Ce este Feedback-ul clienților? Un ghid pentru colectarea și analiza datelor dvs. 02 mai 2022

Clienții dvs. beneficiază de valoare din experiența online pe care o oferiți? Sunt mulțumiți de produsele și serviciile dvs.? Și cât de loiali sunt exact brandului tău? Acestea sunt întrebările la care feedbackul clienților vă va ajuta să obțineți răspunsuri. În schimb, această claritate și o mai bună înțelegere a nevoilor clienților este ceea ce ne va ajuta să ne asigurăm că eforturile noastre vor aduce rezultatele dorite. Dar cum începi? Și cum arată procesul de la început până la sfârșit? Să ne scufundăm în...

În această postare, vom defini feedback-ul clienților și vom sublinia cei trei piloni ai procesului de gestionare a feedback-ului clienților, inclusiv ce metrici și canale digitale să folosiți și cum să completați programul dvs. de feedback cu analize și tehnici de feedback în buclă închisă.

Ce vei învăța:

• Ce este feedback-ul clienților?
• Procesul de gestionare a feedback-ului clienților
• Colectarea feedback-ului clienților (cu exemple de șabloane de sondaj)
• Analizarea feedback-ului clienților (cu exemple de diagrame)
• Închiderea buclei cu feedback-ul clienților

Ce este feedback-ul clienților?

Feedback-ul clienților este date colectate de la vizitatorii online – fie prin intermediul site-urilor web, al aplicațiilor mobile sau în cadrul campaniilor de e-mail – care exprimă reacția vizitatorului la un produs, serviciu sau experiența lor generală pe canalul digital. Aceste informații sunt apoi folosite de diferite roluri digitale – cum ar fi agenții de marketing digital, designerii UX, analiștii web, agenții de marketing mobil și multe altele – pentru a îmbunătăți experiența.

Procesul de gestionare a feedback-ului clienților

Managementul feedback-ului clienților (CFM) este procesul de colectare, analiză și închidere a buclei cu feedback-ul clienților cu scopul de a optimiza experiența clienților online. Cu alte cuvinte, CFM aduce feedback-ul clienților cerc complet.

1. Colectarea feedback-ului clienților

Există o varietate de canale prin care organizația dvs. poate colecta feedback-ul clienților. Și, în funcție de obiectivele dvs., există, de asemenea, o serie de valori diferite pentru feedbackul clienților pe care le puteți măsura în cadrul sondajelor dvs. de feedback ale clienților, care vă vor oferi informațiile de care aveți nevoie pentru a optimiza experiența online.

Dar înainte de a ne arunca o grămadă de exemple, să ne uităm la cele două metode diferite de colectare a acestui feedback: feedback activ și feedback pasiv.

Feedback- ul activ al clienților este în esență feedback-ul clienților care este capturat „în momentul de față”. Acest tip de sondaj de feedback este inițiat de companie, adică în funcție de regulile stabilite de organizație un sondaj va apărea pe pagină. Regulile potențiale ar putea include: timpul pe pagină, intenția de ieșire, derularea până la sfârșitul unei pagini etc.

Feedback- ul pasiv al clienților – pe de altă parte – este feedback-ul clienților care este captat dintr-un sondaj care este inițiat de utilizator făcând clic pe formular, adică prin intermediul unui buton de feedback. Această metodă de colectare a feedback-ului pune în mâinile clientului puterea de a oferi feedback atunci când doresc. De obicei, acesta este motivul pentru care multe organizații plasează un buton de feedback pe toate paginile lor de pe site, făcând astfel posibil ca clientul să aleagă când oferă feedback.

Feedback-ul pasiv adună de obicei feedback generic pe pagină și informații despre experiența generală a utilizatorului, în timp ce feedback-ul activ oferă adesea informații despre o zonă sau un canal vizat.

Sfatul nostru? Aplicați ambele metode pe canalele dvs. digitale pentru a colecta o mare varietate de feedback ale clienților.

Apoi, desigur, există diferite tipuri de sondaje de feedback ale clienților pe care le puteți folosi în funcție de obiectivele dvs. Să aruncăm o privire la câteva exemple de sondaje de feedback ale clienților de mai jos.

Exemple de sondaje pentru feedback-ul clienților
Vom începe cu cel mai popular canal digital: site-ul.

