移動反饋完整指南 2022 年 4 月 14 日

無論是收聽播客、進行網上購物、查看新聞，還是在 Instagram 帳戶上發布您的貓的另一張照片，您與我們其他人有一個共同點——您非常關注您的移動電話。 但請不要感到內疚，事實上，移動設備已成為數百萬人日常生活的一部分，其中包括您的客戶。 由於移動應用程序的便利性，許多消費者選擇了“輕鬆路線”，並在應用程序內進行更多的在線活動。 這種行為轉變迫使許多組織更加關注移動體驗。 這意味著定期從用戶那裡收集移動反饋。

移動反饋不僅有助於描繪應用內客戶行為的詳細畫面，還有助於描繪情緒。 然而，這種類型的反饋與網站反饋有點不同，因此需要稍微不同的方法……

在這份完整的移動反饋指南中，我們將解決以下問題：

• 什麼是移動反饋？
• 為什麼移動反饋很重要？
• 設置移動反饋的方法
• 移動反饋調查模板
• 最佳移動應用內反饋工具

讓我們開始吧。

什麼是移動反饋？

移動反饋是少數直接影響移動體驗的用戶反饋解決方案之一。 這是因為除了衡量淨推薦值和 CSAT 等硬指標外，移動反饋還可以通過開放評論等移動調查元素為您的組織提供用戶行為背後的情緒。 這些定性數據可讓您更深入地了解您的移動用戶，從而為您的組織提供更有效地滿足他們需求的方法。

為什麼移動反饋很重要？

良好的移動體驗是用戶友好的移動應用程序。 它必須有吸引力，易於導航，並且必須有目的的設計。

事實上，我們之前寫過一篇關於如何優化移動體驗以及移動反饋在該過程中所起的作用的文章。 然而，簡而言之，這些是我們提到的移動反饋的一些好處：

• 幫助入職。 了解如何提高新用戶對您的應用的引導，以便他們充分利用您的應用。
• 幫助推出新功能。 多虧了移動反饋，您將在功能發布之前了解用戶的需求，您可以將其包含在產品路線圖中或立即進行優化。
• 省錢。 避免做出錯誤的選擇，並有目的地投資您的時間和金錢。
• 讓您很好地了解您的用戶是誰。 移動反饋提供了對人口統計、瀏覽器類型、操作系統等的洞察，這對於設置角色很有用。
• 跟踪應用程序中的錯誤。 用戶可以發送帶有反饋的屏幕截圖，這樣您就可以準確地看到出現問題的位置和時間。

移動反饋與網站反饋
用戶反饋可讓您優化並充分利用您的數字渠道（網絡、電子郵件、移動）。 但不同的數字渠道需要不同的解決方案。 如果您的網站收集反饋，您可以使用觸發器。 例如，當有人嘗試點擊離開頁面或離開頁面時購物車已滿時，就會出現反饋表。 這種形式的主動反饋使您能夠在正確的時間提出正確的問題。 這在應用程序中的工作方式不同。 沒有鼠標移動，因此您不能以相同的方式觸發表單。 那麼，您如何發現訪問者沒有完成訂單或離開應用程序的原因呢？ 您必須利用專為移動設備設計的用戶反饋技術，無論是通過 webview、API 還是 SDK。

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3 設置移動反饋的方法

有三種不同的方式來收集移動反饋。 哪種方法最適合您取決於幾個因素。 內部有技術知識嗎？ 您是否有足夠的時間自己構建解決方案等？ 為避免過多的技術討論，我們將在下面簡要說明收集移動反饋的不同方法。

• Webview：要通過 Webview 收集反饋，您需要做的就是使用反饋軟件將反饋表加載到 Webview 中。 它的工作原理與在網站上加載反饋表相同，只是它現在顯示在您的應用程序中。
• API：這代表應用程序編程接口。 這些是構建應用軟件的協議和工具。 借助 API，服務器可以相互通信，因此您可以實施反饋表單並收集數據。 您自己構建表單並決定它們在您的應用中出現的位置和時間。
• SDK：軟件開發工具包是您下載的軟件包，其中包含您需要添加到平台的工具。 通常，SDK 包含 API、庫（用於執行編程任務的預定義代碼片段）、開發工具、其他附加工具和測試應用程序的功能。

正如我們所提到的，有三種不同的方式——它們都有各自的優點和缺點。 例如，Mopinion 的 SDK 允許用戶根據用戶行為在應用程序中顯示反饋表。 通過這種方式，用戶可以非常有目的地聯繫某人並尋求反饋。

好奇像您這樣的組織如何利用用戶反饋？

查看這些客戶故事

那麼這些調查在實踐中是什麼樣的呢？

試試這些移動反饋模板

您的組織可以在應用內部署各種不同的移動反饋調查，以收集有意義的移動反饋。 為了幫助可視化這些可能的外觀，我們為您整理了一份移動反饋調查模板列表。 這些移動反饋模板中的每一個都利用不同的指標來滿足不同的目標：

移動反饋模板 1：客戶滿意度 (CSAT)

客戶滿意度是企業衡量品牌忠誠度的最高評分方法之一。 收集這些反饋有助於您衡量您的品牌（或服務）如何滿足客戶的期望。 它也非常通用，因為您可以使用它來了解客戶如何評價您業務的不同方面。



