Müşteri Geri Bildirimi Nedir? Verilerinizi toplama ve analiz etme kılavuzu 02 Mayıs 2022

Müşterileriniz sunduğunuz çevrimiçi deneyimden değer alıyor mu? Ürün ve hizmetlerinizden memnunlar mı? Ve markanıza tam olarak ne kadar sadıklar? Bunlar, müşteri geri bildirimlerinin yanıtları almanıza yardımcı olacağı sorulardır. Karşılığında, bu netlik ve müşterilerin ihtiyaçlarının daha iyi anlaşılması, çabalarımızın istenen sonuçları getirmesini sağlamamıza yardımcı olacaktır. Ama nasıl başlarsın? Ve süreç baştan sona nasıl görünüyor? Hadi dalalım…

Bu gönderide, müşteri geri bildirimini tanımlayacağız ve hangi metriklerin ve dijital kanalların kullanılacağı ve geri bildirim programınızı analitik ve kapalı döngü geri bildirim teknikleriyle tam bir döngüye nasıl getireceğiniz de dahil olmak üzere müşteri geri bildirim yönetimi sürecinin üç sütununu özetleyeceğiz.

Öğrenecekleriniz:

• Müşteri geri bildirimi nedir?
• Müşteri geri bildirim yönetimi süreci
• Müşteri geri bildirimi toplama (anket şablonu örnekleriyle)
• Müşteri geri bildirimlerini analiz etme (grafik örnekleriyle birlikte)
• Müşteri geri bildirimi ile döngüyü kapatmak

Müşteri geri bildirimi nedir?

Müşteri geri bildirimi , web siteleri, mobil uygulamalar veya e-posta kampanyaları aracılığıyla çevrimiçi ziyaretçilerden toplanan ve ziyaretçinin bir ürüne, hizmete tepkisini veya dijital kanaldaki genel deneyimini ifade eden verilerdir. Bu bilgiler daha sonra deneyimi geliştirmek için dijital pazarlamacılar, UX tasarımcıları, web analistleri, mobil pazarlamacılar ve daha fazlası gibi çeşitli dijital roller tarafından kullanılır.

Müşteri geri bildirim yönetimi süreci

Müşteri geri bildirim yönetimi (CFM), çevrimiçi müşteri deneyimini optimize etmek amacıyla müşteri geri bildirimleriyle döngüyü toplama, analiz etme ve kapatma sürecidir. Başka bir deyişle, CFM müşteri geri bildirimlerini tam bir çember haline getiriyor.

1. Müşteri geri bildirimi toplama

Kuruluşunuzun müşteri geri bildirimi toplayabileceği çeşitli kanallar vardır. Ayrıca, hedeflerinize bağlı olarak, müşteri geri bildirim anketlerinizde ölçebileceğiniz ve çevrimiçi deneyimi optimize etmek için ihtiyaç duyduğunuz bilgileri size sağlayacak bir dizi farklı müşteri geri bildirimi metriği de vardır.

Ancak bir dizi örneğe dalmadan önce, bu geri bildirimi toplamanın iki farklı yöntemine bakalım: aktif geri bildirim ve pasif geri bildirim.

Aktif müşteri geri bildirimi , esasen 'anlık' yakalanan müşteri geri bildirimidir. Bu tür bir geri bildirim anketi şirket tarafından başlatılır, yani kuruluş tarafından belirlenen kurallara bağlı olarak sayfada bir anket görünecektir. Olası kurallar şunları içerebilir: sayfada geçirilen süre, çıkış amacı, sayfanın sonuna kaydırma vb.

Pasif müşteri geri bildirimi ise, kullanıcı tarafından forma tıklanarak, yani bir geri bildirim düğmesi aracılığıyla başlatılan bir anketten elde edilen müşteri geri bildirimidir. Bu geri bildirim toplama yöntemi, müşterinin istediği zaman geri bildirim sağlama gücünü verir. Tipik olarak bu nedenle birçok kuruluş, web sitesinin tüm sayfalarına bir geri bildirim düğmesi yerleştirir ve böylece müşterinin ne zaman geri bildirim sağlayacağını seçmesini mümkün kılar.

Pasif geri bildirim tipik olarak genel sayfa içi geri bildirimi ve genel kullanıcı deneyimine ilişkin öngörüleri toplarken, aktif geri bildirim genellikle hedeflenen bir alan veya huni hakkında fikir verir.

Bizim tavsiyemiz? Çok çeşitli müşteri geri bildirimleri toplamak için her iki yöntemi de dijital kanallarınıza uygulayın.

Ardından, elbette, hedeflerinize bağlı olarak yararlanabileceğiniz farklı türde müşteri geri bildirim anketleri vardır. Aşağıdaki bazı müşteri geri bildirim anketi örneklerine bir göz atalım.

Müşteri geri bildirim anketi örnekleri
En popüler dijital kanalla başlayacağız: web sitesi.

