7 mejores prácticas para manejar (y Ace) las interacciones con los clientes

Para cada interacción, hay una reacción igual y opuesta.

La satisfacción del cliente está en el corazón de cada estrategia comercial y todo comienza con la forma en que maneja su comunicación con sus clientes.

Las interacciones con los clientes pueden, literalmente, hacer o deshacer su reputación y sus tasas de conversión. Prestar atención a cada interacción puede ayudarlo a comprender lo que quieren los clientes y cómo puede atenderlos mejor.

Hablar con sus clientes no tiene por qué ser prolongado y complicado. Aprovechar el software de administración de comunicaciones con los clientes puede simplificar el proceso al almacenar y analizar la información del cliente desde el primer momento.

Las conversaciones efectivas con los clientes ayudan a cumplir con las expectativas de los clientes mientras generan confianza y lealtad hacia su marca y productos. Si bien hay varias formas de mejorar sus prácticas de interacción con el cliente, es importante recordar que la comunicación es un proceso continuo y requiere tiempo y esfuerzo constantes.

Comprender el ciclo de interacción con el cliente

Las interacciones con los clientes juegan un papel integral en cada paso del viaje del cliente, desde la primera impresión durante la incorporación del cliente hasta la solicitud de comentarios y el mantenimiento de la lealtad del cliente.

El ciclo de interacción con el cliente es simplemente el proceso de mover a un solo cliente por el embudo de ventas en función de sus interacciones con una empresa. Es un enfoque estratégico para comprender mejor la gestión de la interacción con el cliente y cómo se pueden almacenar y utilizar varias conversaciones para una mejor experiencia del cliente.

5 etapas de un ciclo de interacción con el cliente

Las empresas exitosas tienen una sólida comprensión de las diferentes etapas del proceso de interacción con el cliente. Estos son los cinco pasos principales a considerar cuando se ayuda a un cliente a tomar una decisión de compra.

1. Conciencia: los clientes en esta etapa se encuentran muy temprano en su viaje de compra y simplemente buscan más información sobre lo que hace su empresa y cómo puede resolver sus problemas.
2. Consideración: la etapa de consideración del ciclo de interacción con el cliente ayuda a los clientes a encontrar propuestas de valor únicas en sus productos y evaluar la idoneidad general para sus necesidades.
3. Conversión: el favorito de todos: es la etapa en la que puede esperar la adquisición de nuevos clientes, ya que el comprador se encuentra en la etapa final del ciclo de ventas.
4. Retención: Ganar clientes nunca debe ser el único objetivo de sus actividades de servicio al cliente. Asegúrese de que sus clientes estén satisfechos registrándose y solicitando comentarios consistentes.
5. Defensa: una vez que esté seguro de los clientes que le serán leales, anímelos a convertirse en defensores de la marca atrayendo nuevos clientes en forma de referencias o acciones sociales.

Importancia de las interacciones con los clientes.

Imagínese si cada diferencia con su amigo pudiera acabar con su amistad; muy lamentable, ¿verdad?

Así es precisamente como funcionan las interacciones con los clientes, excepto que su negocio podría sufrir mucho si las conversaciones salen mal. A continuación se presentan las razones por las que la interacción con el cliente es fundamental para su negocio.

Ayudar a comprender el comportamiento del cliente

La gestión eficaz de la interacción con el cliente es la base de cualquier negocio exitoso. Cuando interactúa con un cliente, le permite expresar sus inquietudes, brindar comentarios y brindar información sobre lo que puede hacer para mejorar su experiencia.

Las interacciones positivas con los clientes ayudan a analizar lo que funciona y lo que no funciona bien para las principales partes interesadas. Esto lleva a comprender sus puntos débiles y hábitos de compra, brindándole datos en tiempo real sobre lo que se puede hacer mejor.

