ما هي ملاحظات العملاء؟ دليل لجمع وتحليل البيانات الخاصة بك 02 مايو 2022

هل يستفيد عملاؤك من التجربة التي تقدمها عبر الإنترنت؟ هل هم راضون عن منتجاتك وخدماتك؟ وما مدى ولائهم لعلامتك التجارية بالضبط؟ هذه هي الأسئلة التي ستساعدك ملاحظات العملاء في الحصول على إجابات لها. في المقابل ، هذا الوضوح والفهم الأفضل لاحتياجات العملاء هو ما سيساعدنا على ضمان أن جهودنا ستحقق النتائج المرجوة. ولكن كيف يمكنك أن تبدأ؟ وكيف تبدو العملية من البداية إلى النهاية؟ هيا بنا نتعمق في ...

في هذا المنشور ، سنحدد ملاحظات العملاء ونضع الخطوط العريضة للركائز الثلاث لعملية إدارة ملاحظات العملاء ، بما في ذلك المقاييس والقنوات الرقمية التي يجب استخدامها وكيفية إحضار برنامج التعليقات الخاص بك إلى دائرة كاملة مع التحليلات وتقنيات ردود الفعل المغلقة.

ماذا ستتعلم:

• ما هي ملاحظات العملاء؟
• عملية إدارة ملاحظات العملاء
• جمع ملاحظات العملاء (مع أمثلة قوالب الاستطلاع)
• تحليل ملاحظات العملاء (مع أمثلة على الرسم البياني)
• إغلاق الحلقة بتعليقات العملاء

ما هي ملاحظات العملاء؟

ملاحظات العملاء هي البيانات التي يتم جمعها من الزوار عبر الإنترنت - سواء كان ذلك عبر مواقع الويب أو تطبيقات الأجهزة المحمولة أو ضمن حملات البريد الإلكتروني - والتي تعبر عن رد فعل الزائر تجاه منتج أو خدمة أو تجربته الشاملة على القناة الرقمية. ثم يتم استخدام هذه الأفكار من قبل العديد من الأدوار الرقمية - مثل المسوقين الرقميين ومصممي UX ومحللي الويب ومسوقي الأجهزة المحمولة وغير ذلك - لتحسين التجربة.

عملية إدارة ملاحظات العملاء

إدارة ملاحظات العملاء (CFM) هي عملية جمع وتحليل وإغلاق الحلقة مع ملاحظات العملاء بهدف تحسين تجربة العملاء عبر الإنترنت. بمعنى آخر ، تجلب CFM ملاحظات العملاء إلى دائرة كاملة.

1. جمع ملاحظات العملاء

هناك مجموعة متنوعة من القنوات التي يمكن لمؤسستك من خلالها جمع ملاحظات العملاء. واعتمادًا على أهدافك ، هناك أيضًا عدد من مقاييس ملاحظات العملاء المختلفة التي يمكنك قياسها من خلال استطلاعات آراء العملاء الخاصة بك والتي ستمنحك الأفكار التي تحتاجها لتحسين التجربة عبر الإنترنت.

ولكن قبل أن نتعمق في مجموعة من الأمثلة ، دعونا نلقي نظرة على طريقتين مختلفتين لجمع هذه التعليقات: التعليقات النشطة وردود الفعل السلبية.

ملاحظات العملاء النشطة هي في الأساس ملاحظات العملاء التي يتم التقاطها "في الوقت الحالي". هذا النوع من استقصاء التعليقات يبدأ من قبل الشركة ، وهذا يعني اعتمادًا على القواعد الموضوعة من قبل المؤسسة ، سيظهر استطلاع على الصفحة. قد تتضمن القواعد المحتملة: الوقت المستغرق في الصفحة ، ونية الخروج ، والتمرير إلى نهاية الصفحة ، وما إلى ذلك.

