カスタマーフィードバックとは何ですか？ データの収集と分析のガイド2022年5月2日

あなたの顧客はあなたが提供しているオンライン体験から価値を得ていますか？ 彼らはあなたの製品やサービスに満足していますか？ そして、彼らはあなたのブランドにどれだけ忠実ですか？ これらは、顧客からのフィードバックが答えを得るのに役立つ質問です。 その見返りとして、この明確さと顧客のニーズのより良い理解は、私たちの努力が望ましい結果をもたらすことを確実にするのに役立つものです。 しかし、どのように始めますか？ そして、プロセスは最初から最後までどのように見えますか？ 飛び込みましょう…

この投稿では、顧客フィードバックを定義し、顧客フィードバック管理プロセスの3つの柱の概要を説明します。これには、使用するメトリックとデジタルチャネル、および分析と閉ループフィードバック手法を使用してフィードバックプログラムを完全に循環させる方法が含まれます。

学習内容：

• 顧客からのフィードバックとは何ですか？
• 顧客フィードバック管理プロセス
• 顧客からのフィードバックの収集（調査テンプレートの例を使用）
• 顧客からのフィードバックの分析（グラフの例を使用）
• 顧客のフィードバックでループを閉じる

顧客からのフィードバックとは何ですか？

顧客フィードバックは、オンライン訪問者から収集されたデータであり、Webサイト、モバイルアプリ、または電子メールキャンペーン内のいずれであっても、製品、サービス、またはデジタルチャネルでの全体的なエクスペリエンスに対する訪問者の反応を表します。 これらの洞察は、デジタルマーケター、UXデザイナー、Webアナリスト、モバイルマーケターなど、さまざまなデジタルの役割で使用され、エクスペリエンスが向上します。

顧客フィードバック管理プロセス

カスタマーフィードバック管理（CFM）は、オンラインカスタマーエクスペリエンスを最適化することを目的として、カスタマーフィードバックでループを収集、分析、および閉じるプロセスです。 言い換えれば、CFMは顧客のフィードバックを完全に循環させます。

1.顧客からのフィードバックの収集

組織が顧客のフィードバックを収集できるさまざまなチャネルがあります。 また、目標に応じて、オンラインエクスペリエンスを最適化するために必要な洞察を提供する、顧客フィードバック調査内で測定できるさまざまな顧客フィードバックメトリックもあります。

しかし、たくさんの例に飛び込む前に、このフィードバックを収集するための2つの異なる方法であるアクティブフィードバックとパッシブフィードバックを見てみましょう。

アクティブな顧客フィードバックは、基本的に「その場で」キャプチャされる顧客フィードバックです。 このタイプのフィードバック調査は会社が開始します。つまり、組織によって設定されたルールに応じて、調査がページに表示されます。 考えられるルールには、ページ滞在時間、終了インテント、ページの最後までスクロールするなどがあります。

一方、パッシブな顧客フィードバックは、ユーザーがフォームをクリックして、つまりフィードバックボタンを介して開始した調査から取得された顧客フィードバックです。 このフィードバック収集方法は、顧客が望むときにフィードバックを提供する力を顧客の手に委ねます。 通常、多くの組織がWebサイトのすべてのページにフィードバックボタンを配置しているため、顧客はフィードバックを提供するタイミングを選択できます。

パッシブフィードバックは通常、一般的なページ上のフィードバックと一般的なユーザーエクスペリエンスへの洞察を収集しますが、アクティブフィードバックは、多くの場合、対象領域または目標到達プロセスへの洞察を提供します。

私たちのアドバイス？ 両方の方法をデジタルチャネルに適用して、さまざまな顧客フィードバックを収集します。

そしてもちろん、目標に応じて活用できるさまざまなタイプの顧客フィードバック調査があります。 以下の顧客フィードバック調査の例を見てみましょう。

顧客フィードバック調査の例
最も人気のあるデジタルチャネルであるWebサイトから始めます。

ウェブサイトのフィードバック
ウェブサイトのフィードバックは、組織がウェブサイトのどの領域がうまく機能しているか、どの領域を改善できるか、つまり、カスタマージャーニーの鍵となる特定のページや目標到達プロセス、さらにはオンラインコンテンツを理解するのに役立ちます。 前述のように、このタイプの顧客フィードバックは、いくつかの異なる方法で収集できます。Webサイトの一部またはすべてのページからアクセスできる一般的なフィードバック調査（パッシブフィードバック調査）、埋め込みを介したWebページの下部調査、またはポップアップ/スライドイン調査（アクティブなフィードバック調査）として。

これらの調査では、ネットプロモータースコア（NPS）、目標完了率（GCR）、顧客努力スコア（CES）、顧客満足度（CSAT）、さらには星、スマイリー、数値スケールなどの評価など、さまざまな指標を収集することを選択できます。 、など。

NPS
NPSは、最も人気のあるロイヤルティ指標の1つであり、オンラインで顧客のロイヤルティを測定するための優れた方法です。



GCR
GCRは、ウェブサイトまたはモバイルアプリで特定の目標を達成した訪問者の数を測定します。



CES
CESは、顧客が目標を達成するのにどれだけの労力を費やしたかを理解するために使用される指標です。



CSAT
CSATは基本的に、Webサイトが顧客の期待をどの程度満たしているかを測定したものです。



評価
評価は、Webサイト訪問者の感情や一般的な意見を評価するために使用できます。 これらは通常、パッシブフィードバック調査で使用されます。



メールフィードバック
電子メールのフィードバックは、顧客中心主義において重要な役割を果たします。 このタイプの顧客フィードバックにより、顧客との双方向のコミュニケーションのためのプラットフォームを提供できます。顧客は、電子メールや提供した情報についての考えや認識を共有できます。 組織が電子メールキャンペーンでフィードバックを収集する方法はさまざまです。 最も単純な方法は、親指を上に、親指を下に向けて埋め込み調査を展開することです。 この種のフィードバックは、通常はコンテンツが豊富なニュースレターやサービスメールでよく見られます。



