7 Best Practices per gestire (e Ace) le interazioni con i clienti

Per ogni interazione, c'è una reazione uguale e contraria.

La soddisfazione del cliente è al centro di ogni strategia aziendale e tutto inizia con il modo in cui gestisci la comunicazione con i tuoi clienti.

Le interazioni con i clienti possono letteralmente creare o distruggere la tua reputazione e i tuoi tassi di conversione. Prestare attenzione a ogni interazione può aiutarti a capire cosa vogliono i clienti e come puoi servirli meglio.

Parlare con i tuoi clienti non deve essere lungo e complicato. L'utilizzo del software di gestione delle comunicazioni con i clienti può semplificare il processo archiviando e analizzando le informazioni sui clienti sin dall'inizio.

Conversazioni efficaci con i clienti aiutano a soddisfare le aspettative dei clienti mentre creano fiducia e lealtà nei confronti del tuo marchio e dei tuoi prodotti. Sebbene ci siano diversi modi per migliorare le pratiche di interazione con i clienti, è importante ricordare che la comunicazione è un processo continuo e richiede tempo e impegno costanti.

Comprendere il ciclo di interazione del cliente

Le interazioni con i clienti svolgono un ruolo fondamentale in ogni fase del percorso del cliente, dalla prima impressione durante l'onboarding del cliente alla richiesta di feedback e al mantenimento della fedeltà del cliente.

Il ciclo di interazione con il cliente è semplicemente il processo di spostamento di un singolo cliente lungo la canalizzazione di vendita in base alle sue interazioni con un'azienda. È un approccio strategico per comprendere ulteriormente la gestione dell'interazione con i clienti e il modo in cui diverse conversazioni possono essere archiviate e utilizzate per una migliore esperienza del cliente.

5 fasi di un ciclo di interazione con il cliente

Le aziende di successo hanno una profonda comprensione delle diverse fasi del processo di interazione con il cliente. Ecco i cinque passaggi principali da considerare quando si aiuta un cliente a prendere una decisione di acquisto.

1. Consapevolezza: i clienti in questa fase sono molto presto nel loro percorso di acquisto e cercano semplicemente ulteriori informazioni su ciò che fa la tua azienda e su come può risolvere i loro problemi.
2. Considerazione: la fase di considerazione del ciclo di interazione con il cliente aiuta i clienti a trovare proposte di valore uniche nei tuoi prodotti e a valutare l'idoneità complessiva alle loro esigenze.
3. Conversione: la preferita da tutti - È la fase in cui puoi aspettarti l'acquisizione di nuovi clienti, poiché l'acquirente si trova nella fase finale del ciclo di vendita.
4. Fidelizzazione: acquisire clienti non dovrebbe mai essere l'unico obiettivo delle attività del servizio clienti. Assicurati che i tuoi clienti siano soddisfatti effettuando il check-in e chiedendo un feedback coerente.
5. Advocacy: una volta che sei certo dei clienti che rimarranno fedeli a te, incoraggiali a diventare sostenitori del marchio portando nuovi clienti sotto forma di referral o condivisioni social.

Importanza delle interazioni con i clienti

Immagina se ogni differenza con il tuo amico potesse potenzialmente porre fine alla tua amicizia; molto sfortunato, vero?

Questo è esattamente il modo in cui funzionano le interazioni con i clienti, tranne per il fatto che la tua azienda potrebbe soffrire molto se le conversazioni vanno male. Di seguito sono riportati i motivi per cui l'interazione con i clienti è fondamentale per la tua attività.

Aiuta a capire il comportamento dei clienti

Una potente gestione dell'interazione con i clienti è la base di qualsiasi attività di successo. Quando interagisci con un cliente, consenti loro di esprimere le sue preoccupazioni, fornire feedback e fornire approfondimenti su ciò che puoi fare per migliorare la sua esperienza.

Le interazioni positive con i clienti aiutano ad analizzare cosa funziona e cosa non funziona bene per le parti interessate primarie. Questo porta a comprendere i loro punti deboli e le abitudini di acquisto, fornendoti dati in tempo reale su cosa si può fare meglio.