Reducir las tasas de abandono de clientes

A nadie le gusta perder clientes. Cuando los clientes se sienten escuchados y creen que les importa, es más probable que digan lo que piensan sobre sus experiencias. Esto ayuda a las empresas a reevaluar sus actividades de satisfacción del cliente y revisar las estrategias existentes. La comunicación honesta y transparente con el cliente allana el camino para bajas tasas de deserción de clientes y mejora la retención.

Refinar las operaciones comerciales

La comunicación con el cliente es una excelente manera de obtener información sobre los gustos y disgustos de sus clientes. Cada interacción ofrece una perspectiva diferente y es una oportunidad de aprendizaje para optimizar su producto y servicio al cliente.

Cuando una empresa presta atención a la voz del cliente, indirectamente mejora sus operaciones actuales a través de comentarios regulares.

Aumentar referencias

Poner esfuerzo en crear una interacción positiva con el cliente también reduce las posibilidades de comentarios negativos de boca en boca. Esto mejora la imagen de su marca y aumenta la probabilidad de obtener referencias de clientes existentes.

Las recomendaciones ayudan a aumentar la base de clientes de forma orgánica y tienen un impacto en la adquisición de nuevos clientes. Es simple; si a alguien le gusta tu producto, recomendará a otra persona que lo pruebe. Victorias fáciles.

Mejorar la reputación y la lealtad de la marca.

La gestión de la reputación puede tardar años en hacerse bien. Pero administrar las interacciones puede hacer que sea más fácil convertir a los clientes nuevos y existentes en defensores de su marca. Esto se puede lograr brindando constantemente una experiencia positiva al cliente y respondiendo a las quejas en todos los canales.

Los clientes leales son a menudo los que impulsan un negocio y le compran repetidamente. Establecer relaciones sólidas con clientes que creen en su visión tiene un impacto sustancial en sus resultados.

Las interacciones efectivas de servicio al cliente también pueden ayudar a recuperar a los clientes perdidos, demostrando que se preocupa por ellos y desea mantener una buena relación con el cliente.

Tipos de interacciones de servicio al cliente

Al interactuar con los clientes, piense en ellos como sus amigos. No existe un único tipo de amigo, y es natural que cada comunicación con el cliente también sea diferente.

Los clientes se ponen en contacto con las empresas por varios motivos, desde buscar información y actualizar servicios hasta registrar quejas y proporcionar comentarios.

Estos son algunos tipos comunes de interacción de servicio al cliente con un homenaje a los Amigos de OG.

El que es nuevo en el mercado

La incorporación de clientes es una de las interacciones de servicio al cliente más cruciales. Atrae a nuevos clientes que desconocen el producto y les enseña cómo usarlo. Estas interacciones requieren mecanismos regulares de revisión y retroalimentación para adaptarse a diferentes tipos de clientes.

Las nuevas relaciones ofrecen un gran potencial para reducir la rotación y las críticas negativas desde el principio. Las pruebas y demostraciones gratuitas también son una buena manera de aumentar el conocimiento del producto y mejorar las primeras interacciones.

El que busca información

Es probable que este cliente se encuentre en las etapas de conocimiento o consideración de su viaje de compra, y se comunique con los representantes de servicio al cliente para obtener respuestas.

Tus equipos de servicio al cliente y de ventas deben trabajar juntos para educar a dichos prospectos utilizando contenido TOFU (top-of-the-funnel content). Dirija a los usuarios a blogs de productos, guías prácticas y listas de verificación para proporcionar más recursos.

Este tipo de interacción con el cliente se enfoca en el producto y las necesidades del cliente y hace que se interesen en sus ofertas.

El que mantiene sus opciones abiertas

Estos clientes están más adelantados en su viaje de compra y tienen una idea clara de sus entregas y sus competidores. Dado que se encuentran en una etapa de compra más avanzada, esta interacción con el cliente tiene el potencial de acercar a los usuarios a tomar su decisión final.

