Co to są opinie klientów? Przewodnik po zbieraniu i analizowaniu danych 02 maja 2022 r.

Czy Twoi klienci czerpią korzyści z oferowanych przez Ciebie doświadczeń online? Czy są zadowoleni z Twoich produktów i usług? I jak dokładnie są lojalni wobec Twojej marki? Oto pytania, na które opinie klientów pomogą Ci uzyskać odpowiedzi. W zamian ta jasność i lepsze zrozumienie potrzeb klientów pomoże nam zapewnić, że nasze wysiłki przyniosą pożądane rezultaty. Ale jak zacząć? A jak wygląda proces od początku do końca? Zanurzmy się w…

W tym poście zdefiniujemy opinie klientów i nakreślimy trzy filary procesu zarządzania opiniami klientów, w tym z jakich wskaźników i kanałów cyfrowych należy korzystać oraz jak wprowadzić pełny krąg programu opinii za pomocą analiz i technik sprzężenia zwrotnego w zamkniętej pętli.

Czego się dowiesz:

• Czym są opinie klientów?
• Proces zarządzania opiniami klientów
• Zbieranie opinii klientów (z przykładami szablonów ankiet)
• Analiza opinii klientów (z przykładami wykresów)
• Zamykanie pętli informacją zwrotną od klientów

Czym są opinie klientów?

Opinie klientów to dane zebrane od odwiedzających online – czy to za pośrednictwem stron internetowych, aplikacji mobilnych, czy w ramach kampanii e-mailowych – które wyrażają reakcję odwiedzających na produkt, usługę lub ich ogólne wrażenia w kanale cyfrowym. Te spostrzeżenia są następnie wykorzystywane przez różne role cyfrowe – takie jak marketerzy cyfrowi, projektanci UX, analitycy sieci Web, marketerzy mobilni i inne – w celu poprawy doświadczenia.

Proces zarządzania opiniami klientów

Zarządzanie opiniami klientów (CFM) to proces zbierania, analizowania i zamykania pętli z opiniami klientów w celu optymalizacji doświadczeń klientów online. Innymi słowy, CFM zapewnia pełne koło informacji zwrotnych od klientów.

1. Zbieranie opinii klientów

Istnieje wiele kanałów, za pomocą których Twoja organizacja może zbierać opinie klientów. W zależności od Twoich celów, istnieje również wiele różnych metryk opinii klientów, które możesz zmierzyć w ankietach opinii klientów, które zapewnią Ci informacje potrzebne do optymalizacji korzystania z Internetu.

Ale zanim zagłębimy się w kilka przykładów, przyjrzyjmy się dwóm różnym metodom zbierania tej informacji zwrotnej: aktywnej i pasywnej informacji zwrotnej.

Informacje zwrotne od aktywnych klientów to zasadniczo informacje zwrotne od klientów, które są rejestrowane „w tej chwili”. Ten rodzaj ankiety zwrotnej jest inicjowany przez firmę, co oznacza, że ​​w zależności od zasad ustalonych przez organizację ankieta pojawi się na stronie. Potencjalne reguły mogą obejmować: czas spędzony na stronie, zamiar wyjścia, przewinięcie do końca strony itp.

Z drugiej strony pasywne opinie klientów to opinie klientów, które są przechwytywane z ankiety zainicjowanej przez użytkownika poprzez kliknięcie formularza, tj. za pomocą przycisku opinii. Ta metoda zbierania opinii daje klientom możliwość przekazywania opinii, kiedy tylko zechcą. Zazwyczaj dlatego wiele organizacji umieszcza przycisk opinii na wszystkich swoich stronach w witrynie, dzięki czemu klient może wybrać, kiedy przekaże opinię.

Bierna informacja zwrotna zazwyczaj zbiera ogólne opinie na stronie i wgląd w ogólne wrażenia użytkownika, podczas gdy aktywna informacja zwrotna często daje wgląd w docelowy obszar lub ścieżkę.

Nasza rada? Zastosuj obie metody do swoich kanałów cyfrowych, aby zebrać różnorodne opinie klientów.

Oczywiście istnieją różne rodzaje ankiet z opiniami klientów, które możesz wykorzystać w zależności od swoich celów. Przyjrzyjmy się poniższym przykładom ankiet z opiniami klientów.

Przykłady ankiet z opiniami klientów
Zaczniemy od najpopularniejszego kanału cyfrowego: strony internetowej.

