Qu'est-ce qu'un avis client ? Un guide pour collecter et analyser vos données 02 mai 2022

Vos clients tirent-ils de la valeur de l'expérience en ligne que vous proposez ? Sont-ils satisfaits de vos produits et services ? Et à quel point sont-ils fidèles à votre marque exactement ? Ce sont les questions auxquelles les commentaires des clients vous aideront à obtenir les réponses. En retour, cette clarté et cette meilleure compréhension des besoins des clients nous aideront à garantir que nos efforts apporteront les résultats souhaités. Mais par où commencer ? Et à quoi ressemble le processus du début à la fin ? Plongeons dedans…

Dans cet article, nous définirons les commentaires des clients et décrirons les trois piliers du processus de gestion des commentaires des clients, y compris les mesures et les canaux numériques à utiliser et comment boucler la boucle de votre programme de rétroaction avec des techniques d'analyse et de rétroaction en boucle fermée.

Ce que vous apprendrez :

• Qu'est-ce qu'un retour client ?
• Le processus de gestion des retours clients
• Recueillir les commentaires des clients (avec des exemples de modèles d'enquête)
• Analyser les commentaires des clients (avec des exemples de graphiques)
• Boucler la boucle avec les commentaires des clients

Qu'est-ce qu'un retour client ?

Les commentaires des clients sont des données collectées auprès des visiteurs en ligne - que ce soit via des sites Web, des applications mobiles ou des campagnes par e-mail - qui expriment la réaction du visiteur à un produit, un service ou son expérience globale sur le canal numérique. Ces informations sont ensuite utilisées par divers rôles numériques - tels que les spécialistes du marketing numérique, les concepteurs UX, les analystes Web, les spécialistes du marketing mobile, etc. - pour améliorer l'expérience.

Le processus de gestion des retours clients

La gestion des commentaires des clients (CFM) est le processus de collecte, d'analyse et de fermeture de la boucle avec les commentaires des clients dans le but d'optimiser l'expérience client en ligne. En d'autres termes, CFM boucle la boucle des retours clients.

1. Recueillir les commentaires des clients

Il existe une variété de canaux sur lesquels votre organisation peut recueillir les commentaires des clients. Et selon vos objectifs, il existe également un certain nombre de mesures de rétroaction des clients que vous pouvez mesurer dans vos enquêtes de rétroaction des clients qui vous donneront les informations dont vous avez besoin pour optimiser l'expérience en ligne.

Mais avant de nous plonger dans un tas d'exemples, examinons les deux méthodes différentes pour collecter ces commentaires : les commentaires actifs et les commentaires passifs.

Les commentaires actifs des clients sont essentiellement des commentaires des clients qui sont capturés « sur le moment ». Ce type d'enquête de rétroaction est initié par l'entreprise, ce qui signifie qu'en fonction des règles mises en place par l'organisation, une enquête apparaîtra sur la page. Les règles potentielles peuvent inclure : le temps passé sur la page, l'intention de sortie, le défilement jusqu'à la fin d'une page, etc.

Les commentaires passifs des clients , d'autre part, sont les commentaires des clients qui sont capturés à partir d'une enquête lancée par l'utilisateur en cliquant sur le formulaire, c'est-à-dire via un bouton de commentaires. Cette méthode de collecte de commentaires donne au client le pouvoir de fournir des commentaires quand il le souhaite. C'est généralement la raison pour laquelle de nombreuses organisations placent un bouton de commentaires sur toutes leurs pages du site Web, permettant ainsi au client de choisir quand il fournit des commentaires.

Les commentaires passifs rassemblent généralement des commentaires génériques sur la page et des informations sur l'expérience utilisateur générale, tandis que les commentaires actifs donnent souvent un aperçu d'une zone ou d'un entonnoir ciblé.

Notre conseil ? Appliquez les deux méthodes à vos canaux numériques pour recueillir une grande variété de commentaires des clients.

Ensuite, bien sûr, il existe différents types d'enquêtes sur les commentaires des clients que vous pouvez exploiter en fonction de vos objectifs. Jetons un coup d'œil à quelques exemples d'enquêtes sur les commentaires des clients ci-dessous.

Exemples d'enquêtes sur les commentaires des clients
Nous allons commencer par le canal numérique le plus populaire : le site Web.