İnternet sitesi geri bildirim
Web sitesi geri bildirimi, kuruluşların web sitelerinin hangi alanlarının iyi performans gösterdiğini ve hangi alanlarda iyileştirilebileceğini anlamalarına yardımcı olur, örneğin müşteri yolculuğunun anahtarı olan belirli sayfalar ve huniler, hatta çevrimiçi içerik. Daha önce bahsedildiği gibi, bu tür müşteri geri bildirimi birkaç farklı yolla toplanabilir: web sitesindeki bazı veya tüm sayfalardan erişilebilen genel bir geri bildirim anketi aracılığıyla (pasif bir geri bildirim anketi), web sayfasının alt kısmında gömülü bir anket veya açılır pencere / slayt anketi (aktif bir geri bildirim anketi) olarak.

Bu anketlerde Net Destekçi Puanı (NPS), Hedef Tamamlama Oranı (GCR), Müşteri Çaba Puanı (CES), Müşteri Memnuniyeti (CSAT) gibi farklı metrikler ve hatta yıldızlar, gülen yüzler, sayı ölçeği gibi derecelendirmeler toplamayı seçebilirsiniz. , vb.

NPS
NPS, en popüler sadakat metriklerinden biridir ve çevrimiçi müşteri sadakatini ölçmenin harika bir yoludur.



GCR
GCR, web sitenizde veya mobil uygulamanızda belirli bir hedefi tamamlayan ziyaretçi sayısını ölçer.



CES
CES, müşterinizin hedefine ulaşması için ne kadar çaba harcadığını anlamak için kullanılan bir ölçümdür.



CSAT
CSAT, esas olarak web sitenizin müşterinizin beklentilerini ne kadar iyi karşıladığının bir ölçüsüdür.



Derecelendirmeler
Derecelendirmeler, web sitesi ziyaretçilerinin duyarlılığını ve genel görüşlerini ölçmek için kullanılabilir. Bunlar genellikle pasif geri bildirim anketlerinde kullanılır.



E-posta geri bildirimi
E-posta geri bildirimi, müşteri odaklılıkta önemli bir rol oynar. Bu tür müşteri geri bildirimi, müşterilerinizle e-postalarınız ve sağladığınız bilgiler hakkındaki düşüncelerini ve algılarını paylaşabilecekleri iki yönlü iletişim için bir platform sağlamanızı sağlayacaktır. Kuruluşunuzun e-posta kampanyalarında geri bildirim toplamasının çeşitli yolları vardır. En basit yöntem, başparmak yukarı ve aşağı olmak üzere gömülü bir anket dağıtmaktır. Genellikle içerik açısından zengin olan haber bültenlerinde ve hizmet e-postalarında bu tür geri bildirimlerin kullanıldığını görüyoruz.



Ek olarak, kuruluşlar e-postalarında NPS geri bildirimi toplayabilir. Alıcı, müşteri yolculuğunu baştan sona deneyimlemiş olduğundan, bunun ne zaman kullanılacağına dair harika bir örnek, satın alma sonrası bir e-postadır.



E-posta geri bildirim şablonlarının tam listesi için bu gönderiye göz atın.

Uygulama içi geri bildirim
Mobil kullanımı artmaya devam ettikçe, uygulama içi geri bildirim (mobil geri bildirim olarak da anılır) çok güçlü ve gerekli bir geri bildirim türü haline geldi. Aslında, kuruluşları mobil uygulamalarının performansına daha fazla odaklanmaya iten tam bir hareket - 'önce mobil' - var. Bu uygulamaların performansı söz konusu olduğunda müşterilerin yüksek beklentileri vardır ve bu da iyi bir mobil deneyimi bir zorunluluk haline getirir.

Uygulama içi geri bildirim, kuruluşlara mobil uygulamalara uygun bir şekilde geri bildirim toplama olanağı sağlar. Sonuçta ekran farklı, alan sınırlı ve kullanılabilirlik son derece önemli. Bu nedenle müşteri geri bildirimi sağlamak sorunsuz ve zahmetsiz bir süreç olmalı ve biraz farklı bir yaklaşım gerektirir. Aslında, mobil cihazlara özel hedefleme tekniklerine ek olarak, bazı müşteri geri bildirim araçları, kullanıcıların mobil meta verileri toplamasına ve mobil sorunları daha iyi tanımlamak için uygulama içi ekran görüntüleri yakalamasına olanak tanıyan çözümler sunar.

Bu tür bir geri bildirimle, web siteleri için kullanılan aynı metriklerin çoğu burada da kullanılabilir. Örneğin, CSAT, NPS vb.

Aşağıda, bu müşteri geri bildirim anketlerinin uygulama içinde nasıl görünebileceğine dair birkaç örnek verilmiştir:



CSAT uygulama içi anket örneği



NPS uygulama içi anket örneği

2. Müşteri geri bildirimlerini analiz etme

Müşteri geri bildirim yönetimi sürecindeki bir sonraki adım, müşteri geri bildirimlerinizi analiz etmektir. Bu nedenle, kapsamlı müşteri geri bildirim analitiği sunan bir geri bildirim aracından yararlanmak önemlidir. Müşteri geri bildirimlerini analiz etmek, geri bildirim verilerini bir araya getirmek ve temel eğilimleri ve darboğazları belirlemek için önemlidir. Elbette, tüm verilerinizi başka bir araca aktarabilir ve orada analiz edebilirsiniz, ancak bu genellikle zaman alıcıdır ve gerçek zamanlı olarak yapılamaz.

