¿Qué es la retroalimentación del cliente? Una guía para recopilar y analizar sus datos 02 de mayo de 2022

¿Tus clientes obtienen valor de la experiencia en línea que ofreces? ¿Están satisfechos con sus productos y servicios? ¿Y qué tan leales son exactamente a su marca? Estas son las preguntas a las que los comentarios de los clientes le ayudarán a obtener respuestas. A cambio, esta claridad y una mejor comprensión de las necesidades de los clientes es lo que nos ayudará a garantizar que nuestros esfuerzos produzcan los resultados deseados. Pero, ¿cómo empezar? ¿Y cómo es el proceso de principio a fin? Sumerjámonos en…

En esta publicación, definiremos los comentarios de los clientes y describiremos los tres pilares del proceso de gestión de comentarios de los clientes, incluidas las métricas y los canales digitales que se utilizarán y cómo completar el ciclo de su programa de comentarios con análisis y técnicas de comentarios de ciclo cerrado.

Lo que aprenderás:

• ¿Qué es la retroalimentación del cliente?
• El proceso de gestión de la retroalimentación del cliente
• Recopilación de comentarios de los clientes (con ejemplos de plantillas de encuestas)
• Análisis de los comentarios de los clientes (con ejemplos de gráficos)
• Cerrar el ciclo con los comentarios de los clientes

¿Qué es la retroalimentación del cliente?

Los comentarios de los clientes son datos recopilados de visitantes en línea, ya sea a través de sitios web, aplicaciones móviles o campañas de correo electrónico, que expresan la reacción del visitante a un producto, servicio o su experiencia general en el canal digital. Luego, varios roles digitales utilizan esta información, como especialistas en marketing digital, diseñadores de UX, analistas web, especialistas en marketing móvil y más, para mejorar la experiencia.

El proceso de gestión de la retroalimentación del cliente

La gestión de comentarios de los clientes (CFM) es el proceso de recopilar, analizar y cerrar el ciclo con los comentarios de los clientes con el objetivo de optimizar la experiencia del cliente en línea. En otras palabras, CFM completa el círculo de comentarios de los clientes.

1. Recopilación de comentarios de los clientes

Hay una variedad de canales en los que su organización puede recopilar comentarios de los clientes. Y dependiendo de sus objetivos, también hay una serie de diferentes métricas de comentarios de los clientes que puede medir dentro de sus encuestas de comentarios de los clientes que le brindarán los conocimientos que necesita para optimizar la experiencia en línea.

Pero antes de sumergirnos en un montón de ejemplos, veamos los dos métodos diferentes para recopilar esta retroalimentación: retroalimentación activa y retroalimentación pasiva.

Los comentarios activos de los clientes son esencialmente comentarios de los clientes que se capturan "en el momento". Este tipo de encuesta de retroalimentación es iniciada por la empresa, lo que significa que, según las reglas establecidas por la organización, aparecerá una encuesta en la página. Las posibles reglas pueden incluir: tiempo en la página, intento de salida, desplazamiento hasta el final de una página, etc.

Los comentarios pasivos de los clientes , por otro lado, son comentarios de los clientes que se capturan de una encuesta que inicia el usuario al hacer clic en el formulario, es decir, a través de un botón de comentarios. Este método de recopilación de comentarios pone el poder en manos del cliente para proporcionar comentarios cuando lo deseen. Por lo general, es por eso que muchas organizaciones colocan un botón de comentarios en todas sus páginas del sitio web, lo que permite que el cliente elija cuándo proporcionar comentarios.

Los comentarios pasivos generalmente recopilan comentarios genéricos en la página e información sobre la experiencia general del usuario, mientras que los comentarios activos a menudo brindan información sobre un área o embudo objetivo.

¿Nuestro consejo? Aplique ambos métodos a sus canales digitales para recopilar una amplia variedad de comentarios de los clientes.

Luego, por supuesto, hay diferentes tipos de encuestas de comentarios de los clientes que puede aprovechar según sus objetivos. Echemos un vistazo a algunos ejemplos de encuestas de comentarios de clientes a continuación.

Ejemplos de encuestas de comentarios de clientes
Comenzaremos con el canal digital más popular: el sitio web.

