ความคิดเห็นของลูกค้าคืออะไร? คู่มือการรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลของคุณ 02 พฤษภาคม 2022

ลูกค้าของคุณได้รับคุณค่าจากประสบการณ์ออนไลน์ที่คุณนำเสนอหรือไม่? พวกเขาพอใจกับผลิตภัณฑ์และบริการของคุณหรือไม่? และมีความภักดีต่อแบรนด์ของคุณมากแค่ไหน? คำถามเหล่านี้คือ ความคิดเห็นของลูกค้า ที่จะช่วยให้คุณได้คำตอบ ในทางกลับกัน ความชัดเจนและความเข้าใจที่ดีขึ้นเกี่ยวกับความต้องการของลูกค้าคือสิ่งที่จะช่วยให้เรามั่นใจว่าความพยายามของเราจะนำมาซึ่งผลลัพธ์ที่ต้องการ แต่คุณจะเริ่มต้นอย่างไร และกระบวนการนี้เป็นอย่างไรตั้งแต่ต้นจนจบ? มาดำน้ำกัน…

ในโพสต์นี้ เราจะกำหนด ความคิดเห็นของลูกค้า และสรุปองค์ประกอบสามประการของกระบวนการจัดการความคิดเห็นของลูกค้า ซึ่งรวมถึงเมตริกและช่องทางดิจิทัลที่จะใช้ และวิธีนำโปรแกรมคำติชมของคุณไปใช้อย่างเต็มรูปแบบด้วยการวิเคราะห์และเทคนิคการตอบกลับแบบวงปิด

สิ่งที่คุณจะได้เรียนรู้:

• ความคิดเห็นของลูกค้าคืออะไร?
• กระบวนการจัดการความคิดเห็นของลูกค้า
• การรวบรวมคำติชมของลูกค้า (พร้อมตัวอย่างเทมเพลตแบบสำรวจ)
• การวิเคราะห์ความคิดเห็นของลูกค้า (พร้อมตัวอย่างแผนภูมิ)
• ปิดรอบด้วยคำติชมของลูกค้า

ความคิดเห็นของลูกค้าคืออะไร?

ความคิดเห็นของลูกค้า คือข้อมูลที่รวบรวมจากผู้เยี่ยมชมออนไลน์ ไม่ว่าจะผ่านทางเว็บไซต์ แอพมือถือ หรือภายในแคมเปญอีเมล ซึ่งแสดงปฏิกิริยาของผู้เข้าชมต่อผลิตภัณฑ์ บริการ หรือประสบการณ์โดยรวมของพวกเขาบนช่องทางดิจิทัล จากนั้นข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้จะถูกใช้โดยบทบาททางดิจิทัลต่างๆ เช่น นักการตลาดดิจิทัล นักออกแบบ UX นักวิเคราะห์เว็บ นักการตลาดบนมือถือ และอื่นๆ เพื่อปรับปรุงประสบการณ์

กระบวนการจัดการความคิดเห็นของลูกค้า

การจัดการความคิดเห็นของลูกค้า (CFM) เป็นกระบวนการในการรวบรวม วิเคราะห์ และปิดวงจรด้วยความคิดเห็นของลูกค้าโดยมีเป้าหมายในการปรับประสบการณ์ลูกค้าออนไลน์ให้เหมาะสมที่สุด กล่าวอีกนัยหนึ่ง CFM นำความคิดเห็นของลูกค้ามาเต็มวง

1. รวบรวมคำติชมของลูกค้า

องค์กรของคุณสามารถรวบรวมคำติชมของลูกค้าได้หลากหลายช่องทาง และขึ้นอยู่กับเป้าหมายของคุณ นอกจากนี้ยังมีเมตริกความคิดเห็นของลูกค้าจำนวนมากที่คุณสามารถวัดได้ภายในแบบสำรวจความคิดเห็นของลูกค้า ซึ่งจะให้ข้อมูลเชิงลึกที่คุณต้องการเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์ออนไลน์

แต่ก่อนที่เราจะลงลึกในตัวอย่างต่างๆ มาดูวิธีที่แตกต่างกันสองวิธีในการรวบรวมความคิดเห็นนี้: คำติชมเชิงรุกและคำติชมแบบพาสซีฟ

