Apa itu Umpan Balik Pelanggan? Panduan untuk mengumpulkan dan menganalisis data Anda 02 Mei 2022

Apakah pelanggan Anda mendapatkan nilai dari pengalaman online yang Anda tawarkan? Apakah mereka puas dengan produk dan layanan Anda? Dan seberapa setia mereka terhadap merek Anda? Ini adalah pertanyaan umpan balik pelanggan akan membantu Anda mendapatkan jawabannya. Sebagai imbalannya, kejelasan dan pemahaman yang lebih baik tentang kebutuhan pelanggan inilah yang akan membantu kami memastikan upaya kami akan membawa hasil yang diinginkan. Tapi bagaimana Anda memulai? Dan seperti apa prosesnya dari awal hingga akhir? Mari selami…

Dalam posting ini, kami akan mendefinisikan umpan balik pelanggan dan menguraikan tiga pilar proses manajemen umpan balik pelanggan, termasuk metrik dan saluran digital mana yang digunakan dan bagaimana membawa program umpan balik Anda ke lingkaran penuh dengan analitik dan teknik umpan balik loop tertutup.

Apa yang akan Anda pelajari:

• Apa itu umpan balik pelanggan?
• Proses manajemen umpan balik pelanggan
• Mengumpulkan umpan balik pelanggan (dengan contoh template survei)
• Menganalisis umpan balik pelanggan (dengan contoh bagan)
• Menutup loop dengan umpan balik pelanggan

Apa itu umpan balik pelanggan?

Umpan balik pelanggan adalah data yang dikumpulkan dari pengunjung online – baik melalui situs web, aplikasi seluler, atau dalam kampanye email – yang mengungkapkan reaksi pengunjung terhadap produk, layanan, atau pengalaman mereka secara keseluruhan di saluran digital. Wawasan ini kemudian digunakan oleh berbagai peran digital – seperti pemasar digital, desainer UX, analis web, pemasar seluler, dan banyak lagi – untuk meningkatkan pengalaman.

Proses manajemen umpan balik pelanggan

Manajemen umpan balik pelanggan (CFM) adalah proses mengumpulkan, menganalisis, dan menutup loop dengan umpan balik pelanggan dengan tujuan mengoptimalkan pengalaman pelanggan online. Dengan kata lain, CFM membawa umpan balik pelanggan lingkaran penuh.

1. Mengumpulkan umpan balik pelanggan

Ada berbagai saluran di mana organisasi Anda dapat mengumpulkan umpan balik pelanggan. Dan bergantung pada sasaran Anda, ada juga sejumlah metrik umpan balik pelanggan berbeda yang dapat Anda ukur dalam survei umpan balik pelanggan yang akan memberi Anda wawasan yang Anda butuhkan untuk mengoptimalkan pengalaman online.

Tetapi sebelum kita menyelami banyak contoh, mari kita lihat dua metode berbeda untuk mengumpulkan umpan balik ini: umpan balik aktif dan umpan balik pasif.

Umpan balik pelanggan aktif pada dasarnya adalah umpan balik pelanggan yang ditangkap 'saat ini'. Jenis survei umpan balik ini diprakarsai oleh perusahaan, artinya tergantung pada aturan yang ditetapkan oleh organisasi, survei akan muncul di halaman. Aturan potensial mungkin termasuk: waktu di halaman, niat keluar, menggulir ke akhir halaman, dll.

Umpan balik pelanggan pasif - di sisi lain - adalah umpan balik pelanggan yang ditangkap dari survei yang dimulai oleh pengguna dengan mengklik formulir, yaitu, melalui tombol umpan balik. Metode pengumpulan umpan balik ini menempatkan kekuatan di tangan pelanggan untuk memberikan umpan balik saat mereka menginginkannya. Biasanya itulah sebabnya banyak organisasi menempatkan tombol umpan balik di semua halaman situs web mereka, sehingga memungkinkan pelanggan untuk memilih kapan mereka memberikan umpan balik.

Umpan balik pasif biasanya mengumpulkan umpan balik umum di halaman dan wawasan tentang pengalaman pengguna secara umum, sedangkan umpan balik aktif sering kali memberikan wawasan tentang area atau corong yang ditargetkan.

Saran kami? Terapkan kedua metode ke saluran digital Anda untuk mengumpulkan berbagai macam umpan balik pelanggan.

Kemudian, tentu saja, ada berbagai jenis survei umpan balik pelanggan yang dapat Anda manfaatkan tergantung pada tujuan Anda. Mari kita lihat beberapa contoh survei umpan balik pelanggan di bawah ini.

Contoh survei umpan balik pelanggan
Kami akan mulai dengan saluran digital paling populer: situs web.

