O que é Feedback do Cliente? Um guia para coletar e analisar seus dados 02 de maio de 2022

Seus clientes estão obtendo valor com a experiência online que você oferece? Eles estão satisfeitos com seus produtos e serviços? E o quão leais eles são à sua marca exatamente? Essas são as perguntas para as quais o feedback do cliente o ajudará a obter as respostas. Em troca, essa clareza e melhor compreensão das necessidades dos clientes é o que nos ajudará a garantir que nossos esforços tragam os resultados desejados. Mas como você pode começar? E como é o processo do início ao fim? Vamos mergulhar…

Neste post, vamos definir o feedback do cliente e delinear os três pilares do processo de gerenciamento de feedback do cliente, incluindo quais métricas e canais digitais usar e como trazer seu programa de feedback completo com análises e técnicas de feedback de loop fechado.

O que você vai aprender:

• O que é feedback do cliente?
• O processo de gerenciamento de feedback do cliente
• Coleta de feedback do cliente (com exemplos de modelos de pesquisa)
• Analisando o feedback do cliente (com exemplos de gráficos)
• Fechando o ciclo com o feedback do cliente

O que é feedback do cliente?

O feedback do cliente são dados coletados de visitantes on-line – seja por meio de sites, aplicativos móveis ou campanhas de e-mail – que expressam a reação do visitante a um produto, serviço ou sua experiência geral no canal digital. Esses insights são usados ​​por várias funções digitais – como profissionais de marketing digital, designers de UX, analistas da web, profissionais de marketing móvel e muito mais – para melhorar a experiência.

O processo de gerenciamento de feedback do cliente

O gerenciamento de feedback do cliente (CFM) é o processo de coletar, analisar e fechar o ciclo com o feedback do cliente com o objetivo de otimizar a experiência do cliente online. Em outras palavras, o CFM traz o feedback do cliente para um círculo completo.

1. Coleta de feedback do cliente

Há uma variedade de canais pelos quais sua organização pode coletar feedback dos clientes. E, dependendo de seus objetivos, também há várias métricas de feedback do cliente que você pode medir em suas pesquisas de feedback do cliente que fornecerão as informações necessárias para otimizar a experiência online.

Mas antes de mergulharmos em vários exemplos, vamos analisar os dois métodos diferentes para coletar esse feedback: feedback ativo e feedback passivo.

O feedback ativo do cliente é essencialmente o feedback do cliente que é capturado 'no momento'. Esse tipo de pesquisa de feedback é iniciada pela empresa, ou seja, dependendo das regras estabelecidas pela organização, uma pesquisa aparecerá na página. As regras potenciais podem incluir: tempo na página, intenção de saída, rolagem até o final de uma página, etc.

O feedback passivo do cliente – por outro lado – é o feedback do cliente que é capturado a partir de uma pesquisa iniciada pelo usuário clicando no formulário, ou seja, por meio de um botão de feedback. Esse método de coleta de feedback coloca o poder nas mãos do cliente para fornecer feedback quando desejar. Normalmente, é por isso que muitas organizações colocam um botão de feedback em todas as suas páginas do site, possibilitando assim ao cliente escolher quando fornecer feedback.

O feedback passivo geralmente reúne feedback genérico na página e insights sobre a experiência geral do usuário, enquanto o feedback ativo geralmente fornece informações sobre uma área ou funil segmentado.

Nosso conselho? Aplique os dois métodos aos seus canais digitais para coletar uma ampla variedade de feedback dos clientes.

Então, é claro, existem diferentes tipos de pesquisas de feedback do cliente que você pode aproveitar, dependendo de seus objetivos. Vamos dar uma olhada em alguns exemplos de pesquisa de feedback do cliente abaixo.

Exemplos de pesquisa de feedback do cliente
Começaremos pelo canal digital mais popular: o site.

Comentários do site
O feedback do site ajuda as organizações a entender quais áreas de seu site estão com bom desempenho e quais áreas podem ser aprimoradas, ou seja, determinadas páginas e funis que são essenciais para a jornada do cliente ou até mesmo conteúdo online. Como mencionado anteriormente, esse tipo de feedback do cliente pode ser coletado de algumas maneiras diferentes: por meio de uma pesquisa de feedback genérica que pode ser acessada por algumas ou todas as páginas do site (uma pesquisa de feedback passiva), na parte inferior de uma página da web por meio de um pesquisa, ou como uma pesquisa pop-up/slide-in (uma pesquisa de feedback ativo).

Dentro dessas pesquisas, você pode optar por reunir diferentes métricas, como Net Promoter Score (NPS), Goal Completion Rate (GCR), Customer Effort Score (CES), Customer Satisfaction (CSAT) ou até classificações como estrelas, smileys, escala numérica , etc

NPS
O NPS é uma das métricas de fidelidade mais populares e é uma ótima maneira de avaliar a fidelidade do cliente online.



GCR
O GCR mede o número de visitantes que concluíram uma meta específica em seu site ou aplicativo para dispositivos móveis.



CES
O CES é uma métrica usada para entender quanto esforço seu cliente levou para atingir seu objetivo.



CSAT
O CSAT é essencialmente uma medida de quão bem seu site atende às expectativas de seu cliente.



Classificações
As classificações podem ser usadas para avaliar o sentimento e as opiniões gerais dos visitantes do site. Estes são normalmente usados ​​em pesquisas de feedback passivo.



Comentários por e-mail
O feedback por e-mail desempenha um papel importante no foco no cliente. Esse tipo de feedback do cliente permitirá que você forneça uma plataforma para comunicação bidirecional com seus clientes, onde eles podem compartilhar seus pensamentos e percepções sobre seus e-mails e as informações que você forneceu. Existem várias maneiras de sua organização coletar feedback em campanhas de e-mail. O método mais simplista é implantar uma pesquisa incorporada com polegares para cima e para baixo. Muitas vezes vemos esse tipo de feedback usado em boletins informativos e e-mails de serviço, que normalmente são ricos em conteúdo.