Enfatiza la confianza y el profesionalismo y preséntate como un líder de opinión en tu industria. Use contenido de la mitad del embudo (MOFU), como estudios de casos, datos confiables y reseñas positivas de los clientes, como una forma de mostrar su éxito desde una perspectiva neutral. Las opciones de soporte y chat en vivo funcionan bien para este tipo de interacción.

El que busca claridad

No todos los clientes se sienten cómodos con el producto tan pronto como comienzan a usarlo. Algunos consumidores a menudo se confunden y tienen preguntas y dudas sobre los diversos aspectos del producto, como la instalación o las características.

Los mejores formatos de contenido para ayudar a los clientes confundidos son los videos instructivos. Las guías de productos y el soporte de chat en vivo también pueden ayudar a resolver problemas rápidamente.

El que necesita ayuda urgente

Estos son en su mayoría clientes existentes que enfrentan un problema urgente con el producto y buscan una solución rápida. Tenga en cuenta que es probable que los clientes estén ansiosos y en pánico en estas interacciones, por lo que es importante ser amable.

Escuche a los clientes y ofrezca soluciones rápidas para evitar la insatisfacción y la mala experiencia del cliente. No hagas esperar al cliente. Déles un número de caso al final de la conversación para evitar repetir la misma interacción en todo el departamento.

El que es infeliz

Todos hemos tenido clientes descontentos que gritan por teléfono sobre su insatisfacción con los servicios. Estas interacciones, aunque difíciles, son necesarias para obtener información del cliente y mejorar su experiencia. Manténgase abierto, transparente y empático para aliviar la incomodidad al hablar con estos clientes.

Saber cómo tratar con clientes insatisfechos es una habilidad que se aprende con el tiempo.

78%

de los clientes pasarán por alto un error siempre que reciban un excelente servicio al cliente.

Fuente: Fuerza de ventas

Esto demuestra cuán vitales son las interacciones de servicio al cliente para mitigar las experiencias negativas. Sea profesional y cortés mientras se disculpa por las molestias causadas a los clientes. Asegúrese de solicitar comentarios al final del intercambio para comprender qué salió mal y evitar una mala experiencia general para el cliente.

El que es leal

Los clientes leales son clave para comprender las mejores prácticas de retención de clientes para su negocio.

No sorprende que estas interacciones con los clientes sean tan o incluso más críticas que tratar de incorporar a un cliente potencial.

Estos clientes ya aman su marca y producto, pero aún necesitan cuidado y atención para alcanzar ese nivel de satisfacción. Proporcione experiencias personalizadas a través de recomendaciones de productos, ofertas personalizadas y descuentos, o simplemente recordando sus nombres cuando se comuniquen con usted.

Utilice los datos de compra y el historial de los clientes existentes para ayudarlos a probar nuevos productos y promover la promoción de la marca.

Cómo construir una estrategia de interacción con el cliente

Como se discutió anteriormente, las interacciones con los clientes son muy beneficiosas. Pero, ¿cómo implementa todo esto en su modelo de negocio?

Introduzca: una estrategia de interacción con el cliente.

Prepárate antes de planificar

Antes de comenzar a desarrollar su estrategia de CI, asegúrese de que sus empleados acuerden mutuamente ser parte del proceso de planificación. Alinear a sus equipos con la visión y los objetivos de su estrategia marca la pauta de qué tan preparados están para apoyar a los clientes y sus necesidades.

Una de las cosas principales a tener en cuenta es identificar los equipos que deben ser parte del proceso de planificación y trabajar regularmente con múltiples clientes. Aunque todos los departamentos deben estar bien versados ​​en las interacciones con los clientes, desarrollar una estrategia de interacción con los clientes es más fácil si sabe quién necesita más estas competencias.

Otro aspecto importante es la realización de pruebas y simulacros de los diferentes tipos de interacciones esperadas. Dar y recibir retroalimentación durante estas sesiones de práctica motiva a los empleados a mejorar.