Évaluations de site Web
Les commentaires sur le site Web aident les organisations à comprendre quelles zones de leur site Web fonctionnent bien et quelles zones peuvent être améliorées, c'est-à-dire certaines pages et entonnoirs qui sont essentiels au parcours client, ou même le contenu en ligne. Comme mentionné précédemment, ce type de retour client peut être collecté de différentes manières : via une enquête de satisfaction générique accessible via certaines ou toutes les pages du site (une enquête de satisfaction passive), en bas de page via un sondage, ou sous forme de sondage pop-up / slide-in (un sondage de rétroaction actif).

Dans ces enquêtes, vous pouvez choisir de rassembler différentes mesures telles que le Net Promoter Score (NPS), le taux d'achèvement des objectifs (GCR), le score d'effort client (CES), la satisfaction client (CSAT), ou même des notes telles que des étoiles, des smileys, une échelle numérique. , etc.

NPS
Le NPS est l'une des mesures de fidélité les plus populaires et constitue un excellent moyen d'évaluer la fidélité des clients en ligne.



GCR
GCR mesure le nombre de visiteurs qui ont atteint un objectif spécifique sur votre site Web ou votre application mobile.



CES
Le CES est une mesure utilisée pour comprendre combien d'efforts il a fallu à votre client pour atteindre son objectif.



CSAT
Le CSAT est essentiellement une mesure de la mesure dans laquelle votre site Web répond aux attentes de votre client.



Notes
Les évaluations peuvent être utilisées pour évaluer le sentiment et les opinions générales des visiteurs du site Web. Ceux-ci sont généralement utilisés dans les enquêtes de rétroaction passives.



Commentaires par e-mail
Les commentaires par e-mail jouent un rôle important dans l'orientation client. Ce type de commentaires client vous permettra de fournir une plate-forme de communication bidirectionnelle avec vos clients, où ils pourront partager leurs réflexions et leurs perceptions de vos e-mails et des informations que vous avez fournies. Il existe différentes manières pour votre organisation de recueillir des commentaires dans les campagnes par e-mail. La méthode la plus simple consiste à déployer une enquête intégrée avec les pouces vers le haut et les pouces vers le bas. Nous voyons souvent ce type de commentaires utilisé dans les newsletters et les e-mails de service, qui sont généralement riches en contenu.



De plus, les organisations peuvent recueillir des commentaires NPS dans leurs e-mails. Un bon exemple de quand l'utiliser est dans un e-mail post-achat, car le destinataire a déjà expérimenté le parcours client du début à la fin.



Pour une liste complète des modèles de commentaires par e-mail, consultez cet article.

Commentaires intégrés à l'application
Alors que l'utilisation du mobile continue de croître, les commentaires intégrés à l'application (également appelés commentaires mobiles) sont devenus un type de rétroaction très puissant et nécessaire. En fait, il existe tout un mouvement – ​​« mobile first » – qui pousse les organisations à se concentrer davantage sur les performances de leurs applications mobiles. Les clients ont des attentes élevées en ce qui concerne les performances de ces applications, ce qui fait d'une bonne expérience mobile un must.

Les commentaires intégrés à l'application donnent aux organisations les moyens de recueillir des commentaires d'une manière adaptée aux applications mobiles. Après tout, l'écran est différent, l'espace est limité et la convivialité est de la plus haute importance. Fournir des commentaires aux clients doit donc être un processus fluide et sans effort et nécessite une approche légèrement différente. En fait, en plus des techniques de ciblage spécifiques aux mobiles, certains outils de feedback client proposent des solutions qui permettent aux utilisateurs de collecter des métadonnées mobiles et de capturer des captures d'écran dans l'application pour mieux définir les problèmes mobiles.

Avec ce type de commentaires, bon nombre des mêmes mesures utilisées pour les sites Web peuvent également être utilisées ici. Par exemple, CSAT, NPS, etc.