Feedback pe site
Feedback-ul site-ului ajută organizațiile să înțeleagă care zone ale site-ului lor funcționează bine și care domenii pot fi îmbunătățite, adică anumite pagini și canale care sunt cheie pentru călătoria clienților sau chiar conținutul online. După cum sa menționat anterior, acest tip de feedback al clienților poate fi colectat în câteva moduri diferite: printr-un sondaj de feedback generic, care este accesibil prin intermediul unora sau al tuturor paginilor de pe site (un sondaj cu feedback pasiv), în partea de jos a unei pagini web printr-un sondaj încorporat. sondaj sau ca un sondaj pop-up / slide-in (un sondaj de feedback activ).

În cadrul acestor sondaje puteți alege să culegeți diferite valori, cum ar fi Scorul Net Promoter (NPS), Rata de îndeplinire a obiectivelor (GCR), Scorul efortului clienților (CES), Satisfacția clienților (CSAT) sau chiar evaluări precum stele, smileys, scară numerică , etc.

NPS
NPS este una dintre cele mai populare valori de loialitate și este o modalitate excelentă de a măsura loialitatea clienților online.



GCR
GCR măsoară numărul de vizitatori care au îndeplinit un anumit obiectiv pe site-ul sau aplicația dvs. mobilă.



CES
CES este o măsurătoare folosită pentru a înțelege cât de mult efort i-a luat clientului dvs. pentru a-și atinge obiectivul.



CSAT
CSAT este, în esență, o măsură a cât de bine site-ul dvs. satisface așteptările clientului dvs.



Evaluări
Evaluările pot fi folosite pentru a evalua sentimentul și opiniile generale ale vizitatorilor site-ului. Acestea sunt de obicei utilizate în sondajele de feedback pasiv.



Feedback prin e-mail
Feedback-ul prin e-mail joacă un rol important în orientarea către client. Acest tip de feedback al clienților vă va permite să oferiți o platformă de comunicare bidirecțională cu clienții dvs., unde aceștia își pot împărtăși gândurile și percepțiile despre e-mail-urile dvs. și informațiile pe care le-ați furnizat. Există diferite moduri în care organizația dvs. poate colecta feedback în campaniile prin e-mail. Cea mai simplistă metodă este de a implementa un sondaj încorporat cu degetele în sus și degetele în jos. Vedem adesea acest tip de feedback folosit în buletinele informative și e-mailurile de servicii, care sunt de obicei bogate în conținut.



În plus, organizațiile pot colecta feedback NPS în e-mailurile lor. Un exemplu grozav de când să utilizați acest lucru este într-un e-mail post-cumpărare, deoarece destinatarul a experimentat deja călătoria clientului de la început până la sfârșit.



Pentru o listă completă de șabloane de feedback prin e-mail, consultați această postare.

Feedback în aplicație
Pe măsură ce utilizarea dispozitivului mobil continuă să crească, feedback-ul în aplicație (denumit și feedback pe mobil) a devenit un tip de feedback foarte puternic și necesar. De fapt, există o întreagă mișcare – „în primul rând pe mobil” – care împinge organizațiile să se concentreze mai mult pe performanța aplicațiilor lor mobile. Clienții au așteptări mari când vine vorba de performanța acestor aplicații, ceea ce face ca o experiență mobilă bună să fie o necesitate.

Feedbackul în aplicație oferă organizațiilor mijloacele de a colecta feedback într-un mod care se potrivește aplicațiilor mobile. La urma urmei, ecranul este diferit, spațiul este limitat și capacitatea de utilizare este de cea mai mare importanță. Prin urmare, furnizarea de feedback clienților trebuie să fie un proces ușor și fără efort și necesită o abordare ușor diferită. De fapt, pe lângă tehnicile de direcționare specifice pentru dispozitive mobile, unele instrumente de feedback ale clienților oferă soluții care le permit utilizatorilor să adune metadate mobile și să captureze capturi de ecran în aplicație pentru a defini mai bine problemele mobile.

Cu acest tip de feedback, multe dintre aceleași valori folosite pentru site-uri web pot fi folosite și aici. De exemplu, CSAT, NPS și așa mai departe.

