什麼是客戶反饋？ 收集和分析數據的指南 2022 年 5 月 2 日

您的客戶是否從您提供的在線體驗中獲得價值？ 他們對您的產品和服務滿意嗎？ 他們對您的品牌到底有多忠誠？ 這些是客戶反饋將幫助您獲得答案的問題。 作為回報，這種清晰和對客戶需求的更好理解將幫助我們確保我們的努力能夠帶來預期的結果。 但是你如何開始呢？ 從開始到結束的過程是什麼樣的？ 讓我們潛入……

在這篇文章中，我們將定義客戶反饋並概述客戶反饋管理流程的三大支柱，包括使用哪些指標和數字渠道，以及如何通過分析和閉環反饋技術使您的反饋計劃完整循環。

你會學到什麼：

• 什麼是客戶反饋？
• 客戶反饋管理流程
• 收集客戶反饋（帶有調查模板示例）
• 分析客戶反饋（附圖表示例）
• 關閉與客戶反饋的循環

什麼是客戶反饋？

客戶反饋是從在線訪問者那裡收集的數據——無論是通過網站、移動應用程序還是在電子郵件活動中——表達了訪問者對產品、服務或他們在數字渠道上的整體體驗的反應。 然後，各種數字角色（例如數字營銷人員、UX 設計師、網絡分析師、移動營銷人員等）使用這些見解來改善體驗。

客戶反饋管理流程

客戶反饋管理 (CFM) 是收集、分析和關閉客戶反饋循環的過程，目的是優化在線客戶體驗。 換句話說，CFM 將客戶反饋帶入了一個完整的循環。

1. 收集客戶反饋

您的組織可以通過多種渠道收集客戶反饋。 根據您的目標，您還可以在客戶反饋調查中衡量許多不同的客戶反饋指標，這些指標將為您提供優化在線體驗所需的見解。

但在我們深入研究一堆示例之前，讓我們看一下收集此反饋的兩種不同方法：主動反饋和被動反饋。

積極的客戶反饋本質上是“即時”捕獲的客戶反饋。 這種類型的反饋調查是由公司發起的，這意味著根據組織製定的規則，調查將出現在頁面上。 潛在規則可能包括：頁面停留時間、退出意圖、滾動到頁面末尾等。

另一方面，被動客戶反饋是從用戶通過單擊表單（即通過反饋按鈕）發起的調查中獲取的客戶反饋。 這種反饋收集方法將權力交到客戶手中，以便在他們願意時提供反饋。 通常這就是為什麼許多組織在其網站的所有頁面上放置一個反饋按鈕，從而使客戶可以選擇何時提供反饋。

被動反饋通常會收集一般的頁面反饋和對一般用戶體驗的洞察，而主動反饋通常會提供對目標區域或渠道的洞察。

我們的建議？ 將這兩種方法應用於您的數字渠道，以收集各種客戶反饋。

然後，當然，您可以根據自己的目標利用不同類型的客戶反饋調查。 讓我們看一下下面的一些客戶反饋調查示例。

客戶反饋調查示例
我們將從最流行的數字渠道開始：網站。

網站反饋
網站反饋可幫助組織了解其網站的哪些領域表現良好以及哪些領域可以改進，即某些頁面和渠道對客戶旅程或什至在線內容至關重要。 如前所述，這種類型的客戶反饋可以通過幾種不同的方式收集：通過網站上的部分或所有頁面可訪問的通用反饋調查（被動反饋調查），在網頁底部通過嵌入式調查，或作為彈出式/滑入式調查（主動反饋調查）。

在這些調查中，您可以選擇收集不同的指標，例如淨推薦值 (NPS)、目標完成率 (GCR)、客戶努力分數 (CES)、客戶滿意度 (CSAT)，甚至是星級、笑臉、數字量表等評級， ETC。

核動力源
NPS 是最受歡迎的忠誠度指標之一，是衡量在線客戶忠誠度的好方法。



GCR
GCR 衡量在您的網站或移動應用程序上完成特定目標的訪問者數量。



消費電子展
CES 是一個衡量標準，用於了解您的客戶為實現他/她的目標付出了多少努力。



CSAT
CSAT本質上是衡量您的網站滿足客戶期望的程度。



收視率
評級可用於衡量網站訪問者的情緒和一般意見。 這些通常用於被動反饋調查。



電子郵件反饋
電子郵件反饋在以客戶為中心方面發揮著重要作用。 這種類型的客戶反饋將使您能夠提供一個與客戶進行雙向溝通的平台，他們可以在其中分享他們對您的電子郵件和您提供的信息的想法和看法。 您的組織可以通過多種方式在電子郵件活動中收集反饋。 最簡單的方法是部署一個帶有讚許和不支持的嵌入式調查。 我們經常在時事通訊和服務電子郵件中看到這種類型的反饋，它們通常內容豐富。