Opinia o witrynie
Informacje zwrotne na temat witryn internetowych pomagają organizacjom zrozumieć, które obszary ich witryny działają dobrze i które obszary można ulepszyć, np. niektóre strony i ścieżki, które są kluczowe dla podróży klienta, a nawet treści online. Jak wspomniano wcześniej, tego typu opinie klientów można zbierać na kilka różnych sposobów: za pomocą ogólnej ankiety z opiniami, która jest dostępna za pośrednictwem niektórych lub wszystkich stron w witrynie (pasywna ankieta z opiniami), na dole strony internetowej za pośrednictwem osadzonej ankieta lub jako ankieta pop-up / wsuwana (aktywna ankieta z informacją zwrotną).

W ramach tych ankiet możesz zebrać różne metryki, takie jak Net Promoter Score (NPS), wskaźnik realizacji celu (GCR), Customer Effort Score (CES), Customer Satisfaction (CSAT), a nawet oceny, takie jak gwiazdki, emotikony, skala liczbowa itp.

NPS
NPS to jeden z najpopularniejszych wskaźników lojalności i świetny sposób na mierzenie lojalności klientów w Internecie.



GCR
GCR mierzy liczbę użytkowników, którzy zrealizowali określony cel w Twojej witrynie lub aplikacji mobilnej.



CES
CES to miara służąca do zrozumienia, ile wysiłku włożył Twój klient, aby osiągnąć swój cel.



CSAT
CSAT jest zasadniczo miarą tego, jak dobrze Twoja witryna spełnia oczekiwania klienta.



Oceny
Oceny mogą służyć do oceny nastrojów i ogólnych opinii odwiedzających witrynę. Są one zwykle używane w pasywnych ankietach zwrotnych.



Wyślij opinię e-mailem
Opinia e-mailowa odgrywa ważną rolę w zorientowaniu na klienta. Ten rodzaj opinii klientów umożliwi Ci udostępnienie platformy do dwukierunkowej komunikacji z klientami, na której będą mogli dzielić się swoimi przemyśleniami i spostrzeżeniami na temat Twoich wiadomości e-mail i podanych przez Ciebie informacji. Istnieje wiele sposobów, w jakie Twoja organizacja może zbierać opinie w kampaniach e-mailowych. Najbardziej uproszczoną metodą jest wdrożenie osadzonej ankiety z kciukiem w górę i kciukiem w dół. Często spotykamy się z tego typu opiniami używanymi w biuletynach i e-mailach serwisowych, które zazwyczaj są bogate w treść.



Ponadto organizacje mogą gromadzić informacje zwrotne na temat NPS w swoich wiadomościach e-mail. Doskonałym przykładem tego, kiedy należy tego użyć, jest wiadomość e-mail po zakupie, ponieważ odbiorca doświadczył już podróży klienta od początku do końca.



Pełną listę szablonów opinii e-mail znajdziesz w tym poście.

Informacje zwrotne w aplikacji
Ponieważ korzystanie z urządzeń mobilnych stale rośnie, informacje zwrotne w aplikacji (nazywane również informacjami zwrotnymi na urządzeniach mobilnych) stały się bardzo potężnym i niezbędnym rodzajem informacji zwrotnej. W rzeczywistości istnieje cały ruch – „najpierw mobilność” – który zmusza organizacje do większego skupienia się na wydajności swoich aplikacji mobilnych. Klienci mają wysokie oczekiwania, jeśli chodzi o wydajność tych aplikacji, co sprawia, że ​​dobra obsługa mobilna jest koniecznością.

Informacje zwrotne w aplikacji umożliwiają organizacjom zbieranie informacji zwrotnych w sposób odpowiedni dla aplikacji mobilnych. W końcu ekran jest inny, przestrzeń jest ograniczona, a użyteczność ma ogromne znaczenie. Przekazywanie opinii klientów musi zatem być procesem płynnym i bez wysiłku oraz wymaga nieco innego podejścia. W rzeczywistości, oprócz technik kierowania na urządzenia mobilne, niektóre narzędzia do zbierania opinii od klientów oferują rozwiązania, które umożliwiają użytkownikom zbieranie metadanych mobilnych i przechwytywanie zrzutów ekranu w aplikacji w celu lepszego definiowania problemów z urządzeniami mobilnymi.

Dzięki tego typu informacjom zwrotnym można również tutaj wykorzystać wiele takich samych wskaźników, które są używane w witrynach internetowych. Na przykład CSAT, NPS i tak dalej.

Oto kilka przykładów tego, jak te ankiety z opiniami klientów mogą wyglądać w aplikacji:



Przykład ankiety CSAT w aplikacji



Przykład ankiety NPS w aplikacji

2. Analiza opinii klientów

Kolejnym krokiem w procesie zarządzania opiniami klientów jest analiza opinii klientów. Dlatego ważne jest, aby wykorzystać narzędzie do zbierania opinii, które oferuje kompleksową analizę opinii klientów. Analiza opinii klientów jest ważna dla zebrania danych zwrotnych i identyfikacji kluczowych trendów i wąskich gardeł. Oczywiście, możesz wyeksportować wszystkie swoje dane do innego narzędzia i tam je przeanalizować, ale często jest to czasochłonne i nie można tego zrobić w czasie rzeczywistym.

