Что такое обратная связь с клиентами? Руководство по сбору и анализу ваших данных 02 мая 2022 г.

Получают ли ваши клиенты пользу от онлайн-опыта, который вы предлагаете? Довольны ли они вашими продуктами и услугами? И насколько они лояльны к вашему бренду? Ответы на эти вопросы помогут получить отзывы клиентов . В свою очередь, эта ясность и лучшее понимание потребностей клиентов помогут нам гарантировать, что наши усилия принесут желаемые результаты. Но как начать? И как выглядит процесс от начала до конца? Давайте погрузимся в…

В этом посте мы определим отзывы клиентов и наметим три столпа процесса управления отзывами клиентов, в том числе, какие показатели и цифровые каналы использовать, а также как довести вашу программу обратной связи до полного цикла с помощью аналитики и методов обратной связи с обратной связью.

Что вы узнаете:

• Что такое отзывы клиентов?
• Процесс управления отзывами клиентов
• Сбор отзывов клиентов (с примерами шаблонов опросов)
• Анализ отзывов клиентов (с примерами диаграмм)
• Завершение цикла обратной связью с клиентами

Что такое отзывы клиентов?

Отзывы клиентов — это данные, собранные от онлайн-посетителей — будь то через веб-сайты, мобильные приложения или в рамках кампаний по электронной почте, — которые выражают реакцию посетителя на продукт, услугу или их общее впечатление от цифрового канала. Эти идеи затем используются различными цифровыми ролями, такими как цифровые маркетологи, дизайнеры UX, веб-аналитики, мобильные маркетологи и другие, для улучшения опыта.

Процесс управления отзывами клиентов

Управление отзывами клиентов (CFM) — это процесс сбора, анализа и замыкания цикла отзывов клиентов с целью оптимизации обслуживания клиентов в Интернете. Другими словами, CFM обеспечивает полный цикл обратной связи с клиентами.

1. Сбор отзывов клиентов

Существует множество каналов, по которым ваша организация может собирать отзывы клиентов. И в зависимости от ваших целей, есть также ряд различных показателей отзывов клиентов, которые вы можете измерить в рамках опросов отзывов клиентов, которые дадут вам информацию, необходимую для оптимизации онлайн-опыта.

Но прежде чем мы погрузимся в кучу примеров, давайте рассмотрим два разных метода сбора этой обратной связи: активную обратную связь и пассивную обратную связь.

Активная обратная связь с клиентами — это, по сути, обратная связь с клиентами, полученная «в данный момент». Этот тип опроса обратной связи инициируется компанией, что означает, что в зависимости от правил, установленных организацией, опрос будет отображаться на странице. Потенциальные правила могут включать: время на странице, намерение выхода, прокрутку до конца страницы и т. д.

С другой стороны, пассивная обратная связь с клиентом — это обратная связь с клиентом, полученная в ходе опроса, инициированного пользователем путем нажатия на форму, т. е. с помощью кнопки обратной связи. Этот метод сбора обратной связи дает возможность клиенту предоставить обратную связь, когда он того пожелает. Как правило, именно поэтому многие организации размещают кнопку обратной связи на всех своих страницах веб-сайта, что позволяет клиентам выбирать, когда они оставляют отзыв.

Пассивная обратная связь обычно собирает общие отзывы на странице и понимание общего пользовательского опыта, тогда как активная обратная связь часто дает представление о целевой области или воронке.

Наш совет? Примените оба метода к своим цифровым каналам, чтобы собрать самые разнообразные отзывы клиентов.

Затем, конечно, существуют различные типы опросов отзывов клиентов, которые вы можете использовать в зависимости от ваших целей. Давайте рассмотрим несколько примеров опросов отзывов клиентов ниже.

Примеры опросов по отзывам клиентов
Начнем с самого популярного цифрового канала: веб-сайта.