Comentarios del sitio web
Los comentarios del sitio web ayudan a las organizaciones a comprender qué áreas de su sitio web funcionan bien y qué áreas se pueden mejorar, es decir, ciertas páginas y embudos que son clave para el viaje del cliente, o incluso contenido en línea. Como se mencionó anteriormente, este tipo de comentarios de los clientes se puede recopilar de diferentes maneras: a través de una encuesta de comentarios genérica a la que se puede acceder a través de algunas o todas las páginas del sitio web (una encuesta de comentarios pasivos), en la parte inferior de una página web a través de un encuesta, o como una encuesta emergente/deslizante (una encuesta de retroalimentación activa).

Dentro de estas encuestas, puede optar por recopilar diferentes métricas, como la puntuación neta del promotor (NPS), la tasa de finalización de objetivos (GCR), la puntuación de esfuerzo del cliente (CES), la satisfacción del cliente (CSAT) o incluso calificaciones como estrellas, emoticonos, escala numérica. , etc.

NSP
NPS es una de las métricas de lealtad más populares y es una excelente manera de medir la lealtad del cliente en línea.



GCR
GCR mide la cantidad de visitantes que han completado un objetivo específico en su sitio web o aplicación móvil.



CES
CES es una métrica utilizada para comprender cuánto esfuerzo le tomó a su cliente lograr su objetivo.



CSAT
CSAT es esencialmente una medida de qué tan bien su sitio web cumple con las expectativas de su cliente.



Calificaciones
Las calificaciones se pueden usar para medir el sentimiento y las opiniones generales de los visitantes del sitio web. Por lo general, se utilizan en encuestas de retroalimentación pasiva.



Comentarios por correo electrónico
Los comentarios por correo electrónico juegan un papel importante en la orientación al cliente. Este tipo de comentarios de los clientes le permitirá proporcionar una plataforma para la comunicación bidireccional con sus clientes, donde pueden compartir sus pensamientos y percepciones de sus correos electrónicos y la información que ha proporcionado. Hay varias formas en que su organización puede recopilar comentarios en campañas de correo electrónico. El método más simple es implementar una encuesta incrustada con los pulgares hacia arriba y hacia abajo. A menudo vemos este tipo de comentarios utilizados en boletines y correos electrónicos de servicio, que suelen ser ricos en contenido.



Además, las organizaciones pueden recopilar comentarios de NPS en sus correos electrónicos. Un gran ejemplo de cuándo usar esto es dentro de un correo electrónico posterior a la compra, ya que el destinatario ya ha experimentado el viaje del cliente de principio a fin.



Para obtener una lista completa de las plantillas de comentarios por correo electrónico, consulte esta publicación.

Comentarios en la aplicación
A medida que el uso de dispositivos móviles continúa creciendo, los comentarios en la aplicación (también conocidos como comentarios móviles) se han convertido en un tipo de comentario muy poderoso y necesario. De hecho, existe todo un movimiento, 'mobile first', que está presionando a las organizaciones para que se centren más en el rendimiento de sus aplicaciones móviles. Los clientes tienen grandes expectativas en lo que respecta al rendimiento de estas aplicaciones, por lo que una buena experiencia móvil es imprescindible.

Los comentarios en la aplicación brindan a las organizaciones los medios para recopilar comentarios de una manera que se adapte a las aplicaciones móviles. Después de todo, la pantalla es diferente, el espacio es limitado y la usabilidad es de suma importancia. Por lo tanto, proporcionar comentarios de los clientes debe ser un proceso fluido y sin esfuerzo y requiere un enfoque ligeramente diferente. De hecho, además de las técnicas de orientación específicas para dispositivos móviles, algunas herramientas de comentarios de los clientes ofrecen soluciones que permiten a los usuarios recopilar metadatos móviles y capturar capturas de pantalla en la aplicación para definir mejor los problemas móviles.

Con este tipo de comentarios, muchas de las mismas métricas que se usan para los sitios web también se pueden usar aquí. Por ejemplo, CSAT, NPS, etc.