*CSAT 模板非常適合收集客戶對您的移動應用程序的整體滿意度的見解。

移動反饋模板 2：目標完成率 (GCR)

目標完成率 (GCR) 是一項客戶體驗指標，用於衡量在移動應用程序中完成、部分完成或未完成特定目標的訪問者數量。



事實上，對於那些試圖優化銷售渠道或入職等重要流程的人來說，這是一個很好的指標，因為它可以快速揭示您的移動用戶正在努力解決的問題。

移動反饋模板 3：客戶努力分數 (CES)

客戶努力分數 (CES) 是衡量客戶成功的理想選擇。 CES 衡量用戶為實現目標付出了多少努力。 了解這一點很重要，因為努力通常會導致客戶保留率降低。 例如，糟糕的客戶滿意度或可用性可能會使您的客戶花費比預期更多的精力來實現他/她的目標。

移動反饋模板 4：淨推薦值 (NPS)

淨推薦值 (NPS) 是許多公司使用的非常流行的忠誠度指標。 它可以很好地衡量客戶的成功。 它衡量您的客戶向他人推薦您的業務的可能性。 追踪 NPS 的三個主要分組共同包括推薦者（可能推薦）、被動者（中立）和批評者（不太可能推薦）。



注意：重要的是，此指標僅用於現有客戶，或在轉換後（即應用內購買）。 這樣，客戶就完成了他們的旅程，並發現自己處於漏斗的盡頭。 有了這種經驗，他們可以給你一個準確的分數。

移動反饋模板 5：應用內內容性能

內容已成為移動應用程序設計中非常關鍵的部分。 許多公司仍然沒有意識到，移動應用程序和網站的內容策略完全不同。 例如，許多開發人員仍然被迫使用現有內容（可能是網站內容）進行移動應用程序設計。

這通常會帶來一個問題，因為該內容引入了許多痛點，例如過多的字符/行、長字符串和需要適應減小的屏幕尺寸的視覺輔助/圖像。

最佳移動應用內反饋工具

當然，您還需要一個解決方案來創建所有這些出色的調查模板。 讓我們來看看市場上一些最好的移動應用內反饋工具：

1. 意見

Mopinion 是一款專注於應用內反饋的一體化用戶反饋軟件。 用戶可以通過我們的 SDK、API 或 webview 從您的應用用戶那裡獲取反饋。 它還包括一個視覺反饋功能，使訪問者能夠提交應用內屏幕截圖以及他們的反饋和元數據（即用戶信息、應用版本等）。 通過網絡和移動設備捕獲的所有反饋都可以在您的（可定制的）儀表板中實時可視化。 Mopinion 可輕鬆與 iOS、Android 和 Windows 集成。

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2.專心

Apptentive 是一款著名的移動應用內反饋工具，旨在幫助科技初創公司與他們的移動受眾建立聯繫。 用戶可以使用應用內調查，針對完成某種操作的用戶（例如，花費一定金額、查看超過 15 條內容、已經進行了多次購買的客戶等）。 該工具收集定性和定量數據，一旦收集，就可以在 Apptentive 儀表板中查看。

網站：www.apptentive.com

3. Instabug

Instabug 是一款移動應用內反饋工具和錯誤檢測工具，提供三種主要產品：錯誤報告、崩潰報告和應用內聊天。 該工具促進了用戶和組織之間真正順暢的溝通過程，因為所有溝通都非常直接。 Instabug 提供的一些不錯的功能包括屏幕截圖註釋、語音註釋、屏幕錄製、用戶配置文件、網絡日誌和第三方集成，例如 Slack、JIRA 和 Trello。

網站：www.instabug.com

4.門鈴

Doorbell 使開發人員能夠收集和分析來自用戶的詳盡的移動應用內反饋。 當用戶通過電子郵件或聊天系統收到反饋時，它會為用戶提供即時通知。 訪問者還可以提交屏幕截圖或附件以及他們的反饋。 您收到的所有反饋都會使用情緒分析自動標記，將其分類為正面或負面。 該工具可以與各種項目管理軟件集成，例如 Pivotal Tracker、Asana、Trello、Sprint.ly 等。

網站：www.doorbell.io

5. 求生

Survicate 提供了一個不錯的移動應用內反饋功能，讓用戶可以在訪問者使用它時在其應用中收集反饋。 您可以從單选和多項選擇、文本答案、笑臉或 NPS 問題中進行選擇，並使用跳過邏輯進行設置以進行跟進並參與號召性用語。 結果會立即發送到您的報告模塊或獲取收件箱的更新或即時通知到您的手機。

網址：www.survicate.com

在此處查看移動應用內反饋工具的完整列表。

是時候去追求那些移動洞察力了！

我們希望本指南對您有所幫助，或者至少給您一些靈感，讓您快速啟動您的移動反饋計劃。 如您所見，需要考慮的因素很多。 但是，一旦您的移動反饋程序啟動並運行，您會很高興您開始了。 從長遠來看，移動反饋對於您的應用程序的成功和建立忠誠的客戶群至關重要！