ouvir ativamente, oferecer soluções (se houver), agradecer aos clientes por seu apoio contínuo e assumir seus erros. Mostrar empatia com uma atitude positiva vai um passo adiante na solidificação do relacionamento com o cliente.

Trabalhar com o objetivo de oferecer consistentemente experiências positivas ao cliente é a chave para conquistar a fidelidade do cliente.

3. Cumpra seus compromissos

Não há problema em abrir mão de compromissos, especialmente no atendimento ao cliente. Quantas vezes as empresas prometeram que “voltariam para você” dentro de um prazo específico e você nunca mais ouviu falar delas? As chances são, mais de uma vez.

Se você leva a sério a criação de uma experiência positiva para o cliente, observe os compromissos assumidos durante a interação. Estes podem variar de recursos que você pode ter prometido enviar ou respostas a perguntas feitas durante a troca.

Se você não puder manter seu compromisso, informe ao cliente quando ele pode esperar uma resposta sua. As respostas automatizadas por e-mail funcionam bem para essas situações, pois afirmam que um cliente recebeu o e-mail dele.

4. O feedback do cliente é importante

Este não pode ser estressado o suficiente! O feedback é essencial para qualquer atividade de experiência do cliente. Pode assumir várias formas, como avaliações de clientes e pesquisas.

Incentive os clientes a fornecer feedback regular, tanto qualitativa quanto quantitativamente. Simplifique o processo de feedback com escalas de classificação fáceis de entender e evite usar jargões em formulários de pesquisa.

Mais importante ainda, use o feedback do cliente para impulsionar as práticas de satisfação do cliente. Aja com base no feedback construtivo para agregar valor à sua estratégia geral de IC.

5. Pense na satisfação do cliente em todos os níveis

Cada interação positiva com o cliente desempenha um papel na melhoria da satisfação do cliente em toda a jornada do cliente. Embora muitas de suas interações sejam centradas em problemas, às vezes vale a pena ser gentil com eles sem ter uma agenda mais profunda.

Torne a satisfação do cliente parte de suas interações com o cliente:

• Enviando uma mensagem em seu aniversário oferecendo um desconto especial.
• Fornecendo um serviço doméstico gratuito para clientes fiéis.
• Dando um alô nas redes sociais.
• Criação de um programa de fidelidade oferecendo a eles a chance de ganhar pontos e prêmios.

Gratidão e compaixão percorrem um longo caminho no ciclo de interação com o cliente, e um simples agradecimento pode construir boa vontade e fortalecer os relacionamentos existentes com o cliente.

6. Aproveite a tecnologia de atendimento ao cliente

O uso de software especializado de atendimento ao cliente para gerenciamento de interação com o cliente pode agilizar todas as suas conversas com o cliente. A tecnologia de atendimento ao cliente também fornece dados em tempo real com base em suas interações, ajudando você a tomar melhores decisões.

O suporte por chat ao vivo e os chatbots de autoatendimento para equipes de suporte ao cliente com inteligência artificial são excelentes ferramentas para manter a privacidade do cliente e rastrear métricas exclusivas. Use-os para responder a perguntas frequentes e até mesmo se programe para trabalhar com dados de clientes específicos da empresa.

7. Avalie sua estratégia de interação com o cliente

Como em qualquer atividade de negócios, revisar sua estratégia de IC pode ajudar a identificar novas metas, áreas de melhoria e o progresso das metas existentes.

Reserve um tempo para reavaliações mensais, trimestrais ou anuais, dependendo dos resultados esperados. Alinhe as metas estratégicas com os objetivos organizacionais gerais para impulsionar o sucesso.

As interações com o cliente são uma mina de ouro

Você não pode afirmar ser uma empresa centrada no cliente com interações medíocres com o cliente. Compreender o processo de interação com o cliente é o primeiro passo para construir uma cultura de negócios que coloque o cliente em primeiro lugar.

Cada interação oferece algo valioso para aprender - não perca os insights dos clientes que podem salvar seus negócios.

A maneira mais simples de entender melhor os clientes é coletando e agindo de acordo com as avaliações dos clientes. Saiba mais sobre o futuro das avaliações de clientes e como isso está transformando o atendimento ao cliente.