Estos son algunos ejemplos de cómo se verían estas encuestas de comentarios de los clientes en la aplicación:



Ejemplo de una encuesta CSAT en la aplicación



Ejemplo de una encuesta en la aplicación de NPS

2. Analizar los comentarios de los clientes

El siguiente paso en el proceso de gestión de comentarios de los clientes es analizar los comentarios de sus clientes. Por lo tanto, es importante aprovechar una herramienta de comentarios que ofrezca un análisis completo de los comentarios de los clientes. Analizar los comentarios de los clientes es importante para reunir los datos de los comentarios e identificar las tendencias clave y los cuellos de botella. Claro, puede exportar todos sus datos a otra herramienta y analizarlos allí, pero eso suele llevar mucho tiempo y no se puede hacer en tiempo real.

Sin embargo, comenzar con el proceso de análisis puede ser un poco complicado y algo abrumador para algunas organizaciones. ¿Por dónde empiezas? ¿Cómo debe configurar su tablero para obtener los mejores resultados? ¿Qué técnicas de creación de gráficos lo ayudarán a obtener los conocimientos más relevantes de sus datos?

Es por eso que hemos escrito un artículo completo sobre análisis de comentarios de clientes.

Ejemplos de análisis de comentarios de clientes
La buena noticia es que hay un sinfín de gráficos que puede usar para digerir todos sus datos de retroalimentación. Hemos enumerado algunos a continuación (sobre los que puede encontrar información más detallada en el artículo mencionado anteriormente).

Identificar tendencias a lo largo del tiempo.



Análisis cruzado de diferentes canales o incluso países

3. Cerrar el ciclo con los comentarios de los clientes

Una vez recopilados y analizados los datos de retroalimentación de sus clientes, el último y último paso es cerrar el ciclo con el cliente y llevar todos sus esfuerzos a una conclusión rentable. La retroalimentación de circuito cerrado es esencialmente la forma en que puede garantizar que sus clientes y prospectos finalmente le compren y sigan siendo clientes felices y leales.

Primero, deberá estar al tanto de sus comentarios internamente. Hay varias herramientas dentro del software de comentarios de los clientes que le permiten hacerlo, incluido el etiquetado, la asignación de elementos de comentarios a colegas e incluso la configuración de alertas para que los comentarios se procesen rápidamente. Estas herramientas lo ayudan a distribuir y administrar los comentarios en varios departamentos.



Entonces tendrá que volver a sus clientes. Intente priorizar los comentarios implementando escalas de tiempo. Cuando se trata de canales en línea, los clientes generalmente quieren una resolución lo más rápido posible, por lo que es recomendable tener esto en cuenta internamente. Realice un seguimiento del progreso de sus acciones y vuelva al cliente para informarle que sus comentarios se están procesando y que el equipo está trabajando en una resolución.

Y luego, por supuesto, cuando el problema se haya resuelto, asegúrese de notificar al cliente (o grupo de clientes) dependiendo de qué tan generalizado sea el problema.

¡Nutre su experiencia en línea con los comentarios de los clientes!

Al igual que con muchos programas de mejora, es fundamental que lleve a cabo su programa de gestión de comentarios de los clientes de principio a fin y que lo haga de forma continua. Esto significa recopilar continuamente comentarios en todos los canales digitales relevantes, evaluar estos comentarios en sus gráficos y paneles y volver a sus clientes. Tenga en cuenta, sin embargo, que no todas las herramientas de comentarios de los clientes le permiten analizar fácilmente y tomar medidas sobre sus comentarios dentro de su software. Así que asegúrese de haber seleccionado un software que complete sus comentarios, como Mopinion.

Mopinion es una herramienta de comentarios de los clientes todo en uno que ayuda a las organizaciones a recopilar y analizar los comentarios de los clientes en sitios web, dispositivos móviles y campañas de correo electrónico. Tiene una interfaz fácil de usar, con la que los usuarios pueden crear, diseñar y configurar formularios de comentarios como quieran. Los usuarios de Mopinion también pueden dirigirse a grupos específicos de visitantes con formularios de comentarios y obtener información sobre por qué tienen dificultades para convertir. Una vez recopilados, los elementos de retroalimentación se pueden visualizar en paneles y gráficos personalizables para análisis avanzados. Además, los equipos digitales pueden compartir y tomar medidas sobre estos elementos de retroalimentación de manera oportuna con la ayuda de alertas inteligentes.