Riduci i tassi di abbandono dei clienti

A nessuno piace perdere clienti. Quando i clienti si sentono ascoltati e credono che tieni a te, è più probabile che parlino delle loro esperienze. Questo aiuta le aziende a rivalutare le proprie attività di soddisfazione dei clienti e rivedere le strategie esistenti. Una comunicazione onesta e trasparente con i clienti apre la strada a bassi tassi di abbandono dei clienti e migliora la fidelizzazione.

Perfeziona le operazioni commerciali

La comunicazione con i clienti è un ottimo modo per ottenere informazioni su simpatie e antipatie dei tuoi clienti. Ogni interazione offre una prospettiva diversa ed è un'opportunità di apprendimento per ottimizzare il prodotto e il servizio clienti.

Quando un'azienda presta attenzione alla voce del cliente, migliora indirettamente le sue operazioni correnti attraverso un feedback regolare.

Aumenta i referral

Sforzarsi di creare un'interazione positiva con il cliente riduce anche le possibilità di recensioni negative del passaparola. Ciò migliora l'immagine del tuo marchio e aumenta la probabilità di ottenere referral da clienti esistenti.

I consigli aiutano a far crescere organicamente la base di clienti e hanno un impatto nell'acquisizione di nuovi clienti. È semplice; se a qualcuno piace il tuo prodotto, consiglierà a qualcun altro di provarlo. Vittorie facili.

Migliora la reputazione e la fedeltà del marchio

La gestione della reputazione può richiedere anni per essere corretta. Ma la gestione delle interazioni può rendere più facile trasformare i clienti nuovi ed esistenti in sostenitori del tuo marchio. Ciò può essere ottenuto fornendo costantemente un'esperienza cliente positiva e rispondendo alle lamentele attraverso i canali.

I clienti fedeli sono spesso quelli che portano avanti un'attività e acquistano ripetutamente da te. Stabilire relazioni solide con clienti che credono nella tua visione ha un impatto sostanziale sui tuoi profitti.

Interazioni efficaci con il servizio clienti possono anche aiutare a riconquistare i clienti perduti, dimostrando che tieni a loro e che desideri mantenere un buon rapporto con i clienti.

Tipi di interazioni con il servizio clienti

Quando interagisci con i clienti, pensa a loro come ai tuoi amici. Non esiste un unico tipo di amico ed è naturale che ogni comunicazione con il cliente sia anche diversa.

I clienti contattano le aziende per vari motivi, dalla ricerca di informazioni e l'aggiornamento dei servizi alla registrazione di reclami e alla fornitura di feedback.

Ecco alcuni tipi comuni di interazione del servizio clienti con un omaggio agli OG Friends .

Quello che è nuovo sul mercato

L'onboarding del cliente è una delle interazioni più importanti con il servizio clienti. Attira nuovi clienti inconsapevoli del prodotto e insegna loro come usarlo. Queste interazioni richiedono meccanismi di revisione e feedback regolari per adattarsi a diversi tipi di clienti.

Le nuove relazioni offrono un grande potenziale per ridurre il tasso di abbandono e le recensioni negative all'inizio. Le prove e le demo gratuite sono anche un buon modo per aumentare la consapevolezza del prodotto e migliorare le prime interazioni.

Quello che cerca informazioni

È probabile che questo cliente sia nelle fasi di consapevolezza o considerazione del suo percorso di acquisto, contattando i rappresentanti del servizio clienti per avere risposte.

Il servizio clienti e i team di vendita devono collaborare per educare tali potenziali clienti utilizzando i contenuti TOP-of-the-funnel content (TOFU). Indirizza gli utenti a blog sui prodotti, guide pratiche ed elenchi di controllo per fornire più risorse.

Questo tipo di interazione con i clienti si concentra sul prodotto e sulle esigenze dei clienti e li rende interessati alle tue offerte.

Quello che tiene aperte le sue opzioni

Questi clienti sono più avanti nel loro percorso di acquisto e hanno una buona idea dei tuoi risultati e dei tuoi concorrenti. Poiché si trovano in una fase di acquisto più avanzata, questa interazione con i clienti ha il potenziale per avvicinare gli utenti alla decisione finale.

