Was ist Kundenfeedback? Ein Leitfaden zum Sammeln und Analysieren Ihrer Daten 02. Mai 2022

Ziehen Ihre Kunden Nutzen aus dem Online-Erlebnis, das Sie anbieten? Sind sie mit Ihren Produkten und Dienstleistungen zufrieden? Und wie loyal sind sie Ihrer Marke genau gegenüber? Dies sind die Fragen, auf die Kundenfeedback Antworten geben wird. Im Gegenzug helfen uns diese Klarheit und das bessere Verständnis der Kundenbedürfnisse, sicherzustellen, dass unsere Bemühungen die gewünschten Ergebnisse bringen. Aber wie fängt man an? Und wie sieht der Prozess von Anfang bis Ende aus? Tauchen wir ein…

In diesem Beitrag werden wir Kundenfeedback definieren und die drei Säulen des Kundenfeedback-Managementprozesses skizzieren, einschließlich der zu verwendenden Metriken und digitalen Kanäle und wie Sie Ihr Feedback-Programm mit Analysen und Closed-Loop-Feedback-Techniken schließen können.

Was du lernen wirst:

• Was ist Kundenfeedback?
• Der Kundenfeedback-Management-Prozess
• Sammeln von Kundenfeedback (mit Beispielen für Umfragevorlagen)
• Kundenfeedback analysieren (mit Diagrammbeispielen)
• Mit Kundenfeedback den Kreis schließen

Was ist Kundenfeedback?

Kundenfeedback sind Daten, die von Online-Besuchern gesammelt werden – sei es über Websites, mobile Apps oder im Rahmen von E-Mail-Kampagnen – und die die Reaktion des Besuchers auf ein Produkt, eine Dienstleistung oder seine Gesamterfahrung auf dem digitalen Kanal ausdrücken. Diese Erkenntnisse werden dann von verschiedenen digitalen Rollen – wie digitalen Vermarktern, UX-Designern, Webanalysten, mobilen Vermarktern und mehr – genutzt, um das Erlebnis zu verbessern.

Der Kundenfeedback-Management-Prozess

Customer Feedback Management (CFM) ist der Prozess des Sammelns, Analysierens und Schließens des Kreises mit Kundenfeedback mit dem Ziel, das Online-Kundenerlebnis zu optimieren. Mit anderen Worten, CFM schließt den Kreis des Kundenfeedbacks.

1. Sammeln von Kundenfeedback

Es gibt eine Vielzahl von Kanälen, über die Ihr Unternehmen Kundenfeedback sammeln kann. Und je nach Ihren Zielen gibt es auch eine Reihe verschiedener Kundenfeedback-Metriken, die Sie in Ihren Kundenfeedback-Umfragen messen können, die Ihnen die Erkenntnisse liefern, die Sie zur Optimierung des Online-Erlebnisses benötigen.

Aber bevor wir in eine Reihe von Beispielen eintauchen, schauen wir uns die zwei verschiedenen Methoden zum Sammeln dieses Feedbacks an: aktives Feedback und passives Feedback.

Aktives Kundenfeedback ist im Wesentlichen Kundenfeedback, das „im Moment“ erfasst wird. Diese Art von Feedback-Umfrage wird vom Unternehmen initiiert, d. h. je nach den von der Organisation festgelegten Regeln wird eine Umfrage auf der Seite angezeigt. Mögliche Regeln könnten sein: Zeit auf der Seite, Exit Intent, Scrollen zum Ende einer Seite usw.

Passives Kundenfeedback hingegen ist Kundenfeedback, das aus einer Umfrage erfasst wird, die vom Benutzer durch Klicken auf das Formular, dh über einen Feedback-Button, initiiert wird. Diese Feedback-Erfassungsmethode gibt dem Kunden die Macht, Feedback zu geben, wann immer er möchte. Aus diesem Grund platzieren viele Unternehmen in der Regel einen Feedback-Button auf all ihren Seiten der Website, sodass der Kunde wählen kann, wann er Feedback gibt.

Passives Feedback sammelt in der Regel allgemeines On-Page-Feedback und Einblicke in die allgemeine Benutzererfahrung, während aktives Feedback oft Einblicke in einen Zielbereich oder Trichter gibt.

Unser Rat? Wenden Sie beide Methoden auf Ihre digitalen Kanäle an, um vielfältiges Kundenfeedback zu sammeln.

Dann gibt es natürlich verschiedene Arten von Kundenfeedback-Umfragen, die Sie je nach Ihren Zielen nutzen können. Sehen wir uns unten einige Beispiele für Kundenfeedback-Umfragen an.

Beispiele für Umfragen zum Kundenfeedback
Beginnen wir mit dem beliebtesten digitalen Kanal: der Website.

