Che cos'è il feedback dei clienti? Una guida alla raccolta e all'analisi dei dati 02 maggio 2022

I tuoi clienti traggono valore dall'esperienza online che offri? Sono soddisfatti dei tuoi prodotti e servizi? E quanto sono fedeli esattamente al tuo marchio? Queste sono le domande a cui il feedback dei clienti ti aiuterà a ottenere le risposte. In cambio, questa chiarezza e una migliore comprensione delle esigenze dei clienti è ciò che ci aiuterà a garantire che i nostri sforzi portino i risultati desiderati. Ma come si inizia? E come appare il processo dall'inizio alla fine? Immergiamoci...

In questo post, definiremo il feedback dei clienti e delineeremo i tre pilastri del processo di gestione del feedback dei clienti, inclusi quali metriche e canali digitali utilizzare e come portare il tuo programma di feedback al punto di partenza con analisi e tecniche di feedback a circuito chiuso.

Cosa imparerai:

• Che cos'è il feedback dei clienti?
• Il processo di gestione del feedback dei clienti
• Raccolta del feedback dei clienti (con esempi di modelli di indagine)
• Analisi del feedback dei clienti (con esempi di grafici)
• Chiudere il ciclo con il feedback dei clienti

Che cos'è il feedback dei clienti?

Il feedback dei clienti è costituito dai dati raccolti dai visitatori online, che si tratti di siti Web, app mobili o all'interno di campagne e-mail, che esprimono la reazione del visitatore a un prodotto, servizio o la sua esperienza complessiva sul canale digitale. Queste informazioni vengono quindi utilizzate da vari ruoli digitali, come marketer digitali, designer UX, analisti web, marketer mobili e altro ancora, per migliorare l'esperienza.

Il processo di gestione del feedback dei clienti

La gestione del feedback dei clienti (CFM) è il processo di raccolta, analisi e chiusura del ciclo con il feedback dei clienti con l'obiettivo di ottimizzare l'esperienza del cliente online. In altre parole, CFM porta il feedback dei clienti al punto di partenza.

1. Raccolta del feedback dei clienti

Esistono diversi canali su cui la tua organizzazione può raccogliere il feedback dei clienti. E a seconda dei tuoi obiettivi, ci sono anche una serie di diverse metriche di feedback dei clienti che puoi misurare all'interno dei sondaggi di feedback dei clienti che ti forniranno le informazioni necessarie per ottimizzare l'esperienza online.

Ma prima di immergerci in una serie di esempi, diamo un'occhiata ai due diversi metodi per raccogliere questo feedback: feedback attivo e feedback passivo.

Il feedback attivo dei clienti è essenzialmente il feedback dei clienti che viene catturato "al momento". Questo tipo di sondaggio di feedback è avviato dall'azienda, il che significa che, a seconda delle regole stabilite dall'organizzazione, un sondaggio apparirà sulla pagina. Le potenziali regole potrebbero includere: tempo sulla pagina, intento di uscita, scorrimento fino alla fine di una pagina, ecc.

Il feedback passivo del cliente , d'altra parte, è il feedback del cliente che viene catturato da un sondaggio che viene avviato dall'utente facendo clic sul modulo, ovvero tramite un pulsante di feedback. Questo metodo di raccolta del feedback mette nelle mani del cliente il potere di fornire feedback quando lo desidera. In genere è per questo che molte organizzazioni posizionano un pulsante di feedback su tutte le loro pagine del sito Web, consentendo così al cliente di scegliere quando fornire un feedback.

Il feedback passivo in genere raccoglie feedback generici sulla pagina e approfondimenti sull'esperienza utente generale, mentre il feedback attivo spesso fornisce informazioni su un'area o una canalizzazione mirata.

Il nostro consiglio? Applica entrambi i metodi ai tuoi canali digitali per raccogliere un'ampia varietà di feedback dei clienti.

Poi, ovviamente, ci sono diversi tipi di sondaggi di feedback dei clienti che puoi sfruttare a seconda dei tuoi obiettivi. Diamo un'occhiata ad alcuni esempi di sondaggi sul feedback dei clienti di seguito.

Esempi di sondaggi sul feedback dei clienti
Inizieremo con il canale digitale più popolare: il sito web.

