什么是客户反馈？ 收集和分析数据的指南 2022 年 5 月 2 日

您的客户是否从您提供的在线体验中获得价值？ 他们对您的产品和服务满意吗？ 他们对您的品牌到底有多忠诚？ 这些是客户反馈将帮助您获得答案的问题。 作为回报，这种清晰和对客户需求的更好理解将帮助我们确保我们的努力能够带来预期的结果。 但是你如何开始呢？ 从开始到结束的过程是什么样的？ 让我们潜入……

在这篇文章中，我们将定义客户反馈并概述客户反馈管理流程的三大支柱，包括使用哪些指标和数字渠道，以及如何通过分析和闭环反馈技术使您的反馈计划完整循环。

你会学到什么：

• 什么是客户反馈？
• 客户反馈管理流程
• 收集客户反馈（带有调查模板示例）
• 分析客户反馈（附图表示例）
• 关闭与客户反馈的循环

什么是客户反馈？

客户反馈是从在线访问者那里收集的数据——无论是通过网站、移动应用程序还是在电子邮件活动中——表达了访问者对产品、服务或他们在数字渠道上的整体体验的反应。 然后，各种数字角色（例如数字营销人员、UX 设计师、网络分析师、移动营销人员等）使用这些见解来改善体验。

客户反馈管理流程

客户反馈管理 (CFM) 是收集、分析和关闭客户反馈循环的过程，目的是优化在线客户体验。 换句话说，CFM 将客户反馈带入了一个完整的循环。

1. 收集客户反馈

您的组织可以通过多种渠道收集客户反馈。 根据您的目标，您还可以在客户反馈调查中衡量许多不同的客户反馈指标，这些指标将为您提供优化在线体验所需的见解。

但在我们深入研究一堆示例之前，让我们看一下收集此反馈的两种不同方法：主动反馈和被动反馈。

积极的客户反馈本质上是“即时”捕获的客户反馈。 这种类型的反馈调查是由公司发起的，这意味着根据组织制定的规则，调查将出现在页面上。 潜在规则可能包括：页面停留时间、退出意图、滚动到页面末尾等。

另一方面，被动客户反馈是从用户通过单击表单（即通过反馈按钮）发起的调查中获取的客户反馈。 这种反馈收集方法将权力交到客户手中，以便在他们愿意时提供反馈。 通常这就是为什么许多组织在其网站的所有页面上放置一个反馈按钮，从而使客户可以选择何时提供反馈。

被动反馈通常会收集一般的页面反馈和对一般用户体验的洞察，而主动反馈通常会提供对目标区域或渠道的洞察。

我们的建议？ 将这两种方法应用于您的数字渠道，以收集各种客户反馈。

然后，当然，您可以根据自己的目标利用不同类型的客户反馈调查。 让我们看一下下面的一些客户反馈调查示例。

客户反馈调查示例
我们将从最流行的数字渠道开始：网站。

网站反馈
网站反馈可帮助组织了解其网站的哪些领域表现良好以及哪些领域可以改进，即某些页面和渠道对客户旅程或什至在线内容至关重要。 如前所述，这种类型的客户反馈可以通过几种不同的方式收集：通过可通过网站上的部分或所有页面访问的通用反馈调查（被动反馈调查），在网页底部通过嵌入式调查，或作为弹出式/滑入式调查（主动反馈调查）。

在这些调查中，您可以选择收集不同的指标，例如净推荐值 (NPS)、目标完成率 (GCR)、客户努力分数 (CES)、客户满意度 (CSAT)，甚至是星级、笑脸、数字量表等评级， ETC。

核动力源
NPS 是最受欢迎的忠诚度指标之一，是衡量在线客户忠诚度的好方法。



GCR
GCR 衡量在您的网站或移动应用程序上完成特定目标的访问者数量。



消费电子展
CES 是一个衡量标准，用于了解您的客户为实现他/她的目标付出了多少努力。



CSAT
CSAT本质上是衡量您的网站满足客户期望的程度。



收视率
评级可用于衡量网站访问者的情绪和一般意见。 这些通常用于被动反馈调查。



电子邮件反馈
电子邮件反馈在以客户为中心方面发挥着重要作用。 这种类型的客户反馈将使您能够提供一个与客户进行双向沟通的平台，他们可以在其中分享他们对您的电子邮件和您提供的信息的想法和看法。 您的组织可以通过多种方式在电子邮件活动中收集反馈。 最简单的方法是部署一个带有赞许和不支持的嵌入式调查。 我们经常在时事通讯和服务电子邮件中看到这种类型的反馈，它们通常内容丰富。