คำติชมของลูกค้าที่ ใช้งานได้จริงคือความคิดเห็น ของลูกค้าโดยพื้นฐานแล้วจะถูกบันทึกไว้ใน 'ในขณะนั้น' แบบสำรวจความคิดเห็นประเภทนี้เริ่มต้นโดยบริษัท ซึ่งหมายความว่าขึ้นอยู่กับกฎที่กำหนดโดยองค์กร แบบสำรวจจะปรากฏบนเพจ กฎที่อาจรวมถึง: เวลาบนหน้า ความตั้งใจที่จะออก การเลื่อนไปที่จุดสิ้นสุดของหน้า ฯลฯ

คำติชมของลูกค้าแบบพาสซีฟ - ในทางกลับกัน - เป็นความคิดเห็นของลูกค้าที่รวบรวมจากแบบสำรวจที่เริ่มต้นโดยผู้ใช้โดยการคลิกที่แบบฟอร์ม กล่าวคือ ผ่านปุ่มคำติชม วิธีการรวบรวมข้อเสนอแนะนี้ทำให้อำนาจอยู่ในมือของลูกค้าในการให้ข้อเสนอแนะเมื่อพวกเขาต้องการ โดยทั่วไปแล้ว นั่นคือเหตุผลที่หลายองค์กรวางปุ่มคำติชมไว้บนทุกหน้าของเว็บไซต์ ทำให้ลูกค้าสามารถเลือกได้ว่าจะให้คำติชมเมื่อใด

คำติชมแบบพาสซีฟมักจะรวบรวมความคิดเห็นทั่วไปในหน้าและข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับประสบการณ์ของผู้ใช้ทั่วไป ในขณะที่คำติชมที่ใช้งานมักจะให้ข้อมูลเชิงลึกในพื้นที่เป้าหมายหรือช่องทาง

คำแนะนำของเรา? ใช้ทั้งสองวิธีกับช่องทางดิจิทัลของคุณเพื่อรวบรวมความคิดเห็นของลูกค้าที่หลากหลาย

แน่นอนว่ามีแบบสำรวจความคิดเห็นของลูกค้าหลายประเภทที่คุณสามารถใช้ประโยชน์ได้ขึ้นอยู่กับเป้าหมายของคุณ มาดูตัวอย่างแบบสำรวจความคิดเห็นของลูกค้าด้านล่างกัน

ตัวอย่างแบบสำรวจความคิดเห็นของลูกค้า
เราจะเริ่มต้นด้วยช่องทางดิจิทัลยอดนิยม: เว็บไซต์

ความคิดเห็นเกี่ยวกับเว็บไซต์
คำติชมของเว็บไซต์ช่วยให้องค์กรเข้าใจว่าส่วนใดของเว็บไซต์ของตนทำงานได้ดีและส่วนใดที่สามารถปรับปรุงได้ เช่น หน้าและช่องทางบางส่วนที่เป็นกุญแจสำคัญในการเดินทางของลูกค้า หรือแม้แต่เนื้อหาออนไลน์ ตามที่กล่าวไว้ก่อนหน้านี้ ความคิดเห็นของลูกค้าประเภทนี้สามารถรวบรวมได้หลายวิธี: ผ่านแบบสำรวจความคิดเห็นทั่วไปซึ่งสามารถเข้าถึงได้ผ่านหน้าบางส่วนหรือทั้งหมดบนเว็บไซต์ (แบบสำรวจความคิดเห็นแบบพาสซีฟ) ที่ด้านล่างของหน้าเว็บผ่านทางฝังตัว แบบสำรวจ หรือแบบสำรวจป๊อปอัป / แบบเลื่อนเข้า (แบบสำรวจความคิดเห็นที่ใช้งานอยู่)

ภายในแบบสำรวจเหล่านี้ คุณสามารถเลือกรวบรวมเมตริกต่างๆ เช่น Net Promoter Score (NPS) อัตราการบรรลุเป้าหมาย (GCR) คะแนนความพยายามของลูกค้า (CES) ความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) หรือแม้แต่การให้คะแนน เช่น ดาว รอยยิ้ม มาตราส่วนตัวเลข ฯลฯ