Voici quelques exemples de la façon dont ces sondages sur les commentaires des clients pourraient apparaître dans l'application :



Exemple d'enquête CSAT intégrée à l'application



Exemple d'enquête NPS intégrée à l'application

2. Analyser les commentaires des clients

La prochaine étape du processus de gestion des commentaires des clients consiste à analyser les commentaires de vos clients. Par conséquent, il est important de tirer parti d'un outil de rétroaction qui offre une analyse complète des commentaires des clients. L'analyse des commentaires des clients est importante pour rassembler les données de retour et identifier les principales tendances et les goulots d'étranglement. Bien sûr, vous pouvez exporter toutes vos données vers un autre outil et les analyser là-bas, mais cela prend souvent du temps et ne peut pas être fait en temps réel.

Cependant, démarrer le processus d'analyse peut être un peu délicat et quelque peu écrasant pour certaines organisations. Par où commencer ? Comment configurer votre tableau de bord pour obtenir les meilleurs résultats ? Quelles techniques de création de graphiques vous aideront à tirer les informations les plus pertinentes de vos données ?

C'est pourquoi nous avons rédigé un article complet sur l'analyse des commentaires des clients.

Exemples d'analyse des retours clients
La bonne nouvelle est qu'il existe une infinité de graphiques que vous pouvez utiliser pour digérer toutes vos données de rétroaction. Nous en avons répertorié quelques-unes ci-dessous (sur lesquelles vous pouvez trouver des informations plus détaillées dans l'article mentionné ci-dessus.

Identifier les tendances dans le temps



Analysez de manière croisée différents canaux ou même pays

3. Boucler la boucle avec les commentaires des clients

Après avoir rassemblé et analysé les données de vos commentaires clients, la dernière et dernière étape consiste à boucler la boucle avec le client et à mener à bien tous vos efforts. La rétroaction en boucle fermée est essentiellement la façon dont vous pouvez vous assurer que vos clients et prospects achètent finalement chez vous et restent des clients satisfaits et fidèles.

D'abord, vous devrez rester au courant de vos commentaires en interne. Il existe plusieurs outils dans le logiciel de commentaires des clients qui vous permettent de le faire, y compris le marquage, l'attribution d'éléments de commentaires à des collègues et même la configuration d'alertes afin que les commentaires soient traités rapidement. Ces outils vous aident à distribuer et à gérer les commentaires entre plusieurs services.



Ensuite, vous devrez revenir vers vos clients. Essayez de prioriser les commentaires en mettant en place des délais. En ce qui concerne les canaux en ligne, les clients souhaitent généralement une résolution le plus rapidement possible, il est donc conseillé de garder cela à l'esprit en interne. Suivez la progression de vos actions et revenez vers le client pour lui faire savoir que ses commentaires sont en cours de traitement et que l'équipe travaille sur une résolution.

Et puis, bien sûr, lorsque le problème a été résolu, assurez-vous d'informer le client (ou le groupe de clients) en fonction de l'ampleur du problème.

Nourrissez votre expérience en ligne avec les retours clients !

Comme pour de nombreux programmes d'amélioration, il est essentiel que vous exécutiez votre programme de gestion des commentaires des clients du début à la fin et que vous le fassiez en continu. Cela signifie collecter en permanence des commentaires sur tous les canaux numériques pertinents, évaluer ces commentaires dans vos graphiques et tableaux de bord et les renvoyer à vos clients. Gardez à l'esprit, cependant, que tous les outils de feedback client ne vous permettent pas d'analyser facilement et d'agir sur vos commentaires dans leur logiciel. Assurez-vous donc d'avoir sélectionné un logiciel qui complète la boucle de vos commentaires, comme Mopinion.

Mopinion est un outil de feedback client tout-en-un qui aide les organisations à collecter et à analyser les commentaires des clients sur les sites Web, les mobiles et les campagnes par e-mail. Il dispose d'une interface facile à utiliser, avec laquelle les utilisateurs peuvent créer, concevoir et configurer des formulaires de commentaires comme ils le souhaitent. Les utilisateurs de Mopinion peuvent également cibler des groupes spécifiques de visiteurs avec des formulaires de commentaires et obtenir des informations sur les raisons pour lesquelles ils ont du mal à se convertir. Une fois collectés, les éléments de rétroaction peuvent être visualisés dans des tableaux de bord et des graphiques personnalisables pour des analyses avancées. De plus, les équipes numériques peuvent partager et agir sur ces éléments de rétroaction en temps opportun à l'aide d'alertes intelligentes.