고객 피드백이란 무엇입니까? 데이터 수집 및 분석 가이드 2022년 5월 2일

고객이 귀하가 제공하는 온라인 경험에서 가치를 얻고 있습니까? 그들은 당신의 제품과 서비스에 만족합니까? 그리고 그들은 정확히 얼마나 당신의 브랜드에 충성합니까? 고객 피드백 을 통해 답변을 얻을 수 있는 질문입니다. 그 대가로 고객의 요구에 대한 이러한 명확성과 더 나은 이해는 우리의 노력이 원하는 결과를 가져오도록 하는 데 도움이 될 것입니다. 하지만 어떻게 시작합니까? 그리고 프로세스는 처음부터 끝까지 어떻게 보입니까? 뛰어들자…

이 게시물에서 우리는 고객 피드백 을 정의하고 사용할 메트릭과 디지털 채널, 분석 및 폐쇄 루프 피드백 기술을 사용하여 피드백 프로그램을 완전한 원으로 만드는 방법을 포함하여 고객 피드백 관리 프로세스의 세 가지 기둥에 대해 설명합니다.

학습할 내용:

• 고객 피드백이란 무엇입니까?
• 고객 피드백 관리 프로세스
• 고객 피드백 수집(설문 템플릿 예제 포함)
• 고객 피드백 분석(차트 예시 포함)
• 고객 피드백으로 루프 닫기

고객 피드백이란 무엇입니까?

고객 피드백 은 웹사이트, 모바일 앱 또는 이메일 캠페인을 통해 온라인 방문자로부터 수집된 데이터로, 디지털 채널에서 제품, 서비스 또는 전반적인 경험에 대한 방문자의 반응을 나타냅니다. 그런 다음 이러한 통찰력은 디지털 마케터, UX 디자이너, 웹 분석가, 모바일 마케터 등과 같은 다양한 디지털 역할에서 사용하여 경험을 개선합니다.

고객 피드백 관리 프로세스

고객 피드백 관리(CFM)는 온라인 고객 경험 최적화를 목표로 고객 피드백을 수집, 분석 및 종료하는 프로세스입니다. 즉, CFM은 고객 피드백을 완전히 제공합니다.

1. 고객 피드백 수집

조직에서 고객 피드백을 수집할 수 있는 다양한 채널이 있습니다. 또한 목표에 따라 온라인 경험을 최적화하는 데 필요한 통찰력을 제공하는 고객 피드백 설문조사 내에서 측정할 수 있는 다양한 고객 피드백 메트릭이 있습니다.

그러나 많은 예를 살펴보기 전에 이 피드백을 수집하는 두 가지 다른 방법인 능동적 피드백과 수동적 피드백을 살펴보겠습니다.

적극적인 고객 피드백 은 본질적으로 '즉시' 포착되는 고객 피드백입니다. 이 유형의 피드백 설문조사는 회사에서 시작하므로 조직에서 설정한 규칙에 따라 설문조사가 페이지에 표시됩니다. 잠재적 규칙에는 페이지에 머문 시간, 이탈 의도, 페이지 끝까지 스크롤 등이 포함될 수 있습니다.

반면에 수동적인 고객 피드백 은 사용자가 양식을 클릭하여(즉, 피드백 버튼을 통해) 시작한 설문조사에서 캡처한 고객 피드백입니다. 이 피드백 수집 방법은 고객이 원할 때 피드백을 제공할 수 있는 권한을 고객에게 부여합니다. 일반적으로 많은 조직이 웹사이트의 모든 페이지에 피드백 버튼을 배치하여 고객이 피드백을 제공할 시기를 선택할 수 있도록 합니다.

수동적 피드백은 일반적으로 일반적인 사용자 경험에 대한 일반적인 페이지 내 피드백과 통찰력을 수집하는 반면, 능동적 피드백은 종종 대상 영역이나 유입경로에 대한 통찰력을 제공합니다.

우리의 조언? 디지털 채널에 두 가지 방법을 모두 적용하여 다양한 고객 피드백을 수집하십시오.

물론 목표에 따라 활용할 수 있는 다양한 유형의 고객 피드백 설문조사가 있습니다. 아래에서 몇 가지 고객 피드백 설문조사 예를 살펴보겠습니다.

고객 피드백 설문조사 예시
가장 인기 있는 디지털 채널인 웹사이트부터 시작하겠습니다.