Umpan balik situs web
Umpan balik situs web membantu organisasi memahami area mana dari situs web mereka yang berkinerja baik dan area mana yang dapat ditingkatkan, yaitu halaman dan corong tertentu yang merupakan kunci perjalanan pelanggan, atau bahkan konten online. Seperti disebutkan sebelumnya, jenis umpan balik pelanggan ini dapat dikumpulkan dalam beberapa cara berbeda: melalui survei umpan balik umum yang dapat diakses melalui beberapa atau semua halaman di situs web (survei umpan balik pasif), di bagian bawah halaman web melalui laman tertanam. survei, atau sebagai survei pop-up / slide-in (survei umpan balik aktif).

Dalam survei ini Anda dapat memilih untuk mengumpulkan metrik yang berbeda seperti Net Promoter Score (NPS), Goal Completion Rate (GCR), Customer Effort Score (CES), Customer Satisfaction (CSAT), atau bahkan peringkat seperti bintang, smiley, skala angka , dll.

NPS
NPS adalah salah satu metrik loyalitas paling populer dan merupakan cara yang bagus untuk mengukur loyalitas pelanggan secara online.



GCR
GCR mengukur jumlah pengunjung yang telah menyelesaikan sasaran tertentu di situs web atau aplikasi seluler Anda.



CES
CES adalah metrik yang digunakan untuk memahami seberapa banyak upaya yang dibutuhkan pelanggan Anda untuk mencapai tujuannya.



CSAT
CSAT pada dasarnya adalah ukuran seberapa baik situs web Anda memenuhi harapan pelanggan Anda.



Peringkat
Peringkat dapat digunakan untuk mengukur sentimen dan pendapat umum pengunjung situs web. Ini biasanya digunakan dalam survei umpan balik pasif.



Umpan balik email
Umpan balik email memainkan peran penting dalam customer-centricity. Jenis umpan balik pelanggan ini akan memungkinkan Anda untuk menyediakan platform untuk komunikasi dua arah dengan pelanggan Anda, di mana mereka dapat berbagi pemikiran dan persepsi mereka tentang email Anda dan informasi yang Anda berikan. Ada berbagai cara organisasi Anda dapat mengumpulkan umpan balik dalam kampanye email. Metode yang paling sederhana adalah menyebarkan survei tersemat dengan jempol ke atas dan ke bawah. Kami sering melihat jenis umpan balik ini digunakan dalam buletin dan email layanan, yang biasanya kaya konten.



Selain itu, organisasi dapat mengumpulkan umpan balik NPS dalam email mereka. Contoh yang bagus tentang kapan harus menggunakan ini adalah dalam email pasca-pembelian, karena penerima telah mengalami perjalanan pelanggan dari awal hingga akhir.



Untuk daftar lengkap template umpan balik email, lihat posting ini.

Umpan balik dalam aplikasi
Karena penggunaan seluler terus berkembang, umpan balik dalam aplikasi (juga disebut sebagai umpan balik seluler) telah menjadi jenis umpan balik yang sangat kuat dan diperlukan. Faktanya, ada seluruh gerakan – 'mobile first' – yang mendorong organisasi untuk lebih fokus pada kinerja aplikasi seluler mereka. Pelanggan memiliki ekspektasi yang tinggi dalam hal kinerja aplikasi ini, menjadikan pengalaman seluler yang baik sebagai suatu keharusan.

Umpan balik dalam aplikasi memberi organisasi sarana untuk mengumpulkan umpan balik dengan cara yang sesuai dengan aplikasi seluler. Bagaimanapun, layarnya berbeda, ruang terbatas dan kegunaan adalah yang paling penting. Oleh karena itu, memberikan umpan balik pelanggan harus menjadi proses yang lancar dan mudah serta memerlukan pendekatan yang sedikit berbeda. Faktanya, selain teknik penargetan khusus seluler, beberapa alat umpan balik pelanggan menawarkan solusi yang memungkinkan pengguna mengumpulkan metadata seluler dan menangkap tangkapan layar dalam aplikasi untuk mendefinisikan masalah seluler dengan lebih baik.

Dengan jenis umpan balik ini, banyak metrik yang sama yang digunakan untuk situs web juga dapat digunakan di sini. Misalnya CSAT, NPS, dan sebagainya.