此外，组织可以在其电子邮件中收集 NPS 反馈。 何时使用此功能的一个很好的例子是在购买后的电子邮件中，因为收件人已经经历了从开始到结束的客户旅程。



有关电子邮件反馈模板的完整列表，请查看这篇文章。

应用内反馈
随着移动设备的使用不断增长，应用内反馈（也称为移动反馈）已成为一种非常强大且必要的反馈类型。 事实上，有一个完整的运动——“移动优先”——正在推动组织更加关注其移动应用程序的性能。 客户对这些应用程序的性能抱有很高的期望，因此必须提供良好的移动体验。

应用内反馈为组织提供了以适合移动应用的方式收集反馈的方法。 毕竟屏幕不同，空间有限，实用性才是重中之重。 因此，提供客户反馈必须是一个顺畅且轻松的过程，并且需要稍微不同的方法。 事实上，除了特定于移动设备的定位技术之外，一些客户反馈工具还提供解决方案，使用户能够收集移动元数据并捕获应用内屏幕截图，以更好地定义移动问题。

有了这种类型的反馈，许多用于网站的相同指标也可以在这里使用。 例如，CSAT、NPS 等。

以下是这些客户反馈调查在应用程序中的外观示例：



CSAT 应用内调查示例



NPS 应用内调查示例

2. 分析客户反馈

客户反馈管理流程的下一步是分析您的客户反馈。 因此，利用提供全面客户反馈分析的反馈工具非常重要。 分析客户反馈对于整合反馈数据和识别关键趋势和瓶颈非常重要。 当然，您可以将所有数据导出到另一个工具并在那里进行分析，但这通常很耗时并且无法实时完成。

但是，对于某些组织而言，开始分析过程可能会有些棘手并且有些不知所措。 你从哪里开始？ 您应该如何设置仪表板以获得最佳结果？ 哪些图表构建技术将帮助您从数据中获得最相关的见解？

这就是为什么我们写了一篇关于客户反馈分析的完整文章。

客户反馈分析示例
好消息是，您可以使用无穷无尽的图表来消化所有反馈数据。 我们在下面列出了一些（您可以在上面列出的文章中找到更多详细信息。

识别一段时间内的趋势



交叉分析不同渠道甚至国家

3. 以客户反馈结束循环

收集并分析了您的客户反馈数据后，最后也是最后一步是与客户关闭循环，并将您的所有努力都带入有利可图的结论。 闭环反馈本质上是如何确保您的客户和潜在客户最终向您购买并保持快乐、忠诚的客户。

首先，您需要掌握内部反馈。 客户反馈软件中有多种工具可让您执行此操作，包括标记、将反馈项分配给同事，甚至设置警报以便快速处理反馈。 这些工具可帮助您跨多个部门分发和管理反馈。



然后，您需要回复您的客户。 尝试通过实施时间表来确定反馈的优先级。 对于在线渠道，客户通常希望尽快解决问题，因此建议在内部牢记这一点。 跟踪您的操作进度并回复给客户，让他们知道他们的反馈正在处理中，并且团队正在制定解决方案。

然后，当然，当问题解决后，请务必根据问题的广泛程度通知客户（或客户组）。

通过客户反馈滋养您的在线体验！

与许多改进计划一样，您必须从头到尾执行客户反馈管理计划并持续执行。 这意味着不断收集所有相关数字渠道的反馈，在您的图表和仪表板中评估这些反馈，并回馈给您的客户。 但是请记住，并非所有客户反馈工具都能让您轻松分析他们的软件中的反馈并对其采取行动。 因此，请确保您选择了一款能够带来完整反馈的软件，例如 Mopinion。

Mopinion 是一款一体化客户反馈工具，可帮助组织收集和分析网站、移动设备和电子邮件营销活动客户反馈。 它有一个易于使用的界面，用户可以使用它来构建、设计和配置他们喜欢的反馈表单。 Mopinion 用户还可以使用反馈表针对特定的访问者群体，并深入了解他们难以转换的原因。 收集后，反馈项目可以在可定制的仪表板和图表中可视化，以进行高级分析。 此外，数字团队可以在智能警报的帮助下及时共享这些反馈项并采取行动。