ملاحظات العملاء السلبية - من ناحية أخرى - هي ملاحظات العملاء التي يتم الحصول عليها من الاستبيان الذي بدأه المستخدم من خلال النقر على النموذج ، أي عبر زر التعليقات. تضع طريقة جمع الملاحظات هذه القوة في يد العميل لتقديم الملاحظات عندما يرغب في ذلك. هذا هو السبب في أن العديد من المنظمات تضع زر التعليقات على جميع صفحاتها على موقع الويب ، مما يجعل من الممكن للعميل الاختيار عند تقديم التعليقات.

تجمع الملاحظات السلبية عادةً ملاحظات عامة على الصفحة ورؤى ثاقبة لتجربة المستخدم العامة ، بينما تعطي التعليقات النشطة غالبًا نظرة ثاقبة إلى منطقة أو مسار مستهدف.

نصيحتنا؟ قم بتطبيق كلتا الطريقتين على قنواتك الرقمية لجمع مجموعة متنوعة من ملاحظات العملاء.

ثم ، بالطبع ، هناك أنواع مختلفة من استطلاعات آراء العملاء التي يمكنك الاستفادة منها اعتمادًا على أهدافك. دعنا نلقي نظرة على بعض أمثلة استطلاع آراء العملاء أدناه.

أمثلة استطلاع آراء العملاء
سنبدأ بالقناة الرقمية الأكثر شهرة: موقع الويب.

ملاحظات الموقع
تساعد التعليقات على موقع الويب المؤسسات على فهم مناطق مواقع الويب الخاصة بها التي تعمل بشكل جيد والمجالات التي يمكن تحسينها ، على سبيل المثال ، بعض الصفحات ومسارات التحويل التي تعتبر أساسية لرحلة العميل ، أو حتى المحتوى عبر الإنترنت. كما ذكرنا سابقًا ، يمكن جمع هذا النوع من ملاحظات العملاء بعدة طرق مختلفة: من خلال استطلاع آراء عام يمكن الوصول إليه عبر بعض أو كل الصفحات على موقع الويب (استبيان ردود الفعل السلبية) ، في الجزء السفلي من صفحة الويب عبر استطلاع ، أو استبيان منبثق / منزلق (استطلاع رأي نشط).

ضمن هذه الاستطلاعات ، يمكنك اختيار جمع مقاييس مختلفة مثل صافي نقاط الترويج (NPS) ، ومعدل إكمال الهدف (GCR) ، ونقاط جهد العميل (CES) ، ورضا العملاء (CSAT) ، أو حتى التقييمات مثل النجوم ، والوجوه الضاحكة ، ومقياس الأرقام ، إلخ.

NPS
NPS هي واحدة من أكثر مقاييس الولاء شيوعًا وهي طريقة رائعة لقياس ولاء العملاء عبر الإنترنت.



GCR
يقيس GCR عدد الزوار الذين أكملوا هدفًا محددًا على موقعك على الويب أو تطبيقك للجوّال.



CES
CES هو مقياس يستخدم لفهم مقدار الجهد الذي استغرقه عميلك لتحقيق هدفه.



CSAT
يعتبر CSAT في الأساس مقياسًا لمدى تلبية موقع الويب الخاص بك لتوقعات عميلك.



التقييمات
يمكن استخدام التقييمات لقياس المشاعر والآراء العامة لزوار الموقع. تستخدم هذه عادة في استطلاعات الرأي السلبية.



ملاحظات البريد الإلكتروني
تلعب ملاحظات البريد الإلكتروني دورًا مهمًا في التركيز على العملاء. سيمكنك هذا النوع من ملاحظات العملاء من توفير نظام أساسي للتواصل ثنائي الاتجاه مع عملائك ، حيث يمكنهم مشاركة أفكارهم وتصوراتهم بشأن رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بك والمعلومات التي قدمتها. هناك طرق مختلفة يمكن لمؤسستك من خلالها جمع التعليقات في حملات البريد الإلكتروني. الطريقة الأكثر بساطة هي نشر استطلاع مضمّن بإبهام لأعلى وإبهام لأسفل. غالبًا ما نرى هذا النوع من التعليقات المستخدمة في الرسائل الإخبارية ورسائل البريد الإلكتروني للخدمة ، والتي تكون عادةً غنية بالمحتوى.