Webseiten Feedback
Website-Feedback hilft Unternehmen zu verstehen, welche Bereiche ihrer Website gut funktionieren und welche Bereiche verbessert werden können, dh bestimmte Seiten und Trichter, die für die Customer Journey oder sogar Online-Inhalte von entscheidender Bedeutung sind. Wie bereits erwähnt, kann diese Art von Kundenfeedback auf verschiedene Arten gesammelt werden: über eine generische Feedback-Umfrage, die über einige oder alle Seiten der Website zugänglich ist (eine passive Feedback-Umfrage), am Ende einer Webseite über eine eingebettete Umfrage oder als Pop-up-/Slide-in-Umfrage (eine aktive Feedback-Umfrage).

Innerhalb dieser Umfragen können Sie verschiedene Metriken wie Net Promoter Score (NPS), Goal Completion Rate (GCR), Customer Effort Score (CES), Customer Satisfaction (CSAT) oder sogar Bewertungen wie Sterne, Smileys, Zahlenskalen sammeln , etc.

NPS
NPS ist eine der beliebtesten Loyalitätsmetriken und eine großartige Möglichkeit, die Kundenloyalität online zu messen.



GCR
GCR misst die Anzahl der Besucher, die ein bestimmtes Ziel auf Ihrer Website oder mobilen App erreicht haben.



CES
CES ist eine Metrik, die verwendet wird, um zu verstehen, wie viel Aufwand Ihr Kunde benötigt hat, um sein Ziel zu erreichen.



CSAT
CSAT ist im Wesentlichen ein Maß dafür, wie gut Ihre Website die Erwartungen Ihrer Kunden erfüllt.



Bewertungen
Bewertungen können verwendet werden, um die Stimmung und allgemeine Meinung von Website-Besuchern einzuschätzen. Diese werden typischerweise in passiven Feedback-Umfragen verwendet.



E-Mail-Feedback
E-Mail-Feedback spielt eine wichtige Rolle bei der Kundenorientierung. Mit dieser Art von Kundenfeedback können Sie eine Plattform für die wechselseitige Kommunikation mit Ihren Kunden bereitstellen, auf der sie ihre Gedanken und Wahrnehmungen zu Ihren E-Mails und den von Ihnen bereitgestellten Informationen austauschen können. Es gibt verschiedene Möglichkeiten, wie Ihr Unternehmen Feedback in E-Mail-Kampagnen sammeln kann. Die einfachste Methode besteht darin, eine eingebettete Umfrage mit „Daumen hoch“ und „Daumen runter“ bereitzustellen. Wir sehen diese Art von Feedback oft in Newslettern und Service-E-Mails, die normalerweise reich an Inhalten sind.



Darüber hinaus können Organisationen NPS-Feedback in ihren E-Mails sammeln. Ein gutes Beispiel dafür ist eine E-Mail nach dem Kauf, da der Empfänger die Customer Journey bereits von Anfang bis Ende erlebt hat.



Eine vollständige Liste der E-Mail-Feedback-Vorlagen finden Sie in diesem Beitrag.

In-App-Feedback
Da die Nutzung von Mobilgeräten weiter zunimmt, ist In-App-Feedback (auch als mobiles Feedback bezeichnet) zu einer sehr wirkungsvollen und notwendigen Art von Feedback geworden. Tatsächlich gibt es eine ganze Bewegung – „Mobile First“ – die Unternehmen dazu drängt, sich mehr auf die Leistung ihrer mobilen Apps zu konzentrieren. Kunden haben hohe Erwartungen an die Leistung dieser Apps, weshalb ein gutes mobiles Erlebnis ein Muss ist.

In-App-Feedback gibt Organisationen die Möglichkeit, Feedback auf eine Weise zu sammeln, die für mobile Apps geeignet ist. Schließlich ist der Bildschirm anders, der Platz begrenzt und die Benutzerfreundlichkeit von größter Bedeutung. Das Bereitstellen von Kundenfeedback muss daher ein reibungsloser und müheloser Prozess sein und erfordert einen etwas anderen Ansatz. Tatsächlich bieten einige Kundenfeedback-Tools zusätzlich zu mobilspezifischen Targeting-Techniken Lösungen an, die es Benutzern ermöglichen, mobile Metadaten zu sammeln und In-App-Screenshots zu erfassen, um mobile Probleme besser zu definieren.

Mit dieser Art von Feedback können viele der gleichen Metriken, die für Websites verwendet werden, auch hier verwendet werden. Zum Beispiel CSAT, NPS usw.

Hier sind einige Beispiele dafür, wie diese Kundenfeedback-Umfragen in der App aussehen könnten:



Beispiel einer CSAT-In-App-Umfrage



Beispiel einer NPS-In-App-Umfrage

2. Kundenfeedback analysieren

Der nächste Schritt im Kundenfeedback-Management-Prozess ist die Analyse Ihres Kundenfeedbacks. Daher ist es wichtig, ein Feedback-Tool zu nutzen, das umfassende Kundenfeedback-Analysen bietet. Die Analyse von Kundenfeedback ist wichtig, um Feedbackdaten zusammenzuführen und wichtige Trends und Engpässe zu identifizieren. Sicher, Sie können alle Ihre Daten in ein anderes Tool exportieren und dort analysieren, aber das ist oft zeitaufwändig und kann nicht in Echtzeit durchgeführt werden.