กรมอุทยานฯ
NPS เป็นหนึ่งในตัวชี้วัดความภักดีที่ได้รับความนิยมมากที่สุด และเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการวัดความภักดีของลูกค้าทางออนไลน์



GCR
GCR วัดจำนวนผู้เข้าชมที่บรรลุเป้าหมายเฉพาะบนเว็บไซต์หรือแอพมือถือของคุณ



CES
CES เป็นตัวชี้วัดที่ใช้ในการทำความเข้าใจว่าลูกค้าของคุณต้องใช้ความพยายามมากเพียงใดในการบรรลุเป้าหมายของตน



CSAT
CSAT คือการวัดว่าเว็บไซต์ของคุณตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าได้ดีเพียงใด



คะแนน
การให้คะแนนสามารถใช้เพื่อวัดความรู้สึกและความคิดเห็นทั่วไปของผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์ สิ่งเหล่านี้มักใช้ในแบบสำรวจความคิดเห็นแบบพาสซีฟ



อีเมลตอบกลับ
คำติชมทางอีเมลมีบทบาทสำคัญในการให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ความคิดเห็นของลูกค้าประเภทนี้จะช่วยให้คุณสามารถจัดเตรียมแพลตฟอร์มสำหรับการสื่อสารแบบสองทางกับลูกค้าของคุณ ซึ่งพวกเขาสามารถแบ่งปันความคิดและการรับรู้เกี่ยวกับอีเมลของคุณและข้อมูลที่คุณได้ให้ไว้ องค์กรของคุณสามารถรวบรวมคำติชมในแคมเปญอีเมลได้หลายวิธี วิธีที่ง่ายที่สุดคือการปรับใช้แบบสำรวจที่ฝังไว้ด้วยการยกนิ้วโป้งและคว่ำนิ้วลง เรามักจะเห็นความคิดเห็นประเภทนี้ที่ใช้ในจดหมายข่าวและอีเมลบริการ ซึ่งโดยทั่วไปแล้วจะมีเนื้อหามากมาย



นอกจากนี้ องค์กรสามารถรวบรวมข้อเสนอแนะของ NPS ภายในอีเมลได้ ตัวอย่างที่ดีว่าควรใช้เมื่อใดคืออีเมลหลังการซื้อ เนื่องจากผู้รับมีประสบการณ์กับการเดินทางของลูกค้าตั้งแต่ต้นจนจบแล้ว



สำหรับรายการเทมเพลตข้อเสนอแนะทางอีเมลทั้งหมด โปรดดูโพสต์นี้

ข้อเสนอแนะในแอป
เนื่องจากการใช้อุปกรณ์เคลื่อนที่เติบโตขึ้นเรื่อยๆ ข้อเสนอแนะในแอป (หรือที่เรียกว่าความคิดเห็นเกี่ยวกับอุปกรณ์เคลื่อนที่) จึงกลายเป็นความคิดเห็นที่ทรงพลังและจำเป็นอย่างมาก อันที่จริง มีการเคลื่อนไหวทั้งหมด - 'มือถือต้องมาก่อน' - ซึ่งกำลังผลักดันให้องค์กรให้ความสำคัญกับประสิทธิภาพของแอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่มากขึ้น ลูกค้ามีความคาดหวังสูงเกี่ยวกับประสิทธิภาพของแอปเหล่านี้ ทำให้ต้องมีประสบการณ์มือถือที่ดี

คำติชมในแอปช่วยให้องค์กรมีวิธีรวบรวมความคิดเห็นในลักษณะที่เหมาะสมกับแอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ ท้ายที่สุดแล้ว หน้าจอจะแตกต่างออกไป พื้นที่มีจำกัด และการใช้งานก็มีความสำคัญสูงสุด การให้คำติชมแก่ลูกค้าจึงต้องเป็นกระบวนการที่ราบรื่นและง่ายดาย และต้องใช้แนวทางที่แตกต่างออกไปเล็กน้อย อันที่จริง นอกจากเทคนิคการกำหนดเป้าหมายเฉพาะมือถือแล้ว เครื่องมือตอบรับของลูกค้าบางตัวยังมีโซลูชันที่ช่วยให้ผู้ใช้สามารถรวบรวมข้อมูลเมตาของมือถือและจับภาพหน้าจอในแอปเพื่อระบุปัญหามือถือได้ดียิ่งขึ้น