بالإضافة إلى ذلك ، يمكن للمؤسسات جمع تعليقات NPS في رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بهم. من الأمثلة الرائعة على وقت استخدام هذا في رسالة بريد إلكتروني بعد الشراء ، حيث سبق للمستلم تجربة رحلة العميل من البداية إلى النهاية.



للحصول على قائمة كاملة بقوالب ملاحظات البريد الإلكتروني ، راجع هذا المنشور.

التعليقات داخل التطبيق
مع استمرار نمو استخدام الهاتف المحمول ، أصبحت التعليقات داخل التطبيق (يشار إليها أيضًا باسم ملاحظات الهاتف المحمول) نوعًا قويًا وضروريًا من التعليقات. في الواقع ، هناك حركة كاملة - "الجوّال أولاً" - تدفع المؤسسات إلى التركيز بشكل أكبر على أداء تطبيقات الأجهزة المحمولة الخاصة بهم. لدى العملاء توقعات عالية عندما يتعلق الأمر بأداء هذه التطبيقات ، مما يجعل تجربة الهاتف المحمول جيدة أمرًا لا بد منه.

تمنح التعليقات داخل التطبيق المؤسسات وسيلة لجمع الملاحظات بطريقة تناسب تطبيقات الأجهزة المحمولة. بعد كل شيء ، الشاشة مختلفة ، والمساحة محدودة وقابلية الاستخدام لها أهمية قصوى. لذلك يجب أن يكون تقديم ملاحظات العملاء عملية سلسة وسهلة ويتطلب نهجًا مختلفًا قليلاً. في الواقع ، بالإضافة إلى تقنيات الاستهداف الخاصة بالجوال ، تقدم بعض أدوات ملاحظات العملاء حلولاً تمكن المستخدمين من جمع البيانات الوصفية للجوال والتقاط لقطات شاشة داخل التطبيق لتحديد مشكلات الهاتف بشكل أفضل.

باستخدام هذا النوع من التعليقات ، يمكن استخدام العديد من المقاييس نفسها المستخدمة لمواقع الويب هنا أيضًا. على سبيل المثال ، CSAT و NPS وما إلى ذلك.

فيما يلي بعض الأمثلة عن كيفية ظهور استطلاعات آراء العملاء هذه داخل التطبيق:



مثال على استطلاع CSAT داخل التطبيق



مثال على استطلاع NPS داخل التطبيق

2. تحليل ملاحظات العملاء

الخطوة التالية في عملية إدارة ملاحظات العملاء هي تحليل ملاحظات العملاء. لذلك من المهم الاستفادة من أداة التعليقات التي تقدم تحليلات شاملة لتعليقات العملاء. يعد تحليل تعليقات العملاء أمرًا مهمًا لجمع بيانات التغذية الراجعة معًا وتحديد الاتجاهات والاختناقات الرئيسية. بالتأكيد ، يمكنك تصدير جميع بياناتك إلى أداة أخرى وتحليلها هناك ، ولكن هذا غالبًا ما يستغرق وقتًا طويلاً ولا يمكن القيام به في الوقت الفعلي.

ومع ذلك ، قد يكون البدء في عملية التحليل معقدًا بعض الشيء ومربكًا إلى حد ما لبعض المؤسسات. من أين تبدأ؟ كيف يجب أن تقوم بإعداد لوحة القيادة الخاصة بك للحصول على أفضل النتائج؟ ما هي تقنيات بناء المخططات التي ستساعدك على استخلاص الرؤى الأكثر صلة من بياناتك؟

لهذا السبب قمنا بكتابة مقال كامل حول تحليلات ملاحظات العملاء.

أمثلة على تحليل آراء العملاء
الخبر السار هو أن هناك مخططات لا حصر لها يمكنك استخدامها لاستيعاب جميع بيانات ملاحظاتك. لقد قمنا بإدراج عدد قليل أدناه (يمكنك العثور على مزيد من المعلومات الشاملة عنها في المقالة المذكورة أعلاه.