Feedback sul sito web
Il feedback sul sito Web aiuta le organizzazioni a capire quali aree del loro sito Web stanno ottenendo buoni risultati e quali possono essere migliorate, ad esempio determinate pagine e canalizzazioni che sono fondamentali per il percorso del cliente, o anche contenuti online. Come accennato in precedenza, questo tipo di feedback dei clienti può essere raccolto in diversi modi: tramite un sondaggio di feedback generico accessibile tramite alcune o tutte le pagine del sito Web (un sondaggio di feedback passivo), nella parte inferiore di una pagina Web tramite un sondaggio o come sondaggio pop-up / slide-in (un sondaggio di feedback attivo).

All'interno di questi sondaggi puoi scegliere di raccogliere diverse metriche come Net Promoter Score (NPS), Goal Completion Rate (GCR), Customer Effort Score (CES), Customer Satisfaction (CSAT) o anche valutazioni come stelle, emoticon, scala numerica , eccetera.

NPS
NPS è una delle metriche di fedeltà più popolari ed è un ottimo modo per misurare la fedeltà dei clienti online.



GCR
GCR misura il numero di visitatori che hanno raggiunto un obiettivo specifico sul tuo sito web o sulla tua app mobile.



CES
CES è una metrica utilizzata per capire quanto sforzo ha impiegato il tuo cliente per raggiungere il suo obiettivo.



CSAT
CSAT è essenzialmente una misura di quanto bene il tuo sito web soddisfi le aspettative del tuo cliente.



Giudizi
Le valutazioni possono essere utilizzate per valutare il sentimento e le opinioni generali dei visitatori del sito web. Questi sono in genere utilizzati nei sondaggi di feedback passivi.



Feedback via e-mail
Il feedback via e-mail gioca un ruolo importante nella centralità del cliente. Questo tipo di feedback dei clienti ti consentirà di fornire una piattaforma per la comunicazione bidirezionale con i tuoi clienti, in cui possono condividere i loro pensieri e percezioni delle tue e-mail e delle informazioni che hai fornito. Esistono vari modi in cui la tua organizzazione può raccogliere feedback nelle campagne e-mail. Il metodo più semplicistico è distribuire un sondaggio incorporato con il pollice in alto e il pollice in basso. Vediamo spesso questo tipo di feedback utilizzato nelle newsletter e nelle e-mail di servizio, che in genere sono ricche di contenuti.



Inoltre, le organizzazioni possono raccogliere feedback NPS all'interno delle loro e-mail. Un ottimo esempio di quando utilizzarlo è all'interno di un'e-mail post-acquisto, poiché il destinatario ha già sperimentato il percorso del cliente dall'inizio alla fine.



Per un elenco completo dei modelli di feedback e-mail, dai un'occhiata a questo post.

Feedback in-app
Poiché l'uso dei dispositivi mobili continua a crescere, il feedback in-app (denominato anche feedback mobile) è diventato un tipo di feedback molto potente e necessario. In effetti, c'è un intero movimento - "mobile first" - che sta spingendo le organizzazioni a concentrarsi maggiormente sulle prestazioni delle loro app mobili. I clienti hanno grandi aspettative quando si tratta delle prestazioni di queste app, il che rende una buona esperienza mobile un must.

Il feedback in-app offre alle organizzazioni i mezzi per raccogliere feedback in un modo adatto alle app mobili. Dopotutto, lo schermo è diverso, lo spazio è limitato e l'usabilità è della massima importanza. Fornire feedback ai clienti deve quindi essere un processo fluido e senza sforzo e richiede un approccio leggermente diverso. Infatti, oltre alle tecniche di targeting specifiche per dispositivi mobili, alcuni strumenti di feedback dei clienti offrono soluzioni che consentono agli utenti di raccogliere metadati mobili e acquisire schermate in-app per definire meglio i problemi relativi ai dispositivi mobili.

Con questo tipo di feedback, molte delle stesse metriche utilizzate per i siti Web possono essere utilizzate anche qui. Ad esempio, CSAT, NPS e così via.

