如何打造能夠引發對話的客戶體驗

所有企業主的共同目標是發展業務的願望。 我就在他們身邊。

通過關注客戶體驗，企業可以比任何其他方式更有效地實現增長。

最近，我在 Qualtrics 與我的朋友們在一次關於客戶體驗的精彩活動中介紹了這個確切的主題。 在這裡查看我的會話。 您還將獲得 8 場與領先專家的客戶體驗大師課程。 幹得好，Qualtrics！

這是我討論的內容的回顧。

通過改善客戶體驗來提高保留率和獲取率

雖然許多企業認為客戶體驗是一回事，但 CX 實際上產生了兩個理想的結果：1）客戶保留和 2）客戶獲取。

根據 Forrester 和 Adob​​e 的研究，真正將精力和資源投入到客戶體驗中的公司比不這樣做的公司產生的保留率高出 1.7 倍。

理所當然地，如果您專注於體驗，您的客戶會在您身邊停留的時間更長、忠誠度更高，並且會受益於他們的終身價值 (LTV) 的增加。

在客戶體驗方面，保留是最常被談論的好處。 然而，收購是 CX 硬幣的另一面。

注重體驗的公司的支出回報率是不注重體驗的公司的 1.9 倍。 這意味著那些將客戶體驗作為其業務核心部分的公司不僅保留了他們贏得的客戶，而且還吸引了近兩倍的客戶數量。

大多數客戶體驗都植根於讓事情變得更好。 無論是提高客戶的整體滿意度、消除障礙等，努力為您的客戶實現有價值的體驗都是一個有價值的目標。

畢竟，客戶體驗的持續改進可以提高您的業務能力，從而提高您的獲取和保留工作。

然而，過去幾年我在 Convince & Convert 的研究中學到的是，能力很少能推動對話。

從來沒有人說：“讓我告訴你我剛剛擁有的完全足夠的經驗。” 為什麼？ 因為這不是一個值得講述的故事。

我們不談論我們期望的事情。

尋找最佳實踐並跟隨領導者的願望是天生的本能，在紙面上聽起來很棒。 在實踐中，這些方法創建了零客戶對話。

成功的最佳方式是設計出 B2B 或 B2C 客戶意想不到的卓越客戶體驗。 同樣是跛腳。 人們習慣於討論不同而忽略平均水平。

如果您希望您的客戶向他們的朋友介紹您的業務（您也這樣做了），並且您希望 CX 成為您獲取客戶的最大驅動力之一（您確實如此），那麼您需要給他們一些有趣的討論。 我們稱之為談話觸發器。

如何創建您的談話觸發器並改善 CX

不值得講述的故事根本不為人知。 幸運的是，實現一個值得談論的故事並不需要大規模的運營推動。 它需要一個談話觸發器。

成功的談話觸發器的 4 個要求

1.它必須是卓越的

第一個要求是您的談話觸發器非常出色。 CVS Pharmacy 憑藉其超長的收據當然做到了這一點。

無論您是參加他們的會員計劃，還是只是購買一包流氓箭牌，您都會收到比您的手臂長兩倍的收據。 CVS 的收據如此之長，客戶將其用作包裝紙並分享結果！ 說真的，檢查一下——它的下一個級別。

我用完了敲擊紙，所以我用了我的簡歷收據 pic.twitter.com/ZDyLFYCIeA

— ？改過自新？ （@Thatkidd_oscar）2018 年 12 月 21 日

2.它必須是可重複的

客戶討厭不一致。

使您的談話觸發可重複意味著每天為您的客戶做一些事情，讓您有機會每天、每週、每月、每季度和每年創建對話。

這是一種策略——而不是彩票。

可重複談話觸發的最佳示例之一是芝士蛋糕工廠的菜單。 餐廳菜單的長度是如此驚人（5,940 字！），您可以說它是 CVS 的菜單收據。

雖然中篇小說大小的菜單可能很荒謬，但這是一個出色的 CX 決定。 當我的合著者 Daniel Lemin 和我為《談話觸發器》一書進行研究時，我們發現 38% 的芝士蛋糕工廠顧客都專門講述了有關菜單的故事，無論是在線還是離線。

3. 必須合理

如果他們不相信你的故事，沒有人會講述你的故事。

過於宏大的經歷會引起懷疑。 就像你無法擴大驚喜和喜悅一樣，做一些讓期望值落空的事情也不會產生可持續的對話。 相反，您正在尋找的是一個合理的談話觸發器。

我稱之為“金發姑娘區”：不同之處足以引人注目，但又足夠合理，值得信賴。

逸林酒店通過在入住時為每位客人提供熱巧克力餅乾來實現這一目標。 事實上，他們每天都這樣做了 30 年——每天將近 75,000 個餅乾！

這些餅乾推動了一些嚴肅的口碑業務。 Daniel Lemin 和我了解到，34% 的 DoubleTree 客戶在線或離線講述了關於這款 cookie 的故事。 今天大約有 22,000 個關於巧克力曲奇的故事。 這是最好的志願者營銷。

4.它必須是相關的

除非你從事大像生意（很可能你不是），否則在大街上租一頭大象遊行是沒有任何意義的。

您的 CX 選擇需要在您的品牌背景下有意義，才能創建對話。 這就是 Jay Sofer 的談話觸發如此重要的原因。

作為 Yelp 上紐約市評價最高的鎖匠，Jay 獲得了很多好評。 Chantelle 在她的評論中評論說：“我幾乎想再次被鎖定。 是的，我的經歷非常棒。”

Jay 的觸發點很簡單：在他成功修復有問題的鎖之後，他會進行一次完整的安全審計。 他檢查每一扇門窗，然後免費給每一把鎖上油。 它直截了當並且與他的業務完全一致，使其成為一個巨大的談話觸發器。

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通過了解 4 種要求，並結合 4 種類型的談話觸發因素（慷慨、速度、有用性和同理心，您可以在我的 Qualtrics 大師課程中了解更多），您可以做出自己的 CX 選擇來生成有關您的業務的對話。

給你的客戶講一個故事。 如果你這樣做，他們會告訴你的。