Al final de su capacitación, proporcione a sus equipos los recursos necesarios a los que recurrir para alentar el apoyo continuo. Se necesita tiempo para obtener buenos resultados con la gestión de las comunicaciones con los clientes . Estas habilidades de comunicación deben perfeccionarse constantemente para adaptarse a las necesidades cambiantes de los clientes.

La única regla a seguir es la personalización.

Es comprensible entregar listas de verificación y puntos de conversación preformateados a su equipo para interacciones exitosas con los clientes, pero no se deje llevar. Recuerde, ningún guión puede superar el aspecto humano de hacer que los clientes sientan que son importantes y no vistos desde una perspectiva transaccional.

Cada interacción con el cliente debe ser abierta, empática, respetuosa y asegurarse de que sus clientes sean escuchados.

Las conversaciones efectivas rara vez tienen mucho que ver con palabras de peso; fluyen a través de pequeños gestos. Estos incluyen, pero no se limitan a:

• Hacer un punto para recordar el nombre del cliente.
• Tener la información correcta para ofrecer soluciones y saber quién puede ayudar; si no tu
• Enfocándose en hacer que cada interacción sea mutuamente valiosa.
• Recordarte a ti mismo que cada cliente es único, incluso si los problemas son similares.

Invierte en comunicación omnicanal

Los canales de comunicación tradicionales, como las llamadas telefónicas, los correos electrónicos y los SMS, siguen funcionando bien para la gestión de la interacción con el cliente, junto con muchos otros puntos de contacto.

Al seleccionar su canal de comunicación preferido (redes sociales, chat en vivo, encuestas o foros de clientes), evalúe qué canal usa más su público objetivo y cómo puede ofrecer un servicio al cliente consistente en esas plataformas. Esto es posible implementando una estrategia de comunicación omnicanal.

Si sus clientes están activos en las plataformas sociales, interactúe con ellos construyendo una sólida presencia en línea y creando un espacio seguro para las interacciones con los clientes. Invierta en investigar qué medios funcionan mejor para sus objetivos de gestión de interacción con el cliente y adáptese a sus algoritmos.

7 formas de facilitar interacciones positivas con los clientes

El proceso de interacción con el cliente puede parecer complejo y de varias capas, pero no tiene por qué serlo. Aquí hay siete formas de mejorar sus interacciones diarias con los clientes.

1. Practica una comunicación transparente

Cada interacción con el cliente debe comenzar y terminar con poderosas técnicas de comunicación. Las dos formas principales de lograr esto son practicando una comunicación abierta y transparente.

La comunicación abierta se refiere al intercambio equitativo de información entre dos o más personas. Al tratar con un cliente, proporcióneles los detalles necesarios para aprovechar al máximo la conversación. Esto evita la mala interpretación y la falta de comunicación, lo que permite un intercambio honesto de información mutuamente beneficiosa.

La comunicación transparente es una de las piedras angulares de la interacción positiva con el cliente. Se crea a través de una gestión de comunicación coherente, abierta y honesta. Esto es más efectivo cuando se trata de un cliente insatisfecho. Practique la transparencia al disculparse, resaltar la causa del problema y mostrar vulnerabilidad y confianza al decir la verdad.

2. Centrarse en la empatía

Todos hemos escuchado el dicho, “ponte en sus zapatos”. Bueno, cuando se trata de interacciones exitosas con los clientes, puede usar esto como una luz de guía.

Independientemente de su función en un negocio, también es el cliente de alguien en alguna parte. Mire hacia atrás en sus interacciones con los equipos de atención al cliente y aproveche esos aprendizajes para interactuar con los clientes.

Ser empático significa escuchar activamente, ofrecer soluciones (si las hay), agradecer a los clientes por su apoyo continuo y reconocer sus errores. Mostrar empatía con una actitud positiva va un paso más allá en la consolidación de las relaciones con los clientes.

Trabajar con un impulso para ofrecer constantemente experiencias positivas al cliente es clave para ganar la lealtad del cliente.