Iată câteva exemple despre cum ar putea arăta aceste sondaje de feedback ale clienților în aplicație:



Exemplu de sondaj CSAT în aplicație



Exemplu de sondaj NPS în aplicație

2. Analiza feedback-ului clienților

Următorul pas în procesul de gestionare a feedback-ului clienților este să vă analizați feedback-ul clienților. Prin urmare, este important să folosiți un instrument de feedback care oferă analize complete ale feedback-ului clienților. Analiza feedback-ului clienților este importantă pentru a reuni datele de feedback și pentru a identifica tendințele cheie și blocajele. Sigur, puteți exporta toate datele dvs. într-un alt instrument și le puteți analiza acolo, dar acest lucru necesită adesea mult timp și nu se poate face în timp real.

Cu toate acestea, începerea procesului de analiză poate fi puțin dificilă și oarecum copleșitoare pentru unele organizații. De unde începi? Cum ar trebui să vă configurați tabloul de bord pentru cele mai bune rezultate? Ce tehnici de creare a diagramelor vă vor ajuta să obțineți cele mai relevante informații din datele dvs.?

De aceea, am scris un articol complet despre analiza feedback-ului clienților.

Exemple de analiză a feedback-ului clienților
Vestea bună este că există diagrame nesfârșite pe care le puteți folosi pentru a digera toate datele dvs. de feedback. Am enumerat câteva mai jos (despre care puteți găsi informații mai detaliate în articolul enumerat mai sus.

Identificați tendințele în timp



Analizați încrucișați diferite canale sau chiar țări

3. Închiderea buclei cu feedback-ul clienților

După ce ați adunat și analizat datele despre feedback-ul clienților, ultimul și ultimul pas este să închideți bucla cu clientul și să vă duceți toate eforturile la o concluzie profitabilă. Feedback-ul în buclă închisă este în esență modul în care vă puteți asigura că clienții și potențialii dvs. cumpără în cele din urmă de la dvs. și rămân clienți fericiți și loiali.

În primul rând, va trebui să fii la curent cu feedback-ul tău intern. Există mai multe instrumente în software-ul de feedback al clienților care vă permit să faceți acest lucru, inclusiv etichetarea, atribuirea de elemente de feedback colegilor și chiar configurarea de alerte, astfel încât feedbackul să fie procesat rapid. Aceste instrumente vă ajută să distribuiți și să gestionați feedback-ul în mai multe departamente.



Apoi, va trebui să reveniți la clienții dvs. Încercați să prioritizați feedback-ul prin implementarea unor intervale de timp. Când vine vorba de canale online, clienții doresc în general o rezoluție cât mai rapidă, așa că este indicat să țineți cont de acest lucru pe plan intern. Urmăriți progresul acțiunilor dvs. și reveniți la client pentru a-i anunța că feedbackul lor este procesat și echipa lucrează la o soluție.

Și apoi, desigur, când problema a fost rezolvată, asigurați-vă că notificați clientul (sau grupul de clienți), în funcție de cât de răspândită este problema.

Hrănește-ți experiența online cu feedback-ul clienților!

Ca și în cazul multor programe de îmbunătățire, este esențial să realizați programul de gestionare a feedback-ului clienților de la început până la sfârșit și să faceți acest lucru continuu. Aceasta înseamnă colectarea continuă de feedback pe toate canalele digitale relevante, evaluarea acestui feedback în graficele și tablourile de bord și întoarcerea către clienții dvs. Rețineți, totuși, că nu toate instrumentele de feedback ale clienților vă permit să analizați cu ușurință și să luați măsuri cu privire la feedback-ul dvs. în cadrul software-ului lor. Așa că asigurați-vă că ați selectat un software care aduce feedback-ul dvs. complet cerc, cum ar fi Mopinion.

Mopinion este un instrument all-in-one de feedback al clienților care ajută organizațiile să colecteze și să analizeze feedback-ul clienților pe site-ul web, mobil și campaniile de e-mail. Are o interfață ușor de utilizat, cu care utilizatorii pot construi, proiecta și configura formulare de feedback după cum doresc. Utilizatorii Mopinion pot, de asemenea, să vizeze anumite grupuri de vizitatori cu formulare de feedback și să obțină informații despre motivul pentru care se luptă să convertească. Odată colectate, elementele de feedback pot fi vizualizate în tablouri de bord și diagrame personalizabile pentru analize avansate. În plus, echipele digitale pot partaja și pot lua măsuri cu privire la aceste elemente de feedback în timp util, cu ajutorul alertelor inteligente.