Der Einstieg in den Analyseprozess kann jedoch für einige Organisationen etwas schwierig und etwas überwältigend sein. Wo fängst du an? Wie sollten Sie Ihr Dashboard für die besten Ergebnisse einrichten? Welche Diagrammerstellungstechniken helfen Ihnen dabei, die relevantesten Erkenntnisse aus Ihren Daten abzuleiten?

Aus diesem Grund haben wir einen vollständigen Artikel über Kundenfeedback-Analysen verfasst.

Beispiele für Kundenfeedbackanalysen
Die gute Nachricht ist, dass es unzählige Diagramme gibt, die Sie verwenden können, um alle Ihre Feedback-Daten zu verarbeiten. Wir haben unten einige aufgeführt (zu denen Sie ausführlichere Informationen in dem oben aufgeführten Artikel finden können).

Identifizieren Sie Trends im Laufe der Zeit



Analysieren Sie verschiedene Kanäle oder sogar Länder

3. Den Kreis mit Kundenfeedback schließen

Nachdem Sie Ihre Kundenfeedbackdaten gesammelt und analysiert haben, besteht der letzte und letzte Schritt darin, den Kreis mit dem Kunden zu schließen und alle Ihre Bemühungen zu einem profitablen Abschluss zu bringen. Closed-Loop-Feedback ist im Wesentlichen, wie Sie sicherstellen können, dass Ihre Kunden und Interessenten letztendlich bei Ihnen kaufen und zufriedene, treue Kunden bleiben.

Zunächst müssen Sie Ihr Feedback intern im Auge behalten. Es gibt mehrere Tools in der Kundenfeedback-Software, mit denen Sie dies tun können, einschließlich Tagging, Zuweisung von Feedback-Elementen an Kollegen und sogar die Einrichtung von Benachrichtigungen, damit Feedback schnell verarbeitet wird. Diese Tools helfen Ihnen, Feedback über mehrere Abteilungen hinweg zu verteilen und zu verwalten.



Dann müssen Sie zu Ihren Kunden zurückkehren. Versuchen Sie, Feedback zu priorisieren, indem Sie Zeitskalen implementieren. Bei Online-Kanälen wünschen Kunden in der Regel eine schnellstmögliche Lösung, daher ist es ratsam, dies intern zu berücksichtigen. Verfolgen Sie den Fortschritt Ihrer Aktionen und wenden Sie sich an den Kunden, um ihm mitzuteilen, dass sein Feedback verarbeitet wird und das Team an einer Lösung arbeitet.

Und wenn das Problem gelöst ist, sollten Sie natürlich den Kunden (oder die Gruppe von Kunden) benachrichtigen, je nachdem, wie weit verbreitet das Problem ist.

Verbessern Sie Ihre Online-Erfahrung mit Kundenfeedback!

Wie bei vielen Verbesserungsprogrammen ist es entscheidend, dass Sie Ihr Kundenfeedback-Managementprogramm von Anfang bis Ende und kontinuierlich durchführen. Das bedeutet, kontinuierlich Feedback auf allen relevanten digitalen Kanälen zu sammeln, dieses Feedback in Ihren Charts und Dashboards auszuwerten und zu Ihren Kunden zurückzuleiten. Denken Sie jedoch daran, dass nicht alle Kundenfeedback-Tools es Ihnen ermöglichen, Ihr Feedback innerhalb ihrer Software einfach zu analysieren und Maßnahmen zu ergreifen. Stellen Sie also sicher, dass Sie eine Software ausgewählt haben, die Ihren Feedback-Kreis schließt, wie Mopinion.

Mopinion ist ein All-in-one-Kundenfeedback-Tool, mit dem Unternehmen Kundenfeedback von Websites, Mobilgeräten und E-Mail-Kampagnen sammeln und analysieren können. Es verfügt über eine benutzerfreundliche Oberfläche, mit der Benutzer Feedback-Formulare nach Belieben erstellen, gestalten und konfigurieren können. Mopinion-Benutzer können auch bestimmte Besuchergruppen mit Feedback-Formularen ansprechen und Einblicke in die Gründe gewinnen, warum sie Schwierigkeiten haben, zu konvertieren. Einmal gesammelte Feedback-Elemente können in anpassbaren Dashboards und Diagrammen für erweiterte Analysen visualisiert werden. Darüber hinaus können digitale Teams diese Feedback-Elemente mithilfe von intelligenten Benachrichtigungen zeitnah teilen und Maßnahmen ergreifen.