تحديد الاتجاهات مع مرور الوقت



عبر تحليل القنوات المختلفة أو حتى البلدان

3. إغلاق الحلقة مع ملاحظات العملاء

بعد جمع وتحليل بيانات ملاحظات العملاء الخاصة بك ، فإن الخطوة الأخيرة والأخيرة هي إغلاق الحلقة مع العميل والوصول بكل جهودك إلى نتيجة مربحة. إن ملاحظات الحلقة المغلقة هي في الأساس الطريقة التي يمكنك من خلالها ضمان قيام عملائك وتوقعاتك بالشراء منك في نهاية المطاف والبقاء عملاء سعداء ومخلصين.

أولاً ، ستحتاج إلى البقاء مطلعًا على ملاحظاتك داخليًا. هناك العديد من الأدوات في برنامج ملاحظات العملاء التي تمكنك من القيام بذلك ، بما في ذلك وضع العلامات وتعيين عناصر التعليقات للزملاء وحتى إعداد التنبيهات بحيث تتم معالجة الملاحظات بسرعة. تساعدك هذه الأدوات في توزيع الملاحظات وإدارتها عبر أقسام متعددة.



بعد ذلك ستحتاج إلى العودة إلى عملائك. حاول ترتيب الملاحظات حسب الأولوية بتطبيق جداول زمنية. عندما يتعلق الأمر بالقنوات عبر الإنترنت ، يرغب العملاء عمومًا في الحصول على حل في أسرع وقت ممكن ، لذلك يُنصح بوضع ذلك في الاعتبار داخليًا. تتبع التقدم المحرز في الإجراءات الخاصة بك والرجوع إلى العميل لإعلامه بأنه تتم معالجة ملاحظاته ويعمل الفريق على إيجاد حل.

وبعد ذلك ، بالطبع ، عندما يتم حل المشكلة ، تأكد من إخطار العميل (أو مجموعة العملاء) اعتمادًا على مدى انتشار المشكلة.

غذي تجربتك على الإنترنت بتعليقات العملاء!

كما هو الحال مع العديد من برامج التحسين ، من الأهمية بمكان أن تقوم بتنفيذ برنامج إدارة ملاحظات العملاء من البداية إلى النهاية وأن تقوم بذلك باستمرار. وهذا يعني جمع التعليقات باستمرار حول جميع القنوات الرقمية ذات الصلة ، وتقييم هذه التعليقات في المخططات ولوحات المعلومات الخاصة بك والعودة إلى عملائك. ومع ذلك ، ضع في اعتبارك أن أدوات ملاحظات العملاء ليست جميعها تمكنك من تحليل ملاحظاتك واتخاذ إجراءات بشأنها بسهولة داخل برامجهم. لذا تأكد من تحديد برنامج يجلب ملاحظاتك إلى دائرة كاملة ، مثل Mopinion.

Mopinion هي أداة شاملة لتعليقات العملاء تساعد المؤسسات على جمع وتحليل تعليقات العملاء على مواقع الويب والجوّال والبريد الإلكتروني. يحتوي على واجهة سهلة الاستخدام ، يمكن للمستخدمين من خلالها إنشاء نماذج الملاحظات وتصميمها وتكوينها كيفما يحلو لهم. يمكن لمستخدمي Mopinion أيضًا استهداف مجموعات محددة من الزوار بنماذج التعليقات واكتساب رؤى حول سبب كفاحهم من أجل التحويل. بمجرد جمعها ، يمكن تصور عناصر الملاحظات في لوحات معلومات ومخططات قابلة للتخصيص لإجراء تحليلات متقدمة. بالإضافة إلى ذلك ، يمكن للفرق الرقمية مشاركة عناصر الملاحظات هذه واتخاذ إجراءات بشأنها في الوقت المناسب بمساعدة التنبيهات الذكية.