Отзыв о сайте
Обратная связь с веб-сайтом помогает организациям понять, какие области их веб-сайта работают хорошо, а какие области можно улучшить, например, определенные страницы и воронки, которые являются ключевыми для пути клиента, или даже онлайн-контент. Как упоминалось ранее, этот тип отзывов клиентов можно собирать несколькими способами: с помощью общего опроса отзывов, который доступен на некоторых или всех страницах веб-сайта (пассивный опрос отзывов), в нижней части веб-страницы с помощью встроенного опрос, либо в виде всплывающего/скользящего опроса (активный опрос обратной связи).

В рамках этих опросов вы можете собирать различные показатели, такие как показатель Net Promoter Score (NPS), показатель достижения цели (GCR), показатель усилий клиента (CES), удовлетворенность клиентов (CSAT) или даже рейтинги, такие как звезды, смайлики, числовая шкала. , и т.д.

NPS
NPS — один из самых популярных показателей лояльности и отличный способ измерить лояльность клиентов в Интернете.



ГКЛ
GCR измеряет количество посетителей, которые достигли определенной цели на вашем сайте или в мобильном приложении.



КЕС
CES — это метрика, используемая для понимания того, сколько усилий потребовалось вашему клиенту для достижения своей цели.



CSAT
CSAT — это, по сути, измерение того, насколько хорошо ваш веб-сайт соответствует ожиданиям ваших клиентов.



Рейтинги
Рейтинги можно использовать для оценки настроений и общего мнения посетителей веб-сайта. Обычно они используются в пассивных опросах обратной связи.



Отзыв по электронной почте
Обратная связь по электронной почте играет важную роль в клиентоориентированности. Этот тип обратной связи с клиентами позволит вам предоставить платформу для двустороннего общения с вашими клиентами, где они могут поделиться своими мыслями и восприятием ваших электронных писем и предоставленной вами информации. Ваша организация может собирать отзывы в кампаниях по электронной почте различными способами. Самый упрощенный метод — развернуть встроенный опрос с положительными и отрицательными результатами. Мы часто видим, что этот тип обратной связи используется в информационных бюллетенях и служебных электронных письмах, которые обычно содержат много контента.



Кроме того, организации могут собирать отзывы о NPS в своих электронных письмах. Отличным примером того, когда это можно использовать, является электронное письмо после покупки, поскольку получатель уже прошел путь клиента от начала до конца.



Полный список шаблонов обратной связи по электронной почте можно найти в этом посте.

Обратная связь в приложении
Поскольку использование мобильных устройств продолжает расти, обратная связь в приложении (также называемая мобильной обратной связью) стала очень мощным и необходимым типом обратной связи. На самом деле, существует целое движение — «сначала мобильные», — которое подталкивает организации уделять больше внимания производительности своих мобильных приложений. Клиенты возлагают большие надежды на производительность этих приложений, поэтому удобство работы с мобильными устройствами является обязательным.

Обратная связь в приложении дает организациям средства для сбора отзывов способом, подходящим для мобильных приложений. В конце концов, экран другой, пространство ограничено, а удобство использования имеет первостепенное значение. Таким образом, предоставление обратной связи с клиентами должно быть гладким и легким процессом, требующим несколько иного подхода. На самом деле, в дополнение к методам таргетинга для мобильных устройств некоторые инструменты обратной связи с клиентами предлагают решения, которые позволяют пользователям собирать мобильные метаданные и делать снимки экрана в приложении, чтобы лучше определять проблемы с мобильными устройствами.

С этим типом обратной связи здесь также можно использовать многие из тех же показателей, которые используются для веб-сайтов. Например, CSAT, NPS и так далее.