Ancak, analiz sürecine başlamak, bazı kuruluşlar için biraz zor ve bunaltıcı olabilir. Nereden başlarsın? En iyi sonuçlar için gösterge tablonuzu nasıl kurmalısınız? Hangi grafik oluşturma teknikleri, verilerinizden en alakalı bilgileri elde etmenize yardımcı olacak?

Bu nedenle, müşteri geri bildirim analitiği hakkında eksiksiz bir makale yazdık.

Müşteri geri bildirim analizi örnekleri
İyi haber şu ki, tüm geri bildirim verilerinizi sindirmek için kullanabileceğiniz sonsuz çizelgeler var. Aşağıda birkaç tanesini listeledik (bunlar hakkında daha geniş bilgiyi yukarıda listelenen makalede bulabilirsiniz.

Zaman içindeki eğilimleri belirleyin



Farklı kanalları ve hatta ülkeleri çapraz analiz edin

3. Müşteri geri bildirimi ile döngüyü kapatmak

Müşteri geri bildirim verilerinizi toplayıp analiz ettikten sonra, son ve son adım, müşteriyle olan döngüyü kapatmak ve tüm çabalarınızı karlı bir sonuca ulaştırmak. Kapalı döngü geri bildirimi, esasen müşterilerinizin ve potansiyel müşterilerinizin nihayetinde sizden satın almasını ve mutlu, sadık müşteriler olarak kalmasını nasıl sağlayabileceğinizdir.

Öncelikle, dahili olarak geri bildiriminizin üstünde kalmanız gerekir. Müşteri geri bildirim yazılımında, etiketleme, iş arkadaşlarınıza geri bildirim öğeleri atama ve hatta geri bildirimin hızlı bir şekilde işlenmesi için uyarılar ayarlama dahil olmak üzere bunu yapmanızı sağlayan çeşitli araçlar vardır. Bu araçlar, geri bildirimleri birden çok departman arasında dağıtmanıza ve yönetmenize yardımcı olur.



Ardından müşterilerinize geri dönmeniz gerekecek. Zaman çizelgelerini uygulayarak geri bildirime öncelik vermeyi deneyin. Çevrimiçi kanallar söz konusu olduğunda, müşteriler genellikle mümkün olduğunca çabuk bir çözüm ister, bu nedenle bunu dahili olarak akılda tutmanız önerilir. Eylemlerinizin ilerlemesini izleyin ve geri bildirimlerinin işlendiğini ve ekibin bir çözüm üzerinde çalıştığını bildirmek için müşteriye geri dönün.

Ardından, elbette, sorun çözüldüğünde, sorunun ne kadar yaygın olduğuna bağlı olarak müşteriyi (veya müşteri grubunu) bilgilendirdiğinizden emin olun.

Müşteri geri bildirimleriyle çevrimiçi deneyiminizi zenginleştirin!

Pek çok iyileştirme programında olduğu gibi, müşteri geri bildirim yönetimi programınızı baştan sona yürütmeniz ve bunu sürekli olarak yapmanız çok önemlidir. Bu, ilgili tüm dijital kanallar hakkında sürekli olarak geri bildirim toplamak, bu geri bildirimleri tablolarınızda ve gösterge tablolarınızda değerlendirmek ve müşterilerinize geri dönmek anlamına gelir. Bununla birlikte, tüm müşteri geri bildirim araçlarının, yazılımlarında geri bildirimlerinizi kolayca analiz etmenize ve bu konuda işlem yapmanıza olanak sağlamadığını unutmayın. Bu nedenle, Mopinion gibi geri bildiriminizi tam bir çember haline getiren bir yazılım seçtiğinizden emin olun.

Mopinion, kuruluşların web sitesi, mobil ve e-posta kampanyası müşteri geri bildirimlerini toplamasına ve analiz etmesine yardımcı olan, hepsi bir arada bir müşteri geri bildirim aracıdır. Kullanıcıların geri bildirim formlarını istedikleri gibi oluşturabilecekleri, tasarlayabilecekleri ve yapılandırabilecekleri, kullanımı kolay bir arayüze sahiptir. Mopinion kullanıcıları ayrıca geri bildirim formları ile belirli ziyaretçi gruplarını hedefleyebilir ve neden dönüşüm sağlamakta zorlandıkları konusunda fikir edinebilir. Geri bildirim öğeleri toplandıktan sonra, gelişmiş analizler için özelleştirilebilir panolarda ve grafiklerde görselleştirilebilir. Ek olarak, dijital ekipler, akıllı uyarıların yardımıyla bu geri bildirim öğelerini zamanında paylaşabilir ve harekete geçebilir.