Berikut adalah beberapa contoh bagaimana survei umpan balik pelanggan ini mungkin terlihat dalam aplikasi:



Contoh survei dalam aplikasi CSAT



Contoh survei dalam aplikasi NPS

2. Menganalisis umpan balik pelanggan

Langkah selanjutnya dalam proses manajemen umpan balik pelanggan adalah menganalisis umpan balik pelanggan Anda. Oleh karena itu, penting untuk memanfaatkan alat umpan balik yang menawarkan analitik umpan balik pelanggan yang komprehensif. Menganalisis umpan balik pelanggan penting untuk menyatukan data umpan balik dan mengidentifikasi tren dan hambatan utama. Tentu, Anda dapat mengekspor semua data Anda ke alat lain dan menganalisisnya di sana, tetapi itu seringkali memakan waktu dan tidak dapat dilakukan secara waktu nyata.

Namun, memulai proses analisis bisa menjadi sedikit rumit dan melelahkan bagi beberapa organisasi. Di mana Anda mulai? Bagaimana seharusnya Anda mengatur dasbor Anda untuk hasil terbaik? Teknik pembuatan bagan mana yang akan membantu Anda memperoleh wawasan paling relevan dari data Anda?

Itulah sebabnya kami telah menulis artikel lengkap tentang analitik umpan balik pelanggan.

Contoh analisis umpan balik pelanggan
Kabar baiknya adalah, ada grafik tanpa akhir yang dapat Anda gunakan untuk mencerna semua data umpan balik Anda. Kami telah mencantumkan beberapa di bawah ini (yang dapat Anda temukan informasi lebih lengkapnya di artikel yang tercantum di atas.

Identifikasi tren dari waktu ke waktu



Analisis silang saluran yang berbeda atau bahkan negara

3. Menutup loop dengan umpan balik pelanggan

Setelah mengumpulkan dan menganalisis data umpan balik pelanggan Anda, langkah terakhir dan terakhir adalah menutup lingkaran dengan pelanggan dan membawa semua upaya Anda ke kesimpulan yang menguntungkan. Umpan balik loop tertutup pada dasarnya adalah bagaimana Anda dapat memastikan pelanggan dan prospek Anda akhirnya membeli dari Anda dan tetap bahagia, pelanggan setia.

Pertama, Anda harus tetap mengikuti umpan balik Anda secara internal. Ada beberapa alat dalam perangkat lunak umpan balik pelanggan yang memungkinkan Anda melakukannya, termasuk menandai, menetapkan item umpan balik kepada rekan kerja, dan bahkan menyiapkan peringatan agar umpan balik diproses dengan cepat. Alat-alat ini membantu Anda mendistribusikan dan mengelola umpan balik di beberapa departemen.



Kemudian Anda harus kembali ke pelanggan Anda. Coba prioritaskan umpan balik dengan menerapkan rentang waktu. Ketika datang ke saluran online, pelanggan umumnya menginginkan resolusi secepat mungkin, jadi disarankan untuk mengingat hal ini secara internal. Lacak kemajuan tindakan Anda dan kembali ke pelanggan untuk memberi tahu mereka bahwa umpan balik mereka sedang diproses dan tim sedang mengerjakan resolusi.

Dan kemudian, tentu saja, ketika masalah telah diselesaikan, pastikan untuk memberi tahu pelanggan (atau sekelompok pelanggan) tergantung pada seberapa luas masalah tersebut.

Memelihara pengalaman online Anda dengan umpan balik pelanggan!

Seperti banyak program peningkatan, sangat penting bagi Anda untuk melaksanakan program manajemen umpan balik pelanggan Anda dari awal sampai akhir dan melakukannya terus menerus. Ini berarti terus-menerus mengumpulkan umpan balik di semua saluran digital yang relevan, mengevaluasi umpan balik ini di bagan dan dasbor Anda, dan kembali ke pelanggan Anda. Namun, perlu diingat bahwa tidak semua alat umpan balik pelanggan memungkinkan Anda menganalisis dan mengambil tindakan dengan mudah atas umpan balik Anda dalam perangkat lunak mereka. Jadi, pastikan Anda telah memilih perangkat lunak yang memberikan tanggapan penuh, seperti Mopinion.

Mopinion adalah alat umpan balik pelanggan lengkap yang membantu organisasi mengumpulkan dan menganalisis umpan balik pelanggan kampanye situs web, seluler, dan email. Ini memiliki antarmuka yang mudah digunakan, yang dengannya pengguna dapat membuat, merancang, dan mengonfigurasi formulir umpan balik sesuka mereka. Pengguna Mopinion juga dapat menargetkan kelompok pengunjung tertentu dengan formulir umpan balik dan mendapatkan wawasan tentang mengapa mereka berjuang untuk berkonversi. Setelah dikumpulkan, item umpan balik dapat divisualisasikan di dasbor dan bagan yang dapat disesuaikan untuk analisis lanjutan. Selain itu, tim digital dapat berbagi dan mengambil tindakan pada item umpan balik ini secara tepat waktu dengan bantuan peringatan cerdas.