Além disso, as organizações podem coletar feedback do NPS em seus e-mails. Um ótimo exemplo de quando usar isso é em um e-mail pós-compra, pois o destinatário já experimentou a jornada do cliente do início ao fim.



Para obter uma lista completa de modelos de feedback por e-mail, confira esta postagem.

Feedback no aplicativo
À medida que o uso de dispositivos móveis continua a crescer, o feedback no aplicativo (também conhecido como feedback móvel) se tornou um tipo de feedback muito poderoso e necessário. Na verdade, há todo um movimento – 'mobile first' – que está levando as organizações a focar mais no desempenho de seus aplicativos móveis. Os clientes têm grandes expectativas em relação ao desempenho desses aplicativos, o que torna uma boa experiência móvel obrigatória.

O feedback no aplicativo oferece às organizações os meios para coletar feedback de uma maneira adequada aos aplicativos móveis. Afinal, a tela é diferente, o espaço é limitado e a usabilidade é de extrema importância. Fornecer feedback ao cliente deve, portanto, ser um processo suave e sem esforço e requer uma abordagem ligeiramente diferente. Na verdade, além das técnicas de segmentação específicas para dispositivos móveis, algumas ferramentas de feedback do cliente oferecem soluções que permitem aos usuários coletar metadados móveis e capturar capturas de tela no aplicativo para definir melhor os problemas móveis.

Com esse tipo de feedback, muitas das mesmas métricas usadas para sites também podem ser usadas aqui. Por exemplo, CSAT, NPS e assim por diante.

Aqui estão alguns exemplos de como essas pesquisas de feedback do cliente podem parecer no aplicativo:



Exemplo de uma pesquisa CSAT no aplicativo



Exemplo de uma pesquisa no aplicativo NPS

2. Analisando o feedback do cliente

A próxima etapa no processo de gerenciamento de feedback do cliente é analisar o feedback do cliente. Portanto, é importante aproveitar uma ferramenta de feedback que ofereça análises abrangentes de feedback do cliente. Analisar o feedback do cliente é importante para reunir os dados de feedback e identificar as principais tendências e gargalos. Claro, você pode exportar todos os seus dados para outra ferramenta e analisá-los lá, mas isso geralmente consome tempo e não pode ser feito em tempo real.

No entanto, começar com o processo de análise pode ser um pouco complicado e um pouco esmagador para algumas organizações. Onde você começa? Como você deve configurar seu painel para obter os melhores resultados? Quais técnicas de criação de gráficos ajudarão você a obter os insights mais relevantes de seus dados?

É por isso que escrevemos um artigo completo sobre análise de feedback do cliente.

Exemplos de análise de feedback do cliente
A boa notícia é que existem inúmeros gráficos que você pode usar para digerir todos os seus dados de feedback. Listamos alguns abaixo (sobre os quais você pode encontrar informações mais extensas no artigo listado acima.

Identificar tendências ao longo do tempo



Faça uma análise cruzada de diferentes canais ou até países

3. Fechando o ciclo com o feedback do cliente

Depois de reunir e analisar os dados de feedback do cliente, a última e última etapa é fechar o ciclo com o cliente e levar todos os seus esforços a uma conclusão lucrativa. O feedback de ciclo fechado é essencialmente como você pode garantir que seus clientes e prospects comprem de você e permaneçam clientes felizes e leais.

Primeiro, você precisa acompanhar seus comentários internamente. Existem várias ferramentas no software de feedback do cliente que permitem que você faça isso, incluindo marcação, atribuição de itens de feedback a colegas e até mesmo configuração de alertas para que o feedback seja processado rapidamente. Essas ferramentas ajudam você a distribuir e gerenciar feedback em vários departamentos.



Em seguida, você precisará reverter para seus clientes. Tente priorizar o feedback implementando prazos. Quando se trata de canais online, os clientes geralmente querem uma resolução o mais rápido possível, por isso é aconselhável ter isso em mente internamente. Acompanhe o progresso de suas ações e retorne ao cliente para que ele saiba que seu feedback está sendo processado e que a equipe está trabalhando em uma resolução.

E então, é claro, quando o problema for resolvido, certifique-se de notificar o cliente (ou grupo de clientes) dependendo da extensão do problema.

Nutra sua experiência online com o feedback do cliente!

Como acontece com muitos programas de melhoria, é fundamental que você execute seu programa de gerenciamento de feedback do cliente do início ao fim e o faça continuamente. Isso significa coletar feedback continuamente em todos os canais digitais relevantes, avaliar esse feedback em seus gráficos e painéis e retornar aos seus clientes. No entanto, lembre-se de que nem todas as ferramentas de feedback do cliente permitem que você analise e tome medidas com facilidade em seu feedback no software. Portanto, certifique-se de ter selecionado um software que traga seu feedback completo, como o Mopinion.

O Mopinion é uma ferramenta completa de feedback do cliente que ajuda as organizações a coletar e analisar o feedback do cliente em sites, dispositivos móveis e campanhas de e-mail. Possui uma interface fácil de usar, com a qual os usuários podem construir, projetar e configurar formulários de feedback como quiserem. Os usuários do Mopinion também podem segmentar grupos específicos de visitantes com formulários de feedback e obter informações sobre por que eles estão lutando para converter. Uma vez coletados, os itens de feedback podem ser visualizados em painéis e gráficos personalizáveis ​​para análises avançadas. Além disso, as equipes digitais podem compartilhar e agir sobre esses itens de feedback em tempo hábil com a ajuda de alertas inteligentes.