ด้วยความคิดเห็นประเภทนี้ คุณสามารถใช้เมตริกเดียวกันกับที่ใช้สำหรับเว็บไซต์ได้ที่นี่เช่นกัน ตัวอย่างเช่น CSAT, NPS เป็นต้น

ต่อไปนี้คือตัวอย่างบางส่วนของแบบสำรวจความคิดเห็นของลูกค้าที่อาจดูในแอป:



ตัวอย่างแบบสำรวจในแอป CSAT



ตัวอย่างแบบสำรวจในแอปของกรมอุทยานฯ

2. วิเคราะห์ความคิดเห็นของลูกค้า

ขั้นตอนต่อไปในกระบวนการจัดการความคิดเห็นของลูกค้าคือการวิเคราะห์ความคิดเห็นของลูกค้า ดังนั้นจึงเป็นสิ่งสำคัญที่จะใช้ประโยชน์จากเครื่องมือคำติชมที่นำเสนอการวิเคราะห์ความคิดเห็นของลูกค้าอย่างครอบคลุม การวิเคราะห์ความคิดเห็นของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญในการนำข้อมูลคำติชมมารวมกัน และระบุแนวโน้มหลักและปัญหาคอขวด แน่นอนว่า คุณสามารถส่งออกข้อมูลทั้งหมดของคุณไปยังเครื่องมืออื่นและวิเคราะห์ที่นั่นได้ แต่นั่นมักจะใช้เวลานานและไม่สามารถทำได้แบบเรียลไทม์

อย่างไรก็ตาม การเริ่มต้นใช้งานกระบวนการวิเคราะห์อาจเป็นเรื่องยากและค่อนข้างยากสำหรับบางองค์กร คุณจะเริ่มต้นที่ไหน คุณควรตั้งค่าแดชบอร์ดเพื่อผลลัพธ์ที่ดีที่สุดอย่างไร เทคนิคการสร้างแผนภูมิใดที่จะช่วยให้คุณได้รับข้อมูลเชิงลึกที่เกี่ยวข้องมากที่สุดจากข้อมูลของคุณ

นั่นคือเหตุผลที่เราเขียนบทความฉบับเต็มเกี่ยวกับการวิเคราะห์ความคิดเห็นของลูกค้า

ตัวอย่างการวิเคราะห์ความคิดเห็นของลูกค้า
ข่าวดีก็คือ มีแผนภูมิมากมายที่คุณสามารถใช้เพื่อแยกแยะข้อมูลคำติชมทั้งหมดของคุณ เราได้แสดงรายการบางส่วนไว้ด้านล่าง (ซึ่งคุณสามารถหาข้อมูลเพิ่มเติมได้ในบทความด้านบนนี้

ระบุแนวโน้มเมื่อเวลาผ่านไป



วิเคราะห์ช่องต่างๆ หรือแม้แต่ประเทศต่างๆ

3. ปิดลูปด้วยคำติชมของลูกค้า

หลังจากรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลความคิดเห็นของลูกค้าแล้ว ขั้นตอนสุดท้ายและขั้นสุดท้ายคือการปิดวงจรกับลูกค้าและนำความพยายามทั้งหมดของคุณมาสู่ข้อสรุปที่สร้างผลกำไร ข้อเสนอแนะแบบปิดคือวิธีที่คุณสามารถมั่นใจได้ว่าลูกค้าและผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าของคุณในที่สุดจะซื้อจากคุณและยังคงมีความสุขและเป็นลูกค้าประจำ