웹사이트 피드백
웹사이트 피드백은 조직이 웹사이트의 어떤 영역이 잘 수행되고 있고 어떤 영역을 개선할 수 있는지 이해하는 데 도움이 됩니다(예: 고객 여정의 핵심인 특정 페이지 및 깔때기 또는 온라인 콘텐츠까지). 앞서 언급했듯이 이러한 유형의 고객 피드백은 웹사이트의 일부 또는 전체 페이지를 통해 액세스할 수 있는 일반 피드백 설문조사(수동적 피드백 설문조사), 웹페이지 하단에 포함된 설문조사 또는 팝업/슬라이드인 설문조사(활성 피드백 설문조사).

이 설문조사 내에서 NPS(순 추천 고객 점수), GCR(목표 완료율), CES(고객 노력 점수), CSAT(고객 만족도)와 같은 다양한 메트릭 또는 별표, 스마일리, 숫자 척도와 같은 등급을 수집하도록 선택할 수 있습니다. , 등.

국민연금
NPS는 가장 인기 있는 충성도 측정항목 중 하나이며 온라인에서 고객 충성도를 측정하는 좋은 방법입니다.



GCR
GCR은 웹사이트나 모바일 앱에서 특정 목표를 달성한 방문자 수를 측정합니다.



CES
CES는 고객이 목표를 달성하는 데 얼마나 많은 노력을 기울였는지 이해하는 데 사용되는 측정항목입니다.



수능
CSAT는 본질적으로 웹사이트가 고객의 기대를 얼마나 잘 충족시키는지를 측정하는 것입니다.



평가
평가는 웹사이트 방문자의 감정과 일반적인 의견을 측정하는 데 사용할 수 있습니다. 이는 일반적으로 수동 피드백 설문조사에 사용됩니다.



이메일 피드백
이메일 피드백은 고객 중심에서 중요한 역할을 합니다. 이러한 유형의 고객 피드백을 통해 고객과 양방향 커뮤니케이션을 위한 플랫폼을 제공할 수 있으며, 여기에서 고객은 귀하의 이메일과 귀하가 제공한 정보에 대한 생각과 인식을 공유할 수 있습니다. 조직에서 이메일 캠페인에서 피드백을 수집할 수 있는 다양한 방법이 있습니다. 가장 간단한 방법은 좋아요 및 싫어요가 포함된 설문조사를 배포하는 것입니다. 일반적으로 콘텐츠가 풍부한 뉴스레터 및 서비스 이메일에서 이러한 유형의 피드백이 사용되는 것을 종종 봅니다.



또한 조직은 이메일 내에서 NPS 피드백을 수집할 수 있습니다. 수신자가 이미 처음부터 끝까지 고객 여정을 경험했기 때문에 이것을 사용하는 좋은 예는 구매 후 이메일에 있습니다.



이메일 피드백 템플릿의 전체 목록은 이 게시물을 확인하세요.

인앱 피드백
모바일 사용이 계속 증가함에 따라 인앱 피드백(모바일 피드백이라고도 함)은 매우 강력하고 필요한 피드백 유형이 되었습니다. 실제로 조직이 모바일 앱의 성능에 더 집중하도록 촉구하는 '모바일 우선'이라는 전체 운동이 있습니다. 고객은 이러한 앱의 성능에 대한 높은 기대치를 가지고 있으므로 우수한 모바일 경험을 필수로 제공해야 합니다.

인앱 피드백은 조직이 모바일 앱에 적합한 방식으로 피드백을 수집할 수 있는 수단을 제공합니다. 결국 화면이 다르고 공간이 제한되어 있으며 사용성이 가장 중요합니다. 따라서 고객 피드백을 제공하는 것은 부드럽고 수월한 프로세스여야 하며 약간 다른 접근 방식이 필요합니다. 실제로 모바일 전용 타겟팅 기술 외에도 일부 고객 피드백 도구는 사용자가 모바일 메타데이터를 수집하고 인앱 스크린샷을 캡처하여 모바일 문제를 더 잘 정의할 수 있도록 하는 솔루션을 제공합니다.

이러한 유형의 피드백을 통해 웹사이트에 사용되는 동일한 측정항목을 여기에서도 사용할 수 있습니다. 예를 들어 CSAT, NPS 등이 있습니다.

다음은 이러한 고객 피드백 설문조사가 인앱에서 어떻게 보일 수 있는지에 대한 몇 가지 예입니다.