Enfatizza la fiducia e la professionalità e presentati come un leader di pensiero nel tuo settore. Utilizza i contenuti intermedi della canalizzazione (MOFU) come casi di studio, dati affidabili e recensioni positive dei clienti come un modo per mostrare il tuo successo da una prospettiva neutrale. Le opzioni di chat e supporto dal vivo funzionano bene per questo tipo di interazione.

Quello che cerca chiarezza

Non tutti i clienti si sentono a proprio agio con il prodotto non appena iniziano a usarlo. Alcuni consumatori sono spesso confusi e hanno domande e dubbi sui vari aspetti del prodotto, come l'installazione o le caratteristiche.

I migliori formati di contenuto per aiutare i clienti confusi sono i video dimostrativi. Anche le guide ai prodotti e il supporto della chat dal vivo possono aiutare a risolvere rapidamente i problemi.

Colui che ha bisogno di assistenza urgente

Si tratta per lo più di clienti esistenti che affrontano un problema urgente con il prodotto e cercano una soluzione rapida. Tieni presente che è probabile che i clienti siano ansiosi e in preda al panico in queste interazioni, quindi è importante essere gentili.

Ascolta i clienti e offri soluzioni rapide per evitare insoddisfazione e scarsa esperienza del cliente. Non far aspettare il cliente. Assegna loro un numero di caso alla fine della conversazione per evitare di ripetere la stessa interazione in tutto il dipartimento.

Quello che è infelice

Tutti abbiamo avuto clienti insoddisfatti che urlavano al telefono della loro insoddisfazione per i servizi. Queste interazioni, per quanto difficili, sono necessarie per ottenere informazioni sui clienti e migliorare la loro esperienza. Rimani aperto, trasparente ed empatico per alleviare il disagio quando parli con questi clienti.

Saper gestire i clienti insoddisfatti è un'abilità che si impara nel tempo.

Ciò dimostra quanto siano vitali le interazioni del servizio clienti per mitigare le esperienze negative. Sii professionale ed educato mentre ti scusi per l'inconveniente causato ai clienti. Assicurati di chiedere un feedback alla fine dello scambio per capire cosa è andato storto e prevenire un'esperienza cliente negativa nel complesso.

Quello che è leale

I clienti fedeli sono fondamentali per comprendere le migliori pratiche di fidelizzazione dei clienti per la tua azienda.

Non sorprende che queste interazioni con i clienti siano altrettanto o anche più critiche del tentativo di integrare un potenziale cliente.

Questi clienti amano già il tuo marchio e il tuo prodotto, ma hanno comunque bisogno di cure e attenzioni per quel livello di soddisfazione. Fornisci esperienze personalizzate attraverso consigli sui prodotti, offerte personalizzate e sconti o semplicemente ricordando i loro nomi quando ti contattano.

Utilizza i dati di acquisto e la cronologia dei clienti esistenti per aiutarli a provare nuovi prodotti e promuovere la promozione del marchio.

Come costruire una strategia di interazione con il cliente

Come discusso in precedenza, le interazioni con i clienti sono estremamente vantaggiose. Ma come implementi tutto questo nel tuo modello di business?

Enter: una strategia di interazione con il cliente.

Prepararsi prima di pianificare

Prima di iniziare a costruire la tua strategia CI, assicurati che i tuoi dipendenti accettino di comune accordo di far parte del processo di pianificazione. Allineare i tuoi team con la visione e gli obiettivi della tua strategia dà il tono di quanto sono preparati a supportare i clienti e le loro esigenze.

Una delle cose principali da tenere a mente è identificare i team che devono far parte del processo di pianificazione e lavorare regolarmente con più clienti. Sebbene tutti i dipartimenti dovrebbero essere esperti nelle interazioni con i clienti, lo sviluppo di una strategia di interazione con i clienti è più facile se sai chi ha più bisogno di queste competenze.

Un altro aspetto importante è lo svolgimento di prove e prove simulate dei diversi tipi di interazioni previste. Dare e ricevere feedback durante queste sessioni di pratica motiva i dipendenti a migliorare.