ก่อนอื่น คุณจะต้องคอยติดตามความคิดเห็นของคุณเป็นการภายใน มีเครื่องมือหลายอย่างในซอฟต์แวร์คำติชมของลูกค้าที่ช่วยให้คุณทำเช่นนั้นได้ รวมถึงการแท็ก การกำหนดรายการคำติชมให้กับเพื่อนร่วมงาน และแม้กระทั่งการตั้งค่าการแจ้งเตือนเพื่อให้ข้อเสนอแนะได้รับการประมวลผลอย่างรวดเร็ว เครื่องมือเหล่านี้ช่วยคุณแจกจ่ายและจัดการคำติชมในหลายแผนก



จากนั้นคุณจะต้องย้อนกลับไปหาลูกค้าของคุณ ลองจัดลำดับความสำคัญของความคิดเห็นโดยใช้มาตราส่วนเวลา เมื่อพูดถึงช่องทางออนไลน์ โดยทั่วไปแล้วลูกค้าต้องการการแก้ปัญหาโดยเร็วที่สุด ดังนั้นจึงควรคำนึงถึงเรื่องนี้เป็นการภายใน ติดตามความคืบหน้าของการดำเนินการของคุณและย้อนกลับไปยังลูกค้าเพื่อให้พวกเขาทราบว่าข้อเสนอแนะของพวกเขากำลังได้รับการประมวลผลและทีมกำลังดำเนินการแก้ไข

และแน่นอนว่าเมื่อปัญหาได้รับการแก้ไขแล้ว อย่าลืมแจ้งให้ลูกค้าทราบ (หรือกลุ่มลูกค้า) ขึ้นอยู่กับว่าปัญหานั้นแพร่หลายมากเพียงใด

หล่อเลี้ยงประสบการณ์ออนไลน์ของคุณด้วยความคิดเห็นของลูกค้า!

เช่นเดียวกับโปรแกรมปรับปรุงหลายๆ โปรแกรม คุณต้องดำเนินการตามโปรแกรมการจัดการความคิดเห็นของลูกค้าตั้งแต่ต้นจนจบและทำอย่างต่อเนื่อง นี่หมายถึงการรวบรวมคำติชมอย่างต่อเนื่องในช่องทางดิจิทัลที่เกี่ยวข้องทั้งหมด ประเมินความคิดเห็นนี้ในแผนภูมิและแดชบอร์ดของคุณ และวนกลับไปหาลูกค้าของคุณ อย่างไรก็ตาม พึงระลึกไว้เสมอว่าเครื่องมือคำติชมของลูกค้าบางตัวอาจช่วยให้คุณวิเคราะห์และดำเนินการกับคำติชมของคุณภายในซอฟต์แวร์ได้อย่างง่ายดาย ดังนั้น ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณได้เลือกซอฟต์แวร์ที่จะนำเสนอความคิดเห็นของคุณอย่างเต็มรูปแบบ เช่น Mopinion

Mopinion เป็นเครื่องมือความคิดเห็นของลูกค้าแบบครบวงจรที่ช่วยให้องค์กรรวบรวมและวิเคราะห์ความคิดเห็นของลูกค้าเกี่ยวกับเว็บไซต์ มือถือ และอีเมลแคมเปญ มีอินเทอร์เฟซที่ใช้งานง่าย ซึ่งผู้ใช้สามารถสร้าง ออกแบบ และกำหนดค่าแบบฟอร์มคำติชมได้ตามต้องการ ผู้ใช้ Mopinion ยังสามารถกำหนดเป้าหมายกลุ่มผู้เข้าชมเฉพาะด้วยแบบฟอร์มคำติชมและรับข้อมูลเชิงลึกว่าเหตุใดพวกเขาจึงพยายามอย่างหนักในการแปลง เมื่อรวบรวมแล้ว รายการคำติชมสามารถแสดงเป็นภาพในแดชบอร์ดและแผนภูมิที่ปรับแต่งได้สำหรับการวิเคราะห์ขั้นสูง นอกจากนี้ ทีมดิจิทัลสามารถแชร์และดำเนินการกับรายการคำติชมเหล่านี้ได้ในเวลาที่เหมาะสมด้วยความช่วยเหลือจากการแจ้งเตือนอัจฉริยะ