CSAT 인앱 설문조사의 예



NPS 인앱 설문조사의 예

2. 고객 피드백 분석

고객 피드백 관리 프로세스의 다음 단계는 고객 피드백을 분석하는 것입니다. 따라서 포괄적인 고객 피드백 분석을 제공하는 피드백 도구를 활용하는 것이 중요합니다. 고객 피드백을 분석하는 것은 피드백 데이터를 통합하고 주요 추세와 병목 현상을 식별하는 데 중요합니다. 물론 모든 데이터를 다른 도구로 내보내서 분석할 수 있지만 이는 시간이 많이 걸리고 실시간으로 수행할 수 없는 경우가 많습니다.

그러나 일부 조직에서는 분석 프로세스를 시작하는 것이 다소 까다롭고 다소 부담스러울 수 있습니다. 어디서 시작합니까? 최상의 결과를 얻으려면 대시보드를 어떻게 설정해야 합니까? 데이터에서 가장 관련성이 높은 통찰력을 도출하는 데 도움이 되는 차트 작성 기술은 무엇입니까?

이것이 우리가 고객 피드백 분석에 대한 전체 기사를 작성한 이유입니다.

고객 피드백 분석 예시
좋은 소식은 모든 피드백 데이터를 요약하는 데 사용할 수 있는 차트가 끝이 없다는 것입니다. 아래에 몇 가지를 나열했습니다(위에 나열된 문서에서 더 광범위한 정보를 찾을 수 있습니다.

시간 경과에 따른 추세 식별



다른 채널 또는 국가까지 교차 분석

3. 고객 피드백으로 루프 닫기

고객 피드백 데이터를 수집하고 분석한 후 마지막이자 마지막 단계는 고객과의 고리를 닫고 모든 노력을 수익성 있는 결론에 이르게 하는 것입니다. 폐쇄 루프 피드백은 본질적으로 고객과 잠재 고객이 궁극적으로 귀하로부터 구매하고 행복하고 충성도가 높은 고객으로 남도록 하는 방법입니다.

먼저 내부적으로 피드백을 최신 상태로 유지해야 합니다. 고객 피드백 소프트웨어에는 태그 지정, 동료에게 피드백 항목 할당, 피드백이 신속하게 처리되도록 경고 설정을 포함하여 그렇게 할 수 있는 몇 가지 도구가 있습니다. 이러한 도구를 사용하면 여러 부서에 피드백을 배포하고 관리할 수 있습니다.



그런 다음 고객에게 돌아가야 합니다. 시간 척도를 구현하여 피드백의 우선 순위를 지정하십시오. 온라인 채널의 경우 고객은 일반적으로 최대한 빠른 해결을 원하므로 내부적으로 이를 염두에 두는 것이 좋습니다. 작업 진행 상황을 추적하고 고객에게 다시 돌아가서 피드백이 처리되고 있으며 팀에서 해결 방법을 찾고 있음을 알립니다.

그리고 물론 문제가 해결되면 문제의 범위에 따라 고객(또는 고객 그룹)에게 알려야 합니다.

고객 피드백으로 온라인 경험을 강화하십시오!

많은 개선 프로그램과 마찬가지로 고객 피드백 관리 프로그램을 처음부터 끝까지 수행하고 지속적으로 수행하는 것이 중요합니다. 이는 모든 관련 디지털 채널에 대한 피드백을 지속적으로 수집하고, 차트와 대시보드에서 이 피드백을 평가하고, 고객에게 다시 회람하는 것을 의미합니다. 그러나 모든 고객 피드백 도구를 사용하여 소프트웨어 내에서 피드백을 쉽게 분석하고 조치를 취할 수 있는 것은 아닙니다. 따라서 Mopinion과 같이 피드백 전체를 제공하는 소프트웨어를 선택했는지 확인하십시오.

Mopinion은 조직이 웹사이트, 모바일 및 이메일 캠페인 고객 피드백을 수집하고 분석하는 데 도움이 되는 올인원 고객 피드백 도구입니다. 사용자가 원하는 대로 피드백 양식을 작성, 디자인 및 구성할 수 있는 사용하기 쉬운 인터페이스가 있습니다. Mopinion 사용자는 피드백 양식을 사용하여 특정 방문자 그룹을 대상으로 하고 전환에 어려움을 겪는 이유에 대한 통찰력을 얻을 수도 있습니다. 수집된 피드백 항목은 고급 분석을 위해 사용자 지정 가능한 대시보드 및 차트에서 시각화할 수 있습니다. 또한 디지털 팀은 스마트 알림을 통해 이러한 피드백 항목을 적시에 공유하고 조치를 취할 수 있습니다.