3. Mantén tus compromisos

No está bien renunciar a los compromisos, especialmente en el servicio al cliente. ¿Cuántas veces las empresas prometieron que "le responderían" dentro de un período de tiempo específico y nunca más supo de ellas? Lo más probable es que, más de una vez.

Si se toma en serio la creación de una experiencia positiva para el cliente, tenga en cuenta los compromisos que hizo durante la interacción. Estos pueden variar desde recursos que puede haber prometido enviar o respuestas a preguntas planteadas durante el intercambio.

Si no puede cumplir con su compromiso, infórmele al cliente cuándo puede esperar una respuesta suya. Las respuestas automáticas por correo electrónico funcionan bien para estas situaciones, ya que afirman que un cliente ha recibido su correo electrónico.

4. Los comentarios de los clientes son importantes

¡Este no se puede enfatizar lo suficiente! La retroalimentación es esencial para cualquier actividad de experiencia del cliente. Puede tomar varias formas, como reseñas de clientes y encuestas.

Anime a los clientes a proporcionar comentarios regulares, tanto cualitativa como cuantitativamente. Simplifique el proceso de retroalimentación con escalas de calificación fáciles de entender y evite usar jerga en los formularios de encuesta.

Lo que es más importante, utilice los comentarios de los clientes para impulsar las prácticas de satisfacción del cliente. Actúe sobre la base de comentarios constructivos para agregar valor a su estrategia global de CI.

5. Piensa en la satisfacción del cliente a todos los niveles

Cada interacción positiva con el cliente juega un papel en la mejora de la satisfacción del cliente a lo largo del viaje del cliente. Si bien muchas de sus interacciones se centran en los problemas, a veces vale la pena ser amable con ellos sin tener una agenda más profunda.

Haga que el deleite del cliente sea parte de sus interacciones con los clientes al:

• Enviando un mensaje en su cumpleaños ofreciendo un descuento especial.
• Proporcionar un servicio a domicilio gratuito para clientes fieles.
• Dando un saludo en las redes sociales.
• Establecer un programa de lealtad que les ofrezca la oportunidad de ganar puntos y premios.

La gratitud y la compasión recorren un largo camino en el ciclo de interacción con el cliente, y un simple agradecimiento puede generar buena voluntad y fortalecer las relaciones existentes con los clientes.

6. Aprovechar la tecnología de atención al cliente

El uso de un software de atención al cliente especializado para la gestión de la interacción con el cliente puede agilizar todas sus conversaciones con los clientes. La tecnología de servicio al cliente también proporciona datos en tiempo real basados ​​en sus interacciones, lo que lo ayuda a tomar mejores decisiones.

El soporte de chat en vivo y los chatbots de autoservicio para equipos de atención al cliente con tecnología de IA son herramientas excelentes para mantener la privacidad del cliente y realizar un seguimiento de las métricas únicas. Úselos para responder preguntas frecuentes e incluso programe para trabajar con datos de clientes específicos de la empresa.

7. Evalúe su estrategia de interacción con el cliente

Al igual que con cualquier actividad comercial, revisar su estrategia de CI puede ayudar a identificar nuevos objetivos, áreas de mejora y el progreso de los objetivos existentes.

Reserve tiempo para reevaluaciones mensuales, trimestrales o anuales, según los resultados esperados. Alinee los objetivos estratégicos con los objetivos generales de la organización para impulsar el éxito.

Las interacciones con los clientes son una mina de oro

No puede pretender ser una empresa centrada en el cliente con interacciones mediocres con los clientes. Comprender el proceso de interacción con el cliente es el primer paso hacia la creación de una cultura empresarial que coloque al cliente en primer lugar.

Cada interacción ofrece algo valioso de lo que aprender: no se pierda los conocimientos de los clientes que potencialmente pueden salvar su negocio.

La forma más sencilla de comprender mejor a los clientes es recopilar y actuar sobre las reseñas de los clientes. Obtenga más información sobre el futuro de las reseñas de los clientes y cómo está transformando el servicio al cliente.