Вот несколько примеров того, как эти опросы отзывов клиентов могут выглядеть в приложении:



Пример опроса CSAT в приложении



Пример опроса NPS в приложении

2. Анализ отзывов клиентов

Следующим шагом в процессе управления отзывами клиентов является анализ ваших отзывов клиентов. Поэтому важно использовать инструмент обратной связи, который предлагает всестороннюю аналитику отзывов клиентов. Анализ отзывов клиентов важен для объединения данных отзывов и выявления основных тенденций и узких мест. Конечно, вы можете экспортировать все свои данные в другой инструмент и анализировать их там, но это часто занимает много времени и не может быть сделано в режиме реального времени.

Тем не менее, начало процесса анализа может быть немного сложным для некоторых организаций. С чего начать? Как настроить панель инструментов для достижения наилучших результатов? Какие методы построения диаграмм помогут вам извлечь наиболее важные сведения из ваших данных?

Вот почему мы написали целую статью об аналитике отзывов клиентов.

Примеры анализа отзывов клиентов
Хорошей новостью является то, что существует бесконечное количество диаграмм, которые вы можете использовать для анализа всех ваших данных обратной связи. Мы перечислили некоторые из них ниже (о которых вы можете найти более подробную информацию в статье, указанной выше).

Определите тенденции с течением времени



Перекрестный анализ разных каналов или даже стран

3. Завершение цикла обратной связью с клиентами

Собрав и проанализировав данные отзывов ваших клиентов, последний и последний шаг — замкнуть цикл с клиентом и довести все ваши усилия до прибыльного завершения. Замкнутая обратная связь — это, по сути, то, как вы можете гарантировать, что ваши клиенты и потенциальные клиенты в конечном итоге будут покупать у вас и оставаться счастливыми, лояльными клиентами.

Во-первых, вам нужно быть в курсе ваших внутренних отзывов. В программном обеспечении для обратной связи с клиентами есть несколько инструментов, которые позволяют вам это делать, включая теги, назначение элементов обратной связи коллегам и даже настройку предупреждений, чтобы отзывы обрабатывались быстро. Эти инструменты помогают распределять отзывы и управлять ими между несколькими отделами.



Затем вам нужно вернуться к своим клиентам. Попробуйте установить приоритет обратной связи, внедрив временные рамки. Когда дело доходит до онлайн-каналов, клиенты обычно хотят решить проблему как можно быстрее, поэтому рекомендуется помнить об этом внутри компании. Отслеживайте ход ваших действий и возвращайтесь к клиенту, чтобы сообщить ему, что его отзыв обрабатывается, и команда работает над решением.

И затем, конечно, когда проблема будет решена, обязательно уведомите клиента (или группу клиентов) в зависимости от того, насколько распространена проблема.

Дополните свой онлайн-опыт отзывами клиентов!

Как и во многих программах улучшения, очень важно, чтобы вы выполняли свою программу управления обратной связью с клиентами от начала до конца и делали это постоянно. Это означает постоянный сбор отзывов по всем соответствующим цифровым каналам, оценку этих отзывов в ваших диаграммах и информационных панелях и возврат к вашим клиентам. Имейте в виду, однако, что не все инструменты обратной связи с клиентами позволяют легко анализировать и принимать меры по вашим отзывам в их программном обеспечении. Поэтому убедитесь, что вы выбрали программное обеспечение, которое обеспечивает полный круг ваших отзывов, например Mopinion.

Mopinion – это универсальный инструмент для обратной связи с клиентами, который помогает организациям собирать и анализировать отзывы клиентов о веб-сайтах, мобильных устройствах и кампаниях по электронной почте. Он имеет простой в использовании интерфейс, с помощью которого пользователи могут создавать, проектировать и настраивать формы обратной связи по своему усмотрению. Пользователи Mopinion также могут настроить таргетинг на определенные группы посетителей с помощью форм обратной связи и узнать, почему у них возникают проблемы с конверсией. После сбора элементы обратной связи можно визуализировать на настраиваемых информационных панелях и диаграммах для расширенного анализа. Кроме того, цифровые команды могут своевременно делиться этими элементами обратной связи и принимать меры по ним с помощью интеллектуальных предупреждений.