さらに、組織は電子メール内でNPSフィードバックを収集できます。 受信者は最初から最後までカスタマージャーニーをすでに経験しているため、これをいつ使用するかの良い例は、購入後の電子メール内にあります。



メールフィードバックテンプレートの完全なリストについては、この投稿を確認してください。

アプリ内フィードバック
モバイルの使用が増え続けるにつれて、アプリ内フィードバック（モバイルフィードバックとも呼ばれる）は非常に強力で必要なタイプのフィードバックになりました。 実際、「モバイルファースト」という全体的な動きがあり、組織はモバイルアプリのパフォーマンスにさらに重点を置くようになっています。 これらのアプリのパフォーマンスに関しては、顧客から高い期待が寄せられており、優れたモバイルエクスペリエンスが必須です。

アプリ内フィードバックは、モバイルアプリに適した方法でフィードバックを収集する手段を組織に提供します。 結局のところ、画面は異なり、スペースは限られており、使いやすさが最も重要です。 したがって、顧客からのフィードバックを提供することは、スムーズで簡単なプロセスである必要があり、わずかに異なるアプローチが必要です。 実際、モバイル固有のターゲティング手法に加えて、一部の顧客フィードバックツールは、ユーザーがモバイルメタデータを収集し、アプリ内スクリーンショットをキャプチャしてモバイルの問題をより適切に定義できるようにするソリューションを提供します。

このタイプのフィードバックでは、Webサイトで使用されているものと同じメトリックの多くをここでも使用できます。 たとえば、CSAT、NPSなどです。

これらの顧客フィードバック調査がアプリ内でどのように見えるかの例をいくつか示します。



CSATアプリ内調査の例



NPSアプリ内調査の例

2.顧客のフィードバックを分析する

顧客フィードバック管理プロセスの次のステップは、顧客フィードバックを分析することです。 したがって、包括的な顧客フィードバック分析を提供するフィードバックツールを活用することが重要です。 顧客のフィードバックを分析することは、フィードバックデータをまとめ、主要な傾向とボトルネックを特定するために重要です。 もちろん、すべてのデータを別のツールにエクスポートしてそこで分析することはできますが、それは多くの場合時間がかかり、リアルタイムで実行することはできません。

ただし、分析プロセスを開始することは、組織によっては少し注意が必要で、やや圧倒される可能性があります。 どこから始めますか？ 最良の結果を得るには、ダッシュボードをどのように設定する必要がありますか？ データから最も関連性の高い洞察を引き出すのに役立つチャート作成手法はどれですか？

そのため、顧客フィードバック分析に関する完全な記事を作成しました。

顧客フィードバック分析の例
幸いなことに、すべてのフィードバックデータを要約するために使用できるチャートは無限にあります。 以下にいくつかリストしました（上記の記事でより詳細な情報を見つけることができます。

時間の経過に伴う傾向を特定する



さまざまなチャネルまたは国を相互分析します

3.顧客からのフィードバックでループを閉じる

顧客のフィードバックデータを収集して分析したら、最後の最後のステップは、顧客とのループを閉じて、すべての努力を有益な結論に導くことです。 クローズドループフィードバックは、基本的に、顧客と見込み客が最終的にあなたから購入し、幸せで忠実な顧客であり続けることを保証する方法です。

まず、社内でフィードバックを把握する必要があります。 顧客フィードバックソフトウェアには、タグ付け、同僚へのフィードバックアイテムの割り当て、フィードバックが迅速に処理されるようにアラートを設定するなど、これを可能にするツールがいくつかあります。 これらのツールは、複数の部門にフィードバックを配布および管理するのに役立ちます。



次に、顧客に戻る必要があります。 タイムスケールを実装して、フィードバックに優先順位を付けてみてください。 オンラインチャネルに関しては、顧客は通常、できるだけ早く解決することを望んでいるため、社内でこれを念頭に置くことをお勧めします。 アクションの進行状況を追跡し、顧客に戻って、フィードバックが処理され、チームが解決に取り組んでいることを顧客に知らせます。

そしてもちろん、問題が解決したら、問題の広がり具合に応じて、必ず顧客（または顧客のグループ）に通知してください。

顧客からのフィードバックでオンライン体験に栄養を与えましょう！

多くの改善プログラムと同様に、顧客フィードバック管理プログラムを最初から最後まで実行し、継続的に実行することが重要です。 これは、関連するすべてのデジタルチャネルに関するフィードバックを継続的に収集し、チャートとダッシュボードでこのフィードバックを評価し、顧客に戻ってくることを意味します。 ただし、すべての顧客フィードバックツールで、ソフトウェア内のフィードバックを簡単に分析してアクションを実行できるわけではないことに注意してください。 したがって、Mopinionのように、フィードバックを完全に循環させるソフトウェアを選択していることを確認してください。

Mopinionは、組織がWebサイト、モバイル、および電子メールキャンペーンの顧客フィードバックを収集および分析するのに役立つオールインワンの顧客フィードバックツールです。 使いやすいインターフェイスを備えており、ユーザーはフィードバックフォームを好きなように作成、設計、構成できます。 Mopinionユーザーは、フィードバックフォームを使用して特定の訪問者グループをターゲットにし、コンバージョンに苦労している理由についての洞察を得ることができます。 収集されたフィードバック項目は、高度な分析のためにカスタマイズ可能なダッシュボードとチャートで視覚化できます。 さらに、デジタルチームは、スマートアラートを利用して、これらのフィードバックアイテムをタイムリーに共有し、アクションを実行できます。