Ecco alcuni esempi di come potrebbero apparire questi sondaggi di feedback dei clienti in-app:



Esempio di sondaggio in-app CSAT



Esempio di sondaggio in-app NPS

2. Analizzare il feedback dei clienti

Il passaggio successivo nel processo di gestione del feedback dei clienti è analizzare il feedback dei clienti. Pertanto è importante sfruttare uno strumento di feedback che offra analisi complete del feedback dei clienti. L'analisi del feedback dei clienti è importante per riunire i dati del feedback e identificare le tendenze chiave e i colli di bottiglia. Certo, puoi esportare tutti i tuoi dati in un altro strumento e analizzarli lì, ma spesso ciò richiede molto tempo e non può essere fatto in tempo reale.

Tuttavia, iniziare con il processo di analisi può essere un po' complicato e un po' opprimente per alcune organizzazioni. Da dove inizi? Come dovresti impostare la tua dashboard per ottenere i migliori risultati? Quali tecniche di creazione di grafici ti aiuteranno a ricavare le informazioni più rilevanti dai tuoi dati?

Ecco perché abbiamo scritto un articolo completo sull'analisi del feedback dei clienti.

Esempi di analisi del feedback dei clienti
La buona notizia è che ci sono infiniti grafici che puoi utilizzare per assimilare tutti i tuoi dati di feedback. Ne abbiamo elencati alcuni di seguito (su cui puoi trovare informazioni più dettagliate nell'articolo sopra elencato.

Identifica le tendenze nel tempo



Analizzare in modo incrociato diversi canali o addirittura paesi

3. Chiudere il ciclo con il feedback dei clienti

Dopo aver raccolto e analizzato i dati del feedback dei clienti, l'ultimo e ultimo passaggio è chiudere il cerchio con il cliente e portare tutti i tuoi sforzi a una conclusione redditizia. Il feedback a circuito chiuso è essenzialmente il modo in cui puoi assicurarti che i tuoi clienti e potenziali clienti alla fine acquistino da te e rimangano clienti felici e fedeli.

Per prima cosa dovrai tenere sotto controllo il tuo feedback internamente. Esistono diversi strumenti all'interno del software di feedback dei clienti che ti consentono di farlo, tra cui l'assegnazione di tag, l'assegnazione di elementi di feedback ai colleghi e persino l'impostazione di avvisi in modo che il feedback venga elaborato rapidamente. Questi strumenti consentono di distribuire e gestire il feedback tra più reparti.



Quindi dovrai tornare ai tuoi clienti. Prova a dare priorità al feedback implementando le tempistiche. Quando si tratta di canali online, i clienti generalmente desiderano una soluzione il più rapidamente possibile, quindi è consigliabile tenerlo a mente internamente. Tieni traccia dello stato di avanzamento delle tue azioni e torna al cliente per fargli sapere che il suo feedback è in fase di elaborazione e che il team sta lavorando a una risoluzione.

E poi, ovviamente, quando il problema è stato risolto, assicurati di avvisare il cliente (o il gruppo di clienti) a seconda della diffusione del problema.

Nutri la tua esperienza online con il feedback dei clienti!

Come per molti programmi di miglioramento, è fondamentale eseguire il programma di gestione del feedback dei clienti dall'inizio alla fine e farlo continuamente. Ciò significa raccogliere continuamente feedback su tutti i canali digitali rilevanti, valutare questo feedback nei tuoi grafici e dashboard e tornare ai tuoi clienti. Tieni presente, tuttavia, che non tutti gli strumenti di feedback dei clienti ti consentono di analizzare facilmente e agire sul tuo feedback all'interno del loro software. Quindi assicurati di aver selezionato un software che porti il ​​tuo feedback al punto di partenza, come Mopinion.

Mopinion è uno strumento all-in-one di feedback dei clienti che aiuta le organizzazioni a raccogliere e analizzare il feedback dei clienti su siti Web, dispositivi mobili ed e-mail. Ha un'interfaccia facile da usare, con la quale gli utenti possono creare, progettare e configurare moduli di feedback come preferiscono. Gli utenti di Mopinion possono anche indirizzare gruppi specifici di visitatori con moduli di feedback e ottenere informazioni sul motivo per cui stanno lottando per convertirsi. Una volta raccolti, gli elementi di feedback possono essere visualizzati in dashboard e grafici personalizzabili per analisi avanzate. Inoltre, i team digitali possono condividere e agire su questi elementi di feedback in modo tempestivo con l'aiuto di avvisi intelligenti.