Al termine della tua formazione, fornisci ai tuoi team le risorse necessarie su cui fare affidamento per incoraggiare il supporto continuo. Ci vuole tempo per ottenere buoni risultati con la gestione delle comunicazioni con i clienti . Queste capacità di comunicazione devono essere costantemente affinate per adattarsi alle mutevoli esigenze dei clienti.

L'unica regola da seguire è la personalizzazione

È comprensibile distribuire liste di controllo e punti di discussione preformattati al tuo team per interazioni di successo con i clienti, ma non lasciarti trasportare. Ricorda, nessun copione può battere l'aspetto umano di far sentire i clienti importanti e non visti da una prospettiva transazionale.

Ogni interazione con i clienti dovrebbe essere aperta, empatica, rispettosa e assicurarsi che i tuoi clienti siano ascoltati.

Le conversazioni efficaci raramente hanno molto a che fare con parole pesanti; scorrono attraverso piccoli gesti. Questi includono, ma non sono limitati a:

• Fare un punto per ricordare il nome del cliente.
• Avere le informazioni corrette per offrire soluzioni e sapere chi può aiutare; se non tu.
• Concentrarsi sul rendere ogni interazione reciprocamente preziosa.
• Ricordandoti che ogni cliente è unico, anche se i problemi sono simili.

Investi nella comunicazione omnicanale

I canali di comunicazione tradizionali come telefonate, e-mail e SMS continuano a funzionare bene per la gestione dell'interazione con i clienti, insieme a molti altri punti di contatto.

Quando selezioni il tuo canale di comunicazione preferito (social media, chat dal vivo, sondaggi o forum dei clienti), valuta quale canale utilizza maggiormente il tuo pubblico di destinazione e come puoi offrire un servizio clienti coerente su tali piattaforme. Ciò è possibile implementando una strategia di comunicazione omnicanale.

Se i tuoi clienti sono attivi sulle piattaforme social, interagisci con loro costruendo una solida presenza online e creando uno spazio sicuro per le interazioni con i clienti. Investi nella ricerca di quali mezzi funzionano meglio per i tuoi obiettivi di gestione dell'interazione con i clienti e adattati ai loro algoritmi.

7 modi per facilitare interazioni positive con i clienti

Il processo di interazione con il cliente può sembrare complesso e a più livelli, ma non deve esserlo. Ecco sette modi per migliorare le interazioni quotidiane con i clienti.

1. Pratica una comunicazione trasparente

Ogni interazione con il cliente deve iniziare e terminare con potenti tecniche di comunicazione. I due modi principali per raggiungere questo obiettivo sono praticare una comunicazione aperta e trasparente.

La comunicazione aperta si riferisce allo scambio equo di informazioni tra due o più persone. Quando hai a che fare con un cliente, forniscigli i dettagli necessari per ottenere il massimo dalla conversazione. Ciò previene interpretazioni errate e comunicazioni errate, consentendo uno scambio onesto di informazioni reciprocamente vantaggiose.

La comunicazione trasparente è uno dei capisaldi dell'interazione positiva con i clienti. Viene creato attraverso una gestione della comunicazione coerente, aperta e onesta. Questo è più efficace quando si ha a che fare con un cliente insoddisfatto. Pratica la trasparenza scusandoti, evidenziando la causa del problema e mostrando vulnerabilità e fiducia nel dire la verità.

2. Concentrati sull'empatia

Abbiamo tutti sentito il detto "mettiti nei loro panni". Bene, quando si tratta di interazioni di successo con i clienti, puoi usarlo come luce guida.

Indipendentemente dal tuo ruolo in un'azienda, sei anche cliente di qualcuno da qualche parte. Ripensa alle tue interazioni con i team di assistenza clienti e sfrutta queste conoscenze per interagire con i clienti.

Essere empatici significa ascoltare attivamente, offrire soluzioni (se presenti), ringraziare i clienti per il loro continuo supporto e accettare i propri errori. Mostrare empatia con un atteggiamento positivo fa un ulteriore passo avanti nel consolidare le relazioni con i clienti.

Lavorare con l'obiettivo di fornire costantemente esperienze positive ai clienti è la chiave per fidelizzare i clienti.