Jednak rozpoczęcie procesu analizy może być nieco trudne i nieco przytłaczające dla niektórych organizacji. Od czego zaczynasz? Jak skonfigurować pulpit nawigacyjny, aby uzyskać najlepsze wyniki? Jakie techniki tworzenia wykresów pomogą Ci uzyskać najistotniejsze spostrzeżenia z Twoich danych?

Dlatego napisaliśmy pełny artykuł o analityce opinii klientów.

Przykłady analizy opinii klientów
Dobrą wiadomością jest to, że istnieją niekończące się wykresy, których możesz użyć do przetworzenia wszystkich swoich danych zwrotnych. Poniżej wymieniliśmy kilka (o których bardziej szczegółowe informacje można znaleźć w artykule wymienionym powyżej.

Identyfikuj trendy na przestrzeni czasu



Analiza krzyżowa różnych kanałów, a nawet krajów

3. Zamknięcie pętli z opiniami klientów

Po zebraniu i przeanalizowaniu danych zwrotnych od klientów, ostatnim i ostatnim krokiem jest zamknięcie pętli z klientem i doprowadzenie wszystkich wysiłków do korzystnego zakończenia. Informacje zwrotne w zamkniętej pętli to zasadniczo sposób, w jaki możesz upewnić się, że Twoi klienci i potencjalni klienci ostatecznie kupują od Ciebie i pozostaną szczęśliwymi, lojalnymi klientami.

Najpierw musisz wewnętrznie śledzić swoje opinie. W oprogramowaniu do zbierania opinii od klientów dostępnych jest kilka narzędzi, które pozwalają to zrobić, w tym tagowanie, przypisywanie elementów opinii do współpracowników, a nawet konfigurowanie alertów, aby opinie były przetwarzane szybko. Narzędzia te pomagają w rozpowszechnianiu opinii i zarządzaniu nimi w wielu działach.



Następnie musisz wrócić do swoich klientów. Spróbuj priorytetyzować opinie, wdrażając ramy czasowe. Jeśli chodzi o kanały online, klienci zazwyczaj chcą rozwiązania tak szybko, jak to możliwe, dlatego warto mieć to na uwadze wewnętrznie. Śledź postęp swoich działań i wróć do klienta, aby poinformować go, że jego opinia jest przetwarzana, a zespół pracuje nad rozwiązaniem.

A potem, oczywiście, gdy problem zostanie rozwiązany, koniecznie powiadom klienta (lub grupę klientów) w zależności od tego, jak rozległy jest problem.

Odżywiaj swoje wrażenia online dzięki opiniom klientów!

Podobnie jak w przypadku wielu programów doskonalenia, bardzo ważne jest, aby program zarządzania opiniami klientów był realizowany od początku do końca i robił to w sposób ciągły. Oznacza to ciągłe zbieranie informacji zwrotnych we wszystkich odpowiednich kanałach cyfrowych, ocenianie tych opinii na wykresach i pulpitach nawigacyjnych oraz zwracanie się z powrotem do klientów. Pamiętaj jednak, że nie wszystkie narzędzia do zbierania opinii klientów umożliwiają łatwe analizowanie i podejmowanie działań w związku z opiniami w ich oprogramowaniu. Upewnij się więc, że wybrałeś oprogramowanie, które zatacza pełny krąg opinii, takie jak Mopinion.

Mopinion to wszechstronne narzędzie do zbierania opinii klientów, które pomaga organizacjom zbierać i analizować opinie klientów dotyczące witryn internetowych, urządzeń mobilnych i kampanii e-mailowych. Posiada łatwy w użyciu interfejs, za pomocą którego użytkownicy mogą tworzyć, projektować i konfigurować formularze opinii w dowolny sposób. Użytkownicy Mopinion mogą również kierować reklamy do określonych grup użytkowników za pomocą formularzy opinii i uzyskać wgląd w to, dlaczego mają problemy z konwersją. Po zebraniu informacje zwrotne można wizualizować w konfigurowalnych pulpitach nawigacyjnych i wykresach w celu przeprowadzenia zaawansowanych analiz. Ponadto zespoły cyfrowe mogą w odpowiednim czasie udostępniać i podejmować działania w związku z tymi informacjami zwrotnymi za pomocą inteligentnych alertów.