此外，組織可以在其電子郵件中收集 NPS 反饋。 何時使用此功能的一個很好的例子是在購買後的電子郵件中，因為收件人已經經歷了從開始到結束的客戶旅程。



有關電子郵件反饋模板的完整列表，請查看這篇文章。

應用內反饋
隨著移動設備的使用不斷增長，應用內反饋（也稱為移動反饋）已成為一種非常強大且必要的反饋類型。 事實上，有一個完整的運動——“移動優先”——正在推動組織更加關注其移動應用程序的性能。 客戶對這些應用程序的性能抱有很高的期望，因此必須提供良好的移動體驗。

應用內反饋為組織提供了以適合移動應用的方式收集反饋的方法。 畢竟屏幕不同，空間有限，實用性才是重中之重。 因此，提供客戶反饋必須是一個順暢且輕鬆的過程，並且需要稍微不同的方法。 事實上，除了特定於移動設備的定位技術之外，一些客戶反饋工具還提供解決方案，使用戶能夠收集移動元數據並捕獲應用內屏幕截圖，以更好地定義移動問題。

有了這種類型的反饋，許多用於網站的相同指標也可以在這裡使用。 例如，CSAT、NPS 等。

以下是這些客戶反饋調查在應用程序中的外觀示例：



CSAT 應用內調查示例



NPS 應用內調查示例

2. 分析客戶反饋

客戶反饋管理流程的下一步是分析您的客戶反饋。 因此，利用提供全面客戶反饋分析的反饋工具非常重要。 分析客戶反饋對於整合反饋數據和識別關鍵趨勢和瓶頸非常重要。 當然，您可以將所有數據導出到另一個工具並在那裡進行分析，但這通常很耗時並且無法實時完成。

但是，對於某些組織而言，開始分析過程可能會有些棘手並且有些不知所措。 你從哪裡開始？ 您應該如何設置儀表板以獲得最佳結果？ 哪些圖表構建技術將幫助您從數據中獲得最相關的見解？

這就是為什麼我們寫了一篇關於客戶反饋分析的完整文章。

客戶反饋分析示例
好消息是，您可以使用無窮無盡的圖表來消化所有反饋數據。 我們在下面列出了一些（您可以在上面列出的文章中找到更多詳細信息。

識別一段時間內的趨勢



交叉分析不同渠道甚至國家

3. 以客戶反饋結束循環

收集並分析了您的客戶反饋數據後，最後也是最後一步是與客戶關閉循環，並將您的所有努力都帶入有利可圖的結論。 閉環反饋本質上是如何確保您的客戶和潛在客戶最終向您購買並保持快樂、忠誠的客戶。

首先，您需要掌握內部反饋。 客戶反饋軟件中有多種工具可讓您執行此操作，包括標記、將反饋項目分配給同事，甚至設置警報以便快速處理反饋。 這些工具可幫助您跨多個部門分發和管理反饋。



然後，您需要回复您的客戶。 嘗試通過實施時間表來確定反饋的優先級。 對於在線渠道，客戶通常希望盡快解決問題，因此建議在內部牢記這一點。 跟踪您的操作進度並回复給客戶，讓他們知道他們的反饋正在處理中，並且團隊正在製定解決方案。

然後，當然，當問題解決後，請務必根據問題的廣泛程度通知客戶（或客戶組）。

通過客戶反饋滋養您的在線體驗！

與許多改進計劃一樣，您必須從頭到尾執行客戶反饋管理計劃並持續執行。 這意味著不斷收集所有相關數字渠道的反饋，在您的圖表和儀表板中評估這些反饋，並回饋給您的客戶。 但是請記住，並非所有客戶反饋工具都能讓您輕鬆分析他們的軟件中的反饋並對其採取行動。 因此，請確保您選擇了一款能夠帶來完整反饋的軟件，例如 Mopinion。

Mopinion 是一款一體化客戶反饋工具，可幫助組織收集和分析網站、移動設備和電子郵件營銷活動客戶反饋。 它有一個易於使用的界面，用戶可以使用它來構建、設計和配置他們喜歡的反饋表單。 Mopinion 用戶還可以使用反饋表針對特定的訪問者群體，並深入了解他們難以轉換的原因。 收集後，反饋項目可以在可定制的儀表板和圖表中可視化，以進行高級分析。 此外，數字團隊可以在智能警報的幫助下及時共享這些反饋項並採取行動。