3. Mantieni i tuoi impegni

Non va bene rinunciare agli impegni, soprattutto nel servizio clienti. Quante volte le aziende hanno promesso che "avrebbero risposto a te" entro un periodo di tempo specifico e non le hai mai più sentite? Le probabilità sono, più di una volta.

Se sei seriamente intenzionato a creare un'esperienza cliente positiva, prendi nota degli impegni che hai preso durante l'interazione. Questi possono variare da risorse che potresti aver promesso di inviare o risposte a domande poste durante lo scambio.

Se non riesci a mantenere il tuo impegno, fai sapere al cliente quando può aspettarsi una tua risposta. Le risposte e-mail automatiche funzionano bene per queste situazioni poiché affermano a un cliente che hai ricevuto la sua e-mail.

4. Il feedback dei clienti è importante

Questo non può essere stressato abbastanza! Il feedback è essenziale per qualsiasi attività di esperienza del cliente. Può assumere varie forme, come recensioni e sondaggi dei clienti .

Incoraggiare i clienti a fornire feedback regolari, sia qualitativamente che quantitativamente. Semplifica il processo di feedback con scale di valutazione di facile comprensione ed evita di utilizzare il gergo nei moduli di indagine.

Ancora più importante, utilizzare il feedback dei clienti per guidare le pratiche di soddisfazione dei clienti. Agisci in base a feedback costruttivi per aggiungere valore alla tua strategia di CI complessiva.

5. Pensa alla soddisfazione del cliente a tutti i livelli

Ogni interazione positiva con il cliente contribuisce a migliorare la soddisfazione del cliente lungo il percorso del cliente. Sebbene molte delle tue interazioni siano incentrate sui problemi, a volte vale la pena essere gentili con loro senza avere un'agenda più profonda.

Rendi la soddisfazione dei clienti una parte delle interazioni con i tuoi clienti:

• Inviare un messaggio per il loro compleanno offrendo uno sconto speciale.
• Fornire un servizio a domicilio gratuito per i clienti fedeli.
• Dare un grido sui social media.
• Istituire un programma fedeltà che offra loro la possibilità di vincere punti e premi.

La gratitudine e la compassione fanno molto nel ciclo di interazione con il cliente e un semplice ringraziamento può creare buona volontà e rafforzare le relazioni esistenti con i clienti.

6. Sfrutta la tecnologia del servizio clienti

L'utilizzo di un software specializzato per il servizio clienti per la gestione dell'interazione con i clienti può semplificare tutte le conversazioni con i clienti. La tecnologia del servizio clienti fornisce anche dati in tempo reale basati sulle tue interazioni, aiutandoti a prendere decisioni migliori.

Il supporto della chat dal vivo e i chatbot self-service per i team di assistenza clienti basati sull'intelligenza artificiale sono strumenti eccellenti per mantenere la privacy dei clienti e tenere traccia di metriche uniche. Usali per rispondere alle domande più frequenti e persino programmati per lavorare con i dati dei clienti specifici dell'azienda.

7. Valuta la tua strategia di interazione con i clienti

Come per qualsiasi attività aziendale, la revisione della strategia CI può aiutare a identificare nuovi obiettivi, aree di miglioramento e il progresso degli obiettivi esistenti.

Dedica del tempo alle rivalutazioni su base mensile, trimestrale o annuale a seconda dei risultati attesi. Allineare gli obiettivi strategici con gli obiettivi organizzativi generali per aumentare il successo.

Le interazioni con i clienti sono una miniera d'oro

Non puoi affermare di essere un'azienda incentrata sul cliente con interazioni mediocri con i clienti. Comprendere il processo di interazione con il cliente è il primo passo verso la costruzione di una cultura aziendale che metta il cliente al primo posto.

Ogni interazione offre qualcosa di prezioso da cui imparare: non perdere le informazioni sui clienti che possono potenzialmente salvare la tua attività.

Il modo più semplice per capire meglio i clienti è raccogliere e agire sulle recensioni dei clienti. Scopri di più sul futuro delle recensioni dei clienti e su come sta trasformando il servizio clienti.